Đề tài Phân tích ứng dụng Marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

Mong đợi của khách hàng là: vào những ngày kỉ niệm, lễ tết thì viettel sẽ đưa ra những chương trình khuyến mại như: tặng 50%,100% giá trị thẻ nạp,tặng tin nhắn nội mạng miễn phí Nhưng nhiều khi chương trình khuyến mại đó lại không được thực hiện,gây thất bại trong tâm lí mong chờ của khách hàng Việc truyền thông ,quảng cáo ở viêttel còn một số vấn đề còn chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng .Ví dụ: sự hiểu biết về dịch vụ của viettel của vùng nông thôn chưa thấu đáo.Dù dịch vụ đó đến tận nơi vùng nông thôn thì người nông dân cũng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ.Trong khi đó đôi khi viettel mới chỉ chú trọng mở rộng thị trường mà chưa chú ý nhiều đến chất lượng dịch vụ.

Chính vì vậy để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ cung cấp thì viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ dịch vụ , tăng gấp 3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động 24/24h để giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố định, di động .) và sẵn sàng đáp ứng 35.000 cuộc gọi tư vấn/1h.

 

doc47 trang | Chia sẻ: leddyking34 | Ngày: 08/07/2013 | Lượt xem: 2187 | Lượt tải: 25download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Phân tích ứng dụng Marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
mang câu chuyện là lấy đâu ra được nhiều người giỏi và tự đi tìm câu trả lời cho mình. Cuối cùng, chúng tôi nhận ra một điều - không có nhiều người tự nhiên giỏi. Thực tế, trong 1.000 người thì may ra có 100 người có tư duy tốt, và có thể chỉ có 20 người hợp với công việc của mình. Sau đó nếu đào tạo thì may ra còn lại được 1 người thực sự là giỏi. Nếu VIETTEL muốn tìm ngay 300 người giỏi để làm lãnh đạo, quản lý ở thời điểm hiện tại thì sẽ phải đi tuyển 300.000 người – đó là con số không tưởng và không thể làm được. Thứ hai, giữ người giỏi phải giữ bằng tình chứ không phải bằng tiền. Muốn vậy thì người lãnh đạo phải hiểu hoàn cảnh, cuộc sống của họ, phải ăn cơm với họ. Một năm nếu chỉ để ăn cơm với từng người giỏi thì cũng mất 300 ngày, cộng thêm với việc muốn hiểu hết về họ thì phải biết gia đình, vợ con của họ - đó cũng là một điều không tưởng. Thứ ba, người giỏi thường thích làm việc độc lập, không muốn làm việc theo quy trình, không ưa báo cáo – thì sẽ bị mất nguồn tri thức của chính người đó và khi người đó không làm nữa thì sẽ không ai có thể thay thế được. VIETTEL hiện có 14.000 người, chỉ cần đào tạo bài bản cho 5% tức là 700 người – chính những người này sẽ tạo ra quy trình cho 14.000 người kia làm – giống như nguyên tắc biến hóa của Tôn Ngộ Không. Việc đó sẽ tạo cho bài toán về con người của VIETTEL trở nên dễ dàng hơn và thuận lợi hơn rất nhiều. 2.1.4.5. Lãnh đạo 3 trong 1 Bất kỳ người cán bộ nào ở VIETTEL, kể cả từ cấp phòng trở lên cũng phải đảm bảo yếu tố 3 trong 1. Trước hết đó phải có tố chất lãnh đạo lãnh đạo: định hướng, biết huy động các nguồn lực, động viên, khuyến khích. Thứ hai là tố chất nhà quản lý: tổ chức, sắp xếp thực hiện công việc. Thứ ba: nhà chuyên môn – muốn lãnh đạo người khác trước hết phải giỏi về chuyên môn. Bởi vì trong thực tế, người lãnh đạo thường xuyên phải ra các quyết định. Nếu không có chuyên môn, chắc chắn sẽ không thể đưa ra được sự lựa chọn khả thi nhất. Nếu lãnh đạo có chuyên môn thì người đó sẽ nhận dạng ra vấn đề được tốt hơn và sẽ chọn được phương án tối ưu nhất. 2.1.4.6. Tìm ra người lãnh đạo từ ngay trong ngôi nhà của mình Có thời kỳ, VIETTEL bị thiếu đội ngũ quản lý và lãnh đạo một cách trầm trọng. Nhất