Đề tài Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Thanh Tùng

TRƯỜNG ĐH ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Thanh Tùng Đề cương: TP Cao Lãnh, ngày 29 tháng 10 năm 2011 GVHD: TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ ˜¬™ Nhóm 4 - Lớp QTKD2011VB2: Đỗ Duy Liêm_100% Nguyễn Quang Vinh_100% Lê Thị Diệu Thi_100% Nguyễn Thị Thùy Dung_100% Đỗ Thụy Anh Châu_100% TP Cao Lãnh, ngày 29 tháng 10 năm 2011 GVHD: Ths. Nguyễn Giác Trí MỤC LỤC Trang Trang bìa 1 Trang phụ bìa 2 Mục lục 3 Giới thiệu tổng quan: Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân ngày càng được chú trọng. Bên cạnh việc xuất hiện những chiếc xe máy, xe hơi, xe buýt là phương tiện đi lại chủ yếu cho người dân thì nhu cầu sử dụng taxi ngày nay trở nên phổ biến. Chính vì sự phát triển đó, các công ty taxi lần lượt ra đời. Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi cũng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày vì taxi là phương tiện giao thông tiện lợi, nhanh chóng, nó giúp ta tiết kiệm được thời gian và an toàn. Với phương châm hoạt động tất cả vì sự hài lòng của khách hàng: từ giá cả, chất lượng, phương tiện, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như tài xế chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng sự tiện nghi và thuận tiện trong giao thông công cộng. Sau một thời gian đi vào hoạt động, dịch vụ taxi dần dần chiếm được cảm tình của quý khách hàng. Chúng tôi nhận thấy rằng taxi là phương tiện giao thông tiện lợi hiện nay, điển hình ở tỉnh Đồng Tháp có rất nhiều dịch vụ taxi mọc lên với các tiêu chí an toàn là ưu tiên hàng đầu, cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, an toàn và thân thiện thu hút được rất nhiều khách hàng. Tiêu biểu cho nhiều dịch vụ taxi trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, nhóm chúng tôi quyết định chọn dịch vụ taxi của doanh nghiệp Thanh Tùng làm đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi của doanh nghiệp taxi Thanh Tùng”. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi của doanh nghiệp taxi Thanh Tùng; đồng thời đề ra những giải pháp giúp cho công ty ngày càng am hiểu và làm hài lòng khách hàng hơn. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chung của các doanh nghiệp taxi trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp cụ thể như Taxi Mai Linh, Taxi Vina... - Tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng về nhu cầu sử dụng phương tiện taxi của người dân đối với doanh nghiệp taxi Thanh Tùng. - Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng (về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, giá cả, cách phục vụ của nhân viên..) về nhu cầu sử dụng taxi của doanh nghiệp Thanh Tùng. - Khảo sát các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như thế nào? Tìm hiểu xem khách hàng có thích các chương trình, các dịch vụ khuyến mãi (như: thanh toán cước taxi bằng điện thoại di động, dịch vụ đi 2 chiều sẽ được giảm giá cước..) của các doanh nghiệp taxi khác. - Đề ra các biện pháp nhằm giúp cho công ty taxi đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cụ thể là làm tăng số lượng khách hàng sử dụng taxi của doanh nghiệp Thanh Tùng. Kiểm định giả thiết và câu hỏi nghiên cứu. Kiểm định giả thiết. - Giá cả ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng về nhu cầu sử dụng taxi của người dân ở thành phố Cao Lãnh. - Hiện trạng dàn xe taxi của doanh nghiệp Thanh Tùng tại thành phố Cao Lãnh là chưa tốt. - Đội ngủ nhân viên điều hành giàu kinh nghiệm và được đào tạo chuyên nghiệp. - Người dân ở thành phố Cao Lãnh chưa nhận thức được sự tiện lợi của phương tiện Taxi. Câu hỏi nghiên cứu. - Giá cả của taxi có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân ở thành phố Cao Lãnh? (đắt, vừa phải, không đắt) - Hiện nay Doanh nghiệp Thanh Tùng trang bị dàn xe cho xe taxi như thế nào? (Tốt, chấp nhận được, không tốt) - Người dân thành phố Cao Lãnh nhận thức về sự tiện lợi của phương tiện taxi như thế nào? (An toàn, tương đối an toàn, không an toàn) - Đội ngủ nhân viên điều hành của công ty taxi tại thành phố Cao Lãnh như thế nào ? (Chuyên nghiệp, không chuyên nghiệp) Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian. Đề tài nghiên cứu tại các tuyến đường, địa điểm công cộng trên địa bàn thành phố Cao Lãnh. Phạm vi về thời gian. Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 24/10/2011 đến ngày 07/12/2011. Thời gian lấy số liệu: khảo sát phỏng vấn thu thập dữ liệu của khách hàng từ ngày 10/11/2011 đến 14/11/2011. Phạm vi về nội dung. Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ taxi tại địa bàn TP Cao Lãnh nên đối tượng nghiên cứu chỉ là người dân đang sống trên địa bàn TP Cao Lãnh. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi của doanh nghiệp taxi Thanh Tùng, đồng thời đề ra những giải pháp giúp cho công ty ngày càng am hiểu và làm hài lòng khách hàng hơn. Các nghiên cứu trong và ngoài nước: Các nghiên cứu trong nước. Các nghiên cứu ngoài nước. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp luận. Taxi: là một loại phương tiện di chuyển cho thuê một người lái được sử dụng bởi một hành khách hoặc một nhóm hành khách với mục đích di chuyển. Taxi di chuyển hành khách tới nơi mà họ muốn. Đây là một loại phương tiện công cộng. Taxi ngày nay đã trở thành phương tiện giao thông cần thiết trong đời sống của người dân. Với phương châm tất cả vì sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến sự ra đời hàng loạt các công ty Taxi với dàn xe tiện nghi, mẫu mã đa dạng, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Do đó đứng ở góc độ nhà kinh doanh Taxi, để đứng vững trong thị trường và chiếm lĩnh thị phần thì nhà kinh doanh phải tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cụ thể là nhu cầu của người dân thành phố Cao Lãnh, tất cả vì khách hàng vì “khách hàng là thượng đế ”. Phương pháp thống kê: tổng hợp các số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh bằng cách rút ra kết luận dựa trên số liệu thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Phương pháp hồi quy đa biến: nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến một số chỉ tiêu quan trọng nào đó, chọn ra những nhân tố có ý nghĩa để phát hiện nhân tố ảnh hưởng tốt, khắc phục nhân tố ảnh hưởng xấu. Phương trình hồi quy đa biến có dạng: Y = b0 + b1x1 + b2x2 + …..+ bjxj Trong đó: Y: biến phụ thuộc Xi: biến độc lập b : Hệ số tác động Phương pháp phân tích. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát “ Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng” trực tiếp người dân ở thành phố Cao Lãnh thông qua bảng câu hỏi ( 18 câu hỏi chọn ô). Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp taxi Thanh Tùng ở thành phố Cao Lãnh. Phương pháp phân tích: Muc tiêu 1: sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả thực trạng về mức độ hài lòng của người dân khi đi taxi Thanh Tùng. Mục tiêu 2: sử dụng hàm hồi quy đa biến để phân tích mức độ hài lòng về nhu cầu sử dụng taxi của người dân. Kết quả và thảo luận. Mô tả thực trạng, hiệu quả. Nguyên nhân (nhân tố ảnh hưởng). Giải pháp. Kết luận và kiến nghị. Kết luận. Kiến nghị. Tài liệu tham khảo. Nguyễn Giác Trí , 2010, “Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế”, Lưu hành nội bộ, Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Đồng Tháp. Phụ lục chi phí. STT Công việc Số người thực hiện (Người) Số ngày thực hiện (Ngày) Đơn giá Người/ngày ( Đồng) Thành tiền (Đồng) 1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 4 2 50.000 400.000 2 Viết đề cương 4 5 100.000 2.000.000 3 Báo cáo duyệt đề cương 1 1 100.000 100.000 4 Thiết lập bảng câu hỏi 4 3 100.000 1.200.000 5 Phỏng vấn thử( khoảng 10%) 2 2 50.000 200.000 6 Mã hóa,nhập liệu,xử lý số liệu 4 3 100.000 1.200.000 7 Chỉnh sửa bảng câu hỏi 2 1 100.000 200.000 8 Phỏng vấn chính thức 3 5 100.000 1.500.000 9 Xử lý số liệu nhỏ mã hóa 4 2 80.000 640.000 10 Nhập liệu 4 5 80.000 1.600.000 11 Xử lý số liệu chạy hàm phân tích 4 5 80.000 1.600.000 12 Viết báo cáo 4 10 100.000 4.000.000 13 Báo cáo nghiệm thu đề tài 1 1 100.000 100.000 14 Chi phí khác tối đa bằng 5% tổng chi phí 737.000 15 Tổng cộng 15.477.000 STT Công việc Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Số ngày Địa điểm 1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 24/10/2011 25/10/2011 2 TP.CaoLãnh 2 Viết đề cương 26/10/2011 30/10/2011 5 TP.CaoLãnh 3 Báo cáo duyệt đề cương 31/10/2011 31/10/2011 1 TP.CaoLãnh 4 Thiết lập bảng câu hỏi 1/11/2011 3/11/2011 3 TP.CaoLãnh 5 Phỏng vấn thử( khoảng 10%) 4/11/2011 5/11/2011 2 TP.CaoLãnh 6 Mã hóa,nhập liệu,xử lý số liệu 6/11/2011 8/11/2011 3 TP.CaoLãnh 7 Chỉnh sửa bảng câu hỏi 9/11/2011 9/11/2011 1 TP.CaoLãnh 8 Phỏng vấn chính thức 10/11/2011 14/11/2011 5 TP.CaoLãnh 9 Xử lý số liệu nhỏ mã hóa 15/11/2011 16/11/2011 2 TP.CaoLãnh 10 Nhập liệu 17/11/2011 21/11/2011 5 TP.CaoLãnh 11 Xử lý số liệu chạy hàm phân tích 22/11/2011 26/11/2011 5 TP.CaoLãnh 12 Viết báo cáo 27/11/2011 6/12/2011 10 TP.CaoLãnh 13 Báo cáo nghiệm thu đề tài 7/12/2012 7/12/2011 1 TP.CaoLãnh 14 Tổng cộng 45 Phụ lục lịch hoạt động.