Luận văn Giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

ịch vụ khách hàng cá nhân, khi khách hàng cá nhân đến giao dịch tại một quầy thì mọi nhu cầu của khách hàng thuộc chức năng của phòng dịch vụ sẽ được giải quyết. Đó là một trong những mục tiêu cụ thể nhất của hiện đại hoá ngân hàng, mà công cụ thực hiện nó chính là giao dịch một cửa. Hầu hết các nghiệp vụ và giao dịch của giao dịch viên hạch toán trực tiếp vào chương trình “hiện đại hoá ngân hàng” thông qua kiểm soát. Chương trình “hiện đại hoá ngân hàng” này được viết để phục vụ cho công tác giao dịch một cửa của Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân với màn hình giao diện được đặt tên là BDS. 40 Qua một vài văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu công việc của phòng và quy trình, quy định cụ thể dưới đây như là dẫn chứng để có thể đánh giá được môi trường và hoạt động kiểm soát nội bộ của phòng b.1/ Chức năng nhiệm vụ của phòng dịch vụ khách hàng cá nhân b.1.1 Chức năng nhiệm vụ chung Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền …); tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ …), tham gia tiếp và hoàn quỹ ATM và các dịch vụ khác. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch, đảm bảo an toàn tiền vốn, tài sản của ngân hàng và khách hàng; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng. Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng. Thực hiện chiết khấu chứng từ có giá do phòng hoặc do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát hành. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. Thực hiện việc quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) thuộc nhiệm vụ của phòng và các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký. Thực hiện đúng chức trách phối hợp với các phòng khác theo quy trình nghiệp vụ. b.1.2/ Chức năng nhiệm vụ cụ thể 41 Thực hiện huy động vốn trung dài hạn, ngắn hạn bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng theo các thể thức thích hợp được Ngân hàng Nhà nước cho phép, được Tổng Giám Đốc NHĐTvàPTVN qui định và Chi nhánh đồng ý. Thực hiện các dịch vụ Thanh toán - Ngân quỹ có liên quan đến tiền gửi cá nhân, thanh toán phi mâu dịch ra nước ngoài cho cá nhân, tham gia tiếp và hoàn quỹ ATM. Mở tài khoản tiền gửi cá nhân, thanh toán, chuyển tiền cho cá nhân, phát hành và quản lý thẻ ATM, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác theo chế độ qui định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký. Thực hiện chiết khấu sổ tiết kiệm, các chứng từ có giá khác do hệ thống BIDV phát hành. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. Thực hiện giao dịch thu đổi và mua bán các ngoại tệ giao ngay, thanh toán Traveller cheque (T/C), thẻ tín dụng, phát hành và chi trả cheque, chi trả kiều hối, thu chi ngoại tệ mặt theo quy chế quản lý ngoại hối của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, của NHĐTvàPTVN và Chi nhánh cho các đối tượng: • Khách hàng tiền gửi tại phòng DV4. • Khách vãng lai tại Chi nhánh. Thanh toán chuyển tiền khách hàng vãng lai . Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Kiểm soát và ký duyệt các giao dịch của Teller trong phạm vi do Giám Đốc Chi nhánh cho phép xét duyệt. Được thực hiện thu lãi, phí dịch vụ, chi phí trả lãi tiền gửi của khách hàng cá nhân và các chi phí khác do Giám Đốc Chi nhánh cho phép. Thực hiện các báo cáo theo chế độ qui định. Cuối ngày giao dịch các Teller phải nộp tất cả số tiền tồn quỹ của mình về quỹ phụ bằng bao niêm phong, quỹ phụ tập hợp nộp về quỹ chính. Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi Giám Đốc Chi nhánh cho phép bằng văn bản. 42 b.1.3/ Yêu cầu chung phân công công việc cho các thành viên thuộc phòng dịch vụ 4 Tất cả các thành viên phải tuân thủ các quy định pháp luật Nhà nước, các quy định của Ngân hàng nhà nước, của ngành và của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. HCM. Các thành viên có trách nhiệm hướng dẫn, giải thích cho khách hàng khi có yêu cầu về các dịch vụ của Phòng Dịch Vụ 4 đang thực hiện. Trình tự giải quyết công việc theo đúng quy trình ISO. Các thành viên phải chịu trách nhiệm về công việc đã được phân công. Ngoài công việc được phân công, tùy tình hình thực tế hàng ngày lãnh đạo phòng sẽ điều động các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau. Khi có sự điều động của lãnh đạo phòng các nhân viên phải tuyệt đối chấp hành. b.2/ Giôùi thieäu quy trình giao dịch một cửa Phòng Dịch vu 4 được nâng cấp từ Quỹ tiết kiệm trung tâm của BIVD HCM, nên phòng đã xây dựng được những quy trình nghiệp vụ: nhằm mục đích hướng dẫn tác nghiệp, kiểm tra, kiểm soát, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hoàn thành mục tiêu huy động vốn mà Ban lãnh đạo đã giao. Dịch vụ 4 là phòng ban duy nhất trong ngân hàng thực hiện giao dịch một cửa theo chương trình “hiện đại hóa ngân hàng”. Hầu hết những tác nghiệp của phòng đều thực hiện trên chương trình “hiện đại hóa ngân hàng”. Từng giao dịch thực hiện trên chương trình đều qua kiểm soát phê duyệt. Giao dịch một cửa là cách thức mà khách hàng đến giao dịch tại một cửa duy nhất. Tại đó, một khách hàng cá nhân có thể đề nghị giao dịch viên thực hiện yêu cầu của mình liên quan đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Giao dịch viên có trách nhiệm hướng dẫn, tư vấn, thu chi tiền mặt, thực hiện hạch toán giao dịch vào màn hình giao diện BDS. Giao dịch viên có nhiệm vụ phải thu tiền, giữ tiền trong tủ và chi tiền trực tiếp với khách hàng, giao nhận bao tiền và tiền mặt trực tiếp với quỹ phụ. Chính vì công việc liên 43 quan đến “tiền mặt” nên đòi hỏi bản thân GDV ở tính chính trực và đạo đức. Giao dịch viên phải có năng lực về trình độ và chuyên môn phù hợp với công tác. Hướng dẫn trình tự, tổ chức thực hiện các nội dung cơ bản của nghiệp vụ giao dịch một cửa trong Dự án hiện đại hoá và hệ thống thanh toán Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam xác định trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên tham gia quản lý, xử lý nghiệp vụ giao dịch một cửa. Đảm bảo tính tuân thủ các quy định về các hoạt động của Ngân hàng. Giải thích từ ngữ : Kiểm soát viên, giao dịch viên, quỹ chính, quỹ phụ – xem ở phần Phụ Lục b.2.1/ Mô hình giao nhận tiền mặt nội bộ (sơ đồ 2.4) 1 3 2 Khách hàng Quỹ phụ Quỹ phụ Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Khách hàng Khách hàng Khách hàng Quỹ chính Nhánh số 1 Giao nhận tiền mặt giữa phòng ngân quỹ và các phòng nghiệp vụ có liên quan đến nghiệp vụ thu chi tiền mặt. -Mỗi chi nhánh có một nhân viên đảm nhận vai trò quỹ chính -Mỗi phòng nghiệp vụ có thu chi tiền mặt có một nhân viên đóng vai trò là quỹ phụ. -Đầu ngày quỹ chính giao tiền cho quỹ phụ, quỹ phụ giao tiền cho các giao dịch viên, quỹ phụ có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng như các giao dịch viên. 44 -Cuối ngày khi kết thúc giao dịch với