Bài giảng Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ

Ị THEO CHIẾN LƯỢC Yếu tố bờn trong Yếu tố ngoài Yếu tố ngoài - CL tăng trưởng - CL CN - CL TT Chọn CLTN Thực hiện Kiểm tra Đỏnhgiỏ/Điều chỉnh Thụng tin Khi lựa chọn, quyết định CL cần: - Nguyờn tắc lựa chọn: - Thẩm định và đỏnh giỏ CLKD: - Cỏc chỉ tiờu định tớnh, định lượng - Cỏc bước lựa chọn, quyết định chiến lược + Chọn tiờu chuẩn chung để so sỏnh cỏc CL + Chọn thang điểm cỏc tiờu chuẩn + Cho điểm +Tớnh bao trựm, khả thi của MT +Quan hệ DN với cỏc lực lượng bờn ngoài 1Thực hiện chiến lược (5 bước) 1- Xột duyệt mục tiờu, mụi trường và chiến lược đó lựa chọn 2- Đỏnh giỏ, điều chỉnh và đảm bảo nguồn lực 3- Xõy dựng cơ cấu tổ chức 4- Triển khai và thay đổi chiến lược 5- Ta đỏnh giỏ KH chiến lược BÀI 3: QUẢN TRỊ NGUỒN HÀNG I II Quản trị tạo nguồn hàng húa Quản trị dự trữ hàng hoỏ QUẢN TRỊ TẠO NGUỒN HÀNG Nguồn hàng là gỡ? Nguồn hàng là tổng số, cơ cấu hàng húa phự hợp Tớnh phự hợp: mặt hàng, số lượng, chất lượng, thời gian, chi phớ Yờu cầu chớnh sỏch tạo nguồn: + Chất lượng + Giỏ cả + An toàn Tạo nguồn hàng bằng hỡnh thức nào? Cỏc hỡnh thức mua Liờn doanh liờn kết Tự sản xuất Nhận đại lý Hỡnh thức khỏc Nguồn hàng Cỏc hỡnh thức mua Theo HĐ, đơn hàng đặt trước – yờu cầu đơn hàng Khụng theo HĐ ĐH Mua qua đại lý + Lựa chọn mua hàng + Khả năng........ + Tỡm hiểu kỹ người bỏn + Chớnh xỏc : Lượng Chất Thời gian Nội dung tạo nguồn, mua hàng a) Nghiờn cứu nhu cầu mặt hàng của khỏch hàng b) Nghiờn cứu thị trường nguồn (khả năng số lượng, t, ......., đặc điểm) Chớnh sỏch bỏn hàng, trực tiếp sản xuất, trung gian, uy tớn c) Lựa chọn bạn hàng d) thiết lập mối quan hệ kinh tế thương mại (HĐKT) chỳ ý nội dung HĐKT e) Kiểm tra hàng húa và thực hiện hợp đồng mua bỏn hàng húa Lựa chọn thị trường mua Khả năng cung ứng Uy tớn Hiệu quả: G mua + Cplt + CP khỏc < Gbỏn Lựa chọn thị trường bỏn + Nơi khan hiếm, nghốo chủng loại + Cú thể bỏn trực tiếp + Giỏ cao, chi phớ bỏn hàng thấp Nội dung quản trị hoạt động tạo nguồn hàng a)Hoạch định chiến lược, KH tạo nguồn mua hàng b)Tổ chức hệ thống thụng tin về nguồn hàng chất lượng nguồn c)Tổ chức hoạt động tạo nguồn – mua hàng + Bộ mỏy tạo nguồn + Xỏc định mục tiờu, chức năng, nhiệm vụ cỏc bộ phận (chỉ tiờu) + Áp dụng cỏc biện phỏp kinh tế. d)Hợp tỏc, liờn kết trong tạo nguồn, kiểm tra, theo dừi, đỏnh giỏ. Quản trị dự trữ 1. Cỏc bộ phận dự trữ ở DNTM (DDN) Phạm vi DDN: Hai bộ phận dự trữ chủ yếu Ngưng đọng tạm thời(DDN) Nhập Xuất DDN = Dtx + Dbh 2. Mụ hỡnh DDN DDN DQ tx nh max 1  DO tx min  t1 = t2 = t3 DQ bhDN  min DDQ txDN  maxmax Dtx Dbb t 2. Mụ hỡnh DDN DDN t1 = t2 = t3 t DQ tx nh max 1  DO tx min  DDQ bhtxDN  maxmax DQ bhDN  min Dtx Dbb 3. Quản trị DDN Định lượng DDN theo tiờu chuẩn tối ưu Phõn bổ DDN cho cỏc điểm KD Theo dừi biến động DDN tại cỏc điểm kinh doanh Điều chỉnh dự trữ •Định lượng DDN Phõn bổ DDN - Cỏc nguyờn tắc định mức dự trữ - Cỏc phương phỏp định mức - Theo điều kiện kinh doanh cụ thể - Trỏnh thừa thiếu giả tạo, tăng chi phớ * Theo dừi dự trữ (Ott /DDN ?) * Điều chỉnh theo cỏc sai lệch phỏt sinh - Phương phỏp Max – Min; A.B.C - Hệ thống sổ sỏch, ghi chộp, kiểm tra, kiểm kờ -Thiếu -Khụng đồng bộ -Thừa -Vượt quản trị bán hàng Các quan niệm về bán hàng và Quản trị bán hàng Các quan niệm về bán hàng Bán hàng Phạm trù kinh tế H-T:Thỏa mãn NKH Hành vi H T (DN) (KH) 1. Chức năng / khâu sản xuất/ mua DTH2 Bán Quá trình Thực hiện ở các cấp/bộ phận tạo điều kiện để H – T có E Quan niệm phổ biến BH là 1khâu quyết định HĐKD một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý DN Xác định các yếu tố và KHH hoạt động bán hàng Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng Tổ chức thực hiện KH và quản trị lực lượng bán hàng Phân tích đánh giá và kiểm soát hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng * Các góc độc tiếp cận quản trị nói chung * Quản trị bán hàng Hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng/Hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng của DN Mục tiêu Con người Lợi nhuận Các thang bậc quản trị: Người quản lý Quận Khu vực Giám sát viên (Theo ngành Lĩnh vực) (Địa phương) Nội dung chủ yếu của quản trị bán hàng Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng Phân tích đánh giá và giám sát hoạt động bán KHH hoạt động kinh doanh Kế hoạch hóa hoạt đông bán hàng (Người nào dừng lại ở hiện tại sẽ chỉ còn trong quá khứ) Tiến trình KHH hoạt động bán hàng N/C mục tiêu – nhiệm vụ DN Xác lập mục tiêu/ KH bán hàng của DN Các chiến thuật bán và hệ thống yểm trợ bán hàng Tổ chức thực hiện KH bán Đánh giá, kiểm tra *Nghiên cứu mục tiêu/ nhiệm vụ của DN - Cái khung để người quản trị bán hàng điều khiển kiểm tra và dự thảo ngân quỹ - Là mục tiêu định hướng cho hoạt động bán hàng - Xuất phát điểm cho việc triển khai mục tiêu bán hàng * Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh Dữ liệu Vĩ mô Các thông tin khách hàng, thị trường Các thông tin bên trong (doanh số, chi phí, các đơn hàng, các cước chào hàng) Vĩ mô Tác nghiệp Nội tại Phân tích thông tin Dự báo Năng lực thị trường (QMax) Doanh số của ngành Năng lực bán hàng Dự báo bán hàng của DN trong tương lai (Đối tượng mặt hàng /t/ thị trường DN) Hệ thống mục tiêu và lập thể kế hoạch Doanh số bán Lợi nhuận Chi phí Phát triển lực lượng Chinh phục khách hàng Mục tiêu chung Mục tiêu các khu vực Mục tiêu các vùng Mục tiêu các bộ phận Ngắn hạn Dài hạn Mục tiêu các nhân viên Các chỉ tiêu - Khối lượng hàng bán - Doanh số bán hàng - Chi phí - Lãi gộp - Lợi nhuận trước thuế - Lợi nhuận bán - Dự trữ - Vòng quay vốn Các dạng KH bán hàng KHBH Theo cấp quản lý * DN *Bộ phận •Cá nhân Theo sản phẩm * *Nhóm/ Ngành * 1 loại sản phẩm Theo địa lý * XK *Nội địa *Vùng/khu vực * Tỉnh * Quận huyện * Địa bàn trọng điểm Theo khách hàng * Bán buôn *Bán lẻ *Theo thị trường trọng điểm Theo thời gian * Năm *Quý •Tháng SP Quan hệ giữa dự báo, đề ra chỉ tiêu về lập ngân sách Các dữ liệu kinh nghiệm. Dự báo báo hàng Chỉ tiêu Ngân sách bán hàng Quy trình dự báo Mục tiêu KD của DN Các bộ phận