Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

LỜI NÓI ĐẦU: 1

CHƯƠNGI: Cơ sở lý luận 3

 

I. Khách của khách sạn. 3

1. Khái niệm. 3

2. Nhu cầu của khách du lịch. 5

2.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow. 5

2.2. Nhu cầu du lịch. 6

 

II. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn. 7

1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 8

1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch. 8

1.2. Nền kinh tế đất nước. 9

1.3. Môi trường chính trị - luật pháp. 10

1.4. Môi trường văn hoá , xã hội. 10

2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh. 10

2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trường. 10

2.2. Tác động từ các nhà cung cấp. 11

2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác. 12

2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động của các luồng khách trên thị trường. 13

3. Nhóm nhân tố nội tại. 13

3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn. 13

3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 14

3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn. 15

3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn. 17

3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách. 17

 

CHƯƠNG II: Thực trạng về các biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Thắng Lợi. 19

 

I. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi. 19

1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi 19

2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. 20

2.1. Bộ máy tổ chức quản lý. 20

2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. 21

3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật. 24

3.1. Khu vực lưu trú. 25

3.2. Khu vực ăn uống. 26

3.3. cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung. 27

4. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. 29

 

doc63 trang | Chia sẻ: huong.duong | Ngày: 19/08/2015 | Lượt xem: 604 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành. Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động. Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà nội có thể thấy còn rất thấp. Tính đến năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720 000 đồng/tháng trong khi đó khách sạn Kim liên là 850 000 - 1.100.000 đồng/ tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000 đồng/ tháng. Với mức thu nhập như vậy rất dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn. Với yếu tố con người luôn có một tác động rất lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn. để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hóa đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay. 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Thắng Lợi hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đây là hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. ngoài ra, khách sạn Thắng Lợi còn thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Để đứng vững và cạnh tranh được vời các doanh nghiệp tại địa bàn Hà nội đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải chú ý đầu tư vào hoàn thiện và xây dựng mới các cơ sở kỹ thuật. Tính đến năm 2001 đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi như sau. 3.1. Khu vực lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong hai hoạt động chính của khách sạn do đó cơ sở vật chất kỹ thuất của bộ phận lưu trú cần được tranh bị hiện đại, đồng bộ, kiểu kiến trúc đa dạng. Hiện tại khách sạn có 178 buồng. Trong đó: Khu buồng A (ba tầng) : 72 buồng. Khu buồng B (ba tầng : 84 buồng: Khu Sale :18 buồng. Khu Bungalow : 4 buồng Kiến trúc của khu nhà được bố trí tách rời riêng hai khu buồng A và khu buồng B vẫn liên kết thành một tầng trệt rộng rãi bố trí phòng ăn, phòng lễ tân, phòng họp, quầy lưu niệm... khách sạn đã tiến hành phân loại các phòng trong khách sạn phụ thuộc váo sự hiện đại tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó làm cơ sở để tính mức giá thích hợp. Bảng 3: Các loại buồng của khách sạn Thắng Lợi A B Sale Bungalow Tổng số Buồng dành cho các nguyên thủ quốc gia (Suite-Presidental room) 2 2 Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe room) 4 1 5 Buồng căn hộ(suite - room) 4 4 Buồng sang trọng (Premium room) 48 56 104 Buồng cao cấp (superior room) 20 22 42 Buồng tiêu chuẩn (standard room) 17 4 21 Tổng 72 84 18 4 178 Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Với hệ thống buồng như hiện nay cho phép khách sạn có thể phục vụ một số lượng lớn khách tới nghỉ song có thể thấy sự chênh lệch khá lơn về loại buồng trong khách sạn. Đó là loại buồng căn hộ thì quá ít chỉ chiếm 2.25% trong khi các buồng sang trọng và buồng cao cấp lại chiếm đến 58,43% sự chênh lệch này sẽ tạo nên những khó khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ sở kỹ thuật trong các buồng: Trang thiết bị tại các phòng đầy đủ gồm ti vi, điều hoà nhiệt độ, bàn làm việc.. đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Cách tranh trí trong mỗi buồng hài hoà, mầu sắc trang nhã tạo cho khách một cảm giác như đang ở nhà. Các buồng đều đựoc làm vệ sinh trong ngày. Thảm trong buồng và hành lang luông được làm sạch tạo cho khách một cảm giác sạch sẽ, an toàn. Tuy nhiên, hệ thống các vật dùng để trang trí trong buồng còn đơn điệu, chưa tạo được nét riêng, các cây cảnh không được chăm sóc cẩn thận nên một số rất còi cọc. Một số vật dụng như chăn, ga đệm đã cũ cần được thay mới tại một số buồng ở các nhà khu A, khu B. 3.2. Khu vực ăn uống. Nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi gồm có 5 phòng. Nhà hàng Thắng Lợi I Nhà hàng Thắng Lợi II Nhà hàng suối trúc Nhà hàng Tây hồ I Nhà hàng Tây hồ II Hệ thống nhà ăn ở đây có ba phòng ăn lơn, mỗi phòng có sức hữa 400-500 khách và hai phòng ăn nhỏ, mỗi phòng có sức chữa 20-30 khách. Nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách trong khách sạn và ngoại khách sạn có nhu cầu tiêu dùng. Trong các phòng đều được trang trí hệ thống máy điều hoàm, trải thảm, một số bức tranh, cây cảnh... tuy nhiên, đa số các nhà hàng cùng một kiểu cách, tất cả các bàn đều được kê cho 3- 4 người, riêng ở phòng ăn lớn thì các bàn thường được bồ trí cho khách ăn tập thể , không có những quầy ngăn dành riêng cho hai người để tạo nên cảm giác ấm cúng, gần gũi, hay những phòng ăn nhỏ dành cho gia đình. Trong năm nhà hàng chỉ có một nhà hàng dành cho ăn Lacarte (ăn chon món) vì thế khách sạn vẫn chưa tạo được tính độc đáo trong việc bố trí các phòng ăn nên khả năng thu hút khách của khách sạn chưa cao. Khách sạn cũng đã chú ý đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực bếp đảm bảo cho việc chế biến các món ăn thuận tiện, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách một cách nhanh chóng. Khu bếp là một khu liên hoàn khép kín với diện tích 400 m2 có thể cùng một lúc phụ vụ cho 500- 700 khách cùng một lúc. Hệ thống bảo quản thực phẩn có 10 kho lạnh ở những nhiệt độ khác nhau để bảo quản các loại nguyên liệu dùng cho quá trình chế biến, một máy đá hoạt động với công suất lớn.. Tuy nhiên, trong khu vực bếp chưa bảo đảm được yếu tố vệ sinh, một số đồ dùng tại khu bếp đã được mua từ rất lâu cần được thay thế bởi nay đã bị han gỉ. Tại khu vực bàn, nhiều đồ dùng đã cũ cần được sắm mới, như khăn trải bàn nhiều cái đã ố vàng, cốc, đĩa.. cần được mua mới để thay thế cho cái cũ để vừa bảo đảm tạo cho khách một cách ngon miệng vừa bảo đảm yếu tố vệ sinh. Với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực ăn uống cho phép khách sạn Thắng Lợi phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống với quy mô lớn. Việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càn