Luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty CMC

LỜI MỞ ĐẦU . Error! Bookmark not defined.

1. Tính cấp thiết của đề tài:.6

2. Mục đích của luận văn: .7

3. Phạm vi nghiên cứu:.8

4. Phương pháp nghiên cứu:.8

5. Nguồn số liệu:.8

6. Đóng góp của luận văn: .8

7. Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi. .8

9. Kết cấu luận văn: .9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ.10

1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ . 10

1.1.2. Các mức độ của dịch vụ . 12

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. 13

1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông. 17

1.1.5. Chất lượng của dịch vụ. 20

1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung. 21

1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.37

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới. 37

1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng . 39

1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng. 41

1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh. 42

1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm . 43

1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường. 48

1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit. . 48

pdf131 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Ngày: 15/10/2020 | Lượt xem: 88 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty CMC, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ượng cũng như phải làm hài long khách hàng. 1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanh nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận. Tóm lại, phát triển sản phẩm mới không phải là một công việc độc lập, nó liên quan tới chiến lược, chính sách, cơ sở hạ tầng, nguồn lực của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm mới cần gắn liền, hỗ trợ tính thống nhất với toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Cần xem xét và đánh giá nhiều mặt của ý tưởng và sản phẩm, trong đó phương diện nhu cầu của thị trường cần được tôn trọng và luôn nhắm tới. Vì việc sáng tạo và đổi mới thiếu phương pháp, không có mục đích chính xác sẽ chỉ gây tổn thất. Để thành công trong việc phát triển sản phẩm mới, cần kích thích sự sáng tạo và năng lực đổi mới cho nguồn nhân lực để nâng cao sự nhạy bén, khả năng nắm bắt cơ hội cho doanh nghiệp, do yếu tố chủ chốt cho việc đưa 49 ra được sản phẩm mới thành công là con người, đặc biệt là vai trò định hướng và thúc đẩy của lãnh đạo 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. 1.3.1 Nguồn nhân lực Lluôn ảnh hướng lớn đến công tác thiết kế sản dịch vụ việc thiết kế sản phẩm dich vụ đòi hỏi donh nghiệp phải hội tụ đủ các yếu tố từ khâu nghiên cứu đánh giá thị trườg, sàng lọc, đến việc thiết kế sản phẩm. 1.3.2 Hạ tầng công nghệ Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định đến vieecjthieets kế sản phẩm nó phải phù hợ với trình độ nhân lực và đầu tư tài chính cũng như phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm. 1.3.3 Tài chính doanh nghiệp Tài chính khâu then chốt trong viêc quyết định có thiết kế sản phẩm đó hay không là khâu cuối cùng đưa lên bàn cân nghiên cứu xem có doanh nghiệp có đủ khả năng tài chính cho việc thiết kế sản phẩm này hay không – nó sẽ chứng minh bằng kihcj bản kinh doanh – sẽ được nêu trong giải pháp tại chương 3. 