Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế

MỤC LỤC

Lời nói đầu . . 1

Chương I: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng . 4

I. Khái lược về hoạt động dịch vụ. 4

1. Dịch vụ là gì? . 4

2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ . 7

2.1.Đặc điểm dịch vụ. . 7

2.2. Phân loại dịch vụ . 8

3. Bản chất Marketing dịch vụ . 10

3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ . 11

4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính

viễn thông . 11

II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ . 13

1. Khái niệm chất lượng . 13

2. Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng . 16

3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ . 17

3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn . 17

3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng . 19

4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ . 20

5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng . 22

Chương II: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty

viễn thông quốc tế. 28

2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông

quốc tế. . 28

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 28

2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty . 29

2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp . 30

2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty . 34

2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông

quốc tế. . 44

2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế

thông qua ý kiến của khách hàng . . 44

2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty

viễn thông quốc tế . 44

Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thông tại

công ty viễn thông quốc tế. . 55

3.1. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới . 55

3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ . 55

3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện . 56

3.1.3. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 56

3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . 58

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ. 59

3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ. 63

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý. 65

3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng . 66

3.2.5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ . 67

Kết luận. 70

pdf78 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 07/08/2013 | Lượt xem: 560 | Lượt tải: 14download
Tóm tắt tài liệu Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
khăn. 32 Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thống dây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, có công suất nhỏ. Được coi là “mắt xích”, là khâu đột phá trong chiến lược phát triển của ngành BC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực được ưu tiên phát triển hàng đầu. Năm 1991, công ty được tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 năm trong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam ký kết với hãng viễn thông Australia (OTC). Đó cũng là thời điểm thử thách nặng nề và cũng là thời cơ để Công ty phát triển. Cũng trong giai đoạn này, Công ty đã tiếp cận được hệ thống kỹ thuật viễn thông mới - kỹ thuật số hoá đi quốc tế- tổ chức đào tạo được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật và cán bộ có trình độ quản lý, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong chiến lược tăng tốc của ngành. Từ năm 1996 đến nay:đây là giai đoạn phát triển cao nhất của công ty. Mạng lưới Viễn thông Quốc Tế trong giai đoạn này đã được trang bị cả trên 3 miền và đồng bộ phần lớn với các hướng đi quốc tế. Bên cạnh những dịch vụ truyền thông như điện thoại, điện báo, telex, công ty đã phát triển thêm các dịch mới như VSAT, INMASAT, thuê kênh riêng quốc tế,...Cho đến nay, công ty đã có mạng lưới liên lạc trực tiếp đến 35 nước từ đó đến khắp hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, đa dạng hoá các dịch vụ và được tin nhiệm bầu làm thành viên Hội đồng điều hành tổ chức Viễn thông Quốc tế thế giới (ITU) Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng ba và nhiều dan hiệu thi đua khác của Nhà nước và ngành Bưu điện. Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhưng những thành tựu mà công ty đã đạt được trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn của ngành khi coi Viễn thông Quốc tế là “khâu đột phá” của sự phát triển. 