Chuyên đề Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy

 

LỜI MỞ ĐẦU 1

Phần 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1. Ngành du lịch hiện nay của đất nước : 4

1.1. Khái niệm về du lịch và du khách : 4

1.1.1. Khái niệm du lịch : 4

1.1.2. Khái niệm du khách : 4

1.2. Khái quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 4

1.1.1. Khái niệm khách sạn: 4

1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 5

1.2.3. Kinh doanh lưu trú: 5

1.2.4. Kinh doanh ăn uống: 5

1.2.5. Khách của khách sạn: 5

1.2.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 6

1.2.7. Sản phẩm của khách sạn: 6

1.2.8.Vai trò: 7

1.2.9. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 7

1.3. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn: 9

Phần 2 12

THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 12

1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Anh Huy. 12

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 12

1.1.1. Lịch sử hình thành: 12

1.1.2. Qúa trình phát triển: 12

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy : 13

1.2.1 Sơ đồ: 13

1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : 15

1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn : 16

1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn. 17

1.4.3.Tình hình khách. 18

1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. 18

2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 19

2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân: 19

2.1.1. Giới thiệu chung: 20

2.1.2. Vai trò: 20

2.1.3. Chức năng: 21

2.1.4. Nhiệm vụ: 21

2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 22

2.2.1. Sơ đồ: 22

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân: 22

2.3. Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 23

2.3.1.Giao, nhận chìa khoá giúp khách: 23

2.3.2. Cung cấp thông tin cho khách: 23

2.3.3. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: 24

2.3.4. Dịch vụ điện thoại: 25

2.3.5. Báo thức khách: 27

2.3.6. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm fax cho khách: 28

2.3.7. Chuyển buồng: 28

2.3.8. Tặng quà sinh nhật cho khách: 28

2.3.9. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: 28

2.4. Một số tình huống phát sinh trong quá trình thực tập và cách giải quyết 33

2.5. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: 34

Phần 3 35

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 35

1. Những thuận lợi và khó khăn: 35

1.1.Những thuận lợi: 35

1.2.Khó khăn: 35

2.Mục tiêu và phương hướng: 36

2.1.Mục tiêu: 36

2.2. Phương hướng: 36

3.Những giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 37

4.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình: 39

4.1. Nhận xét chung: 39

4.2. Ý kiến đề xuất: 40

KẾT LUẬN 42

 

 

doc45 trang | Chia sẻ: lynhelie | Ngày: 20/01/2016 | Lượt xem: 380 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chuyên đề Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ận mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn muốn đi vào hoạt động cần phải có người quản lý Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phản ánh vị trí, vai trò,chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận nhất là vị trí của Giám đốc,Giám đốc có vị trí rất lớn ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý và uy tín. Mặt khác, phản ánh mối quan hệ giữa quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các các cá nhân thực hiện các việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu mà khách sạn Anh Huy đã đề ra sau khi thành lập khách sạn. Giám Đốc P. Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Hành Chính Chúnh Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Bảo Vệ Nhân Viên Lễ Tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng Nhân Viên HànhChính 1.2.1 Sơ đồ: Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở đây là khách sạn vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức đơn giản. Qui mô khách sạn như vậy nên mỗi nhân viên phải đạm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Như nhân viên lễ tân là vừa đón tiếp khách , làm thủ tục cho khách vừa thực hiên khâu thanh toán và đáp ứng mọi nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú . Khách sạn có qui mô nhỏ nên việc bố trí nhân viên ở nhiều bộ phận sẽ gây ra lãng phí nguồn nhân lực . Vì vậy sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để đem laị danh thu cho danh nghiệp . * Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: - Quy mô của khách sạn Anh Huy là quy mô nhỏ nên sản phẩm có tính đơn giản,mô hình tổ chức cũng đơn giản và gọn nhẹ về cấp bậc quản lý,đứng đầu là giám đốc dưới là các nhân viên không có Tổng giám đốc và nhiều bộ phận khác. - Quy mô nhỏ nên thời gian thực hiện công việc để xác định số người phụ trách phải theo ca như nhân viên lễ tân chia làm 3 ca hoặc bộ phận buồng thì phải trực và thay ca như thế nào đó để đáp ứng nhu cầu của khách đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày. - Thị trường mục tiêu của khách sạn Anh Huy nhỏ có tính thuần nhất trong tiêu dùng lớn thì bộ máy khách sạn càng gọn nhẹ và ít đầu mối. - Trong phạm vi hoạt động và kiểm soát do đây là khách sạn nhỏ, chỉ hoạt động trong quy mô nhỏ nên bộ máy tổ chức ít phức tạp và ít thang bậc. 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : Giám đốc:có chức năng điều hành , chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn theo qui định của pháp luật và điều lệ của khách sạn . Đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh danh khách sạn . Phó giám đốc : thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, giải quyết tất cả các vấn đề trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt . Bộ phận lễ tân : có nhiệm vụ đón tiếp , làm thủ tục cho khách khi khách đến và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp đỡ và phối hợp cùng giám đốc ký kết các hợp đồng ăn uống nghỉ ngơi của khách sạn . Bộ phận hành chính : kiểm sát môi trường xung quanh khách sạn , duy trì các hệ thống điện nước , ánh sáng trong khách sạn được hoạt động một cách tốt nhất . Giúp đỡ giám đốc quản lý các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách suôn sẻ . Bộ phận buồng phòng : Thực hiện việc vệ sinh buồng phòng hằng ngày để phục vụ kinh doanh . Đảm bảo tất cả moi phòng trong khách sạn đều sạch sẽ khi khách tới và khi có yêu càu dọn vệ sinh buồng phòng của khách thì kịp thời dọn vệ sinh . Chịu trách nhiệm hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn , thống kê số liệu khách đến hằng ngày đối chiếu với sổ báo khách để cùng với bộ phận lễ tân phối hợp đạm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Bộ phận bảo vệ :Có trách nhiệm giữ gìn an toàn , trật tự cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn . Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe , mang vác hành lý , đưa khách lên phòng. 1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn : Tổng lao động :14 người . Trong đó : 6 nam và 8 nữ . Trình độ: Số TT Kết cấu bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học Tổng số 1 Giám đốc 1 14 2 Phó giám đốc 1 3 Bộ phận hành chính 1 4 Lễ tân 1 1 1 5 Bảo vệ 2 2 6 Buồng phòng 2 2 Qua bảng thống kê trên, ta thấy trình độ lao động trong khách sạn còn thấp. Qui mô khách sạn nhỏ với 20 phòng và 14 lao động nên việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý khách sạn. 1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy. 1.4.1.Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất bên trong khách sạn. Số TT Tên sản phẩm Số lượng Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế salông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Vi tính 2 2 0 15 Máy nước nóng 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 Với qui mô là khách sạn vừa và nhỏ việc hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ nên phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị trong khách sạn chủ yếu cung cấp cho các phòng là nhiều nhất. Việc thiết kế, lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn bề ngoài của khách sạn, thu hút được thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo các vật dụng trong khách sạn phải có độ bền và tính thẩm mỹ cao. 1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ lưu trú. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ điện thoại. - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác: - Dịch vụ giặt là. - Tổ chức tham quan du lịch. - Thuê phương tiện vận chuyển giúp khách. - Đặt vé máy bay, tàu hoả. - Mua và gởi hàng giúp khách 1.4.3.Tình hình khách. Số TT Chỉ tiêu Tổng số Quí 1 Quí 2 Quí 3 Quí 4 1 - Lượt khách 620 789 990 1240 + Khách quốc tế 20 24 30 32 + Khách nội địa 600 765 960 1208 2 - Ngày khách 935 1892 2892 4050 + Khách quốc tế 35 42 60 85 + Khách nội địa 900 1850 2845 3915 Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa thu hút được nguồn khách. Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách đi theo đoàn, khách lẻ, khách đi công vụ. Vì thế hầu hết tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời và nhanh chóng về nhu cầu của khách nên việc bất đồng ngôn ngữ cũng ít khi diễn ra. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách. Vì vậy việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách là một vấn đề đặt ra cho nhân viên lễ tân. 1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. a.Kinh doanh phòng. ĐVT: 1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 b.Kết quả kinh doanh: ĐVT: 1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 *Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy: Doanh thu của mỗi quý tăng lên. Quý 2 tăng hơn quý 1 là 15,647 triệu đồng, quý 3 tăng hơn quý 2 là 34,976 triệu đồng, quý 4 tăng hơn quý 3 là 66,749 triệu đồng. So sánh doanh thu mỗi quý thì ta thấy doanh thu tăng nhanh và chiếm hơn 50% mỗi quý. Khách sạn mới đi vào hoạt động được một năm nhưng kết quả kinh doanh tăng đáng kể.Doanh thu của khách sạn chỉ thấy rõ khách đến với khách sạn là không nhỏ,tuy chưa có kinh nghiệm nhiều như những khách sạn khác nhưng khách sạn có uy tín và giá cả phải chăng. Những yếu tố này thu hút khách đến với khách sạn càng nhiều do tận dụng hết công suất phòng để đạt lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Tuy nhiên ta thấy ngày càng nhiều lượng khách đi tham quan, công tác nên để đáp ứng nhu cầu của khách thì ngày càng nhiều khách sạn mọc lên. Vì vậy để có một kết quả kinh doanh như mong muốn thì khách sạn cần phải nâng cấp hơn. Hiện tại khách sạn mới đi vào hoạt động kinh phí còn thấp các dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ massagecòn thiếu. Vì thế khách sạn cần phải bổ sung thêm để đáp ứng được nhu cùa của khách và đem lại doanh thu đáng kể. 2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân: 2.1.1. Giới thiệu chung: Lễ tân là bộ phận không thể tách rời của khách sạn, là bộ mặt vừa là cầu nối trung gian đem lại doanh thu về cho khách sạn. Giúp giám đốc vạch ra những kế hoạch và tìm ra những điểm chưa làm được để hoàn thiện các khâu phục vụ của mình nhằm đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Đây là bộ phận nòng cốt đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.1.2. Vai trò: Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn đóng vai trò đặc biệt quaqn trọng. -Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phòng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toánmọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của kyhách là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 2.1.3. Chức năng: Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân cần phải hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: + Đặt buồng ( Reservation ) +Đón tiếp ( Reception ) +Thu ngân (cashier &Night Auditor ) +Tổng đài điện thoại (Switchboard Operater ) +Quan hệ với khách (Guest Relation ) - Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm 2- 3 công việc trong ca. 2.1.4. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: như giới thiệu về phòng ốc, tiện nghi và giá cả buồng của khách sạn, phải thiết phục khách làm sao cho họ mua buồng với giá cao nhất để thu lại lợi nhuận. Các dịch vụ khác như giới thiệu dịch vụ giặt ủi, gọi taxi, gởi bưu phẩm, tin nhắn, báo thức Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách: phải tận dụng thời cơ sắp xếp cho hợp lý, tận dụng tối đa công suất phòng không để phòng tồn kho - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn phải thực hiện một cách nhanh chóng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Phải liên hệ với các bộ phận như buồng phòng, khâu kỹ thuật để các bộ phận này phối hợp với nhau hoàn thành nhanh chóng công việc. - Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách thông báo trả phòng bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra các dịch vụ mà khách đã dùng để thông báo cho lễ tân thanh toán với khách. Việc tiễn khách cũng khá quan trọng trong khách sạn, khi họ rời khỏi khách sạn bộ phận lễ tân phải để lại cho họ một ấn tượng gì đó về nhân viên và cách phục vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải chào khách và cảm ơn khách hẹn lần sau khách tới. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn: vì có thể sẽ giới thiệu sản phẩm của khách sạn, các dịch vụ bổ sung. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này bộ phận lễ tân cần phải có sức thuyết phục để giới thiệu về sản phẩm của khách sạn. 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.2.1. Sơ đồ: Lễ tân 3 Lễ tân 1 Bộ phận lễ tân Lễ tân 2 Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân: - Các nhân viên lễ tân có nhiệm vụ:Đây là những người đại dịên cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Những nhân viên này cần phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. 2.3. Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: -Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cũng như các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương cho khách sạn: Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 2.3.1.Giao, nhận chìa khoá giúp khách: + Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, tế nhị nhắc khách giữ gìn cẩn thận, nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. + Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá. + khi khách thanh toán và trả buồng nhân viên nhớ nhận đầy đủ số chìa khoá. + Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách ở trong khách sạn và xin lấy chìa khoá buồng thì nhân viên lễ tân kiên quyết không giao chìa khoá buồng nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách. 2.3.2. Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin và dịch vụ trong khách sạn. những thông tin khách quan tâm gồm: + Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản + Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố. + Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật + Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác. + Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn. + Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giày, túi du lịch + Thông tin về giá cả và một số mặt hàng khách cần. + Thông tin chung nhất về mặt hàng kinh tế- chính trị- xã hội của địa phương. 2.3.3. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: a. Khách gửi tiền bạc và tư trang quý: + Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi kê khai. + Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong bì cứng, dán lại và niêm phong. + Khách viết tên và số buồng của khách lên phong bì. + Khách và nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang. + Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu đó. + Phong bì đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn của khách sạn. Giao trả tư trang và hành lý của khách: + Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. + Sử dụng chìa khoá vạn năng, kết hợp chìa khoá của khách giữ để mở két an toàn trước sự chứng kiến của khách. + Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi và ký nhận đã lấy đủ. * Đối với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng nhân viên lễ tân khi làm thủ tục cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong buồng khách. Nếu nhân viên tìm được tư trang bị mất của khách thì phải nộp ngay cho bộ phạn chịu trách nhiệm. Khách sạn sẽ thông báo cho khách bị mất tư trang, hành lý tới nhận. Thời gian bảo quản và cất giữ tư trang của khách bị thất lạc là do quy định của từng khách sạn. 2.3.4. Dịch vụ điện thoại: Ngày nay, điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách ( gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài giúp khách ). Vì là khách sạn nhỏ nên dịch vụ điện thoại là do nhân viên lễ tân đảm nhiệm. Thông mạch nối máy cho khách Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đường dài: Đăng kí với tổng đài Tra mã vùng mã nước Nghe yêu cầu của khách Nhất máy chào hỏi Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên để thanh toán Theo dõi thời gian Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách hỏi khách một số thông tin như: Tên khách,số buồng, điạ danh, số thuê bao. Tra mã nước, mã vùng và đăng ký với tổng đài. Khi có tín hiệu trả lời từ đường dây bên kia thì chuyển máy cho khách, nhân viên lễ tân theo dõi thời gian khách gọi làm phiếu thanh toán cho khách gồm cước phí bưu điện, giá cước bưu điện để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của kháchvà sau nay lên hoá đơn thanh toán cho khách. Quy trình phục vụ khách gọi từ bên ngoài vào cho khách: Kết thúc Chuyển máy Thông báo cho khách lưu trú Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhấc máy chào hỏi Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: + Nhân viên lễ tân phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn. + Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách. + Không để khách gọi điện thoại chờ lâu. + Phải luôn lịch sự, nhả nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm. Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: + Trường hợp khách có ở trong buồng chuyển điện thoại ngay cho khách. + Trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn, nhân viên nên hỏi xem người gọi có cần tìmkhách ngay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho các bộ phận cử người đi tìm khách. + Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân phải báo ngay cho khách gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì không. Nếu khách cần nhắn gì thì phải ghi lại nội dung tin nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phạn tổng đài: + Khách khó thực cuộc gọi ra ngoài nhân viên xin số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách. + Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng nhân viên lễ tân khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách. + Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. + Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. + Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên nên gợi ý và động viên để khách nói, không đựơc cấu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sụ với khách. 2.3.5. Báo thức khách: + Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng. + Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức: . Ghi chép chính xác ngày giừo yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. . Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính. 2.3.6. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm fax cho khách: + Khi khách cần gởi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. + Khi khách yêu cầu gởi fax, nhân viên nên báo cước phí mỗi trang cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gởi để tránh nhầm lẫn. + Khách gởi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin kí nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú để phòng sự mạo danh tên khách. + Lập hoá đơn yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. 2.3.7. Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách.Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng yêu cầu khách ký tên. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. 2.3.8. Tặng quà sinh nhật cho khách: + Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhân viên phải chuẩn bị một món quà sinh nhật tặng khách vì món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 2.3.9. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. * Ngoài ra, trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách cũng có những yêu cầu về các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cần phải đáp ứng cho khách như: - Tổ chức tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Đặc biệt những nhu cầu thường có ở những khách vùng khác, nước khác tới khách sạn. Với lợi thế tỉnh Quảng Nam có nhiều địa điêm tham quan du lịch nên cũng thu đựơc một lượng khách lớn sử dụng dịch vụ này. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi và công việc này được thực hiện như sau: Hỏi tên khách, số buồng của khách. Số lượng khách tham quan, thời gian tham quan. Giới thiệu các địa điểm tham quan và ghi lại mà khách lựa chọn. Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn. Sau đó, thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi. Dịch vụ cho thuê phương tiện vận chyển cho khách. Thuê xe giúp khách: Nếu khách yêu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp hay xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách kịp thời, nhân viên lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, của hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao vê chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách có nhu cầu thuê xe tại khách sạn Anh Huy đa số là khách thuê xe của khách sạn để phục vụ đi lại, nhân viên lễ tân kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Thủ tục thuê xe giúp khách đựoc thể hiện như sau: Đề nghị khách cho biết một số thông tin sau: . Tên khách và số buồng. . Loại xe khách muốn thuê. . Thời gian sử dụng xe. Đặt chổ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: + Khách cần dùng những món gì? + Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người? + Ngày giờ đặt ăn. + Vị trí bàn ăn. + Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng. Đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách muốn đặt chổ hay mua vé nhân viên phải hỏi khách ngày gìơ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt một cách chính xác. Nhân viên lễ tân luôn có sẵn số điện thoại của các hãng máy bay, nhà ga để liên lạc và sau đó thông báo gia cho khách biết. Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách: Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chặng bay, ghế ngồi khácnhân viên cần lưu ý về giá vé của chuyến bay cũ có phù hợp với hãng mà khách muốn chuyển không. Nhân viên cần nắm thông tin nhanh, chính xác để kịp thời thông báo cho khách. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay: Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thấy lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. Mua và gởi hàng giúp khách: Khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách Hải quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau này. Đặt buồng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở những khách sạn khác. Trước khi đặt buồng cho khách nhân viên lễ tân cần hỏi rõ khách loại buồng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về buồng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. Với những dịch vụ trên cho thấy rằng công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất phức tạp và đa dạng. Vì thế, công tác phục vụ khách đòi hỏi nhân viên phải có dịch vụ chuyên môn, mỗi nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp, phải linh hoạt khi phục vụ khách bởi vì mỗi khách đều có sở thích, nh

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTH2945.doc
Tài liệu liên quan