Chuyên đề Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG 2

1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 2

1.1.1 Dịch vụ khách hàng là gì? 2

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. 5

1.2 Tác động của nhân viên giao dịch tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Ngân hàng. 20

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAODỊCH TẠI VPBANK 23

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 23

2.1.1 VPBank sự hình thành và phát triển. 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức giao dịch khách hàng tại các phòng giao dịch của VPBank 30

2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. 35

2.2.1 Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch VPBank” 35

2.2.2 Dự án “Khách hàng bí mật’ ra đời nhằm thực thi tiêu chuẩn chất lượng giao dịch ban hành. 53

2.2.3 Nối camera tới các cấp quản lý. 55

2.2.4 Trưng cầu, khảo sát ý kiến của khách hàng 55

2.2.5 Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ của nhân viên 59

2.2.6 Web nội bộ 60

2.2.7 Xây dựng một môi trường thông tin năng động. 60

2.2.8 Khâu tuyển dụng giao dịch viên 60

2.2.9 Phần mềm quản lý nhân sự được đầu tư hết sức hiện đại 60

2.3 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. 61

2.3.1 Mặt đạt được. 61

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI VPBANK 63

3.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý với nhân viên, hỗ trợ giao dịch viên về mặt kỹ thuật. 63

3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng. 64

KẾT LUẬN 67

 

 