33 2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty: Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã trở thành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, được ưu tiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Công ty Viễn thông Quốc tế được xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên môn hoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển các dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng công ty giao. Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:  Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lưới Viễn thông Quốc tế tại Việt Nam.  Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd như: điện thoại, điện báo, telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênh thông tin... Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổng công ty giao.  Thương lượng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cước phí Viễn thông với các đối tác trên thế giới.  Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ viễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nước ngoài.  Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc.  Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông. 2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp : Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại. 34 Dịch vụ thoại bao gồm : 1. Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD): Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nước ngoài mà không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lưới viễn thông hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nước và lãnh thổ trên thế giới một cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số: 00+Mã nước+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi 2. Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên.  Điện thoại gọi số: khi khách hàng đang gặp khó khăn khi gọi quốc tế: gọi nhiều lần nhưng không liên lạc được, bất đồng ngôn ngữ, máy phát băng báo đi vắng, quên mã nớc ,mã vùng...những nguyên nhân này sẽ làm khách hàng tốn kém về tiền bạc hay thời gian khi sử dụng điện thoại IDD  Điện thoại tìm người: gọi nhiều lần đến số máy cần gọi mà không gặp được người cần gặp Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng tốn kém về tiền bạc và thời gian khi sử dụng dịch vụ IDD hoặc gọi số. Khách hàng nào muốn nói chuyện đích danh với người nào đó chỉ cần đăng ký tên , chức danh , số máy điện thoại của người cần gặp , điện thoại viên quốc tế 110 sẽ tìm giúp  Điện thoại giấy mời: khi bạn không có máy điện thoại nhà riêng. Thân nhân của các bạn ở nước ngoài có thể nói chuyện với quý vị tại bưu điện hoặc đại lý điện thoại công cộng vào thời gian hẹn trước qua giấy mời hoặc bưu điện.Người gọi ở nước ngoài sẽ thanh toán cước phí cuộc gọi theo thời lượng đàm thoại.Người được gọi ở Việt Nam chỉ phải trả phụ phí tương đương 0.5USD/cuộc mà không phải trả cước đàm thoại.  Điện thoại thu cước ở người được gọi(chỉ dành cho người Việt Nam): Người được gọi sẽ thanh toán cước phí cuộc gọi. Người gọi chỉ trả phụ phí tiếp thông tương đương 1USD/cuộc .Hiện nay dịch vụ điện 35 thoại thu cước ở người được gọi đang được phục vụ cho người Việt Nam có thân nhân ở các nước:Mỹ, Pháp, Canada, úc, Anh, Nhật,Thuỵ Sỹ, và Đan Mạch. 3. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế: Conference Call. Công ty VTI đã đưa ra dịch vụ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi đi lại,sinh hoạt cho những cuộc hội nghị quốc tế. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế cho phép nhiều người ở các địa điểm khác nhau trên thế giới có thể đàm thoại cùng một lúc (tối đa đến sáu mươi điểm).Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế được kết nối thông qua điện thoại viên110của VTI nhằm đảm bảo tính tiện lợi, độ tin cậy và tính kinh tế của dịch vụ này 4. Dịch vụ 142: Chỉ cần quay số 142 bạ có thể nhận được thông tin miễn phí về :  Cách gọi các cuộc điện thoại quốc tế từ Việt Nam.  Tên, mã nước, mã vùng của các quốc gia trên thế giới.  