Các điểm bán DN Từng nhóm ngành Dự báo từng SP Dự báo tập trung Dự báo phân tán Các phương pháp dự báo Phương pháp chuyên gia Phương pháp điều tra thăm dò Phương pháp theo nguyên nhân tác động đến người bán Phương pháp theo thống kê, kinh nghiệm Phương pháp theo xu hướng vận dộng các yếu tố thị trường Các phương pháp dự báo 1. Phương pháp chuyên gia 2. Phương pháp điều tra thăm dò 3. Phương pháp theo nguyên nhân tác động đến người bán 4. Phương pháp theo thống kê, kinh nghiệm 5. Phương pháp theo xu hướng vận dộng các yếu tố thị trường Phương pháp dự báo Đánh giá khả năng bán của cá nhân, bộ phận Người dự báo: Tổng hợp, phân tích và xác định chỉ tiêu bán Các thông tin Nghiên cứu khách hàng KH mua hàng ý kiến chuyên môn (Bên ngoài LLBH) Phân tích - Tổng hợp – xác định chỉ tiêu 2 Nhân viên bán Nhà quản trị 1 Sử dụng phân tích hồi quy DS = B +   n i ii xa 1 3 Trong đú: DS: DS (Q) bán một loại SP/ thị trường, khách hàng/tKH B: Khối lượng (giá trị) bán không đổi ở mức Xi ai : Hệ số tương ứng của Xi trong nhóm nhân tố xi : Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng bán của DN i : Số lượng các nhân tố Phương pháp thống kê kinh nghiệm Công thức áp dụng DS = B + P.B 4 Trong đó: DS : DS bán KH B : DS bán năm báo cáo P : Tỷ lệ tăng giảm dự kiến theo kinh nghiệm Theo xu hướng vận động các nhân tố thị trường Cần phân tích, đánh giá xu hướng thay đổi về: Nguyên nhân -Chỉ số sức mua / khả năng mua hàng -Tốc độ phát triển nền kinh tế/ vùng/ ngành -Lạm phát và sức mua của đồng tiền -Yếu tố khác -Thay đổi dài hạn (T) -Theo chu kỳ (C) -Theo mùa (S) -Bất thường I DS = T x C x S x I Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng * Phương thức bán hàng * Hình thức bán hàng * Mục tiêu và các chính sách giá cả * Quảng cáo và xúc tiến bán hàng * Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng Phương thức bán hàng Phương thức Cơ sở lựa chọn •Bán buôn •Bán lẻ •Kết hợp bán buôn bán lẻ •Đặc điểm SP •Khách hàng •Mục tiêu phát triển •Năng lực DN Hình thức bán hàng Hình thức bán hàng Người thực hiện 1 Cấp giám đốc - Giám đốc 2 Cấp quản lý - Người QL bộ phận 3 Theo nhiều cấp - Các cấp khác nhau trong LLBH 4 Theo tổ đội - 1 nhóm/1 thương vụ (tổ trưởng) 5 Khách hàng trọng điểm - Lực lượng BH – khách hàng 20/80 6 Hai bên cùng có lợi - Người bán người mua 7 Theo chiến lược tổ chức 1 8 Hợp tác - Các bộ phận bán hàng trên cùng 1 vùng/ nhóm khách hàng Hình thức bán hàng (tiếp) Hình thức bán hàng Người thực hiện 9 - Quan trung gian - LLBH, các nhà buôn, đại lý 10 - Qua bên thứ 3 - Người bán, ngưới thứ 3, người mua 11 - Bán hàng được chế biến, phía sau - Người BH, bộ phận phục vụ 12 - Bán hàng trao tay - Người bán hàng trực tiếp 13 - Qua điện thoại, Internet , siêu thị ảo - Người bán hàng (+ phương tiện điện tử) 14 - Bán hàng tự phục vụ 15 - Bán hàng có sự phục vụ đầy đủ - Người bán hàng (+ LL hỗ trợ) 16 Bán hàng có sự hỗ trợ sau bán - Người bán + phục vụ sau bán Mục tiêu và chính sách giá Mục tiêu và chính sách giá Mục tiêu làm giá •Lợi