Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hoá

MỤC LỤC

LỜI AM ĐOA . i

LỜI CẢM ƠN . ii

Tác giả luận văn . ii

TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . iv

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp

đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp. . iv

DANH MỤC CÁC BẢNG .v

DANH MỤC SƠ ĐỒ . vi

MỤC LỤC. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu . 3

2.1. Mục tiêu chung. 3

2.2. Mục tiêu cụ thể. 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

4.1. Phương pháp thu thập số liệu . 3

4.2. Phương pháp phân tích. 4

5. Kết cấu luận văn . 5

 HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ.6

DỊCH VỤ Ô G.6

1.1 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công. 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến . 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công. 6

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công. 7

a. Dịch vụ hành chính công. 7

b. Dịch vụ sự nghiệp công. 8

c. Dịch vụ công ích. 8

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công .9

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến. 10

a. Khái niệm . 10

b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến . 10

c. ác mức dịch vụ công trực tuyến . 11

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công . 12

1.1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ. 12

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ . 13

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 14

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. 14

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ.16

1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF. 17

1.2 Dịch vụ công trực tuyến về thuế. 20

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 20

1.2.2 Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 20

1.2.3 Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 22

1.2.4 Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế. 22

1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử. 22

1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế. 23

1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử . 24

1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử. 26

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng

của NNT. 27

1.2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế. 27

1.2.5.2 Sự hài lòng của NNT . 30

1.2.5.2.1 Khái niệm. 30

1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT . 30

1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT . 31

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. 33

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài .33

1.4 Các kết quả nghiên cứu có liên quan . 34

1.4.1 Nguyễn Thị Nhàn (2006) . 34

1.4.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) . 34

1.4.3 Nguyễn Tấn Hưng (2012). 35

 HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC

TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ.36

TỈ H THA H HÓA.36

2.1 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa . 36

2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế . 36

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ . 36

2.2 Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa . 37

2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37

2.2.2 Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế. 37

2.2.3 Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa. 38

2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế . 38

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm.39

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế.40

2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế. 40

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014.41

2.2.3.3 Dịch vụ khai thuế điện tử . 42

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến.43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014.44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014.45

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014).46

2.2.3.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử. 47

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 .47

2.2.4 Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

Thanh Hóa . 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến . 51

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu. 51

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp .52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh .52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính.53

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến .54

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . 54

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” .55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”.56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .57

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .58

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 58

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố.59

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. 61

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .61

2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội . 62

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .64

2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa. 64

2.3.6.1 Đánh giá chung. 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế

tỉnh Thanh Hóa.65

2.3.6.2 Đánh giá từng yếu tố. . 66

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp”.66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp”.67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ”.68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ”.69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” .69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy.70

 HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ .72

TỈ H THA H HÓA.72

3.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế. 72

3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến . 75

3.3 Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến . 83

KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ.88

KẾT LUẬN.88

KIẾN NGHỊ .89

DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO.92

PHỤ LỤC.95

PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT.95

PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO.128

PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ .130

PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: .131

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

PHỤ LỤ 7: ronbach Alpha thang đo “ ơ sở vật chất”:.132

PHỤ LỤ 8: ronbach Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”: .133

PHỤ LỤ 9: ronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: .134

PHỤ LỤ 10: ronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”:.135

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA .136

PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố .140

PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI.141

PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H THỐ G KÊ.143

pdf155 trang | Chia sẻ: phuongchi2019 | Ngày: 03/11/2020 | Lượt xem: 69 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hoá, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
mới chỉ tập trung vào các thủ tục có tần suất thực hiện lớn vì vậy số lượng thủ tục có thể thực hiện trực tuyến còn quá ít so với tổng số thủ tục hành chính mà T phải thực hiện tại ục thuế (84/196 thủ tục hành chính). + Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (HTKK) do ục thuế cung cấp miễn phí để kê khai thuế điện tử chưa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, như: Hay bị lỗi, thường xuyên nâng cấp, không lưu giữ được những tờ khai thuế mẫu cũ, nhiều loại tờ khai chưa thực hiện được trên phần mềm vv... + Hệ thống khai thuế qua mạng hay bị sự cố, quá tải hoặc từ chối dịch vụ, nhất là vào thời điểm những ngày cuối cùng của hạn nộp hồ sơ khai thuế. + Việc hỗ trợ của cán bộ thuế đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử còn chậm, chưa tập trung vào một đầu mối. Một số trường hợp có thái độ cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp . + Vẫn còn nhiều trường hợp doanh nghiệp đã hoàn thành nộp hồ sơ khai thuế nhưng ục thuế không nhận được hoặc dữ liệu hồ sơ khai thuế điện tử bị lỗi, không đúng chuẩn vv...dẫn đến không nhận được vào hệ thống phần mềm của ục thuế, T phải gửi lại nhiều lần. + Hệ thống truyền/nhận dữ liệu kê khai thuế điện tử do doanh nghiệp gửi đến vào các phần mềm ứng dụng của ục thuế còn quá phức tạp, rất khó kiểm tra đối chiếu và xác định nguyên nhân khi xảy ra lỗi. + Dịch vụ khai thuế điện tử mới chỉ cung cấp được cho các doanh nghiệp thuộc Văn phòng ục và 11 hi cục thuế lớn quản lý. ác doanh nghiệp thuộc 16 hi cục còn lại chưa được cung cấp dịch vụ. guyên nhân là do tại hi cục thuế phải được đầu tư hệ thống máy chủ và phần mềm tin học mô hình cấp ục thuế thì mới có khả năng tiếp nhận được hồ sơ khai thuế điện tử do doanh nghiệp gửi đến, nhưng do chi phí đầu tư lớn nên ục thuế chưa triển khai cho các hi cục này được. - Dịch vụ nộ hu iện ử + Hiện chỉ những T là doanh nghiệp có tài khoản mở tại gân hàng BIDV ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 hi nhánh Thanh Hóa mới thực hiện được việc nộp thuế điện tử. ác doanh nghiệp chưa có tài khoản tại ngân hàng BIDV hoặc có tài khoản tại ngân hàng khác đều không được cung cấp dịch vụ này, đây là một hạn chế tương đối lớn. Vì trên địa bàn Thanh Hóa có hơn 18 hi nhánh ngân hàng hoạt động, do vậy số lượng T không được cung cấp dịch vụ là tương đối lớn. + Là dịch vụ mới được triển khai, cung cấp cho T nên việc tuyên truyền, hướng dẫn và hỗ trợ còn chưa tốt. guyên nhân là do bản thân cán bộ thuế cũng chưa hiểu rõ hệ thống này. + Tương tự như dịch vụ khai thuế điện tử, hệ thống truyền/nhận dữ liệu nộp thuế điện tử do T gửi đến vào các phần mềm ứng dụng của ục thuế còn quá phức tạp, rất khó kiểm tra đối chiếu và xác định