1.3.4 Bào mật và tốc độ Bảo mật là một trong nhứng yếu tố quyết định sự sống còn của sản phẩm bởi khi sản phẩm bị lộ thì sẽ khấy động các đối thủ cạnh tranh làm ảnh hưởng đến sản phẩm do vậy cần tăng cương “ tốc độ” thiết kế và kinh doanh khi sản phẩm chào đời. 1.3.5 Sức mạnh của các Telco (ông lớn ngành) Trong lĩnh vực viễn thông việc phát triển hay kìm hãm các dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng của họ. Telco một mặt để họ tự phát triển các dịch vụ đó mặt khác telco sẽ kìm hãm các doanh nghiệp kinh doanh giá trị gia tăng . ( Băng các biện pháp kỹ thuật telco như giảm lưu lượng, khống chế, rớt dữ liệu) 50 1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT. Chu kỳ của sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng có thời gian sống rất thấp do vậy việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn khi các đối thủ canh tranh mạnh hơn về tài chính, mạng lười kinh doanh, công nghệ 1.3.7 Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh dịch vụ gía trị ga tăng do vậy một trong các tiêu chí lựa chọn sản phẩm là phải phù hợp với luật pháp hiện hành. 1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh Nếu như trước đây việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông chỉ có VNPT thì ngày nay ngày càng nhiều các công ty viễn thông được thành lập mở màn là Công ty Viễn thông Quân Đội Viettel với tổng đài Voice IP 178 và tiếp sau đó là hệ thống mạng di động của Viettel phát triển nhanh chóng đến nay thị phàn di động có thể nói đạt 50% thị phần di động. Ngoài Viettel hàng loạt công ty di động và kinh doanh viễn thông ra đời: Netnam, Saigonpostel, FPTtelecom, CMCtelecom, CMCTI, Hanoitelecom, EVN, Gtel mobile..... Các doanh nghiệp này được thừa hưởng lợi thế kinh doanh các dịch vụ viễn thông với lợi thế tương đối lớn, chúng ta có thể ứng dụng những thiết bị với công nghệ hiện đại nhất hiện nay: kinh doanh trên cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại trên nền tảng hạ tầng vốn có của các đơn vị lớn như VNPT, Viettel đã xây dựng hàng chục năm qua . CMCtelecom và các đơn vị khác kinh doanh theo hướng khác biệt hóa nhắm tới thị trường mục tiêu mà chưa được khai thác có khả năng kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn - thị trường nào có khả năng sinh lời cao, khả năng hoàn vốn nhanh, đầu tư, chi phí ở mức thấp nhất. CMCtelecom và các đơn vị nhỏ sẽ bỏ qua những thị trường mà hiện tại không tiềm năng, không có lợi nhuận; 1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ Vòng đời sản phẩm dịch vụ giảm đáng kế theo thị hiếu người tiêu dùng đòi hỏi tất cả bộ phận liên quan đến thiết kế sản phẩm phải làm việc tận tâm, sáng tạo liên tục. 51 1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. Ngày nay doanh thu dịch vụ này càng chiếm tỷ trọng lớn trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói dịch vụ là một “sản phẩm” hay còn gọi là SẢN PHẨM DỊCH VỤ . Quy trình thiết kế ra sản phẩm và dịch vụ có nhiều điểm giống nhau tuy nhiên một số khác biệt mang tính nền tảng giữa Sản Phẩm và dịch vụ dẫn đến việc thiết kế dịch vụ đòi hỏi tiếp cận hơi khác nhau so với thiết kế sản phẩm (sản phầm hữu hình). 1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình: Dịch vụ mang tính chất vô hình do vậy khi thiết kế dịch vụ đòi hỏi tập trung vào những yếu tố không mang tính vật chất như: o Trạng thái tâm lý khách hàng, o Môi trường kinh doanh đối với dịch vụ môi trường khách hàng và môi trường kinh tế xã hội và nhu cầu của người tiêu dùng... o Sự thay đổi nhanh chóng của khách hàng từ dịch vụ nơi này sang nơi khác từ dịch vụ này thành dịch vụ kia, o Sự biến đổi của kinh tế chính trị, các yếu tố kinh tế vĩ mô. Nếu như thời kỳ kinh tế phát triển các sản phẩm dịch vụ tập trung vào quảng bá sản phẩm sự khác biệt đảng câp thì ngày nay các sản phẩm dịch vụ tập trung vào lĩnh vực tiêu thụ giảm giá mua rẻ, xả hàng, giảm giá, khuyến mại. 52 Môi trường – thị trường kinh doanh của dịch vụ khác biệt hơn là thiết kế sản phẩm hữu hình. 1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng ngày lập tức vì vậy khả năng tìm kiếm và chỉnh lý các lỗi trước khi người tiêu dùng phát hiện ra là ít hơn nhiều thông thường khi khách hàng phát hiện ra thì các dòng Dịch Vụ mới đã được ra đời và thay thế Dịch vụ cũ một cách nhanh chóng. Việc phát hiện lối và thay thế chúng thông thường chính doanh nghiệp đơn vị thiết kế ra dịch vụ đó phát hiện ra và hoàn thiện quy trình dịch vụ ngày càng tốt hơn. Do vậy đào tạo nhân lực thực hiện dịch vụ là việc ngày càng quan trọng, thiết kế quá trình và quan hệ khách hàng là những yếu tố đặc biệt quan trọng. (Thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa trên mong muốn và nhu cầu của khách hàng).  