nhuận •Bán hàng •Cạnh tranh Chính sách giá *Lợi nhuận * Giá cao *Theo chu kỳ sống SP * Giá thấp *Theo vùng * Giảm giá Quảng cáo Chức năng Yêu cầu Nội dung Hình thức Phương thức Phương tiện Hiểu biết DN SP & DV Chủ thể, các đơn vị chức năng Khách thể •Triển lãm, Hội nghị khách, trình diễn Sp • Khuyến mại: Cho dùng thử, giảm giá; tăng SP, dịch vụ, bán + phiếu dự thi có thưởng; Bán + phiếu mua hàng, trả góp Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng Tổ chức thực hiện KH Phân tích/ đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng (LLBH) LLBHDN = LLCH + ĐLBH + LLBH LLBH cơ hữu Theo địa điểm Theo chức năng, nhiệm vụ Tại văn phòng Ngoài văn phòng GĐBH cấp DN GĐBH •Khu vực •Ngành hàng •Nhóm KH •Trưởng DDBH QT viên trung gian, nhân viên hỗ trợ Các ĐDBH •Giao hàng •Nhận đơn hàng •Chào hàng •Kiểm tra viên •Tạo NC * ĐLBH (hợp đồng) * LLBH (hỗn hợp) Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH Xác định mục tiêu của LLBH Xác định chiến lược của LLBH Xỏc định chế độ đói ngộ cho LLBH Xác định quy mô của LLBH Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH • Theo khu vực địa lý • Theo sản phẩm/ ngành hàng • Theo nhóm khách hàng Phó giám đốc phụ trách bán hàng Cấp quản lý khu vực các miền (Bắc, Trung, Nam) Cấp quản lý các tỉnh thành phố Cấp quản lý các quyện huyện Cơ cấu vùng theo địa lý Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Cơ cấu theo nhóm khách hàng Bộ phận phụ trách xuất khẩu Bộ phận phụ trách bán hàng cho Chính phủ Bộ phận phụ trách bán lẻ Bộ phận phụ trách bán hàng cho khách hàng CN Bộ phận phụ trách bán hàng khách hàng trọng điểm Châu Âu Châu á Asean Cấp quản lý vùng Cấp quản lý vùng Các đại diện bán hàng trong cả nước Cấp quản lý ngành hàng trên toàn quốc Cấp quản lý các nhóm hàng trên toàn quốc (I,II, III) Bộ phận quản lý cấp vùng Bộ phận quản lý cấp tỉnh, huyện Cơ cấu theo ngành hàng/ sản phẩm Phương pháp xác định quy mô lực lượng bán hàng Khách hàng được chia thành nhóm theo giá trị hàng hóa mà họ đã mua và giá trị tiềm năng trong tương lai(Sm) Tính tần suất tiếp xúc cho mỗi loại khách hàng (k) Tính tổng số lần tiếp xúc của một năm bằng cách nhân tần số tiếp xúc cho số khách hàng trong mỗi loại rồi cộng chung lại Giả định số lần tiếp xúc trung bình một tuần cho nhân viên (n) Tính số tuần làm việc trong một năm (t)) Tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi năm cho một nhân viên (n * t) tn kS S m b * *  Quản trị lực lượng bán hàng Các nội dung Chiêu mộ và tuyển chọn các phần tử của LLBH Huấn luyện các đại diện bán hàng Chỉ đạo các đại diện bán hàng Động viên các đại diện bán hàng Đánh giá các đại diện bán hàng Tuyển dụng và lựa chọn Đại diện bỏn hàng Bước 3: Tổ chức tuyển dụng Thụng bỏo tuyển dụng,lờn kế hoạch nhận hồ sơ Phỏng vấn, thi viết, qua thực tế cụng việc. Lựa chọn và đỏnh giỏ hiệu quả Ra quyết định và bố trớ việc làm. Bước 2: Xỏc định cỏc nguồn tuyển dụng Từ cỏc trường đào tạo Từ cỏc doanh nghiệp Từ ngoài xó hội Qua cỏc tổ chức mụi giới việc làm Bước 1: Xỏc định nhu