Đề tài Chương trình truyền thông marketing FPT Product Show

gồm: in logo lên nhãn mác, sticker và đặt vào tất cả các hình thức giao tiếp với khách hàng, tạo một blog hoặc diễn đàn, facebook (điều này đã được một số công ty áp dụng và thành công, vì những trang thông tin trên là những trang thông tin rất gần gũi với cộng đồng mạng), in logo công ty lên các phần quà tặng khách hàng (ví dụ: mũ, áo, áo mưa)…………….. Nâng cao chất lượng dịch vụ: giảm thiểu những lời phàn nàn của khách hàng (điều mà hiện giờ FPT shop đang mắc phải). Hiểu rõ các suy nghĩ của khách hàng và quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bước xây dựng thương hiệu tốt nhất. Mục tiêu đề ra: giới thiệu dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn của công ty đến 300,000 khách hàng mới. Quảng bá sản phẩm: Tăng sự nhận biết của khách hàng về các sản phẩm hiện tại FPT shop đang phân phối (laptop, điện thoai, máy ảnh, máy tính bảng….). Đặc biệt chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm Samsung Galaxy tab, sản phẩm chủ chốt trong chương trình “FPT product show”, đạt mục tiêu: khoảng 600,000 khách hàng biết đến sản phẩm này thông qua chương trình truyền thông trên, bao gồm cả khách hàng cũ và mới. 2. Quảng bá hoạt động hiện tại và tương lai gần của công ty: Tăng cường nhận biết của khách hàng về các chương trình khuyến mại FPT shop: Các chương trình đang thực hiện: Chương trình “Mua MTXT Acer tặng 1 năm bảo hành miễn phí cộng nhiều quà tặng từ 24/05/2011 đến 01/05/2011”: Khách hàng khi mua bất kỳ sản phẩm Máy tính xách tay của Acer, Gateway, eMachine (bao gồm cả netbook)  tại các cửa hàng thuộc Hệ thống Bán lẻ FPT Shop sẽ được tặng thêm 01 năm bảo hành Chương trình “Mua ngay HP trúng quà HẤP DẪN”: Khách hàng tiêu dùng khi mua các dòng máy tình HP Pavillion g trong thời gian khuyến mại, sẽ nhận được 01  Phiếu cào trúng thưởng 100% Chìa khóa trao tay trúng ngay Volkswagen: từ ngày 22/4/2011 đến hết ngày 10/06/2011: Khi mua điện thoại Samsung tại hệ thống FPT  Shop trên toàn quốc quý khách nhận ngay thẻ nhớ kho phần mềm ứng dụng và Game *hot*  và 1 chìa khóa từ Volkswagen Scirocco Quảng bá những chương trình trong tương lai gần, điển hình là chương trình “FPT product show”: quảng bá trên hệ thống website của công ty, băng rôn, tờ rơi, tạp chí công nghệ….Đặc biệt quảng cáo về sản phẩm chủ chốt của chương trình: Samsung Galaxy tab (đặc tính, chất lượng, cùng những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng) 3. Tiêu chí: Tiêu chí đặt ra: 100% khách hàng mục tiêu nhận biết (hoặc quan tâm) đến những hoạt động khuyến mại hiện tại. Có ít nhất 80% khách hàng mục tiêu nhận biết được những sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới (trong vòng 03 tháng kể từ khi chạy chương trình “FPT product show”) Tăng doanh thu và số lượng hàng bán lên 30% so với tháng 03/2011 4. Mục tiêu đánh vào đối thủ cạnh tranh: Xác định đối thủ cạnh tranh: Siêu thị điện máy Thế Giới Di Động: www.thegioididong.com Siêu thị điện máy Trần Anh: www.trananh.vn Siêu thị điện máy Nguyễn Kim: www.nguyenkim.com Siêu thị điện máy Media Mart: www.mediamart.vn Mục tiêu: Trở thành nhà phân phối lớn nhất của Samsung đối với sản phẩm Galaxy tab Chiếm được 30% thị phần trên thị trường máy tính bảng TỔNG NGÂN SÁCH VÀ NGÂN SÁCH CHO TỪNG THÀNH PHẦN TRUYỀN THÔNG Nhóm lập kế hoạch đưa ra bảng tính phí dựa vào công việc dự tính thực hiện và bảng báo giá của các đơn vị cung cấp sản phẩm. Báo giá công ty in hà nội wwww.inhanoi.com Báo giá công ty truyền thông Hasaico Group Báo