cao và đa dạng của khách du lịch. 3.3. cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung. Do nhu cầu của khách không chỉ tới ăn và nghỉ mà còn có các nhu cầu khác như làm đẹp, mua sắm, vui chơi. Đó là những nhu cầu bổ sung của khách trong quá trình đi nghỉ tại khách sạn. Xuất phát từ nhu cầu này khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư vào xây dựng và mua sắm các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tính đến thời điểm hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trở tại khách sạn Thắng Lợi gồm: Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi. Các dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Vị trí Dịch vụ thông tin liên lạc Một tổng đài 300 số- phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn Đặt gần quầy lễ tân và câu lạc bộ Mangostin Một xí nghiệp việc làm. Hệ thống giặt là tự động. Phụ vụ cho tổ buồng, bàn bar và khách Bố trí ở khu vực tầng hầm Hai phòng cắt tóc nam, nữ Bốn ghế ngồi dùng cho khách đến cắt tóc và gội Được bố trí ở tầng 1 gần khu vực tắm hơi Bãi đậu xe. Có hai bãi xe. Một để xe máy, xe đạp còn một để xe ô tô. Bố trí ở khu vực bên ngoài khách sạn Quầy lưu niệm Hai quầy lưu niệm rộng 25 m2, bán các đồ thủ công mỹ nghệ.. Một quầy bố trí gần quầy bar, một quầy đặt gần quầy lễ tân. Một trung tâm kỹ thuật Có một trạm biến áp với một hệ thống máy phát điện tự động nhằm đảm bảo cung cấp điện cho mọi hoạt động của khách sạn. Được đặt ở khu vực chỗ để xe gần câu lạc bộ Mangostin Trung tâm thương mại Máy vi tính nối mạng,máy phôto, máy Fax, máy điện thoại.. Được đặt trong phòng Marketing Dịch vụ vui chơi giải trí Hệ thống truyền hình với một ăng ten Parabol bắt được 12 kênh truyền hình qua vê tinh Hệ thống ăng ten được đặt trên tầng thượng của khu nhà ăn. Một bể bơi dung tích 450 m3 nước có hệ thống có hệ thống lọc và thay nước thường xuyên đảm bảo sách sẽ. Được bố trí ngoài trời trước khu nhà hàng Thắng Lợi I, Thắng Lợi II Hai sân tennis 12 phòng Massage Được bố trí cạnh phòng cắt tóc đi chung vào Hai phòng xông hơi Câu lạc bộ Mangostin gồm có: Một phòng nhảy rộng 100 m2 có thể chứa 200 khách 5 phòng Karaoke, 1 phòng tập thể chứa 40- 50 khách, một phòng đặc biệt, 3 phòng thường chứa 10 khách được bố trí gần khu vựa nhà hàng Suối trúc. Có hai cửa đi vào một theo đường chính gần chỗ để xe, một đi theo lồi gần quầy lễ tân. Hai quầy bar với đủ loại uống đáp ứng nhu cầu của khách Một quầy được đặt gần quầy lưu niệm và khu vực nhà hàng. Một quầy khác được đặt tại câu lạc bộ Mangostin. Quầy lễ tân ba máy vi tính nối mạng cục bộ một máy tính tiền Hai máy teminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng Tủ đựng chìa khoá phòng Một két sắt Hai máy điện thoại dùng cho nhân viên và một máy dùng cho khách Tám chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của 8 nước Được thiết kế hình chữ nhật với diện tích 30 m2, đặt ở gần cửa ra vào ở gần khu tầng 1 của khách sạn Khu vực tiền sảnh Có bố trí các ghế mây cho khách ngồi nghỉ chờ làm thủ tục nhậ phòng. Ngoài ra còn có các vật được dùng để trang trí như tranh, cây cảnh... Được thiết kế trên diện tích 400 m2. Đây là khu vực gần quầy lễ tân Khu vực bên ngoài khách sạn. Khách sạn đã trồng rất nhiều cây cảnh được tỉa với nhiều kiểu khác nhau. Một đài phun nước được xây dựng tạo nên nét độc đáo của khách sạn Đây là khu vực phía bên ngoài khách sạn. Mặc dù, khách sạn đã có chú ý đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng chưa thực sư có sự đầu tư cho hoạt động kinh doanh này chính vì thế mà các dịch vụ này chưa hoạt động được hiệu quả . Các dịch vụ như trung tâm thương mại, dịch vụ đổi tiền, phòng cắt tóc rất ít khi được khách sử dụng phần lớn khách chỉ sử dụng các dịch vụ giặt là, dịch vụ thông tin. Các hoạt động vui chơi