Chuyên đề Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1. Dịch vụ

1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

+ Dịch vụ có tính vô hình

+ Không đồng đều

+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

+ Hay hỏng

+ Sử dụng nhiều lao động con người

+ Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá

+ Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng

+ Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng

2. Giới thiệu khái niệm về chất lượng

3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

3.2. Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn

+ Nhân viên phục vụ

+ Môi trường vật chất

+ Quá trình thực hiện

+ Sự thoả mãn của khách hàng

+ Hình ảnh của hãng ( khách sạn)

+ Những yếu tố khác

3.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn

+ Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn

+ Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh

+ Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe

+ Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn

+ Do yêu cầu tiết kiệm chi phí

3. 4. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

4. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn

4.1. Quản lý chất lượng toàn diện(TQM)

4.1.1. Khái niệm và đặc điểm

4.1.2. Nguyên lý trong TQM

4.1.3. Nội dung TQM

4. 1.4. Tại sao cần áp dụng TQM

4.1.5. Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming.

4.2. Khả năng áp dụng

4.2.1. Điều kiện áp dụng thành công TQM

4.2.2. Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM

4.2.3. Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

1. Khái quát chung

1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty

1.2. Vị trí,đặc điểm của công ty

1.3. Nhiệm vụ của công ty

1.4. Đặc điểm của thị trường khách

2. Xem xét điều kiện bên trong của công ty

2.1. Cơ sở vật chất

2.2. Cơ cấu tổ chức

2.3. Nguồn nhân lực

2.4. Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực

2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001

3. Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

+ Khó khăn

+ Thuận lợi

4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty

CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

1. Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty

2. Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ

2.1. Giải pháp về kĩ thuật

+ Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng

+ Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng

+ Hoàn thiện tổ chức lao động

+ Trang thiết bị kĩ thuật

2.2. Giải pháp về kinh tế

2.3. Giải pháp về tâm lý

3. Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty

Lãnh đạo

Đào tạo

Chuẩn bị về vốn

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 

doc79 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 02/11/2013 | Lượt xem: 375 | Lượt tải: 2download
Tóm tắt tài liệu Chuyên đề Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
iện có nghiêm túc không,độ lệch là bao nhiêu phần trăm. +Bản thân kế hoạch có chính xác không ? Nếu không vì sao. Nên tiến hành 2 cách kiểm tra là kiểm tra định kì, hàng thàng và kiểm tra cuối năm kinh doanh. Các cuộc kiểm tra định kì tạo cơ hội để điều chỉnh kế hoạch khi có những tình huống bất ngờ xảy ra. Còn kiểm tra cuối năm nhằm xem xét hoạt động nào hiệu quả, những phần nào của kế hoạch chưa thực hiệnvà vì sao để tham khảo cho việc lập kế hoạch năm tới. P D A C P D A C P D A C Cải tiến Xem xét tiêu chuẩn Cải tiến Duy trì Thời gian Mức độ kế hoạch thoả mãn nhanh chóng ,chính xãc Xem xét tiêu chuẩn Nhận thức chất lượng và nhận thức vấn đề Sơ đồ4-áp dụng PDCA-hoàn thiện chất lượng *A(Action –hoạtđộng): Hoạt động hay thực chất là các hoạt động khắc phục và phòng ngừa .Sau khi tìm ra những trục trặc,sai lệch, giữa kế hoạch và thực hiện để tìm ra nguyên nhân của sai lệch. Sau đó hoạch định các lưu đồ,các thủ tục để khắc phục .