Khóa luận Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt

Tổng số ngày khách Ngày khách 183,384 210.172 4,6 267.778 27,4 Khách quốc tế Ngày khách 21.549 26.247 21,8 36.844 40,4 Khách nội địa Ngày khách 161.835 183.925 3,6 230.934 25,6 Từ số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách tăng lên rõ rệt qua các năm. Năm 2002 tăng so với 2001 là 5.982 lượt khách hay 5,1% trong đó khách quốc tế tăng là 1.566 lượt khách hay 21,8% và khách nội địa tăng là 4.418 lượt khách hay 3,6%. Đến năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lượt khách hay 7,6% trong đó khách quốc tế tăng 129 lượt khách hay 1,5% và khách nội địa tăng 7.867 lượt khách hay 4,1% Tổng số ngày khách cũng tăng theo: Năm 2002 tăng so với năm 2001là 26.788 hay 4,6%, trong đó khách quốc tế tăng 4.698 ngày khách (21,8%) khách nội địa tăng 2.209 ngày khách (3,6%). Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 57.606 ngày khách (27,4%). Trong đó khách quốc tế tăng 10.597 ngày khách (40,4%), khách nội địa tăng 47.009 ngày khách (25,6%) Như vậy năm 2003 khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn khách quốc tế.\ Muốn tăng thời gian lưu trú của khách nhất là khách nước ngoài thì nhà khách cần có thêm nhiều dịch vụ bổ sung như: Bơi, karaoke, tennis… để kéo dài thời gian lưu trú của khách. Điều này làm nâng cao trình độ sử dụng ngoại ngữ của nhân viên, doanh thu tăng…\ Bảng 4: Về cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong Nhà khách TT Chỉ tiêu Đơn vị 2001 Tỷ trọng 2002 Tỷ trọng 2003 Tỷ trọng 1 Tổng DT Tr.đ 3.521.223 100% 5.253.689 100% 9.843.343 100% 2 DT buồng Tr.đ 1.860.611 53%(2:1) 2.647.165 50% (2:1) 4.429.101 45% 3 DT ăn uống Tr.đ 980.207 28% (3:1) 1.523.244 29% (3:1) 2.953.100 30% 4 DT dịch vụ khác Tr.đ 680.405 19% (4:1) 1.083.260 21% (4:1) 2.461.142 25% Nhận xét: Qua bảng báo cáo tình hình kinh doanh từ năm 2001 – 2003 ta thấy doanh thu tăng ở các dịch vụ, trong đó doanh thu ở dịch vụ buồng vẫn chiếm ưu thế, xu hướng tăng theo các năm gần đây là các dịch vụ bổ sung. Điều này chứng tỏ rằng khách đến khách sạn không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính mà còn tiêu dùng các dich vụ bổ sung ở yêu cầu cao. Mức tăng trưởng bình quân hàng năm có chiều hướng tăng. Năm 2002 tông dịch vụ 5.253.689 tăng so với năm 2001 là 3.521.223 tỷ lệ phần trăm là 49%. Năm 2003 tăng so với năm 2002 chiếm tỷ lệ là 87%. Doanh thu tăng mạnh do Nhà khách mở rộng quy mô kinh doanh, uy tín và chất lượng phục vụ của nhà khách. Đây cũng là cố gắng lớn từ phía lãnh đạo của Nhà khách để tạo vị thế của Nhà khách trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Hà Nội. Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách. Bảng 5 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách từ 2001 – 2003 TT Các chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2003 S.S 2003 / 2001 Tăng, giảm % 1 Vốn cố định Tr.đ 13.345 33.887 45.614 32.269 41,8 2 Vốn lưu động Tr.đ 5.317 2.731 4.514 - 803 84,8 3 Công suất sử dụng % 65% 70% 81% 16 24 4 Tổng doanh thu Tr.đ 3.502 5.253 9.843 6.341 81 5 Tổng chi phí Tr.đ 2.930 4.494 8.209 5.279 80,2 6 Lãi thuần Tr.đ 572 759 1.634 1.062 85,7 7 Nộp ngân sách Tr.đ 241 341 735 494 4,9 8 Năng suất lao động Tr.đ/ng 60,4 69,1 78,7 18,3 30,3 9 Định mức bình quân mức LĐ Ng/ph 1,11 (52P) 1,46 (52P) 1,6 (78P) 0,5 45,5 10 TN BQ/đầu người Tr.