Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại Khách sạn Bình An

sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng trong giai đoạn này. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra thông tin Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khoá buồng Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không ? Khách đã đặt buồng trước : +Hỏi tên khách và trình hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. +Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. +Hỏi xem khách có thay đổi gì không. +Tiến hành làm thủ tục đăng ký. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký: +Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách +Điền vào các loại giấy tờ trong hồ sơ của khách. +Lấy chữ ký của khách. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: -Xác định giá buồng với khách. -“Đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán”. -Nếu khách hàng thanh toán bằng: +Tiền mặt: yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng ngay khi đăng ký. +Thẻ tín dụng: phải xác định một số thông tin. Xem loại thẻ tín dụng có chấp nhận được không. Còn hiệu lực hay không Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ không Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin trên nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách: Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó và căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả đã thoả thuận với khách đã đăng ký trước, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn. Giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn như giờ mở cửa, đóng cửa, các dịch vụ bổ sung... Nhân viên phảo biết cách giới thiệu quảng cáo.... giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn. Cuối cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng: Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng đã bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá buồng từ khách, mở cửa mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị và cách sử dụng các thiết bị đó. Trước khi rời phòng chúc khách vui vẻ nghỉ thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau: -Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho bộ phận thu ngân. -Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. -Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. -Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH AN 2.1.Tổng quan về khách sạn Bình An: 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển: Hiện nay đời sống của người dân ngày càng cao và số người đi du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt lượng khách đến với thành phố Quy Nhơn ngày càng đông do ở đây hội tụ nhiều điểm du lịch như mộ của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, đặc biệt ở đây có bãi biển dài thơ mộng giúp du khách nghỉ ngơi, thư giãn.Chính vì vậy các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều và từ đó khách sạn Bình An ra đời, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch. Hiện nay khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã thu hút một số lượng khách khá cao đến với khách sạn. 2.1.2.Vị trí kiến trúc của khách sạn Bình An: Khách sạn Bình An nằm trên đường Chương Dương, thành phố Quy Nhơn-Bình Định, ở đây có nhiều điều kiện thuận lợi để khách sạn hình thành và phát triển như nằm ngay tại trung tâm của thành phố Quy Nhơn tạo điều kiện cho việc đi lại cho du khách. Bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần khu du lịch của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, bãi tắm Hoàng Hậu. Đặc biệt hơn nữa chỉ cần đi bộ là chúng ta cũng đến được với bãi biển thơ mộng của thành phố Quy Nhơn. Khách sạn còn nằm gần các Trung tâm chăm sóc sắc đẹp, chợ lớn, siêu thị, hội chợ triển lãm Bình Định... Có thể nói đây là điểm dừng chân lý tưởng của du khách khi tới nghỉ tham quan tại khách sạn cũng như tại thành phố Quy Nhơn. 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn gồm 3 tầng với 15 phòng được thiết kế rộng rãi thoáng mát . +Các khu vực hành chính trong khách sạn: Khu vực tiền sảnh được bố trí một cách nghệ thuật và đẹp mắt, nhìn từ cửa chính vào là thấy toàn bộ tiền sảnh lễ tân tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính, điện thoại cố định, máy fax, nơi dành riêng để chìa khoá phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá phòng, dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ... Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia trên thế giới. Phía trước tiền sảnh lễ tân có bộ bàn ghế được bố trí hợp lý, hài hoà dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn. +Khu vực phòng phí : Gồm 15 phòng. Khách sạn Bình An tuy có quy mô nhỏ nhưng các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà, ti vi truyền hình cáp, mi ni bar tủ để quần áo, giường nệm, đèn ngủ, tắm vòi sen, bình nước nóng lạnh .... Ngoài các trang thiết bị chính mỗi phòng còn có 1 số trang thiết bị phụ như ly uống nước, dép, giỏ rác, khăn tắm... cách trang trí trong phòng hài hòa, thuận tiện cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.1.4.Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bình An: BAN GIÁM ĐỐC Bếp Bảo vệ Kế toán Buồng Lễ tân NV NV NV NV NV Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng: Đây là mô hình tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn giúp ban giám đốc đưa ra quyết định tối mưu nhất *Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất tròng khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm . -Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn . -Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. -Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch . -Hằng tuần, hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. *Phòng kế toán : -Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ảnh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính . Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh tại đơn vị diễn ra thuận lợi. -Nhiệm vụ : +Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá , tiền vốn của khách sạn. +Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ . +Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán-tài vụ,bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. +Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tại vụ cho các bộ phận trong khách sạn. +Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. +Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. +Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. *Tổ Lễ Tân: -Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt Giám Đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị, nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau: -Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị dịch vụ ở ngòai khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. -Nắm vững số lượng và chất lượng giá của buồng, phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ khách chu đáo. -Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận tài sản quý của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ mà khách có nhu cầu. -Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hoá đơn dịch vụ, kịp thời thanh toán cho khách khi rời khỏi khách sạn. -Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hoá đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời, đúng hạn. -Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. *Tổ buồng: -Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hằng ngày trong phòng. -Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay trải ra gối giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn, tường phòng, cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh, thay các đồ dùng cho khách, tẩy trùng phòng ngủ. *Tổ bảo vệ -Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ kiêm khuân vác hành lý cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên, còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. *Tổ nhà bếp -Chức năng: Chế biến các món ăn phục vụ khách. -Nhiệm vụ: Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp 2.2.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn (2006-2008) 2.2.1.Cơ cấu doanh thu của khách sạn : Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (1.000đ) (%) (1.000đ) (%) (1.000đ) (%) DT.DV lưu trú 3.258.000 71,58 4.654.000 69 6.057.000 67,24 DT.DV ăn uống 1.243.000 27,33 2.000.000 29,65 2.800.000 31,08 DV bổ sung 50 000 1,09 90 000 1,35 150 000 1,68 Tổng doanh thu 4.551.000 100 6.744.000 100 9.007.000 100 (Nguồn từ phòng kế toán ) Khách sạn Bình An Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy, nhìn chung doanh thu của các năm đều tăng trong đó tỷ trọng cao nhất là doanh thu lưu trú vì đây chính là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn . Qua các năm tỷ trọng doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu là 71,58% (2006) 69 ( 2007) 67,24 (2008) .Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ ăn uống cũng tăng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Cùng với sự gia tăng trên thì doanh thu từ dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể doanh thu qua các năm . Điều này là do Việt Nam nói chung và thành phố Quy Nhơn nói riêng là điểm đến của du khách tham quan, nghỉ dưỡng. Vì vậy khách sạn đã đưa ra những chính sách và các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để khách sạn ngày càng đi lên. 2.2.2.Kết quả kinh doanh của khách sạn : Năm 2006 2007 1008 Tốc độ phát triển(%) Chỉ tiêu 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu (1000đ) 4.551.000 6.744.000 9.007.000 148,18 133,55 Tổng chi phí(1000đ) 4.205.000 6.211.000 8.050.000 147,70 129,61 Tổng lợi nhuận (1000đ) 346.000 533.000 957.000 154.04 179,55 (Nguồn từ phòng kế toán ) Khách sạn Bình An Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng lợi nhuận khá cao. Đây là kết quả đáng khích lệ, nguyên nhân dẫn đến lợi nhuận tăng như vậy là do doanh thu qua các năm nhưng trong đó chi phí qua các năm cũng tăng nhẹ hơn so với doanh thu và chính sự thành công đó đã thúc đẩy khách sạn tiến hành cải thiện nâng cấp và sửa chữa, thay thế các thiết bị hiện đại hơn. Nhưng không phải lợi nhuận tăng cao mà doanh nghiệp không quan tâm đến công tác quản lý mà doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh công tác marketing và tiết kiệm chi phí không cần thiết tăng cường phục vụ tốt hơn và tổ chức nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách và đem lại cảm giác thoải mái, yên tâm khi khách đến khách sạn như tên gọi Bình An. 2.3-Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng dối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Bình An: 2.3.1.Công việc cụ thể của nhân viên tại bộ phận lễ tân: -Đến sớm khoảng 15 phút trước khi vào ca để thực hiện việc giao ca. -Nhận sổ ghi chép về lưu trú của khách tại khách sạn. -Vệ sinh quầy. -Kiểm tra lại thông tin, giấy tờ của khách còn đang lưu trú tại khách sạn. -Làm thủ tục check-in, check-out theo khách . -Xem lại sổ lưu trú và ghi danh sách phòng giao cho bộ phận buồng để làm vệ sinh phòng. -Tiếp nhận yêu cầu, xử lý những than phiền của khách. -Khi kết thúc ca bàn giao, giấy tờ của khách và những yêu cầu của khách vẫn chưa thực hiện cho ca sau. -Chào khách một cách niềm nở, thân thiện làm thủ tục đăng ký cho khách đây là giai đoạn chính thức mối quan hệ giữa khách với khách sạn. -Hỏi tên khách và xem bảng đăng ký . -Ta nhắc lại và kiểm tra các thông tin mà khách đã cung cấp khi đặt hàng như: loại phòng, số lượng phòng, số người, địa chỉ... -Đối với khách lẻ: mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. -Đối với khách đoàn: xin danh sách đoàn & giấy tờ tuỳ thân của mỗi người nếu không thì nhờ trưởng đoàn đứng ra bảo lãnh cho tất cả các thành viên trong đoàn. -Bố trí phòng và giao chìa khoá và điều khiển tivi, điều hoà cho khách.... -Chúc quý khách... -Hướng dẫn khách lên phòng. -Nhân viên lễ tân sẽ ghi thông tin vào hồ sơ lưu trữ và cất giữ 1 cách cẩn thận. 2.3.2-Đặc điểm của nhân viên lễ tân: *Về chuyên môn: -Phải được đào tạo nghiệp vụ lễ tân. -Nắm các quy định của khách sạn đối với ngành kinh doanh. -Nắm được nội quy, quy định của khách sạn cho bộ phận lễ tân. -Nắm các khu các điểm du lịch tại nơi mình làm việc. -Ngoại ngữ tối thiểu bằng B Anh Văn. -Vi tính: có trình độ tin học văn phòng. *Yêu cầu nghề nghiệp: -Trung thực, nhanh nhẹn, nhạy bén, xử lý các tình huống 1 cách chính xác. -Siêng năng, tỉ mỉ, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách. -Làm việc phải có tính đồng đội, luôn giúp đỡ đồng nghiệp. -Có sức khoẻ tốt. -Ngoại hình cân đối, dễ nhìn. -Có khiếu ăn nói, ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. 2.3.3-Chính sách của khách sạn đối với nhân viên lễ tân: -Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong điều kiện đón tiếp khách của khách sạn. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thụât hiện đại thì cần phải có những con người có năng lực, tay nghề cao dễ sử dụng, có cơ sở vật chất kỹ thuật, có hiệu quả. Bên cạnh đó người kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng số lao động nhiều nhất và đặc trưng cơ bản của nó là tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì vậy vấn đề nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ là rất cần thiết cho bộ phận lễ tân do đó giám đốc của khách sạn đã lên kế hoạch để đưa nhân viên lễ tân đi học các khoá đào tạo nghiệp vụ. -Khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích xuất sắc trong quá trình làm việc. -Bố trí các ca làm việc hợp lý để các nhân viên lễ tân phát huy hết năng lực, sự sáng tạo, linh hoạt trong công việc, tránh tình trạng mệt mỏi khi tiếp xúc với khách hàng làm ảnh hướng đến khách sạn. 2.4-Phản hồi của khách hàng: -Việc đón tiếp của nhân viên còn chậm trễ. -Thái độ của 1 số nhân viên chưa được tốt. -Vệ sinh phòng ốc chưa được tốt. -Cần có thêm một số dịch vụ bổ sung để tạo sự đa dạng trong khách sạn. -Cần để thêm các tập gấp về các địa điểm tham quan tại thành phố. 2.5-Các vấn đề phàn nàn của khách và cách xử lý của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: *Tình huống 1: Vị khách ở phòng 103 gọi điện đến bộ phận lễ tân phàn nàn rằng phòng của họ vệ sinh chưa sạch. -Cách giải quyết: Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự thiếu sót đó và tối sẽ gọi cho bộ phận buồng lên dọn vệ sinh phòng ngay cho quý khách. Mong quý khách thông cảm. *Tình huống 2: Khách xuống quầy lễ tân thông báo là bỏ quên đồ trang sức trong đồ giặt và khi lấy đồ thì không thấy. Cách giải quyết: Đầu tiên tỏ thái độ thông cảm với khách, hỏi khách có chính xác là để quên trong đồ không. Nói với khách nếu có thì bộ phận buồng đã thông báo rồi. *Tình huống 3: Khách muốn ăn trưa tại khách sạn mà khách sạn không có nhân viên nấu ăn nhưng khách muốn ăn tại khách sạn. Cách giải quyết: Xin lỗi khách vì khách sạn không thể phục vụ theo yêu cầu của khách được. Và nói với khách có thể đặt tại nhà hàng đem đến cho khách được không. Nếu khách đồng ý cho nhân viên (gọi điện) đặt cho khách. *Tình huống 4: Khách phàn nàn máy lạnh không hoạt động. Cách giải quyết: Hỏi khách ở phòng nào. Xin lỗi khách và nói sẽ cho nhân viên lên sửa lại ngay. *Tình huống 5: Khách phàn nàn là chìa khoá phòng bị hỏng. Cách giải quyết: Hỏi khách phòng số mấy, mượn chìa khoá phòng của khách để bộ phận bảo trì sửa chữa. *Tình huống 6: Khách phàn nàn tivi không hoạt động. Cách giải quyết: Xin lỗi khách, hỏi khách ở phòng số mấy, nói chúng tôi sẽ cho nhân viên lên xem xét và sửa chữa ngay cho khách. *Tình huống 7: Khách phàn nàn làm thủ tục đăng ký lâu. Cách giải quyết: Xin lỗi khách vì đã để cho khách chờ lâu sẽ báo lại cho ban giám đốc khắc phục điều này. Hứa sẽ không còn xảy ra điều này. *Tình huống 8: Phàn nàn thái độ của nhân viên mất lịch sự, không tôn trọng khách. Cách giải quyết: Xin lỗi khách hỏi tên nhân viên có lỗi và nhân viên ở bộ phận nào, báo cáo cho Ban giám đốc có cách giải quyết kịp thời. 2.6-Nhận xét chung về khách sạn Bình An: *Ưu điểm: -Khách sạn đã sử dụng vật liệu bằng gỗ để trang trí nội thất trong phòng như giường, tủ quần áo, kệ tivi, cửa phòng...mang lại vẻ ấm cúng khi khách nghỉ tại đây, đó cũng chính là điểm thu hút của khách sạn. -Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và nằm ngay những trục lộ giao thông thuận tiện cho việc đi lại khi khách ở đây và khách sạn cũng nằm gần trung tâm thương mại, trung tâm triễn lãm, nhà văn hoá, công viên... thuận lợi cho nhu cầu mua sắm, tham quan, vui chơi, giải trí của du khách. -Đội ngũ nhân viên: nhân viên chấp hành tốt nội quy mà khách sạn đề ra, thực hiện tốt tác phong về đồng phục. Đội ngũ nhân viên thân thiện hoà nhã nhiệt tình trong công việc, nhân viên giữa các bộ phận có sự phối hợp nhịp nhàng & giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc. -An ninh của khách sạn được đảm bảo giúp cho khách yên tâm nghỉ ngơi, tham quan, vui chơi giải trí... *Nhược điểm: -Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động thì bên cạnh những thành công, ưu điểm thì bao giờ cũng xảy ra những hạn chế. -Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế. -Hình ảnh của khách sạn chưa được quảng bá rộng & cũng do khách sạn chúng ta là khách sạn còn nhỏ. -Có thể tăng cường hình thức thi đua khen thưởng khuyến khích động viên nhân viên làm việc . *Tóm lại: Khách sạn có những thuận lợi và những khó khăn tuy nhiên không chỉ giám đốc khách sạn mà còn những nhân viên trong khách sạn đã có những cố gắng hoàn thiện hơn và làm tốt hơn đưa chất lượng dịch vụ để khách sạn ngày càng đi lên và tạo sự thoải mái và thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày càng cao. PHẦN 3 GIẢI PHÁP VÀ Ý KIẾN 3.1.