Do vậy việc thiết kế phải tương đối chính xác, hợp lý yêu cầu khắt khe hơn, người thiết kế cũng như ý tưởng thiết kế rất nhanh nhạy với thị trường. 1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ: Điều này đã hạn chế tính linh hoạt của quá trình và nhấn mạnh vai trò của việc hoạch định công xuất của hệ thống dịch vụ ngay từ đầu của quá trình thiết kế dịch vụ nó pụ thuộc vào nhiều yếu tố con người liên quan đến hệ thống dịch vụ.  Phụ thuộc nhiều vào đội ngũ kỹ thuật và công nghệ vì nó phỉa phụ thuộc vào các nhà mạng lớn như Vinaphone, Mobiphone, Viettel.  Tính linh hoạt của dịch vụ: Dịch vụ luôn có trước mặt khách hàng và vì vậy cần tính đến yếu tố trong thiết kế, nó đòi hỏi thêm vào các tham số bổ sung cho thiết kế quá trình sản xuất mà thông thường không có trong thiết kế sản phẩm.  Khi thiết kế dịch vụ viễn thông cần chú ý tính đơn giản dễ sử dụng. 53 - Sự thuận tiên vị trí cung cấp dịch vụ đó là yếu tố then chốt trong thiết kế dịch vụ . Từ đó suy ra rằng kế dịch vụ là lựa chọn vị trí cung cấp dịch vụ luôn liên quan mật thiêt đến nhau.  Phải đáp ứng tốt các tiêu chuẩn đối với người sử dụng dịch vụ - Tự động, bán tự động, phân cấp cho các đại lý. 1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. 1.5.1 Thu thập ý tường Từ khi có cạnh tranh ngành viễn thông dần hình thành việc thiết kế sản phầm mới nhằm mục đích mở tăng cường doanh thu, dần chiếm lĩnh thị trường bằng cách chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau và được nghiên cứu để đưa ra thành nhiều sản phẩm dịch vụ khác biệt và đa dạng về giá đảm bảo phù hợp với nhu cầu người tiêu dung. Dựa trên các phân khúc, khả năng chi trả và tính chất của phân khúc đó mà các nhà mạng sẽ đưa ra hàng hoạt các sản phẩm khác nhau. 1.5.2 Sàng lọc ý tưởng Các sản phẩm này được tập hợp và phân tích dưới nhiều góc độ về thị trường doanh thu kỹ thuật, công nghệ . Cuối dung để được lựa chọn để đưa vào thiết kế 1.5.3 Lựa chọn thiết kế Các sản phẩm được đưa vào giai đoạn này sẽ được phân tích rất phức tạp đặt biệt ngày càng cẩn trọng vì việc đầu tư để phát triển một sản phẩm 54 mới ngày nay được tính bằng mức đo về tài chính với hàng loạt các tiêu chí khác nhau. 1.5.4 Thiết kế sản phẩm Sauk hi được lựa chọn thiết kế sản phẩm sẽ được chuyển tới bộ phận thiết kế sản phẩm với các yêu cầu đặc tả chi tieert đến từng module việc đặc tả này càng cho toeets bao nhiêu thì việc hoàn thiện sản phẩm tốt bấy nhiêu. 1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ. Song song với việc thiết kế sản phẩm việc thiết kế quy trình sản phẩm dịch vụ được cũng được nghiên cứu và chuẩn hóa quy trình triển khai và chăm sóc khách hàng tốt hơn bao gồm các quy trình. - Quy trình vận hành dịch vụ - Quy trình hỗ trợ khách hàng - Quy trình kinh doanh - Quy trình khác 1.5.6 Chạy thủ sản phẩm Chạy thử sản phẩm dịch vụ là một khâu rất quan trọng trong việc kiểm tra hàng loạt các yếu tố tính năng của sản phẩm cũng như tiêu chí kỹ thuật đề ra về công xuất, giao diện, .nhờ đó mà sản phẩm được hoàn thiện hơn ít nhất nó được ra soát lại một lần nữa đối với sản phẩm và quy tình dịch vụ. 1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh Khái nệm “Đóng gói” được hiểu một cách tương đối với sản phẩm dịch vụ mà bộ phận kinh doanh có thể mang ra thị trường tiêu thụ. Tại đây toàn bộ vấn đề kỹ thuật đã được hoàn thành, việc kết nối đến hạ tần các Telco, hàng hoạt quy trình dịch vụ, cẩm nang khách hàng, tài liệu Salekit đã được phê duyệt. 