Đồng thời cũng đề ra những bịên pháp phòng ngừa sự tái diễn của sai sót, hoặc cũng để đề phòng những loại sai sót mới xuất hiện. 4.2.>KHẢ NĂNG ÁP DỤNG 4.2.1.Điều kiện áp dụng thành công TQM Tuy đã nhận thức được TQM mang lại những lợi ích rất thiết thực và lâu dài về chất lượng .Song trên thế giới vẫn chưa có một công thức nhất định nào phổ biến cho việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện .Vì vậy muốn áp dung TQM vào doanh nghiệp (công ty) nó phải thoả mãn một số điều kiện sau: -TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải hiểu và nhận thức rõ về TQM, phải có cam kết cụ thể và mạnh mẽ với TQM. -Phải có lòng kiên trì và quyết tâm, phải có sự đồng nhất từ trên xuống dưới vì không thể làm mọi thứ ngay cùng một lúc. Để thấy được kết quả của TQM chúng ta cần phải có thời gian cho việc đầu tư, đổi mới,nâng cao trình độ khoa học kĩ thuật. -Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết thực hiện TQM .Chỉ như vậy mới gây sự chú ý của mọi người và mọi người sẽ thấy ngay được kết quả của TQM. -Biết trao quyền lực cho người lao động . -Có một hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả. -Có chiến lược đào tạo cụ thể. -Có sự tham gia và có trách nhiệm của tất cả mọi người . Đây là những điều kiện cơ bản một doanh nghiêp hay một công ty khi muốn áp dụng TQM vào doanh nghiệp (công ty) của mình thì cần phải xem xét mình có đủ khả năng hay không. Do đó muốn áp dụng được TQM các doanh nghiệp cần phải hoàn thiện dần cho phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng toàn diện này. 4.2.2.>Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM +Khi thiết lập chương trình TQM chúng ta cần nghiên cứu kĩ về nó .Phải tìm được điểm yếu,điểm mạnh trong TQM.Chánh tình trạng thiết lập chương trình quá mơ hồ và không cụ thể,không có mục tiêu rõ ràng .Chính điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất phương hướng làm cho kết quả không thực sự được như mong muốn của doanh nghiệp. +Cố gắng làm nhiều thứ cùng một lúc,điều này sẽ làm cho công tác quản lý,tổ chức gặp khó khăn. Gây rối loạn trong quá trình thực hiện,do đó khó có thể kiểm soát được một cách chính xác và đánh giá một cách phù hợp. +Không đủ nhân viên tham gia vào chương trình đóng góp ý tưởng . +Không có khách hàng tham gia vào sửa đổi và thiết kế sản phẩm : khách hàng là người quyết định tiêu dùng dịch vụ,chỉ có họ là cảm nhận chất lượng dịch vụ,sản phẩm đó tốt hay xấu và hoàn thiện đến đâu. Mỗi ý kiến khách hàng là một điều kiện để có thể nâng cao dần chất lượng . +Đánh giá về việc thực hiện chất lượng không được sử dụng để xác định thù lao đãi ngộ cho những nhà quản lý,điều này dễ gây mất đoàn kết. +TQM bị tách ra khỏi tác nghiệp hằng ngày và được đối sử như là một cái gì đó khác biệt. Đó là những sai lầm rất hay thường gặp đối với các doanh nghiệp khi đưa vào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nếu như trong quá trình đưa vào áp dụng,doanh nghiệp nào mà chú ý được vấn đề trên thì doanh nghiệp đó sẽ chắc chắn có hiệu quả trong áp dung .TQM cần được triển khai từng bước và sẽ phải sau thời gian dài mới thấy được kết quả bởi vì TQM là một chiến lược dài hạn. 4.2.3.>Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình. *Quy mô,loại và hạng của khách sạn. Quy mô, loại hạng của khách sạn là những yếu tố không thể bỏ qua khi khách sạn muốn lựa chọn một hệ thống chất lượng cho mình.Bởi vì quy mô,loại, hạng sẽ quyết định đến hệ thống tổ chức quản lý,trang thiết bị,con người mà những tác nhân này lại có vai trò cực kì quan trọng trong việc tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Và nếu như không chú ý đến yếu tố này,khách sạn rất có thể tạo ra những chất lượng là không đồng đều .Do đó sẽ ảnh hưởng tác động đến khả năng cạnh tranh của khách sạn,vị thế của khách sạn trong lòng khách hàng. *Trình độ nhân viên trong khách sạn. Trong khách sạn nhân viên có trình độ cao sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng.Họ sẽ nắm bắt được một cách nhanh chóng mục tiêu,ý tưởng của khách sạn cũng như hệ thống quản lí chất lượng mà khách sạn áp dụng .Hệ thống quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được thực hiện một cách rễ ràng.Do đó những chi phí phát sinh sẽ giảm xuống .Hơn thế nữa,những nhân viên có trình độ họ sẽ hiểu được mình có vai trò quan trọng như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .Họ sẽ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao hơn,chu đáo hơn, tận tình hơn và làm cho bầu không khí làm việc trở nên sôi động hơn tránh được sự nhàm chán do công việc tạo ra.Đồng thời họ có thể sử lý tốt những vấn đề xảy ra trong quá trình trực hiện và đóng góp được những ý kiến quan trọng để ngày càng hoàn thiện dần chất lượng của dịch vụ,sản phẩm của khách sạn. *Sự nhận thức của người quản lý về tầm quan trọng của chất lượng đối với khách sạn và trình độ kinh nghiệm của họ. Là điều rất quan trọng vì những người này sẽ là đầu tầu để kéo cả một đoàn tầu hoạt động một cách nhịp nhàng .Họ chính là những người dám nghĩ, dám làm.Họ sẽ là người đặt nền móng cho việc thực hiện một hệ thống chất lượng.Sự hiểu biết nhận thức của họ sẽ giúp cho hệ thống chất lượng được tiến hành một cách trôi chảy. Không một công ty hay một doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp lựa chọn mà người quản lý lại không hiểu rõ được nó. *Khả năng về vốn của doanh nghiệp. Nếu không có tiền chắc chắn bạn sẽ không làm được một cái gì có hiệu quả lớn .Vì bất kì cái gì khi muốn làm cần phải có một khoản đầu tư,chi phí nhất định nào đó .Chính yếu tố vốn sẽ là tiềm lực để khách sạn có thể chủ động tiến hành từng bước triển khai một ý đồ nào đó cho một mục đích nào đó. *Tình trạng của đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Cũng là một căn cứ khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng .Khách sạn muốn có một hệ thống quản lý chất lượng mà ở đó bằng hay cao hơn đối thủ cạnh tranh .Để từ đây khách sạn có một lợi thế cạnh tranh hơn đối với các đối thủ và đây cũng là một điều kiện để khách sạn có thể chiếm lĩnh được một phần thị trường lớn hơn đối thủ cạnh tranh. *Mức độ đòi hỏi của thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng của khách sạn. Đây là thị trường quyết định sự thành công hay không thành công của khách sạn trong tương lai .Vì vậy việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng sao cho việc tạo ra những tiêu chuẩn về chất lượng phù hợp với những mong muốn yêu cầu của những khách hàng này và làm cho họ được thoả mãn ở mức độ cao nhất . Không chỉ có vậy mà hệ thống quản lý chất lượng này còn phải phù hợp với các tiêu chuẩn của thời đại và xu hướng của thời đại để khách sạn có thể hoà nhập, tồn tại và phát triển. *Hướng phát triển và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Như vậy tuỳ theo các điều kiện cụ thể đó của từng doanh nghiệp khách sạn mà các nhà quản lý có thể tìm ra lời giải đáp cho bài toán hóc búa về cạnh tranh trên cơ sở chất lượng để khẳng định được sự tồn tại và phát triển của khách sạn mình. Tóm lại:Trong chương này chúng ta đã hiểu được thế nào là dịch vụ,chất lượng dịch vụ và những vấn đề cần lưu ý khi muốn áp dụng được TQM.