Chuyên đề Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

ợc những con người có văn hoá cao trong doanh nghiệp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn chiến lược lâu dài, từ đó đào tạo những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. 5.4. Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp : Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá riêng cho mình thì chẳng khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi cuộc chơi trong nền kinh tế thị trường. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp cứ có văn hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường mà vấn đề ở đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì, văn hoá bậc cao hay bậc thấp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp. Để có thể xây dựng được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ rang. Mối doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá triếng đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng . Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng của mình nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp . Như vậy, có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận không thể thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và dặc biệt trong xu thế hội nhâph toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. II. Cở sở thực tiễn về sự cần thiết phải xây dựng hệ thống CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt. 1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty. Với mục đích phát triển ổn định lâu dài, trở thành một cơ sở có uy tín trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng. Công ty cổ phần thép Hàn Việt luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước. Để thực hiện được điều này, giám đốc công ty tuyên bố và cam kết dành mọi nguồn lực thực hiện chính sách chất lượng sau: 1.1 Chính sách chất lượng Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cổ phần thép Hàn Việt cùng chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu của khách hàng làm định hướng, xây dựng và luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng linh hoạt, hiệu quả, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho công ty. Xuất phát từ chính sách này, trong năm 2004, mục tiêu chất lượng của công ty ta là: 1.2 Mục tiêu chất lượng. Thường xuyên khắc phục, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện theo mô hình quản lý chất lượng ISO 9001-2000. Luôn giao hàng đúng chất lượng, số lượng, chủng loại và thời hạn yêu cầu của khách hàng Giảm tiêu hao dầu trung bình từ 73kg/tấn sản phẩm xuống 70kg/tấn sản phẩm. Giảm tiêu hao điện năng trung bình từ 176kw/tấn sản phẩm xuống 160kw/tấn sản phẩm. Đưa sản lượng cán bình quân từ 1602 tấn/tháng lên 1800tấn/tháng. Chính sách và mục tiêu chất lượng này được phổ biến tới mọi phòng, phân xưởng để toàn thể lãnh đạo và nhân viên trong công ty hiểu rõ, cùng phấn đấu thực hiện, tạo thêm uy tín và lợi nhuận cho công ty cũng như cho mọi người lao động. Mỗi đơn vị trong công ty phải căn cứ vào nhiệm vụ chức năng của mình để đặt ra những công việc cụ thể mà theo họ là cấp bách, gắn liền và mang tính khả thi nhất để lập kế hoạch thực hiện phục vụ cho mục tiêu này. Kế hoạch này phải thông qua phụ trách phòng , phân xưởng và ban giám đốc ký duyệt. Ban QA là đơn vị đầu mối theo dõi tiến độ cũng như kết quả của các kế hoạch này. 2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần thép Hàn Việt 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh Bảng biểu 6. Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu Mã Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 CL tuyệt đối CL tương đối(%) 1.Doanh thu thuần 11 75.373.510.490 165.182.474.680 253.192.012.955 278.337.263.280 2.029.637.527 269.28 2.Giá vốn hàng bán 12 75.165.657.917 164.408.728.866 251.081.781.130 276.725.670.172 2.015.600.122 268.15 3.Chi phí quản lý kinh doanh 13 114.118.055 570.988.026 1.659.351.710 886.315.839 772.197.784 676.67 4.Chi phí tài chính 14 5.Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 20 93.734.518 202.757.788 450.880.115 725.277.269 631.542.751 673.76 6.lãi khác 21 1.660.326 3.049.930 10.111.788 8.285.292 6.624.966 399.02 7.Lỗ khác 22 8.Tổng lợi nhuận kế toán 30 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79 9.Các khoản điều chỉnh tăng hoặc giảm lợi nhuận để xác định lợi nhuận chịu thuế TNDN 40 10.Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79 11.Thuế TNDN phải nộp 60 30.526.350 65.858.470 129.077.733 205.397.517 174.871.167 572.85 12.Lợi nhuận sau thuế 70 64.868.494 139.949.248 331.914.170 528.165.044 463.296.550 714.21 Nhận xét: Nhìn bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng dần qua các năm, về doanh thu thuần năm 2006 đã tăng 269,28%; lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đã tăng 673,76%; lợi nhuận sau thuế tăng 714,21% so với năm 2003. Điều đó chứng tỏ Công ty Cổ phần thép Hàn Việt trong đã và đang là một trong những doanh nghiệp tư nhân đang sản xuất kinh doanh có hiệu quả và đầy triển vọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm qua Công ty đã dần khẳng định vị trí, uy tín của công ty ngày càng lớn mạnh trong nền kinh tế thị trường. Bên cạnh các chỉ tiêu đạt tăng trưởng kinh tế cao, công tác nộp thuế cho ngân sách nhà nước luôn được thực hiện một cách đều đặn và nghiêm túc. Mức thuế nộp năm 2006 đã tăng 572,85% so với mức thuế nộp năm 2003,tăng tương ứng với mức tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận. Công ty luôn là đơn vị nộp thuế cho nhà nước nhiều so với các công ty khác cùng ngành. 2.2. Những nhận xét và đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm vừa qua. Mới thành lập và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời gian ngắn Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn nhất là trong thời gian gần đây khi mà giá thép trên thị trường có những biến động lớn đã gây ra những khó khăn rất lớn cho các Công ty sản xuất thép trong đó có Công ty Cổ phần thép Hàn Việt . Trong khi không ít các Công ty đã không trụ được, bị thua lỗ, có nguy cơ đứng trước bờ vực phá sản thì Công ty cổ phần thép Hàn Việt lại thực sự bước vào quyền làm chủ, Công ty đã tìm được những biện pháp hữu hiệu, vượt lên bao khó khăn về vốn, về thị trường và những cơn lốc cạnh tranh của thị trường bằng những sản phảm có chất lượng cao, giá cả phù hợp với phương châm "Mọi hành động đều hướng tới chất lượng và khách hàng ". Đạt được những kết quả như vậy một phần quan trọng là nhờ Công ty đã thực hiện tốt việc tổ chức bộ máy gọn nhẹ, hợp ý hoá sản xuất, nghiên cứu và vận dụng các biện pháp quản lý kinh tế, nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh thấy được doanh thu của công ty tăng theo từng năm ,điều đó khẳng định sự phát triển không ngừng của công ty trong nền kinh tế thị trường. 