giá cửa hàng thuê loa đài Café lunar 21 Bà Triệu Báo giá các hãng Nokia, Samsung, Acer…. Hạng mục Chi tiết Đơn giá (vnđ) Số lượng Thành tiền (vnđ) KHUYẾN MẠI Galaxy tab – giá niêm yết 10.990.000 vnđ Tặng phần mềm ứng dụng 2.000.000 100 sp 200.000.000 Tặng 9GB dữ liệu 600.000 100 sp 60.000.000 Tặng vỏ 400.000 100 sp 40.000.000 Giảm giá sp 2.200.000 100 sp 220.000.000 Đt Nokia 1280 – giá niêm yết 550.000 vnđ Giảm giá sp 150.000 300 sp 45.000.000 Tặng phiếu bh Vệ sinh máy 20.000 1000 phiếu 20.000.000 Bh tại chỗ 50.000 200 phiếu 10.000.000 Đt Samsung S5830 – Giá niêm yết 7.150.000 vnđ Giảm giá sp 200.000 100 sp 20.000.000 Đt Samsung E1050 – Giá niêm yết 499.000 vnđ Giảm giá sp 50.000 300 sp 15.000.000 Đt Nokia E7 – Giá niêm yết 13.700.000 vnđ Tặng thẻ cào vina 100.000 100 sp 10.000.000 Laptop HP ProBook 4420s – Giá niêm yết 12.499.000 vnđ Tặng chuột Hp thời trang 200.000 100 sp 20.000.000 Laptop Acer AS 4733Z – Giá niêm yết 8.499.000 vnđ Giảm giá sp 500.000 40 sp 20.000.000 Bốc thăm trúng thưởng TIVI LCD SAMSUNG 32B550 FULL HD 10.500.000 6 chiếc 63.000.000 QUẢNG CÁO Qc ngoài trời Bandroll 300.000 6 1.800.000 Backdrop 1.500.000 3 4.500.000 Poster 3.000 400 1.200.000 Thuê nhóm nhảy hiphop trong 3 tối 10.000.000 3 nhóm 30.000.000 PG trình diễn sản phẩm trong 3 tối 2.500.000 15 người 37.500.000 Dưng sân khấu, âm thanh, ánh sáng trong 5 tối 50.000.000 3 địa điểm 150.000.000 QC tạp chí Tạp chí về công nghệ 30.000.000/1 kì 5 tạp chí 150.000.000 Phát tờ rơi In tờ rơi 500 8.000 tờ 4.000.000 Thuê người phát tại các địa điểm 200.000/ngày 8 người 1.600.000 Indoor Poster 50.000 20 tờ 1.000.000 Thuê TV LCD chiếu quảng cáo 500.000 12 cái 6.000.000 Thuê loa + mic 500.000 3 bộ 1.500.000 Quảng cáo trực tuyến Đặt banner trên các web nhiều người truy cập 10.000.000/2 tuần 10 trang web 100.000.000 Tri ân khách hàng Khách hàng thường xuyên ( đã từng mua sp của PFT từ 2 lần trở lên ) Giảm giá khi mua Galaxy tab 1.000.000 200 200.000.000 Khách hàng cũ ( đã từng mua sp của Fpt 1 lần) Giảm giá khi mua Galaxy tab 500.000 100 50.000.000 Quỹ thưởng cho nhân viên và người có doanh số bán hàng cao Thưởng cho nhân viên tham gia show Tất cả nhân viên tham gia 2.000.000 45 nv 90.000.000 Nhân viên có doanh số cao nhất 5.000.000 1 5.000.000 Nhân viên có doanh số cao thứ 2 3.000.000 1 3.000.000 Nhân viên có doanh số cao thứ 3 2.000.000 1 2.000.000 Tổng cộng 1.582.100.000 CÁC QUYẾT ĐỊNH CỤ THỂ VỀ THÀNH PHẦN MARKETING 1, Lựa chọn khách hàng mục tiêu a, phân tích sản phẩm mục tiêu Galaxy Tab 8,9 inch được xem là model nằm giữa bản gốc Galaxy Tab kích thước 7 inch và model Galaxy Tab 10,1 inch. Nếu máy tính bảng iPad 2 mới ra mắt của Apple mỏng 8,8 mm thì tablet mới của Samsung còn ấn tượng hơn với chỉ 8,6 mm. Thiết bị chạy hệ điều hành Android 3.0 Honeycomb, nặng 470g, màn hình cảm ứng độ phân giải 1.280 x 800 pixel, vi xử lý hai nhân tốc độ 1GHz, camera kép. Galaxy Tab 8,9 inch có camera 2 megapixel ở mặt trước để dành cho các cuộc gọi, chat video và một camera độ phân giải 3 megapixel ở mặt sau để chụp ảnh. Pin có thời lượng 10 giờ. Máy hỗ trợ kết nối UMTS/HSPA+ (950/900/1900/2100), Wi-Fi a/b/g/n, Bluetooth 3.0, USB 2.0, GPS, la bàn số. Dung lượng bộ nhớ trong gồm 16GB và 32GB. Galaxy Tab 8,9 inch bản Wi-Fi sẽ được bán ra vào mùa hè này với giá 469 USD cho model 16GB và 569 USD cho model 32GB. b, phân tích khách hàng mục tiêu Samsung Galaxy Tab là thiết bị cầm tay thông minh có giá khá cao đối với mặt bằng thu nhập của người dân Việt Nam, bù lại Samsung Galaxy Tab lại mang đến sự