Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp

ang điểm. Trang điểm cho khuôn mặt và đồ trang sức. Vẻ bề ngoài của nhân viên thể hiện tinh thần làm việc của họ.  Góp ý nhỏ: Trang điểm phải nhẹ nhàng, phù hợp với từng người, phù hợp với môi trường và phong tục tập quán ở nơi làm việc, tránh trang điểm quá lộng lẫy. Việc trang điểm quá đậm gây phản cảm, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.  Đầu tóc Thường xuyên gội, chải đầu gọn gàng, tránh để tóc quá dài. Kiểu tóc ngắn làm cho nhân viên nữ trông linh hoạt nhẹ nhàng, đầy sức sống nếu để các kiểu tóc dài quá vai thì khi đi làm phải buộc tóc lên, dùng chun buộc tóc màu tối, có những nhân viên nữ còn trẻ thường thích để Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 6 / 21 mái nhưng chú ý không để mái quá dài che mất lông mày, bởi vì như vậy sẽ tạo cảm giác nặng nề gượng ép, không nhanh nhẹn.  Trang điểm khuôn mặt: Một nhân viên đứng ở quầy phục vụ khác với diễn viên khi lên sân khấu, do đó không nên trang điểm quá cầu kỳ mà nên chú trọng sự tự nhiên, vừa phải, nhẹ nhàng.  Móng tay và những phần khác: Thường xuyên cắt tỉa móng tay, không nên sơn móng tay. Khi đi làm không nên đeo vòng tay hoặc khuyên tai quá cầu kỳ, cũng không nên đeo dây chuyền, nhẫn quá nổi phô trương. Việc các nhân viên nữ trang điểm đẹp là vô cùng quan trọng nhưng không phải ai cũng nắm được nguyên tắc trang điểm sao cho phù hợp. Nó đòi hỏi mỗi người phải không ngừng bồi dưỡng kiến thức văn hóa để thông qua đó không ngừng nâng cao năng lực cảm nhận cái đẹp và nghệ thuật trang điểm của bản thân. 2. Chú ý đến đồng phục:  Phải mặc đúng đồng phục của công ty : Hiện tại đồng phục công ty có quy định về đồng phục áo và váy (riêng tại khu vực Phía Bắc – Lào Cai có đồng phục chuẩn riêng) nên bắt buộc hằng ngày NVBH là nữ phải mặc đúng, ngoài ra:  Giặt quần áo đồng phục thường xuyên, giữ vẻ sạch sẽ, có mùi thơm nhẹ.  Thường xuyên phải giữ đồng phục phẳng, tránh bị nhăn nheo.  Phải luôn gắn bảng tên trên đồng phục khi tiếp khách hàng.  Váy phải chú ý là không quá ngắn, không ngắn qua đầu gối, khi ngồi xuống phải chú ý đến hướng ngồi.  Mang giày theo đồng phục : Hiện tại mỗi CHTT đều có qui định đồng phục giày dép riêng biệt theo từng khu vực miền, nhưng phải chú ý chung  Thường xuyên vệ sinh giày dép khi mang, tránh gay có mùi khó chịu.  Không mang giày bị hư hay dứt dây, quai.  Tuyệt đối không mang dép lê.  Khi đi phải nâng chân nhẹ nhàng, không lê chân tạo ra tiếng. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 7 / 21 PHẦN 2: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S. I. PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG.  Nghiêm chỉnh tuân theo thời gian làm việc.  Trước khi làm việc cần phải kiểm tra lại trang phục của mình và những công việc chuẩn bị cho việc kinh doanh như: dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp lại hàng mẫu …  Kiểm tra lại giá của các mặt hàng và các mặt hàng đang tồn kho.  Biết bổ sung ngay những sản phẩm đã hết, gần hết, và sản phẩm đẹp đang bán chạy.  Dự buổi họp phân công công việc đầu giờ.  Thể hiện sự sáng tạo trong việc sắp xếp hàng hoá, trưng bày sản phẩm để thu hút khách hàng, cũng như tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng chọn lựa và mua.  Tuân thủ vị trí công việc của mình, không tự ý ra ngoài mà không xin phép.  Không được ngáp ngủ trong khi bán hàng. Động tác này nói lên một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp, gây phản cảm cho khách hàng.  