3. Thực trạng tình hình quản lý quá trình liên quan đến khách hàng: 3.1 Quá trình tiếp nhận xem xét yêu cầu, ký và triển khai hợp đồng bán hàng( Quy trình bán hàng ) Sơ đồ 3. Quy trình bán hàng Tiếp nhận thông tin Xem xét năng lực đáp ứng Đàm phán Báo giá Lưu thông tin Bán hàng Kho giao nhận Thanh Thanhsau Thanh toán ngay Thu nộp tiền hàng kiểm soát bán hàng Công ty có hướng dẫn bằng văn bản quy định trách nhiệm, phương thức tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ đặt mua các sản phẩm. Quy định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xem xét, được báo cáo các lãnh đạo công ty để tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả về chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phương thức vận chuyển và cả các chế độ chăm sóc, tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng nguyên tắc hoặc các hợp đồng bán trực tiếp và đều được lãnh đạo công ty xem xét, cân nhắc khả năng đảm bảo thực hiện nó trước khi ký duyệt. Các thoả thuận khác cũng như mọi thay đổi nếu có của thoả thuận phải được ghi nhận vào sổ theo dõi trong hợp đồng hay các phiếu giao hàng. 3.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét khả năng đáp ứng về số lượng chủng loại, thời hạn và phương thức giao hàng đối với mỗi yêu cầu của khách hàng. Phòng phải nắm rõ lượng hàng tồn, xuất và thực trạng của những hợp đồng đang thực hiện để tự cân đối và báo cáo để ban lãnh đạo công ty điều phối kế hoạch sản xuất. Những yêu cầu của thị trường nói chung hay của các khách hàng cụ thể nói riêng có liên quan đến việc cải biên biên dạng, thông số của sản phẩm sẽ được thông báo cho phòng kỹ thuật để phân tích khả năng công nghệ, hiệu quả kinh tế của phương án trước khi chấp nhận hợp đồng để triển khai sản xuất sản phẩm loại mới đó. 3.1.2 Xem xét năng lực đáp ứng. * Trường hợp có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu Cán bộ kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin cần phải phân loại khách hàng là khách lẻ hay khách đại lý bằng cách thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp đồng thời phải có trách nhiệm kiểm tra, xem xét khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chí nhất định. - Cán bộ kinh doanh thông qua kỹ thuật bán hàng hay thủ kho kiểm tra số lượng hàng tồn trong kho có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không hoặc không có sẵn nhưng vẫn có thể nhập mua và cung cấp cho khách hàng thì cán bộ kinh doanh cần phải báo cáo cho phó phòng kinh doanh. Việc nhập hàng sẽ được thực hiện theo quy trình đã định. - Xem xét khả năng giao hàng theo yêu cầu của khách hàng về thời gian giao hàng, địa điểm, cách thức giao nhận,phương thức vận chuyển - Phương thức thanh toán - Khả năng đáp ứng hỗ trợ về yêu cầu kỹ thuật. * Trường hợp không có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu Cán bộ kinh doanh sau khi xác nhận với kỹ thuật bán hàng, thủ kho, hoặc phó phòng kinh doanh là không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì báo lại cho khách hàng , đồng thời ghi lại những thông tin về yêu cầu của khách hàng vào trong mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng và lưu tại phòng kế hoạch vật tư kinh doanh. Những thông tin này sẽ được quay lại xử lý khi công ty có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 3.1.3 Báo giá. Trong trường hợp khách hàng muốn có báo giá riêng bằng văn bản thì cán bộ kinh doanh cần phải làm báo giá rồi gửi tới khách hàng. Khi báo giá cho khách hàng cần phải căn cứ vào bảng giá, lệnh dừng xuất hàng cũng như mối quan hệ của khách hàng với công ty. 3.1.4 Đàm phán. * Đàm phán có kết quả. Đây là bước thoả thuận với khách hàng về giá cả, số lượng, chủng loại, chất lượng của hàng hoá và phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ chuyển sang bước tiếp theo. Nếu khách hàng chưa đồng ý thì cán bộ kinh doanh cần phải tư vấn, thuyết