khách hàng các giao dịch viên nộp hết tiền về cho quỹ phụ, quỹ phụ nộp hết tiền về cho quỹ chính. -Trong quá trình giao dịch với khách hàng nếu giao dịch viên hoặc quỹ phụ nào thừa hoặc thiếu tiền thì cũng tiến hành việc giao và nhận tiền như trong quá trình giao nhận tiền đầu và cuối ngày nói trên. Nghiêm cấm quỹ phụ và giao dịch viên để tồn quỹ tiền mặt vào cuối ngày. Nhánh số 2. Giao nhận tiền mặt trong nội bộ phòng ngân quỹ Các nhân viên thuộc phòng ngân quỹ cũng có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng mà không cần thông qua quỹ phụ, việc giao nhận tiền được thực hiện trực tiếp với quỹ chính (trường hợp này áp dụng cho các món thu, chi tiền mặt lớn mà các giao dịch viên ở các phòng nghiệp vụ không có khả năng thực hiện hoặc các nhân viên ở phòng ngân quỹ được phân công thực hiện các giao dịch như một giao dịch viên) Lưu ý: Đối với những trường hợp khách hàng giao dịch bằng tiền mặt với số tiền lớn (do các chi nhánh quy định) giao dịch viên không đủ khả năng kiểm đếm và thu chi tiền mặt thì giao dịch này do quỹ chính hoặc do các nhân viên thuộc phòng quỹ trực tiếp thực hiện và trực tiếp nhập số liệu vào máy. Nhánh số 3 : Quỹ chính giao dịch với khách hàng Tùy theo nhiệm vụ được phân công, quỹ chính cũng có thể thực hiện các giao dịch thu, chi nội bộ bằng tiền mặt, hoặc thực hiện các giao dịch khác như một giao dịch viên bình thường. b.2.2/ Hạn mức trong giao dịch với khách hàng a/ Giao dịch viên Mỗi giao dịch viên được ủy quyền thực hiện giao dịch với một hạn mức nhất định theo sự phê quyệt của giám đốc và tuân thủ theo các quy trình giao dịch liên quan với nghiệp vụ của giao dịch viên. Số tiền trong từng giao dịch của giao dịch viên nhỏ hơn hoặc bằng hạn mức được ủy quyền thì trên chứng từ sẽ không cần chữ ký của kiểm soát viên, chỉ cần chữ ký của giao dịch viên. Nếu số tiền của từng giao dịch vượt quá hạn mức được ủy quyền thì trên chứng từ sẽ có cả chữ ký của kiểm soát viên và giao dịch viên. 45 Các khoản thu chi tiền mặt bắt buộc phải được thực hiện thông qua các giao dịch viên hoặc một nhân viên có quyền giao dịch bằng tiền mặt. b/ Kiểm soát viên Mỗi kiểm soát viên được quyền phê duyệt giao dịch của giao dịch viên với một hạn mức nhất định. Khi số tiền giao dịch của giao dịch viên vượt quá hạn mức của người kiểm soát đó thì cần chuyển giao dịch đó sang cho người kiểm soát có hạn mức được phân quyền cao hơn. c/ Quỹ chính, quỹ phụ Hạn mức trong giao dịch của quỹ chính và quỹ phụ tuân theo quy định đối với giao dịch viên. d/ Phân quyền giao dịch Việc phân quyền hạn mức cho các giao dịch viên, kiểm soát viên, quỹ chính, quỹ phụ do giám đốc chi nhánh phê duyệt trên cơ sở quy định của Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam. b.2.3/ Nội dung quy trình giao dịch một cửa Sơ đồ quy trình giao dịch một cửa – sơ đồ 2.5 Bước 1 : tiếp nhận nhu cầu khách hàng -Tiếp nhận nhu cầu khách hàng, bao gồm: +Mở tài khỏan của khách hàng- thực hiện theo quy định mở tài khoản hiện hành (thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn) +Thanh toán qua tài khỏan thanh toán, phát hành séc của ngân hàng- thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn. +Huy động vốn : nhận tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…thực hiện theo quy trình tiền gửi có kỳ hạn. +Chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch- thực hiện theo quy trình nghiệp vụ thanh toán. +Phát vay, thu nợ theo chỉ định thanh