Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 4

1.1.2.1 Khái niệm 4

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 6

1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8

1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật 8

12.2 Các thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 8

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 8

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 10

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung 11

1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác 11

1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. 11

1.2.3.2. Tính đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12

1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn 13

1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tương đối lâu. 13

1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối. 13

1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 14

1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc 14

12.4.2 Yêu cầu về số lượng 14

1.2.4.3 Yêu cầu về chất lượng. 14

1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ 14

1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn. 15

 

1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 15

1.4.Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 16

1.4.1Xu hướng xây dựng mới. 16

1.4.2 Xu hướng nâng cấp khách sạn. 17

1.4.3 Xu hướng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại. 17

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 18

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 20

2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. 20

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22

2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. 25

2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 27

2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. 27

2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty 33

2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ 34

2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 35

2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 40

2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 42

2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. 44

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THẬT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47

3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội 47

3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 49

3.2.1. Phương hướng tổng quát 49

3.2.2. Mục tiêu cơ bản. 50

3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. 51

3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 51

3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 52

3.3.2.1. Khu vực đón tiếp 52

3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. 52

3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. 53

3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. 53

3.3.3 Một số giải pháp khác. 54

3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 54

3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. 54

3.4 Một số kiến nghị. 55

3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. 55

3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 55

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

MỤC LỤC 59

 

doc61 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 02/11/2013 | Lượt xem: 2310 | Lượt tải: 21download
Tóm tắt tài liệu Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
K/S KL II Đội trưởng tu sửa Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên Diễn giải GĐKS : Giám đốc Khách sạn. GĐTT : Giám đốc Trung tâm. GĐ : Giám đốc. TPTCHC : Trưởng phòng tổ chức hành chính. TPKT – TV : Trưởng phòng Kế toán Tài vụ. TPKH : Trưởng phòng Kế hoạch. TTCNTT : Trung tâm Công nghệ thông tin. TPLT : Trưởng phòng Lễ tân QĐ : Quản đốc N : Khu nhà NH : Nhà hàng CHT : Cửa hàng trưởng TT : Tổ trưởng QL : Quản lý DVBS : Dịch vụ bổ sung :Đường quan hệ :Đường quản lý 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Trong Công ty việc xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng bộ phận là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự thông suốt nhịp nhàng, tránh chồng chéo từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh. * Ban Giám đốc: - Giám đốc công ty: Là người đại diện tư cách pháp nhân của doanh nghiệp ,chiu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của công ty, ngoài ra Giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hoá tài chính ,lữ hành. - Phó Giám đốc công ty (1): Giúp Giám đốc chịu trách nhiệm về công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp phụ trách một số dịch vụ bổ trợ như:tu sửa, giặt là,xây dựng qui chế,tiêu chuẩn trong việc kiểm tra nâng bậc,giữ bậc,công tác thi đua khen thưởng trong đơn vị. - Phó Giám đốc công ty(2): Giúp Giám đốc và chiu trách nhiệm về hợp tác liên doanh với nước ngoài, quản lý các văn phòng đại diện và một số khu vục dịch vụ bổ sung, phụ trách việc đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm. - Dưới Giám đốc có 3 khối lớn: + Khối tham mưu :Gồm 3 phòng chức năng: Phòng Tổ chức hành chính: Nhiệm vụ của phòng là công tác hành chính, văn thư đánh máy, công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chính sách chế độ,quản lý điều động đội xe, tổ y tế. Phòng Kế hoạch: Nhiệm vụ của phòng là tham mưu cho Giám đốc các kế hoạch nhắn,dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sứm vật tư,thiết bị nguyên, nhiên vật liệu, quản lý kho tàng và sổ sách theo dõi tài sản các loạ. Phòng Kế toán tài vụ: Nhiệm vụ chung của phòng là lập kế hoạch tài chính, giúp Giám đốc quản lý vốn, thu ,chi làm các thủ tục vay vốn, hạch toán lỗ lãi toàn bộ khối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác. +Khối sản xuất kinh doanh bao gồm: ã Trung tâm thương mại: chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hành như lươnh thực, thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện máy sắt thép... và các hoạt đông thưng mại khác. ãTrung tâm Du lịch: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trường, xây dựng và tổ chức các tour du lịch, tham gia cá hội chợ du lịch trong, ngoài nước, xúc tiến quảng bá các sản phẩm của công ty trên một số phương tiện đại chúng. ãTrung tâm công nghệ thông tin: chuyên quản lý tổng đài với dung lượng trên 1000 số, mạng máy tính Công ty, các ứng dụng khai thác mạng Internet. Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật đối với toàn bộ Ti vi, điện thoại, hệ thống cáp truyền hình trong Công ty. Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức kinh doanh phần cứng, phần mềm máy tính đối với các cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành. ã Nhà hàng: Nhiệm vụ là tổ chức sản xuất kinh doanh tại 6 cơ sở khác nhau trên địa bàn Công ty với tổng số 2600 chỗ. Ngoài ra còn quản lý 6 phòng họp từ 50 – 600 chỗ ngồi và sân Tennis. + Khối phụ trợ kinh doanh gồm: ã Đội tu sửa: Nhiệm vụ chính của đội là duy tu, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị, nhà cửa, phần mộc, nề, điện, điện lạnh, cấp thoát nước trong toàn Công ty, phụ trách trạm máy phát điện 560 KVA , trạm sản xuất nước ngầm 30 m3/h của Công ty. ã Đội giặt là : Có nhiệm vụ giặt là toàn bộ ga, màn, khăn, riđô và các loại đồ vải của toàn Công ty. Tổ chức kinh doanh dịch vụ giặt là cho khách trong thời gian họ lưu trú tại Khách sạn. ã Đội bảo vệ: Nhiệm vụ là bảo vê trật tự an toàn trong Công ty về tính mạng, tài sản của khách và của nhân viên đơn vị. Tổ chức trông giữ xe của khách đến nghỉ và một số đối tượng hợp động khác. Cấp khách sạn có 1 Giám đốc,dưới Giám đốc khách sạn có trưởng, phó phòng lễ tân và quản đốc, phó quản đốc các khu nhà. Cấp nhà hàng có một Giám đốc, một phó Giám đốc dưới giám đốc nhà hàng có 6 cửa hàng trưởng và 6 cửa hàng phó. Cấp Trung tâm có một Giám đốc và một phó Giám đốc Trung tâm. Cấp phòng có một trưởng và từ 1- 2 phó phòng. Cấp đội có một đội trưởng và từ 1 – 2 đội phó. Ngoài ra, dưới cấp đội còn có các đội trưởng. Bộ máy của Công ty thực hiện theo chế độ thủ trưởng dưới Giám đốc Công ty là các cấp trưởng của 3 khối giữa các cấp trưởng cùng cấp là mối quan hệ phối hợp. Với cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ như hiện nay đảm bảo sự quản lý thống nhất từ trên xuống dưới và tiết kiệm được chi phí lao động nhưng thiếu sự quản lý, chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận sẽ gặp khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn có tính chất liên hoàn, mà ở đây không phải bộ phận nao cũng có đáp ứng hết yêu cầu của bộ phận kia. 2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn thể hiện qua các đặc điểm sau: Về cơ cấu giới tính: do đặc điểm riêng của ngành khách sạn đòi hỏi những người kiên trì, chu đáo nhẹ nhàng trong giao tiếp và có sức chịu đựng cao, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính: tỷ lệ nữ chiếm 60%, nam 40% điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoa học và tiện lợi. Bảng: Diễn biến số lượng nhân viên qua các năm Đơn vị: người Năm 2002 2003 2004 Số lượng cán bộ công nhân viên 565 665 731 ( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) Hiện nay công ty có 731 cán bộ công nhân viên, đại đa số lao động tập chung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp như buồng, nhà hàng, bếp và các dịch vụ bổ sung, còn ở bộ phận gián tiếp chiếm tỉ lệ nhỏ. Về trình độ học vấn- ngoại ngữ: hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học, số còn lại là công nhân viên công nhân kĩ thuật có trình độ trung sơ cấp hoặc thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Nhìn chung so với mặt bằng chất lượng lao động toàn ngành du lịch nhất là trong khách sạn, trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty là tương đối cao. Bảng: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn 2002 - 2004 Cơ cấu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Số lượng ( Người) Tỷ lệ (% ) Số lượng ( Người) Tỷ lệ (% ) Số lượng ( Người) Tỷ lệ (% ) Trên đại học 7 1,23 10 1,5 12 1,64 Đại học 170 30,08 196 29,5 216 29,54 Cao đẳng, Trung cấp 349 61,7 411 61,8 449 61,4 Sơ cấp 39 6,9 48 7,21 54 7,4 Tổng 565 100 665 100 731 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lich Kim Liên) Về trình độ chuyên môn: đội ngũ nhân viên trong khách sạn có chuyên môn đảm bảo và tương đối đồng đều vì hầu hết được đào tạo tại các trường nghiệp vụ và một số được đào tạo tại nước ngoài. Nhìn chung về cơ cấu lao động trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên được phân bổ đồng đều với các ngành và các lĩnh vực chuyên môn đòi hỏi trình độ học vấn cao so với xu hướng mở cửa của nền kinh tế thị trường hiện nay trình độ ngoại ngữ của lao động trong khách sạn còn hạn chế nhưng người có bằng đại học ngoại ngữ chủ yếu làm bên khách sạn Kim Liên I tập chung nhiều nhất ở bộ phận lễ tân. Khách sạn cũng luôn tránh và giảm thiểu hệ số luân chuyển lao động bằng cách thi tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp thừ kế trong công việc những người có thâm niên trong nghề sẽ truyền đạt cho thế hệ trẻ. Thái độ phục vụ: do công ty thực hiện chính sách giao khoán tới từng bộ phận cũng như có sự quản lý chặt chẽ của ban lãnh đạo nên đã ảnh hưởng tích cực đến thái độ làm việc của từng nhân viên. Họ làm việc có tinh thần trách nhiệm hơn, thái độ hoà nhã với khách hàng và có hiệu quả cao. 2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. Kết quả về số lượng khách. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng, khách đi du lịch, khách công vụ trong nước ngày một tăng. Nắm được xu hướng này và dựa vào những lợi thế vốn có của mình công ty đã thu hút đươc một lượng lớn khách trong 3 năm qua. Bảng: Tình hình khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002-2004 Đơn vị : lượt khách Chi tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Mức chênh lệch 2003-2002 Mức chênh lệch 2004-2003 +- % +- % Tổng số lượt khách 163.000 145.907 146.654 -17.093 -10,48 +747 0,5 Khách quốc tế 35.466 24.666 17.504 -10.800 -30,45 -7.162 -29 Khách nội địa 128.234 121.241 129.150 -6.933 -5,4 7.909 6,5 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu cho thấy tổng lượng khách đến khách sạn nhìn chung tăng. Trong đó năm 2002 tăng 747 lượt khách tương ứng với 0.5%. Sở dĩ có sự gia tăng chậm như vậy bởi nhiều yếu tố gây ra như SARS, dịch cúm gia cầm, quy chế 849- CP về việc cho phép toàn bộ khách Trung Quốc vầo tất cả các khu vực Việt Nam. Năm 2003 khách nội địa giảm 6933 lượt khách tương ứng 5.4%. Đến năm 2004 tăng 7909 lượt khách tương ứng 6.5%. Số lượng khách quốc tế đến với công ty 3 năm trở lại đây lại có xu hướng giảm dần. Nếu như năm 2003 tỉ lệ giảm là 10800 lượt khách tương ứng la 30.4% thì đến năm 2004 tỉ lệ này giảm chỉ còn 7162 tương ứng 29% tuy nhiên số lượng khách quốc tế năm 2004 vẩn cao so với khách sạn khác đạt 17504 lượt. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là khách sạn trực thuộc sự quản lí của Tổng cục du lịch, bên cạnh đó thời thế về vị trí địa lí nên khách sạn du lịch Kim Liên thường xuyên đón được nhiều đoàn khách công vụ về Hà Nội dự họp , tham gia hội nghị, hội thảo họ có khả năng thanh toán cao, nhưng thường xuyên tiêu dùng hết các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên những đoàn khách này lại có nhu cầu thuê phòng họp, phòng hội thảo đẻ tổ chức họp, đói tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ tương đối cao. Ngoài ra một số bộ phận của khách nội địa là đói tương khách đi du lịch, đi vối mục đích kinh doanh, đôi tương này thời gian lưu trú không cao. Trong những năm qua do việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật chất lương phục vụ mà thị trường khách của công ty dả vươn tới nhiều đói tượng khác nhau có khả năng thanh toán cao hơn về chất lượng phục vụ như Nhật Bản, , Nga, Hàn Quốc….. Bảng: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đơn vị: Lựơt khách Quốc tịch Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Nga 90 0.25 41 0.17 87 0.49 Đài Loan 76 0.21 78 0.32 407 2.32 Pháp 63 0.18 36 0.15 95 0.54 Trung Quốc 34450 97.13 23435 95 13.613 77.8 Singapore 7 0.02 91 0.37 60 0.34 Mỹ 62 0.17 37 0.15 117 0.66 Nhật 13 0.04 25 0.1 36 0.205 Thái Lan 119 0.34 349 1.41 526 3 Các nước khác 586 1.65 574 2.33 2563 14.6 Tổng số 35466 100 24666 100 17.504 100 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu trên ta thấy, cơ cấu khách quốc tếtheo quốc tịch lưu trú tại khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu á như Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan..trong đó khách Trung quốc chiếm đa số. Năm 2002 số lượng khách Trung Quốc đến với công ty là 34.450 lượt khách chiếm 97,13% tổng số lượt khách. Năm 2003 chiếm 95% tổng số lượt khách và đén năm 2004 giảm đi 22,24% và chỉ còn 77.76%. Nguyên nhân dẫn đến số lượng khách Trung Quốc giảm di như vậy là do ảnh hương của dịch SARS của năm cũ dịch cúm gia cầm,và nhất là quy chế 849 về việc cho phép khách Trung Quốc vào các khu vưc của Việt Nam chính những điều này đã ảnh hưởng đến số lượng khách Trung Quốc đến Viẹt Nam cũng như với công ty khách sạn du lịch Kim Liên `nhưng đây vẫn là thị trường chính thị trường khách truyền thống của khách sạn du lịch Kim Liên, là khách có khả năng thanh toán không cao nhưng lại đòi hỏi về chất lượng cao. Số lượng khách Châu Âu như Nga, Mĩ và Nhật Bản lại có xu hướng tăng cao hơn so với cac năm trước. Khách Nga năm 2003 đạt 41 lượt khách, đến năm 2004 tăng 87 lượt khách Mĩ năm 2003 là 37 lượt đến năm 2004 tăng lên 117 lượt. Khách Nhật Bản năm 2003 đạt 25 lượt , đến năm 2004 tăng lên 36 lượt. Sở dĩ có sự tăng lên như vậy là do Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật cao cấp hơn để đáp ứng với thị trường khách khó tính này. Mặt khác công ty còn có trung tâm lữ hành quốc tế điều này rất thuận lợi là đã mang đến cho khách sạn một số lượng khách ổn định. *Kết quả về doanh thu : Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, doanh thu buồng, doanh thu lưu trú, doanh thu khác… Bảng: Cơ cấu doanh thu qua các năm 2002-2004 Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Chênh lệch + - % + - % Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 22.456 34.29 16071 18.27 Doanh thu buồng 20.570 23.654 27.191 3.084 14.99 3.537 15 Doanh thu ăn uống 24.869 25.940 26.978 1.071 4.3 1.038 4 Doanh thu khác 20.033 38.334 49.331 18.301 91.35 11.497 29.9 (Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu thu được ta có thể đánh giá khái quát một số chỉ tiêu kết quả của hoạt động kinh doanh của công ty Nhìn chung tổng số doanh thu của công ty trong năm 2003-2004 có tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm 2002-2003 cụ thể : năm 2002-2003 tổng doanh thu đạt 87929 triệu VNĐ tăng 22456 triệu VNĐ tương ứng 34,29% thì đến năm 2003-2004 đạt 104000 triệu VNĐ tăng 16071 triệu VNĐ tương ứng 18,27 % Doanh thu buồng đạt 23654 triệu VNĐ tăng 14,99% so với năm 2002 Doanh thu ăn uống đạt 25940 triệu VNĐ tăng 4,3% so với năm 2002 Doanh thu khác đạt 18301 triệu VNĐ tăng 91,35% so với năm 2002 Trong năm 2004 mặc dù còn gặp một số khó khăn nhưgn cũng không ảnh hưởng lắm đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng khá cao mặc dù tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2003. Tổng doanh thu đạt 104000triệu VNĐ tăng 16071 triệu VNĐ tương ứng với 18,27% là do ảnh hưởng của các nhân tố Doanh thu buồng đạt 3537 triệu VNĐ tương ứng với tăng 15% Doanh thu ăn uống đạt 1038 triệu VNĐ tương ứng với tăng 4% Doanh thu khác đạt 11497 triệu VNĐ tương ứng với tăng 29,9% Như vậy tình hình kinh doanh của công ty những năm qua có thể nói công ty đã khá thành công khi thường xuyên duy trì được lượng khách nội địa truyền thống là khách công vụ. Thực hiện tốt việc tăng cường mở rộng các thị trường khách mới có khả năng thanh toán cao hơn, yêu cầu của khách cao hơn , đã làm cho tổng doanh thu tăng lên vượt mức doanh thu đã đề ra * Kết quả về lợi nhuận Để tạo ra doanh thu và làm cho mức doanh thu tăng từng năm là điều tất yếu phải đầu tư kinh phí cho việc mua sắm nâng cấp cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cho công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho việc xây dựng và mở rộng các dịnh vụ bổ sung mới. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên hàng năm đã bỏ ra một số vốn lớn để đầu tư cho các mảng lớn : Kinh doanh buồng , kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịnh vụ bổ sung khác và lợi nhuận đã mang lại cho công ty như sau : Bảng: Lợi nhuận công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng chi phí 52.122 69.556 85.553 Lợi nhuận 13.351 18.373 18.447 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm kinh doanh gần đây tăng khá cao. Hàng năm tăng cao và đều chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của những năm vừa qua là khá tốt. Mức lợi nhuận càng cao chứng tỏ thị phần của công ty trên địa bàn Hà nội là rất lớn. * Kết quả về công suất sử dụng phòng Bảng: Công suất sử dụng phòng 2002-2004. Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Công suất sử dụng phòng 89 90 89 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên). So sánh công suất sử dụng phòng năm 2003 so với năm 2002 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm 9% nhưng đến 2004 tăng 9% chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của Công ty là tốt. 2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty Hiệu quả là một phạm trù phản ánh mức độ kết quả đạt được so với những chi phí bỏ ra. Hiệu quả kinh doanh của công ty thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố kinh doanh trong thời gian nhất định nhằm tạo ra một khối lượng lớn các dịnh vụ và hàng hoá để thoả mãn nhu cầu khách du lịch mang lại hiệu quả cao nhất Các chi phí để đánh giá hiệu quả là: hiệu quả sử dụng chi phí , năng suất lao động công suất sử dụng phòng Hiệu quả sử dụng chi phí (H) H = Tổng doanh thu Tổng chi phí Bảng: Hiệu quả sử dụng chi phí Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng chi phí 52.122 69.566 85.553 Hiệu quả sử dụng chi phí 1.256 1.263 1.215 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua tính toán ở trên ta thấy : hiệu quả sử dụng chi phí trong 3 năm đều lớn hơn 1 chứng tỏ sự kinh doanh của khách sạn có hiệu quả. Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tăng nhanh từ năm 2002-2003 nhưng đến năm 2004 lại giảm đi một chút không đáng kể. Hiệu quả sử dụng lao động (H) H = Tổng doanh thu Tổng chi phí Bảng hiệu quả sử dụng lao động 2002-2004 Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng lao động 565 665 731 Hiệu quả sử dụng lao động 100.72 132.22 142.3 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Với kết quả trên thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả lao động trong Công ty 2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây không chỉ là các trang thiết bị trong khách sạn mà nó còn bao gồm cả vị trí kiến trúc không gian trong và ngoài khách sạn. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về khách sạn Đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên về vị trí kiến trúc và không gian bên ngoài là tương đối phù hợp * Về vị trí: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nội 3 km với vị trí khá thuận lợi cho việc vận chuyển khách từ trung tâm thành phố và ngược lại hoặc đi đến các địa điểm khác với các lễ hội truyền thống ở phía nam như: lễ hội Chùa Hương, Chùa Thầy Khách sạn có thể đón được nhiều khách du lịch hơn. Bên cạch khách sạn du lịch Kim Liên còn có siêu thị lớn các trung tâm thương mại thuận tiện cho việc mua sắm của khách du lịch. Ngoài ra phía trước mặt Công ty ở phía bên kia đường Đào Duy Anh là khoảng đất lưu thông lớn tương lai sẽ được xây dựng thành vườn hoa thành phố. Khi đó bộ mặt của khách sạn sẽ được tôn lên rất nhiều. Cách khách sạn không xa là công viên Lê Nin- lá phổ xanh của thành phố tương lai sẽ là khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia. Đó là một cơ hội để công ty có thể được mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung. Hơn thế nữa với diện tích khá rộng 36000m2 và phần tiếp súc với đường Đào Duy Anh là 260m là điều kiện thuận lợi cho việc thu hút sự chú ý của khách khi đến khu vực này và bản thân công ty cũng có thể mở rộng kinh doanh khi có điều kiện. Tuy nhiên với vị trí địa lý này công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn còn gặp phải những khó khăn như: phía trước mặt khách sạn là công trình đang xây dựng với nguyên vật liệu để bừa bãi gây mất mỹ quan cho khuôn viên của khách sạn. Ngoài ra đằng sau khách sạn là khu tập thể Kim Liên gây ra sự tương phản với khách sạn. * Về kiến trúc: Trước đây khách sạn du lịch Kim Liên là khu khách sạn chuyên gia gồm 10 nhà 4 tầng, xây dựng theo kiểu căn hộ kép kín có hai phòng và khu vệ sinh riêng. Sau khi được cục chuyên gia chính thức giao vốn khách sạn đã tiến hành khởi tạo mỗi căn hộ thành 2 phòng đơn theo kiểu khách sạn hiện đại. Ngoài khu nhà ở, khách sạn còn một số nhà hàng phục vụ ăn uống, trong đó phải kể đến nhà hàng Kim Liên I được xây dựng khá đồng bộ và hiện đại. Xem giữa các khu nhà ở khách sạn còn bố trí một số khu vui chơi giải trí như sân Tenis, bể bơi, vườn hoa. 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chủ yếu của khách sạn, nó được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động khác của khách sạn xoay quanh nó. Với vai trò then chốt như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lưu trú của khách sạn du lịch Kim Liên luôn đựơc quan tâm hang đầu. Buồng ngủ đựoc chia làm hai loại tưeong ứng của hai khách sạn là : Khách sạn Kim Liên I : Với tổng số 155 phòng là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế, khách trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục địch khác. Đặc biệt đây là nơi tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Ngoài ra còn có 4 phòng đặc biệt ở vị trí thuận lợi và đẹp nhất với hệ thống trang thiết bị hiện đại diện tích mỗi phòng trung bình là 60m2 gồm có : Phòng tiếp khách : 20m2 Phòng thể dục : 10m2 Phòng vệ sinh : 5m2 Phòng ngủ : 26m2 Khách sạn du lịch Kim Liên II: Có tổng số 275 phòng trong đó 125 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khác đi dự hội nghị, hội thảo công vụ từ các cơ quan đơn vị trong cả nước. Ngoài ra, đây còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi tham quan, lễ hội, thăm thân và học sinh, sinh viên...vv. Như vậy tổng số phòng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là 430 phòng. Nhìn chung trang thiết bị trong mỗi phòng là đầy đủ và phù hợp với giá phòng, đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách. Bảng : Hệ thống cơ sở vật chất của từng phòng Giá phòng tiêu chuẩn 150.000 (VNĐ) 187.000(VNĐ) 231.000 (VNĐ) 18 (USD) 25 (USD) 60 (USD) 80 (USD) 110 (USD) 1. Diện tích 25m2 25m2 30m2 25m2 30m2 30m2 30m2 60m2 2. Phòng khách 0 0 0 0 0 0 0 X .3. Phòng ngủ 0 0 0 0 0 0 0 X 4. Máy tập thể dục 0 0 0 0 0 0 0 X 5. Hệ thống đ/khiển điện 0 0 0 0 0 0 X X 6. Máy sấy 0 0 0 0 0 0 X X 7. Bồn tắm 0 0 0 0 0 0 X X 8. Bàn đầu giường X X X X X X X X 9. Ti vi X X X X X X X X 10. Điều hòa X X X X X X X X 11.Tủ lạnh 0 X X X X X X X 12. Tranh treo tưòng 0 0 0 0 0 X X X 13.Tủ đựng quần áo X X X X X X X X 14. Bàn trang diểm 0 0 X X X X X X 15.Trang trí nền nhà Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa Thảm Thảm Thảm 16. Bình nóng lạnh Liên Xô Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật 17. Giường 2 gỗ 2 gỗ 3 đơn đẹp 2 đơn 2 đơn 3 đơn 1 giường 2 thiết kế đẹp 18. Đệm Mỏng Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy 19. Ga, gối , chăn X X X X X X X X 20. Điện thoại 0 X X X X X X X 21. Cặp, phong bì thư 0 X X X X X X X 22. Bàn ghế uống nước 1 Bộ gỗ So fa Salong đẹp Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm 23. Bàn làm việc X X X X X X X X 24. Đèn chiếu sáng X X X X X X X X 25. Khăn tắm X X X X X X X X 26.Rèm cửa 0 X X X X X X X 27. Phích ấm, chén X X X X X X X X 28. Kem bàn chải đáng răng X X X X X X X X 29. Sọt rác X X X X X X X X 30.Lavabo + gương X X X X X X X X 31. Bệ xí vòi hoa sen X X X X X X X X 32. Xà phòng X X X X X X X X ( Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Tại khách sạn Kim Liên I bao gồm: nhà 4,8,9. Tại nhà 4 nhà 8 trang thiết bị nội thất trong phòng đẹp, hiện đại, được bài trí hài hoà đẹp mắt đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn 3 sao. Tiện nghi được sắp sếp phù hợp với diện tích của riêng từng phòng. Các phòng được trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, đồ dùng trong phòng mang đậm tính truyền thống như những bộ sa lông trong phòng bằng gỗ trạm khảm mĩ nghệ Hà Bắc. Ngoài ra hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động,cứu hoả tốt. Tương tự trang thiết bị tại nhà 9 cũng đầy đủ và đẹp. Tuy trang thiết bị trong khách sạn du lịch Kim Liên I đẹp, hiện đại nhưng vẫn chưa đồng bộ. Rất ít phòng có bồn tắm, các phòng trải thảm nhưng không cùng một kiểu dáng mẫu mã. Một số phòng máy điều hoà đặt ngay cạnh giường ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách cũng như gây ồn ào khi khách ngủ, phần lớn đèn thắp sáng là đèn tuyp, rất ít phòng có thêm đen đỏ, đèn chìm pha lê. Hệ thống đèn này sẽ tạo cho khách cảm giác ấm cúng hơn. Ngoài ra một số phòng không có tranh ảnh trang trí. Đó là những hạn chế mà khách sạn cần khắc phục. Tại khách sạn Kim Liên II gồm: nhà 1, 2, 3, 5, 6. Trang thiết bị nhà 1, nhà 2, và nhà 3 khách sạn du lịch Kim Liên II kém hơn khách sạn Kim Liên I. Tuy nhiên cơ sở vật chất và kỹ thuật đạt tiêu chuẩn vật chất đầy đủ về số lượng măc dù chất lượng trang thiết bị chưa được tốt và hiện đại. Các thiết bị khá cũ và chưa được nâng cấp hoặc thay mới, cách bố trí đồ đạc trong phòng còn chưa hợp lí, chẳng hạn như việc đặt điều hoà (của Liên Xô) ngay sát giường, một số phòng nền nhà lát gạch men đã cũ. Khách sạn Kim Liên III: Bao gồm hai khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc kiểu Pháp, nằm ở trung tâm

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc17029.DOC