doc69 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 11/09/2014 | Lượt xem: 2859 | Lượt tải: 41download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch… cũng có thể sẽ làm cho ngân hàng dần dần bị mất khách, mà đã mất khách thì cũng có nghĩa rằng, ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh. Kinh doanh ngân hàng là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các hoạt động kinh doanh khác với bản chất của nghiệp vụ ngân hàng là làm trung gian tín dụng, tức là dùng vốn vay của khách hàng (những người gửi tiền vào ngân hàng) đem cho vay, từ đó suy ra, lượng khách hàng luôn tỷ lệ thuận với tổng số vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là bài toán mà bất cứ vị giám đốc ngân hàng nào cũng phải quan tâm giải quyết để giữ chân những khách hàng cũ và nâng số lượng khách hàng mới. Mỗi ngân hàng đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất và chất lượng dịch vụ mà ở đây, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và cả trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng trở nên không kém phần quan trọng. Bạn đừng quên rằng, để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, một người chủ ngân hàng cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ về số tiền mình mang đi gửi hay đi vay. Những khách hàng được thoả mãn cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề lãi suất. Họ sẽ gửi tiền theo cảm nhận về chất lượng dịch vụ và độ an toàn. Những ngân hàng như vậy luôn được khách hàng chú ý và đánh giá cao. Từ đó, họ sẽ truyền miệng cho bạn bè, người thân và cứ thế “hữu xạ tự nhiên hương” ngân hàng sẽ ngày càng được nhiều người biết đến. Một trong những chìa khoá để đạt được sự hài lòng của các “thượng đế” chính là xây dựng mối quan hệ thiện cảm với tất cả các khách hàng. Có những ngân hàng chỉ chú trọng đơn thuần một số khách hàng “ruột” nào đó, chẳng hạn như những công ty danh tiếng có nguồn tài chính lớn hay các cá nhân có lượng tiền gửi nhiều, trong khi lại coi nhẹ các khách hàng “thấp bé nhẹ cân” khác. Đây là quan điểm hoàn toàn sai lầm, bởi rất có thể nếu ngân hàng chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “tiếng dữ đồn xa”, rất có thể mọi người sẽ đồng loạt đi rút tiền và ngân hàng của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng Thông thường, những ngân hàng được coi là kinh doanh thành công chính là những ngân hàng “biết chiều mọi khách hàng”. Có thế ngân hàng không những củng cố được uy tín trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tạo lòng tin trong dân chúng, mà lợi nhuận của ngân hàng đó cũng sẽ tăng theo nhờ số lượng khách hàng gửi tiền ngày một nhiều hơn. Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các ngân hàng. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAODỊCH TẠI VPBANK 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 2.1.1 VPBank sự hình thành và phát triển. VPBank tên đầy đủ là ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 9 năm 1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 04 tháng 09 năm 1993. Trụ sở chính tại số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. a. Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam. b. Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Đến tháng 8/2006, vốn điều lệ của VPBank đạt 500 tỷ đồng. Tháng 9/2006, VPBank nhận được chấp thuận của NHNN cho phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài là Ngân hàng OCBC - một Ngân hàng lớn nhất Singapore, theo đó vốn điều lệ sẽ được nâng lên trên 750 tỷ đồng. Tiếp theo, đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của VPBank tăng lên trên 1.000 tỷ đồng. Vào tháng 7/2007, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên 1.500 tỷ đồng. Đến 31/12/2008, số vốn điều lệ của VPBank là 2117,4 tỷ đồng. Tổng tài sản của VPBank tính đến 30/6/2009 là 20.446 tỷ. c. Mạng lưới giao dịch: Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, VPBank luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn. Cuối năm 1993, Thống đốc NHNN chấp thuận cho VPBank mở Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 11/1994, VPBank được phép mở thêm Chi nhánh Hải Phòng và tháng 7/1995, được mở thêm Chi nhánh Đà Nẵng. Trong năm 2004, NHNN đã có văn bản chấp thuận cho VPBank được mở thêm 3 Chi nhánh mới đó là Chi nhánh Hà Nội trên cơ sở tách bộ phận trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Hà Nội ra khỏi Hội sở; Chi nhánh Huế; Chi nhánh Sài Gòn. Trong năm 2005, VPBank tiếp tục được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho mở thêm một số Chi nhánh nữa đó là Chi nhánh