tiện lợi trong sử dụng, khả năng trình chiếu video, ảnh tuyệt vời. Tuy không thể sánh bằng với các máy laptop bình thường nhưng máy tính bảng Samsung Galaxy Tab lại mang đến những ưu điểm vượt trội phù hợp với đối tượng khách hàng đặc trưng. Điểm yếu của Samsung Galaxy Tab là cấu hình máy không đủ cao để chạy các ứng dụng đồ họa hay các công việc yêu cầu cấu hình máy cao ví dụ như thiết kê nhưng Samsung Galaxy Tab lại có dung lượng pin 10 tiếng, vượt trội hơn hẳn so với các máy laptop thông thường, chạy tốt các ứng dụng văn phòng, xem phim, chụp ảnh mượt mà. Với ưu điểm và nhược điểm đó, rõ rang Samsung Galaxy Tab không phát huy hết tác dụng của mình với các cá nhân quá kỳ vọng vào cấu hình máy cao, nhưng sản phẩm lại là công cụ đắc lực đối với các cá nhân chỉ sử dụng với mục đích giải trí, lướt web và chạy các ứng dụng văn phòng đơn giản. Dễ dàng có thể nhận thấy các nhân viên PR, nhân viên bán hàng, cán bộ quản lý, truyền thông, các cá nhân đam mê sự đổi mới công nghệ … chính là những khách hàng tiềm năng tiêu thụ sản phẩm. Mức giá Samsung Galaxy Tab đưa ra khá cao nhưng so với thu nhập, tác dụng sản phẩm đối với công việc của họ và niềm đam mê của các cá nhân này thì đó là mức giá hoàn toàn có thể chấp nhận được Khách hàng mục tiêu cụ thể của chương trình truyền thông cho Samsung Galaxy Tab là cán bộ, nhân viên văn phòng, cá nhân đam mê sự đổi mới công nghệ. 2, Mục tiêu của việc thông tin Mục tiêu của việc thông tin là xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, tái định vị thương hiệu, thúc đẩy doanh số sản phẩm Samsung Galaxy Tab trong quý, khẳng định tốc độ bảo hành của FPT Shop luôn vượt trội. 3, Nội dung và phân phối thông điệp Nội dung thông điệp “ FPT Shop – Bảo hành siêu tốc “ “ 4, Phân phối ngân sách của từng thành phần vào các công việc cụ thể a, lựa chọn kênh truyền thông Marketing *) Điện thoại trực tiếp (direct telefone)  Ưu: Có hiệu quả tác động cao nhất so với những phương tiện khác. Do bạn được trực tiếp trao đổi với khách hàng nên có cơ hội lớn để giới thiệu chi tiết về sản phẩm dịch vụ và tìm hiểu được chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ và chiếm được thiện cảm của khách hàng hoặc có thể bán ngay được sản phẩm. Trong trường hợp này khách hàng thường trả lới rất chính xác nhu cầu và mong muốn của họ, qua đó bạn có thể chuẩn bị cho các bước bán hàng và quảng cáo tiếp theo.   Nhược: Tuy nhiên, chi phí quá đắt, chỉ tiếp cận được một số ít khách hàng và có thể làm mất thời gian của khách hàng dẫn đến khách hàng có ác cảm, bạn cần tình toán thời gian nào thì phù hợp với từng ngành nghề, từng khách hàng khác nhau và hỏi ý kiến họ trước khi trao đổi. *) Thư trực tiếp (direct mail) Ưu: Có hiệu quả tác động cao gần nhất so với những phương tiện khác. Do được gửi dưới dạng thư riêng, người nhận sẽ bóc và đọc ngay thông điệp của bạn.  Nhược: Cách này có thể hơi tốn kém do chi phí được tính trên mỗi thư riêng cho từng người mà bạn muốn gửi thông điệp (tùy từng dịch vụ, ví dụ lượng khách hàng chọn lọc và số lượng không nhiều, sản phẩm sang trọng và có giá trị lớn thì có thể lựa chọn cách này).  *) Ti-vi (Television) Ưu: Trực quan, sinh động, nhiều người chú ý, gây hiệu quả mạnh, đến được nhiều đối tượng. Nhược: giá cả đắt, phải chiếu quảng cáo vào thời gian cụ thể lúc mọi người thư giãn, hay đang xem nhưng khán giả thường chuyển kênh ngay khi nhìn thấy quảng cáo và hiện nay có rất nhiều kênh truyền hình (64 + VTV + VTC + capble xấp xỉ 100 kênh) nên nếu khán giả rảnh rỗi và đang ngồi trước mành hình, tay nhăm nhe chiếc điều khiển thì họ chuyển kênh rất nhanh. *) Radio Ưu: Có thể tạo ấn tượng và tác động đến khán giả dễ dàng hơn là những mục quảng cáo được in trên báo. Người nghe bắt buộc phải tiếp nhận thông điệp của bạn nếu họ không muốn chuyển sang đài khác thường rất mất thời gian hoặc tắt radio. Chi phí có thể tương đương với quảng cáo trên báo in. Nhược: Tùy từng nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ  khách hàng tại các vùng núi, vùng nông thôn hay những sản phẩm liên quan đến nông nghiệp hoặc liên quan chặt chẽ tới đời sống của họ. *) Quảng cáo ngoài trời Ưu: Quảng cáo ngoài trời và trên đuờng phố rất dễ đập vào mắt mọi người. tổ chức sự kiện sẽ gián tiếp được đài truyền hình và các báo đài đưa tin về thương hiệu của công ty. Nhược: Tuy nhiên, dù dễ nhìn thấy, song không mấy ai dành nhiều thời gian để đọc nó. Nếu chọn hình thức này, thông điệp của bạn phải hết sức ngắn gọn, súc tích và chủ yếu là quảng cáo thương hiệu hay tên công ty, lĩnh vực kinh doanh hoặc hình ảnh sản phẩm. Với sự kiện thì chiến dịch không mang tính bền vững, khi sự kiện kết thúc thì quảng cáo cũng kết thúc. *) Tạp chí Ưu: Đối với tạp chí, hiệu quả lôi cuốn sự chú ý của người đọc có phần khá hơn. Độc giả có khuynh hướng đọc kỹ tạp chí hơn là báo. Ngoài ra, do số lượng các mẩu quảng cáo trên tạp chí không nhiều nên cơ hội để độc giả ghé mắt qua quảng cáo của bạn cũng cao hơn và mức độ lặp lại cao hơn do thời gian sử dụng của tạp chí dài hơn. Nhược: Tuy nhiên, quảng cáo trên tạp chí đắt hơn so với trên báo, và không phải ai cũng đọc tạp chí. *) Báo Ưu: Quảng cáo trên báo có lẽ là cách rẻ nhất để đến được với rộng rãi công chúng, chi phí rẻ.Nhược: Số lượng các mẩu quảng cáo lại quá nhiều nên dễ làm cho người đọc rối mắt. Thông thường, độc giả sẽ đọc lướt qua tờ báo. Nếu có ghé mắt qua một mẩu quảng cáo nào đó, họ cũng sẽ chỉ liếc sơ phần tiêu đề (headline) và bỏ qua phần chữ bên dưới. *) Tờ tơi, tờ gấp Ưu: Chi phí rẻ, đơn giản, rễ kiểm soát và đo được hiệu quả.Nhược: Hình thức này chỉ phù hợp với như: khai chương, khánh thành, khuyến mãi. *) Indor Ưu: Kiểm tra lại các display tại các shop, hàng tuần đi chụp ảnh và sắp xếp lại display cho đồng bộ và thống nhất giữa các shop, khách hàng sẽ ấn tượng về sự đồng bộ này.Nhược: Nhưng quảng cáo kiểu này chỉ nhấn mạnh vào một đợt khuyến mại giảm giá của sản phẩm, hay một dịch vụ mà công ty cung cấp. *) Quảng cáo Internet (quảng cáo trực tuyến) Ưu: là khai thác quảng cáo trên các website, google search, các mạng xã hội, các forum, E-Maketing, hiệu quả có thể đo lường được luôn, đối tượng khách hàng tiềm năng cho nhiều sản phẩm đang có xu hướng sử dụng internet ngày càng tăng. Nhược: Là một hình thức mới, chưa được khai thác nhiều, dịch vụ còn nhiều thiếu sót. Dựa trên xu hướng tiếp nhận kênh truyền thông marketing hiện nay của khách hàng, kinh phí có thể sử dụng và sự phát triển vượt trội của các ứng dụng công nghệ thông tin. Nhóm truyền thông xác định 5 phương tiện truyền thông marketing chính bao gồm: Quảng cáo ngoài trời, tạp chí, tờ rơi, indoor và quảng cáo trực tuyến. Trong 5 phương tiện truyền thông chính đó, chúng tôi chọn ra phương tiện truyền thông chính, được phân bổ ngân sách nhiều nhất, kỳ vọng có số lượng người quan tâm chú ý nhiều nhất đó là kênh quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, internet… Lý do: Nhóm lập kế hoạch kỳ vọng vào số lượng người sử dụng internet tại Viêt Nam đang gia tăng không ngừng từ năm 2003 đến nay. Theo số liệu báo cáo năm 