đ/ng 936.000 1.068.000 1.200.000 264.000 28,2 Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách đang trong giai đoạn phát triển. Công suất sử dụng năm 2003 là 81%, năm 2001 là 61,8% tăng 24%. Doanh thu tăng năm 2003 tăng 6.341 triệu đồng so với năm 2001. Nhưng điều đáng chú ý là mức tăng chi phí cao hơn tăng doanh thu đây là điều mà ban quản lý Nhà khách phải quan tâm và ra biện pháp xử lý, điều chỉnh cho thích hợp. - Năng suất lao động bình quân của nhân viên năm 2003 tăng so với năm 2001 là 264.000. Định mức lao động cũng tăng qua các năm do số lượng phòng tăng, nhưng cả hai đều tăng không đồng đều điều này chứng tỏ Nhà khách chưa sử dụng lao động có hiệu quả. Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2003 so với năm 2001 là 30,3% lại tăng cao hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 28,2% đây là mức tăng hợp lý có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh. 3-Hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà Khách. 3.1/ Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động. Tăng quy mô về cơ sở vật chất đòi hỏi phải tăng số lượng lao động trong nhà khách, để phục vụ tốt nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đạt được điều này nhân tố lao động, tổ chức quản lý lao động là rất quan trọng. Các bộ phận gắn kết với nhau từ ban lãnh đạo đến nhân viên phục vụ được thể hiện qua sơ đồ sau: Giám đốc Trợ lý giám đốc Trưởng phòng lễ tân Trưởng buồng Trưởng phòng phục vụ ăn uống Trưởng phòng kế toán – tài vụ Trưởng phòng hành chính Bộ phận bảo quản sửa chữa Phó phòng lễ tân Phó buồng Phó phòng phục vụ ăn uống Phó phòng kế toán – Tài vụ Phó phòng Hành chính Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức đoàn thể. + Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng Liên đoàn. + Công đoàn cơ sở trực thuộc cơ quan Tổng Liên đoàn. + Chi đoàn TNCS HCM trực thuộc Đoàn thanh niên cơ quan Tổng Liên đoàn. Chức năng nhiệm vụ đối với từng chức danh bộ phận. * Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà khách trước lãnh đạo văn phòng Tổng Liên đoàn. Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ mọi hoạt động diễn ra hàng ngày tại nhà khách. Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bảo vệ nội bộ Tổ chức quản lý điều hành cán bộ và lao động trong đơn vị. Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm, hàng quý về kinh doanh phục vụ, về công tác tài chính, về cơ sở vật chất … Thực hiện chế độ báo cáo hành tháng, năm về kết quả kinh doanh của nhà khách. Chấp hành đầy đủ các chính sách của Đảng và nhà nước theo quy định đối với cơ sở kinh doanh. Bảo toàn và phát triển mọi nguồn vốn được giao, tổ chức thực hiện tốt chế độ hạch toán thống kê theo quy định. Có kế hoạch từng bước nâng cấp nhà khách theo hướng đa dạng hoá để phục vụ mọi đối tượng khách. Giữ mối liên hệ và tổ chức thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Liên đoàn cũng như sự chỉ đạo của các cấp, các ngành của thành phố và nơi cư trú. Kiểm tra, đôn đốc kịp thời với nhân viên Nhà Khách. * Trợ lý giám đốc: Làm công tác tham mưu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm từng phần việc mà Giám đốc giao cho. * Phòng lễ tân: Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng. Không được làm giá thấp hơn giá quy định. Nếu làm giá thấp hơn so với quy định thì phải báo cáo Giám đốc (dưới 80.000 VNĐ / giường – phòng 3 giường; 90.000 VNĐ / giường – phòng 2 giường). Đón khách, tiễn khách và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Phải thường xuyên liên hệ với các cơ quan Tổng Liên đoàn, các ban để nắm bắt được liên hội nghị, trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách. * Bộ phận nhà ăn: Phục vụ ăn uống các hội nghị của Công đoàn và kinh doanh ăn uống khi có khách đặt. Trực tiếp ký hợp đồng với khách. Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu trách nhiệm thanh quyết toán giữa các tầng với phòng kế toán. Các món ăn trong nhà khách phải phong phú, đa dạng, ngon miệng, đẹp mắt, hợp vệ sinh. Nguồn thực phẩm ổn định, có nguồn gốc rõ ràng và nguồn cung cấp phải có trách nhiệm về chất lượng các loại thực phẩm mình mang đến. Thực phẩm luôn tươi sống, không sử dụng thực phẩm kém chất lượng. Đảm bảo an toàn cho khách về an ninh trật tự, hệ thống chốt khoá cửa chặt. Tuyệt đối không thông tin cho khách về vấn đề an ninh quốc phòng. Không xâm phạm đến tài sản riêng của khách. Trường hợp khách quên tài sản phải bảo quản và tìm phương án nhanh để trả lại khách. Nếu tài sản có giá trị lớn phải báo bảo vệ đến lập biên bản và gửi tài sản vào kho của cơ quan. Hàng ngày vào lúc 23h kiểm tra lần cuối cùng các phòng nghỉ , yêu cầu khách chấm dứt các trò chơi (nếu có) gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ bản thân khách hay tới những người xung quanh. Mỗi giường ngủ chỉ có một người, các trường hợp ghép phải được sự đồng ý của lễ tân. Kiểm tra tài sản các phòng nghỉ, tắt điện, khoá nước, chốt lại các chốt cửa khi ra khỏi phòng. Kịp thời báo cho lễ tân trước khi thanh toán với khách nếu khách làm mất, hỏng tài sản phòng nghỉ. Mọi trường hợp làm mất, làm hỏng tài sản phòng nghỉ nếu không được phát hiện thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm bồi thường. Đảm bảo đủ nước uống cho khách bao gồm nước sôi, nước nguội và trà. Mini bar phải đủ các loại nước giải khát theo quy định của Nhà Khách. Nhân viên buồng phải báo ngay cho bảo vệ khi khách khai báo là mất tài sản - Nhân viên buồng không được tự mình hoặc cho người khác nằm ở phòng khách. Không sử dụng điện thoại ở phòng khách, không tắm giặt, sử dụng các thiết bị vào mục đích cá nhân. Ăn mặc đúng theo quy định của Nhà Khách Thái độ phục vụ với khách phải lịch sự, vui vẻ, văn minh Phòng trực có thể sử dụng một phần làm kho của bộ phận buồng. Vì vậy phòng trực phải sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ. Nghiêm cấm cho khách ngủ tại phòng trực. Phòng trực chỉ để dụng cụ tư trang cho nhân viên, không làm nơi ở, nơi nấu ăn… Khi khách đi vắng nhân viên trực buồng không cho người lạ vào phòng. + Giặt là: Nhiệm vụ chính là giặt và là ga đệm, vỏ chăn và quần áo cho khách. Cho nhân viên buồng biết lịch giặt ga đệm, vỏ chăn cho các tầng. Thời gian chậm nhất là 2 ngày kể từ ngày nhận chăn, ga. Nhân viên giặt phải bàn giao lại cho bộ phận buồng chăn ga đã sạch phơi khô và là phẳng. Địa điểm giao và nhận chăn, ga tại phòng giặt của cơ quan, quần áo của khách tại phòng nghỉ của khách. *Tổ bảo vệ: Bảo vệ tài sản của khách khi khách lưu trú. Sắp xếp xe theo đúng quy định. Giám sát, kiểm tra nhân viên của Nhà Khách, các đối tượng có biểu hiện nghi vấn * Phòng tổ chức hành chính: - Sửa chữa mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, thu cũ đổi mới tại kho, mua sắm phải được giám đốc ký duyệt. Đảm bảo các thiết bị về điện nước phải an toàn, sửa chữa kịp thời khi hỏng. Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên hàng năm theo dõi việc nâng lương hàng năm, ký hợp đồng. Giúp Giám đốc tuyển dụng nhân viên. * Phòng kế toán tài vụ: Quản lý và báo cáo thu chi tài chính theo quý- năm. Báo cáo quyết toán thu chi tài chính trong năm. 3.2 / Tình hình sử dụng lao động Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động và kinh doanh của Nhà khách. Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của Nhà khách góp phần tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho Nhà khách. Môt Nhà khách có thể tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận trong Nhà khách. Ta xét tính toán sử dụng lao động của Nhà khách qua các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại các bộ phận và hình thức trả lương lao động tại Nhà khách. 