cầu tuyển dụng vị trớ cần tuyển Vị trớ cần tuyển Và yờu cầu cho từng vị trớ Họ và tờn, giới tớnh Trỡnh độ học vấn -Trường, Năm TN -Chuyờn ngành đào tạo, Xếp loại TN -Cỏc văn bằng liờn quan ấn tượng trong giao tiếp -ấn tượng ban đầu, ấn tượng trong giao tiếp -Hỡnh thức bờn ngoài Kỹ năng giao tiếp -Nghe, Núi, cử chỉ trong giao tiếp -Đặt cõu hỏi,Trả lời Động cơ làm việc Nhận xột Lập lược sử ĐDBH Quyết đinh tuyển chọn Bản đỏnh giỏ túm tắt và đơn xin việc Phỏng vấn lần 1 Phỏng vấn tiếp theo Huấn luyện Loại Loại Loại Loại Loại Quỏ trỡnh lựa chọn Đào tạo Đại diện bỏn hàng Cỏc trỏch nhiệm Hiểu biết về DN Hiểu biết về sản phẩm Hiểu biết vềa khỏch hàng Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh Nắm vững kỹ thuật bỏn hàng cỏ nhõn Nắm vững cỏc thủ tục,quy định và trỏch nhiệm cỏ nhõn,tổ đội Thăm do và đánh giá Tiền tiếp xúc Tiếp xúc Giới thiệu và Chứng minh Xử lý những thắc mắc Kết thúcTheo dõi Kỹ thuật bỏn hàng cỏ nhõn Nhiệm vụ của đại diện bỏn hàng Thăm dũ • Tỡm kiếm và gõy dưng khỏch hàng mới Xỏc định mục tiờu • Quyết định phõn bổ thời gian của đại diện bỏn hàng cho khỏch hàng hiện tại và khỏch hàng tiềm năng Cung cấp thụng tin • Về sản phẩm hàng hoỏ và dịnh vụ của doanh nghiệp cho khỏch hàng. Nhiệm vụ của đại diện bỏn hàng Bỏn hàng • Hiểu biết và sử dụng cú hiệu quả nghệ thuật bỏn hàng:Cỏch tiếp cận,giới thiệu hàng,chào giỏ,mặc cả,giải đỏp ý kiến phản đối và hoàn tất thương vụ. Cung cấp dịch vụ • Tư vấn giải quyết vấn đề của khỏch hàng,hỗ trợ cỏc vấn đề kỹ thuật,thoả thuận tài trợ,xỳc tiến nhanh việc giao hàng. Thu thập thụng tin • Quan sỏt thị trường,thu thập thụng tin về thị trường/khỏch hàng/đối thủ,gặp gỡ khỏch hàng,làm bỏo cỏo. Phõn bổ hàng hoỏ • Quyết định phõn bổ sản phẩm khan hiếm khi thiếu hàng cho cỏc khỏch hàng một cỏch hợp lý. Nhà Quản trị bỏn hàng chuyờn nghiệp Phẩm chất của người bỏn hàng chuyờn nghiệp Phẩm chất của nhà quản trị bỏn hàng chuyờn nghiệp.Trỏch nhiệm của nhà quản trị bỏn hàng Sự khỏc nhau giữa BH và Quản trị Lựa chọn nhõn viờn để bổ nhiệm làm giỏm đốc bỏn hàng Đỏnh giỏ hiệu quả của giỏm đốc bỏn hàng Phẩm chất tổng quát của một nhân viên bán hàng Người bán hàng chuyên nghiệp cần có: Một tâm hồn: (Đức) Một thể xác: (Thể) Một bộ quần áo: (Mỹ) Một kỹ năng: (Kỹ) Một trí tuệ: (Trí) Trung thực, trung thành, nhiệt tình, Diện mạo, tác phong Giao tiếp và thuyết phục khách hàng Hiểu biết và sáng kiến cá nhân Hình thức, ấn tượng bên ngoài, ấn tượng ban đầu từ hình ảnh chuẩn mực của đại diện bán hàng và doanh nghiệp Phẩm chất thuộc về tinh thần Nhiệt tình Tự tin Kiên trì Biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo Đáng tin cậy Có tính kỷ luật, tự giác Phẩm chất cụ thể của một nhân viên bán hàng Phẩm chất thuộc về tri thức Trình độ học vấn Nghệ thuật giao tiếp Nghệ thuật bán hàng Tâm lý khách hàng Nghiệp vụ bán hàng và marketing trong bán hàng Những hiểu biết về doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp Khả năng về trí nhớ: có sự nhận dạng khách hàng quen của doanh nghiệp Sự nhạy cảm