Đó là những vấn đề cơ bản chúng ta cần hiểu rõ được để có thể xem xét nó với công ty khách sạn du lịch Kim Liên ở những chương sau. CHƯƠNG II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 1.KHÁI QUÁT CHUNG. 1.1.>SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, tự hoạch toán trong kinh doanh. Trải qua gần 45 năm xây dựng và phát triển, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã ngày càng khẳng định được về vị thế và vai trò của mình trong nền kinh tế thị trường .Trong 45 năm phát triển đó công ty đã trải qua nhiều thăng trầm và gặp không ít những khó khăn trên con đường tự khẳng định mình .Tuy nhiên công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng đã vượt qua những khó khăn đó để có được như ngày hôm nay. Được thành lập ngày 12 –5 – 1961 với tên gọi là khách sạn Bạch Mai, mục đích hoạt chủ yếu của khách sạn là phục vụ chuyên gia của các nước sang giúp Việt Nam khôi phục đất nước. Đây là khách sạn lớn nhất miền bắc lúc bấy giờ. Với cơ sở vật chất đều được sự đầu tư và quản lý của nhà nước. Nhưng từ năm 1970 –1986 số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày càng nhiều, nhà nước quyết định thành lập cục chuyên gia, lúc này khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên. Dựa trên nền tảng được hình thành trên cơ sở khu tập thể Kim Liên gồm 8 dãy nhà . Mỗi dãy có 68 phòng và có tổng số phòng là 512. Sang năm 1981 – 1985 số lượng khách ngày càng tăng buộc khách sạn xây dựng thêm hai dãy nhà là nhà số 9 và số 10 .Trong nhà số 9 có 56 phòng đơn và 3 căn hộ, nhà số 10 gồm 5 căn hộ loại 3 phòng và 8 căn hộ loại 2 phòng . Do đó tính đến năm 86 số lượng phòng là 584 phòng .Như vậy trong giai đoạn này khách sạn hoạt động theo cơ chế quan liêu bao cấp. Mọi chi tiêu kế hoạch đều do nhà nước chi phối chỉ đạo .Trong giai đoạn này khách sạn chuyên gia Kim Liên chịu sự quản lý của cục chuyên gia. Từ năm 1986 –1982 thỉ đây là giai đoạn khá khó khăn cho công ty .Vì đây là giai đoạn nhà nước xoá bỏ bao cấp và nền kinh tế chuyển sang nền kinh tế thị trường. Giai đoạn nay đòi hỏi khách sạn phải có sự thay đổi lớn để có thể tồn tại và phát triển .Trong giai đoạn này khách sạn đã tiến hành mở rộng phạm vi phục vụ .Do đó khách sạn đã cải tạo và nâng cấp 16 phòng nhà 4 và 32 phòng khép kín nhà 6, đưa các trang thiết bị đồng bộ vào phục vụ khách . Sau hai năm hoạt động khách sạn đã thu hồi được vốn đầu tư .Song đến cuối năm 1990 số lượng khách chuyên gia giảm mạnh .Công ty đã trả cho nhà nước ba dãy nhà là 3, 7, 8. Vì vậy năm 1991 số lượng phòng chỉ còn lại 360 phòng. Từ năm 1993 đến nay: Tháng 3 -1993 khách sạn chuyên gia Kim Liên đã được chuyển về tổng cục du lịch Việt Nam và được đổi tên thành khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội(25 –11-1994).Công ty khách sạn bông sen vàng Hà nội được tách ra làm hai khu vực hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch,nhưng hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn là chủ yếu. Đến tháng 9 –1996 công ty khách sạn bông sen vàng lại được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên ( như ngày nay) và có biểu tượng là hình bông sen vàng và chia làm hai khu vực. +Khu vực 1: phục vụ khách quốc tế được gọi là khách sạn Kim Liên một có 156 phòng thuộc ba toà nhà 4, 5, 9 hiện nay đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao. +Khu vực 2 : phục vụ khách nội địa được gọi là khách sạn Kim Liên hai,có 204 phòng thuộc bốn toà nhà 1,2, 6, 10. Như vậy trong giai đoạn hiên nay nhiệm vụ chủ yếu của công ty du lịch khách sạn Kim Liên là tự hoạch toán trong kinh doanh nhằm thu được lợi nhuận đóng góp cho ngân sách nhà nước và đảm bảo cho đời sống cán bộ nhân viên của công ty. Hiện nay công ty khách sạn du lịch Kim liên đã có những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến .Đồng thời công ty có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao,để công ty có thể tăng trưởng và phát triển trên thị trường. 1.2.>VỊ TRÍ,ĐỊA ĐIỂM CỦA CÔNG TY. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm trên đường Đào Duy Anh. Nằm phía nam của thành phố Hà Nội cách trung tâm khoảng 4 km, rất thuận tiện cho du khách. Phía bên phải cổng chính của công ty giáp với công viên Lê Nin. Phía bên trái cổng chính là con đường giao thông đi về phía tây ngoại ô thành phố . Phía sau cổng là đường Giải phóng đi thẳng ra quốc lộ 1A là con đường xuyên xuốt từ Bắc đến Nam của đất nước. 1.3.>NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY. +Căn cứ vào chủ chương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước cũng như các chủ chỉ tiêu pháp lệnh của cấp trên cũng như của công ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh và các biện pháp thực hiện kế hoạch sao cho đạt hiệu quả nhất. +Nghiên cứu tuyên truyền thu hút khách .Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức .Tổ chức thực hiện các hợp đồng kí kết, kinh doanh lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác đáp ứng nhu cầu của khách. +Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh để không ngừng nâng cao chất lượng và đạt hiệu quả kinh tế,đem lại lợi nhuận cho công ty. +Lập các dự án đầu tư, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty trong khuôn khổ luật pháp hiện hành.Liên doanh hợp tác với các đối tác . +Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty .Quản lý và sử dụng các cán bộ, nhân viên đúng chính sách nhà nước. Xây dựng quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của công ty. +Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nược và các cơ quan quản lý cấp trên . Tổ chức tốt loại hình hoạch toán,thông tin, phân tích hoạt động kinh tế nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. 1.4.>ĐẶC ĐIỂM VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH. Trước hết chúng ta hãy xem bảng thống kê số liệu về khách của công ty trong những năm vừa qua. Bảng 2A- Bảng thống kê số liệu về khách của công ty Chỉ tiêu Đơn vị 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Khách quốc tế Lượt khách 4870 8548 7307 5573 7000 8470 16090 22301 Khách nội địa Lượt khách 52187 68382 82852 89062 96000 101530 114000 117776 Tổng số khách Lượt khách 57057 76903 90308 94635 103000 110000 130000 140077 Tỉ lệ khách quốc tế % 8,53 11,11 8,09 5,89 6,79 7,7 12,3 15,92 Tỉ lệ khách nội địa % 91,47 88,89 91,91 94,11 93,21 92,3 87,6 84,08 (Nguồn: Do công ty khách sạn du lịch Kim Liên cung cấp) Nhìn vào bảng số liệu này ta thấy vui mừng cho công ty,vì số lượt khách ngày càng tăng trong mỗi năm kể cả khách nội địa và khách quốc tế. Tuy nhiên tốc độ tăng còn khá chậm, lại tập trung vào những thị trường có khả