phục, nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại để việc bán hàng được tiến hành. Kết quả của việc đàm phán được ghi lại và đánh dấu OK trên phiếu tiếp nhận thông tin, ký xác nhận trên đơn đặt hàng. * Đàm phán không có kết quả - Trong trường hợp đàm phán với khách hàng mà không thoả thuận được thì cán bộ kinh doanh ghi rõ lại nguyên nhân vào mẫu sẵn có rồi lưu lại tại phòng kế hoạch vật tư kinh doanh, trưởng phó phòng kinh doanh có trách nhiệm xem xét và phân loại các phiếu tiếp nhận thông tin đã lưu. - Những trường hợp mà không thể giải quyết được ngay như chưa có hàng, yêu cầu ngoài khả năng đáp ứng tại thời điểm hiện tạisẽ được lưu và xử lý trở lại khi có thể giải quyết. - Những trường hợp có thể giải quyết được nhưng cán bộ kinh doanh không có quyền quyết định về gía cả,phương thức thanh toán, công nợ quá hạn,phụ trách sản phẩm sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết những trường hợp đó. Trong trường hợp người phụ trách sản phẩm không thể giải quyết được hoặc không có quyền quyết định thì sẽ xin ý kiến của trưởng, phó phòng kinh doanh hoặc của giám đốc. 3.1.5 Triển khai hợp đồng bán hàng ( các hình thức bán hàng). Phòng kinh doanh mở sổ theo dõi riêng đối với từng khách hàng ( về lượng mua từng tháng, công nợ đối với khách hàng mua hàng theo hình thức thanh toán chậm, số điện thoại cùng điạc chỉ kèm theo. Khi có chủng loại hàng mới hay giá cả có biến động nhân viên bán hàng sẽ kịp thời thông báo cho khách hàng bằng điện thoại hoặc Fax. Khách hàng có thể trực tiếp đến liên hệ mua hàng hoặc gọi điện hay Fax đơn hàng đến. * Trường hợp khách hàng trực tiếp đến liên hệ mua hàng: trên cơ sở nhu cầu của khách nhân viên bán hàng sẽ xem xét lượng hàng còn trong kho (nhờ bảng tồn kho sản phẩm do thủ kho cung cấp), báo ngay cho khách hàng. - Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ ghi phiếu duyệt bán hàng, trình giám đốc duyệt bán hàng (nếu khách hàng mua hàng theo hình thức thanh toán chậm thì phải có giấy giới thiệu của người đại diện ký hợp đồng với công ty. - Trường hợp hàng không còn loại mà khách hàng cần thì nhân viên bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu của khách vào quyển sổ theo dõi yêu cầu của khách hàng ( sổ đặt hàng). * Khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng hay Fax đơn hàng đến: nhân viên bán hàng sẽ xem xét đơn hàng. - Nếu còn chủng loại hàng hoá mà khách hàng cần sẽ báo ngay cho khách hàng, đối với những khách hàng đã quan hệ mua bán với công ty, phòng kinh doanh có thể cân đối để chuyển hàng đến tận nơi cho khách nếu khách hàng có nhu cầu. - Trong trường hợp công ty không còn loại hàng mà khách yêu cầu, nhân viên bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu đó vào quyển sổ đặt hàng. Trên cơ sở quyển sổ đặt hàng đó, nhân viên bán hàng sẽ trình lãnh đạo công ty xem xét sản xuất loại hàng phù hợp yêu cầu của khách hàng. * Với những khách hàng muốn đặt hàng khác với loại hàng hoá do công ty đang sản xuất như kích thước, loại cân: - Ban lãnh đạo công ty xem xét, nếu có thể sản xuất được thì báo lại ngay cho khách đồng thời thông báo về các điểm cơ bản của hợp đồng đặt hàng như: số lượng, giá cả, hình thức thanh toán, thời gian giao nhận. Sau khi thống nhất được các điều khoản đó hai bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng. - Trong trường hợp không thể sản xuất được, công ty cũng thông báo lại ngay cho khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu về hàng hoá của khách hàng được lãnh đạo công ty lưu lại để tìm hướng giải quyết. * Trường hợp khác: Hiện tại công ty chưa