Luận văn Hoàn thiện chính sách marketing - Mix tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

nvalue bằng 6,193 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Yếu tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến các sản phẩm của khách sạn như: Tên gọi và biểu tượng của khách sạn; Cung cách giao tiếp, phục vụ; Đáp ứng kịp thời và nhiệt tình nhu cầu của khách; Vị trí khách sạn đẹp, thuận tiện; Không gian khách sạn thoải mái, dễ chịu; Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị thỏa mãn mong đợi; Yên tâm đối với công tác đảm bảo vệ sinh; An toàn trong thời gian lưu trú; Sản phẩm bỗ trợ đáp ứng được những nhu cầu của khách. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là X1: Sản phẩm lưu trú của khách sạn. Yếu tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 4,700 lớn hơn 1.Yếu tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến giá cả bao gồm: Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ; Giá phòng cạnh tranh; Dễ dàng để thực thương lượng giá phòng; Giá được thông tin đầy đủ trong lần giao dịch đầu tiên. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là X2: Giá phòng của khách sạn. Yếu tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 2,933 lớn hơn 1. Yếu tố này bao gồm các vấn đề phân phối sản phẩm của khách sạn, bao gồm: Cung cách đón tiếp đón của đội ngũ nhân viên; Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ; Thủ tục đón nhận và đưa tiển khách thuận tiện, nhanh chóng; Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là X3: Phân phối sản phẩm trên thị trường. Yếu tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 2,038 lớn hơn 1. Yếu tố này liên quan đến quảng bá sản phẩm, bao gồm: Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn; Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến; Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là X4: Xúc tiến và quảng bá sản phẩm. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra Nội dung biến Nhân tố 1 2 3 4 1. Tên gọi và biểu tượng của khách sạn 0,74 2. Cung cách giao tiếp, phục vụ 0,75 3. Đáp ứng kịp thời & nhiệt tình nhu cầu của khách 0,76 4. Vị trí khách sạn đẹp, thuận tiện 0,85 5. Không gian khách sạn thoải mái, dễ chịu 0,95 6. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị thỏa mãn mong đợi 0,80 7. Yên tâm đối với công tác đảm bảo vệ sinh 0,72 8. An toàn trong thời gian lưu trú 0,82 9. Sản phẩm bỗ trợ đáp ứng được những nhu cầu của khách 0,95 10. Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ 0,96 11. Giá phòng cạnh tranh 0,91 12. Dễ dàng thương lượng giá phòng 0,96 13. Giá được thông tin đầy đủ trong lần giao dịch đầu tiên 0,89 14. Cung cách đón tiếp đón của đội ngũ nhân viên 0,93 15. Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ 0,90 16. Thủ tục đón nhận và đưa tiển khách thuận tiện, nhanh chóng 0,56 17. Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng. 0,95 18. Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn 0,98 19. Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến 0,98 20. Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút 0,98 Eigenvalue Value 6,193 4,700 2,933 2,038 Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích (%) 30,97 54,46 69,13 79,32 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên SPSS 11.5) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 2.3.2.3. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá giữa khách nội địa và khách quốc tế về các nội dung điều tra Sử dụng kiểm định giả thiết về điểm trung bình của khách nội địa và khách quốc tế đối với các biến điều tra (Independent Samples T-test) của phần mềm SPSS 11.5. Để biết được một cách chắc chắn rằng sự đánh giá của nội địa và khách quốc tế đối với các biến điều tra có giống nhau hay có sự khác biệt, ta kiểm định cặp giả thiết sau: H0 : Hai giá trị trung bình bằng nhau H1 : Hai giá trị trung bình khác nhau Kết luận: Nếu giá trị Sig (2-tailed) < α = 0,05 thì bác bỏ H0 có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau Nếu giá trị Sig (2-tailed) > α = 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0, hay hai giá trị trung bình bằng nhau. Bảng 2.11 trình bày kết quả kiểm định thống kê về điểm trung bình của khách nội địa và khách quốc tế đối với các biến điều tra. Kết quả cho thấy: - Điểm trung bình khi đánh