giải trí khách cũng chưa thu hút được nhiều khách trong khách sạn sử dụng bởi cơ sở vật chất còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng. Mặt khác, các dịch vụ tắm hơi, massage, cắt tóc lại được bố trí cùng một lối vào mà biển hướng dẫn lại quá nhỏ vì thế rất khó cho khách trong việc tiêu dùng. Dịch vụ bổ sung không phải là mảng kinh doanh chính của khách sạn song đó là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự hấp dẫn với khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách. Đồng thời hệ thống các dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh với các đối thủ càng cao. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khá lâu,việc xây dựng thêm và trang bị lại một số thiết bị tạo nên sự thiếu đồng bộ song khách sạn lại không co đủ điều kiện về vốn để cung cấp lại. Đây là khó khăn lớn đối với khách sạn trong qúa trình hoạt động kinh doanh hiện nay. Nếu so sánh với nhiều khách sạn 3 sao hiện nay trên địa bàn Hà nội thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi còn lạc hậu vì thế khó có thể tạo sức cạnh tranh trên thị trường. Một khách sạn mà không tạo được khả năng cạnh tranh cho mình trên thị trường thì khó có thể tạo được sự thành công. 4. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua như sau: Bảng 5 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong một số năm gần đây. Đơn vị: triệu đồng Số thứ tự Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số lượng tỷ lệ % Số lượng tỷ lệ % Số lượng tỷ lệ % 1 Dịch vụ lưu trú Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 6232 5970 262 55,38 56,62 50,39 7232 6892 340 50,37 52,32 28,70 8543 8001 542 55,27 54,82 63,02 2 Dịch vụ ăn uống Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 3811 3650 161 33,87 34,01 30,96 5304 4763 541 36,94 36,16 45,65 5364 5260 104 34,70 36,03 12,09 3 Dịch vụ bổ sung Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 1210 1113 97 10,75 10,37 18,65 1823 1519 304 12,69 11,53 25,65 1549 1335 214 10,03 9,15 24,89 Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 11253 10733 520 14359 13174 1185 15456 14596 860 Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Nhìn vào kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ta thấy năm 2001 doanh thu đạt 15456 triệu đồng tăng 8% hay tăng 1097 triệu đồng, chi phí tăng 11% (tương đương với 1422 triệu đồng). Nhưng lợi nhuận trong năm 2001 giảm đi 28% tương đương với 325 triệu đồng so với năm 2000 và chỉ đạt 860 triệu đồng. Nguyên nhân làm cho lợi nhuận năm 2001 so với năm 2000 là: Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống giảm 81% (tương đương với 437 triệu đồng), dịch vụ bổ sung giảm 29,6% (hay giảm 90 triệu đồng) so với năm 2000. Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng lợi, doanh thu từ hoạt động lưu trú luôn là nguồn thu chính năm 1999 chiếm 55,38%, năm 2000 chiếm 50,37%, năm 2001 chiếm 55,27% trong tổng doanh thu của khách sạn. II. Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi . Trong những năm gần đây khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều với quy mô lớn khiến cung vượt quá cầu,sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể tồn tại và cạnh tranh thành công, khách sạn Thắng Lợi đã đưa ra một số biện pháp thu hút khách Trung Quốc như sau: 1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường khách sạn và nhu cầu ngày càng cao của khách thì công tác nâng cao chất lượng phục vụ luôn là vấn đề được ban lãnh đạo công ty du lịch khách sạn Thắng lợi quan tâm và đánh giá là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách. 1.