Đề tài Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP 4

I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên 4

1. Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên 4

II. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5

III. Bộ máy tổ chức lao động trong khách sạn 8

1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 8

2. Cơ cấu lao động 10

3. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh 11

IV - Kết quả kinh doanh của khách sạn 13

1. Các hình thức kinh doanh 13

2. Nguồn khách 16

3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN 18

I. Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Thuỷ Tiên 18

II. Đội ngũ lao động của bộ phận bàn 18

1. Sơ đồ bộ phận bàn 18

2. Cơ cấu của bộ phận bàn 19

3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn 21

4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác 22

5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn 24

III. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thuỷ Tiên 29

1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn 29

2. Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng 30

IV. Thực trạng và quy trình phục vụ bàn 35

1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng 35

2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món 35

3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. 40

4. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi. 51

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG 59

I. Đánh giá nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 59

1. Nhận xét chung 59

2. Tình hình kinh doanh 59

3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 60

4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý 61

5. Quy trình kỹ thuật phục vụ 62

II. Ưu điểm và những hạn chế 62

1. Ưu điểm 62

2. Nhược điểm 63

III. Những kiến nghị 63

1. Những kiến nghị của bản thân cho khách sạn 63

2. Những kiến nghị của bản thân cho nhà trường 63

IV. Kết luận 64

 

 