là khi VIETTEL mở rộng cơ chế quản lý và hệ thông kinh doanh kỹ thuật về tất cả các tỉnh trên toàn quốc. Lúc đó, VIETTEL chỉ nghĩ một cách đơn giản là đi thuê những người giỏi nhất về làm và trả lương cao cho họ. Thời gian đầu VIETTEL cũng đã làm thế, tuy nhiên số lượng người còn lại cũng chỉ được 5%. Tức là đi “săn” được 20 người thì bây giờ cũng chỉ còn lại 1 người. Bản thân lãnh đạo VIETTEL cũng không tìm ra được nguyên nhân cốt lõi. Gần đây, chúng ta nhận ra một điều rằng, tất cả những doanh nghiệp thành công đều được điều hành bởi những người trưởng thành từ bên trong chứ ít công ty thành công lấy người từ bên ngoài. Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách, có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc. Nếu thuê những ông bên ngoài thì họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu được. Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú trọng việc đào tạo từ bên trong hơn. 2.1.4.7. Định nghĩa lại chức danh quản lý Có một thực tế mang tính cố hữu với người châu Á nói chung và người Việt Nam nói riêng đó là ham công danh, chức vụ và quyền lực. Chức danh cao lương cao thì người ta sẽ cố nghĩ ra nhiều cách để giữ “ghế”, cố để không mắc khuyết điểm, không bị “hạ bệ”. VIETTEL định nghĩa lại việc làm giám đốc, làm lãnh đạo chỉ huy là những việc cực khó. Chế độ thu nhập cao nhưng trách nhiệm rất nặng nề. Không phải ai cũng có thể làm quản lý được. Từ lý thuyết cho tới thực tiễn làm lãnh đạo, chỉ huy ở VIETTEL là một việc đòi hỏi áp lực cao. Thấy làm lãnh đạo khó quá thì mọi người sẽ ngại nhận bởi họ biết những người dám ngồi vào vị trí đó sẽ rất mệt mỏi. Phải là người rát bản lĩnh và có trình độ mới dám tự nhận vào vị trí lãnh đạo. Cho nên, nếu một ngày nào đó mình bảo họ là thôi không ngồi vị trí đó nữa có khi họ còn cảm ơn mình. Do đó, mình định nghĩa càng phức tạp cho vị trí quản lý thì càng tốt. 2.1.4.8. Mọi vị trí quản lý phải qua thi cử Ở VIETTEL tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám khảo chính là lãnh đạo của Tcty. Vừa là thi vừa là dịp để đào tạo, để nhìn nhận và tìm ra những lỗ hổng trong bộ máy. Việc quan trọng nhất của người lãnh đạo, chỉ huy là phải tìm người để thay mình, kế thừa mình. Câu chuyện tìm ra người thay thế là câu chuyện quan trọng nên những người nắm giữ các vị trí cao nhất của VIETTEL phải ngồi đó bởi chính họ là người am hiểu văn hoá và cách làm của Viettel nhất, hiểu Viettel đang cần gì để tìm ra thế hệ kế tiếp. Các cuộc thi này đều tổ chức công khai, mọi CBCNV đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức danh. Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh đạo. Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay bổ nhiệm cán bộ. 2.1.5. Hệ thống (Process) Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy qua các hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ “phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên nghiệp của Viettel. Viettel đã xây dựng được mô hình bộ máy sản xuất kinh doanh năng động phù hợp với thị trường và doanh nghiệp theo hướng thống nhất cao và chuyên môn hoá. Viettel tách được hạ tầng tập trung, kinh doanh phân tán và hoàn thiện mô hình này trong thời gian ngắn. Xây dựng được hệ thống bán hàng tới cấp huyện, hệ thống nhân viên địa bàn tới tận phường, xã. Hay việc tuyển dụng, đào tạo và đào thải nguồn nhân lực rất phù hợp, hiệu quả với phương châm nước muốn trong thì phải chảy để đảm bảo bộ máy, con người hoàn thiện. 