Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legen Hotel Saigon

iệc của con người nơi ñây diễn ra sôi ñộng thì mặt ñối lập bên kia là sông Sài Gòn như dòng chảy mượt mà ôm lấy thành phố với rặng dừa nước bát ngát xanh rì, xa xa ẩn hiện trong ñó có một vài công trình cơ sở hạ tầng ñang ñược xây dựng của vùng ngoại ô quận 2 chính sự ñối lập bổ trợ cho nhau ñó tạo nên cho du khách một vẻ ñẹp thích thú khó cưỡng lại mà ở ñó họ cảm nhận thấy sự phát triển rõ rệt của thành phố dù có thể ñây là lần ñầu tiên họ ñặt chân ñến thành phố Hồ Chí Minh. “Nhất cận thị, nhị cận giang, tam cận lộ” câu nói ñúc kết kinh nghiệm phong thủy của người xưa về một mảnh ñất kinh doanh và sinh sống tốt nhất và trong trường hợp này khách sạn Legend Hotel Saigon ñã hội tụ ñược cả 3 ưu ñiểm ñó khi mà nó sở hữu một vị trí ñắc ñịa nằm tại Quận 1 trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên con ñường huyết mạch xuyên suốt thành phố, không chỉ vậy khi lưu trú tại ñây du khách chỉ cần bỏ ra một vài phút ñi bộ thả mình vào làn gió sông Sài Gòn mát mẻ xua tan ñi cái nóng bức của thành phố là có thể tới ñược các khu vực trung tâm thành phố như ñại lộ Nguyễn Huệ, Lê Lợi và ñặc biệt là chợ Bến Thành biểu tượng của thành phố Hồ Chí Minh nơi diễn ra hoạt ñộng thương mại sầm uất, thuận tiện cho du khách. 2.1.3.2. Mặt bằng khách sạn Legend Hotel Saigon (xem phụ lục – Hình 2.2) Với diện tích hơn 1000m 2 nằm ngay trung tâm thành phố và mặt tiền rộng rãi, kiến trúc ñược xây dựng pha lẫn một chút gì ñó mang phong cách Nhật bản hiện ñại bề thế tạo nên một nét ñặc trưng của Legend Hotel Saigon với các khách sạn hiện ñại khác và không chỉ ñơn thuần như vậy nó là sự hòa quyện văn hóa thể hiện sự hữu nghị Việt – Nhật, ñể du khách có thể cảm nhận sự mến khách thân thiện của CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 22 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU con người – ñất nước Việt nam và coi Việt nam như ngôi nhà, không phải riêng những người bạn Nhật bản mà là toàn Châu Á, trên khắp năm châu. Bên trong khách sạn ñược phân chia một cách khoa học ñể có thể tận dụng ñược hết diện tích một cách hợp lý.
Tầng 1 – Tầng 4 : Lounge, Restaurant & Bar, Swimming pool…
Tầng 5 – Tầng 13 : Deluxe Room
Tầng 14 trở lên : Excecutive Room 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.2.1. Sơ ñồ tổ chức CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 23 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU SƠ ðỒ 2.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ (Nguồn nội bộ) GENERAL DIRECTOR TỔNG GIÁM ðỐC DEPUTY GENERAL DIRECTOR PHÓ TỔNG GIÁM ðỐC DEPUTY GENERAL DIRECTOR PHÓ TỔNG GIÁM ðỐC GENERAL MANAGER TỔNG QUẢN LÝ Sales & Marketing Manager Quản lý bán & tiếp thị Japanese Restaurant Manager Quản lý nhà hàng Nhật Food & Beverage Manager Quản lý thực phẩm & ñồ uống Security Manager Quản lý an ninh Chief Engineer Trưởng bộ phận kỹ thuật Purchasing Manager Quản lý thu mua Financial Controller Quản lý tài chính Executive Housekeeper Quản lý bộ phận phòng Front Office Manager Quản lý tiền sảnh Executive Chef Bếp trưởng Human Resource Manager Quản lý nhân sự CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 24 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn  Sale & Marketing Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như ñưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình ñặc biệt vào các ngày lễ. Từ ñó cho thấy trách nhiệm của họ phải ñảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.  Food & Baverage Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp. Cho dù bao gồm nhiều quản lý ñi chăng nữa thì họ cũng có chung một nhiệm vụ ñó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu…  Sercurity Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Hotel Saigon cũng làm việc 24/24, chia 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, ñảm bảo an toàn tuyệt ñối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn.  Engineering Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng ñịnh kì ñể tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài.  Purchasing Chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho toàn bộ khách sạn.  Financial CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 25 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa ñơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Họ thực hiện ñầy ñủ các chế ñộ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn…  Housekeeping Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, ñảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong nghỉ ngơi và có những giấc ngủ ngon mỗi tối.  