Cước phí của các loại dịch vụ điện thoại quốc tế  Các dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam 5. Dịch vụ điện thoại Paid 800: cho phép khách hàng ở Việt Nam gọi đến các số máu bắt đầu bằng mã 800 ở Mỹ. Khách hàng ở việt Nam sẽ phải trả cước phíddmaf thoại như điện thoại thông thường Các số máy điện thoại có mã 800 ở à các số máy điện thoại đặc biệt của các hãng, công ty, khách sạn ...nhằm cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm ,dịch vụ,của các doanh nghiệp đó để khách hàng ở phắp mọi nơi trên thế giới có thể gọi điện để lấy thông tin, ký các hợp đồng mua bán, góp ý... Cách quay số: 00+1+800+số điện thoại cần gọi 5. Dịch vụ điện thoại gọi về tổng đài nước nhà HCD: Đây là loại dịch vụ cho phép người nước ngoài đến Việt Nam quay trực tiếp về tổng đài nước mình đẻe kết nối cuộc gọi. 36 Cước phí không phải trả tại Việt Nam mà sẽ được thanh toán vào tài khoản, thẻ tín dụng hay thẻ gọi điện thoại của người được gọi theo giá cước của nước kết nối cuộc gọi. 6.Dịch vụ điện thoại gọi 171 quốc tế: Đây là loại dịch vụ tiết kiệm, cho phép thiết lập cuộc gọi bằng cách quay số trực tiếp đi nước ngoài từ các máy điện thoại thông thường Đặc điểm của dịch vụ 171 quốc tế là :  Hai hình thức liên lạc :gọi điện thoại và truyền fax.  Liên lạc toàn cầu với hơn hai trăm nước và vùng lãnh thổ trên thế giới .  Chất lượng chấp nhận được. Cách quay số: 171+00+Mã nước+mã vùng+số điện thoại cần gọi Nhìn chung, các dịch vụ thoại mà công ty VTI đang cung cấp vẫn đóng một vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng như của ngành. Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty. Hiện nay, dịch vụ thoại vẫn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng như của ngành .Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển công ty .Hiện nay ,dịch vụ thoại vẫn chiếm khoảng trên 85%doanh thu của các dịch vụ viẽn thông quốc tế . Tuy nhiên ,theo xu hướng phát triển gần đay thì nhu cầu thông tin đang và sẽ dần dần chuyển sng từ thông tin thoại sang thông tin truyền số liệu và các dịch vụ thông tin tổ hợp khác như I SDN,Frame relay hay ATM .Bởi chính lý do đó ,mục tiêu của VTIđề ra là mở rộng mạng lươi ,đa dạng hoá dịch vụ ,nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ sau bán hàng ,dịch vụ khách hàng . Từ những năm đầu thập kỷ 90,lưu lượng điện thoại quốc tế của côngty VTI chỉ đạt vài chục triệu phút .Nhưng tới những năm cuối thập kỷ thì lưu lượng đã tăng lên hàng trăm triệu phút –một sự tăng trưởng đáng tự hào . 37 *Dịch vụ điện thoại trực tiếp từ tổng đài nước nhà (HCD-home country direct):đây là dịch vụ rất thuận lợi cho những khách du lịch nước ngoài hay những người đến Việt Nam trong thời gian ngắn không mang theo tiền mặt nhiều theo người .Sở dĩ thuận lợi là do người gọi không bao giờ gặp phải khó khăn và bất lợi về ngôn ngữ .Hơn nữa ,giá cước được tính bằng giá cước nước gọi đến và dĩ nhiên khách hàng sẽ chỉ phải chịu một khoản phí rất nhỏ đối với mỗi cuộc gọi . Hiện nay ,công ty VTI mới mở dịch vụ này với 9 nứoc đó là :Mỹ ,Ca na đa , úc, Hàn quốc ,Singapore ,Nhật ,Thuỵ sỹ, Pháp, và Newzelan .Hầu hết các dịch vụ này đều có ở các bưu cục trung tâm ,sân bay ,bến cảng ... .Dịch vụ phi thoại gồm có : 1.Kêng thuê riêng quốc tế ,cho thuê chỗ đặt thiết bị 2. Trạm mặt đất cỡ nhỏ VSAT 3. Tổ chức vệ tinh hàng hải quốc tế (INMARSAT) 4. Truyền hình hội nghị quốc tế (Video-conferencing) 5.Thu ,phát hình quốc tế Cụ thể như sau : *Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế : Sau các dịch vụ thoại truyền thống như IDD, COLLECT CALL phải kể đến dịch vụ Thuê kênh riêng quốc tế là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối thông tin trực tiếp giữa trụ sở của khách hàng đóng tại Việt Nam với trụ sở khách hàng ở nước ngoài. Công ty đã cung cấp loại dịch vụ này từ năm 1993. Đến nay VTI đã và đang phục vụ hàng trăm khách hàng thuê kênh riêng quốc tế và đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng phục vụ. *Dịch vụ VSAT: Mạng VSAT được sử dụng như một hình thức mở rộng mạng viễn thông trong nước cho những vùng mà mạng viễn thông trong nước hiện tại chưa thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Hệ thống VSAT Việt 38 Nam và khu vực Châu á; VSAT thuê bao, chuyên thu truyền hình quảng bá, truyền hình hội nghị, làm phương tiện truyền dẫn cho mạng công cộng với những nơi xa xôi, hẻo lánh mà các hình thức thông tin khác như cáp quang, Viba không đáp ứng được. Dịch vụ VSAT được chính thức khai thác kể từ thàng 10/1996. Tính đến nay, tổng số trạm VSAT mà VTI đã triển khai lắp đặt là gần 60 trạm. *Dịch vụ thu phát hình quốc tế: là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế, ngoài nhiệm vụ chính trị còn đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thu, phát các tín hiệu truyền thanh và truyền hình quốc tế như: các bản tin ngoại giao, thể thao, thời sự. 2.1.4.Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1. 4.1.Bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế: Là một đơn vị hoạt động kinh doanh có quy mô lớn, để thực hiện chức năng, nhiệm vụ và đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, các bộ phận sản xuất là ba trung tâm viễn thông quốc tế có cơ cấu, nhiệm vụ cụ thể, phân bố trên ba miền lãnh thổ. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty bao gồm: Ban Giám Đốc: gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc. Giám đốc công ty là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước nhà nước, trứoc Tổng Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của Công ty. Bên cạnh Giám đốc là 3 Phó giám đốc, được Giám đốc uỷ quyền phụ trách các lĩnh vực: kinh doanh, kỹ thuật và nội chính Các phòng ban chức năng của Công ty: gồm 10 phòng nghiệp vụ chuyên môn: Kế toán thống kê tài chính, tổ chức cán bộ và lao động tiền lương, kỹ thuật nghiệp vụ, kế hoạch, đầu tư, kinh doanh tin học, hành chính quản trị, thanh toán quốc tế và tổ tổng hợp. 39 Trong đó, phòng kinh doanh tiếp thị là đơn vị chức năng của công ty có nhiệm vụ chung là:  Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo phân cấp quản lý của công ty.  Hướng dẫn và kiểm tra khách hàng thực hiện chính sách giá cước các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo qui định hiện hành của nganh và Nhà nước.  Khảo sát nhu cầu thị trường và đề xuất hình thức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế.  Thực hiện các hình thức tiếp thị sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Ngoài trưởng phòng và phó phòng kinh doanh còn có các chuyên viên chịu trách nhiệm từng mảng công việc: chuyên viên kinh doanh dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụVSAT, chuyên viên kinh doanh dịch vụ thu phát hình quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụ Inmarsat, chuyên viên kinh doanh phụ trách các dịch vụ thoại và tiếp thị. Các đơn vị sản xuất kinh doanh của công ty bao gồm: 3 Trung tâm viễn thông quốc tế:  Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1(Internationnal Telecom centrer N1 ITC):có nhiệm vụ tổ chức quản lý khai thác ,và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Bắc .Trụ sở đặt tại 57- Huỳnh Thúc kháng –Hà Nội .  Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 2(ITC2):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Nam .Trụ sở đặt tại 18-Đinh Tiên Hoàng –TPHCM.  Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 3(ITC3):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền trung .Trụ sở đặt tại 1B-Lý Tự Trọng -đà Nẵng . 40 Đây là bộ máy tổ chức quản lý phù hợp với quy mô và đặc thù kinh doanh của công ty .Với mô hình này ,giám đốc có thể dễ dàng nắm được thông tin một cách chính xác từ bộ phận quản lý đến các đài ,đội trực thuộc cơ sở sản xuất để điều hành .Các phòng ban chức năng được tập trung chuyên sâu theo các lĩnh vực quản lý ,qua đó làm nhiệm vụ tham mưu giúp giám đốc điều hành công việc sản xuất có hiệu quả .Bộ phận trực tuyến là các trung tâm trực tiếp nhận sự chỉ đạo từ giám đốc ,đảm bảo sự thống nhất trong lãnh đạo và quản lý .Giữa các phòng ban ,các đơn vị sự nghiệp của công ty có sự giúp đỡ và tạo điều kiện cho nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ . 41 Sơ đồ tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế Phòng TCCB - LĐTL Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Phòng Kinh doanh Phòng Thanh toán quốc tế Phòng Tin học Phòng Kế hoạch Phòng Tài chính - Kế toán thống kê Phòng Tổng hợp Phòng Hành chính quản trị Phòng Đầu tư phát triển Phòng Kiểm toán nội bộ Trung tâm Viễn thông quốc tế KV1 Trung tâm Viễn thông quốc tế KV2 Trung tâm Viễn thông quốc tế KV3 Ban Quản lý dự án Viễn thông Quốc tế Ban giám đốc 42 2.1.4.