doc70 trang | Chia sẻ: NguyễnHương | Ngày: 22/07/2017 | Lượt xem: 555 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
khách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhau hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất. Ngoài bộ phận bếp và bar ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng .... Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn. Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những đặc điểm riêng của từng khách. Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồng trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thể hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viên buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu. Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà còn quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, .... Để làm tốt công tác phục vụ khách. Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện công việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn. 5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Gồm có 2 ca: Ca sáng: 6h ¸ 14h Ca chiều: 14h ¸ 22h Công việc cụ thể hàng ngày của tổ bàn gồm những công việc sau: a. Công việc phục vụ bữa ăn sáng: Ca sáng đến trước giờ làm 15 phút tức là 6 giờ kém 15 phút. Mở cửa phòng ăn, bật đèn, kéo rèm, bật điều hoà, thay trang phục phục vụ. Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + quần màu nâu sẫm đi dép giàn thấp đế êm. Đeo phù hiệu, chải đầu tóc gọn gàng, trang điểm. Nam: áo kiểu truyền thống màu vàng tranh + quần âu + giầy đen, đeo phù hiệu chải đầu tóc gọn gàng. Xem tổ bàn giao ca của ca trước để biết những công việc đã làm xong, việc đang làm dở, việc cần làm của ca hôm nay. Ra quầy lễ tân nhận phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu, có hoa quả lên phòng hay không. Khách sạn Thuỷ Tiên Bộ phận lễ tân PHIẾU BÁO ĂN SÁNG Ngày 01/8/2005 Tổng số phòng: 8 Tổng số người: 12 Khách đặt ăn sáng: 10 (người lớn: 10; trẻ em: không) Khách không ăn sáng: 02 TT Số phòng Số người Đăng ký ăn sáng Có hoa quả không 1 102 2 Có ăn sáng 2 104 1 Có ăn sáng 3 203 2 Không ăn sáng 4 206 1 Có ăn sáng 5 305 2 Có ăn sáng 6 307 2 Không ăn sáng 7 410 1 Có ăn sáng Bộ phận bàn bar ký Bộ phận lễ tân ký Nhận được phiếu báo nghiệp vụ bàn sẽ báo qua cho bếp biết để phối hợp hơn phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nghiệp vụ bàn tiếp tục công việc chuẩn bị. Kiểm tra phòng ăn Quét nhà, lau nhà, lau bàn Bật điều hoà cho sàn nhanh khô và phòng ăn có nhiệt độ thích hợp phục vụ khách ăn uống. Kê bàn ghế Bày bàn ăn sáng: Đĩa kê, đũa gối, thìa, dao, dỉ. Đường + gia vị + tăm + Tiêu Ít trà, cà phê, nước cam Đồ tráng miệng như: Dứa, Dưa hấu, Đu đủ gọt vỏ để sẵn. Đồ ăn sáng gồm có: sôi, phở, miến, bánh mỳ, bánh cuốn, dăm bông, ... Chuẩn bị ly cốc, tách cà phê, khay, khăn phục vụ Khi khách lên trên ăn sáng, mời khách vào bàn và cho khách chọn món, để khách tự lựa chọn những món ăn của mình. Trường hợp nếu khách không mang phiếu báo ăn sáng thì ta gọi xuống bộ phận lễ tân và hỏi xem nhưng vẫn cho khách vào ăn. Khi bếp làm đồ ăn xong nhân viên bàn đặt vào khay mang ra đặt vào bàn bàn ăn cho khách. Khi khách đã ăn song thì ngay lúc đó ta phải thu dọn ngay như: bát, đĩa, thìa, dĩa, cốc, ... mang vào bộ phận rửa. Đến 9h30’ hết giờ ăn sáng, nhân viên bàn cất đường và thu dọn những các thức ăn và bầy bàn ăn trưa và kê bàn và kê đĩa, bát đũa, thìa dao, dĩa, khăn ăn. Tập hợp tờ rơi ở dưới bếp để đối chiếu với phiếu báo ăn xem khách nào đã ăn, khách nào không ăn, món ăn + đồ uống, đã gọi thêm ghi tổng số xuất ăn sáng nộp cho Giám đốc nhà hàng ký. Mang khăn trải