có các trường hợp phải tiếp nhận từ khách hàng các loại phôi liệu, mẫu thiết kế trục cán hay trục cán v.v. xem chúng như các tài sản của khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm cho chính khách hàng đó. Tuy nhiên nếu khách hàng có yêu cầu và công ty có thể chấp nhận giải pháp đó, công ty có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra để không chỉ dảm báo trách nhiệm pháp lý về chất lượng trong bảo quản, bàn giao sau này mà còn để đảm bảo cả về tình trạng chất lượng sản phẩm được tạo ra có liên quan đến các nguồn tài sản do chính khách hàng đó chuyển giao. Công ty sẽ lập các quy trình, chế độ nhập, sổ sách bàn giao để theo dõi và quản lý tài sản khách hàng. 3.1.6 Các hình thức thanh toán. Khách hàng mua các sản phẩm của công ty có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau: * Thanh toán chậm theo hợp đồng: là hình thức mua hàng mà người mua sẽ thanh toán tiền hàng cho công ty sau một thời gian nhất định theo thoả thuận trong hợp đồng được ký kết giữa hai bên. - Điều kiện để thiết lập hợp đồng: + Theo nhu cầu của khách hàng. + Được sự đồng ý của giám đốc công ty: ngay sau khi tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng phòng kinh doanh có trách nhiệm báo cáo giám đốc công ty, nếu thấy cần thiết lãnh đạo công ty sẽ cử cán bộ đi thẩm định khách hàng. Trên cơ sở báo cáo thẩm định giám đốc sẽ quyết định có cho khách hàng thanh toán chậm hay không. - Các loại hợp đồng: + Hợp đồng nguyên tắc cả năm( có mẫu kèm theo) là hợp đồng trong đó ghi rõ những điều kiện chung nhất về sản phẩm của công ty sản xuất, giá cả, phương thức giao nhận, hình thức thanh toán và trách nhiệm của hai bên. Hợp đồng nguyên tắc chỉ được ký kết đối với khách hàng mà công ty xét thấy họ có đủ khả năng thanh toán công nợ. + Hợp đồng cam kết đối với từng lô hàng ( chuyến hàng) là hợp đồng được áp dụng đối với khách hàng mà công ty xét thấy cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi về khả năng thanh toán của khách hàng. Khi xét thấy khách hàng đủ điều kiện để thiết lập hợp đồng nguyên tắc cả năm thì công ty tiến hành cho ký kết. * Thanh toán tiền ngay: khách hàng liên hệ với công ty, sau khi thống nhất được giá cả, chủng loại hàng hoá, phương thức giao nhận,hợp đồng bán hàng được triển khai ngay. 3.1.7 Giao nhận hàng. * Người gửi hàng sẽ cầm toàn bộ chứng từ như phiếu xuất kho, phiếu báo giá đưa khách hàng tới nhận hàng tại kho nếu khách hàng đến công ty mua. Thủ kho sẽ viết 02 biên bản bàn giao với những sản phẩm có bảo hành, còn với những sản phẩm không bảo hành thì không cần như vậy. * Trường hợp phải giao hàng đến cho khách hàng thì người gửi hàng mang chứng từ đến kho và làm thủ tục nhận hàng. Thủ kho sẽ làm những thủ tục như trên và giao hàng cho người gửi hàng. Biên bản bàn giao sẽ do khách hàng giữ 01 bản và phòng bán hàng giữ 01 bản. * Người gửi hàng sẽ có trách nhiệm giao hàng cho khách hàng và yêu cầu khách hàng ký nhận đầy đủ vào tất cả các chứng từ, rồi thu tiền nếu là trường hợp thanh toán ngay sau khi giao hàng, sau đó mang tiền về nộp cho thủ quỹ của công ty. * Trường hợp gửi hàng, khách hàng ở tỉnh xa hoặc mua với số lượng lớn người gửi hàng phải đi gửi hàng hoặc thuê dịch vụ vận chuyển. Khi đó người gửi hàng phải có trách nhiệm làm phiếu bàn giao theo mẫu và yêu cầu bên nhận ký xác nhận. 3.1.8 Kiểm soát bán hàng. Kiểm soát bán hàng được thực hiện sau khi việc giao nhận hàng đã diễn ra nhằm mục đích tiếp tục theo dõi công nợ, trợ giúp cho việc thực hiện các hoạt động bảo hành, đổi lại sản phẩm cho khách hàng. - Cán bộ kinh doanh sau