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua Là một trong những doanh nghiệp chủ chốt của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ,trong những năm qua ,được sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cùng với sự cố gắng nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên ,Công ty Viễn thông Quốc tế đã không ngừng lớn mạnh .Trên cơ sở mở rộng mạng lưới Viễn thông Quốc tế và các dịch vụ viễn thông ,hoạt động kinh doanh của công tyngày càng phát triển vơi mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước ,sản lượng dịch vụ viễn thông Quốc tế và lợi nhuận ngày càng tăng .Với hoạt động kinh doanh có hiệu quả của mình ,công ty đã góp nguồn thu đáng kể cho ngân sách cũng như cho Tổng công ty ,đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng được cải thiện . Để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong một số năm qua ,ta có thể xem xét một số chỉ tiêu sau: Bảng 1:Tình hình doanh thu năm 2000-2001 Đơn vị:triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Tăng (giảm) % Tổng doanh thu 3951562 4689494 Trong đó +thu từ thanh toán quốc tế 3545484 4224060 .VMS 228833 267801 +Doanh thu từ dịch vụ VSAT 168914 188812 Doanh thu từ ruyền hình hội nghị quốc tế 3657 4138 Doanh thu từ hội nghị quốc tế 52 25 Thu từ các hoạt động sửa chữa,lắp đặt các thiết bị viễn thông khác 912 1736 +Thu từ các dịch vụ viễn thông khác 3711 2922 Doanh thu phải trả cho các đơn vị khác (1522505) (1256535) Doanh thu còn lại của VTI 2429057 3432959 1003901 41.33% (Nguồn:báo cáo tài chính của công ty VTI) 43 Nhìn chung, doanh thu trong 2 năm 2000-2001tuy bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á trước đó làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông có phần giảm sút nhưng doanh thu của công ty vẫn đạt ở mức cao.Năm 2000 là năm cuối của chiến lược tăng tốc giai đoạn II của ngành Bưu chính viễn thông (1996-2000) và là năm bản lề của thế kỷ XXI với nhiều khó khăn và thách thức nhưng toàn công ty đã vượt qua và đạt được mức doanh thu vượt so với nắm 1999 là 1612563 tr.đ . Năm 2001,cùng với sự xuất hiện của một vài dịch vụ viễn thông quốc tế trên thị trường Việt Nam như VoIP.Vì vậy,dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế và một số dịch vụ khác bị cắt giảm .Tuy nhiên, doanh thu của VTI trong năm 2001vẫn tăng là 1003901 triệu đồng ,tương ứng 41.33%.Đây chính là một sự cố gắng lớn của công ty. Bước sang năm 2002,trong điều kiện hết sức khó khăn do thị trường viễn thông có nhiều bíên động ,lưu lượng điện thoại quốc tế đi và về Việt Nam bị xan xẻ do có nhiều đối tác cùng tham gia khai thác ,vì vậy tổng sản lượng điện thoại quốc tế của VNPT/VTI giảm so với năm trước là 25%.tuy nhiên :đến ngày cuối tháng 10/2002 ,công tyđã hoàn thành kế hoạch sản xuất công ty giao ,dự kiến đến hết ngày 31/12/2002 ,đạt 421 tiệu phút ,bằng 122.0% so với kế hoạch dự kiến tổng công ty giao năm 2002.Về doanh thu ,tính đến hết ngày 31/12/2002,doanh thu của công ty đạt 3929 tỷ đồng ,đạt 103.39% kế hoạch tổng công ty giao ,trong đó có189 triệu USD. Đây là thắng lợi lớn ,thể hiện rõ sự năng động ,sáng tạo trong hoạt động kinh doanh ,trong công tác quản lý điều hành ,trong đàm phán cước thương lượng ,đòi nợ .Kết quả đạt được như trên đã góp phần tích cực vào việc hoàn thành kế hoạch doanh thu của toàn tổng công ty. 44 Bảng 2: Tình hình thu nhập trong 2 năm 2000-2001 Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch(+,-) % Tổng doanh thu 3951562 4689494 Doanh thu phải nộp cho các đơn vị khác (1522505) (1256535) Doanh thu còn lại 2429057 3432959 Doanh thu phải nộp cho tổng công ty (2143461) (2852381) Doanh thu được hưởng 285596 580578 294982 103.3 Chi phí dịch vụ (238731) (514086) Doanh thu thuần 46865 66492 19627 41.88 Chi phí quản lý (8386) (11686) Lợi nhuận thu dược từ hoạt động kinh doanh 38479 54806 Thu nhập từ hoạt động tài chính 16960 21156 Chi phí từ hoạt động tài chính 0 (272) Lợi nhuận từ hoạt động tài chính 16960 20884 Doanh thu từ hoạt động bất thường 864 2603 Chi phí hoạt động bất thường (2) (2131) Lợi nhuận thu được từ hoạt động bất thường 862 472 Tổng lợi nhuận thu được 56301 76162 19861 35.276 Thuế 13788 19730 Lợi nhuận ròng 42513 56432 13919 32.74 Thu nhập bình quân /người /tháng 2.34 2.435 0.095 4.05% 45 (Nguồn:VTI Annual Report-báo cáo tài chính 2001) Năm 2001 cùng với sự tăng lên của doanh thu thuần ,lợi nhuận ròng của công ty cũng tăng 14099 triệu đồng ,tương ứng là 32.74 %.Đây là năm đầu trong thời kỳ chiến lược tăng tốc giai đoạn 5 năm tiếp theo ,do vậy đạt được mức tăng trưởng về lợi nhuận như vậy là một thành tích lớn của công ty .Đó cũng chính là cơ sở để công ty tăng cường tích luỹ,đầu tư cho sản xuất trong những năm tiếp theo. * Về đời sống của cán bộ, công nhân viên :Do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông ,chi phí lao động sống ít phụ thuộc vào sản lượng .Vì vậy ,doanh thu tăng cũng chính là cơ sở đảm bảo tăng thu nhập cho người lao động ,thực hiện tái sản xuất sức lao động .Chỉ tiêu thu nhập bình quân đầu người của công ty là trên 2.3 triệu đồng /tháng là khá cao so với thu nhập bình quân của toàn xã hội .