2.1.6. Cơ sở vật chất(Physical Evidence) Viettel Ngày 24/06/2008, Viettel Telecom đã tổ chức lễ công bố đạt 20 triệu khách hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên toàn quốc. Đây là một trong những mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng nhưng đầy vững chắc của mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm chính thức cung cấp dịch vụ trên thị trường di động, Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về số lượng thuê bao, vùng phủ và chất lượng dịch vụ. Còn nhớ, ngày 8/9/2005, chưa đầy 1 năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao. Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày 15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao. Và chỉ đến tháng 4/2007, Viettel đã đạt 10 triệu thuê bao. Đến nay (tháng 6/2008), tổng số thuê bao thực của mạng di động Viettel đã lên tới con số 20 triệu, gần gấp đôi so với mạng di động đứng thứ 2 trên thị trường. Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực của các mạng di động của Bộ Thông tin & Truyền thông tháng 5/2008, Viettel đạt vị trí số 1 trên thị trường di động Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Viettel đặt mình ở thế so sánh với thị trường thế giới để tiếp tục vươn lên nhiều hơn nữa. Hiện nay Viettel đang xếp thứ 40 trên thế giới về số thuê bao di động. Năm 2011, Viettel đã lọt vào top 20 mạng di động lớn nhất thế giới đứng thứ 19 trên thế giới và thứ 2 ở châu á. Dịch vụ di động Viettel chính thức khai trương tháng 10/2004. Ngay khi bắt đầu hoạt động, Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước, việc mà các mạng di động khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được. Hiện số lượng trạm thu phát sóng (BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, đạt hơn 8.000 trạm, phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả các quận, huyện trên tòan quốc, từ những vùng biên giới xa xôi đến những hải đảo địa đầu của tổ quốc. Chỉ tính riêng trong năm 2007, Viettel đã xây dựng và lắp mới là gần 4.000 trạm, cao hơn cả tổng số trạm BTS của 3 năm trước đó. Mục tiêu của Viettel đến hết năm 2008 sẽ đưa tổng số trạm của Viettel lên tới con số 15.000 trạm. Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp ứng nhu cầu của hơn 40 triệu khách hàng. Viettel hiện là mạng có số trạm BTS nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt Nam.  Để có được sự tin tưởng của khách hàng, Viettel cũng rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ di động vừa được Bộ TT&TT triển khai trong tháng 6.2008. Điều đặc biệt trong đợt kiểm tra này, đó là Viettel là mạng di động duy nhất dám cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt các tiêu chuẩn của ngành đặt ra. Theo bản công bố thì ở cả 10 tiêu chuẩn chất lượng Bộ đưa ra, Viettel đều đạt và vượt. Riêng đối với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, Viettel Mobile là mạng duy nhất có tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép và so với các mạng khác (chỉ tiêu đo được là 98,61%, trong khi tiêu chuẩn ngành là trên 92%, Viettel tự đăng ký là 96%). “Với các mạng khác trong nước cũng như trên thế giới, họ thường chỉ đề cao 2 tiêu chí: mọi lúc (Anytime) và mọi nơi (Anywhere). Nhưng với Viettel thì hướng tới 4 “Any”: Anytime – dung lượng và chất lượng mạng lưới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc; Anywhere – vùng phủ dịch vụ rộng khắp (hiện nay đã đạt tới 98% dân số và mục tiêu là 100% dân số); Anybody - mỗi người dân Việt Nam có 1 máy điện thoại di động; Anyprice – bất kỳ giá nào. Chính vì mục tiêu này đã dẫn dắt toàn bộ hành động của Viettel như đầu tư mạng lưới, vùng phủ sóng, kênh bán hàng, chất lượng dịch vụ… Và cũng chính điều này đã làm nên thành công Viettel tiếp tục