Phẩm chất của nhà quản trị BH chuyờn nghiệp  Cần cú phẩm chất của người bỏn hàng chuyờn nghiệp (điều kiện cần)  Cần cú phẩm chất của nhà lónh đạo (điều kiện đủ) - Tầm nhỡn chiến lược - Cú khả năng thuyết phục nhõn viờn, - Tạo sự đoàn kết nội bộ - Dỏm chịu trỏch nhiệm cỏ nhõn - Cú khả năng khuyến khớch tớnh chủ động, sỏng tạo của nhõn viờn - Cú kỹ năng quản lý - Khỏch quan - Cú tài của nhà ngoại giao (đối ngoại) - Biết dựng người và huấn luyện nhõn viờn - Biết sử dụng quyền lực Trỏch nhiệm của nhà quản trị bỏn hàng 1 Quản trị nhõn viờn -Huấn luyện NV -Xõy dựng tiờu chuẩn về kết quả hoạt động -Phỏt triển nhõn viờn -Khuyến khớch cỏc NV -Đỏnh giỏ NV -Quản lý NV 2 Quản trị hành chớnh -Quản trị hành chớnh văn phũng BH -Tăng cường thực hiện chớnh sỏch của cụng ty và giao tiếp tại khu vực hoạt động -Phối hợp cỏc hoạt động khỏc của cụng ty -Viết bỏo cỏo -Tổ chức cỏc cuộc họp Trỏch nhiệm của nhà quản trị bỏn hàng 3 Quản trị marketing -Phỏt triển việc kinh doanh mới -Dự bỏo -Thu thập và đỏnh giỏ thụng tin 4 Bỏn hàng -Tự mỡnh bỏn hàng -Hỗ trợ nhõn viờn bỏn hàng 5 Quản trị tài chớnh -Quản lý thu chi -Xỏc định ngõn sỏch -Phõn tớch chi phớ 6 Quản trị quan hệ bờn trong - Xõy dựng mối quan hệ tốt với lónh đạo - Xõy dựng mối quan hệ mật thiết với cỏc bộ phận phũng ban chức năng 7 Quản trị quan hệ bờn ngoài -PR Sự khỏc nhau giữa BH và Quản trị Nhõn viờn Nhà QTBH Phỏt triển khỏch hàng và gia tăng doanh số bỏn cỏ nhõn Phỏt triển khỏch hàng và gia tăng doanh số bỏn của nhúm/ khu vực thị trường Phỏt triển kỹ năng và nghiệp vụ của bản thõn Phỏt triển đội ngũ nhõn viờn cú nghiệp vụ chuyờn mụn tốt hơn Làm việc tương đối độc lập Phối hợp sức mạnh tập thể Xõy dựng mối quan hệ cỏ nhõn với khỏch hàng Xõy dựng mối quan hệ tổ chức với khỏch hàng Quan tõm nhiều đến lợi ớch cỏ nhõn Chỳ ý đến lợi ớch tập thể Lựa chọn nhõn viờn để bổ nhiệm làm giỏm đốc bỏn hàng Xỏc định tiờu chuẩn lựa chọn Xỏc định cỏc ứng cử viờn Tham khảo ý kiến chuyờn gia Xỏc định tiờu chuẩn lựa chọn Tiờu chuẩn Mụ tả 1 Kết quả bỏn hàng Doanh số, lói rũng, % chỉ tiờu đạt được Số khỏch hàng mới Tỷ lệ giữ khỏch 2 Tớnh cỏch Tớnh sỏng tạo, Tớnh quyết đoỏn Sự thuyết phục , Kiờn trỡ 3 Tiểu sử Tỡnh trạng gia đỡnh, vẻ bề ngoài, 4 Kinh nghiệm Kinh nghiệm bỏn hàng Kinh nghiệm tổ chức 5 Hoài bóo cỏ nhõn Yờu mến, gắn bú Tham vọng 6 Giỏo dục Bằng cấp 7 Yếu tố khỏc Xỏc định cỏc ứng cử viờn Nờn phổ biến rộng rói Tuyển từ nội bộ Tuyển từ nguồn bờn ngoài doanh nghiệp Tham khảo ý kiến chuyờn gia Chuyờn gia lý thuyết Chuyờn gia thực hành Ra mệnh lệnh Trao đổi thảo luận Động viờn ĐDBH phỏt huy sỏng kiến Giao quyền tự quyết cho ĐDBH & kiểm soỏt Phương phỏp chỉ đạo bỏn hàng Cơ sở: Cỏc chỉ tiờu bỏn,chi phớ,lợi nhuận Định mức thời gian làm việc và phõn bố thời gian hoạt động của đại diện bảo hiểm Đỏnh giỏ hiệu quả của nhà quản trị bỏn hàng (tiếp) Tiờu chớ đỏnh giỏ Nội dung cụ thể 1 Doanh số va lợi nhuận % doanh số đạt được cho từng sp so với chỉ tiờu đề ra % nhõn viờn đạt chỉ tiờu đề ra Chi phớ trờn doanh số và lợi