bàn, khăn ăn và các gia vị đường, hạt tiêu. b. Công việc buổi trưa: Kiểm tra lại phòng ăn buổi sáng Xuống bếp để ghi lại những hàng để phục vụ trưa hôm nay có những gì không có những gì để trả lời khách chính xác khi khách đặt. Xem sổ báo ăn Nhận thông tin khách đặt ăn trưa ghi rõ tên khách, giờ ăn, món ăn, số lượng để kịp thời phục vụ. Xem tất cả những phương tiện, dụng cụ phục vụ khách đầy đủ chưa. Ví dụ: Khách phòng 306 đặt ăn trưa lúc 11h30’, 4 suất. Thực đơn gồm có: 1. Gà rang gừng 2. Cá xào nấm 3. Lợn xiên nướng 4. Cải thảo xào tỏi 5. Canh rau ngót 6. Cơm tám 7. Bia Hà Nội Nhân viên bàn đưa thực đơn này cho bếp chuẩn bị và đến giờ khách ăn trưa lại cho nóng. Nhân viên bàn chuẩn bị bàn cho 4 người. - 4 đĩa kê - 4 bát cơm ăn cơm + 4 khăn ăn gấp hoa đặt trong lòng bát - 4 đôi đũa + 4 thìa - 4 cốc uống bia + mở bia + 4 chai bia - 4 giấy ăn lạnh - Tăm, tiêu, lọ hoa - Chuẩn bị cả nhóm người phục vụ: Khay, khăn phục vụ, hoá đơn tiền lẻ, 11h30’ khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bầy sẵn. - Trải khăn ăn cho khách - Mở bia rót vào cốc cho khách - Vào bếp bỏ gà rang gừng, lợn xiên nướng vào khay bê ra phục vụ khách uống bia. - Quay trở về bỏ cá xào nấm ra - Khách ăn được 1/2 thức ăn - Vào bếp bê cải xào tỏi, canh rau ngót, cơm tám ra cho khách - Tế nhị hỏi khách món ăn có vừa không, có cần phục vụ thêm gì không - Khách không yêu cầu gì nữa thì lui ra chỗ khác để khách nói chuyện tự nhiên nhưng vẫn quan sát từ xa. - Khi thấy khách ăn xong mang khay ra dọn bát đĩa, thìa cốc mang vào bộ phận rửa. - Quay ra rót trà mời khách - Trong lúc khách uống trà nhân viên bàn viết hoá đơn - Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem, khách trả tiền mặt nhân viên bàn viết thanh toán bằng tiền mặt. - Khách ký nợ hoá đơn nhân viên bàn mang ra cho lễ tân ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại lễ tân. * Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì khi ký vào mời khách ngồi mang thực đơn cho khách. - Khách chưa quyết định được nên ăn món nào nhân viên phục vụ bàn khuyên khách nên ăn món này, món kia vừa ngon miệng mà không bị trùng hợp món quy trình phục vụ cũng lần lượt theo thứ tự món ăn. - Phục vụ khách ăn trưa xong nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn, khăn bẩn để vào nơi quy định để ca chiều mang đi giặt. - Tập hợp hoá đơn phân loại hoá đơn, kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê nộp cho thủ quỹ, viết báo cáo bán hàng. - Kiểm kê hàng tồn, sau đó so với báo cáo xem có khớp không đề phòng kế toán bán quyết toán. - Phản ánh tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách. - Bàn giao ca 2: Những công việc tồn đọng của hai ca hôm trước đã làm xong những công việc đang làm dở và việc cần làm của hai ca như có khách đặt ăn tối, khách nợ sẽ trả tiền của cả hai ... bàn giao về tài sản, trang thiết bị. c. Công việc chuẩn bị và phục vụ ăn chiều tối: nhân viên làm ca 2 đến sớm 15 phút là 2h kém 15’ có mặt tại khách sạn để nhận bàn giao ca. - Thay trang phục phục vụ của khách sạn - Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ăn, mang đồ giặt là của ca 1 đi giặt và nhận đồ tồn của hôm trước giao. - Căn cứ vào sổ bàn giao để tiến hành các công việc - Bày bàn ăn chiều tối và chuẩn bị phục vụ khách - Khi khách ăn chiều tối xong nhân viên dọn dẹp và các gia vị vào tủ - Thu dọn đồ vải bẩn để ca 1 hôm sau mang đi giặt. - Rửa cốc tách lau khô cất vào nơi quy định - Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền, buộc tiền, lên bảng kê, viết báo cáo bán hàng để trong két sắt, ngày hôm sau nộp cho thủ quỹ. - Tồn hàng, kiểm đếm tài sản - Kiểm