đầu tư xây dựng, quản lý 1 cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, đồng bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ bao phủ rộng. Đây là 1 trong những thành tựu quan trọng nhất vì xét cho cùng nhà khai thác viễn thông nếu không có hạ tầng mạng lưới thì đi kinh doanh rất khó khăn khi ở trong thế bị động phải đi thuê. Đây là 1 trong những lợi thế của những doanh nghiệp có hạ tầng mạng. Viettel từ chỗ tay không 10 năm trước giờ trở thành doanh nghiệp có hạ tầng viễn thông hiện đại bậc nhất Việt Nam. Đặc biệt trong năm 2010, việc đầu tư cơ sở hạ tầng có những thành tựu vượt bậc như hạ tầng 3G. Số liệu cho thấy Viettel có hơn 42.000 trạm BTS 2G và 3G, lớn nhất Việt Nam và hơn cả Vinaphone và MobiFone cộng lại. Có hơn 9.000 xã đã được Viettel quang hoá. Trong chiến lược phát triển bưu chính, viễn thông đến năm 2010 và định hướng 2020. “Bộ TT&TT cũng đưa ra chủ trương là làm sao tời thời gian đó 30% số xã có cáp quang. Nhưng bây giờ cả Viettel đã hoàn thành được 82%. Một mục tiêu chiến lược khác mà Viettel cũng đạt được là đã có có gần 120.000 km cáp quang. Tương lai trong 10 năm tới là băng rộng, mà băng rộng lại phụ thuộc vào hạ tầng cố định, đặc biệt là cáp quang. Như vậy, Viettel đã chuẩn bị được cho tương lai trong 10 năm tới” Thứ trưởng Lê Nam Thắng noi. Viettel đã giữ vững tăng trưởng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Mục tiêu chiến lược mà Bộ TTT&TT đề ra của ngành là tăng trưởng 1,5-2 lần tốc độ tăng trưởng GDP, tương đương 15-20%. Nhưng Viettel không chỉ tăng trưởng 15-20% mà tới 50-60% như doanh thu năm 2010 tăng trưởng 52%, lợi nhuận 52%, doanh thu viễn thông tăng 33%. Như vậy, tốc độ tăng trưởng 4-5 lần, thậm chí có chỉ tiêu thì 7-8 lần so với GDP.   Viettel đầu tư cho công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông theo hướng nghiên cứu, phát triển công nghệ lõi và từng bước nội địa hoá các sản phẩm. Mặc dù kết quả còn khiêm tốn, nhưng Bộ TT&TT đánh giá cao ở tinh thần, cách làm, bước đi, dám nghĩ, dám làm vào nhiệm vụ khó của Viettel. “Nhiều năm qua, nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị đã làm nhưng không thành công. 30 năm trước khi tôi ở Nhà máy M1 đã mơ ước làm được thiết kế máy vô tuyến điện quân sự đến bây giờ Viettel đã làm được, bên cạnh một số sản phẩm khác là USB 3G, thiết bị điều khiển giám sát,...” 2.2 Phân tích 5 khe hở của chất lượng phục vụ ở viettel  Khe hở 1:Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì ?Điều này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng. Mong đợi của khách hàng là: vào những ngày kỉ niệm, lễ tết thì viettel sẽ đưa ra những chương trình khuyến mại như: tặng 50%,100% giá trị thẻ nạp,tặng tin nhắn nội mạng miễn phí…Nhưng nhiều khi chương trình khuyến mại đó lại không được thực hiện,gây thất bại trong tâm lí mong chờ của khách hàng Việc truyền thông ,quảng cáo ở viêttel còn một số vấn đề còn chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng .Ví dụ: sự hiểu biết về dịch vụ của viettel của vùng nông thôn chưa thấu đáo.Dù dịch vụ đó đến tận nơi vùng nông thôn thì người nông dân cũng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ.Trong khi đó đôi khi viettel mới chỉ chú trọng mở rộng thị trường mà chưa chú ý nhiều đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ cung cấp thì viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ dịch vụ , tăng gấp 3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động 24/24h để giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố định, di động….) và sẵn sàng đáp ứng 35.000 cuộc gọi tư vấn/1h. Ngoài ra, công ty Viễn