nguyên nhân khi xảy ra lỗi. 2.3 Đánh giá ch l ợng dịch vụ công rực uy n 2.3.1 Thông in mẫu nghi n c u Trong 187 bảng câu hỏi nhận về, có 152 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau: - V l ại hình doanh nghiệ ông ty trách nhiệm hữu hạn có 83 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 54,6%), là loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số T được khảo sát. Tiếp đến là công ty cổ phần có 37 đơn vị (chiếm tỷ lệ 24,3%), doanh nghiệp tư nhân 18 đơn vị (chiếm tỷ lệ 11,8%), doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có 7 đơn vị chiếm tỷ lệ 4,6%. Điều này tương đối phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. (Hiện nay có: 57,8% công ty trách nhiệm hữu hạn; 25,9% công ty cổ phần; 12,8% doanh nghiệp tư nhân; 0,6% doanh nghiệp nhà nước, 0,4 % doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và 2,5% là loại hình khác - phụ lục 05). Riêng Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có sự khác biệt tương đối lớn về tỷ lệ giữa mẫu nghiên cứu và tỷ lệ trên thực tế là do khối doanh nghiệp này thường rất quan tâm đến việc kê khai, nộp thuế và thường xuyên mở hòm thư điện tử giao dịch với cơ quan Thuế, các đơn vị này trả lời phiếu điều tra khá nhanh và đầy đủ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 9: Thống l ại hình d anh nghiệ Loại hình doanh nghiệp Số Lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế Cổ phần 37 24,3 24,3 Trách nhiệm hữu hạn 83 54,6 78,9 Doanh nghiệp tư nhân 18 11,8 90,8 Đầu tư nước ngoài 7 4,6 95,4 hà nước 3 2,0 97,4 Khác 4 2,6 100,0 Tổng cộng: 152 100,0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 - Vốn ăng ý inh doanh Doanh nghiệp có vốn từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng có tỷ lệ lớn nhất với 60 đơn vị (chiếm 39,5%). Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ là 35 đơn vị (chiếm 23%) tương đương với số doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đồng trở xuống là 33 đơn vị (chiếm 21,7%). hỉ có 11 đơn vị (chiếm 7,2%) có số vốn trên 100 tỷ đồng trở lên. Qua đó cho thấy quy mô doanh nghiệp hầu hết là doanh nghiệp nhỏ và vừa điều này cũng phù hợp với tình hình quản lý thực tế tại ục thuế tỉnh Thanh Hóa. Bảng 10: hân l ại he uy mô vốn inh d anh Quy mô vốn kinh doanh Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế Từ 10 tỷ đồng trở xuống 33 21,7 21,7 Từ trên 10 tỷ đến 20 tỷ đồng 60 39,5 61,2 Từ trên 20 tỷ đến 50 tỷ đồng 35 23,0 84,2 Từ trên 50 tỷ đến 100 tỷ đồng 13 8,6 92,8 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 11 7,2 100,0 Tổng cộng: 152 100,0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 - Ng nh ngh inh d anh ch nh Qua phân tích mẫu điều tra cho thấy có 57 doanh nghiệp ngành thương mại, đây là ngành chiếm tỷ lệ lớn nhất (chiếm 37,5%). Tiếp theo là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất với 37 đơn vị, chiếm 24,3%. gành xây dựng có 16 đơn vị, chiếm 10,5%. ác ngành khác như bất động sản, khách sạn, ăn uống, vận tải vv...có tỷ lệ khá thấp và chỉ chiếm từ 3,9 đến 5,3%. Một số ngành như du lịch, giáo dục, tư vấn chiếm tỷ lệ tương đối thấp. Kết quả trên cũng khá tương đồng với tình hình doanh nghiệp do ục thuế quản lý hiện nay. Bảng 11: hân l ại he ng nh ngh inh d anh ch nh Ng nh ngh kinh doanh Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy Sản xuất 37 24,3 24,3 Thương mại 57 37,5 61,8 Bất động sản 6 3,9 65,8 Khách sạn 6 3,9 69,7 Du lịch 2 1,3 71,1 Ăn uống 7 4,6 75,7 Vận tải 8 5,3 80,9 Xây dựng 16 10,5 91,4 Giáo dục 2 1,3 92,8 Tư vấn 4 2,6 95,4 Khác 7 4,6 100,0 Tổng cộng: 152 100,0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 - Tần su sử dụng các dịch vụ công rực uy n Đối tượng điều tra là những doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do ục thuế cung cấp, nên những phiếu điều tra có lựa chọn 0 lần sử dụng dịch vụ/tháng đã bị loại bỏ. Qua số liệu Bảng 2.12 cho thấy bình quân trong tháng T sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của ục thuế từ 5 đến 10 lần chiếm tỷ lệ nhiều nhất 49,3%. Tiếp đến là từ 1 đến dưới 5 lần (chiếm 31,6%). Từ 10 lần trở lên chỉ chiếm 19,1%. Điều ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 này cũng khá