tra hệ thống nước, điện các trang thiết bị điện đề phòng hoả hoạn - Trước khi về viết vào sổ bàn giao cho ca 1, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, kiểm tra cửa và niêm phong khoá bật đèn cửa trước và sau để tiện cho công việc bảo vệ. III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: 1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn: a. Hệ thống âm thanh và ánh sáng: Hệ thống âm thanh ánh sáng được khách sạn thiết kế rất hợp lý với hệ thống loa chìm, dây điện chìm. Tuỳ thuộc vào từng khách và sở thích để mở nhạc, ta nên mở vừa đủ và mở nhạc không lớn. - Hệ thống chiếu sáng: ở nhà hàng ta luôn bắt gặp rất nhiều loại ánh sáng khác nhau, ở khách sạn Thủy Tiên ta sẽ nhìn thấy được một dàn đèn với nhiều loại và kiểu khác nhau đặt trong khách sạn. Trước tiên, đó là ánh sáng mờ, là loại ánh sáng dịu được lắp trong phòng ngủ cho khách. Loại ánh sáng thứ hai đó là hệ thống chiếu sáng trực tiếp hay còn gọi là ánh sáng tự nhiên loại ánh sáng này được lắp ở khắp các bộ phận trong khách sạn là ánh sáng không thể thiếu được ở bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn. Loại ánh sáng đặc biệt nữa đó là chiếu sáng đặc biệt được khách sạn bố trí rất đẹp mắt được nhà thiết kế bố trí rất độc đáo các loại đèn khác nhau loại chiếu sáng cuối cùng không thể thiếu được trong khách sạn đó là chiếu sáng gián tiếp đây là loại ánh sáng rất đặc trưng và vô cùng độc đáo được các nhân viên trang trí rất đẹp mắt. Đây là ánh sáng khách không thể nhìn thấy đèn chỉ nhìn thấy ánh sáng hắt ra. Ở nhà hàng được lặp loại đèn trùm bằng pha lê rất lộng lẫy được đặt ngay quầy bar của phòng ăn. - Cách trang trí trong khách sạn rất khoa học và hiện đại vừa cổ kính các khung ảnh được treo trong phòng ăn toàn tranh về những khu phố và những món ăn đặc trưng của Việt Nam thể hiện được sự sáng tạo của tổ trưởng và của người bếp trưởng trang trí trong nhà không quá sặc sỡ và cầu kỳ. b. Các thiết bị máy móc: Hệ thống máy móc hiện được mua từ các hãng nổi tiếng để giảm cường đọ lao động của nhân viên phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách. Quầy xính: Là một thiết bị lạnh có ba mắt kính trong suốt và có lắp hệ thống ánh sáng bên trong để trưng bày các sản phẩm nguội: Các loại bánh kem để hấp dẫn khách. Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua và cái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới. Lò vi sóng: Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bếp Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạt gió Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muốn 2. Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: a. Đồ gỗ: Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhưng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ được các nhà thiết kế rất phù hợp. Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dành cho tiệc đứng. Bàn tròn có đường kính 0,8 ¸ 2m. Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2m Bàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m ¸ 1,2 m Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m ¸ 1m, chiều rộng 2,2m Ghế ngồi: Được làm bằng loại gỗ tốt và rất chắc chắn được phủ bằng đệm, cũng có loại ghế mây, nhưng phổ biến nhất đó là ghế ngồi bằng gỗ có chiều cao thống nhất 0,45m ghế ăn có tựa, chắc chắn, tạo dáng thẩm mỹ nhẹ, có chân. Tử phục vụ: Là loại đựng các loại dụng cụ cần thiết khi phục vụ và để làm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, có kích thước vừa đủ cao từ 0,7 ¸ 0,75m. Bàn phục vụ: Để là tủ để đựng các món ăn, đồ uống chuẩn bị phục vụ giúp cho nhân viên đỡ mệt làm từ 1 ¸ 2 tầng. Tầng 