thông Viettel cùng với nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Yahoo! đã công bố thỏa thuận đối tác, đồng thời khai trương dịch vụ Chat Yahoo! Messenger chính thức đầu tiên trên điện thoại di động tại Việt Nam. Chat Yahoo! Messenger là ứng dụng Java nhỏ, dễ sử dụng mà người dùng có thể tải về điện thoại di động. Với dịch vụ này, người dùng mạng di động Viettel có cơ hội tận hưởng cùng sự phong phú và tin cậy mà họ đã yêu mến dành cho sản phẩm Yahoo! Messenger, vào bất cứ khi nào, ở bất cứ nơi đâu. Đây là kết quả của việc hợp tác giữa Viettel và Yahoo! nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet di động ngày càng thông dụng của người dùng Việt Nam. Chat Yahoo! Messenger trên điện thoại di động có đầy đủ các tính năng của Yahoo! Messenger dành cho máy tính như: chia danh sách bạn bè theo nhóm, chọn chế độ hiển thị, đặt status, tìm kiếm bạn bè, chia sẻ hình ảnh, gửi files, chat tiếng Việt và sử dụng biểu tượng cảm xúc,... Bên cạnh đó, người dùng có thể tải nhạc, tải hình ảnh, truy cập các link, gửi tin nhắn cho nhiều người cùng lúc, chat trực tiếp với các thành viên đang online trên điện thoại hoặc máy tính và sử dụng nhiều tiện ích khác. kết quả nghiên cứu Net Index 2009, được thực hiện bởi Kantar Media và Yahoo!, Yahoo! Messenger hiện có 17 triệu người sử dụng trên tổng số 23,2 triệu người dùng Internet ở Việt Nam. Còn theo một khảo sát khác của Viettel, 90% số người dùng Yahoo! Messenger có sử dụng điện thoại di động và 50% trong số này sử dụng mạng di động Viettel. Khe hở 2 :Công ty phục vụ mặt đất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.Được hiểu là nhận thức của công ty về mong đợi đó>< chuyển tải nhận thức vào các tiêu chuẩn phục vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề chính là: thiển cận trong quản lí, định vị nguồn lực chưa đúng, kĩ năng quản lí còn hạn chế. Mong muốn của khách hàng về các tiêu chuẩn phục vụ của dịch vụ cung cấp: tốc độ mạng,chất lượng mạng, ADSL,….Để từ đó thiết lập một quy trình chất lượng đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả, cán bộ và nhân viên cam kết với chất lượng, xem cải tiến dịch vụ như là một phần côngh việc, xác định và giải quyết các rào cản chất lượng phục vụ…. Khắc phục vấn đề quản lý, viettel đã làm được: dịch vụ điện thoại cố định, tỷ lệ cuộc gọi nội tỉnh (thành phố), liên tỉnh của Viettel thiết lập thành công đều đạt 100% (trong đó tỷ lệ đạt chuẩn đối với cuộc gọi nội tỉnh, thành phố là 95% và cuộc gọi liên tỉnh là 94% ).Về chỉ tiêu chất lượng thoại, Viettel đạt 4,32 điểm (điểm chuẩn là 3,5 điểm). Độ khả dụng của dịch vụ là 99,996% (tỷ lệ đạt chuẩn là 99,5%); Thời gian thiết lập dịch vụ khu vực nội thành, thị xã và khu vực làng xã, thị trấn đều đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 90%).Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như thời gian cung cấp dịch vụ bằng nhân công qua điện thoại và tỷ lệ các cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s của Viettel đều đạt và vượt tiêu chuẩn ngành. Những chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đều thấp hơn mức cho phép của cơ quan quản lý.Đối với dịch vụ truy cập Internet ADSL, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như tốc độ tải dữ liệu, lưu lượng sử dụng trung bình của Viettel đều vượt rất xa so với tiêu chuẩn ngành. Ở chỉ tiêu chất lượng phục vụ, độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,992% (tỷ lệ đạt chuẩn là 99,5%); Thời gian thiết lập dịch vụ đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Thời gian khắc phục mất kết nối đạt 99,2% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) là 0,22% (tỷ lệ đạt chuẩn là =80%). Khe hở 3: Qúa trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con người , các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết.Điều này được hiểu chính là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về chất lượng và dịch vụ cung ứng. Trong kinh doanh, viettel đã đưa ra rất nhiều chương trình, dịch vụ đạt chất lượng để làm hài lòng khách hàng.Nhưng có một khe hở mà các nhà quản lí đã không biết đó là sự nhận thức thấp của nhân viên, kĩ năng và sự thiếu thiện chí để thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ họ cung cấp.Có thể nói đôi khi những bước để thực hiện các dịch vụ có chất lượng của viettel đã đôi lúc bị xáo trộn và thậm chí thiếu hụt. Để khắc phục khe hở đó thì ngoài việc đảm bảo thực hiện phải theo tiêu chuẩn thì viettel phải quan tâm hơn đến việc đào tạo, tuyển chọn đội ngũ cán bộ, nhân viên,khen thưởng kết hợp giao quyền cho nhân viên để xây dựng tinh thần làm việc đồng đội nhằm nâng cao hiệu quả làm việc. Ngày 14/05/08, tại Hà Nội, Viettel đã công bố chương trình chăm sóc khách hàng mới có tên gọi “Viettel Privilege – Dành tặng khách hàng thân thiết”.  Đúng như tên gọi của chương trình, buổi lễ đã diễn ra trong không khí trang trọng mà cũng đầy tình cảm giữa Viettel và đại diện các cơ quan báo chí cùng những khách hàng thân thiết, lâu năm của mình. Chương trình Viettel Privilege được dành tặng cho tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel, với chính sách tích luỹ điểm để xếp hạng Hội viên và được hưởng những ưu đãi đặc biệt. Là công ty đầu tiên tại Việt Nam coi khách hàng như những cá thể, những con người với đặc tính riêng biệt, mục đích của Privilge cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng khác của Viettel không chỉ là duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng mà đồng thời còn nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chương trình Viettel Privilege có hai tiêu chí để tính điểm, bao gồm điểm thưởng dựa vào số tiền cước sử dụng dịch vụ (cứ 1000 đồng thì khách hàng được quy đổi thành 1 điểm), hoặc cộng điểm cho khách hàng cho số năm sử dụng dịch vụ (tương đương với 50 điểm/tháng). Hội viên sẽ bị trừ điểm nếu khoá một chiều hay hai chiều.   Các Hội viên được xếp hạng Vàng và Bạc theo chu kì 12 tháng (căn cứ vào số điểm tích lũy). Riêng hạng Đồng được áp dụng ngay cho tất cả cá khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel. Căn cứ vào xếp hạng, các hội viên sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, cụ thể:  Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…  Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi 1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng nămvv… Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết của Viettel trên toàn quốc. Khe hở 4: Các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớp với dịch vụ cung ứng thực sự.Điều này được hiểu là sự khác biệt giữa dịch vụ cung ứng và truyền thông công cộng. Việc truyền thông, quảng cáo là vấn đề quan trọng để khách hàng, người tiêu dùng biết đến sản phẩm, dịch vụ.Nhưng đôi khi ở nhiều công ty nói chung, ở viettel nói riêng thì việc này đã không ít lần phóng đại, nói quá.Những lời hứa, những quảng cáo chưa thực sự đúng khi thực hiện.Ví dụ viettel quảng cáo nhiều về chất lượng đường truyền, tốc độ mạng nhưng đôi khi vẫn còn nhiều tình trạng mất sóng,nghẽn mạng mà khách hàng luôn gặp phải. Để giải quyết vấn đề tồn tại này thì trước tiên viettel phải đảm bảo dịch vụ cung ứng đúng với quảng bá và điều đã hứa, giải thích vấn đề nếu xảy ra