khi bán hàng nếu khách hàng thanh toán ngay sau thì phải có trách nhiệm thu tiền nộp cho thủ quỹ. Nếu thanh toán sau thì phải ghi vào sổ công nợ để tiếp tục cho việc thu hồi công nợ khi đến hạn. - Trong trường hợp sau khi bán hàng, khách hàng đã nhận hàng nhưng họ muốn trả lại hàng thì cán bộ kinh doanh phải báo cho giám đốc, Trưởng, phó phòng kinh doanh để xử ký có nhập lại hay không. Việc nhập lại hàng chỉ được chấp nhận khi hàng còn nguyên vẹn như lúc giao. Khi đó cán bộ kinh doanh phải điền các thông tin vào đề nghị nhập hàng trả lại theo mẫu để trình giám đốc hay người được uỷ quyền ký duyệt sau đó sản phẩm được kỹ thuật viên kiểm tra và ký vào, thủ kho ký nhận hàng và kế toán bán hàng làm phiếu nhập. * Lưu ý: Nếu hàng đã viết hoá đơn giá trị gia tăng (HĐGTGT) thì phải có (HĐGTGT) của khách hàng viết trả lại hoặc huỷ hoá đơn do khách hàng ký và đóng dấu. Bộ chứng từ này sẽ phải có đầu đỉ chữ ký của những cán bộ tham gia vào việc nhập lại hàng. Trong trường hợp hàng không đạt yêu cầu thì người bán hàng sẽ phải kiểm tra xem đó có phải là sản phẩm của công ty không,kiểm tra tem có còn nguyên vẹn khôngNếu đúng là hàng của công ty thì các kỹ thuật viên phải kiểm tra lại xem tại sao sản phẩm không đạt yêu cầu, tiến hành khắc phục cho khách hàng. Trong trường hợp bản thân sản phẩm có lỗi thật sự thì người bán hàng sẽ đổi cho khách hàng sản phẩm khác. - Vào cuối tháng cán bộ kinh doanh báo cáo tình hình bán hàng trong tháng hoặc thông tin lại thị trường ( với những thông tin quan trọng) tới trưởng, phó phòng kinh doanh theo mẫu thông tin thu thập rồi báo lên giám đốc. 3.1.9 Giữ mối liên hệ thông tin với khách hàng. Công ty có các giải pháp thích hợp để tiếp thị, tìm hiểu và mở rộng thị trường. Phòng kinh doanh lập sổ theo dõi và quản lý các thông tin về các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của công ty. Đối với các khách hàng đã có quan hệ ký hợp đồng, trước và trong quá trình thực hiện hợp đồng công ty phải tạo điều kiện tiếp xúc, giữ mối liên hệ với khách hàng để nhận biết hoặc thông báo những phát sinh cụ thể từ cả hai phía trong quá trình thực hiện hợp đồng. Đối với khách hàng có yêu cầu đột xuất liên quan thay đổi tiến độ, thời điểm giao hàng, phương thức vận chuyển công ty luôn sẵn sàng tạo điều kiện để đáp ứng họ. Mọi thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay phương thức dịch vụ đều được phòng kinh doanh làm đầu mối tiếp nhận, xem xét, xử lý thoả đáng. 3.2 Quy trình theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. * Mục đích: Nêu các quy định và trách nhiệm tiến hành để đánh giá một số chỉ số liên quan đến sự thoả mãn khách hàng của công ty trong giai đoạn hiện nay. Quy trình này sẽ được cập nhật bổ sung khi công ty có điều kiện tốt hơn trong việc thu thập và thống kê các dữ liệu liên quan. * Nội dung: - Hàng tháng bộ phận bán hàng phải thống kê các dữ liệu sau: + Tổng số trường hợp khách hàng đã có những phương thức liên hệ khác nhau để mua hàng của công ty. + Tổng số các trường hợp những liên hệ đó thực sự trở thành hợp đồng. + Tổng số các trường hợp các yêu cầu đó không trở thành hợp đồng mà lý do là vì công ty không đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của họ. Nêu rõ lý do: giá cả, chủng loại,tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán, tiến độ vận chuyển, cung ứng. - Bộ phận thống kê phải lập các bảng dữ liệu sau: + Danh sách và thông tin liên quan của những khách hàng đã có quan hệ mua hàng của công ty. + Cập nhật và hoàn thiện dần dữ liệu về các khách hàng chính đã được phép ký các hợp đồng nguyên