toán của nghiệp vụ theo chỉ định thanh toán của nghiệp vụ tín dụng theo quy trình nghiệp vụ tín dụng. +Thu chi tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng cho các nghiệp vụ trên +Các giao dịch bằng tiền mặt và chiết khấu khác. 46 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA 1 GDV Không đạt Kiểm tra 2 GDV Đạt Thu tiền có thu tiền mặt 3 GDV Không Xử lý giao dịch 4 GDV 5 KSV Phê duyệt giao dịch hạn mức giao dịch Vượt hạn mức Đạt trong hạn mức in chứng từ 6 GDV không 7 có chi tiền chi tiền mặt GDV Không phân phối chứng từ kế toán GDV khách hàng Công việc cuối ngày viên tiếp nhận nhu cầu Khách hàng 8 47 Bước 2 : Kiểm tra chứng từ của khách hàng Thực hiện giao dịch viên -Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ, chứng từ do khách hàng xuất trình theo đúng hướng dẫn đối với từng loại nghiệp vụ. -Nếu chứng từ khách lập có thiếu sót, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng ghi bổ sung hoặc hướng dẫn khách lập lại chứng từ. -Nếu chấp nhận chứng từ và yêu cầu giao dịch của khách hàng, chuyển sang thực hiện bước 3 Bước 3 : Thu tiền mặt Giao dịch viên căn cứ vào chứng từ do khách hàng lập, thu tiền mặt tại các quy trình nghiệp vụ (tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền..) kiểm tra phát hiện tiền tiền giả. Bước 4: Xử lý giao dịch Thực hiện : giao dịch viên -Tiến hành việc nhận dữ liệu theo từng giao dịch , từng dịch vụ -Nếu trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên, chuyển thực hiện bước 6 -Nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển thực hiện bước 5 Bước 5 : Kiểm soát và duyệt giao dịch Thực hiện : Kiểm soát viên -Cung cấp các chứng từ kế toán, các chi tiết giao dịch trên chứng từ. -Nếu chấp nhận, ký duyệt gaio dịch, chuyển sang bước 6 -Trường hợp không chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho GDV kèm lý do. Bước 6 : In chứng từ Thực hiện : Giao dịch viên -In các thông tin lên chứng từ của khách hàng -Ký chứng từ giao dịch -Chuyển các chứng từ thanh toán cho bộ phận thực hệin đi các kênh thanh toán. -Nếu giao dịch liên quan đến tiền mặt thì chuyển sang bước 7 Bước 7 : chi tiền mặt Thực hiện Giao dịch viên -Tiến hành chi tiền mặt theo từng quy trình nghiệp vụ (tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền..), chuyển sang bước 8 48 Bước 8 : Phân phối chứng từ và công việc cuối ngày Thực hiên : Giao dịch viên -Trả khách hàng liên thứ hai, chuyển chứng từ cho bộ phận thanh toán (nếu có) -Cuối ngày thực hiện : +Thực hiện các công việc cuối ngày, các báo cáo giao dịch trong ngày kiểm tra đối chiếu giữa chứng từ giao dịch và báo cáo khớp đúng, thực hệin theo quy trình vận hành chứng từ BDS. +Kiểm soát viên ký báo cáo của giao dịch viên sau khi đã khớp đúng. +Nộp báo cáo có chữ ký của kiểm soát kèm giao dịch trong ngày cho kế toán viên (thực hiện theo quy trình theo quy trình luân chuyển chứng từ). * Nhận xét chung về công tác kiểm soát nội bộ tại phòng dịch vụ 4 +Căn cứ pháp lý: đầy đủ, trong đó gồm các căn cứ chủ yếu sau: Quyết định phê duyệt danh sách CBNV tham gia quy trình giao dịch một cửa tại phòng DV4 Quy định về Hạn mức giao dịch, định mức tồn quỹ cho các Teller Hồ sơ bàn giao công tác cho vay cầm cố giấy tờ có giá từ Phòng Tín dụng khách hàng cá nhân. +Việc tuân thủ quy trình, quy định : qua kiểm tra trên nhật ký chứng từ chọn mẫu, kiểm kê tồn quỹ thực tế trong ngày của một số GDV, một số hồ sơ cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá, nhận xét thấy rằng phòng dịch vụ khách hàng cá nhân đã cơ bản thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy trình, quy định hiện hành. Tóm lại, phòng dịch vụ 4 đã hoàn thành tương đối tốt và đầy đủ công việc kiểm soát nội bộ, từng giao dịch của giao dịch viên đều qua kiểm soát viên; đồng thời chừng từ thực hiện có bộ phận hậu kiểm (phòng kế toán) kiểm tra mỗi ngày và phòng kiểm tra nội bộ định kỳ hay đột xuất tiến hành kiểm tra, chính vì vậy, phòng dịch vụ 4 không để xảy ra những sai sót đáng kể gây rủi ro cho chi nhánh. 2/ Những vấn đề cần khắc phục a/ Đối với BIDV HCMC * Một số tồn tại trong công tác kiểm tra nội bộ nói chung 49 -Việc đổi mới mô hình tổ chức Kiểm tra nội bộ đã được đề ra song triển khai thực hiện chưa kịp thời; thiếu tính đồng bộ làm lực lượng cán bộ Kiểm tra nội bộ tại nhiều chi nhánh rút giảm, phân tán, gây tâm lý không yên tâm công tác cho cán bộ kiểm tra nội bộ tại các chi nhánh. -Hệ thống kiểm soát nội bộ nói chung và kiểm soát trong từng dây chuyền nói riêng tuy đã được tăng cường đầy đủ về quy chế, quy trình cho mỗi nghiệp vụ quản lý song chất lượng kiểm soát chưa được tốt đặc biệt là kiểm soát về hoạt động tín dụng, chứng từ kế toán.... -Hiệu quả hoạt động của kiểm tra nội bộ chưa thực sự đủ mạnh và chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, qua hoạt động kiểm tra, kiểm toán của các đoàn từ bên ngoài (Thanh tra NHNN) và từ hội sở chính BIDV đã phát hiện nhiều lỗi trùng lặp không được chỉnh sửa gây tiềm tẩn rủi ro cho hoạt động của toàn ngành. -Sự phối kết hợp giữa Ban Kiểm tra nội bộ với các Ban, phòng khác tại Hội sở chính trong công tác kiểm tra vẫn còn chồng chéo, trùng lắp ảnh huởng đến hoạt động kinh doanh thường nhật của chi nhánh, lãng phí cho hệ thống. * Tồn tại cần khắc phục kịp thời trong hoạt động kiểm soát nội bộ tại BIDV HCMC là 9 Vấn đề thông tin và truyền thông còn chưa được cập nhật nhanh chóng và thống nhất 9 Chưa có quy chế kiểm tra nội bộ. -Các phòng giao dịch của chi nhánh con chưa có máy Scan chữ ký nên chữ ký khách hàng mở tài khoản tại đó còn chưa cập nhật kịp thời. Khi khách hàng đến chi nhánh khác rút tiền trong ngày mở tài khoản hoặc một vài ngày sau thì chữ ký cũng chưa có trên mạng, chi nhánh thực hiện chi hộ phải tìm cách liên hệ với nơi khách hàng mở tài khoản và đăng ký chữ ký để kịp thời fax lên chi cho khách hàng. Điều này không hợp lý và cũng làm mất nhiều thời gian chờ đợi cũng như chi phí gọi điện thoại và fax chứng từ. -Biểu phí thu về dịch vụ thay đổi quá thường xuyên, khách hàng luôn có những thắc mắc về những thay đổi về biểu phí, thay đổi này không những từ trung ương mà còn từ phòng kế hoạch – nguồn vốn của chi nhánh. Giao dịch viên còn lúng túng trong việc áp 50 dụng biểu phí, bộ phận hậu kiểm (phòng kế toán ) không trực tiếp tác nghiệp cũng không d6ẽ dàng kiểm tra việc thực hiện phí của giao dịch viên. - Các chương trình khuyến mãi của chi nhánh luôn kèm theo điều kiện là khách hàng không được rút trước hạn, có đóng dấu “không rút trước hạn” nhưng khách hàng có thể qua chi nhánh khác để rút tiền. Chi nhánh khác cùng hệ thống vẫn thực hiện rút tiền cho khách hàng mà không thu hồi quà tặng, gây thiệt hại về chi phí cho ngân hàng. -Quy chế về huy động vốn định nghĩa rằng : kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi là giấy tờ có giá, còn sổ tiết kiệm là chứng nhận tiền gửi có kỳ hạn (không phải giấy tờ có