3.2.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động: Tổng số lao động hiện nay của Nhà khách là 124 người với số phòng hiện là 80 phòng. Như vậy tỷ lệ lao động bình quân trên 1 phòng là: 124 : 80 = 1.55 : 1 Theo tỷ lệ này ta có cứ một phòng có 1.55 lao động. Định mức này còn ở mức tương đối phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách (chuẩn về quy mô - số lượng 1,4 – 1,6 người /phòng). Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm do đặc điểm nguồn khách là khách công vụ có nghĩa là tính thời vụ không cao. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự cụ thể là công tác thuyên chuyển lao động trong năm. Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhân sự. Mặc dù vậy, để đánh giá sâu sắc hơn về số lao động của Nhà khách nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện chúng ta cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động theo các tiêu thức sau: * Cơ cấu lao động theo hình thức lao động: Bảng 6: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động TT Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2003 1 Tổng số lao động Người 58 76 124 2 Số lao động trực tiếp Người 12 55 101 Tỷ trọng (2:1) % 72,4 72,4 81,5 3 Số lao động gián tiếp Người 16 21 23 Tỷ trọng (3:1) % 27,6 27,6 18,5 4 HĐ LĐ không xác định thời hạn Người 52 54 56 Tỷ trọng (4:1) % 45,2 45 45,2 5 HĐLĐ xác định thời hạn Người 15 17 48 Tỷ trọng (5:1) % 39,1 39,2 38,7 6 HĐLĐ theo mùa vụ Người 15 16 17 Theo thống kê số liệu lao động qua 3 năm tại Nhà khách thì ta thấy chủ yếu là lao động trong biên chế Nhà nước: năm 2001 là 52 người chiếm 45,2% năm 2002 là 54 người chiếm 45% năm 2003; là 56 người chiếm 45,2%. Số lao động theo hợp đồng lao động xác định thời hạn cũng tương đối cao. Năm 2001 là 45 người chiếm 39,1% năm 2002 là 47 người chiếm 39,2% đến 2003 là 48 người chiếm 38,7%. Điều này rất thuận lợi trong việc thuyên giảm lao động trong những điều kiện cần thiết như: Kinh doanh kém hiệu quả, mùa vụ…. Số lao động theo mùa vụ cũng chiếm một tỷ lệ nhỏ năm 2001 là 15 người (13,0%) năm 2001 là 16 (chiếm 13,3%) năm 2002 là 17 người (chiếm 13,7%). Hợp đồng lao động theo thời vụ này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhà khách. Nó thường tập trung ở bộ phận bàn, bếp. Vì vào vụ du lịch, vào mùa cưới … thì cần nhiều lao động phục vụ hơn. Điều này thường gặp ở nhiều khách sạn, nhà khách trực thuộc công ty du lịch Hà Nội nói riêng và khách sạn nói chung. Số lao động trực tiếp và gián tiếp tăng qua các năm. Số lao động trực tiếp năm 2001 là 42 người (chiếm 72,4%); năm 2002 là 55 người (chiếm 72,4%); năm 2003 là 101 người (chiếm 81,5%). Số lao động gián tiếp tăng: Năm 2001 là 16 (chiếm 27,6%); năm 2002 là 21 người (27,6%); năm 2003 là 23 người (18,5%). So sánh thì ta thấy số lao động trực tiếp lớn hơn số lao động gián tiếp. Nếu để đánh giá mức tăng hợp lý hay không thì ta phải xem xét quy mô của khách sạn có mở rộng hay không, có tăng các dịch vụ hay không. * Cơ cấu lao động theo giới tính. Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính. Chỉ tiêu Năm 2003 Số lượng Nam Nữ Ban lãnh đạo 2003 2 1 1 Phòng tổ chức hành chính ,, 21 16 5 Đội tu sửa ,, 5 5 0 Phòng kê toán ,, 6 0 6 Tổ bảo vệ ,, 10 10 0 Tổ lễ tân ,, 14 7 7 Buồng + giặt là ,, 25 0 25 Bàn + bar + bếp ,, 56 16 40 Nhận xét: Cơ cấu lao động theo giới tính theo bảng thống kê năm 2003 là hợp lý. Thể hiện là ban lãnh đạo có cả nam và nữ, hay đội tu sửa đòi hỏi công việc nguy hiểm và nặng thì 100% là nam giới, tổ bảo vệ thì 100% là nam. Bộ phận buồng, giặt là đòi hỏi độ tỉ mỉ, khéo léo 100% là nữ. Trong bộ phận bàn, bar, bếp có cả nam và nữ. Cách bố trí lao động này là rất phù hợp với yêu cầu của công việc và khă năng lao động của nam và nữ. Đây là dấu hiệu tốt chứng tỏ nhà khách đã và đang hoàn chỉnh công tác tổ chức lao động phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách. * Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi. STT Tên tổ / các bộ phận Số lượng Độ tuổi trung bình 1 Ban lãnh đạo 2 52 2 Phòng TC-HC 21 40 3 Phòng kế toán 6 36 4 Bàn + bar + bếp 56 27 5 Buồng + giặt là 25 28 6 Đội tu sửa 5 27 7 Đội bảo vệ 10 30 8 Lễ tân 14 28 Nguồn báo cáo tổng kết năm 2003. Độ tuổi trung bình của người lao động trong nhà khách là 33,5 tuổi. Với độ tuổi này thì nhà khách có độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất của công việc phục vụ. Độ tuổi của nhà khách cao là vì nhà khách mới thành lập năm 1997, hoạt động được 7 năm, hầu như cán bộ nhân viên trong nhà khách Tổng Liên đoàn đều là cán bộ công tác trong Tổng liên đoàn lâu năm chuyển sang. Hơn nữa, đầu vào lao động trong nhà khách là do cấp trên điều xuống, không được tự ý thôi việc người lao động. Mặt khác, chế độ nghỉ hưu của nhà khách cũng tuân theo Luật Lao động nữ là 55 tuổi, nam là 60 tuổi. Một đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình tương đối cao, họ có nhiều năm kinh nghiệm trong lao động và công tác. Đây cũng là thế mạnh của nhà khách trong những năm đầu hoạt động để cạnh tranh và tồn tại trên thị trường. Những cơ sở mới thành lập chế độ tuyển dụng thường là lao động ít tuổi, tay nghề thấp. Điều này cũng ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty đó. Mặc dù độ tuổi trung bình của nhà khách là cao, song những bộ phận lễ tân, bàn … yêu cầu về trình độ và ngoại hình thì nhà khách vẫn đảm bảo độ tuổi trung bình ở những bộ phận này là phù hợp. 3.2.2/ Các chỉ tiêu về chất lượng lao động. Chất lượng lao động là nhân tố quyết định trong hiệu quả lao động. Do sản phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng lao động của nhân viên không chỉ biểu hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách. Nó đóng vai trò quan trọng cấu thành sản phẩm. Do phạm vi có hạn trong luận văn, em chỉ xét lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính. * Trình độ học vấn: Bảng 9: Thống kê số lượng lao động theo trình độ học vấn năm 2003. Chỉ tiêu / các bộ phận Đại học Sơ cấp và trung cấp Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Ban lãnh đạo 2 100 0 0 Phòng TC-HC 6 28,6 15 71,4 Phòng kế toán 3 50,0 3 50,0 Tổ bảo vệ 0 100 0 100 Tổ lễ tân 4 28,6 10 100 Buồng + giặt là 3 12,0 12 48,0 Bàn + bar + bếp 4 7,1 42 75,0 Tổng số 22 17,7 102 82,3 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy tổng số lao động tại nhà khách là 124 người, trong đó 22 người có trình độ Đại học chiếm 17,7% và 102 người có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 82,3%. Đối với người làm ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao ( từ 40 – 100%). Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ của nhà khách có trình độ cao, có thể ra quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn. Đối với bộ phận lễ tân có 14 người, trong dó có 4 người có trình độ Đại học chiếm 28,6%. Tỷ lệ này là chưa cao. ở các bộ phận bàn, bar, bếp trình độ học vấn ở bộ phận này là thấp. Do đặc điểm kinh doanh của nhà khách, đa số đối tượng khách là người Việt Nam nên nghiệp vụ cần đòi hỏi cũng chưa cao, nhưng không phải vì lý do về đặc điểm của khách như vậy mà nhà khách không tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ. Nếu tình trạng này cứ kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng của phục vụ hay hiệu quả kinh doanh của nhà khách. Mặc dù đòi hỏi lao động trong ngành du lịch nói chung không cần trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao. Nhưng để phát triển kịp thời với xu thế phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, nhà khách nên tạo điều kiện thuận lợi để giúp cho người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp, khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Cán bộ công nhân viên của nhà khách là những người có độ tuổi trung bình tương đối cao, được tuyển dụng từ các khách sạn khác nên họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ từ các trường, các lớp du lịch từ 3 – 8 tháng, nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong nhà khách là tương đối cao. Điều này được đánh giá qua kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách qua các năm. Năm 2002 tổng số khách đạt 45.534 lượt khách tăng so với năm 2001 là 5,1% (39.550 lượt khách). ở các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng 100% đã qua đào tạo nghiệp vụ. Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ: Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75% Nhân viên bàn, bar, bếp: Bậc 7/7 chiếm 70%. Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao, song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm phục vụ khách sạn. Hơn nữa, trong quá trình làm việc họ luôn luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. * Trình độ ngoại ngữ và vi tính: Đã tham gia hoạt động trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ là rất quan trọng. Đây là điều kiện cần phải có vì họ tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Trong nhà khách có tổng số nhân viên 124 người thì có 63 người có trình độ ngoại ngữ (C – 15; B – 18; A – 30). Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà khách là rất thấp. Đây là điểm cần phải khắc phục. Với điều kiện phát triển kinh tế hiện nay, khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng. Vì vậy ngoại ngữ là yếu tố rất quan trọng, nhà khách nên khuyến khích, động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng việc mở lớp cho nhân viên, cấp kinh phí cho đi học. Do nhu cầu của công việc, máy vi tính hỗ trợ cho công việc rất nhiều như: Xử lý nhanh, giảm lao động … Vì vậy trình độ về vi tính cũng được đòi hỏi rất cao. Trong nhà khách các bộ phận xử lý công việc biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng như xây dựng chương trình khách, bảng biểu… 4-Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà khách. 4.1/ Phân công, sắp xếp lao động tại các bộ phận. Do đặc điểm kinh doanh của ngành dịch vụ lưu trú thời gian làm việc là 24/24 giờ, gồm có nhiều bộ phận khác nhau, lao động được phân công theo tổ, trong tổ phân công theo ca làm việc cụ thể là: Tại tổ lễ tân: Ca 1: Từ 6 giờ 30’ đến 14 giờ 30’ Ca 2: Từ 14 giờ 30’ đến 22 giờ 30’ Ca 3: Từ 22 giờ 30’ đến 6 giờ 30’. Tuỳ theo mật độ của khách nhân viên phục vụ từ 2 – 4 người theo sự phân công của tổ trưởng. Riêng ca 3 chỉ có từ 1 – 2 người. Mỗi ca nhân viên phải đảm nhiệm tất cả các công việc như: Nhận đặt phòng, nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách vê “ăn uống, giải trí”…, nhận chìa khoá khi khách tạm rời phòng, tiến hành thanh toán, bàn giao ca. . Tại bộ phận buồng: Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ. Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ. Tại bộ phận này nhân viên chủ yếu làm việc ở ca 1 và ca 2. Công việc chủ yếu của họ là vệ sinh phòng, phục vụ khách nước, trà … Tại bộ phận phục vụ ăn uống: + Tổ bàn: Thời gian của tổ bàn và bếp là trùng nhau chia làm 2 ca. Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ. Tần suất lao động trong tổ này thường là liên tục. Bếp trưởng làm việc theo giờ hành chính cùng một số nhân viên theo làm hợp đồng ngắn hạn hay thử việc. Những ngày có tiệc cưới, hộinghị … thì số nhân viên tăng thêm do phân công của trưởng phòng. Tại tổ bảo vệ: Phân làm 3 ca Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ. Đội tu sửa: Nhân viên làm giờ hành chính. Tóm lại: Sự phân công lao động như vậy trong nhà khách là phù hợp, không gay sức ép công việc quá lớn với nhân viên. 4.2/ Vấn đề trả lương tại Nhà Khách. áp dụng hình thức trả lương theo thời gian và có thưởng, có phạt đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách. Việc trả lương được đánh giá công thức sau: Tiền lương thực tế = Lương cơ bản + thưởng – phạt. Trong đó: Lương cơ bản : Thời gian làm việc thực tế x đơn giá trung bình x hệ số cấp bậc. Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động x hệ số xếp loại. Tiền phạt : Trực tiếp bằng tiền mặt được trừ vào lương (tuỳ theo mức độ nặng – nhẹ). Hệ số xếp loại: Dựa theo năng suất của người lao động mức độ hoàn thành công việc, hiệu quả công việc … Điều này kích thích người lao động có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình, nghiêm túc, phát huy năng lực của mình trong công việc. Bảng 10: Tình hình trả lương cho nhân viên (2001 – 2003). Năm Tổng lao động Tổng doanh thu Tổng lương / doanh thu (%) Tiền lương bình quân (đ/tháng) 2001 58 3.502 0,155 780.000 2002 76 3.253 0,64 890.000 2003 124 9.843 0,152 1.000.000 4.3/ Vấn đề khen thưởng – kỷ luật. Khen thưởng hay kỷ luật đều có quy định riêng các khách sạn. Ngoài biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo kỹ thuật của công việc. Bên cạnh đó khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích lao động làm việc tốt hơn, năng suất cao hơn. Trong Nhà khách mức độ khen thưởng căn cứ vào lượng khách, hoàn thành kế hoạch về doanh thu lợi nhuận. Tóm lại : Hình thức quản lý lao động theo chế độ khen thưởng và kỷ luật bằng vật chất điều này nhằm mục đích khuyến khích người lao động làm việc chăm chỉ hơn, chất lượng tốt hơn … 4.4/ Vấn đề tuyển chọn và đào tạo lao động: a- Công tác tuyển chọn. Do đặc điểm kinh doanh lưu trú nên đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động phải đúng ngành nghề, yêu cầu của công việc … điều này nhằm nâng cao hiệu quả lao động. Lao động được tuyển chọn vào Nhà khách chủ yếu là lao động hợp đồng. Hợp đồng ngắn hạn sau thời gian làm việc thất xét được thì ký hợp đồng dài hạn. Đây là hình thức tuyển dụng mới, hình thức này chọn ra được đội ngũ lao động có trình độ cao, nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động. Về phương pháp tuyển chọn: Do yêu cầu của công việc khác nhau nên sử dụng phương pháp tuyển chọn khác nhau như: Lễ tân tuyển chọn qua phỏng vấn trực tiếp, bộ phận bàn thì lao động trực tiếp. b- Công tác đào tạo: Đào tạo là hình thứuc đầu tư đem lại lợi ích lớn, lâu dài và không có lỗ. Nếu làm được điều này thì hiệu quả lao động luôn tăng. Công tác đào tạo đội ngũ lao động trong Nhà khách cũng luôn được quan tâm. Nhà khách tạo điều kiện về thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo tay nghề, để thu được một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Đào tạo lại khi thấy cần thiết với nhân viên có nghiệp vụ chưa cao. Do trình độ ngoại ngữ chưa cao, đặc biệt là bộ phận lễ tân, Nhà khách cử đi học ngoại ngữ, tạo điều kiện cho đi học ngoại ngữ …để nâng