Nếu có bất kỳ sự phản ánh nào của khách hàng thì nên giải quyết đến nơi đến chốn hoặc phải báo cáo lại cho cấp trên.  Không được dùng điện thoại của cơ quan gọi cho việc riêng của mình, khi nói chuyện điện thoại nên khống chế thời gian, nói ít hiểu nhiều.  Khi khách hàng bước vào của hàng thì nhân viên bán hàng nên chủ động ra chào đón khách. Một nụ cười, một câu chào mời khách làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu.  Nên giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, những đồ vật không liên quan đến việc bán hàng thì không nên để những nơi khách có thể nhìn thấy.  Lễ phép lịch sự với khách hàng, tôn trọng ý kiến của khách hàng, khi gặp khách hàng bất đồng quan điểm thì nên nhẫn nại giải thích cho khách, chú ý tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng nhất là tại cửa hàng.  Khi hết giờ làm phải sắp xếp hàng hóa lại gọn gàng.  Giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Đồng phục phải gọn gàng sạch sẽ, không nhăn nhúm; không nên để móng tay dài, đôi bàn tay phải luôn sạch sẽ II. NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG: • Không được có thái độ lạnh nhạt với những khác hàng ăn mặc bình thường hoặc mua ít đồ. • Luôn niềm nở, thân mật, chu đáo với mọi khách hàng, đặt biệt với khách hàng là trẻ em, người già, khách hàng dắt em bé đi cùng. • Luôn giữ khuôn mặt tươi cười kể cả với những người chỉ vào xem sản phẩm • Khi khách hàng hỏi nhà vệ sinh ở đâu phải chỉ dẫn cẩn thận. Ảnh minh hoạ Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 8 / 21 • Thường xuyên lưu ý khách hàng kiểm tra xem có quên hoặc đánh rơi đồ hay không, nếu phát hiện thì phải đưa ngay về quầy và tìm cách liên hệ trả lại cho khách. III. CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP: 1. Các động tác –chỉ chỉ chuyên nghiệp: a. Tư thế đứng  Lưng đứng thẳng, mắt nhìn hướng về phía khách hàng, hai tay đặt nhẹ lên nhau phía trước bụng, hai chân đứng thành hình chữ V tạo góc khoảng 30 độ. Thể hiện tư thế lịch sự, duyên dáng, tự tin của một NVBH chuyên nghiệp, tạo được ấn tượng và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. b. Tư thế ngồi  Đầu và chân đều thẳng, hơi hướng về phía trước, mắt nhìn thẳng người đối diện.  Khi ngồi xuống phải từ từ, trường hợp mặc váy thì phải đổi tư thế ngồi không trực diện với khách hàng, mà ngồi chệch 45 độ để thử giày dép cho khách. c. Tư thế đi lại  Thân trên thẳng, người hơi nghiêng về phía trước (3 ∼5 độ), hai tay đánh thẳng, hai vai bằng nhau, không lắc lư trước sau.  Khi bước đi, năm ngón tay chụm vào nhau tự nhiên, hai cánh tay hợp với vai thành một trục cử động thoải mái, khi vung tay lên trước thì khuỷu tay hơi cong, vung về phía sau thì không vung quá 30 ∼ 35 độ, không dùng lực quá mạnh để vung cổ tay. Chân bước thẳng, hai bàn chân bước song song, khoảng cách giữa hai bàn chân vừa phải, không đi quá nhanh. d. Các cử động của tay  Tư thế của tay khi chỉ dẫn cho khách: Năm ngón tay chụm vào nhau, cánh và khuỷu tay tạo thành một trục, đồng thân trước hơi nghiêng, đầu hướng về phía tay chỉ và dùng ánh mắt để biểu thị.  