năng thanh toán thấp .Do đó hiệu quả đem lại chưa được cao nhưng đó cũng là một thành công đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên.Qua bảng trên ta thấy công ty có hai nguồn khách chính đó là: *Khách nội địa : đây là những khách hàng chủ yếu của công ty chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượt khách.Tập trung chủ yếu từ khu bốn cũ trở vào. Những khách hàng này chủ yếu là khách công vụ cho nên thời gian nghỉ ngời là ở mức trung bình .Họ chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu khách nội địa ( 90%). Đối với nhóm khách công vụ này các chi phí về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đều được các cơ quan,đơn vị hay tổ chức họ đang công tác thanh toán. Do đó khả năng thanh toán này là không cao. Đồng thời do đòi hỏi của công việc các khách hàng này ít có thời gian vui chơi giải trí .Vì vậy các dịch vụ bổ xung họ cũng ít tiêu dùng hơn so với các loại khách khác.Tuy nhiên nguồn thu nhập từ nguồn khách này là khá quan trọng nó chiếm tỷ lệ cao trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp .Và nó cũng là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm vừa qua . Theo số liệu thống kê ta thấy rằng tỉ lệ khách nội địa trong những năm gần đây có xu hướng giảm (năm 99 chiếm 92,3 % trên tổng số lượt khách thì đến năm 2000 còn 87,6 % và năm 2001 còn 84,8 %).Điều này chính tỏ công ty đã có phần chú trọng thu hút khách ở thị trường khách khác. Ngoài ra trong số khách nội địa còn lại chiếm khoảng (10%) là những khách du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đích như thăm quan, thăm thân nhân thì doanh thu từ loại khách này không lớn nhưng các dịch vụ bổ xung lại có khả năng được sử dụng cao. *Khách quốc tế :Trong một vài năm vừa qua đây không phải là thị trường mạnh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Song ở thị trường này công ty cũng có những bước thành công đáng kể .Nguồn khách này đã tạo ra một phần doanh thu không nhỏ cho công ty.Đây thường là những khách có mức chi trả khá cao so với khách nội địa. Ta có bảng cơ cấu khách quốc tế đến với công ty trong những năm gần đây: Bảng2B- Bảng cơ cấu khách quốc tế của công ty Cơ cấu khách Đơn vị 1999 2000 2001 Tỉ lệ khách /tổng lượt khách 2001 Liên xô Lượt khách 202 278 248 1,11% Đài Loan Lượt khách 840 135 55 0,25% Pháp ------ 58 15 43 0,19% Trung quốc ------ 6674 15130 21521 96,5% Singapo ------ 2 1 0 0% Mỹ ------ 72 51 25 0,11% Nhật ------ 55 31 28 0,13% Thái Lan ------ 216 36 39 0,17% Khách nước khác ------ 351 413 339 1,54% Tổng ------ 8470 16090 22301 100% (Nguồn : Do công ty khách sạn du lịch Kim Liên cung cấp) Như vậy thông qua số liệu thống kê ở trên ta thấy rằng nguồn khách chính của công ty trong thị trường quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc. Họ chiếm tỉ lệ khá cao, nhưng doanh thu của họ đem lại là không cao bằng các khách nước khác. Tại sao như vậy ? Một điều rễ hiểu rằng khách Trung Quốc là khách hàng phổ biến của công ty,họ thuộc loại khách có mức chi tiêu bình quân thuộc loại thấp so với các loại khách quốc tế khác .Khách Trung Quốc có đặc điểm tiêu dùng gần như khách nội địa .Họ muốn chất lượng tốt song giá lại rẻ. Điều này gây khó khăn lớn cho công ty khi trong thời gian tới công ty định hường vào thị trường này. Song thị trường khách Trung Quốc lại là thị trường lớn có tiềm năng, gần về khoảng cách địa lý,vì vậy đây là một thuận lợi lớn cho công ty. Mặt khác thị trường này lại không đòi hỏi quá cao về chất lượng do đó nó phù hợp với hiện trạng công ty hiện