1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông 55 Thiết kế dịch vụ bắt đầu từ lựa chọn chiến lược dịch vụ để từ so xác định được nội dung của sản phẩm dịch vụ và thị trường mục tiêu. Các nhà quản lý luôn luôn có chiến lược kinh doanh trong thời gian ngắn hạn và thời gian dài hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần đánh giá thị trường tiềm năng lợi xuất của dịch vụ và khả năng tổ chức của dịch vụ. Khi đã có quyết định về hướng dịch vụ và thị trường mục tiêu thì cần xác định yêu cầu khách hàng trong thị trường mục tiêu đó . Các thông tin này sẽ được tập hợp lại, phân tích sử dụng cho việc thiết kế hệ thống đảm bảo dịch vụ trong đó: Thiết kế công suất để đo khả năng phục vụ của dịch vụ. Đây là việc tối quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ trên nền viễn thông chúng ta cần phải đo được công xuất này thông thường theo các tiêu chí sau đây: - Tiêu chí đối với nội dung thông thường phân thành nội dung SMS, và nội dung WEB - Tiêu chí đối với dịch vụ voice ( thông lượng, lượt truy cập) - Tiêu chí đối với dịch vụ Video ( Tiêu chí truy cập cùng lúc và băng thông phục vụ). Thiết kế quá trình của dịch vụ. - Dựa trên thiết kế công xuất mà chúng ta thiết kế quá trình dịch vụ và cam kết chất lượng dịch vụ ví dụ như: - Cam kết 200.000 tin nhắn sẽ chuyển tới khách hàng trong vòng 60 phút kể từ khi thanh toán. - Cam kết chất lượng video có độ trễ 2s và triệt tiêu CO trong Voice IP - Cam kết dịch vụ Video theo tiêu chuẩn QCIP, SD, HD. Đảm bảo quá trình dich vụ và hỗ trợ dịch vụ. Để đảm bảo được quá trình dịch vụ hoạt động đơn giản và hiệu quả với chất lượng đạt yêu cầu như mong muốn người thiết kế dịch vụ phải rà 56 soát quá trình dịch vụ một cách cẩn trọng đặc biệt là kiểm soát chúng và các phản hồi từ thị trường. Thiết kế yêu cầu về nhân lực vận hành triển khai kinh doanh. Thiết kế giao diện cho sản phẩm dịch vụ Một số tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông: Trong thiết kế dịch vụ có hai phương diện rất quan trọng mà chúng ta phải quan tâm đó là : Mức độ cho phép có các sai lệch cho phép của dịch vụ đó là tỷ lệ sai hỏng cho phép trên sản lương dịch vụ nhất định. (Ví dụ:) Đối với SMS tỷ lệ sai lêch: Tỷ lệ thất bại là 1/10.000 tin nhắn. đối với tin nhắn Spam. Tỷ lệ thất bại là 2/10.000 tin nhắn đối với tin nhắn SMSBraname. Tỷ lệ thất bại 5/10.000 tin nhắn tra cứu thông tin. Mức tham gia của khách hàng vào hệ thống đó là tỷ lệ thành công và đảm bảo doanh thu và hoặc hòa vốn đối với hệ thông dịch vụ Ví dụ. Dịch vụ BlueVmeeting: 200 user kết nối /ngày/ 24 ngày /tháng Hoặc 100 h đàm thoại hội hop trên ngày/24 ngày. 57 Tùy thuộc vào tính chất đặc điểm của các dịch vụ viễn thông mà người quản lý từng dịch vụ phải tự đề ra các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng cũng như để tạo áp lực kinh doanh cho các đơn vị kinh doanh đảm bảo phát huy tối đa công xuất của hệ thống cũng như đảm bảo tỷ xuất lợi nhuận của doanh nghiệp. (Cao hơn ngưỡng hòa vốn của dịch vụ) Điều này sẽ xác định tính chất dịch vụ sẽ là Tiêu chuẩn hóa hay là riêng biệt theo từng đăt hàng .Mức độ liên hệ khách hàng càng ít và càng nhiều yêu cầu khác nhau cho dịch vụ thì càng có tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Thiết kế dịch vụ khi không có mối liên hệ khách hàng thì dịch vụ sẽ mang tính tiêu chuẩn hóa cao và quá trình thiết kế dịch vụ sẽ có nhiều điểm giống với thiết kế sản phẩm (Các dịch vụ vận tải hàng không, phục vụ trong các nhà hàng ăn nhanh Mc Donal). Ngược lại khi mối quan hệ với khách hàng càng