Tư thế của tay khi nói chuyện: Các cử động vừa phải, các động tác tay không quá nhiều, khi nói về bản thân không dùng ngón tay cái mà đặt nhẹ bàn tay lên ngực trái, không vỗ tay hoặc rung chân, khua tay múa chân. IV. NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN: Nên làm Không nên làm Luôn luôn tươi cười, nhẹ nhàng, hiếu khách, thân thiết, tự nhiên, hồ hởi, tạo cảm giác vui vẻ, thoải mái cho người đối diện. Khi khách hàng bắt đầu bước vào cửa hàng nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục đứng nói chuyện riêng, chỉ đưa mắt nhìn khách hàng, dựa vào vách, dựa vào ghế …… Trang điểm nhẹ nhàng Trang điểm đậm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo hay bất kể hành vi nào liên quan đến công việc trong giờ làm việc. Gọi đồng nghiệp một cách lịch sự, nhẹ nhàng Cười nói thoải mái, ầm ĩ nơi bán hàng Ảnh minh hoạ Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 9 / 21 Nên làm Không nên làm Nếu mệt có thể ngồi nghỉ, nhưng chỉ những lúc vắng khách Dựa vào tường hay ngồi lên bàn quầy tiếp khách, ngồi nhìn khách “tự nhiên” lựa hàng. Nụ cười phải thật tâm, chân thành Mặt không cảm xúc, thể hiện sự hờ hững, thiếu sự chân thành. Luôn biết khéo léo khi tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin, nếu không hiểu vấn đề trả lời khách, thì xin lỗi khách để nhờ đồng nghiệp hỗ trợ. Tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng công dụng của sản phẩm khi đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Khi nhấc hàng lên hoặc đặt hàng xuống phải nhẹ nhàng. Hành động không biết nâng niu sản phẩm khi bán (đặt mạnh tay, để SP không ngay ngắn, ném sản phẩm lên kệ,..) Luôn nhìn trực diện với khách với nụ cười thân thiện. Nhìn lén khách hàng với ánh mắt khả nghi. Kiềm chế cảm xúc khi có tâm trạng không vui Thẫn thờ, hoặc cáu gắt với KH khi tâm trạng không vui. LỜI KHUYÊN : Những cử chỉ, hành động nên tránh.  Khi tiếp chuyện với khách không nên đưa tay vào túi áo, quần, hay để hai tay ra phía sau lưng.  Khi ho nên quay sang phía khác và dùng tay che miệng.  Vừa nhai kẹo cao su vừa tiếp khách.  Cười chê những lời nói, hành động, sắc thái của khách trong giao tiếp.  Khi giới thiệu sản phẩm, phải để ý xem khách có chú ý nghe hay không, không được nói luyến thoắng mà không cần biết khách có tiếp thu hay không.  Nói chuyện nên nói theo trình tự, nhấn mạnh những điểm quan trọng, không được nói nhiều đến những vấn đề không liên quan, không nên quá khen sản phẩm của mình.  Khi nói chuyện tránh dùng hình thức mệnh lệnh, cũng như ít sử dụng những câu nói phủ định, nên chú ý dựa vào từng trường hợp để có những câu nói và hành động phù hợp.  Trong khi nói chuyện với khách nên nhìn thẳng vào mắt của khách, họ sẽ có cảm giác tin tưởng, và được tôn trọng, tránh nhìn sang chỗ khác hay nhìn thẳng xuống đất trong khi đang trò truyện với khách.  Trong khi khách hàng đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối không nói xen vào dòng suy nghĩ của họ.  Không được nói những câu nói bất lịch sự với những khách hàng khi tìm mua hàng không thành công. Bất luận là mua hàng thành công hay không đều phải luôn mỉm cười chào khách khi khách hàng đi, đây là nguyên tắc quan trọng trong bán hàng vì rất có thể lần sau ghé CH, họ sẽ là người mua nhiều hơn cả vì những ấn tượng tốt nơi bạn. Ảnh minh hoạ Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 10 / 21 V. KỸ NĂNG NHÌN – NGHE – NÓI : 1. Kỹ năng nhìn Nhìn là một bước trong quá trình giao tiếp với khách hàng, một nghiên cứu cho thấy, trong quá trình tiến hành giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, có 7% thông tin do ngôn ngữ truyền đạt, 38% thông tin do ngữ điệu truyền đạt, 55% thông tin do ngôn ngữ cử chỉ truyền đạt. Mà trong những bộ phận hình thành nên ngôn ngữ, cử chỉ thì thông qua “Nhìn” cũng có thể đưa ra những phán đoán cơ bản nhất về tính cách, nhu cầu, sở thích để kịp thời mà tiếp xúc với khách hàng hay nhất. Khi giao tiếp với khách hàng