2009, số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đang chiếm 30% tổng dân số, 22,5 triệu người sử dụng. Với số lượng 70% người dùng internet sử dụng hàng ngày tại thành phố Hà Nội, độ tuổi trung bình sử dụng internet là 29 tuổi, hơn 70% đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng internet, nhóm lập kế hoạch hy vọng thu hút được 5 triệu khách hàng mục tiêu tham gia và biết đến chương trình bán sản phẩm của FPT Shop B, phân phối ngân sách chiêu thị CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN SÁCH PHÂN BỔ QUẢNG CÁO Quảng cáo ngoài trời 200tr Tạp chí 150tr Tờ rơi 6tr indor 6tr Quảng cáo trực tuyến 100tr KHUYẾN MẠI Tặng sản phẩm phụ kiện, ứng dụng… 200tr TỔNG 650tr QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Nhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu thập và xử lý thông tin phản hồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyền thông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Chính vì vậy, cần phải lên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý thông tin ngay từ bắt đầu cho đến khi kết thúc chương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý và chọn lọc 1 cách hợp lý nhất. Mục đích: Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đưa ra những quyết định hay thay đổi hợp lý, quan trọng trong quá trình diễn ra chương trình truyền thông cũng như sau đó để đạt được sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Thời gian và phạm vi Quy trình này áp dụng cho hầu hết các bộ phận của công ty, đặc biệt là bộ phận khách hàng, mua bán, bộ phận marketing...quá trình thu thập thông tin và xử lý thông tin phải diễn ra xuyên suốt và bắt đầu từ khi diễn ra chương trình cho đến khi kết thúc. Nội dung: Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chuỗi cửa hàng FPT, đặc biệt là các sản phẩm có lien quan đến chương trình truyền thông GALAXY Tab Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông diễn ra trong chương trình “FPT product show” và các hoạt động bán hàng khuyến mại dành cho khách hàng diễn ra trong thời gian này. Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng với mọi phương thức, hay các khách hàng quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình… Thông tin phản hồi khách hàng: Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có thể thu thập và phân loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng: Các khiếu nại, phàn nàn Các ý kiến đóng góp Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình Các ý kiến khác Nguồn thông tin: Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng Từ các phương tiện thông tin đại chúng Gián tiếp qua các bên có lien quan Cá nguồn khác Cách thức thu thập thông tin: FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phương pháp: Mở đường dây điện thoại 24/24 (hotline) để thu nhận ý kiến khách hàng Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản hồi trực tuyến trên internet hay bằng email của công ty. Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhiệm của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên hướng diễn tại chương trình, sự kiện thuộc chương trình truyền thông của công ty Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, khảo sát phát trong các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình. Phân loại thông tin Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhiệm phân loại thông tin và chuyển thông tin phản hồi khách hàng đến các bộ phận lien quan có thẩm quyền để giải quyết. Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thông của công ty Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhiệm và là đầu mối cuối cùng xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – với sự chỉ đạo và theo dõi trực tiếp từ ban giám đốc công ty. Xử lý thông tin: *) Đối với khiếu nại phàn nàn Trong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khiếu nại phàn nàn luôn là việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng từ việc không hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin tưởng là công việc hoàn toàn phức tạp và đòi hỏi có chuyên môn nghề nghiệp cao. Do đó, khiếu nại và phàn nàn của khách hàng phải được xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hiểu kỹ yêu cầu, mong muốn của khách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng hoặc đưa ra thời gian hẹn trả lời với khách hàng trong trường hợp việc giải quyết không nằm trong phạm vi thẩm quyền của mình. Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đạo bộ phận có thẩm quyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng với các phòng chức năng liên quan – khi cần thiết có thể xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty. Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến uy tín của Công ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính hệ thống - cần xác định nguyên nhân (cũng như nguyên nhân tiềm ẩn) để loại bỏ thì sẽ xử lý theo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03. *) Đối với các thông tin khác: Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhiệm chuyển thông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp, phân loại, phân tích để đưa ra: Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù hợp hơn để đến được với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ. Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro… Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đối với công ty PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI 1, Khuyến mại Tất cả các khách hàng tham gia chương trình khuyến mại của FPT Shop đều phải điền đầy đủ thông tin vào bản thông tin khách hàng, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của FPT Shop. Mọi nhân viên FPT Shop dều không được tham gia vào chương trình khuyến mại, nếu phát hiện đề nghị phạt hành chính 1.000.000 đồng, tính vào tiền lương cuối tháng. Nội dung khuyến mại: Khi đến mua hàng hoặc tham quan gian hàng tại các chi nhánh của FPT Shop, khách hàng có cơ hội trúng các giải thưởng giảm giá đặc biệt. Thông qua các trò chơi, chọn khách hàng trúng thưởng giảm giá. a, Với sản phẩm Galaxy Tab Định hướng khuyến mại: FPT Shop đưa ra chương trình khuyến mại giảm giá sản phẩm xuống thấp hơn giá bán, chấp nhận lỗ trong chương trình khuyến mại nhưng bù lại mang đến cho khách hàng cảm giác mua hàng giá shock thực sự chứ không đơn thuần giống như các chương trình giảm giá mờ nhạt như trước đây. Giá niêm yết Galaxy Tab tại trang chủ www.samsung.com.vn là 10.990.000 đồng, FPT Shop để giá niêm yết tại shop thấp hơn tại trang chủ Samsung 200.000, cụ thể là 10.800.000 đồng, số lượng sản phẩm giới hạn 100 sp/3 chi nhánh, kéo dài trong 5 ngày, mỗi ngày 20 sp/3 chi nhánh. Nội Dung Giá trị Theo hãng Samsung 9GB data dữ liệu 3G trong 6 tháng 600.000 Bao da cao cấp 400.000 Phấn mềm ứng dụng Việt 2.000.000 Theo FPT Shop Giảm giá 2 triệu/sp 2.000.000 Giảm giá 200.000/sp với số lượng mua >2 Tổng giá trị 5.000.000 Bảng khuyến mại tính cho mỗi sản phẩm Galaxy Tab b) Với các sản phẩm thông thường Giảm giá chung cho toàn bộ sản phẩm, dao động trong khoảng 10%/sp, với các sản phẩm nổi tiếng trên thị