Front Office ðây là bộ phận thần kinh trung ương của khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt ñộng thường ngày của khách sạn ñều thông qua bộ phận này. ðây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.  Human Resource Bộ phận này giúp ñỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng ñào tạo cũng như tái ñào tạo ñội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế ñộ liên quan ñến nhân sự, chế ñộ hưởng lương… Trực tiếp tổ chức ký hợp ñồng với các nhân viên khi tuyển dụng thành công. 2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn 2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng (xem phụ lục – Hình 2.3) Ngay từ khi hình thành khách sạn Legend Hotel Saigon ñã ñáp ứng ñầy ñủ tiêu chuẩn của Khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ phòng tốt nhất ñáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng. Legend Hotel Saigon là một trong những Khách sạn có quy mô lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh với 17 tầng, 283 phòng cao cấp. Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng Châu Á chủ yếu là Nhật Bản và một số nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, ðài Loan, Singapore... Ngoài ra thị phần khách hàng Mỹ, Australia và Châu Âu cũng là một thị trường ñầy tiềm năng về số lượng du khách cũng như mức ñộ chi trả mà khách sạn ñang nhắm ñến. Hiện nay, Legend Hotel Saigon không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và phòng ốc tiện nghi ñể tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngày càng ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng hơn nữa. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 26 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU  Deluxe Room
Diện tích : 37 m 2
Số lượng : 212 Với diện tích 37 m 2 phòng ñược thiết kế thanh lịch theo phong cách hiện ñại và ñược trang bị ñầy ñủ tiện nghi theo tiêu chuẩn phòng của một khách sạn 5 sao quốc tế ñể ñáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách, bên cạnh ñó tùy vào sở thích du khách có thể lựa chọn cho mình hướng nhìn ra sông Sài gòn thanh bình hay quang cảnh thành phố nhộn nhịp nhưng lung linh rực rỡ về ñêm ñể tận hưởng sự kết hợp hoàn hảo giữa nghỉ ngơi và thư giãn khi lưu trú tại ñây.  Executive Room
Diện tích : 37m 2
Số lượng : 60 Nằm trên tầng Executive, phòng executive room có diện tích sàn 37m 2 với phong cách thiết kế hiện ñại, ấm áp pha lẫn một chút cổ ñiển với trang thiết bị sử dụng làm bằng gỗ cao cấp, cửa sổ của mỗi phòng ñều là cửa sổ trần rộng ñể du khách có thể thưởng thức toàn bộ cảnh quan phía bên ngoài và không cảm thấy sự cách biệt giữa con người và không gian. Bên cạnh ñó phòng ñược trang bị một giường hoặc hai giường ñơn với gối lông vũ sang trọng. Rộng rãi với phòng tắm ñược lát ñá cẩm thạch ñược trang bị bồn tắm, du khách có thể thoải mái ngâm mình sau một ngày mệt nhọc, nhà vệ sinh ñược trang bị ñiện thoại ñể phục vụ tốt nhất cho du khách.  Executive Suite
Diện tích : 74m 2
Số lượng : 10 Nằm trên tầng Executive, phòng executive suite ñược thiết kế lớn rộng rãi với diện tích lên ñến 74m 2 , với phong cách thiết kế cổ ñiển nội thất gỗ làm nổi bật lên sự sang trọng của nó, ñược thiết kế và trang bị ñầy ñủ tiện nghi, nó không chỉ ñáp ứng tốt mọi nhu cầu sinh hoạt lưu trú của khách mà vượt lên trên mọi sự mong ñợi với phòng làm việc tách biệt rộng rãi, tiện nghi cao cấp, trên hết mọi thứ là du CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 27 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU khách có thể ngắm ñược toàn cảnh thành phố từ trên cao lung linh, huyền ảo và rực rỡ về ñêm.  Executive Legend Suite
Diện tích : 148m 2
Số lượng : 1 Sở hữu một không gian rộng rãi lên ñến 148m 2 , ñược thiết kế ñặc biệt ñể dành riêng cho những người quan trọng, ñược trang bị ñầy ñủ mọi tiện nghi và ñược phục vụ một cách ñặc biệt và giá trị nó mang ñến không là một nơi nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời mà chính là giá trị huyền thoại như chính cái tên của nó. BẢNG 2.1. QUY MÔ CÁC LOẠI PHÒNG TẠI LEGEND HOTEL SAIGON Loại Phòng Diện Tích m 2 Số Lượng Giá niêm yết USD/ngày ñêm Deluxe Floors (từ tầng 4 ñến tầng 12) Deluxe 37 280 Deluxe River - front 37 212 300 Executive Floor (từ tầng 14 trở lên) Executive 37 350 Executive River - front 37 60 370 Executive Suite 74 10 700 Legend Suite 148 1 1500 (Nguồn nội bộ) Legend Hotel Saigon có kiến trúc ñược giữ nguyên như từ khi thiết kế xây dựng không có sự thay ñổi hay sửa chữa