nhiều và đa dạng thì dịch vụ càng phải mang tính chuyên biệt. ngoài ra mối quan hệ khách hàng càng lớn thi càng dễ để bán mức độ linh hoạt cao). Lập kế hoạch chi tiết về thiết kế dịch vụ. Một trong những công việc quan trọng của việc thiết kế dịch vụ đó là lập kế hoạch chi tiết cho việc thiết kế và cung cấp dịch vụ - Là Phương pháp mô tả và phân tích những dịch vụ đã tồn tại hoặc sẽ đưa ra trong thời gian tới. Thành phần quan trọng của kế hoạch này chính là Sơ đồ dịch vụ. Các Bước chính của kế hoạch chi tiết như sau: TT Nội dung công việc thiết kế Xác đinh các giới hạn của quá trình cung cấp dịch vụ và mức độ chi tiết cần thiết. Xác đinh các thành phần chính của quá trình và mô tả chúng (trong các trường hợp dịch vụ đã tồn tại thì thu hút những cộng tác viên mà đã từng làm việc với nó vào bước này) 58 Chuẩn bị sơ đồ các thành phần chính của quá trình dịch vụ. Xác định những vị trí nhạy cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ.(các vấn đề có thể xảy ra rủi ro, sai hỏng, rối loạn, phiền nhiễu....) Đưa vào hệ thống những cơ chế có khả năng giảm thiểu sự rối lạo đó. Xác định khung thời gian để thực hiện dịch vụ và đánh gá khoảng cách cho phép của sự sai lệch. Thời gian đó là yêu tố chi phí, vì vậy cần xác định thời gian chuẩn để thực hiện các dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ thường quan điểm rằng thời gian dịch vụ là yếu tố quan trọng và mang tính then chốt - Càng nhanh thì càng tốt. Tuy nhiên trong một số dịch vụ nhất đinh cũng có ngoại lệ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe việc hỏi han bênh tật, tư vấn ăn uống hay khách hàng muốn việc hỏi han tìm hiểu càng kỹ càng tốt tậm chí phân tích càng chu đáo thi “Khách hàng càng được hài lòng” hơn là việc Bác sỹ kiểm tra qua loa và chuẩn đoán ngay bênh tật. Dịch vụ đào tạo huấn luyện việc thì thời gian hướng dẫn phương pháp truyền đạt tốt sẽ đem đến chất lượng của dịch vụ “Đào tạo” ngày càng tốt hơn đối với người học và người trả tiền cho dịch vụ đó. Hay dịch vụ Videoconferencing cần thời gian thiết lập lập dịch vụ càng nhanh khiến khách hàng càn thấy độ đáp ứng của dịch vụ, dịch vụ SMS thủ tục và quy trình triển khai ký hợp đồng cũng như thực hiện hợp đồng càng nhanh mọi việc “ nóng hổi” làm cho khách hàng hài lòng hơn do thời gian đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ. Phân tích lợi xuất. Xác định các yếu tố mà ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến lợi nhuận sau đây là ví dụ cho dịch vụ 1900xxx cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ Callcenter, hay cũng như phân tích được chi phí đi lại của dich vụ Videocomferencing. 59 Hoạt động kiểm thử sản phẩm. Đây là khâu có thể nói là xuyên suốt cho đến khi hoàn thiện sản phẩm phiên bản đầu tiên trong việc thiết kế sản phẩm. Để sản phẩm được hoàn thiện tốt việc triển khai là vô cùng quan trọng người thiết kế là người đầu tiên giám sát việc triển khai theo các kế hoạch xem xét trả lời các câu hỏi. - Sản phẩm dịch vụ có cần tối ưu nữa không ? - Có cần thay đổi bỏ sung gì không? - Giao diện và quy trình đã ổn chưa? - Các đối tượng liên quan đến vận hành và sử dung có mong muốn gì? - Kế hoạch có cần them bớt điều chỉnh như thế nào? - Nguồn nhân lực đã tối ưu và hợp lý chưa? - Kế hoạch truyền thông ? - Kế hoạch doanh thu có cần điều chỉnh không? - Các đối thủ cạnh tranh đang ở đâu ? chiến lược họ như thế nào? 1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông các nhà cung cấp dịch vụ luôn luôn phải sáng tạo và tạo sa nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau nhằm đến nhiều đối tượng, phân khúc khách hàng trong thị trường của mình. Các nhà mạng có hai hướng đối với sản phẩm : - Làm mới sản phẩm dịch vụ cũ với phương hướng nâng cáo chất lượng hiệu quả kinh doanh của sản phẩm - Nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới mới. Theo đó trong Luận văn đề xuất hai hướng chính như sau: 1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khâu then chốt nhất vẫn là vấn đề nhân sự. Nhân sự trong thiết kế sản phẩm dịch vụ viễn thông mang nhiều đặc thù riêng. 