nhuận LN và DS trờn vốn đầu tư 2 Xõy dựng đội ngũ chào hàng Số lượng nhõn viờn được thăng tiến Sự ớt biến động về nhõn sự trong đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng Số lường phàn nàn từ nhaan viờn BH lờn lónh đạo cấp trờn Đỏnh giỏ hiệu quả của nhà quản trị bỏn hàng 3 Lónh đạo và quản lý NVBH Mức độ tận tõm của nhõn viờn Mức độ hiệu quả của nhõn viờn Mức độ hài lũng của khỏch hàng về đội ngũ nhõn viờn 4 Đỏnh giỏ của nhõn viờn và cỏc nhà QTBH khỏc về nhà QT Nhõn viờn của nhà QTBH đỏnh giỏ về họ Cỏc nhà quản trị khỏc đỏnh giỏ về họ Phân tích, đánh giá kết quả bán hàng Nội dung đánh giá Nguồn thông tin Phương pháp đánh giá Nội dung đánh giá Theo mục tiêu (KH/TT;HT/QK) Theo số lượng (DS theo lượng, giá trị) * Theo chất lượng (hành vi, quan hệ,phát triển khách hàng, thị trường) Cấp DN Bộ phận Nguồn thông tin •Thông tin để xây dựng KHBH •Mục tiêu, chỉ tiêu, quyết định chỉ đạo •Các tiêu chuẩn đã xác định, truyền đạt đến LLBH * Báo cáo kết quả Bán hàng •Thông tin bổ sung (quan sát, khiếu nại, dư luận) •Thông tin từ các bộ phận khác (Mar, tài vụ) Phương pháp đánh giá • Tự đánh giá của cá nhận/ bộ phận • Đánh giá chính thức của lãnh đạo (GĐBH) Hình thức đánh giá • So sánh TH/KH; Năm bc/Năm Kh • Phân tích, tìm nguyên nhân • So sánh, xếp hạng thành tích của cá nhân bộ phận Phương pháp Các chỉ tiêu đánh giá Doanh số bán hàng (bằng tiền hoặc đơn vị khối lượng) Theo khách hàng, khách hàng mới, SP, SP mới, khu vực, khu vực mới , DSb (Max)/ khách hàng Chi phí bán hàng: chi phí bán hàng trên doanh số (%) Lãi gộp Lợi nhuận ròng Dự trữ Số khách hàng mới Số khách hàng mất đi Số đơn đặt hàng + Lãi gộp trung bình trên một khách hàng + Thị phần (T) của DN T = Doanh số bán của doanh nghiệp x 100% Doanh số bán toàn ngành + Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu bán (C) C = Tổng doanh số bán thực hiện x 100% Tổng doanh số bán kế hoạch + Tỷ lệ chiếm lĩnh khách hàng (K) K = Số KH của doanh nghiệp x 100% Toàn bộ KH ở các khu vực Các chỉ tiêu + Bình quân số lượng một đơn đặt hàng (D) D = Doanh số bán Số đơn đặt hàng + Vòng quay vốn (V1) V1 = Doanh số (lần) Tài sản sử dụng + Vòng quay vốn lưu động (V2) V2 = Doanh số bán (lần) Vốn lưu động Các chỉ tiêu + Lãi gộp trên tài sản đang sử dụng (V3) V3 = Lãi gộp x 100% Tài sản đang sử dụng + Lợi nhuận còn lại (Lc) Lc = Lg – C f1 – (Cf2 + Cf3) Lg: Tổng lãi gộp Cf1 : Chi phí bán hàng trực tiếp Cf2: Chi phí của tài khoản phải thu Cf3: Chi phí hàng hóa tồn kho + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Tổng hợp từ sổ góp ý, điều tra bằng các câu hỏi trực tiếp, gián tiếp qua điện thoại, phiếu câu hỏi Các chỉ tiêu Quản trị Điểm Bán hàng Điểm 1. Phán xét 1. Tính tiên tiến 2. Thời hạn 2. Tính tích cực 3. Tính tiên tiến 3. Tính thích ứng 4. Tính tích cực 4. Sáng kiến 5. Tính thích ứng 5. Tính tin cậy 6. Khả năng tổ chức 6. Độ mau lẹ 7. Tính sáng tạo 7. Tính kế hoạch 8. Tính trung thức 8. Thực hiện nhiệm vụ 9. Khả năng vận động 9. Báo cáo 10. Khả năng kiểm tra 10. Các khả năng phục