nay. Ngoài thị trường khách Trung Quốc các thị trường khách quốc tế khác chiếm tỉ lệ nhỏ như Nhật,Mĩ, Singapo những loại khách này có mức chi trả bình quân khá cao nhưng công ty vẫn chưa chú trọng trong việc thu hút khách ở các nước này,do khả năng công ty chưa có thể đáp ứng cao nhu cầu khách của những nước này. Đây cũng là một thách thức lớn đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.XEM XÉT ĐIỀU KIỆN BÊN TRONG CỦA CÔNG TY. Trong phần này sẽ giúp chúng ta thấy được điểm mạnh,điểm yếu của công ty để từ đây sẽ là căn cứ tạo điều kiện cho phần sau có cơ sở để đánh giá khả năng áp dụng TQM vào công ty. 2.1.>CƠ SỞ VẬT CHẤT. Có thể nói rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty .Cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty có thể dựa vào đó để tiến lên .Không chỉ có vậy, cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh,khả năng nâng cao nâng xuất lao động và đồng thời nó tạo cho công ty những điều kiện thuận lợi, khi họ muốn áp dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh .Trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở 3 bộ phận chính đó là : +Bộ phận kinh doanh lưu trú . +Bộ phận kinh doanh ăn uống. +Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ xung. Mỗi bộ phận này là nền tảng tạo nên bộ mặt của công ty .Và đóng góp không nhỏ vào sự thành công của công ty trong những năm vừa qua .Nhưng ở đây chúng ta không quan tâm đến sự đóng góp đó .Mà chúng ta quan tâm đến đặc điểm về cơ sở vật chất của từng bộ phận này .Cơ sở vật chất đó ra sao ? như thế nào? và những bộ phận này có những gì? Trước hết là bộ phận kinh doanh lưu trú: Ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của nó.Lưu trú cũng chính là nhu cầu chính của khách khi đến với khách sạn.Trong lĩnh vực này công ty bao gồm hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 với toà nhà chủ yếu đã được xây dựng từ lâu với tổng số phòng là360 phòng. + Khách sạn Kim Liên 1: bao gồm 156 phòng nằm ở ba dãy nhà là N4, N5, N9 (trong đó N4 có 63 phòng ; N5 có 63 phòng ; N9 có 30 phòng) được trang bị khá đầy đủ và hiện đại phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Nhìn chung chúng bao gồm các thiết bị chủ yếu sau đây: -Ti vi thu các kênh vệ tinh. -Điện thoại, tủ đựng quần áo, tủ lạnh, máy điều hoà. -Bàn nghế làm việc và tiếp khách. -Thảm trải và đồ uống. Do đó cơ sở vật chất ở khách sạn Kim Liên 1 nói chung là khá đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách.Vì vậy nó chuyên để phục vụ khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Hàng năm công ty đều đầu tư tu bổ nâng cấp một cách thường xuyên các trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn nữa nhu cầu của khách. Ngoài ra khách sạn còn có một phòng họp khá hiện đại với mức chứa khoảng 100 người chuyên phục vụ các cuộc họp, hội thảo được trang bị đầy đủ. +Khách sạn Kim liên 2 gồm có 4 dãy nhà N1, N2, N6,N10 trong đó N1 có 47 phòng ;N2, N6 đều có 63 phòng ; N10 có 31 phòng. Một điều có thể thấy rằng cơ sở vật chất của khách sạn Kim liên 2 khác hẳn với khách sạn Kim liên1(vì hiện tại nó đạt tiêu chuẩn dưới sao).Vì vậy khách sạn Kim liên 2 chỉ phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình. Các phòng ở đây hầu hết đều được cải tạo nâng cấp từ những căn hộ chung cư do bắc Triều tiên trước đây giúp đỡ xây dựng. Diên tích các phong tương đối nhỏ và các vất chất trang bị ở đây là tương đối giản dị. Thứ hai là bộ phận kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng là một thế mạnh của công ty .Nó đóng góp một