Chuyên đề Công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc

ết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất . Quá trình tuyển chọn là một quy trình gồm nhiều bước, mỗi bước trong quá trình được xem như một hàng rào chắn để sàng lọc loại bỏ những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các vòng sau . Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau: Sơ đồ 1.4: Các bước của quá trình tuyển chọn Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ Sàng lọc qua đơn xin việc Trắc nghiệm trong tuyển chọn Phỏng vấn tuyển chọn Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển dụng Tham quan công việc Ra quyết định tuyển chọn Bước 1. Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển chọn, là buổi gặp gỡ đầu tiên giữa các nhà tuyển chọn với các ứng viên. Bước này nhằm xác lập mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động đồng thời bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc. Bước 2. Sàng lọc qua đơn xin việc Đơn xin việc là thủ tục khách quan nó không thể thay thế cho xác lập mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động, đồng thời bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc. Trong các tổ chức, các ứng viên muốn có việc làm thì đều phải nộp đơn xin việc. Đơn xin việc là nội dung quan trọng trong quá trình tuyển chọn. Việc gặp gỡ trực tiếp giữa người xin việc với người đại diện công ty, mặt khác đơn xin việc chỉ hỏi được một số hạn chế các vấn đề do vậy nó mất đi tính đa dạng và phong phú của quá trình làm việc, kinh nghiệm của người xin việc, họ không thể lý giải được kỹ lưỡng những vấn đề mà họ đã làm trong quá khứ. Trong đơn, người xin việc chỉ luôn nói tốt về mình, chỉ nói cái có lợi cho bản thân họ. Trong đơn xin việc mới cho doanh nghiệp thấy hiện trạng theo kiểu mô tả mà nó chưa cho ta biết được “ như thế nào” hoặc “ tại sao” … thông qua nội dung của mẫu đơn xin việc, các nhà tuyển chọn sẽ có cơ sở để tuyển chọn tiếp các bước sau hay chấm dứt quá trình tuyển chọn. Bước 3 :Các trắc nghiệm trong tuyển chọn Để giúp các nhà tuyển chọn nắm được các tố chất tâm lí ,những khả năng đặc biệt khác của các ứng viên khi mà các thông tin nhân sự không cho biết một cách chính xác và đầy đủ .Các trắc nghiệm nhân sự giúp cho doanh nghiệm có một kết quả khách quan về các đặc trưng tâm lí của con người như khả năng bẩm sinh, sở thích ,cá tính. -Kiểm tra tinh thần Bài kiểm tra tinh thần nhằm đánh giá đặc tính khác nhau của từng cá nhân như nhân cách và tinh thần .Chúng cho nhà tuyển dụng biết thêm nhiều thông tin để tuyển dụng được nhân viên tốt nhất . -Kiểm tra nhân cách Bài kiểm tra nhân cách cho biết cá tính hoặc cách ứng xử của từng cá nhân .Chúng có thể được dùng để biết được cá nhân đó sẽ làm việc trong tổ chức hay hoàn cảnh cụ thể như thế nào ,động lực của họ là gì và liệu sau này có cần đào tạo hay không ? Kiểm tra nhân cách đóng góp vào quá trình ra quyết định có nên tuyển dụng hay không . Sẽ có kết quả tốt hơn nếu được sử dụng trong qúa trình phỏng vấn .Bất cứ điểm mạnh và điểm yếu nào cũng được thảo luận với ứng viên để giải đáp mối quan tâm của người phỏng vấn. -Kiểm tra khả năng Kiểm tra các kỹ năng như tư duy, lập luận, làm việc tập thể và quản lí Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn Phỏng vấn tuyển chọn là qúa trình giao tiếp bằng lời giữa người tuyển chọn và người xin việc. Phương pháp phỏng vấn trong tuyển chọn giúp chúng ta khắc phục được những nhược điểm mà quá trình nghiên cứu đơn xin việc không nắm được ,hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu hết được. -Mục tiêu phỏng vấn Đối với doanh nghiệp +Lương bổng +Đề bạt +Các cơ hội để phát triển +Thách thức tiềm tang +An toàn +Điều kiện làm việc ứng viên +Hiểu biết công việc +Nhiệt tình tận tâm trong công việc +Kỹ năng,năng khiếu +Động cơ ,quá trình công tác +Tình hình , khả năng hòa đồng với người khác +Các hạn chế -Các hình thức phỏng vấn +Phỏng vấn không chỉ dẫn là cuộc phỏng vấn mà người đi phỏng vấn không chuẩn bị trước nội dung các câu hỏi ,mà để cho các ứng viên trao đổi một cách thoải mái xung quanh công việc ,người hỏi chỉ có định hướng cho cuộc thảo luận . +Phỏng vấn theo mẫu là hình thức phỏng vấn mà các câu hỏi được thiết kế sẵn từ trước theo yêu cầu của công việc ,phỏng vấn theo mẫu là hình thức câu hỏi và câu trả lời của người xin việc. Quá trình phỏng vấn được thực hiện bằng cách người phỏng vấn đọc to các câu hỏi và câu trả lời để người xin việc lựa chọn và trả lời câu đúng nhất của mình . Phỏng vấn theo mẫu có ưu điểm là xác định các nội dung chủ yếu các thông tin cần nắm nhưng nhược điểm của nó là tính phong phú của thông tin bị hạn chế .Khi người hỏi cần biết thêm thông tin chi tiết hoặc người trả lời muốn biết thêm thông tin chi tiết đều bị giới hạn . +Phỏng vấn tình huống là quá trình người hỏi yêu cầu các ứng viên phải trả lời về ứng xử hay cách thực hiện ,xử lí các công việc theo các tình huống giả định hoặc các tình huống có thật trong thực tế ,mà những người phỏng vấn đặt ra . Đối với phương pháp này thì vấn đề quan trọng là đưa ra được các tình huống đại diện và điển hình ,các tình huống này phải dựa trên cơ sở phân tích công việc một cách chi tiết để xác định các đặc trưng cơ bản và các kỹ năng chủ yếu khi thực hiện công việc. +Phỏng vấn theo mục tiêu là cuộc phỏng vấn dựa vào công việc cụ thể mà yêu cầu các ứng viên phải trả lời theo mục tiêu xác định từ trước .Các câu hỏi dựa vào sự phân tích công việc một cách kỹ lưỡng để xác định các mục tiêu cho các vị trí việc làm .Phương pháp này cho ta độ tin cậy cao. +Phỏng vấn nhóm là hình thức phỏng vấn mà một người hỏi cùng lúc đối với nhiều người .Loại phỏng vấn này giúp doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin hay tránh được các thông tin trùng lặp mà các ứng viên đều có ,mà không cần hỏi riêng từng người một +Phỏng vấn căng thẳng là hình thức phỏng vấn mà trong đó người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi có tính chất nặng nề hoặc cường độ hỏi dồn dập ,cách phỏng vấn này mong tìm kiếm ở ứng viên lòng vị tha ,sự ứng xử công việc trong thời gian eo hẹp .Nó giúp doanh nghiệp tìm ra được những người để bố trí vào những việc làm căng thẳng . +Phỏng vấn hội đồng là hình thức phỏng vấn của nhiều người đối với một ứng viên .Loại phỏng vấn này thích hợp với việc bố trí ứng viên vào vị trí quan trọng mà cần có sự tán đồng của nhiều người .Nó tránh được tính chủ quan khi chỉ có một người phỏng vấn và nó tạo ra tính linh hoạt và khả năng phản ứng đồng thời của ứng viên. -Kiểu câu hỏi phỏng vấn +Các câu hỏi chung: những câu hỏi chung được sử dụng nhằm tìm hiểu động cơ ,quan điểm ,sở thích, khả năng hòa đồng.. của ứng viên. Loại câu hỏi này thường được sử dụng để phỏng vấn tuyển dụng nhân viên cho nhiều loại cồng việc khác nhau trong doanh nghiệp. +Câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc: mỗi loại công việc thường có yêu cầu đặc biệt hơn so với các công việc khác .Loại câu hỏi phỏng vấn này được sử dụng để phỏng vấn tuyển ứng viên cho loại công việc nhất định .Các câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc sẽ giúp hội đồng phỏng vấn xác định xem năng lực ,sở trường, đặc điểm của ứng viên có thực sự phù hợp cho loại công việc cần tuyển không? +Câu hỏi riêng biệt: Sau khi nghiên cứu hồ sơ của ứng viên ,phỏng vấn viên sẽ đặt câu hỏi riêng biệt ,liên quan đến những điểm mạnh yếu ,những điểm đặc biệt trong cuộc đời nghề nghiệp hoặc đặc điểm cá nhân của ứng viên. Do đó ,các ứng viên khác nhau thường phải trả lời nhiều câu hỏi riêng biệt khác nhau. Loại câu hỏi này thường được sử dụng trong các cuộc phỏng vấn không chỉ dẫn. Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên Bước này do các chuyên gia về y tế đảm nhận ,phòng nguồn nhân lực không bảo đảm sức khỏe làm việc lâu dài .Bước này cần xem xét và dánh giá một cách khách quan, tránh kiểm tra hình thức, qua loa. Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp Để đảm bảo sự thống nhất từ hội đồng tuyển chọn cho đến người phụ trách trực tiếp và sử dụng lao động thì cần có sự phỏng vấn trực tiếp của người phụ trách để đánh giá một cách cụ thể hơn các ứng viên .Nó giúp khắc phục sự không đồng nhất giữa bộ phận tuyển chọn và nơi sử dụng lao động. Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn Để xác định độ tin cậy của các thông tin thu được qua các bước tuyển chọn ta phải thực hiện các bước thẩm tra lại xem mức độ chính xác của các thông tin .Có nhiều cách để kiểm tra các thông tin như trao đổi với các tổ chức cũ mà người lao động đã làm việc ,đã khai trong đơn xin việc, hoặc là nơi cung cấp văn bằng chứng chỉ …các thông tin thẩm tra lại là những căn cứ chính xác để các nhà tuyển dụng ra quyết định cuối cùng . Bước 8:Tham quan công việc Những người xin việc luôn có kỳ vọng về sự thỏa mãn công việc ,do đó nếu tạo ra sự thất vọng do không có đầy đủ các thông tin sẽ gây ra nhiều bất lợi cho người mới đến nhận công việc.Do đó để tạo điều kiện cho những người xin việc đưa ra quyết định cuối cùng về việc làm thì tổ chức có thể cho ừng viên tham quan hoặc nghe giải thích về công việc mà sau khi nhận họ sẽ làm .Điều này giúp cho người lao động biết khá chi tiết về công việc như: mức độ phức tạp của công việc, tình hình thu nhập ,sự thỏa mãn với công việc, điều kiện làm việc… qua đó người tham gia dự tuyển sẽ nắm được những gì họ phải thực hiện trong tương lai để khỏi phải ngỡ ngàng khi gặp điều kiện không phù hợp với suy nghĩ của họ . Bước 9 :Ra quyết định tuyển chọn Cơ sở của việc ra quyết định này là dựa vào phương pháp đánh giá chủ quan thủ tục loại trừ dần và theo kết quả đánh giá của phỏng vấn và trắc nghiệm .Khi đã có quyết định tuyển dụng thì người sử dụng lao động và người lao động cần tiến hành ký kết hợp đồng lao động hoặc thỏa ước lao động .Những cơ sở pháp lí của hợp đồng lao động là bộ luật lao động đã ban hành .Trong hợp đồng nghi rõ những điều sau đây: thời gian thử việc,tiền công, thời gian làm thêm giờ ,các loại bảo hiểm phải đóng cho người lao động. Hướng dẫn hội nhập Tiến hành các hoạt động nhằm giúp nhân viên mới được tuyển dụng hiểu về doanh nghiệp ,thiết lập mối quan hệ với các thành viên khác và hội nhập vào môi trường doanh nghiệp. 1.2.6.3 Đào tạo và phát triển Khái niệm -Đào tạo là quá trình được hoạch định và tổ chức nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc . -Phát triển là hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động ,nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức . Qúa trình đào tạo Sơ đồ 1.5 : Các bước quá trình đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo Lập kế hoạch và chuẩn bị đào tạo Thực hiện kế hoạch đào tạo Đánh giá hiệu quả đào tạo Trong thực tế có rất nhiều lí do khiến doanh nghiệp phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .Đó có thể là các lý do sau: +Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể tuyển dụng được người hoàn toàn phù hợp với công việc .Trong một số trường hợp ,doanh nghiệp phải chấp nhận tuyển người chưa thật phù hợp và sau đó đào tạo và phát triển các kĩ năng mà họ thiếu . +Đối với nhân viên mới được tuyển dụng ,mặc dù họ đã đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc nhưng họ vẫn là người mới đối với công việc và môi trường làm việc .Họ cần được đào tạo và hướng dẫn bước đầu để tiếp cận công việc mới và hội nhập môi trường làm việc tại doanh nghiệp . +Đối với nhân viên đang trong quá trình làm việc ,công việc của họ có thể thay đổi hoặc họ có thể được đề bạt hoặc chuyển sang vị trí công việc mới. Họ cần tiếp tục được đào tạo và phát triển nhũng kiến thúc và kỹ năng để thích ứng vói công việc mới. +Giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh .Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ,tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. +Tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp +Cập nhật các kỹ năng ,kiến thức mới cho nhân viên ,giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ ,kỹ thuật trong doanh nghiệp +Đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động .Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn ,muốn được trao nhiệm vụ có thách thức cao hơn và cơ hội thăng tiến cũng sẽ cao hơn . +Tạo cho người lao động có cách nhìn ,cách tư duy mới trong công việc của họ, đó cũng chính là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong công việc. 1.2.7 Duy trì nguồn nhân lực Doanh nghiệp có thể duy trì nguồn nhân lực bằng các yếu tố sau: 1.2.7.1 Lương Tiền lương cơ bản là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công việc ở một định mức nhất định về số lượng và chất lượng cồng việc nào đó .Tiền lương cơ bản xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học ,xã hội học,về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề ,công việc.Tiền lương còn thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động .Nhân viên luôn tự hào với mức lương của mình ,khi nhân viên cảm thấy việc trả lương không xứng đáng với việc làm của họ ,họ sẽ không hăng hái tích cực làm việc .Hệ thống tiền lương giữa vai trò quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên . Một cơ chế trả lương phù hợp có tác dụng nâng cao năng suất và chất lượng lao động ,giúp doanh nghiệp thu hút và duy trì được những nhân viên giỏi .Khi đưa ra quyết định về tiền lương cần phải xem xét các mục tiêu sau: +Phải hợp pháp : theo qui định về tiền lương tối thiểu , ,trả lương cho người lao động khi làm thêm giờ… +Phải thỏa đáng:tiền lương phải đủ lớn để thu hút lao động có chất lượng cao vào làm việc và giữ chân họ lại với tổ chức . +Phải có tác dụng kích thích người lao động làm việc đạt hiệu quả cao +Phải công bằng :nếu tiền lương không công bằng sẽ triệt tiêu động lực lao động . +Phải bảo đảm :người lao động cảm thấy thu nhập hàng tháng được đảm bảo và có thể đoán được thu nhập của họ . 