vụ 11. Viết báo cáo 11. Tạo khách hàng mới 12. Trình bày/ giới thiệu 13. Quan tâm uy tín DN Xếp hạng các mức: Xuất sắc – tốt – khá - trung bình – yếu Các chỉ tiêu Các tiêu thức đánh giá đại diện bán hàng(định tính) BÀI 5: QUẢN TRỊ VỐN KINH DOANH Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. Đặc điểm và phõn loại vốn kinh doanh 2. Vốn lưu động ( VLĐ) 3. Hoạch định VLĐ 4. Yờu cầu và biờn phỏp sử dụng VLĐ 5. Bảo toàn VLĐ và phỏt triển VLĐ 1.Đặc điểm và phõn loại vốn KD Vốn kinh doanh ở DNTM là thể hiện bằng tiền và toàn bộ tài sản DN dựng trong kinh doanh, bao gồm: TS bằng hiện vật, tiền VN, ngoại tệ, vàng bạc, đỏ quý, thương hiệu,bản quyền sở hữu CN.... Vốn cố định Vốn lưu động 1.1. Đặc điểm VKD ở DNTM Phỏp luật: vốn phỏp định, vốn điều lệ, vốn cú quyền biểu quyết Hỡnh thành vốn: vốn đầu tư ban đầu, vốn bổ sung, vốn liờn doanh, vốn đi vay Chu chuyển vốn: VCĐ, VLĐ Thời gian sử dụng vốn: dài hạn, trung hạn, ngắn hạn Quyền sở hữu, vốn đi vay 1.2. Phõn loại vốn kinh doanh ( Theo tiờu thức) 2. Vốn lưu động ( VLĐ) 2.1. Thành phần và cơ cấu vốn lưu động VLĐ là biểu hiện bằng tiền của tài sản lưu động và vốn lưu thụng 2.1.1. Thành phần VLĐ, xột theo cỏc gúc độ Về hỡnh thỏi biểu hiện: vốn bằng hiện vật, vốn bằng tiền * Về quyền sở hữu: vốn chủ sở hữu, vốn đi vay Về kế hoạch húa: vốn lưu động định mức ( Vhh, V phihh), vốn lưu động khụng định mức 2.1.2. Cơ cấu vốn lưu động Là % cỏc loại vốn LĐ ( xột theo cỏc gúc độ) so với tổng VLĐ 2. Vốn lưu động ( VLĐ) 2.2. Nguồn vốn lưu động * Nguồn tự cú và coi như tự cú Vốn chủ sở hữu Vốn tự bổ sung Coi như khụng tự cú: khụng phải của DN nhưng DN cú thể sử dụng vào kinh doanh trong thời gian nhàn rỗi Nguồn đi vay ( tài trợ từ bờn ngoài DN) 3. Hoạch định VLĐ 3.1. Chiến lược VLĐ Chiến lược VLĐ là định hướng hoạt động cú mục tiờu về nguồn tài trợ VLĐ, phỏt triển nguồn tài trợ cho một thời kỳ và hệ thống cỏc chớnh sỏch, biện phỏp, điều kiện để thực hiện mục tiờu đề ra Ba xu hướng chớnh Sử dụng toàn bộ nguồn tài trợ dài hạn cho tổng tài sản Tài trợ dài hạn cho tài sản LĐ thường xuyờn Tài trợ ngắn hạn cho TSLĐ tạm thời Vốn chủ sở hữu Tài trợ dài hạn Tài trợ ngắn hạn TSLĐTX, TSLĐTT TSCĐ Với doanh nghiệp V&N 3. Hoạch định VLĐ 3.1. Chiến lược VLĐ Sử dụng Tài trợ dài hạn cho TSLĐTX và TSLĐTT (1 phần) Tài trợ ngắn hạn cho TSLĐTT (1 phần) Với DNV&L; Vốn chủ sở hữu hoặc tài trợ dài hạn → TSCĐ, TSCĐ (1 phần) Tài trợ ngắn hạn → TSCĐ (1 phần) * Nhiệm vụ Xỏc định - Tổng nhu cầu VLĐ trong kỳ - Khả năng VLĐ, cõn đối VLĐ - Cỏc biện phỏp huy động, quản lý sử dụng VLĐ * Lập kế hoạch VLĐ - Xỏc định cỏc chỉ tiờu định mức dự trữ theo ngày (Nd) - Tớnh mức vốn dự trữ hàng húa (Vd): Vd = Nd .m.G m = G = Gm + Clt - Số ngày 1 vũng quay và số vũng lưu chuyển của hàng húa Nlc = V = - Tớnh cỏc định mức vốn phi hàng húa + Vốn bằng tiền: Tiền vốn quỹ, bỏn hàng chưa nộp + Tài sản khỏc: vốn bao bỡ, vật liệu bao gúi, cụng cụ nhỏ, vốn phớ đợi phõn bổ - Lập bảng KH vốn lưu động XKH TNăm OTB .TKH Xgiỏ bỏn OTB Xgiỏ bỏn 3.2. Lập kế h