1 để món ăn, tầng 2 để đĩa khách đã sử dụng rồi. Kệ để bồn hoa, cây cảnh: Là loại kệ được đặt trong phòng ăn với nhiều hoa văn khác nhau, tạo cảm giác thoải mái, đặt những loại hoa sắc đẹp nhưng không có hương lá to. Để sử dụng và bảo quản rất quan trọng để bảo quản tốt các nhân viên trong nhà bàn luôn căn cứ vào từng loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế ăn cho thích hợp hơn. Khi dùng thì phải dùng khăn khô, mềm lau sạch và trải khăn bàn lên trên. Những loại thức ăn nóng phải có kiểm tra, bàn ghế hỏng thì phải sửa chữa, khi dùng tuyệt đối không được kéo lê. b. Đồ vải: - Rèm che: Loại để không để người ngoài nhìn vào, để điều chỉnh độ thông gió tạo được không khí ấm cúng trong phòng ăn. Rèm che dài hơn cửa 15 ¸ 20cm. Rộng gấp rưỡi để khi kéo tạo sáng. Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren. - Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hướng đi lại trong nhà hàng. - Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để được lâu và giữ được vẻ lịch sự có 3 loại. Khăn lót làm bằng nỉ hoặc cao su dầy có diện tích bằng diện tích mặt bàn để bảo vệ mặt bàn, tạo ma sát cho khăn trải không bị tuột, không gây tiếng động của bát đũa. Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông thường là màu trắng, màu ca rô, màu hồng. Khi trải có độ rủ xuống 30cm. Khăn phủ: Bằng gấm, ăng ten, vải hoa, phủ theo từng cuve để tăng vẻ đẹp và long trọng tạo sự trang trọng của bữa ăn có thể đặt theo hình vuông tròn, hình quả trám. - Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thước của ghế. - Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất liệu vải cotton. Khăn ăn còn có khăn giấy ướt (phù hợp theo thời tiết). - Khăn phục vụ: Khăn lau dụng cụ: 0,7 x 0,7cm vải cotton bằng vải màu kẻ Khăn trải khay kê: Tạo ra ma sát, tạo sự sạch sẽ mà trắng Khăn lau tay: 0,3 x 0,3 cm màu trắng Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùng để xử lý tình huống trong khi ăn. Cách sử dụng và bảo quản: Khi đem ra sử dụng thì phải kiểm tra trước đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: sạch, trắng, phẳng, không rách, mốc, căn cứ vào loại bàn để sử dụng cho hợp lý. Sau khi dùng xong rồi phải giặt sạch phơi khô, là phẳng để vào nơi quy định. Nhưng phải cất riêng từng loại để dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm phải có biện pháp chống côn trùng như dùng vỏ chanh, vỏ cam phơi khô bọc trong vải rồi để vào tủ. c. Đồ thuỷ tinh: Là loại dễ vỡ hay bị mốc, các loại ly cốc, trong suốt, không màu, không sứt mẻ, không bị mốc để khách đánh giá được chất lượng của nước uống đó. Cốc để uống nước và uống hoa quả và uống bia có dung tích 200 ¸ 500ml Các loại ly từ 50 ¸ 100 ml, 10 ¸ 20ml tạo nhiều dáng khác nhau thường có chân: Ly này dùng để rót những loại vang: trắng, đỏ Ly này dùng để pha những loại cốc tai Ly này dùng để uống Champage Ngoài ra, còn rất nhiều loại ly phù hợp cho từng loại đồ uống. Để sử dụng và bảo quản các loại này rất cẩn thận, căn cứ vào từng loại món ăn, đồ uống để chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. Khi sử dụng phải kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh. Khi bê phải bê bằng khay và tuyệt đối không được chồng các dụng cụ lên nhau. Không dùng các loại đã sứt, mẻ và mốc. Sử dụng xong phải lau khô cất vào nơi quy định và để riêng cho từng loại, có khăn lót và khăn phủ ở trên. d. Đồ kim loại: Những loại dụng cụ này bền nhưng dễ bị ôxy hoá. Dao: Rất nhiều các loại dao để phục vụ khách gồm các loại dao sau: Dao ăn thịt Dao ăn cá (thủy sản) Dao phết bơ (tiệc âu) Dao ăn tráng miệng Dao cắt bánh Dĩa: Gồm các loại dĩa sau được dùng phổ biến trong khách sạn Dĩa ăn thịt có 3 răng Dĩa ăn cá (thủy sản) có 3 răng Dĩa ăn tráng miệng nhỏ có 2 răng Thìa: Gồm có 4 loại thìa phổ biến trong khách sạn Thìa ăn súp: Loại to Thìa uống cà phê: Loại nhỏ Thìa ăn kem (tròn) Thìa chanh (cao) Những loại này được mạ bằng Inox và mạ niken Ngoài ra, còn những dụng cụ khác như gắp đá, kẹp cua, bình lọc trà, khay kê, khay đựng thức ăn, mở hộp, mở bia, mở rượu, chân nến. Cách sử dụng và bảo quản những dụng cụ này. Căn cứ vào tính chất của món ăn, dụng cụ phải đồng bộ, không bị hoen gỉ và đảm bảo vệ sinh khi dùng xong phải rửa sạch và cho ít dấm và ngâm vào nước nóng sau đó lau khô cất vào nơi quy định, nếu để lâu mà không sử dụng đến thì phải bôi dầu mỡ. e. Đồ sành sứ: Đây là thiết bị không thể thiếu được trong nhà hàng khách sạn gồm những đồ sau: - Đĩa: Là vật dễ vỡ và nặng, bên cạnh đó là sạch và hợp vệ sinh gồm các loại đĩa sau: + Đĩa kê: Đường kính 25 ¸ 28cm đây là đĩa dùng trong ăn Âu để đựng một số món khô, sa lát, dăm bông. + Đĩa ăn: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Á và trong ăn Âu để đựng một số món. + Đĩa ăn: Đường kính 18 ¸ 20 cm dùng trong ăn tráng miệng, trong ăn Á và dùng để kê bát + Đĩa sâu: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Âu và để đựng súp, và ăn Á đựng các món xào đường kính 10 cm để đựng bánh mỳ cá nhân, giò chả hoặc để kê tách cà phê. + Đĩa ô van: Dùng trong các loại cá, gà. - Bát: Là loại dùng trong những buổi ăn cơm. Gồm các loại bát sau: + Bát ăn cơm + Bát đựng gia vị + Bát đựng chè + Bát đựng canh, món tần, có nắp đậy những món ăn có đồ nóng * Nhận xét: Nhìn chung, các trang thiết bị trong nhà hàng đều là loại đặc biệt và sang trọng, được trang bị đầy đủ và đảm bảo vệ sinh cho phục vụ khách không những thế còn đảm bảo được sự sang trọng. * Đánh giá: Qua sự thống kê ở trên ta có thể thấy được toàn bộ trang thiết bị ở khách sạn luôn đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ khách. Khi dự tiệc và hội thảo điều này có thể nhận thấy cơ sở vật chất của khách sạn rất khang trang và sang trọng. Không những thế còn mang một phong cách riêng và những nét hoa văn của khách sạn. IV. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN: 1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng: - Thực đơn là danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong tuần. - Thực đơn được in trên bìa dày hoặc giấy mỏng. - Thông qua thực đơn, khách có thể biết mình thích ăn đồ uống gì và được phục vụ thức ăn gì. * Các loại thực đơn: + Thực đơn chọn món: Là thực đơn mà danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách. Căn cứ vào thực đơn này khách có thể lựa chọn cho mình món ăn đồ uống tùy thích mỗi một món ăn được tính tiền riêng. Có cả thực đơn ăn riêng và thực đơn dành cho trẻ em. + Thực đơn đặt trước: Là thực đơn được xây dựng trước trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng, thực đơn thường đặt theo món ăn mình chọn và theo bữa ăn. 2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: a. Chuẩn bị phục vụ: Thông thường một bàn ăn trưa đã được bày sẵn cho 4 người, 1 bàn vuông 90 + 90 + 90 theo hình bàn cờ, 4 ghế tựa bọc đệm nhung, 1 khăn tải trắng phủ đều bốn góc. 1 khăn trang trí chéo lên khăn trắng 4 đĩa cách mặt bàn 2cm 4 bát con đặt ngửa trên đĩa, trong lòng bát có k hăn ăn gấp hình thuyền 4 gối kê đĩa + 4 đôi đũa đặt bên phải đĩa kê 4 thìa đặt bên phải đĩa cơm Tăm, tiêu, lọ hoa đặt giữa bàn Trước khi phục vụ khách nhân viên phải nắm chắc được nguyên liệu chế biến để chế biến ngày hôm nay có nguyên liệu nào và không có nguyên liệu nào để chủ động giới thiệu với khách tránh tình trạng khi khách gọi món rồi mà trong bếp không có nguyên liệu chế biến món ăn đó. Nhân viên bàn chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân Giấy bút hóa đơn, giấy than tiền lẻ Nhân viên bàn phải luôn luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ nhất là đôi bàn tay, đầu tóc gọn gàng phù hợp với công việc phục vụ. c. Bày bàn: Đặt bàn trước sau đó trải khăn trải bàn và trang trí. Bày sẵn một bộ cuver gồm: đĩa kê, khăn, đĩa ăn, khăn ăn, dao ăn thường, dĩa ăn thường, ly hoặc cốc, gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn, ghế. b. Đón tiếp và phục vụ khách: Đến giờ phục vụ có 1 nhân viên đứng ở cổng đón khách, mời khách và chao khách. Nhân viên phục vụ phải tinh ý, nắm bắt được tâm lý khách trung tuổi muốn yên tĩnh không muốn sôi động như niên nên mời khách vào bàn có vị trí thích hợp với họ. Mời khách vào bàn ổn định và hỏi khách có mấy người Nếu khách đi đủ 4 người thì nhân viên yên tâm, không phải sắp xếp lại ghế và tiếp tục công việc. Nhân viên bàn mang thực đơn + giấy bút ra hỏi khách Nếu khách lưỡng lự thì cố vấn những món ngon phù hợp với lứa tuổi các món không bị quá trùng nhau hoặc quá nhiều món. Sau khi khách đã quyết định chọn nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 người gửi xuống bếp. Gà xé phay 30.000 đ Tôm viên xiên nướng 40.000 đ Bò xào nấm 15.000 đ Cải xanh trần 7.000 đ Canh rau ngót nấu thịt nạc 10.000 đ Cơm tám 12.000 đ Bia Hà Nội 2 chai Nước cam vắt 2 cốc Nhân viên bàn vào phòng giải khát lấy khăn phục vụ mở bia Pha nước cam vào 2 cốc sau đó đặt vào khay, lấy 2 cốc uống bia, 1 đĩa kê cốc, 2 chai bia Hà Nội ướp lạnh đựng vào đĩa phíp. Bưng khay ra đặt đĩa kê cốc trước sau đó đặt nước cam lên đĩa kê cho 2 phụ nữ trước, mở bia rót vào cốc và mời khách uống đặt giấy ăn gọn vào 1 góc bàn. Mời khách uống và hẹn 15’ sẽ có món ăn mang ra. Nhân viên vào bếp chuẩn bị các loại bát đĩa cần thiết để bếp chế biến xong sẽ cho ra đĩa. Nhân viên bàn bê đĩa gà xé phay ra trước mời khách ăn khai vị, quan sát hỏi luôn có vừa khẩu vị không để thêm gia vị vào những món sau cho phù hợp ý khách. Rót tiếp bia cho khách. Bê đĩa tôm viên xiên nướng giới thiệu với khách và mời khách ăn cho nóng. Luôn đứng gần bàn ăn để khách cần thêm gì thì lấy. VD: Khách muốn có thêm chút đá nhân viên phục vụ sẽ mang da ra phục vụ gắp đá bỏ vào cốc cho khách. Bỏ đia sào nấm cho khách Rót thêm bia cho khách và mang thêm 2 chai bia Hà Nội nữa khi khách gọi bia Để ý khách an và mang thêm cơm canh, rau, nước chấm ra để khách ăn cơm Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ giúp khách lấy cơm, canh nếu tay gắp; Để khách ăn uống tự nhiên và hỏi xem khách có cần thêm gì nữa không để phục vụ. Khi khách ăn cơm xong mang khay ra thu dọc sạch sẽ và hỏi khách có ăn tráng miệng gì, hoa quả gì không. Giới thiệu với khách hoa quả gồm có, Dưa hấu, đu đủ, dứa, thanh long để khách lựa chọn Khách gọi dưa hấu tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ phục vụ ngay. Khách ăn dưa hấu xong nhân viên bàn sẽ mang trà cho khách và cất đia hoa quả vừa ăn xong. Khách gọi một bao thuốc 555 nhân viên sẽ để thuốc lá, bao diêm vào đĩa mang ra cùng gạt tàn. Rót thêm trà cho khách để nói chuyện. Trong khi khách nói chuyện nhân viên viết hóa đơn sẵn sàng khi khách gọi thanh toán. Công ty dịch vụ Khách sạn Thủy Tiên Hóa đơn bán lẻ Tổ bếp ăn Số 113 Ngày 1/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp Khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách hàng: Nguyễn Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Tổ 41 phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên mặt hàng Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Gà xé phay Đĩa 1 30.000 30.000 2 Tôm viên xiên nướng Xiên 4 10.000 40.000 3 Bò xào nấm Đĩa 1 15.000 15.000 4 Cải xanh trần Đĩa 1 7.000 7.000 5 Canh rau ngót nấu thịt Bát 1 10.000 10.000 6 Cơm tám Âu 2 6.000 12.000 7 Dưa hấu tráng miệng Đĩa 4 3.000 12.000 8 Bia Hà Nội Chai 4 9.000 36.000 9 Nước Cam vắt Cốc 2 8.000 16.000 10 Thuốc lá 555 Bao 1 15.000 15.000 Tổng cộng 193.000 Số tiền viết bằng chữ: Một trăm chín mươi ba nghìn đồng chẵn Đã thu tiền Ngày 1/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Khách đứng dậy thanh toán, nhân viên mang hóa đơn thanh toán, xem nếu khách thắc mắc thì giải thích cặn kẽ cho khách hiểu. Khách không thắc mắc mà trả tiền luôn, nhân viên nhận tiền, kiểm tiền trước mặt khách là đủ. Cám ơn khách đã tới nhà hàng và mong có dịp phục vụ khách và tiễn khách sau khi phục vụ. Nhân viên bán hàng mang khay ra dọn cốc tách uống trà trên bàn vào phòng giải khát, thay khăn ăn mới, cất khăn bẩn vào nơi quy định. Bày bàn mới Tập hợp hóa đơn Tiền nộp cho Ca trưởng Rửa cốc tách lau khô để vào nơi đúng quy định 3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt thực đơn đặt trước cũng là một khâu vô cùng quan trọng, vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có một nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận thực đơn đặt trước của khách hàng sẽ nắm được tòan bộ họat động trong nhà hàng, biết được khả năng đáp ứng yêu cầu khách. Do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách hàng. Thông qua khách hàng, tổ trưởng nắm được thông tin. Khách cần đặc biệt tiệc liên hoan, họp mặt vào 11h ngày 2/7/2000 Số lượng người là 20 người tiêu chuẩn một suất là: 100.000đ + đồ úong tính đồ riêng, hình thức thanh tóan bằng tiền mặt trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong tiệc. VD: Thực đơn gồm có: 1. Súp ngô non 2. Nộm ngó sen 3. Nem thủy sản 4. Chim bồ câu quay 5. Thịt lợn xiên nướng 6. Cá quả rán sốt chua ngọt 7. Ngô Mỹ sào hạnh nhân 8. Canh Tôm Thái Lan 9. Cơm tám 10. Tráng miệng, kem Carimen Đồ uống: Bia Hà Nội 20 chai + 7 up (5 lon) + Côca (5 lon) Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng sẽ có kế hoạch và điều động nhân lực cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng này là khách trung niên, nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa, có kinh nghiệm mua hàng cao nên ảnh hưởng tới vấn đề lựa chọn đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao với nhân viên phục vụ, vì vậy Tổ trưởng sẽ chọn những nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng giàu kinh nghiệm để phục vụ bữa tiệc này. Do tính chất của bữa tiệc là liên hoan họp mặt nên Tổ trưởng bố trí cho khách vào Phòng ăn riêng biệt độc lập để khách nói chuyện vui vẻ, thỏa mái, tự nhiên, không bị bó buộc về thời gian ăn và ảnh hưởng tới người khác. a. Quy trình chung: * Chuẩn bị: - Căn cứ vào thời gian ăn, số lượng đơn giá, thực đơn Tổ trưởng gửi xuống bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến, đảm bảo đúng thời gian số lượng chất lượng nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị nhà cửa trang thiết bị. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo dèm, bật đèn. + Quét nhà + Lau sàn nhà + Xịt nước Hoa vừa phải để tạo mùi thơm dễ chịu + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa ở nhiệt độ thích hợp. + Kê bàn ghế + Ghép 5 bàn vuông 90 x 90 thành một dãy dài thụân tiện khách đi lại và người phục vụ + Kê 1 bàn: kê 20 ghế tựa bọc đệm ở hai bê

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docQT1443.doc
Tài liệu liên quan