phù hợp với thực tế là từ ngày 01/01/2014 tần suất khai thuế GTGT đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa có doanh thu dưới 20 tỷ/năm đã giảm đi đáng kể (từ khai theo tháng chuyển sang khai theo quý). Bảng 1 : Thống ần su sử dụng các dịch vụ công rực uy n Tần su t sử dụng Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy Từ 1 đến dưới 5 lần 48 31,6 31,6 Từ 5 đến dưới 10 lần 75 49,3 80,9 Từ 10 lần trở lên 29 19,1 100,0 Tổng cộng: 152 100,0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 2.3.2 Đánh giá ộ in cậy c a hang bằng hệ số in cậy Cr nbach’s Al ha Thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên ( unnally & Bernstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ronbach’s Alpha của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa như sau: - Cr nbach’s Al ha hang “Sự tin cậy ” Bảng 1 : Cr nbach’s Al ha hang “Sự in cậy” Trung bình hang n u loại bi n h ng sai hang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbac h's Alpha n u loại bi n TC1: Thủ tục công khai minh bạch 17,13 7,943 0,556 0,888 T 2: Văn bản chính xác, tin cậy 16,99 7,834 0,661 0,871 TC3: Hồ sơ không mất mát 17,12 7,416 0,759 0,855 TC4: Hồ sơ không bị trục trặc 17,84 7,370 0,698 0,865 T 5: ác Website đều an toàn 17,30 7,537 0,766 0,855 T 6: ơi tin cậy giải quyết thủ tục hành chính thuế 17,34 7,205 0,762 0,854 Cr nbach’s Al ha 0,885 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 55 Bảng 2.13 cho thấy thành phần “Sự tin cậy” có hệ số ronbach’s Alpha tương đối lớn (0,885), các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item - Total orrelation) thấp nhất là 0,556 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Cr nbach’s Al ha hang “C sở vật ch ” Bảng 2.14 cho thấy thành phần “ ơ sở vật chất” có hệ số ronbach’s Alpha khá lớn (0,899), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến đo lường thành phần này thấp nhất là 0,739 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 14: Cr nbach’s Al ha hang “C sở vậ ch ” Trung bình hang n u loại bi n h ng sai thang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbach 's Alpha n u loại bi n VC1: Hạ tầng mạng tốc độ cao, ổn định, an toàn 8,59 4,549 0,768 0,872 V 2: Website dung lượng lớn, tốc độ nhanh 8,62 4,436 0,767 0,873 VC3: Website giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng 8,53 4,529 0,828 0,851 VC4: Phần mềm hỗ trợ có giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng 8,61 4,625 0,739 0,882 Cr nbach’s Al ha 0,899 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 - Cr nbach’s Al ha hang “Năng lực phục vụ” Bảng 2.15 cho thấy thành phần “ ăng lực phục vụ” có hệ số ronbach’s Alpha là 0,892, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến đo lường thành phần này thấp nhất là 0,454 đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Đ ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Bảng 15: Cr nbach’s Al ha hang “Năng lực hục vụ” Trung bình hang n u loại bi n h ng sai hang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbach 's Alpha n u loại bi n L1: án bộ hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp tốt 11,30 8,422 0,454 0,924 NL2: án bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ 11,51 6,569 0,850 0,841 L3: án bộ hỗ trợ thành thạo CNTT 11,53 6,582 0,859 0,839 L4: án bộ giải quyết thỏa đáng vướng mắc của NNT 11,53 6,833 0,781 0,858 L5: ách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý 11,40 7,129 0,750 0,866 Cr nbach’s Al ha 0,892 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 - Cronbach’s Al ha hang “Thái ộ phục vụ” - Bảng 2.16 cho thấy thành phần “Thái độ phục vụ” có hệ số ronbach’s Alpha là 0,891, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến đo lường thành phần này thấp nhất là 0,672 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 16: Cr nbach’s Al ha hang “Thái ộ hục vụ” Trung bình hang n u loại bi n h ng sai hang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbac h's Alpha n u loại bi n TD1: Thái độ tốt trong việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết hồ sơ 12,39 6,241 0,792 0,854 TD2: Thái độ tốt trong việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc 12,32 6,628 0,750 0,864 TD3: Không nhũng nhiễu phiền hà NNT 12,64 6,577 0,672 0,881 TD4: Đối xử công bằng trong giao dịch với NNT 12,39 6,597 0,710 0,872 TD5: Tinh thần trách nhiệm cao với NNT 12,50 6,079 0,752 0,863 Cr nbach’s Al ha 0,891 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 - Cr nbach Al ha hang “Sự ồng cảm” Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số ronbach’s Alpha là 0,889, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến đo lường thành phần này thấp nhất là 0,745 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Bảng 17: Cr nbach’s Al ha hang “Sự ồng cảm” Trung bình hang n u loại bi n h ng sai hang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbac h's Alpha n u loại bi n D 1: án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời 9,33 3,692 0,745 0,861 D 2: Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu của NNT 9,37 3,784 0,751 0,859 DC3: Nắm bắt tốt các yêu cầu của NNT 9,27 3,788 0,770 0,852 DC4: Lắng nghe và thấu hiểu khó khăn, vướng mắc của NNT 9,38 3,719 0,758 0,856 Cr nbach’s Al ha 0,889 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 2.3.3 hân ch nhân ố hám há (EFA) - Thang o ch l ợng dịch vụ công rực uy n v thu Theo Hair và cộng sự (2008) thì hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số ý nghĩa của mô hình theo kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê 5%. Hoặc theo Gerbing và Anderson (1988) thì các thang đo của mô hình chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%. goài ra theo Hair và cộng sự (1998, trang 111) thì các biến quan sát có hệ số tải phải đạt mức tối thiểu từ 0,30 trở lên; lớn hơn 0,40 được xem là biến quan trọng và lớn hơn 0,50 thì biến được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett's (Phụ lục 11) cho thấy cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều được thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp cho phân tích nhân tố EFA: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 - hỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) = 0,928 >0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố (sự thích hợp của mẫu). - Giá trị Sig. (Bartlett's Test)=0,000<0,05: hứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 18: K uả rú r ch nhân ố Th nh phần Giá rị h ng sai ách Tổng bình h ng r ch Tổng bình h ng x ay Tổng % h ng sai % ch lũy Tổng % h ng sai % ch lũy Tổng % h ng sai % ch lũy 1 12,341 53,658 53,658 12,341 53,658 53,658 6,210 26,999 26,999 2 2,171 9,441 63,098 2,171 9,441 63,098 5,772 25,097 52,096 3 1,689 7,342 70,440 1,689 7,342 70,440 4,219 18,344 70,440 4 ,773 3,361 73,801 5 ,647 2,814 76,615 6 ,584 2,538 79,154 7 ,560 2,436 81,590 8 ,489 2,125 83,714 9 ,448 1,947 85,661 10 ,417 1,813 87,474 11 ,395 1,716 89,189 12 ,366 1,593 90,783 13 ,316 1,373 92,155 14 ,281 1,222 93,377 15 ,268 1,165 94,542 16 ,243 1,055 95,597 17 ,207 ,901 96,498 18 ,203 ,883 97,381 19 ,160 ,697 98,078 20 ,147 ,640 98,717 21 ,125 ,543 99,261 22 ,098 ,427 99,688 23 ,072 ,312 100,000 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Sau khi tiến hành phân tích EFA, biến L1: “Đội ngũ cán bộ hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt” bị loại. Với giá trị eigenvalue là 1,689 các biến còn lại được nhóm thành 3 nhân tố có tổng phương sai trích là 70,440%, nghĩa là 3 nhân tố này giải thích được 70,44% biến thiên của các biến quan sát. Tên ba nhân tố là: - hân tố “Trách nhiệm ngh nghiệ ” (mã hóa: T ) gồm 9 biến: TD1: Thái độ tốt trong việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết hồ sơ TD2: Thái độ tốt trong việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc TD3: Không nhũng nhiễu phiền hà T TD4: Đối xử công bằng trong giao dịch với NNT TD5: Tinh thần trách nhiệm cao với NNT D 1: án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời D 2: Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu của NNT DC3: Nắm bắt tốt các yêu cầu của NNT DC4: Lắng nghe và thấu hiểu khó khăn, vướng mắc của NNT hân tố này thể hiện tinh thần thái độ làm việc, sự đồng cảm, quan tâm, thấu hiểu của cán bộ thuế đối với T trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. hân tố này có giá trị