Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 3: Hệ thống phân phát dịch vụ

01 Service Quality Management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch DHTM_TMU CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV 3.2. Các yếu tố và công cụ của HTPPDV 3.3. Một số HTPPDV điển hình 3.1. KN và YC khi TK HTPP DV DHTM_TMU 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 3.1.1. Khái niệm HTPPDV 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV DHTM_TMU  Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.  Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới KH.  Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons)  Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV • KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV • Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia 3.1.1. Khái niệm HTPPDV D TM_TMU 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 1.Đáp ứng nhu cầu KH 2.Phân định đƣợc các hoạt động 3.Xác định điểm quyết định 4.Xác định biểu thời gian 5.Xác định điểm thất bại 6.Tổ chức phục vụ 7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi nhuận DHTM_TMU 3.2. Các yếu tố và công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ 3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV 3.2.2. Công cụ của HTPPDV D TM_TMU 3.2.1. Các yếu tố của hệ thống phân phát dịch vụ Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ SERVUCTION Cơ sở vật chất Ngƣời cung cấp DV Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng Ẩn Hiện Môi trƣờng vật chất DHTM_TMU 3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV trong doanh nghiệp - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Tổ chức nội bộ - Ngƣời cung cấp dịch vụ - Dịch vụ DHTM_TMU 3.2.2. Công cụ của HTPPDV trong doanh nghiệp Công cụ phần cứng - Nhà cửa và phƣơng tiện - Máy vi tính - Điện thoại - Thiết bị văn phòng - Các dụng cụ bổ sung - Tài liệu văn phòng Công cụ phần mềm - Cách thức tiếp xúc với KH - Hệ thống trả lời điện thoại - Xử lý hàng chờ - Tổ chức CV văn phòng - Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU Công cụ phần cứng Vật liệu văn phòng Trang thiết bị văn phòng Điện thoại Máy vi tính Nhà cửa, thiết bị và phƣơng tiện Phƣơng tiện cho ngƣời tàn tật Xác định mối quan hệ hai chiều giữa NV PV và KH Xác định việc tổ chức CV về mặt vật chất Thể hiện việc tổ chức PV về mặt vật chất Mối quan hệ giữa các công cụ phần cứng DHTM_TMU Tiếp xúc: lần đầu - giữa - cuối và tiếp diễn sau  Trả lời điện thoại, xử lý khi KH chờ đợi  Gọi lại cho KH, sàng lọc  Sự gián đoạn trong CV do các cuộc đ.thoại 8 biện pháp xử lý hàng chờ Là việc tổ chức NV để xử lý lƣu lƣợng KH. Hình thức: Chuyên môn hóa, sự tổng hợp hóa Là việc đính chính lỗi DV của các doanh nghiệp  Cho KH địa điểm cụ thể  Biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm KH  Nghiên cứu các phàn nàn của KH 1. Cách thức tiếp xúc với KH 2. Hệ thống trả lời điện thoại 3. Xử lý hàng chờ 4. Tổ chức công việc văn phòng 5. Phục hồi dịch vụ Công cụ phần mềm DHTM_TMU 3.3.3. HTPPDV vận chuyển hàng không 3.3.4. HTPPDV trong ngân hàng TM 3.3.1. HTPPDV trong siêu thị bán lẻ 3.3.2. HTPPDV trong khách sạn 3.3.2. HTPPDV trong nhà hàng  Mô hình  Quá trình phân phát DV 3.3. Hệ thống phân phát dịch vụ điển hình DHTM_TMU 3.3.1. Hệ thống phân phát dịch vụ trong siêu thị bán lẻ Bán & Marketing Lối vào, ra Gửi, nhận đồ Kiểm tra Vào khu vực mua sắm Mua sắm Tƣ vấn mua hàng Thanh toán Quá trình tiếp theo Khách hàng quay lại DHTM_TMU 3.3.2 Hệ thống phân phát dịch vụ trong KS AU trong KS? Vào NH BP Bán và Marketing QT đặt chỗ Nhận phòng DV trong phòng Trả phòng Quá trình tiếp theo KH quay lại DV sảnh DV trong phòng Các HĐ khác BP Lễ tân BP Nhà hàng C K K BP Phòng Tiện nghi DHTM_TMU 3.3.3 Hệ thống phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không Quá trình bán Thủ tục vé và hành lý Lên máy bay Xuống máy bay và nhận hành lý Quá trình tiếp theo KH quay lại Kiểm tra an ninh Đại lý hoặc HT đặt chỗ hàng không NV HK (mặt đất) DV trong khi bay Hạ cánh BP Chuyển hành lý vào BP Bán và marketing Đội bay; Quy tắc ăn toàn bay; Thời tiết; suất ăn DHTM_TMU ? Tráng miệng Lối vào Quá trình định vị Dịch vụ uống Thức ăn khai vị Thức ăn chính Tráng miệng Thanh toán Quá trình tiếp theo BP bếp KH quay lại BP bar Uống Ăn khai vị BP Bàn C C 3.3.4. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng BP Bán và Marketing DHTM_TMU 3.3.5. Hệ thống phân phát dịch vụ cho vay của ngân hàng Hƣớng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ Kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Quyết định cho vay Thông báo cho KH Ký hợp đồng tín dụng Giải ngân Kiểm tra, giám sát Thu nợ Tất toán, thanh lý hợp đồng BP tín dụng BP thẩm định KH quay lại BP kế toán DHTM_TMU 1. Nêu khái niệm, các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát DV. 2. Nêu khái niệm, vẽ mô hình và trình bày các công cụ của hệ thống phân phát DV. 3. Thiết kế hệ thống phân phát cho các lĩnh vực DV. Xác định điểm quyết định, chỉ ra điểm thất bại trong mỗi hệ thống phân phát đó. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 DHTM_TMU