điều quan trọng nhất khi nhìn khách hàng là phải hiểu ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng: • Biểu hiện trên nét mặt thường gặp của khách hàng. ☺ Mặt mang sắc đỏ hồng: Biểu thị sự xấu hổ, kích động hoặc tức giận. ☺ Mặt mang sắc xanh, trắng: Biểu thị tức giận, kinh ngạc. ☺ Nhăn mày: Biểu thị không đồng ý, sốt ruột không hiểu, nghi hoặc. ☺ Hất mày: Biểu thị vừa ý, hứng thú, rất vui vẻ, đồng ý, hay yêu thích 2. Kỹ năng nghe: Kỹ năng nghe không chỉ dừng lại ở mức độ “Nghe” thông thường mà là “Lắng nghe” – nghe một cách chăm chú, trọn vẹn và hiểu thấu những thông tin được tiếp nhận. Là phương pháp giúp hiểu rõ nhu cầu và kinh nghiệm của khách hàng, cũng là một biểu hiện tôn trọng khách hàng. Một người không biết “Lắng nghe” khách hàng thì không thể trở thành một nhân viên phục vụ xuất sắc. Các bước tiến hành khi nghe:  Nghe rõ sự việc  Nghe rõ các phần liên quan  Trả lời khách sau khi lắng nghe 3. Kỹ năng nói: “Nói” chính là một kỹ năng rất quan trọng mà nhân viên phục vụ phải nắm bắt. Nói cũng cần có những kỹ xảo riêng. Yêu cầu khi nói:  Khi nói phải nhiệt tình, chân thành và kiên nhẫn.  Khống chế ngữ khí, ngữ âm, ngữ điệu: Nghĩa là khi nói âm thanh vừa đủ nghe, không lớn quá cũng không nhỏ quá, tạo cảm giác thoải mái cho KH.  Từ ngữ chọn lọc phải ngắn gọn, trong sáng, chuyên nghiệp, trang nhã.  Tốc độ nói phải vừa phải, không quá nhanh, không quá chậm. LỜI KHUYÊN: 1. Những câu Nên thường dùng: Khi nói chuyện với khách hàng, ngoài những câu cửa miệng như “xin mời”, “cảm ơn”, “xin lỗi” thì còn những cách nói sau: • Khi khách hàng bước đến quầy phục vụ thì nói: “Kính chào quý khách!”, “xin chào anh/chị” Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 11 / 21 • Khi khu vực mình phụ trách đông khách quá, muốn rời đi để giúp khách hàng việc khác thì nói: “Xin quý khách (anh/chị) vui lòng chờ một chút, có cần việc gì quý khách (anh/chị) cứ gọi” • Khi khách hàng nói hoặc hỏi thứ cần tìm thì không được im lặng mà phải nói : “Vâng! Đúng ạ! Tôi biết ạ! Tôi hiểu…” • Khi để khách hàng phải đợi một lúc thì nên nói: “Xin lỗi vì đã để quý khách (anh/chị) đợi lâu”. • Sau khi đã hoàn thành tốt công việc phục vụ của mình thì phải cảm ơn sự chiếu cố của khách hàng: “Xin cảm ơn và hẹn gặp lại quý khách (anh/chị)” 2. Những câu nói nhân viên bán hàng nên nói và không nên nói: Những lời khách hàng muốn nghe Những lời khách hàng không muốn nghe 1. Tôi sẽ cố gắng nghĩ cách làm sao giúp được anh/chị 1. Ôi! Không được, tôi cũng chẳng có cách nào cả… 2. Tôi có thể hỏi nhân viên công ty về vấn đề này, trong vòng hai ngày sẽ có trả lời cho anh/chị, anh/chị thấy thế nào? 2. Tôi không biết, không phải trách nhiệm của tôi. Anh/ chị tự đi hỏi Công ty. 3. Chúng ta cùng nhau xem xét vấn đề là ở đâu 3. Đây không phải là lỗi của tôi. 4. Xin đợi một chút, xin anh/chị xem thuyết minh sản phẩm trước được không? 4. Đợi một chút, tôi đang bận 5. Tôi hiểu anh/chị, thật sự xin lỗi vì đã gây phiền hà cho anh/chị. 5. Bình tĩnh đi, đừng xúc động thế, cái gì cũng có thể giải quyết. 6. Rất xin lỗi, sản phẩm của anh (chị) không phải do tôi bán, anh(chị) vui lòng cho tối biết anh/chị đã mua ở đâu, để tôi liên lạc với người đã bán cho anh(chị). 