eigenvalue là 12,341 và tác động 53,658%. Đây là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của T đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến về Thuế tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa. - hân tố “Năng lực hục vụ” (mã hóa: LPV) gồm 8 biến: L2: án bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ L3: án bộ hỗ trợ thành thạo CNTT L4: án bộ giải quyết thỏa đáng vướng mắc của NNT L5: ách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý VC1: Hạ tầng mạng tốc độ cao, ổn định, an toàn V 2: Website dung lượng lớn, tốc độ nhanh VC3: Website giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng VC4: Phần mềm hỗ trợ có giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 hân tố này nói lên năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế, bao gồm năng lực của cán bộ thuế và năng lực của hệ thống cơ sở vật chất như thiết bị phần cứng, phần mềm, đường truyền vv.... hân tố này có giá trị eigenvalue là 2.171 và giải thích được 9,441% mức độ tác động. - hân tố “M c ộ in cậy” (mã hóa: T ) gồm 6 biến. TC1: Thủ tục công khai minh bạch T 2: Văn bản chính xác, tin cậy TC3: Hồ sơ không mất mát TC4: Hồ sơ không bị trục trặc T 5: ác Website đều an toàn T 6: ơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính thuế hân tố này phản ánh mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế như tính minh bạch, mức độ chính xác và an toàn.... hân tố này có giá trị eigenvalue là 1,689 và giải thích được 7,342% mức độ tác động. (Chi tiết các biến quan sát trong mỗi nhóm nhân tố thể hiện ở Phụ lục 11). 2.3.4 Kiểm ịnh mô hình nghi n c u Dựa trên các nhân tố rút trích được từ các phân tích nêu trên, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau: Trách nhiệm ngh nghiệ Ch l ợng Năng lực hục vụ Dịch vụ công rực uy n v hu M c ộ in cậy Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh Sự h i lòng c a NNT ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Theo Wong và Hiew (2005) thì giá trị hệ số tương quan (r) từ 0.10 đến 0.29 được coi là yếu, từ 0.30 đến 0.49 là bình thường và từ 0.50 đến 1.0 là cao. Bảng ma trận hệ số tương quan (Phụ lục 12) cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng của T” với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là rất cao, từ 0,585 đến 0,813. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến độc lập dao động từ 0,446 đến 0,671 đều nhỏ hơn 0,85 (Hệ số điều kiện để tránh hiện tượng đa cộng tuyến) chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt được, không có mối quan hệ quá chặt chẽ giữa các biến độc lập. Hệ số phóng đại phương sai VIF (phụ lục 13) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Vì vậy các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc. Sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích, hay nói cách khác là các nhân tố được trích rút nói trên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của T về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa. hư vậy, về cơ bản mô hình nghiên cứu với 3 nhân tố: Trách nhiệm nghề nghiệp, ăng lực phục vụ và Mức độ tin cậy là phù hợp. 2.3.5 hân ch hồi uy uy n nh bội Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau: Y = β 0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 Trong đó: + Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán mức độ hài lòng của T. + β0, β1, β2, β3 là các hệ số hồi quy. +X1, X2, X3 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp, ăng lực phục vụ, Mức độ tin cậy. ác nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (enter). Kết quả cho thấy (Phụ lục 13): ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 - Mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết (sig.F= 0,000). Giá trị Sig.t nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. hư vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc. - Giá trị R2 điều chỉnh = 0,809 cho thấy độ phù hợp của mô hình là 80,9%, nghĩa là 3 biến độc lập trên giải thích được 80,9% biến động của biến phụ thuộc, còn lại là ảnh hưởng của các yếu tố ngoài mô hình. - Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của T (sig t của các nhân tố đều bằng 0,000<0,5). Do đó, các