lượng lớn vào doanh thu ( chiếm tỉ lệ 41% tổng doanh thu năm 2001; 42% tổng doanh thu năm 2000).Bộ phận nhà hàng của công ty là rất lớn,hiện nay có ba nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100 chỗ .Trong đó nhà hàng số 9 có tổng số chỗ là 360 chỗ; nhà hàng kim liên 2 có khoảng 340 chỗ còn lại khoảng 400 chỗ thuộc về nhà ăn 2 tầng mới được nâng cấp cải tạo chủ yếu để phục vụ hội nghị và đám cưới. Các nhà hàng này được bố trí giải rác trong khu vực để thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng .Nhìn chung các nhà hàng đều được trang bị đầy đủ và đồng bộ như bàn nghế hiện đại hợp thời trang, khăn dèm sạch sẽ trang hoàng,có hệ thống thông tin liên lạc đầy đủ trực tiếp với các bộ phận khác trong khách sạn. Trong nhà hàng bộ phận bếp được trang bị vật dụng bao gồm: -Bếp than,bếp ga, quạt gió, bàn đựng nguyên liệu. -Tủ đông lạnh dự trữ thịt cá và bảo quản đồ tươi sống . -Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩn và chén bát. -Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị. -Tường bếp được lát gạch men trắng để rễlau chùi và giữ gìn vệ sinh. -Bàn sửa soạn chuẩn bị nguyên liệu. Nhìn chung các trang thiết bị đều đúng tiêu chuẩn quy định .Tuy nhiên một điều dễ thấy rằng các phòng ăn có kiến trúc là khá đơn giản không tạo được tính đặc sắc để thu hút khách. Thứ ba là bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ xung gồm có: +Một tổng đài đảm bảo thông tin liên lạc +Có 10 phòng tắm, 10phong massage, 4 phòng karaokê với trang bị hiện đại +Một bộ phận giặt là riêng được xây dựng một cách đảm bảo sự thuận tiên cho nhân viên. +Một bể bơi với diện tích 252 mét vuông và các dịch vụ khác như 2 sân teniss,phong chơi bóng bàn,bi-a. +Cửa hàng bán hàng lưu niệm +Ngoài ra công ty con có một đội xe. Như vậy các trang thiết bị giành cho dịch vụ bổ xung là khá hoàn thiện và hiện đại do chúng mới được xây dựng chưa lâu.Tuy nhiên với số lượng khách lớn như vậy các dịch vụ bổ xung này là quá ít .Do đó công ty cần có sự quan tâm đến lĩnh vực này. Tóm lại, qua thống kê số lượng trên cũng đã phản ánh phần nào về điều kiện cơ sơ vật chất của công ty khách sạn du lịch Kim liên .Nhưng một điều có thể khẳng định ở đây là các trang thiết bị vật chất của công ty hầu như đã khấu hao hết(nhất là cơ sở hạ tầng). Ngày nay công ty đang cải tạo,nâng cấp và xây dựng một toà nhà mới dùng để phục vụ khách quốc tế và tạo phong cách phù hợp với nhu cầu của khách. Dưới đây là bảng giá trị một số tài sản mà công ty đầu tư hầu như đã khấu hao hết giá trị. Bảng3-Bảng giá trị một số tài sản công ty đã đầu tư hết Số TT Tài sản cố định Nguyên giá Đơn vị 1 Nhà 4 9889916476 Đồng 2 Nhà 5 1455595028 Đồng 3 Nhà 9 1391564642 Đồng 4 Nhà ăn kim liên 1 350754458 Đồng 5 Hệ thống thang máy 883069900 Đồng 6 Hệ thống parapol 319237800 Đồng (Nguồn : Do công ty khách sạn du lịch Kim Liên cung cấp) Sau đây chúng ta cùng xem xét về cơ cấu tổ chức 2.2.>CƠ CẤU TỔ CHỨC. Một cơ cấu tổ chức tốt làm cho hoạt động của công ty trở nên uyển chuyển, đồng nhất .Kích thích sự sáng tạo của con người trong quá trình làm việc, là động lực để mọi người cố gắng .Cơ cấu tổ chức của công ty cũng là cơ sở để tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Đối với công ty khách sạn du lịch Kim liên cơ cấu tổ chức được thể hiện như sau (hình trang bên) Trong đó : -Giám đốc là người chịu trách nhiệm và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực,tạo lập các mối quan hệ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docDL 171.DOC
Tài liệu liên quan