6. Đây không phải là sản phẩm tôi bán cho anh chị, tôi không có trách nhiệm giải quyết cho anh/chị. 7. Tôi có thể giải thích lại rõ hơn cho anh/chị ưu điểm sử dụng của sản phẩm này là…” 7. Lần trước Tôi đã giải thích cho anh/chị nghe rồi. 8. Trong quá trình sử dụng, anh/chị nếu thấy có vấn đề gì, xin hãy liên lạc với chúng tôi bất kỳ lúc nào. 8. Anh/chị cứ mang về sử dụng rồi biết. 9. Anh/chị có cần thêm thông tin gì nữa không, Tôi có thể cung cấp thêm để anh/chị dễ dàng chọn sản phẩm. 9. Anh/chị đã xem quá lâu rồi đó. 10. Không sao đâu ạ, Tôi rất tiếc là lần này chúng tôi chưa có sản phẩm theo như nhu cầu của anh/chị, mong lần sau anh/chị sẽ quay lại chúng tôi sẽ phục vụ tốt hơn. 10. Tôi đã giải thích nhiều rồi, sao anh/chị không mua sản phẩm này đi. 11 Vì Anh/chị nói chưa rõ về sản phẩm của chúng tôi, tôi xin phép được giới thiệu đôi chút về sản phẩm đó và trả lời những câu hỏi của 11. Tôi ngạc nhiên anh/chị chưa biết về sản phẩm của chúng tôi. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 12 / 21 Những lời khách hàng muốn nghe Những lời khách hàng không muốn nghe anh/chị. 12. Mời anh/chị cứ vào xem và mua hàng, hoặc có thể mời anh/chị có thể quay lại vào ngày mai để chúng tôi phục vụ tốt hơn. 12. Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên tôi không thể phục vụ anh/chị. 13. Rất cám ơn anh/chị đã góp ý cho chúng tôi, Tôi sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin ngay về cho Công ty để có hướng khắc phục ngay khuyết điểm đó. 13. Ông/bà là người đầu tiên than phiền về dịch vụ của chúng tôi. 14. Anh/chị vui lòng đợi một lát, tôi sẽ liên hệ ngay về Ban lãnh đạo để có hướng giải quyết vấn đề của anh/chị. 14. Việc này đi ngược lại chính sách của công ty chúng tôi, tôi không thể giải quyết cho anh/chị. Lưu ý: Các bạn phải thường xuyên luyện tập nói nhiều lần với những câu trên, và những câu nói mà mình cho là tốt nhất, nói nhiều lần sẽ tạo ra một phản xạ nhanh, đó là thói quen tốt của một NVBH chuyên nghiệp. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 13 / 21 PHẦN 3 NGHỆ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG I. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG: Những biểu hiệu đặc trưng tính cách, hình ảnh, của khách hàng sẽ biểu hiện ra trong lúc mua hàng, Nhân viên bán hàng Biti’s có thể dựa vào đó mà phán đoán và ứng xử phù hợp trong công tác bán hàng hàng ngày của mình.  Tìm hiểu các loại khách hàng Phân loại Các loại khách hàng Yếu tố khách hàng Cỡi ngựa xem hoa Những người khách này thường thấy người vào đông thì vào ngó nghiêng hàng chứ không có mục đích mua hàng. Đối với những khách hàng này thì cũng nên nhiệt tình tiếp đón mặc dù lúc đó nhân viên bán hàng đang bận không kịp trở tay. Vừa nhìn đ ã t hí ch Những người khách này thường thích những mặt hàng mới ra, những gì bắt mắt họ là họ sẵn sàng mua ngay, chính vì vậy đối với những đối tượng này nhân viên bán hàng cần phải đón tiếp ân cần và chủ động giới thiệu sản phẩm mới mà công ty có. Loại đặc trưng Có mục đíc h trước Những người khách này đã có ý định mua sản phẩm trước khi bước chân vào cửa hàng, bước chân của họ nhanh, mắt tìm sản phẩm mà mình cần. Đối với những khách hàng này không cần phải giới thiệu nhiều về sản phẩm, nên tập trung giới thiệu tỉ mỉ những mặt hàng mà khách hỏi. Khách lớn t uổi o Nhu cầu mua hàng của những người lớn tuổi thường rất ổn định, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi những lời quảng cáo của người khác, họ thường hy vọng mua được hàng chất lượng tốt, bền, giá cả vừa phải. Họ thường thích mua những mặt hàng đã có trên thị trường từ lâu, họ cảm thấy nghi ngờ với những sản phẩm mới. Sản phẩm mà họ muốn mua thường là do bạn bè, người thân dùng qua rồi giới thiệu. o Khi chọn hàng họ thường chọn một cách tỉ mỉ, hỏi một cách kỹ lưỡng và họ đặc biệt rất dị ứng với những thái độ không chu đáo của nhân viên bán hàng. Dựa vào tuổi tác Khác h trun g t uổi o Họ thường dùng lý trí để mua hàng: Những người khách này tương đối tự tin, họ thích mua những mặt hàng mới có giá trị, có thể cải thiện cuộc sống hàng ngày, có thể tiết kiệm được thời gian và công sức, vừa kinh tế lại vừa Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 14 / 21 Phân loại Các loại khách hàng Yếu tố khách hàng đảm bảo chất lượng, lại vừa có tác dụng trang trí. o Đối với đối tượng khách này thì cần phải thân mật, thành thật, có thái độ tiếp đãi chuyên nghiệp mới có thể tiếp cận được khách hàng này. Khách trẻ tuổi o Do nhân tố của tuổi trẻ, họ thường ít có những gánh nặng về kinh tế, do vậy quan điểm mua hàng của những người trẻ tuổi thường rất đơn giản, chỉ cần nhìn thấy những đồ mà họ thích thì họ liền phát sinh ra mong muốn và hành động muốn mua hàng. o Tâm lý mua hàng thông thường của họ là chú ý đến thương hiệu, hàng mới, hàng đẹp, họ rất nhạy cảm với những món đồ thời thượng, thích mua những hàng mới ra, đang lưu hành và luôn là người đầu tiên mua những sản phẩm mới xuất hiện. o Những hành động họ hàng của họ thể hiện rõ tính năng động, dễ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố bên ngoài. o Nhân viên bán hàng nên nắm bắt được tâm lý thích đồ hiệu, hàng độc đáo mới ra này của khách để tiến hành giới thiệu sản phẩm, cố gắng nên giới thiệu với họ dựa và mặt hàng đang mốt, nên nhấn mạnh những đặt điểm mới, công dụng mới của sản phẩm. Khách hà ng nam o Đại đa số họ đã có mục tiêu và ý định mua hàng trước khi đến của hàng, họ tương đối tự tin vào sản phẩm mà mình đang cần mua. Chính vì vậy, họ thường không thích nhân viên bán hàng nói nhiều để giới thiệu sản phẩm. o Đối với đối tượng khách hàng này thì nhân viên bán hàng thường rất bị động. Tuy khách hàng nam đã có mục tiêu mua hàng từ trước nhưng khi họ đối diện với một nhân viên bán hàng nói đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn, tự tin và giới thiệu sản phẩm một cách chuyên nghiệp thì họ cũng rất nhanh có thể thay đổi chủ ý ban đầu của mình để nghe ý kiến của nhân viên bán hàng. o Thường thì những khách hàng nam chọn đồ hay chú ý đến chất lượng, tính năng và công dụng, nhân tố về giá cả ít khi họ để ý. o Khách hàng nam thường hy vọng sẽ chọn và mua nhanh, họ sẽ không đủ kiên nhẫn để xếp hàng. Dựa vào giới tính Khách hà ng nữ o Tâm lý mua hàng không ổn định, dễ bị ảnh hưởng bởi nhân tố bên ngoài. Hay lắng nghe và chấp nhận theo nhân viên bán hàng. o Khi chọn hàng thì tương đối tỉ mỉ, đầu tiên vẫn là tính Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 15 / 21 Phân loại Các loại khách hàng Yếu tố khách hàng thời lượng, hình dáng, nhãn hiệu và giá tiền của sản phẩm. Thứ hai mới là chất lượng sản phẩm cũng như phục vụ. II. NHỮNG CÔNG VIỆC TRONG THỜI GIAN VẮNG KHÁCH: 1. Chờ đợi trước khi bán hàng Khi mới bắt đầu bán hàng, ta sẽ phát hiện không phải lúc nào cũng có khách hàng, khi đó nhân viên bán hàng không nên ngồi im chờ khách hàng đến, mà nên luôn chuẩn bị tinh thần để đón tiếp khách.  Những việc cần chú ý khi đang chờ đợi khách vào. o Nhân viên bán hàng nên đứng ở vị trí thuận tiện, khách hàng vẫn nhìn ngắm được sản phẩm, đồng thời có thể nhanh chóng đến gần giải thích cho khách hàng. o Nhân viên bán hàng cần duy trì tinh thần thoải mái, bình tĩnh, trạng thái biểu hiện trang trọng nhằm tiếp đãi khách hàng bất cứ lúc nào. o Nếu nhân viên bán hàng có việc phải tạm thời vắng mặt nên nhờ người bổ su