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng phục vụ càng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú khách luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn. vì vậy, khách sạn luôn phải chú ý đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ này. Khách sạn đã thực hiện sửa chữa, nâng cấp một số dịch vụ trong phòng đặc biệc ở khu Bungalow phần lớn các dụng cụ trong phòng đều làm bằng mây tre lâu ngày đã cũ cần được thay thế và một số vật dùng để trang trí như tranh ảnh, cây cảnh. Khách sạn cũng tiến hành đầu tư vào hệ thống máy phát điện, máy bơn nước đế đảm bảo cung cấp điện nước cho các phòng 24/24h. Tiến hành kiểm tra định kỳ các vật dụng trong phòng có sử dụng điện nước để bảo đảm an toàn, phát hiện những dụng cụ bị hỏng để kịp thời sửa chữa. Khách sạn đã cho quét vôi lại toàn bộ khách sạn, tất cả các phòng với mầu kem tạo một cảm giác rễ chịu cho khách nghỉ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và sửa chữa lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm mới một số dụng cụ phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh, vệ sinh. Tiến hành sửa chữa, nâng cấp các kho lạnh thùng đá để bảo quản nguyên liệu chế biến được tốt hơn. Tại bộ phận bàn thực hiện mua sắm các vật dụng như: ga chải, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Thực hiện sơn sửa lại trần nhà tạo những hoa văn trang trí hài hoà, gây ấn tướng tốt với khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã tiến hành tràng bị hệ thống đèn mầu hiện đại, hệ thống loa, dàn cho câu lạc bộ Mangosin. Đầu tư mua sắm các dụng cụ dùng để pha chế. Đồng thời, mua sắm các thiết bị cho phòng làm đẹp, phòng tắm hơi và phòng massage để phục vụ cho nhu cầu của khách. Khách sạn kết hợp với bộ phận lữ hành xây dựng các tuor ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu của khách muốn đi tham quan thực hiện dịch vụcho thêu xe gôm nhiều loại 2 chỗ, 4 chỗ, 15 chỗ... Để bảo đảm thuận lợi cho việc đi lại của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong nhiều yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Ngoài việc cung cấp và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật của ba dịch vụ trên, khách sạn còn chú ý đầu tư nâng cấp các trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân. 1.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khách sạn đã thực hiện một số buổi họp mặt giữa các nhân viên trong các bộ phận để nói truyện, truyền đạt kinh nghiệm. Từ những cuộc họp mặt như vậy giúp cho lớp trẻ có thể học hỏi thêm kinh nghiệm của những người đi trước nhằm nâng cao trình độ thực tế. Khách sạn cũng khuyến khích nhân viên tự thân học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, nếu so sánh với các khách sạn khác thì mức lương mà nhân viên trong khách sạn được hưởng còn quá thấp, thu nhập bình quân của nhân viên là 600 000 đồng, sẽ không khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. Với mức thu nhập thấp như vậy dễ khiến nhân viên tìm kiếm cơ hội làm việc khác, hay thực hiện các công việc làm thêm ngoài giờ. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong quá trình tổ chức bố trí nhân sự và tìm người thay thế khi có nhân viên nghỉ việc, 2. Chính sách giá. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn đã đưa ra nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các phòng khác nhau và các đối tượng khách khác nhau, theo số lượng khách... Ngoài ra, giá cả luôn là đòn bẩy kinh tế đối với các đơn vị kinh doanh và cũng là yếu tố được khách quan tâm nhiều nhất đặc biệt là khách ở dài ngày hay đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Như trong dịch vụ lưu trú, khach sạn đã đưa ra một bảng giá phòng cho từng loại phòng trong khách sạn. Mức giá này được tính dựa vào mức độ tiện nghi của các vật dụng trong phòng, khách có thể dựa vào đó để lựa chọn loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Loại phòng trong khách sạn được chia làm 6 loại phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách. Khách