Đó là điều kiện khuyến khích người lao động tận tình với công việc ,luôn mong muốn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển .Mức thu nhập cao ,ổn định còn là cơ sở để thu hút những lao động có trình độ kỹ thuật và tay nghề cao trên thị trường đến với công ty . 46 Tăng trưởng doanh thu 1992-2002 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002N¨m Doanh thu (Tû ®ång) 47 Tăng Trưởng Sản Lượng Điện Thoại Quốc Tế 1990-2000 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 N¨m S¶n l­îng (TriÖu phót) 48 2.2.Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty Viễn Thông Quốc Tế 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Công Ty Viễn Thông Quốc Tế thông qua ý kiến của khách hàng 2.2.1.1.Mức độ biết đến của khách hàng đối với công ty và các dịch vụ của công ty: 2.2.1.2.Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp: 2.2.1.3.Chất lượng của các dịch vụ mà công ty cung cấp theo nhận xét của khách hàng: 2.2.1.4.Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ/ chăm sóc khách hàng: 2.2.2.Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế: 2.2.2.1.Đội ngũ lao động: Có thể nói,đội ngũ lao động chính là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của công ty.Một dịch vụ muốn có chất lượng phục vụ tốt thì cần có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Công nghệ sản xuất chế biến chỉ được áp dụng với một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý.  Trình độ của đội ngũ lao động trong toàn công ty: Nói tới trình độ của đội ngũ lao động thì phải nói tới trình độ học vấn,, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức và có sức khoẻ tốt. Lao động trong công ty có trình độ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ chất lượng tốt nhất thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng. Bảng:Chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Chỉ tiêu Năm2002 (%) Trên đại học 1.8 Cao đẳng,đại học 62.6 Trung học 9.3 Công nhân 22.3 Chưa qua đào tạo 4.0 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết 2002 tại công ty viễn thông quốc tế) 49 Qua bảng trên ta thấy:trình độ cao đẳng, đại học của công ty là khá cao chiếm tới 62.6%.Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên học tập nâng trình độ,bằng nhiều hình thức khác nhau: đào tạo tại các trường, các trung tâm đào tạo, đào tạo tại chỗ, đào tạo trong nước, đào tạo ngoài nước, ngắn hạn, dài hạn,học văn bằng hai...Trong năm 2002 công ty và các đơn vị trực thuộc đã tổ chức được:81 khoá học về các lĩnh vực; kỹ thuật nghiệp vụ, quản trị kinh doanh, cao cấp lý luận chính trị và nhiều khoá đào tạo khác cho 836 lượt người, trong đó có 66 lượt người tham gia các khoá đào tạo, các cuộc hội thảo, hội nghị ở nước ngoài. Đây chính là một thuận lợi lớn cho công ty ttong hoạt động kinh doanh của mình. Phần lớn các nhân viên trong công ty vì dã qua đào tạo nên hiểu rõ được bản chất công việc, hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ gì là hợp lý nhất, xứng đáng với đồng tiền mà khách hàng bỏ ra. Vì thế trong năm 2002 cùng với những phong trào thi đua, công ty Viẽn thông quốc tế đã đạt được : 01 huân chương lao động hạng ba 02 bằng khen của chính phủ 257 lượt cán bộ công nhân viên được công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp cơ sở 11 cán bộ công nhân viên được công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp ngành. 1 đồng chí được công nhận danh hiệu chiến sỹ thi đua cấp toàn quốc. Về trình độ ngoại ngữ hiện nay của công ty: 100% nhân viên có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh bằng A 75% nhân viên có trình độ ngoại ngữ bằng B 25% nhân viên cóbằng C tiếng Anh. Vì đối tượng khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp nước ngoài hay có vốn đầu tư nưóc ngoài, có trụ sở ở nước ngoài...nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất quan trọng. Nó là một trong những điều kiện giúp cho đội ngũ lao động hiểu rõ hơn phong tục tập quán, văn hoá của mỗi nước. Từ đó lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ 50 của mình, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho công ty. Ngoài ra, ban lãnh đạo còn phối hợp với chuyên môn tổ chức,

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfMột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế.pdf
Tài liệu liên quan