giá); trong quy định cầm cố cho vay, chiết khấu quy định rằng: “phòng dịch vụ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ cho vay, cầm cố và chiết khấu chứng từ có giá”. Chính vì vậy, phòng dịch vụ 4 trước đây có thể thực hiện cho vay cầm cố sổ tiết kiệm nhưng sau đó lại chuyển lên phòng tín dụng khách hàng cá nhân thực hiện. b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân b.1/Một số tồn tại chung -Do chương trình điện toán Một số chứng nhận tiền gửi có kỳ hạn khi tất toán thường hiển thị lãi suất khác so với lãi suất quy định tại thời điểm tại thời điểm tất toán. Đây là lỗi của chướng trình, thường rơi vào trường hợp chứng nhận tiền gửi tất toán đúng kỳ hạn (Tuy nhiên số tiền lãi nhận được vẫn được thể hiện đúng cho khách hàng) -Do không có sự thống nhất về văn bản hướng dẫn Hấu hết các chứng từ giao dịch thu tiền mặt - Giấy nộp tiền trong trường hợp khách hàng nộp tiền vào tài khoản tiền gửi mở tại các chi nhánh BIDV khác trong hệ thống, có số tiền trong hạn mức giao dịch cho phép của GDV nhưng vẫn qua kiểm soát viên duyệt vì đây là một hình thức chuyển tiền. Nhưng khi chi hộ chi nhánh bạn thì không qua KSV dù thu phí hay không. Về việc nộp tiền mặt (hoặc chuyển khoản) tiền đấu giá, trúng thầu, nộp vào tài khoản các công ty chứng khoán mở tại chi nhánh BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa cần thống nhất hơn về biểu phí để không gây lúng túng cho giao dịch viên, kiểm soát viên và khách hàng. -Do không có sự phối hợp giữa các phòng ban 51 Việc hoàn tất bổ sung chứng từ giải ngân và căn cứ giải ngân còn chưa kịp thời, liên đới việc nộp chứng từ trễ. Chính vì vậy, phối hợp giữa các phòng ban là việc nhất thiết phải lưu ý tới, cần sự quan tâm, hỗ trợ giải quyết của lãnh đạo phòng để không xảy ra trường hợp chậm trễ bổ sung chứng từ. b.2/ Đánh giá rủi ro tác nhiệp Trong hoạt động tại phòng dịch vụ 4 đang tiềm ẩn những rủi ro tác nghiệp như sau: Thứ nhất : rủi ro từ công tác sắp xếp, bố trí cán bộ Việc phân công đối với cán bộ chưa thực sự hợp lý, sử dụng cán bộ tuy đủ điều kiện trong công tác chuyên môn nhưng vẫn chưa phù hợp với quy định của Trung ương, luân chuyển cán bộ chưa phù hợp dẫn đến người vừa nắm được công việc đã phải chuyển công tác, cán bộ trẻ mới tuyển dụng, thiếu kinh nghiệm trong quá trình tác nghiệp. Thứ hai: rủi ro từ tính không tuân thủ Đối với nghiệp vụ huy động vốn : các sai sót tác nghiệp tập trung ở một số nhóm chỉ tiêu sau: khách hàng có nhiều số mã khách hàng, hồ sơ mở tài khoản chưa đầy đủ, chữ ký của khách không khớp với chữ ký mẫu, GDV nhập sai giao dịch, hạch toán nhầm, không thực hiện kiểm soát chứng từ của GDV, hoặc có kiểm soát nhưng không phát hiện được các sai sót Đối với nghiệp vụ ATM: Nghiệp vụ ATM đã và đang phát sinh nhiều rủi ro mà nguyên nhân chủ yếu là do sự cố đường truyền, mạng và các thiết bị ATM. Một số vi phạm khác vẫn có xu hướng gia tăng, có truờng hợp chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ, hoặc do khách hàng đã rút được tiền mà tài khoản không ghi nợ. Quỹ sai lệch giữa báo cáo ATM và thực tế. Nguyên nhân chủ yếu là do lỗi kỹ thuật, sự cố đường truyền, hoặc do khách hàng thao tác chưa đúng trong qúa trình rút tiền. Đối với nghiệp vụ luân chuyển chứng từ hạch toán kế toán: chứng từ nộp bộ phận hậu kiểm (phòng kế tóan – tài chính) còn thiếu chữ ký kiểm soát viên và giao dịch viên. Đôi khi do một vài GDV phải bổ sung chứng từ của các phòng ban khác (chủ yếu là phòng tín dụng dân cư) nên đôi khi chứng từ còn nộp chậm hơn so với thời gian quy định, dẫn đến không phát hiện kịp thời những sai sót tác nghiệp của GDV. Đối với nghiệp vụ ngân quỹ, ấn chỉ: cá biệt, vẫn còn có hiện tượng cán bộ phát hiện ra tiền giả nhưng không thu hồi, hoặc đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhưng 52 không lập chứng từ thu phí, điều này có thể dẫn đến rủi ro không thể kiểm soát những teller sử dụng tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông để quay vòng, các phí thu được từ khách hàng không thể hiện trên chứng từ. Đối với nghiệp vụ chuyển tiền: nghiệp vụ chuyển tiền là nghiệp vụ ít xảy ra sai sót tác nghiệp, những sai sót chủ yếu trong nghiệp vụ chuyển tiền là GDV tính và thu phí không chính xác, chứng từ thanh toán của khách hàng chưa hợp lệ, nguyên nhân của những sai sót trên chủ yếu do sơ suất, thiếu thận trọng của các giao dịch viên và kiểm soát viên. Thứ ba: rủi ro từ công tác ban hành văn bản Công tác ban hành quy chế, quy trình còn nhiều những hạn chế, hệ thống văn bản chế độ đã trở nên quá cồng kềnh, mỗi lĩnh vực còn quá nhiều văn bản điều chỉnh nhưng lại thiếu tính đồng bộ làm cho việc áp dụng trong thực tế gặp nhiều khó khăn. Thứ tư : rủi ro từ công tác điện toán Nguyên nhân chủ yếu là do sự cố đường truyền, công tác quản trị mạng, quản lý đối với người sử dụng. Những rủi ro tác nghiệp này đã và đang tiếp tục được thu thập, phân tích, đánh giá để hình thành “thư viện các dấu hiệu rủi ro” phục vụ cho công tác kiểm toán, định hướng rủi ro cũng như để ra các giải pháp để giảm thiểu rủi ro hoạt động. b.3/Kết quả triển khai hoạt động kiểm toán nội bộ của Ban kiểm soát Trung ương đối với hoạt động của phòng Dịch vụ 4 Thực hiện kiểm toán hoạt động và kiểm toán tuân thủ, trên cơ sở tham chiếu hệ thống văn bản về cơ chế, quy trình, quy định và hướng dẫn hiện hành của BIDV. Ban kiểm soát thấy rằng trong hoạt động kế toán của BIDV HCM phòng dịch vụ 4 hiện nay cón có một số vấn đề sau: - Sai phạm về tài chính kế toán Chứng từ kế toán +Chưa đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán (giấy đề nghị điều chuyển tiền không ghi rõ số tiền đề nghị chuyển hoặc không có chữ ký và dấu kiểm soát; chứng từ thiếu địa chỉ và chứng minh thư của khách hàng; không có mẫu “giấy yêu cầu rút tiền gửi có kỳ hạn” của khách hàng khi thanh toán sổ tiết kiệm, chưa đóng đấu “đã tất toán”, 53 “đã thu tiền”, “đã chi tiền” trên chứng từ, thiếu chữ ký của khách hàng hoặc giao dịch viên hoặc kiểm soát; cơ cấu tiền trên phiếu xuất, nhập tiền nội bộ khác nhau... +Chưa đầy đủ chứng từ để có căn cứ hạch toán (thiếu phiếu nhập tiền nội bộ, thếu giấy đề nghị thu nợ của cán bộ tín dụng khi thu nợ hoặc lãi vay. +Một số bút toán hạch toán chưa chính xác +Thực hiện quy trình quản lý và sử dụng tài khoản trung gian chưa theo quy định. +Chưa thực hiện đầy đủ quy trình luân chuyển và lưu trữ chứng từ. - Giao dịch một cửa Việc tổ chức giao dịch một cửa đã được BIDV chỉ đạo thực hiện, tuy nhiên việc triển khai còn thiếu tính đồng bộ, có khi bố trí cán bộ chưa đủ tiêu chuẩn Theo quyết định ban hành quy định kiểm tra nghiệp vụ huy động vốn: cán bộ được bố trí làm giao dịch viên phải có trình độ Đại học khối kinh tế,nếu có trình độ cao đẳng, trung cấp thi phải ít nhất 02 năm kinh nghiệm làm công tác kế toán, huy động vốn. Việc ban hành các văn bản liên quan đến hoạt động giao dịch một cửa tương đối đầy đủ : quy đ