60 Viễn thông là lĩnh vực khó tính chuyên môn rất cao do vậy nhân sự của mỗi bộ phận thông thường chỉ hiểu biết trong bộ phận của họ mà khi thiết kế sản phẩm thì lại cần hầu hết các chuyên gia ở các bộ phận khác nhau. Để hoàn thiện vấn đề nhân sự có hai hướng chính: - Nhân sự cao cấp – PM sản phẩm – hiểu biết một cách tổng quan hầu hết các lĩnh vực trong doanh nghiệp và trong công ty. - Nhân sự chuyên môn – Chuyên gia bộ phận Hiểu biết sâu sắc công việc của mình. 1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm. Hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm là công việc quan trọng với mục tiêu phân rã cụ thể các công việc của từng bộ phận và các tiêu chí cụ thể mà các bộ phận liên quan phải làm. Quy trình này càng hoàn thiện bao nhiêu thì việc thiết kế sản phẩm càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu. 1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh Mỗi sản phẩm sau khi được lựa chọn sản xuất doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều nguồn nhân lực. Do vậy việc sàng lọc và lựa chọn được sản phẩm giúp cho việc giảm chi phí và nguồn lực của doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh. Kịch bản kinh doanh là hàng loạt các thông số tài chính, chi phí . Xác định được điểm hòa vốn và xây dựng được chiến lược giá, truyền thông, phân khúc khác nhau theo từng thời điểm. 61 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY. 2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom), thành lập ngày 5/9/2008, trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (CMC Telecom), thành viên Tập đoàn Công nghệ CMC.Thừa hưởng vốn kinh nghiệm và nguồn lực tài chính dồi dào từ CMC Telecom và SCIC, CMCtelecom đang nỗ lực xây dựng phân mảng thị trường riêng trên một thị trường viễn thông đầy tiềm năng và thách thức hiện nay. được thành lập vào ngày 12/10/2007 có trụ sở tại số Tầng 15 - CMC tower, Lô C1A, Cụm tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp nhỏ - Phường dịch vọng hậu quận Cầu Giấy - Thành phố Hà Nội. Là một tổ chức kinh tế cơ sở hạch toán độc lập với Tập đoàn công nghệ CMC, hoạt động kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông. Với sự mong muốn tham gia và chiếm lĩnh thị phần lớn trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp và mở ra hướng mới phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn CMC đã thành lập CMCtelecom với mục đích chiếm lĩnh thị phần đường truyền và xây dựng nền tẩng dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng truyền dẫn. Nhu cầu phát triển nhanh chóng và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cùng với nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng cao CMCtelecom hướng tới cung cấp các dịch vụ tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực này. Với lực lượng cán bộ nòng cốt là các cán bộ giàu kinh nghiệm trên thị trường Viễn thông và đội ngũ giàu kinh nghiệm về phát triển các ứng dụng giá trị Gia tăng CMC hướng tới xây dựng Kênh thông tin chính thống của tập đoàn. Là đối tác chiếm hơn 50% thị phần của công ty truyền dẫn NETNAM CMCtelecom thừa hưởng từ hạ tầng đến cách thức quản lý cũng như hệ thống khách hàng sẵn có, hệ thống quy trình làm việc .... 