sạn đã đưa ra một bảng giá niêm yết cho từng loại phòng trong khách sạn. Bảng 6: Giá buồng của khách sạn Thắng Lợi . Loại buồng Giá buồng (VND) Buồng đơn Buồng đôi Buồng dành cho các nguyên thủ quốc gia (Suite-Presidental room) 4 900 000 Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe room) 4 100 000 Buồng căn hộ(suite - room) 1 800 000 2 290 000 Buồng sang trọng (Premium room) 1 250 000 1 650 000 Buồng cao cấp (superior room) 1 200 000 1 600 000 Buồng tiêu chuẩn (standard room) 1 100 000 1 300 000 Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Trong giá buồng đã tính bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ. So sánh mực giá buồng với một số khách sạn ba sao trên địa bàn Hà nội hiện nay. Bảng 7: Giá của một số khách sạn trên địa bàn Hà nội Đơn vị: USD. Loại buông Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Hà nội Khách sạn Lake side Khách sạn Tây hồ Buồng căn hộ(suite) 135-165 188-220 112-142 99-109 Buồng sang trọng (Deluxe) 89-119 123-154 89-95 Buồng cao cấp (superior) 87-117 97-102 91-106 Buồng tiêu chuẩn (standard) 79-99 78-96 65-84 75- Nguồn: sở du lịch Hà nội- viện nghiên cứu. So với các khách sạn cùng thứ hàng trên thị trường Hà nội thì mực giá mà khách sạn đưa ra còn khá cao. Với hệ thống buồng lớn như hiện nay, nếu khách sạn không tìm cách cân bằng lại hệ thống giá hay xây dựng một hệ thống giá linh hoạt hơn thì khó có thể cạnh tranh thắng lợi trên thị trường với mức giá này vì một trong những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc là thích giá rẻ, không cần tiện nghi sang trọng lắm nhưng phải an toàn. Tuy nhiên, khách sạn cũng đã thực hiện giá phân biệt cho từng đối tượng như hãng hàng không, các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ .. Tuỳ theo mối quan hệ mà khách sạn đưa ra các tỷ lệ hoa hồng khác nhau và phương thức thanh toán khác nhau. Song với hệ thống giá như hiện nay tại khách sạn còn quá cứng nhắc bởi việc xác định mức giá ưu đãi cho khách quen, các công ty lữ hành và các đại lý còn chưa rõ ràng. 3. Tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo. Quảng cáo là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được được điều này, khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư cho hoạt động quảng cáo song kết quả chưa cao. Để giới thiệu về khách sạn trên thị trường, khách sạn Thắng Lợi đã dùng một số hình thức quảng cáo như: Quảng cáo qua tập gấp: trình bầy thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao, tập gấp này được gửi tới công ty lữ hành trong nước và Trung Quốc, các văn phòng đại điện để quảng cáo. Quảng cáo qua ấn phẩm, đồ dùng trong khách sạn như bút bi cốc chén, khăn bông. Tất cả được in biểu tượng của khách sạn. Song hoạt động quảng cáo chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, chưa mở rộng được phạm vi của khách sạn trên thị trường. 4. Mở rộng các quan hệ liên kết. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, việc tạo lập và mở rộng quan hệ với các bạn hàng là điều vô cùng quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi hình thành hai mối quan hện chính. Quan hệ dọc: quan hệ với các tổ chức cấp trên Quan hệ ngang: quan hệ với các đối thủ cạnh tranh, các công ty lữ hành, bạn hàng. Khách sạn đã tạo lập các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, thiết lập kênh phân phối đa dạng, hiệu quả. Khách sạn đã tổ chức hội nghị mời các công ty, văn phòng quốc tế có quan hệ với khách sạn để củng cố và tạo mối quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn nữa. Để tạo được mối quan hệ với các bạn hàng, khách sạn đã chi một khoản tiền cho hoạt động môi giới đó là khoản hoả hồng mà các đối tác được nhận. Bảng 8: Chi phí cho hoạt động môi giới của khách sạn Thắng Lợi Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Chi