tắc, được nhận hàng trước,thanh toán sau hay thanh toán chậm. + Ghị nhận, tìm hiểu trách nhiệm về mọi khiếu nại của khách hàng để giải quyết thoả đáng. Rút kinh nghiệm khắc phục, phòng nừa. + Ghi nhận mọi trường hợp sơ suất trong giao xuất hàng,( thiếu, sai chủng loại, chậm tiến độ thời hạn,v.v.) + Ghi nhận các trường hợp phục vụ tốt như giao hàng ngoài giờ, hỗ trợ khách hàng, cộng tác giải quyết cụ thể những khó khăn cho khách hàng. - Thống kê phân tích tình trạng tiêu thụ của nhóm khách hàng chính. + Hàng tháng, bộ phận bán hàng phải tổng hợp, phân tích diễn biến số lượng( và có thể cả chủng loại) các sản phẩm của ít nhất 20 khách hàng chính nhằm nhận biết xu thế tiêu thụ và các lý do biến động về số lượng đó. + Tất cả các dữ liệu này phải được thông báo cho ban kiểm soát Hội đồng quản trị và giám đốc công ty và sẽ được phân tích để tìm ra các giải pháp thích hợp trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 3.3 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: 3.3.1 Hành vi khiếu nại của khách hàng Đối với một tổ chức hành vi khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin có giá trị góp phần quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên thách thức ở đây là việc sử dụng các dữ liệu đó để đưa ra những quyết định hiệu quả. Để sử dụng những dữ liệu khiếu nại phục vụ cho việc giải quyết các vấn đề như thiêt kế, maketing. Lắp đặt và phân phối, dịch vụ hậu mãi và bảo dưỡng, tổ chức cần có những hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường. * Phản ứng của khách hàng khi gặp sai lỗi: Những cá nhân và khách hàng không thoả mãn thường không có xu hướng khiếu nại. Đó là những khách hàng mà khi tiêu dung sản phẩm của công ty họ gặp phải những điều không hài long có thể về: sản phẩm , chất lượng, dịch vụ hậu mãi nhưng họ không có xu hướng khiếu nại, vì họ cho rằng mất thời gian thay vào đó là họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của các hang cạnh tranh khác của công ty. Đây là những khách hàng chúng ta không thể huy động được thông tin gì từ phía họ và để có thể khiuến khích họ góp ý cùng doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải rất khó khăn trong công tác quảng bá về thương hiệu và khả năng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Phần lớn các khiếu nại thường không xác định nguồn trực tiếp hay nguyên nhân gây ra lỗi. Có ba nhóm nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn: + Do cá nhân người nhân viên gây ra. + Do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá trình gây ra. + Do khách hàng gây ra. Bằng cách xem xét các thông tin trong từng trường hợp công ty có thể xác định được các nguyên nhân phần lớn xuất phát từ khách hàng hay công ty. Từ đó công ty có phương pháp giải quyết vấn đề sao cho phù hợp nhất. Hệ thống bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay theo khu vực thường gây ra cản trở khiếu nại. Duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ những vấn đề của mình. Sự thịnh vượng của mỗi tổ chức được xây dựng bằng việc tăng tối đa lượng bán hàng và thị phần theo cách thức có lợi nhất. Do vậy sự thoả mãn khách hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đó chính là cách để tổ chức giữ được khách hàng. Việc khuyến khích khách hàng trình bầy các vấn đề có thể giúp tổ chức duy trì một cơ chế tăng cường sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm của công ty. Việc tạo điều kiện để dễ dàng trong việc tiếp xúc của khách hàng cũng có thể làm giảm tỷ lệ khiếu nại. Khách hàng sẽ không khiếu nại bởi các nguyên nhân sau: + Không