giả thuyết đã nêu ở mô hình lý thuyết cuối hương 1 cũng được chấp nhận. Bảng kết quả phân tích hồi quy (Bảng 2.19) cho ta phương trình của mô hình nghiên cứu như sau: Y = -0,958 + 0,521X1 + 0,481X2 + 0,238X3 hân tố X1: Hệ số β1=0,521>0 điều này nói lên rằng nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp (X1) có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế (Y). ếu nhân tố X1 tăng 1 đơn vị, trong khi các nhân tố khác không thay đổi sẽ làm giá trị trung bình của Y tăng lên 0,521 đơn vị. Hay nói cách khác nếu ục Thuế Thanh Hóa có nhiều giải pháp tích cực trong việc nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ Thuế làm thay đổi giá trị cảm nhận của T về nhân tố này tăng lên 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì sự hài lòng của T về dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế sẽ tăng lên 0,521 đơn vị, đồng nghĩa với việc T sẽ cảm thấy hài lòng hơn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 Bảng 19: Hệ số hồi uy chuẩn h a c a h ng rình Mô hình Hệ số hồi quy hông chuẩn h a Hệ số hồi quy chuẩn h a t Sig. Chỉ số a cộng tuy n B Sai số chuẩn Beta Độ ch p nhận VIF (Constant) -0,958 0,175 -5,464 0,000 Trách nhiệm nghề nghiệp 0,521 0,059 0,435 8,753 0,000 0,513 1,949 ăng lực phục vụ 0,481 0,055 0,432 8,809 0,000 0,527 1,897 Mức độ tin cậy 0,238 0,052 0,188 4,575 0,000 0,748 1,337 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 hân tố X2: Hệ số β2=0,481>0. hư vậy nhân tố ăng lực phục vụ (X2) cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế (Y). Mức độ tác động của nhân tố này là khá cao, vì vậy nếu ục Thuế Thanh Hóa cải thiện năng lực phục vụ mạnh mẽ hơn thì sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế sẽ tăng lên đáng kể. hân tố X3: Hệ số β3=0,238>0. hư vậy nhân tố Mức độ tin cậy (X3) cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế (Y). Tuy nhiên mức độ tác động của nhân tố này so với 2 nhân tố trên là thấp hơn. 2.3.6 Đánh giá ch l ợng dịch vụ công rực uy n ại Cục Thu ỉnh Thanh H a 2.3.6.1 Đánh giá chung Từ kết quả khảo sát thực tế (Bảng 2.20) cho thấy: T đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến do ục thuế cung cấp là không cao. Gần một phần ba số đơn vị được hỏi, tương đương với 43 T trong tổng số mẫu điều tra (chiếm 28,3% số T) cảm thấy không hài lòng, đặc biệt có 3,3% rất không hài ĐA ̣I ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 65 lòng. Trong khi đó số T có đánh giá trung lập (cảm thấy bình thường) cũng khá lớn, chiếm tới hơn một nửa (52%) tổng số T. hỉ có 30 T ( hiếm 19,8% số T) là cảm thấy hài lòng với dịch vụ công trực tuyến của ục thuế và đây là một con số tương đối thấp so với yêu cầu cải cách hiện đại hóa ngành thuế với mục tiêu tạo thuận lợi tối đa cho T khi thực hiện các thủ tục hành chính Thuế mà hính phủ đang chỉ đạo. Với quy ước sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường mức độ đánh giá của T đối với mỗi tiêu chí liên quan đến dịch vụ công trực tuyến do ục Thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp. Kết quả thống kê (Phụ lục 13) cho thấy điểm bình quân về sự hài lòng của T là tương đối thấp (2,90 điểm) và có tới 10/23 tiêu chí (biến quan sát) nêu ra được T đánh giá dưới mức trung bình (Điểm bình quân dưới 3,0). ác tiêu chí còn lại mặc dù được đánh giá là ở mức trên trung bình nhưng cũng không cao (Điểm bình quân nằm trong khoảng từ 3,06 đến 3,75). Bảng 0: M c ộ h i lòng c a NNT ối với dịch vụ công rực uy n ại Cục Thu ỉnh Thanh H a M c ánh giá Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy Rất không hài lòng 5 3,3 3,3 Không hài lòng 38 25,0 28,3 Bình thường 79 52,0 80,3 Hài lòng 27 17,8 98,0 Rất hài lòng 3 2,0 100,0 Tổng cộng: 152 100,0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014 Từ kết quả phân tích trên cho thấy ục Thuế Thanh Hóa chưa thật sự nỗ lực và cố gắng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của T. Tuy nhiên, vấn đề nằm cụ thể ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lòng của T đối với từng thành ĐA ̣I H

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_chat_luong_dich_vu_cong_truc_tuyen_tai_cuc_thue_tinh_thanh_hoa_5169_1909198.pdf
Tài liệu liên quan