Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa

từ 41 – 50 tuổi chiếm tỷ trọng cao là hợp lý. - Về giới tính: Theo kết quả điều tra khảo sát thì tỷ lệ giới tính của khách hàng có sự chênh lệch nữ thấp hơn tỷ lệ nam, nam chiếm 68,5% ( 137 trong 200 mẫu điều tra ), nữ chiếm 31,5% và độ tuổi người được phỏng vấn từ 25 đến 55 chiếm 72,5% / tổng số người được phỏng vấn; đây là yếu tố quan trọng đảm bảo cho người vay có đủ kinh nghiệm và hiểu được các thủ tục vay vốn và quản lý sử dụng vốn vay. Đây cũng là độ tuổi có nhiều kinh nghiệm trong việc lập kế hoạch SXKD có hiệu quả, điều hành doanh nghiệp tốt và đặc biệt là có thể lựa chọn được chơng trình vay vốn phù hợp cho sự phát triển của đơn vị. - Về mục đích vay vốn của khách hàng: Qua kết quả điều tra trên thấy rằng mục đích của khách hàng vay vốn chủ yếu dùng cho sản xuất chiếm 44%/tổng số khách hàng điều tra trong khi đó vay tiêu dùng chiếm 28,5% và mục đích khác chiếm 27%. - Về nhu cầu vốn của khách hàng: Khách hàng có nhu cầu vay vốn dưới 100 triệu chiếm 30,5%, cao hơn khách hàng có nhu cầu vay vốn dưới 500 triệu chiếm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 89%/tổng số khách hàng điều tra. Điều này chứng tỏ các dự án SXKD, các nhu cầu vay vốn cho các mục đích sử dụng của các đối tượng vay của NHNN&PTNT Chi nhánh Hậu Lộc Thanh Hóa có số tiền không cao, chủ yếu dưới mức 500 triệu và đối tượng khách hàng chủ yếu là hộ gia đình, sản xuất nhỏ, doanh nghiệp nhỏ. Còn nhu cầu trên 500 triệu, trên 1 tỷ thuộc đối tượng các DNNN, doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty. 2.3.2. Phân tích thống kê kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa từ khách hàng vay vốn. Sau khi phân tích 25 tiêu chí trên thành 5 nhóm; Nhóm 1: Cơ sở vật chất hữu hình; Nhóm 2: Mức độ tin cậy; Nhóm 3: Sự đảm bảo; Nhóm 4: Hiệu quả phục vụ; Nhóm 5: Sự cảm thông có thể thấy các vấn đề qua phiếu điều tra rõ hơn. Bảng 2.12: Sự hài lòng của khách hàng vay vốn đối với NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Tiêu chí 1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 1. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 0 0,00 16 8,00 111 55,50 62 31,00 11 5,50 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) 2. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 0 0,00 4 2,00 129 64,50 67 333,50 0 0,00 200 3. Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp toàn tỉnh 0 0,00 7 3,50 144 72,00 49 24,50 0 0,00 200 4. Nhân viên 0 0,00 1 0,50 122 61,00 64 32,00 13 6,50 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc 5. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi 0 0,00 4 2,00 133 66,50 63 31,50 0 0,00 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) cho khách hàng 6. Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 11 5,20 24 12,00 48 24,00 94 47,00 23 11,50 200 7. Ngân hàng có sẵn bài rộng rãi, thoáng mát 9 4,50 24 12,00 70 35,000 81 40,50 16 8,00 200 Tiêu chí 2: Nhóm mức 1. NH có quy trình vay 8 4,00 30 15,00 98 49,00 56 28,00 8 4,00 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) độ tin cậy vốn và các giao dịch khác dễ dàng và nhanh chóng 2. NH cung cấp đầy đủ dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa 1 0,50 12 6,00 87 43,50 87 43,50 13 6,50 200 3. NH thực hiện dịch vụ chính 0 0,00 23 11,50 50 25,00 108 54,00 19 9,50 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) xác, không có sai sót 4. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sang phục vụ khách hàng 1 0,50 27 13,50 68 34,00 73 36,50 31 15,00 200 5. Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng 0 0,00 23 11,50 40 20,00 114 57,00 23 11,50 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) dẫn để giúp đỡ khách hàng 6. Ngân hàng gửi bằng bảng sao kê đều đặn và kịp thời 1 0,50 25 12,50 69 34,50 81 40,50 24 12,00 200 Tiêu chí 4: Nhóm sự đảm bảo 1. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch 0 0,00 19 9,50 81 40,50 83 41,50 17 8,50 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) thiệp, nhã nhặn 2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 0 0,00 31 15,50 93 46,50 74 37,00 2 1,00 200 3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách 0 0,00 24 12,00 97 48,50 72 36,00 7 3,50 200ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) hàng 4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 7 3,50 19 9,50 83 41,50 75 37,50 16 8,00 200 Tiêu chí 4: Nhóm hiệu quả phục vụ 1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách 1 0,50 34 17,00 90 45,00 73 36,50 2 1,00 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) hàng 2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0 0,00 0 0,00 37 18,50 89 44,50 74 37,00 200 3. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 0 0,00 20 10,00 81 40,50 86 43,00 13 6,50 200ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) 4. Ngân hàng có đường dây phục vụ khách hàng 24/24 0 0,00 29 14,50 85 42,50 75 37,50 11 5,50 200 5. Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng 0 0,00 18 9,00 87 43,50 78 39,00 17 8,50 200 Tiêu chí 5: Nhóm 1. Nhân viên 7 3,50 22 11,00 92 46,00 77 38,50 2 1,00 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) sự cảm thông ngân hàng chủ yếu đến nhu cầu của từng khách hàng 2. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 1 0,50 30 15,00 87 43,50 77 38,50 5 2,50 200 3. Nhân viên ngân 1 0,50 31 15,50 80 40,00 72 36,00 16 8,00 200 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Tiêu chí Nhận định Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) hàng luôn đói xử ân cần với khách hàng 4. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 0 0,00 23 11,50 94 47,00 70 35,00 13 6,50 200 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS) 2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ tiếp cận khách hàng. Với ý kiến “Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót” có đến 54% khách hàng như “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”, “Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn để giúp đỡ khách hàng”, “Ngân hàng gửi tiền sao kê đều đặn, kịp thời” thì khách hàng đều đánh giá cao. Có được sự đánh giá trên ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 là do sự nỗ lực của cả tập thể ngân hàng. Trong những năm qua ngân hàng đã mở rộng mạng lưới rộng khắp đáp ứng được nhu cầu kinh doanh, khả năng cạnh tranh cũng như nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đội ngũ cán bộ lãnh đạo, viên chức sự nghiệp nhìn chung có trình độ và phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, có được niềm tin của khách hàng của ngân hàng nói chung và khách hàng vay vốn nói riêng 2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng về đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với ý kiến “Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu” có đến 46,5% khách hàng chấp nhận ý kiến là bình thường, nhưng cũng có 37% khách hàng đồng ý với ý kiến trên. Còn với ý kiến “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” hay “Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời” khách hàng cũng đồng ý với ý kiến là bình thường. Trong những năm qua các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc cần tư vấn. 2.3.2.3. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Với ý kiến “Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn” có 41,5% khách hàng đồng ý, 8,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Còn với ý kiến “Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng”, “Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ” thì tỷ lệ khách hàng đồng ý cũng chiếm đa số. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chính là một trong những yếu tốt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mở một ngân hàng có tốt hay không và cả trong việc lấy niềm tin ở khách hàng. Vì vậy trong những năm qua ngân hàng luôn luôn nhắc nhở mọi nhân viên về cung cách cũng như thái độ phục vụ khi có khác hàng nên ngân hàng đã và đang có niền tin ở khách hàng. 2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất bên trong NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc Thanh Hóa. Cơ sở vật chất bên trong của ngân hàng được đánh giá khá cao. Về “Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất” ý kiến đánh giá hoàn toàn không đồng ý chiếm 5,5%, đồng ý chiếm 31%, bình thường chiếm đến 55% còn lại là 8% không đồng ý ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 với nhận định trên. Còn đối với ý kiến “Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại” chiếm 64,5% ý kiến khách hàng đồng ý cho là bình thường còn “Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kê tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng” thì ý kiến khách hàng chiếm 61% là bình thường. Điều này hoàn toàn phù hợp vì đến năm 2012 tuy vẫn còn gặp nhiều khó khăn do khung hoảng kinh tế nhưng NHNN&PTNT vẫn quan tâm đến việc đầu tư, cải thiện cơ sở vật chất nói chung và công nghệ thông tin nói riêng. Đây là một trong những yếu tố tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất bên ngoài của ngân hàng. Khách hàng đánh cơ sở vật chất bên ngoài của ngân hàng ở mức trung bình. Với ý kiến “Ngân hàng có cây ATM hiện đại và dễ sử dụng: có đến 12% khách hàng không đồng ý và 5,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Còn với ý kiến “Ngân hàng có sân bãi rộng rãi, thoáng mát” thì cũng có 12% khách hàng được phỏng vấn không đồng ý và 4,5% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Có điều này là do cây ATM của ngân hàng hoạt động chưa thật sự ổn định, các tiện ích chưa phong phú nên làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. 2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng về quy trình vay vốn khoa học. Về quy trình vay vốn và các giao dịch khách dễ dàng và nhanh chóng 49% khách hàng cho là bình thường, và 28% khách hàng đánh giá tốt. Còn với ý kiến “Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa” thì có 43.5% khách hàng đồng ý và 43,5% khách hàng đánh giá bình thường. Quy trình vay vốn khoa học là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. 2.3.3. Đánh giá chất lượng tín dụng của NHNN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hậu Lộc Thanh Hóa qua điều tra, khảo sát. 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đối với các khách hàng vay vốn tại NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Các biến phân tích Corrected Item-Tatal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 1. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 0,413 0,818 2. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại 0,321 0,822 3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu khoa học, tiện lợi 0,326 0,822 4. Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 0,368 0,822 5. Ngân hàng có sân bãi rộng rãi và thoải mái 0,456 6. Ngân hàng có quy trình vay vốn và các giao dịch khác dễ dàng và nhanh chóng 0,331 0,815 7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ, đúng thời điểm mà họ đã hứa 0,453 0,823 8. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác không sai sót 0,478 0,814 9. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng chính xác, không sai sót 0,497 0,812 10. Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn phục vụ khách hàng 0,463 0,815 11. Ngân hàng gửi sao kê đầy đặn và kịp thời 0,499 0,812 12. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhãn nhặn 0,531 0,811 13. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 0,438 0,816 14. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 0,414 0,818 15. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,401 0,818 16. Nhân viên ngân hàng cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0,439 0,816 17. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 0,403 0,818 Hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,826 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Ghi chú: - Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 thang đo không đủ độ tin cậy để giải thích. - 0,6 < hệ sộ Cronbach’s Alpha < 0,8 thang đo đủ độ tin cậy để giải thích. - 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1 thang đo có đủ độ tin cậy tốt để giải thích. Qua bang 2.13 cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các câu hỏi (tại cột giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều có giá trị cao hơn 0,8. Đồng thời các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tỏng (tại cột giá trị Corrected Item- Tatal Correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các câu hỏi của các khách hàng và đại lý ở bảng trên bằng 0,826 là rất cao. Điều này giúp chúng ta có thể kết luận là độ tin cậy của các bộ thang đo dùng trong phân tích đều được kiểm định chấp nhận được. Nói cách khác, bộ thang đo đảm bảo được độ tin cậy cho phé p và được sử dụng để tiếp tục phân tích cho các phần sau: 2.3.3.2. Kiểm định độ phù hợp cho phân tích các nhân tố. Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là các biến có sự tương quan với nhau. Để kiểm tra điều này thì phải thông qua ma trận tương quan tổng thể hoặc thông qua dại lượng Bartleett’s Test of Shepricity. Qua bảng 2.13 ta thấy trị số Sig bằng 0,000 vì kết quả kiểm định Bartleett’s dựa trên giá trị Sig nên phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp. Bảng 2.14: Bảng kiểm định sự tương quan của các biến KMO and Bartlett’s Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,714 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3947,686 Df 136 Sig 0,000 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS) Phân tích nhân tố là một kỹ thuật thích hợp cho phân tích đa biến. Tuy nhiên để thực hiện kỹ thuật này thì quy mô, kích thước mẫu phải đủ lớn. Tác giả ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 sử dụng hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) để xác định thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là trị số KMO phải đủ lớn (trong khoảng 0,5 và 1). Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng thích hợp với dữ liệu. Kết quả kiểm định ở bảng 2.18 cho thấy cơ sở dữ liệu này hoàn toàn phù hợp vì giá trị KMO đạt mức 0,714. Điều n ày cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố hoàn toàn có thể sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHNN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hậu Lộc Thanh Hóa. 2.3.3.3. Phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng chúng phải giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Anlysia) chúng ta có thể thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong biểu gốc, ta cần rút ra một lượng nhân tố ít hơn số biến. Ở đây tác giả sử dụng hệ số Eigenvalue để lựa chọn các biến tiến hành phân tích, tức là chỉ có biến nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại. Bảng 2.15: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Nội dung Nhân tố 1 2 3 4 5 6 1. Ngân hàng gửi sao kế đều đặn và kịp thời 0,947 2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót 0,938 3. Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn phục vụ khách hàng 0,933 4. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 0,921 , ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Nội dung Nhân tố 1 2 3 4 5 6 5. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời 0,966 6. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 0,960 7. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,933 8. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 0,960 9. Khách hàng không phải xếp hàng đầu để được phục vụ 0,945 10. Nhân viên ngân hàng phục vụ khach hàng lịch thiệp và nhã nhặn 0,870 11. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu khoa học, tiện lợi 0,963 12. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại 0,961 13. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 0,667 14. Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 0,908 15. Ngân hàng có sân bãi rộng rãi và thoải mái 0848 16. Ngân hàng có quy trình vay vốn và các giao dịch khác dễ dàng và nhanh chóng 0,940 17. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ, đúng thời điểm mà họ đã hứa 0,864 Eigenvalue 4,62 3,95 2,25 1,69 1,69 1,02 Phương sai rút trích (%) 21,72 17,07 15,91 14,11 10,67 10,51 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa được thể hiện ở bảng 2.15. Qua đó chúng ta có thể thấy có 6 nhân tố được rút ra từ phương pháp trên thỏa mãn điều kiện hệ số Eigenvalue lớn hơn 1. - Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 4,62 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về mức độ tiếp cận khách hàng như: Ngân hàng gửi sao kê đều đặn; Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót; Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn phục vụ khách hàng; Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ chính xác, không sai sót. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố này là X1: Mức độ tiếp cận khách hàng. - Nhân tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,95 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng như: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu; Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ta đặt trên cho nhóm nhân tố là X2: Đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng. - Nhân tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 2,25 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng như: Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng; Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ; Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố là X3: Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. - Nhân tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 1,78 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về cơ sở vật chất bên trong ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu khoa học, tiện lợi; Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ. Ta đặt tên cho nhóm này là X4: Cơ sở vật chất bên trong ngân hàng. - Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue bằng 1,69 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về cơ sở vật chất bên ngoài ngân hàng như: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng; Ngân hàng có sân bãi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 rộng rãi và thỏa mái. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố này là X5: Cơ sở vật chất bên ngoài ngân hàng. - Nhân tố 6 (Factor 6): Có giá trị Eigenvalue bằng 1,02 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về quy trình vay vốn khoa học như: Ngân hàng có quy trình vay vốn và các giao dịch khác dễ dàng và nhanh chóng; Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ, đúng thời điểm mà họ đã hứa. Ta đặt tên cho nhóm nhân tố này là X6: Quy trình vay vốn khoa học. 2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội. Phương pháp quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 Trong đó: Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng. β1 ,β2 ,β3 ,β4 ,β5, β6 là các hệ số hồi quy. X1 ,X2 ,X3 ,X4 ,X5, X6 là các biến độc lập theo thứ tự mức độ tiếp cận, đáp ứng, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất bên trong, cơ sở vật chất bên ngoài, quy trình vay vốn. Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa ra một lượt (enter) ta có R2 = 89,2% và R2 điều chỉnh là 88,9%. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh giữa biến phụ với các biến độc lập của mô hình. Khoảng 88,9% mức độ thỏa mãn khách hàng có thể được giải thích bởi 6 thành phần mức độ tiếp cận, đáp ứng, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất bên trong, cơ sở vật chất bên ngoài, quy trình vay vốn. Kiểm định F với sig F = 0,0000 < 0,05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu. Quan sát các hệ số Beta cho thấy có 3 nhân tố mức độ tiếp cận khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất bên trong ngân hàng có tác động với mức độ hài lòng của khách hàng (sig < 0,05). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Bảng 2.16: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình Coefficientsa. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std Beta 1 (Constant) 3.530 0.022 161.228 0.000 X1-Mức độ tiếp cận khách hàng 0.856 0.022 0.921 38.979 0.000 X2-Đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng -0.039 0.022 -0.042 -1.769 0.078 X3-Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 0.147 0.022 0.042 6.682 0.000 X4-Cơ sở vật chất bên trong ngân hàng 0.119 0.022 0.158 5.417 0.000 X5-Cơ sở vật chất bên ngoài ngân hàng -0.026 0.022 0.128 -1.198 0.232 X6-Quy trình vay vốn khoa học 0.025 0.022 -0.028 1.121 0.264 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS) Phương trình hồi quy bội được xác định như sau: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 Hay Y = 3,530 + 0,856.X1 + 0,147.X3 + 0,119.X4 X1 là mức độ tiếp cận khách hàng X3 là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng X4 cơ sở vật chất bên trong ngân hàng Hệ số Beta của các thành phần mức độ tiếp cận, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất bên trong dương chứng tỏ rằng các yếu tố này trong mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng. Mặt khác, các thành phần đáp ứng nhu cầu vốn có mức ý nghĩa 0,078, cơ sở vật c