sự cố. Viettel Telecom vừa tiếp tục khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc tại Hà NộiCông ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) vừa khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc tại Hà Nội. Trước đó, nhà mạng này cũng đã khai trương Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam tại Tp.HCM vào cuối tháng 7/2009. Như vậy, hai trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel có gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng hiện tại của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành. Viettel cho biết, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc sẽ là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất. Cùng với việc tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61/61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương, trong thời gian tới, hai trung tâm chăm sóc khách hàng này sẽ thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Khe hở 5: Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả. Đây là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được.Những mong đợi của khách hàng không khớp với mức độ dịch vụ được cung ứng. Việc truyền đạt và hướng dẫn cho khách hàng sử dung dịch vụ là vấn đề quan trọng và được thực hiện theo quy trình cẩn thận.Nhưng đôi khi mức độ nhận thức của khách hàng lại khác nhau, nên co một số bộ phận khách hàng không hiểu và thậm chí hiểu sai về chất lượng dịch vụ.Từ đó chất lượng dịch vụ không được áp dụng đúng theo tiêu chuẩn làm giảm giá tri dịch vụ. Chính vì lẽ đó viettel luôn quan tâm đến việc truyền đạt và làm cho khách hàng hiểu đúng vê dịch vụ cung cấp. Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam. Sau sự kiện này, trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CSKH) miền Bắc của Viettel cũng sẽ sớm được khai trương tại Hà Nội. Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy CSKH tại 61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương. Hai Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2. Đánh giá tác động của môi trường 2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Trong giai đoạn 1986 – 2009 kinh tế vĩ mô phát triển tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty và nhiều thuận lợi cho Công ty phát triển và mở rộng hoạt động của mình. 2.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt nam Tổng GDP(tỷ USD) 60.9 71.1 87 Tăng trưởng GDP(%) 8.2 8.45 6.35 Thu nhập đầu người(USD/người) 736 835 1030 Tỷ giá hối đoái 15.984 16.072 16.525 Lạm phát(%) 6.6 12.6 23 Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Công ty dịch vụ viễn thông với thu nhập người dân ngày càng tăng cao, khả năng tiếp cận với dịch vụ của chúng tôi càng nhiều là cơ hội chúng tôi mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình. Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau: - GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi. - Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP. - Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào năm 2010. Theo đó, nhu cầu về dich vụ tăng các dịch vụ về điện thoại, intenet ngày càng tăng giúp cho Công ty chúng tôi có thể mở rộng quy mô va hoạt động của mình trọng lĩnh vực dịch vụ. Việc Việt Nam kí kết Hiệp định thương mại Việt - Mỹ và tham gia vào các thoả thuận khu vực thương mại tự do theo lộ trình CEPT/AFTA đã mở ra thị trường rộng lớn. Lạm phát gia tăng, ảnh hưởng đến đời sống của một bộ phận lớn người dân vớ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích ứng dụng Marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội Viettel.doc
Tài liệu liên quan