62 Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lưới viễn thông nội địa và quốc tế của Việt Nam trên phạm vi toàn quốc. Tập trung phát triển khác khu vực thành thị đông đúc với mật độ doanh nghiệp lớn có nhu cầu cao về truyền dẫn và các dịch vụ Marketing chăm sóc khách hàng cần có thời gian xử lý các sựu cố cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Lợi thế là doanh nghiệp trong tập đoàn CMCtelecom có nhiều lợi thế nhất định về thị trường và thương hiệu. CMC được đánh giá là một trong những đơn vị hàng đầu về phát triển CNTT và các ứng dụng CNTT của Việt Nam. Cung cấp các dịch vụ truyền dẫn và dịch vụ thuộc lĩnh vực truyền thông và marketing trên hệ thống viễn thông nhanh chóng chính xác chi phí rất thấp và hiệu quả cao. Thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ viễn thông các công ty trong nước và quốc tế tại Việt Nam và thế giới, các tổ chức nước ngoài. Thực hiện nhiệm vụ của mình, cho đến nay, Công ty đã tiến hành khai thác và đưa vào kinh doanh các dịch vụ chủ yếu: Các dịch vụ thoại: dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế.... Các dịch vụ giá trị gia tăng: Nhắn tin thông thường, nhắn tín đầu số, nhắn tin nhận kết quả, nhắn tin thương hiệu, tổng đài trả lời trực tuyến 1900xxx, BluemeetingA, BluemeetingV, Videoconferencing, Life4you.... - Trong đó dịch vụ truyền thống chiếm doanh chu khoảng 60% dịch vụ giá trị gia tăng chiếm oanh thu khoảng 40%. 2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay Cùng với việc đầu tư mở rộng mạng lưới sử dụng công nghệ hiện đại, thời gian qua Công ty cũng cố gắng triển khai đưa các dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao hơn vào phục vụ khách hàng. Chính vì vậy mà cho đến nay Công ty đã có gần 10 loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì sự bùng nổ về các dịch vụ tiện ích trên mạng viễn thông và internet là điều tất yếu, đặc biệt đối với thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam. CMCTELECOM là một 63 trong những nhà cung cấp dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng trên mạng viễn thông và internet. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp dễ dàng triển khai dịch vụ, xử lý các tin nhắn nhanh chóng, thông minh, chính xác, tổng đài tin nhắn 8x64 và hệ thống tổng đài thông tin bình chọn, giải trí 1900, 1800 của CMCTELECOM có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đối tác. Có thể phân loại như sau: Cung cấp dịch vụ giải pháp phần mềm tra cứu thông tin trên Mobile: Xây dựng dựa trên nền công nghệ tiên tiến, CMCTELECOM cùng đối tác đã tiến hành nghiên cứu và phát triển để đưa ra những giải pháp phần mềm cung cấp thông tin trên di động với những ý tưởng tiên phong, tương thích với nhiều dòng máy di động của các hãng sản xuất khác nhau , dễ dàng trong sửa lỗi, cập nhật hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ thông tin trên di động phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế của xã hội công nghệ thông tin. Dịch vụ Media Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng Media trên nền viễn thông, đặc biệt dành cho di động đang được khai thác bởi rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Để tăng tính cạnh tranh, CMCTELECOM đã không ngừng nghiên cứu và sáng tạo ra những dịch vụ mới, đặc biệt chú trọng trong điểm khác biệt về nội dung, uy tín của chất lượng dịch vụ, tính năng xử lý vượt trội của hệ thống đồng thời kết hợp với tổng đài chăm sóc hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Một trong số những dịch vụ Media mà CMCTELECOM hiện đang triển khai có thể kể đến: - Dịch vụ Quà tặng âm nhạc "Phút Yêu Thương": Khách hàng nhắn tin đến 7747 hoặc thực hiện gọi điện vào tổng đài 1900599806 và làm theo hướng dẫn để gửi bài hát tới số mà mình muốn. Ngoài ra cho phép khách hàng gửi kèm lời nhắn trực tiếp của mình tới số ĐT được gửi tặng. - Dịch vụ tư vấn trực tuyến qua SMS: Cung cấp

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000271877_7442_1951923.pdf
Tài liệu liên quan