phòng ốc nhưng trang thiết bị phòng của khách sạn luôn ñược thay ñổi, bổ sung trong ñó ñể ngày càng trở nên hoàn hảo, ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng. 2.3.2. Phòng hội nghị (xem phụ lục – Hình 2.4) Có phòng tiệc rộng 700m 2 cho phép phục vụ các hoạt ñộng ña chức năng. Mỗi phòng ñược thiết kế chu ñáo ñể ñáp ứng nhu cầu hội họp, hội thảo, các sự kiện CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 28 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU khác. Trung tâm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ. Phòng hội nghị chức năng và phòng tiệc có thể chứa hơn 500 khách. Ngoài ra vào những dịp ñặc biệt, các phòng hội nghị có thể sử dụng ñể thiết kế hội chợ, triển lãm các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm ñánh bóng, tăng uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp mình như: hội nghị du học, triển lãm dịch vụ bảo hiểm… 2.3.3. Nhà hàng & Bar (xem phụ lục – Hình 2.5)  The Atrium Café Là nơi phục vụ tất cả các món ăn Âu và Á mà giá cả lại phải chăng biến nó trở thành nơi lý tưởng nhất ñể tổ chúc các buổi tiệc ñứng tại thành phố Hồ Chí Minh. Với thực ñơn luôn thay ñổi mỗi ngày theo các chủ ñề khác nhau và ñội ngũ ñầu bếp nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của quý khách The Atrium Café thực sự là ñiểm ñến hấp dẫn không thể chối từ.
Ăn sáng : 06:00 – 10:00
Ăn trưa : 11:30 – 14:30
Ăn tối : 18:00 – 23:00  The Legend Lounge (Lobby Lounge) Với khung cảnh diễm lệ miền nhiệt ñới tọa lạc ngay tại ñại sản của khách sạn, là nơi tuyệt vời ñể quý khách thưởng thức trà, cà phê, thức ăn nhẹ và ñây là nơi lý tưởng nhất ñể gặp gỡ bạn bè, người thân. Giờ mở cửa: 7:00 – 24:00  Crytal Jade Palace ðược biết ñến như một nhà hàng Hoa nổi tiếng nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, với các món ăn ñộc ñáo mang lại sự ngon miệng và ñẹp mắt cho quý khách, ñược phục vụ bởi các ñầu bếp trứ danh ñến từ Hồng Kông, Crytal Jade luôn là sự lựa chọn hàng ñầu của quý khách muốn thưởng thức ẩm thực Trung Hoa. Giờ mở cửa: 11:00 – 14:30 & 18:30 – 22:30  Yoshino Restaurant CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 29 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Là một nơi lý tưởng ñể thực khách vừa thưởng thức những món ăn ngon ñậm ñà bản sắc Nhật bản mà còn cảm nhận ñược không gian ấm cúng, lãng mạng của ñất nước mặt trời mọc. Giờ mở cửa : - Buổi trưa : 11:30 – 14:30 - Buổi tối : 18:00 – 22:00  Oggi Restaurant & Bar Là nơi lý tưởng ñể quý khác có thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Với cách bố trí sang trọng, mạnh mẽ cùng không gian thoáng mát hướng ra khung cảnh lãng mạn của hồ bơi cùng thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những ly coctail ñược pha khéo léo và những món ăn ñược chế biến công phu luôn ñem lại sự hài lòng cho quý khách. Giờ mở cửa: 17:00 – 01:00  Executive Lounge Với khung cảnh thơ mộng nhìn ra sông Sài gòn, ñây là nơi ñể các phòng từ tầng 14 – tầng executive – có thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa sáng và các bữa ăn nhẹ. Nơi ñây còn bố trí các phòng họp nhỏ ñể họ có thể thương thảo với khách hàng, làm việc…  Tropicana Pool Bar Với tầm nhìn ra hồ bơi, Tropicana Pool Bar rất ñược du khách ưa chuộng. Bar phục vụ các món coctail nổi tiếng và cả những món ăn nhẹ ñể khách hàng vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh. 2.3.4. Dịch vụ khác (xem phụ lục – Hình 2.6) Cũng như các khách sạn 5 sao khác Legend Hotel Saigon cung cấp thêm cho khách hàng các dịch vụ như: Trung tâm dịch vụ văn phòng, trung tâm thể dục, hồ bơi, trung tâm massage. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 30 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 31 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 3.1. Giới thiệu, sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping 3.1.1. Giới thiệu Housekeeping là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, ñây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và ñóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn ñể luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy ñội ngũ nhân viên Housekeeping luôn ñược khách sạn chú trọng ñào tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ ñể có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong ñợi của khách hàng như mục tiêu ñang hướng ñến của khách sạn. 3.1.2. Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 32 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU SƠ ðỒ 3.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING (Nguồn nội bộ) 3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 3.1.3.1. Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper
Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám ðốc các hoạt ñộng của bộ phận phòng. EXECUTIVE HOUSEKEEPING TRƯỞNG BỘ PHẬN PHÒNG PUBLIC AREA SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN KHU VỰC CÔNG CỘNG LAUNDRY SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN GIẶT LÀ FLOOR SUPERVISOR GIÁM SÁT VIÊN TẦNG ASSISTANT EX.HOUSEKEEPING TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÒNG ASSISTANT EX.HOUSEKEEPING TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÒNG CLERK THƯ KÝ STORE KEEPER THỦ KHO GARDENER NHÂN VIÊN CÂY KIỂNG FLORIST NHÂN VIÊN CẮM HOA PUBLIC AREA STAFF NHÂN VIÊN KHU VỰC CÔNG CỘNG LAUNDRY ATTENDENT NHÂN VIÊN GIẶT LÀ ROOM ATTENDENT NHÂN VIÊN PHÒNG UNIFORM NHÂN VIÊN ðỒNG PHỤC SEAMTUN NHÂN VIÊN MAY VÁ MINIBAR CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 33 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, ñặc biệt là bộ phận Tiếp tân và Kỹ thuật, nhằm ñảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và ñược bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê.
Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ ñạo lịch công tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền.
Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện.
Theo dõi, ñánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm ñảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
ðảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách ñược hoàn hảo.
Tuyển dụng, ñào tạo và ñề bạt nhân viên.
Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ñịnh kỳ cho nhân viên.
Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên ñể có biện pháp cải tiện. ðộng viên, khen thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và năm.
Lập báo cáo tổng hợp, ñịnh kỳ về nhân sự và hoạt ñộng của Bộ phận phòng. Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách. 3.1.3.2. Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping
Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách: + Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng (HK Logbook) + Chuyển thông tin ñến người có trách nhiệm ñể giải quyết kịp thời phục vụ khách.
Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi ngày. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 34 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
ðề xuất những yêu cầu sửa chữa theo ñề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám sát viên ñến bộ phận kỹ thuật.
Ghi nhận và báo cáo ñến Trưởng bộ phận: + Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and Breakage). + Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn.
Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) ñến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
Ghi nhận và báo cáo ñến trưởng bộ phận những ñiều than phiền của khách.
Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên: + Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm. + Khen thưởng và kỷ luật. + Huấn luyện, ñào tạo và ñề bạt.
Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng.
Tổng hợp các báo cáo ñịnh kỳ về hoạt ñộng bộ phận Phòng ñến Tổng Giám ðốc.
Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó. 3.1.3.3. Giám sát viên tầng - Floor Supervisor
Phân công, ñiều phối công việc hàng ngày, ñảm bảo nhân viên luôn có ñủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, ñảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và ñầy ñủ tiện nghi theo tiêu chuẩn.
Giám sát các khu vực khác ñược phân công, ñảm bảo luôn sạch sẽ.
Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
Lắng nghe ý kiến của khách, ñáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách.
Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng… CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 35 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Thực hiện các quy ñịnh của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy ñịnh khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.
Lập và thực hiện kế hoạch ñào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham gia huấn luyện nghiệp vụ ñể nâng cao trình ñộ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, ñảm bảo mọi nhân viên thực hiện ñúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách. 3.1.3.4. Nhân viên gặt là - Laundry Attendent
Kiểm tra tất cả các loại quần áo ñặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
ðưa vào máy và ñếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng và hiệu quả.
Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng.
Biết rõ nhiệt ñộ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác nhau.
Tất cả máy móc phải ñược lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
Tất cả các vết bẩn phải ñược tẩy sạch trước khi giặt.
Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
Phải ñạt ñược tiêu chuẩn về giặt ủi ñược ñặt ra bởi ban giám ñốc.
ðánh dấu và ñể riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn.
Thực hiện những công việc liên quan do ban giám ñốc yêu cầu. 3.1.3.5. Nhân viên bộ phận ñồng phục
Mở cửa phòng ñồng phục từ 6h30 sáng.
Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và ñồng phục. Sắp xếp các loại quần áo và ñồng phục ñúng chỗ. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 36 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử ñồ ñúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách ñể may vá, sửa chữa.
Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, ñồng phục.
Kiểm tra các ñồng phục, quần áo và chắc chắn ñạt tiêu chuẩn do ban giám ñốc ñề ra…
Trong trường hợp mất ñồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận Housekeeping. 3.1.3.6. Nhân viên khu vực công cộng
Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và ñảm bảo nội dung công việc thực hiện ñúng theo quy trình ñược hướng dẫn: + Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm. + Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy. + ðổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
Quét và làm sạch vỉa hè.
Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
Lau sạch lối ñi và nhà vệ sinh nhân viên.
Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ sinh.
Báo cáo các mất mát, hư hỏng ñược phát hiện trong khu vực làm việc.
Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe ñẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
Kê khai và giao nộp các vật dụng khách ñể quên.
Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy.
Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu. 3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon 3.2.1.Khâu chuẩn bị CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 37 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU Nhân viên lấy ñồng phục tại phòng ñồng phục. Ăn sáng tại nhà ăn nằm ở tầng 3 (là nhà ăn cho toàn thể nhân viên khách sạn) sau ñó ñi vào bộ phận ñể chuẩn bị họp và nhận bảng phân công công việc. Họp tại bộ phận và Trợ lý bộ phận sẽ là người chủ trì buổi họp sẽ báo cáo:
Tình trạng phòng khách ñang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm phòng ñang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống.
Giá phòng trung bình trong ngày.
Các ý kiến phản hồi từ khách.
Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày trước.
Những ñiểm ñặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm ñó.
Các thông báo nội bộ có liên quan.
Trong ngày có nhân vật quan trọng nào ñến hay không. Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt ñầu làm việc. 3.2.2. Quy trình làm việc Tìm xe ñẩy và xếp các dụng cụ cần thiết lên xe: khăn tắm sạch, ñồ vải sạch, áo choàng tắm, dép mang trong phòng, bao ñựng ñồ vải dơ, túi ñựng rác… Lấy máy hút bụi và 2 cành hoa ñể trang trí trong phòng. Sau khi ñã chuẩn bị xong, nhìn bảng phân công công việc và xác ñịnh xem phòng nào cần làm trước, phòng nào cần lấy ñồ giặt ủi, phòng nào có những ñiều ñặc biệt cần lưu ý ( ví dụ: khách yêu cầu làm phòng trễ, hoặc ñặt thêm trái cây…) ðẩy xe ñến phòng khách. Xe ñẩy phải ñậu ngay ngắn, gọn gàng và luôn nằm trong giới hạn cho phép. ðến trước phòng khách:
Bước 1: Kiểm tra số phòng và chắc chắn rằng không có bảng DND (Xin ñừng làm phiền - Do Not Disturb) trước cửa phòng. Nếu có thì không ñược bấm chuông.
Bước 2: Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 38 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Bước 3: Khi bấm chuông phải xưng danh với giọng rõ, tự tin, không thể hiện sự mệt mỏi lười biếng: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping”
Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3. Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản hồi của khách.
Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và không nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và bước vào phòng, xưng danh một lần nữa. Chú ý : Trường hợp có khách trong phòng Nghe có tiếng phản hồi của khách thì ñứng ñợi khách ra mở cửa và chào khách: “Good morning/afernoon/evening, Housekeeping. May I make up your room now?”
Nếu khách nói “Yes”, ta có thể bắt ñầu làm việc.
Nếu khách ở trong phòng trả lời mà không ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “May I make up your room now or come back later?”.
Nếu khách nói “No”, ta phải hỏi khách khi nào có thể quay lại làm phòng, tạm biệt khách và hứa sẽ quay lại làm ph