1.2.7.2 Thưởng Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt công việc của mình .Tiền thưởng có tác dụng khuyến khích vật chất đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn .thưởng có nhiều loại .Trong khách sạn thường áp dụng một số loại thưởng sau đây : +Thưởng năng suất,chất lượng, áp dụng khi người lao động thực hiện tốt hơn mức trung bình về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ +Thưởng tiết kiệm áp dụng khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư ,nguyên liệu ,có tác dụng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo chất lượng theo yêu cầu . +Thưởng sáng kiến áp dụng khi người lao động có sang kiến cải tiến kỹ thuật ,tìm ra phương pháp làm việc mới …có tác dụng nâng cao năng xuất lao động ,giảm giá thành ,hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .+Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn :áp dụng khi khách sạn làm ăn có lời ,người lao động trong khách sạn sẽ được chia một phần tiền lời dưới dạng tiền thưởng .Hình thức này được áp dụng trả cho nhân viên vào cuối quý ,sau nửa năm hoặc cuối năm tùy theo cách thức tổng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn . +Thưởng tìm được nơi cung ứng ,tiêu thụ ,ký kết hợp đồng mới: áp dụng cho các nhân viên tìm thêm được các địa chỉ tiêu thụ mới ,giới thiệu khách hàng ,ký kết thêm được hợp đồng cho khách sạn …hoặc có các hoạt động khác có tác dụng làm tăng lợi nhuận cho khách sạn . +Thưởng đảm bảo ngày công: áp dụng khi lao động làm việc với số ngày công vượt mức qui định của khách sạn . +Thưởng về lòng trung thành ,tận tâm với khách sạn: áp dụng khi người lao động có thâm niên lâu năm tại khách sạn. Một hệ thống lương thưởng phải đáp ứng các nhu cầu sau : +Công bằng: mức lương phải xứng với giá trị công việc và được xác định căn cứ vào kết quả thực hiện công việc. +Cạnh tranh: mức lương phải ngang bằng với đối thủ cạnh tranh. +Linh hoạt: mức lương thưởng có thể điều chỉnh với từng nhân viên +Cập nhật: mức lương thưởng phải được điều chỉnh kịp thời với những thay đổi như :lạm phát, khối lượng công việc, trách nhiệm… 1.2.7.3 Phúc lợi (phúc lợi xã hội và phúc lợi của công ty ) Phúc lợi là thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ về cuộc sống cho người lao động. Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như quy định của nhà nước ,tập quán trong nhân dân, mức độ phát triển kinh tế ,khả năng tài chính và các yếu tố ,hoàn cảnh cụ thể của khách sạn .Phúc lợi thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của người lao động ,có tác dụng kích thích nhân viên trung thành ,gắn bó với doanh nghiệp .Dù ở cương vị nào đã là thành viên trong khách sạn đều được hưởng phúc lợi .Phúc lợi trong khách sạn thường có : +Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế +Hưu trí +Nghỉ phép +Nghỉ lễ +Ăn ca do khách sạn đài thọ +Trợ cấp của khách sạn cho các nhân viên đông con hoặc có hoàn cảnh khó khăn +Quà tặng của khách sạn cho nhân viên vào các dịp cưới hỏi … 1.2.7.4 Môi trường làm việc -Trang thiết bị làm việc: cơ sở vật chất,văn phòng ,bàn nghề, thiết bị máy móc,… -Mối quan hệ với đồng nghiệp : bao gồm tinh thần tôn trọng ,tin tưởng ,hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết nhiều vấn đề và để gắn bó với nhau Khi tiền lương đủ đáp ứng nhu cầu vật chất hàng ngày .Thì người ta thường đòi hỏi những nhu cầu tinh thần khác ,đó là được giao tiếp thân thiện với đồng nghiệp.Người quản lí khuyến khích cho nhân viên tạo bầu không khí làm việc thân thiện trong công ty ,điều đó làm cho nhân viên cảm thấy gắn bó hơn với nơi làm việc của mình. -Sự công nhận của cấp trên Khi họ đạt được thành tích ,nhà quản lí phải biết cách khen thưởng kịp thời .Dù bận thì lãnh đạo của công ty nên là người công nhận và khen thưởng cho nhân viên . Doanh nghiệp nên thể hiện công nhận đó bằng nhiều hình thức khác nhau: tăng lương, giao công việc thử thách hơn, giao quyền nhiều hơn… 1.2.7.5 Tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp Một nhân viên giỏi thường có tinh thần cầu tiến .Họ luôn khát khao tìm cơ hội thăng tiến để phát triển nghề nghiệp của mình .Vì vậy mà doanh nghiệp nên có những khóa đào tạo phù hợp .Vì chi phí dành cho đào tạo là tốn kém nên quản lí phải biết chọn đúng người dựa vào quá trình cống hiến của họ ,phẩm chất đạo đức và cam kết của cả hai bên sau đào tạo. 1.2.7.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các chuẩn mực về vật chất và tinh thần quy định mối quan hệ ,thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp nhằm hướng đên những giá trị tốt đẹp và tạo ra nét riêng của doanh nghiệp .nó thể hiện ở : -Kế hoạch và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp được định hướng rõ ràng trên cơ sở khách quan ,có sự cam kết của tất cả thành viên trong doanh nghiệp . -Hình ảnh ,biểu tượng truyền thống ,hệ thống các chính sách ,quy định của doanh nghiệp. -Những tập tục và nề nếp như: sự trung thực và tin tưởng lẫn nhau ,đấu tranh thẳng thắn ,sự quan tâm và giúp đỡ lẫn nhau… CHƯƠNG II: CÔNG TÁC TẠO DỰNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển §­¬c thµnh lËp tõ th¸ng 2 n¨m 1995, c«ng ty TNHH Hång Ngäc víi tªn giao dÞch lµ Hong Ngoc CO.LTD lµ 1 doanh nghiÖp cã tuæi ®êi t­¬ng ®èi trÎ so víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c. Nh­ng víi sù n¨ng ®éng cña ®éi ngò qu¶n lý còng nh­ ®éi ngò nh©n viªn, c«ng ty TNHH Hång Ngäc ®· t¹o ®­îc mét chç ®øng kh¸ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng kinh doanh. C«ng ty cã trô së t¹i:30-34 Hàng Mành, QuËn Hoµn KiÕm, Hµ Néi. C«ng ty kinh doanh trªn nhiÒu lĩnh vùc nh­ng chøc n¨ng ho¹t ®éng chñ yÕu cña c«ng ty lµ kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô du lÞch(kh¸ch s¹n, nhµ hµng). Kh¸ch s¹n Hång Ngäc lµ mét thµnh viªn cña c«ng ty TNHH Hång Ngäc, ra ®êi nh­ mét tÊt yÕu cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn nhanh chãng cña nghµnh du lÞch ViÖt Nam nh÷ng n¨m sau chÝnh s¸ch më cöa cña nhµ n­íc ta.Tr¶i qua 13 n¨m ho¹t ®éng, hiÖn kh¸ch s¹n H«ng Ngäc ®· trë thµnh mét chuçi kh¸ch s¹n víi 5 kh¸ch s¹n thµnh viªn vµ cã tæng c«ng suÊt phßng lµ gÇn 200 phßng.Vµ trong xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn nay, theo dù kiÕn n¨m 2008 kh¸ch s¹n sÏ kh¸nh thµnh thªm 2 kh¸ch s¹n n÷a, ®­a c«ng suÊt phßng lªn tíi 250 phßng. Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña chuçi kh¸ch s¹n Hång Ngäc bao gåm: Acccommodation Restaurant Car Rental Air and Train Ticket Visa Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn tæ chøc nh÷ng tour riªng theo yªu cÇu cô thÓ cña du kh¸ch. 2.1.2 Điều kiện kinh doanh 2.12.1 Vị trí địa lí Năm cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc có vị trí tại phố cổ ,là trung tâm của thủ đô Hà Nội ,là nơi để khách mua sắm và tìm hiểu về nét riêng của Hà Nội .Khách du lịch rất thích nghỉ tại đây là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn có cơ hội phát triển. 2.1.2.2Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật hiện đại :máy tính kết nối internet với tốc độ cao ,máy photocopy,máy in laze,các phần mềm quản lý, điện thoại,trang thiêtf bị văn phòng …trong mỗi phòng ngủ đều có đấy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và theo từng loại phòng. Bảng 2.1: giá phòng của khách sạn Loại phòng Giá cả standard US$ 51.00 superior US$ 62.00 deluxe US$ 79.00 family US$ 93.00 Hong Ngoc suite US$ 125.00 Nguồn: tờ card của khách sạn Hồng Ngọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn 2.1.3.1Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m §èc Kế toán Qu¶n lý TP kinh doanh CS2 CS3 CS 4 CS 5 CS1 nhân sự Sơ đồ 2.7: sơ đồ cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc Quản lý Phó quản lí Nhà hàng Lễ tân Buồng phòng thông qua sơ đồ này chúng ta có thể thấy là thấy mỗi cơ sở người quản lí sẽ chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của cơ sở mà mình phụ trách .Hàng tuần quản lí sẽ báo cáo lên phòng kinh doanh cũng như phòng kế toán để ban giám đốc nắm vững tình hình hoạt động của từng cơ sở . Hàng tháng vào các ngày 13 và 25 sẽ có những cuộc họp giữa các quản lí ,trưởng các bộ phận và các cổ đông chính trong công ty.Thông qua các cuộc họp này sẽ đưa ra định hướng phát triển cho công ty trong thời gian tới . 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Các bộ phận được phân chia theo từng chức năng nhiệm vụ nhất định. Mặc dù vậy trong hoạt động của mình cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn tạo thành một hệ thông thống nhất .Chức năng của các bộ phận như sau Bộ phận nhân sự : Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn . Bộ phận nhân lực bao gồm các chức năng như: -Lên kế hoạch về nhân sự qua các thời kỳ. -Tổ chức tuyển chọn nhân lực cho khách sạn. -Phối hợp bố trí ,phân công công việc. -Thực hiện các chương trình đào tạo ,bồi dưỡng năng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn . -Xây dựng chế độ trả công và thù lao cho nhân viên trong khách sạn. -Thực hiện chính sách khuyến khích đối với người lao động trong khách sạn . Bộ phận lễ tân : Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách ,sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đồi với bộ phận đón tiếp này . Bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ sau: -Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân kết hợp với phòng sales tham gia vào việc đưa ra dự báo về tình hình khách của khách sạn trong giai đoạn nhất định .Trên cơ sở dựu báo đó để dưa ra giá cho thuê buồng thích hợp và thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn tốt hơn . -Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất . -Tiếp đón khách ,làm các thủ tục cần thiết khi khách đến và khách đi là nhiệm vụ chính của bộ phận này.Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như :điện thoại,chuyển bưu phẩm,.. -Thực hiện theo dõi chi phí của khách trong qúa trình lưu trú tại khách sạn , -Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách . -Lưu trữ ,xử lí và cung cấp các thông tin cho khách ,cho các nhà quản lí trong khách sạn và các bộ phận chức năng . -Tham gia vào công tác thu hút khách của khách sạn Bộ phận buồng Thực hiện công việc cụ thể sau: -Vệ sinh hàng ngày khu vực buồng ngủ cho khách -Vệ sinh khiu vực công cộng trong khách sạn -Phối hợp với bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Thực hiện dịch vụ giặt là Bộ phận phục vụ ăn uống :bàn,bar,bếp. Bộ phận phục vụ bàn: -Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn ,nhà hàng. -Phối hợp chặt chẽ với bộ phhaanj bếp ,bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách . -Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng ,mỹ thuật . -Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách . -Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân . -Có biên pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. -Quản lí tài sản ,vật tư hàng hóa của nhà hàng . -Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày . -Thường xuyên trao đổi ,học tập nâng cao trình độ ng