trường đưa ra giá niêm yết thấp hơn giá trung bình trên thị trường 50.000 đồng tùy sản phẩm, giá khuyến mại = giá niêm yết x 90% tùy sản phẩm, giữ nguyên chương trình tặng phụ kiện và apps giống các shop khác. Loại sản phầm Hãng Sản phẩm Giá niêm yết Giá khuyến mại Số lượng/3 chi nhánh Điện thoại Nokia 1280 550.000 400.000 300 Samsung S5830 7.150.000 6.950.000 100 Nokia E7 13.700.000 Tặng thẻ cào vina 100.000 100 Samsung E1050 499.000 449.000 300 laptop acer Notebook Acer AS 4733Z-451G32Mnkk 8.499.000 7.999.000 40 Laptop Hp ProBook 4420s 12.499.000 Tặng chuột Hp trị giá 200.000 100 c, Trò chơi trúng thưởng giảm giá *) Giảm giá giờ vàng Khách hàng khi đến mua hàng tại FPT shop lúc 15h có cơ hội mua sản phẩm giảm giá *) Bốc thăm trúng thưởng Mỗi khách hàng khi mua một sản phẩm có giá trị trên 1 triệu đồng được phát 1 phiếu rút thăm trúng thưởng. Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu sẽ có cơ hội bốc thăm trúng thưởng một chiếc TIVI LCD SAMSUNG 32B550 FULL HD (32 inch) trị giá 10,500,000. Số lượng 6cái/3 chi nhánh. *) Bảo hành lấy ngay Khách hàng khi mang sản phẩm đến FPT Shop sẽ được vệ sinh, nhận phiếu bảo hành sản phẩm của FPT Shop, số lượng 1000 phiếu/3 chi nhánh, bảo hành tại chỗ, lấy lại máy sau 3h hoặc sau 1 ngày, số lượng 200 suất bảo hành/3 chi nhánh 2, Quảng cáo Sử dụng 5 kênh truyền thông chính là Quảng cáo ngoài trời, tạp chí, tờ rơi, indoor và quảng cáo trực tuyến a, quảng cáo ngoài trời *, treo ấn phẩm quảng cáo Bao gồm : bandroll tại các ngã tư, poster tại các trường học, backdrop tại cửa hàng Kích thước bandroll 1,5 x5m, poster A4 kích thước 27x11,69 cm, backdrop 5mx7m ấn phẩm Địa điểm Số lượng bandroll Ngã tư Lê Thanh Nghị - Tạ Quang Bửu 2 Ngã Tư Lê Thanh Nghị - Bạch Mai 2 Ngã Tư Chùa Bộc – Thái Hà 2 poster Các cột điện tại phường Bách Khoa 400 Backdrop Tại 3 chi nhánh 3 FPT PRODUCT SHOW GALAXY TAB “ CHÌA KHÓA CHO CUỘC SỐNG THÔNG MINH “ SHOCK – GIẢM 5.000.000/SP Chương trình áp dụng tại các chi nhánh FPT Shop từ ngày 10/5 đến 15/5 *) Chương trình ca nhạc vào giờ cao điểm Thuê nhóm nhảy hiphop diễn trước cửa shop vào lúc 17h từ ngày 10/5 đến 12/5, kết hợp thuê PG trình diễn sản phẩm Galaxy Tab cho khách hàng xem. Chiều rộng sân khấu 7mx5m *, Quảng cáo tạp chí Đăng mẫu quảng cáo tại các tạp chí công nghệ : echip, thế giới vi tính, stuff, thế giới mobile, tạp chí công nghệ cuối tuần. Mẫu quảng cáo sử dụng mẫu thiết kế của backdrop *,Tờ rơi Thuê người phát tờ rơi tại các điểm tập trung các cá nhân đam mê công nghệ: Ngã tư Lê Thanh Nghị - Bách Khoa, Lê Thanh Nghị - Bạch Mai, Tôn Thất Tùng – Trường Chinh, chùa Bộc – Tây Sơn, Số lượng : Mỗi địa đểm 2000 tờ *, Indoor In Poster kích thước 0,75mx1m dán tại các chi nhánh, số lượng 20 cái Thuê tivi LCD chiếu video quảng cáo sản phẩm: 4 cái/ chi nhánh, 12 cái/3 chi nhánh Thuê loa mic để giới thiệu sản phẩm : 3 bộ *, Quảng cáo trực tuyến Đăng banner tại các trang web có lượng người truy cập thường xuyên là tín đồ công nghệ www.sohoa.net, www.pdaviet.net, www.tinhte.com, www.vozforums.vn, www.gsm.com *)Facebook *) Diễn đán tinhte.com.vn *) Diễn đàn PDA Việt *) Báo vnexpress.net *) Báo pcworld.com.vn *) dantri.com.vn *)tuoitre.com.vn *) nhaccuatui.com *) 24h.com.vn *) Thanhnien.com.vn ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ 1.ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA SURVEY a. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng -   Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. -   Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách