Đồ án Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

ển cao các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ CPN. 3. Được sự tín nhiệm của khách hàng nên thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ. 4. Mật độ dân số càng cao và đã có xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Chiến lược S/O - S1,5,8/O2,3: Chiến lược phát triển thị trường - S8,9/O1,2,4: Đa dạng hóa dịch vụ EMS Chiến lược W/O - W1,2/O1,2: Chiến lược marketing ĐE DỌA (T) 1. Sự phát triển của công nghệ viễn thông tạo ra dịch vụ mới thay thế cho các dịch vụ CPN. 2. Các đối thủ mới gia nhập ngành có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa và được sự bảo hộ của nhà nước. 3. Yêu cầu càng cao về chất lượng dịch vụ và phục vụ. 4. Thiếu lao động chất xám. Chiến lược S/T - S1,4,8/T1,2: Chiến lược tăng trưởng tập trung. - S1,3,5/T3: Tăng cường công tác quản lý chất lượng. Chiến lược W/T - W1/T3,4: Chiến lược nguồn nhân lực Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 53 - 2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM 2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng Là một đơn vị tạo ra doanh thu chính của Chi nhánh Công ty. Với nhiệm vụ được giao là tổ chức chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế trên địa bàn TPHCM. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ CPN trong nước và quốc tế. Ngoài ra đơn vị còn thực hiện chức năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Công ty. Ngoài ra đối với các loại bưu phẩm, hàng hóa gửi đi nước ngoài, Trung tâm còn thay mặt KH làm thủ tục khai báo hải quan, xuấu khẩu bưu phẩm EMS quốc tế 2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Với quan niệm “ khách hàng là vua, khách hàng là thượng đế, khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ thêm một khách hàng đã khó, giữ một khách hàng càng khó hơn”, công ty luôn chú trọng đến các hoạt động sau bán hàng. Công ty đã có một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi giải quyết khiếu nại và các vấn đề của khách hàng, tổ chức các nội dung liên quan liên quan đến việc phát triển khách hàng, duy trì khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng. Hàng năm công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng để tham khảo ý kiến khách hàng, qua đó có những chính sách phù hợp, đặc biệt chú trọng đến những đến những khách hàng có mức cước sử dụng cao. Vì mục tiêu CSKH tốt nhất, công ty đã xây dựng chương trình quản lý khách hàng, làm tốt các dịch vụ sau bán hàng. Hiện công ty đang mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ của mình, để tiếp cận đến khách hàng được nhanh nhất và dễ dàng nhất. a. Các quyết định về chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM ™ Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường  Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường  Tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh  Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 54 - ™ Chăm sóc khách hàng tiềm năng  Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ  Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, các đại lý của đơn vị  Tiếp thị qua điện thoại , gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dịch vụ đến khách hàng.  Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ.  Cho khách hàng sử dụng thử  Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.  Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.  Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Công ty thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ là do chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt, Công ty thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.  Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng của từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo từng phân đoạn thị trường mục tiêu, để có giải pháp giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. Thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo qui định khuyến mại của Tổng công ty. Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng, Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 55 - trên địa bàn quản lý. Trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Khi giải quyết khiếu nại hoặc các vướng mắc về hợp đồng với khách hàng cần linh hoạt và ưu tiên đối với những khách hàng có mức chi trả cước lớn một cách hợp lý hợp tình, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Công Ty.  Đối với những khách hàng đặc biệt Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng. Theo định kỳ, Công ty cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những dịp lễ, tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị gửi thư chúc mừng kèm theo các quà tặng hợp lý. Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp. Đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, Công ty bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị cung cấp. Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ưu tiên khách hàng doanh nghiệp đặc biệt trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn về dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, ưu tiên giải quyết các ý kiến góp ý, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng. Nếu như khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được, Công ty đã phối hợp với các đơn vị khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 56 - b. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng Năm 2007 Chi nhánh Công ty tiếp tục lấy mục tiêu là năm “vì khách hàng” theo mục tiêu tăng cường năng lực mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giảm giá cước dịch vụ, tiêu chuẩn hóa thái độ phục vụ, mở rộng các chính sách hậu mãi, tăng cường công tác tư vấn tiếp thị cho khách hàng. Sau nhiều nổ lực, Công ty đã gặt hái được nhiều thành công, đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, bên cạnh đó vẫn tồn tại những bất cập hạn chế. Để đưa ra những giải pháp cụ thể, chúng ta cần xem xét thực trạng đang diễn ra trên mạng lưới trong việc hỗ trợ khách hàng từ việc thăm dò thị trường đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các dịch vụ hậu mãi. Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và tác động trên 3 giai đoạn (thu thập thông tin trước khi mua, quyết định mua và giai đoạn sau khi mua). Hiểu rõ các giai đoạn đó doanh nghiệp sẽ có các biện pháp tác động phù hợp để kích thích hành vi mua của khách hàng cũng như tạo lập mối quan hệ lâu dài. Đó là chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng doanh thu và phát triển lâu dài. Trong giai đoạn khách hàng mong muốn tìm đến các thông tin liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu đã xuất hiện của mình. Ngay cả trong trường hợp nhu cầu của khách hàng chưa xuất hiện thì doanh nghiệp vẫn có thể tác động đến khách hàng để kích thích làm nảy sinh nhu cầu của họ. Trong giai đoạn này, Công ty đã thực hiện 2 công việc chính: Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ; Cung cấp thông tin chiêu thị. Đây là công việc đảm bảo cho việc hỗ trợ cả hai phía, một mặt nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ đảm bảo cho việc xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, hỗ trợ công việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác việc cung cấp thông tin chiêu thị là một công cụ hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công ty. ™ Giai đoạn hỗ trợ khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Đây là công việc đảm bảo cho việc hỗ trợ cả hai phía, một mặt nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ đảm bảo cho việc xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, hỗ trợ công việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác việc cung cấp thông tin chiêu thị là một công cụ hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công ty. Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 57 -  Thu thập thông tin về khách hàng Thu thập thông tin về khách hàng là một biện pháp thăm dò thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ, là một hoạt động quan trọng với bất kỳ một chiến lược, định hướng kinh doanh nào bởi vì thị trường thì rất lớn mà bản thân doanh nghiệp không đủ nguồn lực để thâu tóm thị trường. Nghiên cứu thị trường càng kỹ lưỡng, đưa ra những dự báo và lựa chọn phân khúc thị trường chính xác sẽ giúp cho doanh nghiệp tập trung các nguồn lực một cách hiệu quả và có chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng thích hợp nhất. Công ty đã thực hiện việc thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Việc này thường được thực hiện vào giữa năm (tháng 8). Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về các khách hàng của mình và gửi thiệp cảm ơn đồng thời thông báo, tiếp thị sản phẩm mới của mình. Điều này mang lại lợi ích đó là với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì tiếp thị và tìm hiểu nhu cầu của họ về các sản phẩm khác nữa, tuy nhiên hình thức này chỉ mới chú trọng đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà chưa để ý quan tâm tới những khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để cố gắng biến họ trở thành khách hàng của Công ty, lôi kéo họ về phía mình trong hiện tại và tương lai. Nói cách khác, khách hàng của các đối thủ cạnh tranh chưa được quan tâm đúng mức. Việc thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng còn được tiến hành theo một phương pháp khác nữa, đó là kết hợp với quảng cáo và khuyến mãi sản phẩm, tung ra dùng thử trước khi đưa vào khai thác. So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thông tin khách hàng của Công ty đã thực hiện một cách hệ thống và chiến lược, nhiều chiến dịch tìm hiểu thị trường với mục đích vừa thăm dò lưu lượng đồng thời xem xét chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng được tiến hành hằng năm bởi công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp. Tại trung tâm dịch vụ khách hàng thành lập tổ trả lời khách hàng để giải quyết những thắc mắc cũng như tiếp thu những ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt Công ty rất chú trọng đến công tác tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh, chủ động về việc tung ra sản phẩm mới của đối thủ trên thị trường. Tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường tại Công ty chi nhánh TPHCM còn mang tính thụ động, chủ yếu làm theo những quyết định của công ty, mang tính chất hình thức và chưa đánh giá được kết Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 58 - quả sau khi thực hiện, chưa tự tổ chức một cuộc khảo sát thị trường để thăm dò nhu cầu, mong muốn thật sự của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.  Xúc tiến hỗn hợp: Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) mang tính vô hình cao, vì thế việc xúc tiến hỗn hợp là không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty chi nhánh TPHCM cũng như các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Việc xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp được thể hiện trên bốn loại hình chính:  Quảng cáo  Khuyến mãi  Quan hệ với công chúng  Bán hàng trực tiếp Chúng ta lần lượt nghiên cứu thực trạng các hoạt động của Công ty chi nhánh trên từng loại hình.  Quảng cáo: Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Công tác quảng cáo dịch vụ EMS trên các phương tiện truyền thông được kết hợp trong việc quảng cáo thương hiệu và các dịch vụ do tập đoàn BCVT (VNPT) cung cấp, hiện tại Công ty nói chung và Công ty chi nhánh TPHCM nói riêng chưa có hình thức quảng cáo riêng. Các kế hoạch quảng cáo khác là do phòng kế hoạch bán hàng và Marketing triển khai thực hiện theo kế hoạch quảng cáo và khuyến mại của công ty. Hai năm qua Công ty chi nhánh TPHCM đã thực hiện quảng cáo thường kỳ trên các báo,tờ rơi, bao bì, túi, áo mưa, nón… và phối hợp tổ chức các chương trình khuyến mãi của công ty đạt kết quả tốt.  Phát các tờ rơi giới thiệu về dịch vụ đang cung cấp của Công ty  Gửi kèm thư ngỏ trong các tấm thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng.  Quảng cáo trên tờ rơi tại các đại lý bưu điện: tại đây các tờ rơi giới thiệu về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi được đặt vào trong giá mặt trước hướng về khách hàng để khách hàng dễ dàng nhận biết. Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 59 - Về mục tiêu: Quảng cáo chỉ mới chú trọng đến:  Tạo nhận thức về sự tồn tại của dịch vụ.  Cung cấp về ích lợi của dịch vụ, công dụng mới của dịch vụ.  Tạo sự quen thuộc của khách hàng.  Tăng tỷ lệ sử dụng. Mà chưa quan tâm sâu tới các vấn đề sau: Lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, các chương trình quảng cáo chưa sinh động hấp dẫn, hình ảnh ấn tượng để lại cho khách hàng chưa sâu. Việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nhất là ti vi có tỷ tệ khách hàng quan tâm nhiều nhất nhưng dịch vụ EMS lại không có được một “mảnh đất” riêng cho mình, mà hình thức quảng cáo dịch vụ nằm trong các dịch vụ VNPT cung cấp, chính vì thế không làm nổi bật được hình ảnh riêng của dịch vụ EMS, khách hàng không nhận biết được sự tồn tại của dịch vụ. Việc lập kế hoạch quảng cáo  Chi phí quảng cáo quá lớn, chiếm tỉ lệ không nhỏ trong tổng chi phí, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận. Công ty chi nhánh TPHCM mới thành lập được 2 năm nên phần lợi nhuận thu được cũng như vôn không nhiều.  Công tác quảng cáo khuyếch trương hình ảnh dịch vụ chưa được quan tâm sâu sắc, chưa đủ mạnh.  Khuyến mãi  Công ty được thành lập đầu năm 2006. Khuyến mại trong tời gian đầu là giảm trên giá 25% 8 tỉnh thành phố và chiết khấu từ 2-8% trên tổng doanh thu cước. Chiết khấu các bạn tính trung bình 5% tổng doanh thu.  Đối với dịch vụ EMS trong nước: Giảm giá 5% cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn mạng lưới trong thời gian khuyến mại.  Đối với dịch vụ EMS quốc tế: Giảm giá 10% cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn mạng lưới trong thời gian khuyến mại.  Nhìn chung, Công ty đã thực hiện các chương trình khuyến mãi hiệu quả, cụ thể là số lượng khách hàng trong năm vừa qua không ngừng tăng lên, tuy nhiên công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế: Các chính sách khuyến mãi chủ yếu nhắm tới đối tượng khách hàng mà chưa có nhiều chương trình để kích thích các trung gian. Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo. Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 60 -  Quan hệ công chúng 2006: Tham gia hội chợ Đất lành chim đậu của Bình Dương nhân kỷ niệm 10 năm phát triển. (brochure, nón, áo, tở rơi, …)  Hội nghị khách hàng Tháng 01/2007 đã tổ chức thành công hội nghị khách hàng với sự có mặt của 350 khách hàng đại diện cho các khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng trung thành với mục đích thể hiện sự quan tâm đến ý kiến đóng góp của quý khách hàng. Mục tiêu Hội nghị với mục tiêu cốt lõi là quảng bá những thành tựu mà EMS đã đạt được từ khi hình thành cho đến nay. Giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ giao nhận quốc tế của EMS. Cơ hội để EMS gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng, giới thiệu những đặc điểm nổi bật của dịch vụ đến hệ thống dịch vụ hiện có. Thông qua hội nghị EMS củng cố mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng và mở rộng hệ thống đại lý, nhằm phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Kết cấu chương trình ƒ Đón tiếp khách mời ƒ Văn nghệ chào mừng ƒ Tuyên bố khai mạc chương trình ƒ Giới thiệu về EMS – lĩnh vực hoạt động – thị phần ƒ Giới thiệu thành tựu đạt được – nêu lên những điểm nổi bật, tính năng ưu việt so với đối thủ cạnh tranh ƒ Nhận xét và đánh giá của khách hàng thân thiết EMS đối với chất lượng và dịch vụ EMS ƒ Giới thiệu về chính sách hỗ trợ đối với những khách hàng cũ và mới khi sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới ƒ Giao lưu giữa khách hàng và công ty – giải đáp thắc mắc của KH ƒ Tặng quà lưu niệm cho đơn vị cộng tác lâu năm với EMS ƒ Chương trình rút thăm may mắn cho khách hàng tham dự hội nghị ƒ Bế mạc chương trình ƒ Tiệc Buffet chiêu đãi khách tham dự hội nghị ƒ Tặng quà lưu niệm và tiễn khách. Kế hoạch phối hợp và chi phí Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 61 - STT CÁC KHOẢN MỤC CÔNG VIỆC GIÁ I. CÔNG TÁC CHUẨN BỊ 1. Địa điểm  Khách sạn ĐỆ NHẤT  Khách sạn EQUATORION  18 Hoàng Việt, P4, Q.TB  242 Trần Bình Trọng, P4, Q.5 15.000.000 40.250.000 2. Trang trí  Băng rôn, backdrop, thư mời  Âm thanh, ánh sáng  Hoa tươi Thi công, trang trí và tháo gỡ 10.000.000 5.000.000 – 10.000.000 8.000.000 3. Lực lượng phục vụ và công tác khác  MC  Tiết mục văn nghệ ƒ Nhóm hài ƒ Ca sĩ  Nhân lực phục vụ + công tác huấn luyện, bồi dưỡng: 20 nhân sự mẫu(10 nam+10 nữ) ƒ Tiếp tân, thư ký ƒ Ban tặng hoa, quà ƒ Ban điều hành ƒ Ban cơ sở vật chất ƒ Ban y tế ƒ Ban hướng dẫn  Tuyên truyền, quảng bá (quảng cáo trên báo chí)  Giải thưởng chương trình bốc thăm+lồng cầu (3 giải thưởng)  Tiệc Buffet (350 người)  Màn hình chiếu 3m x 4m, máy chiếu 5000w ƒ Laptop ƒ Vận chuyển, lắp đặt, tháo gỡ ƒ Chuyên viên hiệu chỉnh  Quà tặng khách mời (350 phần): chai rượi có in nhãn “Hội Nghị Khách Hàng của EMS” Công tác chuẩn bị trước chương trình 5.000.000 – 8.000.000 10.000.000 – 25.000.000 7.000.000 60.000.000 20.000.000 94.525.000 – 111.430.000 5.000.000 35.000.000 II. CÔNG TÁC TỔ CHỨC Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 62 - 4. Thông tấn báo chí:  Mời các phóng viên (20 phóng viên)  Mời Đài truyền hình HTV Trong Hội Nghị 10.000.000 1.000.000 5. Trang phục: (30 bộ) Tạo không khí trang trọng cho Hội Nghị 4.500.000 6. Chi phí tổ chức và phục vụ (20%) 60.605.000 – 71.036.000 7. Chi phí dự phòng (10%) 30.302.000 – 35.518.000 III. TỔNG CHI PHÍ 393.932.000 – 461.734.000 Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm 10% VAT  Bán hàng trực tiếp: Công ty đã tổ chức đội bán hàng trực tiếp đảm nhiệm công việc bán hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, tiếp thị trực tiếp về dịch vụ kết hợp tiếp thị qua điện thoại để có thể cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ EMS đồng thời giải thích những thắc mắc của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. ™ Chăm sóc khách hàng sau khi mua Việc phát hiện và thu phục một khách hàng mới hiện nay chi phí phải bỏ ra: tiếp thị, quảng cáo, lao động… rất cao nên việc giữ được một khách hàng ưu thế hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Đồng thời lời quảng cáo của một khách hàng cũ có giá trị gấp nhiều lần của một nhân viên tiếp thị. Do đó, việc có được nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác hậu mãi, vì thế công tác hậu mãi giữ một vai trò quan trọng trong thị trường hiện nay. Thực ra, có thể nói công tác chăm sóc khách hàng có nhiều mục tiêu trong đó có hai mục tiêu chính:  Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.  Nâng cao và khuếch trương uy tín của công ty, nhờ đó công việc kinh doanh của công ty được ngày phát triển mạnh. Song có thể hiểu rằng mục tiêu thứ hai là thành quả tiếp nối của mục tiêu thứ nhất nên duy trì KH vẫn là mục tiêu chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng.  Tình hình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua Công tác quản lý khách hàng: Đây là công tác không kém phần quan trọng, bởi các thông tin về khách hàng được chuyển từ đây cho các bộ phận khác để thực thi Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 63 - các công việc l