phí môi giới 22.50 0.2 44.51 0.31 100 0.47 Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy chi phí mà khách sạn dành cho các công ty hay các cơ sở môi giới chưa phải là cao chiếm 0,2% trên tổng doanh thu năm 1999, 3,1% trên tổng doanh thu năm 2000 và 0,47% trên tổng doanh thu năm 2001, không đủ hấp dẫn để các công ty tăng cường hoạt đồng môi giới cho khách sạn. Trong ba năm qua chi phí cho hoạt động môi giớn đều tăng từ đó có thể thấy rằng khách sạn đã chú ý đến hoạt động môi giới. Để mở rộng quan hệ và tạo lập nhiều khách quen, khách sạn còn thực hiện các chính sách giá ưu đĩa cho: Các đoàn khách lớn Khách lưu trú dài ngày Khách đi theo gia đình... Ngoài ra, khách sạn còn tặng quà, gửi thiếp chúc mừng khách nghỉ tại khách sạn và các bạn hàng vào các ngày lễ tết. Tất cả những hoạt động đó tuy nho song sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách, tăng cường sự trung thành của họ với khách sạn Chương III. khách du lịch trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc. I. Sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. 1. Vài nét về đất nước Trung quốc. a. Về dân số. Trung quốc là nước có dân số đông nhất thế giới. Tính đến năm 1995 dân số của Trung quốc là: 1,21121 tỷ người (đó chưa kể dân số của Hồng Kông, Ma cao, Đài loan). Mật độ dân trung bình là 126 người /1 km2 (số liệu năm 1995). Về tổng quát cấu thành của dân số Trung quốc như sau: Bảng 9: Phân chia dân số Trung quốc theo giới tính, khu vực sống, tuổi Giới tính Khu vực Tuổi Nam Nữ Thành phố Nông thôn < 14 15-64 >65 51.03% 48.97% 29.04% 70.96% 26.81% 69.96% 6.23% Nguồn: Tạp chí Con số và sự kiện Trung quốc là quốc gia đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc khác nhau. Theo khảo sát năm 1995 thì người Hán là 1.099,32 triệu người chiếm 91,02% dân số Trung quốc. 55 dân tộc còn lại có dân số là 108,46 triệu người chiếm 8,98% trong đó dân tộc Trang lớn nhất với 15,566 triệu người. Người Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, được biết là tiếng nói Trung quốc được dùng trên lãnh thổ Trung quốc và cộng đồng người Hoa ở nước ngoài. Ngoài ra, tiếng Trung quốc còn là một trong 5 ngôn ngữ của liên hiệp quốc. Dân tộc Hồi và Mãn cũng sử dụng tiếng Trung còn lại 53 dân tộc khác nhau sử dụng tiếng nói riêng, 23 dân tộc vừa có ngôn ngữ, chữ viết riêng. b. Về kinh tế. Trung quốc gặt hái được rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinh tế của mình từ ngày khai sinh ra nước Cộng Hoà Nhân Dân Trung Hoa và kể từ khi nền kinh tế mở cửa năm 1979. Năm 1995 tổng sản phẩm quốc nội (GNP) đạt 5.773,4 tỷ NDT, tăng 10,2% so với cùng kỳ năm trước và tăng 4,9 lẫn so với năm 1978. Tăng trưởng kinh tế trung bình vào khoảng 9,86% từ năm 1979 - 1997. Trong năm 1995, ngành công nghiệp cơ bản sản xuất tổng giá trị 1.136,5 tỷ NDT tăng 4,5%, ngành công nghiệp phụ sản xuất 2.827,4 tỷ NDT 13,6%, ngành dịch vụ 1.809,4 tỷ NDT, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước. Sản lượng của một số ngành công nghiệp, nông nghiệp đứng đầu thế giới về một số mặt như: lúa mì, thịt, hải sản, than đá, xi măng, bông... Thêm vào đó là các sản phẩm về thép, sợi hóa học, năng lượng điện, phân bón hoá học nằm trong những nước sản xuất đứng đầu thế giới. Hiện nay Trung quốc có khả năng cung cấp thiết bị cho ngành mỏ, năng lượng điện, ngành công nghiệp nặng bao gồm sản xuât kim loại, hoá học, xe máy, đóng tầu với công nghệ riêng. Theo mục tiêu của Đại hội Đảng Cộng Sản Trung quốc lần thứ XIII tổ chức năm 1987 kế hoạch hiện đại hoá Trung quốc bao gồm ba bước: Bước một nhân gấp đôi GDP năm 1980 để giải quyết sự thiếu hụt lương thực và quần áo. Bước hai nhân gấp 4 lần GDP năm 1998 vào cuối thế kỷ XX

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docH0011.doc
Tài liệu liên quan