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bình An: Để đạt được chất lượng và hiệu quả trong quy trình đón tiếưp khách sạn Bình An đã đề ra những phương hướng sau: -Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên để thực hiện công việc được nhanh chóng hiệu quả hơn . -Trang bị đầy đủ tiện nghi , máy móc ở quầy lễ tân để việc đặt phòng thuận lợi hơn . -Mở rộng diện tích của khách sạn, cụ thể xây dựng thêm phòng lưu trú và phải sơn sửa thường xuyên để đảm bảo chất lượng phòng ở cho khách . -Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ để tạo cho khách có cảm giác thoải mái dẽ chịu. -Đẩy mạnh vai trò của bộ phận marketing tăng cạnh tranh trên thị trường giải quyết tốt và thoả mãn mong muốn nhu cầu của khách . -Tuyển chọn nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn. -Để đạt tồn tại lâu dài và ngày càng tạo được uy tín trên thị trường khách sạn Bình An đã đề cao mục tiêu sau: +Nâng cao hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn , đặc biệt là các trang thiết bị vật dụng trong hệ thống buồng như : Máy điều hoà, máy quạt, vòi tắm, ti vi... bị hư hỏng, ga trải giường và gối bị chuyển màu... +Nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ lao động trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân. +Tạo uy tín và chỗ đứng của khách sạn trên thị trường, ngày càng vươn ra để tìm kiếm nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. +Luôn tạo ra các sản phẩm mới, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để thu hút hấp dẫn khách . 3.2.Căn cứ tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn: 3.2.1-Nguồn khách tại khách sạn: Chỉ tiêu 2007 2008 TĐPT (%) SL % SL % 2008/2007 Tổng số khách 21 131 100 21 515 100 101,81 Khách đoàn 6 128 29 6 885 32 112 Khách lẻ 15 003 71 14 630 68 98 (Nguồn từ phòng kế tóan- Khách sạn Bình An) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy số lượng khách đến với khách sạn Bình An chủ yếu là khách lẻ chiếm 2/3 tổng số lượng khách. Tuy nhiên tỷ trọng khách đoàn cũng đang từng bước tăng lên đồng thời tổng lượt khách cũng tăng lên. Nguyên nhân là do những năm gần đây là nhờ chính sách khai thác khách phù hợp với khách sạn như: giảm giá dịch vụ, giá phòng cho khách đi theo đoàn. Tuy nhiên khách sạn cần phải có nhiều biện pháp hơn nữa thị trường khách như: quan hệ với công ty lữ hành để tăng số lượng khách đến với khách sạn và tạo điều kiện khách sạn đi lên và ổn định nguồn khách của khách sạn. 3.2.2-Nguồn lực của khách sạn: -Giám đốc : 1 người -Lễ tân : 2 người -Buồng : 2 người -Kế toán : 1 người -Bảo vệ : 1 người -Bếp : 3 người. -Tổng số lao động trong khách sạn Bình An là 10 người, do khách sạn có quy mô nhỏ nên số lượng lao động tương đối nhỏ hơn so với các khách sạn khác và cũng đã đảm bảo cho các nhân viên làm việc có hiệu quả và có thể giúp đỡ nhau trong khi làm việc. -Đối với nhân viên lễ tân chia làm 2 ca: +Ca 1: từ 6h40 đến 14h30 +Ca 2: từ 14h30 đến 22h30. Việc phân chia ca này đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. 3.3-Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình An: -Trong kinh doanh muốn đứng vững trên thị trường điều quan trọng là khách sạn phải hoàn thiện đội ngũ lao động để giữ vững thị phần của khách sạn vào thời gian tới muốn vậy giám đốc khách sạn phải: +Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh. Đây là nơi hội tụ tất cả các lối đi của khách và cũng là nơi xuất phát các thông tin trên các bộ phận khác và tạo ấn tượng cho khách khi đến với khách sạn. Vì vậy nên đầu tư thêm vào bộ phận này. +Kê xếp bàn ghế cho phù hợp. +Trang bị thêm sơ đồ thu nhỏ của TP Quy Nhơn để cho du khách hiểu rõ hơn về thành phố. +Trưng bày thêm các tranh ảnh về thành phố hay các vật dụng mang đậm bản sắc quê hương tạo sự gần gũi, ấm cúng sang trọng cho khách sạn. +Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lưu trú. +Lên kế hoạch thay thế các thiết bị cũ bằng các thiết bị mới đảm bảo tính đồng bộ trong phòng. +Để giữ cho các thiết bị trong trong phòng luôn mới công tác lau chùi phải được diễn ra thường xuyên và cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, không ngừng nâng cấp các trang thiết bị ở bộ phận này. èTóm lại: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nếu các trang thiết bị đầy đủ, đồng bộ không chỉ mang lại cảm giác hài lòng dễ chịu thoải mái cho khách mà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. +Nghiên cứu khách hàng: Khách sạn phải thường xuyên tổ chức các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu xem mức độ hài lòng của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn bằng những câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời. Quý khách thân mến! Được phục vụ quý khác