Cần Thơ; Chi nhánh Quảng Ninh; Chi nhánh Vĩnh Phúc; Chi nhánh Thanh Xuân; Chi nhánh Thăng Long; Chi nhánh Tân Phú; Chi nhánh Cầu Giấy; Chi nhánh Bắc Giang. Cũng trong năm 2005, NHNN đã chấp thuận cho VPBank được nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi nhánh đó là Phòng Giao dịch Cát Linh, Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, Phòng giao dịch Giảng Võ, Phòng giao dịch Hai Bà Trưng, Phòng Giao dịch Chương Dương. Trong năm 2006, VPBank tiếp tục được NHNN cho mở thêm Phòng Giao dịch Hồ Gươm (đặt tại Hội sở chính của Ngân hàng) và Phòng Giao dịch Vĩ Dạ, phòng giao dịch Đông Ba (trực thuộc Chi nhánh Huế), Phòng giao dịch Bách Khoa, phòng Giao dịch Tràng An (trực thuộc Chi nhánh Hà Nội), Phòng giao dịch Tân Bình (trực thuộc Chi Nhánh Sài Gòn), Phòng Giao dịch Khánh Hội (trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh), phòng giao dịch Cẩm Phả (trực thuộc CN Quảng Ninh), phòng giao dịch Phạm văn Đồng (trực thuộc CN Thăng long), phòng giao dịch Hưng Lợi (trực thộc CN Cần Thơ). Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch trên đây, trong năm 2006, VPBank cũng đã mở thêm hai Công ty trực thuộc đó là Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản AMC; Công ty Chứng Khoán VPBank.  Tính đến tháng 8 năm 2006, Hệ thống VPBank có tổng cộng 37 điểm giao dịch gồm có: Hội sở chính tại Hà Nội, 21 Chi nhánh và 16 phòng giao dịch tại các Tỉnh, Thành phố lớn của đất nước là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Cần Thơ, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc; Bắc Giang và 2 Công ty trực thuộc. Năm 2006, VPBank mở thêm các Chi nhánh mới tại Vinh (Nghệ An); Thanh Hóa, Nam Định, Nha Trang, Bình Dương; Đồng Nai, Kiên Giang và các phòng giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch trên toàn Hệ thống của VPBank lên 50 chi nhánh và phòng giao dịch. Hiện tại VPBank đã có 135 Chi nhánh và Phòng giao dịch hoạt động trên khắp cả nước.  d. Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến 31/12/2008 có trên 2.834 người, trong đó phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm khoảng 80%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu được với cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn đầy thử thách khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. Đại hội cổ đông năm 2008 được tổ chức vào cuối tháng 4/2009, một lần nữa, VPBank khẳng định kiên trì thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ. Phấn đấu trong tương lai sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin và uy tín tới Quý khách hàng khi đến giao dịch với VPBank. e. Sứ mệnh phát triển Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. Đối với Khách hàng: VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh. Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến cả đời sống vật chất và đời sống tinh thần của người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng. Đảm bảo người lao động thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được phát triển cả quyền lợi chính trị và văn hoá... Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức cao hàng năm ... Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà nước; Luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn của cộng đồng. f. Giá trị cốt lõi Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động; Kết hợp hài hoà lợi ích Khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng là sợi chỉ xuyên suốt mọi hành động; Xây dựng văn hoá ngân hàng theo phương châm tạo dựng một tập thể đoàn kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hoàn thiện; luôn trao đổi thông tin để cùng tiến bộ... Công nghệ tiên tiến và quản trị thông tin có khoa học là cơ sở để tăng tốc và duy trì sức mạnh. Đội ngũ nhân viên luôn minh bạch và có tinh thần trách nhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho thành công của ngân hàng g. Các nguyên tắc hướng dẫn hành động VPBank luôn không ngừng hoàn thiện mình, không chỉ trong công tác chuyên môn mà còn không ngừng hoàn thiện nhân cách, tác phong của từng nhân viên để ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. VPBank luôn nỗ lực không ngừng nhằm mở rộng và phát triển những sản phẩm, dịch vụ tiện ích với mục tiêu đêm đến cuộc sống mới cho khách hàng như slogan "CUỘC SỐNG MỚI" của VPBank. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Thực hiện kinh doanh ngoại tệ Huy động nguồn vốn từ nước ngoài Thanh toán quốc tế và  thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến thanh toán quốc tế Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, đặc biệt chuyển tiền nhanh Western Union h. Những thành tựu đạt được trong quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng VPBank. Với sự nỗ lực cả trong hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động xã hội, tập thể lãnh đạo và nhân viên VPBank đã đạt được nhiều thành tích đáng chú ý và được xã hội công nhận: Cúp vàng “Doanh nghiệp vì tiến bộ xã hội và Phát triển bền vững” Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước dành cho  Tập thể lao động xuất sắc năm 2005 Giấy chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc năm 2004 do Ngân hàng UNION BANK – Mỹ trao tặng Giấy chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc năm 2005 do Ngân hàng THE BANK OF NEWYORK – Mỹ trao tặng Giấy khen: đối với Tập thể lãnh đạo và nhân viên Hội sở VPBank  “ Đã có thành tích góp phần chấn chỉnh, củng cố hoạt động của VPBank” của Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội (23/7/2004) Công nhận danh hiệu Công đoàn cơ sở vững mạnh năm 2005 của Công đoàn Ngân hàng Việt Nam (27/4/2006) Giấy khen: “ Đã có thành tích trong công tác Đoàn và phong trào Thanh thiếu nhi Thủ đô năm 2005” của Ban chấp hành TNCS Hồ Chí Minh TP Hà Nội trao tặng. Giải thưởng : “ Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Công nhận Cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh của Đảng bộ thành phố Hà Nội. Giấy chứng nhận của hội sở hữu trí tuệ Việt Nam công nhận VPBank đạt Nhãn hiệu nổi tiếng 2007. Giấy chứng nhận Ngân hàng Thanh toán xuất sắc năm 2006 do Ngân hàng Citibank trao tặng Đơn vị đạt giải phong trào xuất sắc Hội diễn ca múa nhạc kỷ niệm 60 năm ngày thương binh liệt sỹ do UBND Quận Hoàn Kiếm trao tặng Giấy khen đã có thành tích trong công tác Đoàn và phong trào thanh thiếu nhi nhiệm kỳ 2002-2007 do Thành Đoàn trao tặng Giấy khen do UBND Thành phố trao tặng cho Tập thể Tốt năm 2007 Cúp vàng nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia năm 2008 Chứng nhận công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam năm 2008 Chứng nhận Công ty Cổ phần hàng đầu Việt Nam năm 2008 Chứng nhận Ngân hàng đạt tỷ lệ điện chuẩn trong giao dịch thanh toán quốc tế do The bank of NewYork trao tặng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức giao dịch khách hàng tại các phòng giao dịch của VPBank a. Mô hình tổ chức giao dịch khách hàng tại Vpbank. Hiện tại VPBank đã có 135 Chi nhánh và Phòng giao dịch hoạt động trên khắp cả nước.  Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến 31/12/2008 có trên 2.834 người, trong đó phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm khoảng 80%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu được với cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn đầy thử thách khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. VPBank khẳng định kiên trì thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ. Phấn đấu trong tương lai sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc, chính vì vậy ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin và uy tín tới Quý khách hàng khi đến giao dịch với VPBank là một việc VPBank luôn chú trọng. Mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận tiện hơn, giao dịch nộp một nơi rút nhiều nơi rất tiện ích cho khách hàng. Tại Vpbank hiện tại vẫn tồn tại cả hai hình thức giao dịch là giao dịch một cửa và giao dịch nhiều cửa, được thể hiện qua hai sơ đồ sau: Sơ đồ giao dịch một cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên NV chăm sóc khách hàng Giao dịch viên (Q1) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên (Q2) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên (Qn) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên hạn mức > 200 Tr Quầy quỹ Sơ đồ giao dịch nhiều cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên Giao dịch viên Q1 Giao dịch viên Q2 Giao dịch viên Q3 Giao dịch viên Q4 Giao dịch viên Qn Quầy quỹ b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giao dịch khách hàng. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng, phó phòng giao dịch: - Chỉ đạo và thực hiện việc xây dựng kế hoạch hoạt động và công tác triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch nhằm hoàn thành các chỉ tiêu được phê duyệt bao gồm: huy động vốn, phát triển cho vay, phát triển sản phẩm, thu phí dịch vụ, số lượng khách hàng, bán chéo sản phẩm, chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường - Điều hành và chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của Phòng Giao dịch theo chức năng nhiệm vụ được Giám đốc Chi nhánh phân công, phê duyệt. - Trực tiếp giám sát, trợ giúp, hướng dẫn, đào tạo các CBNV trực thuộc để hoàn thành các nhiệm vụ được giao và phát triển nhân viên. - Chỉ đạo và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, thu hút và chăm sóc khách hàng. - Kiểm tra, kiểm soát kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch. Quản lý được rủi ro và những phát sinh giải ngân, thu nợ và quản lý tín dụng tại Phòng Giao dịch. - Trực tiếp tham gia thẩm định cùng cán bộ tín dụng đối với khoản vay mang tính chất phức tạp. - Chủ động đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm và khách hàng cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng công việc của Phòng Giao dịch. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh phân công. Kiểm soát viên: Thực hiện kiểm soát giao dịch các nghiệp vụ giao dịch tài khỏan, giao dịch vãng lai, các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi/ dịch vụ khác do các Giao dịch viên thực hiện để đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và của Ngân hàng. Tất cả các nghiệp vụ do giao dịch viên thực hiện đều phải được thông qua kiểm soát viên phê duyệt để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi đến tay khách hàng. - Hướng dẫn xử lý các vướng mắc về nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch. - Phản hồi các vướng mắc, không phù hợp trong quy trình kiểm soát, các tình huống nghiệp vụ phát sinh ngoài quy trình/ hướng dẫn đã ban hành. - Lập bảng và in báo cáo theo dõi hàng tháng về tình hình hoạt động của Phòng giao dịch. Giao dịch viên Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch. Trong giao dịch một cửa giao dịch viên thực hiện các nghiệp vụ sau: a) Giao dịch thu - chi tiền mặt: bao gồm nhận, trả tiền gửi từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, và các giao dịch thu chi tiền mặt khác. b) Giao dịch thanh toán, chuyển tiền: Thanh toán qua tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ngân hàng; chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch; và các giao dịch thanh toán khác. c) Các giao dịch khác: được áp dụng tùy theo mức độ về điều kiện thực hiện giao dịch một cửa của tổ chức tín dụng trên nguyên tắc đảm bảo các quy định và nội dung quy trình nghiệp vụ liên quan đến loại giao dịch đó. Trong giao dịch nhiều cửa giao dịch viên: sau khi hạch toán các nghiệp vụ phát sinh, chuyển chứng từ kiểm soát viên phê duyệt, tất cả các nghiệp vụ liên quan đến tiền mặt đều được chuyển cho thủ quỹ thu, chi tiền cho khách hàng. Bộ phận kho, quỹ: là bộ phận ngân quỹ của tổ chức tín dụng có trách nhiệm tổ chức thu, chi tiền mặt, giấy tờ có giá; giao, nhận các tài sản khác đối với các giao dịch viên và với khách hàng (đối với các giao dịch tiền mặt vượt hạn mức của giao dịch viên). 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. Đánh giá tầm quan trọng của nhân viên giao dịch đối với chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, VPBank đã nỗ lực cho ra đời 2 bộ tiêu chuẩn quy định chi tiết điểm đánh giá tại các quầy giao dịch đối với các cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng cũng như tiêu chuẩn đối với các điểm giao dịch. Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch VPBank” BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VPBANK (Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009) GỒM CÁN BỘ NHÂN VIÊN VPBANK LÀM VIỆC TẠI CÁC VỊ TRÍ: Giao dịch viên Kiểm soát viên Nhân viên kiểm ngân Nhân viên chăm sóc khách hàng (NVCS) tại quầy giao dịch (nếu có) Tiêu chuẩn1: Diện mạo phù hợp STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp. Mặc đồng phục theo quy định của VPBank đảm bảo các yêu cầu sau: Giữ trang phục luôn sạch sẽ. Quần áo không bị nhăn, bong sứt, bị ố hay ngả màu. Áo tay dài phải để thẳng, không được xắn lên. Cà vạt thắt chặt, không bị xéo và có độ dài cân đối. 2 2 Đeo thẻ nhân viên VPBank Thẻ tên được trang trọng đeo ngay ngắn trước ngực, vừa tầm mắt quan sát để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết danh tính của nhân viên. 2 3 Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức. Đối với nữ: Phải trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, phù hợp với môi trường công sở và không gây phản cảm. Không đeo quá nhiều trang sức gây cản trở công việc. Giữ độ dài móng tay vừa phải, nên giữ màu móng tay trong suốt hoặc tự nhiên, tránh các màu tối hoặc quá sặc sỡ. Tóc mái không để che mắt, tóc dài khuyến khích cặp gọn, tuyệt đối không để tóc che khuất thẻ và vướng bận trong khi làm việc. Giữ gương mặt luôn mang lại cảm giác tươi vui và thân thiện. Đối với nam: Luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để râu ria, không để tóc quá dài. 2 4 Mang giày lịch sự sạch sẽ Không đi dép lê, giày sặc sỡ. Giầy, xăng đan phù hợp với môi trường công sở, không gây phản cảm. Giày đảm bảo sạch sẽ. 2 Tổng điểm 8 Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Tuân thủ thời gian làm việc được quy định trong Nội quy lao động của cơ quan. Đảm bảo thời gian làm việc, không đi muộn về sớm. Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm từ 5 – 10’ để chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. 2 2 Thời gian làm việc, tuyệt đối không rời bỏ vị trí nếu không có lý do chính đáng và phải có sự đồng ý của cán bộ quản lý trực tiếp hoặc cán bộ quản lý cấp cao hơn 2 3 Không hành động ảnh hưởng đến thời gian làm việc của mình và của đồng nghiệp trong khi tiếp khách hàng. Trong thời gian làm việc, phải tập trung và chuyên tâm vào công việc của mình, không phân tán, làm việc riêng, dù đó là tranh thủ tán gẫu với đồng nghiệp, không ăn uống trong thời gian làm việc, không trang điểm, hút thốc lá tại quầy, không nghe nhạc, hạn chế đến mức thấp nhất về việc sử dụng điện thoại di động. Khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, các Nhân viên nghiệp vụ giao dịch không được: Ăn uống khi ngồi trong quầy giao dịch. Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn. Gọi điện thoại việc riêng để khách hàng phải chờ. Soạn sửa, trang điểm khi ngồi tại quầy. Tán gẫu hoặc đùa giỡn với đồng nghiệp 2 Tổng điểm 6 Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được chuẩn bị đầy đủ. Đảm bảo các mẫu biểu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng luôn sẵn sàng, tránh trường hợp khi đang giao dịch với khách hàng thấy thiếu mới đi tìm. 2 2 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được sắp xếp gọn gàng, khoa học. Sắp xếp không gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện trong sử dụng, tìm kiếm và tra cứu. Không để quá nhiều hồ sơ chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp. 2 3 Không để vật dụng cá nhân trong khu vực, không gian giao dịch với khách hàng. Các vật dụng cá nhân trong khu vực, không gian giao dịch với khách hàng. Các vật dụng cá nhân bao gồm nhưng không giới hạn: những vật dụng không liên quan đến giao dịch với khách hàng, không liên quan đến chức năng, nhiệm vụ đang đảm trách (cốc uống nước, đồ trang điểm…) 2 4 Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, quầy tiếp khách hàng. Không có rác quanh vị trí làm việc. Khu vực làm việc không có mùi khó chịu, mùi thực phẩm. Bàn ghế, đồ dùng làm việc ngăn nắp. 2 5 Không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. Không để các cá nhân không liên quan đến giao dịch, không phận sự, chức năng vào khu vực quầy giao dịch mà không được sự đồng ý của lãnh đạo bộ phận. 2 Tổng điểm 10 Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng. STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Chủ động chào đón khách hàng khi quan sát thấy khách hàng đến quầy giao dịch của mình. Trước khi thực hiện giao dịch, hướng về phía khách hàng và nói lời chào khách thân thiện, gần gũi và trang trọng. Không dùng các động tác như vẫy, khoác tay để gọi khách hàng. Đoi khi GDV có thể có những tình huống chào khác nhau, song phải luôn thể hiện được sự cầu thị, lịch sự cần thiết. Tránh tình trạng khách hàng phải gọi, hỏi thì mới phát hiện ra là có khách đến quầy mình hoặc quan sát thấy khách hàng nhưng lờ đi hay chờ khách hàng hỏi trước. 4 Tổng điểm 4 Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Bày tỏ ước muốn được phuvj vụ khách hàng trong giao dịch kế tiếp. Cách thức bày tỏ thông thường là: “Hẹn gặp lại Anh/Chị/Cô/Chú lần sau” Trước khi kết thúc giao dịch, xác nhận lại yêu cầu của khách hàng: “Quý khách/anh/chị còn cần tư vấn gì thêm không ạ?” Nếu khách hàng không còn gì thắc mắc “Bất cứ khi nào cần tư vấn thêm, xin quý khách/ Anh/ Chị… vui lòng liên hệ với chúng tôi!” 3 2 Cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sử dụng sản phẩm - dịch vụ của VPBank. Chủ động thể hiện sự cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay sau khi kết thúc giao dịch. Trong thực tế, lời cảm ơn còn được coi như một thông điệp gửi đến khách hàng khi kết thúc giao dịch. Trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, nhân viên nghiệp vụ giao dịch cần nói rõ câu “cảm ơn bác, anh chị…” để khách hàng cảm nhận được VPBank ghi nhận sự quan trọng của họ. Không chấp nhận các cử chỉ, lời nói khác thay thế. 3 Tổng điểm. 6 Tiêu

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc32273.doc
Tài liệu liên quan