giá về tên gọi và biểu tượng của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đã tạo thực sự hấp dẫn Quý khách giữa hai đối tượng là khác nhau. + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình: Mean khách NĐ = 3,41 > Mean khách QT = 2,83 Đối với tiêu chí này, người nước ngoài đánh giá rất thấp, thậm chí họ tỏ ra không thích. Sự đánh giá này của khách hàng cũng là dễ hiểu, bởi người nước ngoài thích một cái tên "Tây" hơn, một cái tên thuần Việt dài dòng làm cho họ rối rắm và hoàn toàn không hiểu nghĩa. Trên thực tế thì nhiều khách sạn ở Việt Nam, nhất là những khách sạn tầm cỡ, đã được đặt tên bằng tiếng Anh, rất dễ nhớ, dễ hiểu. Còn “Sài Gòn Quảng Bình”, đối với người nước ngoài, đây là một cái tên khó nhớ. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Ở khách sạn Sài Gòn Quảng Bình nhu cầu của khách được đáp ứng kịp thời với thái độ rất nhiệt tình giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,79 > Mean khách QT = 3,50 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 Bảng 2.11: Phân tích, so sánh đánh giá của khách nội địa và khách quốc tế Nội dung kiểm định mẫu Mean Khách NĐ Mean Khách QT t df Sig. (2- tailed) 1. Tên gọi, biểu tượng của khách sạn 3,41 2,83 8,690 298,00 0,000 2. Cung cách giao tiếp, phục vụ 3,45 3,32 1,927 218,54 0,055 3. Đáp ứng kịp thời & nhiệt tình nhu cầu của khách 3,79 3,50 3,477 298,00 0,000 4. Vị trí khách sạn đẹp, thuận tiện 3,79 3,53 3,351 190,40 0,000 5. Không gian khách sạn thoải mái, dễ chịu 3,75 3,51 3,611 188,39 0,000 6. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị thỏa mãn mong đợi 3,86 3,60 3,194 174,35 0,002 7. Yên tâm đối với công tác đảm bảo vệ sinh 3,74 3,52 2,726 298,00 0,007 8. An toàn trong thời gian lưu trú 3,73 3,53 2,823 184,15 0,005 9. Sản phẩm bỗ trợ đáp ứng được những nhu cầu của khách 3,78 3,50 4,265 183,37 0,000 10. Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ 3,53 3,42 1,140 229,28 0,260 11. Giá phòng cạnh tranh 3,43 3,54 0,954 298,00 0,340 12. Dễ dàng để thực thương lượng giá phòng 3,44 3,43 0,051 228,86 0,960 13. Giá được thông tin đầy đủ trong lần giao dịch đầu tiên 3,80 3,39 4,543 298,00 0,000 14. Cung cách đón tiếp đón của đội ngũ nhân viên 3,86 3,67 2,741 178,66 0,007 15. Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ 3,76 3,82 0,867 298,00 0,390 16. Thủ tục đón nhận và đưa tiển khách thuận tiện, nhanh chóng 3,66 3,39 3,186 298,00 0,002 17. Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng 3,86 3,83 0,387 298,00 0,700 18. Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn 4,15 3,95 1,885 169,51 0,061 19. Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến 4,12 3,94 1,694 298,00 0,091 20. Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút 4,05 3,89 1,501 181,62 0,140 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên SPSS 11.5) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Với tiêu chí này, khách quốc tế rõ ràng là đánh giá không cao bằng khách nội địa. Người nước ngoài thường dành thời gian đi du lịch nhiều, họ đến nhiều nơi và rất có điều kiện so sánh cách phục vụ của nhân viên. Tính chuyên nghiệp ở các khách sạn ở nhiều nước tiên tiến rõ ràng là hơn hẳn Việt Nam. Vì vậy đòi hỏi những nhân viên của khách sạn cần được các chuyên gia nước ngoài huấn luyện thêm. Ngoài ra, nếu có điều kiện, nên cho một số nhân viên ở vị trí chủ chốt đi học hỏi thêm ở một số khách sạn lớn trong nước, hay các nước Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Singapo - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Khách sạn nằm ở vị trí đẹp và thật sự thuận tiện để đi lại làm việc và tham quan du lịch giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,79 > Mean khách QT = 3,53 Trong du lịch, mục đích đi du lịch thuần tuý và du lịch kết hợp đã được phân định rõ ràng cho từng đối tượng khách tham gia du lịch. Đối với khách du lịch quốc tế nói chung mục đích chuyến đi của họ hầu hết là du lịch thuần tuý. Với họ, những điểm du lịch, những cở sở lưu trú du lịch ngoài việc đảm bảo tính thuận tiện cho khách, gắn với nguồn tài nguyên du lịch, thì họ còn muốn được khám phá những cái mới, cái lạ. Đặc biệt khách quốc tế đến Quảng Bình vẫn chủ yếu là tắm biển và thăm động Phong Nha. Tuy nhiên, ở khách sạn Sài Gòn Quảng Bình chưa thuận lợi cho khách có nhu cầu tắm biển. Khách sạn cũng chưa tạo ra được những dịch vụ có thể "rút ngắn" khoảng cách giữa khách sạn với biển. Tuy nhiên, với khách nội địa, chuyến đi của họ bao gồm nhiều mục đích hơn khách nước ngoài nên vị trí của khách sạn được cho là thuận tiện với họ. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Không gian của khách sạn thật sự làm cho quý khách thoải mái, dễ chịu giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,75 > Mean khách QT = 3,51 Khách du lịch quốc tế thường đi du lịch những nơi có cảnh quan tự nhiên để được hoà mình vào thiên nhiên. Không gian xanh của Sài Gòn Quảng Bình, được ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao như để thoả mãn mong đợi này của khách. Chính vì vậy, khách du lịch quốc tế đánh giá về tiêu chuẩn này của khách sạn là chưa cao. Với tầm nhìn hướng ra sông biển, thoáng đãng, kết cấu khách sạn rộng rãi thì không gian của khách sạn trong mắt khách du lịch nội địa như thế là thoải mái, dễ chịu. Điều đó lý giải vì sao khách du lịch nội địa đánh giá cao hơn khách du lịch quốc tế với tiêu chí này. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của KS đã thỏa mãn được những mong đợi của Quý khách đối với một khách sạn bốn sao giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.002 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,86 > Mean khách QT = 3,60 Khách du lịch quốc tế thường đến từ những nước có chất lượng cuộc sống cao, sử dụng những trang thiết bị tiện nghi, hiện đại trong cuộc sống thường nhật nên với họ, cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình có hiện đại và chất lượng đạt 4 sao thì cũng chưa thể thỏa mãn. Với khách du lịch nội địa, khi cuộc sống thường nhật còn phải lo nghĩ nhiều, nhu cầu du lịch vẫn đang là nhu cầu cao cấp. Chính vì thế, những tiện nghi trang thiết bị hiện đại ở khách sạn 4 sao với họ như vậy là tốt, thậm chí với một số cho rằng trang thiết bị ở khách sạn Sài Gòn Quảng Bình là rất tuyệt vời. Mặc dù vậy, bộ phận Marketing cần tìm hiểu thêm về nhu cầu sử dụng thiết bị của khách quốc tế, tham khảo một số khách sạn tương đương để tư vấn trang bị cho hợp lý. Nhiều khi những trang bị khách cần không đáng giá bao nhiêu. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Quý khách hoàn toàn yên tâm đối với công tác đảm bảo vệ sinh của khách sạn giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.007 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,74 > Mean khách QT = 3,52 Công tác đảm bảo vệ sinh là một trong những tiêu chí để đánh giá xếp loại khách sạn ở Việt Nam. Tuy nhiên, khách du lịch quốc tế chưa hoàn toàn yên tâm với công tác đảm bảo vệ sinh của khách sạn cũng là một điều hoàn toàn dễ hiểu. Sự ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 khác biệt về cách sống, về văn hoá ẩm thực, về phong tục tập quán đã làm cho họ chưa thể hoà nhập ngay vào môi trường sống mới. Có những món ăn, những cách chế biến với người Việt Nam là ngon, là tốt, những trong quan niệm của khách du lịch nước ngoài như vậy là không hợp vệ sinh. Khách sạn chưa có những giải thích, những tài liệu minh chứng cho khách quốc tế (bằng tiếng nước ngoài) để họ thật sự yên tâm với công tác vệ sinh của mình. Tuy nhiên, khách nội địa lại đánh giá khá cao với tiêu chí này bởi họ tin tưởng vào việc đảm bảo vệ sinh trong các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn 4 sao. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Quý khách hoàn toàn có cảm giác an toàn trong suốt thời gian lưu trú tại đây giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.005 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,73 > Mean khách QT = 3,53 Thuyết nhu cầu con người của Maslow (Mỹ) đã khái quát các nhu cầu của con người thành 5 thứ bậc, trong đó, an toàn là nhu cầu thứ 2 sau nhu cầu sinh lý [32]. Khách quốc tế là những người di chuyển qua biên giới, chính vì thế nhu cầu an toàn của họ lúc nào cũng được đặt ở mức độ cao khi rời khỏi tổ ấm của mình. Khi đến Quảng Bình nói riêng, đến Việt Nam nói chung họ đã gặp phải những rào cản về ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán, đó là điều thú vị để họ nghiên cứu, tìm hiểu nhưng cũng là những khó khăn trong quá trình giao tiếp. Với họ, bất kỳ lúc nào họ cũng có thể gặp nguy hiểm dù là vô tình hay hữu ý. Ngược lại, khách du lịch nội địa họ đã quen sống trong môi trường chung các dân tộc Việt Nam, mặc dù có sự phân chia vùng miền nhưng đó cũng không phải là rào cản gây khó khăn trong quá trình giao tiếp, đi du lịch. Đó là điều lí giải vì sao khách du lịch nội địa đánh giá cao về an toàn trong thời gian lưu trú tại khách sạn, còn khách du lịch quốc tế thì thấp hơn. Khi có khách quốc tế đến khách sạn, nhân viên cần phải có chỉ dẫn, hướng dẫn chu đáo, tạo tâm lý yên tâm cho họ. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Các sản phẩm bỗ trợ trong khách sạn (nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, vận chuyển, điện thoại, quầy lưu niệm...) đã có thể đáp ứng được những nhu cầu của Quý khách trong suốt thời gian lưu trú giữa hai đối tượng là khác nhau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ = 3,78 > Mean khách QT = 3,50 Cuộc sống thường nhật với bề bộn công việc, lo toan nên trong các chuyến đi du lịch, mục đích chủ yếu vẫn là để thưởng thức, thư giãn. Các sản phẩm bổ trợ của khách sạn có tác dụng quan trọng trong việc thu hút và lưu giữ khách tại đây. Trên thực tế thì khách sạn cũng đã cung cấp cho khách khá nhiều sản phẩm bổ trợ như đã trình bày trong phần "Đặc điểm về tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn". Tuy nhiên so với nhiều đối tượng khách thì như vậy là chưa đủ. Khách sạn cần nghiên cứu nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách, trong đó chú ý những sản phẩm, dịch vụ bổ sung phù hợp với mong muốn của khách quốc tế. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Các chính sách về giá của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình được thông tin đầy đủ đến quý khách ngay trong lần giao dịch đầu tiên giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.000 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ =3,80 > Mean khách QT = 3,39 Tiêu chí về "thông tin giá trong lần giao dịch đầu tiên" được các đối tượng khách hàng nội địa đánh giá rất cao. Nhưng với khách du lịch Quốc tế, họ vẫn chưa thật sự hài lòng. Có lẽ, nguyên nhân cơ bản nhất là do ngôn ngữ bất đồng. Có thể, khách sạn đã niêm yết rất rõ ràng, đã trả lời cặn kẽ bằng tiếng Việt, tiếng Anh song vì khách nước ngoài là đa quốc tịch, và cũng rất nhiều người không biết tiếng Anh, hoặc có biết thì cũng rất hạn chế. Cần phải lập bảng giá bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để trao đúng đối tượng khách. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến: Quý khách hài lòng với cung cách đón tiếp đón của đội ngũ nhân viên ngay từ khi bước vào KS, giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.007 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ =3,86 > Mean khách QT = 3,67 Trong tổng sản phẩm du lịch, gần 80% sản phẩm mang tính dịch vụ, loại sản phẩm mang tính vô hình, chính vì thế, để đánh giá về chất lượng dịch vụ là một điều ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 không đơn giản và thường phụ thuộc vào chủ quan của khách. Ở các nước phát triển, du lịch được coi là tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc sống, họ có thể thực hiện nhiều chuyến đi đến nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều người, nhiều nền văn hoá, chính vì thế họ tiếp xúc với nhiều cung cách đón tiếp của các đội ngũ nhân viên khác nhau. Điều họ đánh giá về mức độ hài lòng với cung cách đón tiếp của đội ngũ nhân viên thông qua sự so sánh giữa các nước trên thế giới, giữa các điểm du lịch khác nhau, giữa các cơ sở lưu trú, giữa các khách sạn. Với tiêu chí này, khách quốc tế đánh gía chưa cao có lẽ nguyên nhân chính là do ngôn ngữ bất đồng, người tiếp khách mà không biết nói gì với khách. Hơn nữa, cách xã giao khi gặp nhau của các quốc gia rất khác nhau mà nhân viên khách sạn chưa được trang bị đầy đủ...Chính vì thế đối với khách du lịch quốc tế, họ đánh giá thấp hơn so với khách du lịch nội địa. - Điểm trung bình khi đánh giá về biến Thủ tục đón nhận và đưa tiển khách tại KS được tiến hành thuận tiện và nhanh chóng giữa hai đối tượng là khác nhau: + Sig = 0.002 < α = 0.05 + Điểm số trung bình khách NĐ =3,66 > Mean khách QT = 3,39 Đối với khách quốc tế, thời gian với họ là “vàng, ngọc”. Những cố gắng của nhân viên lễ tân là rất lớn trong việc thu xếp thật nhanh gọn cho khách đến và đi. Tuy nhiên, những gì mà họ đã làm chưa thực sự vừa lòng những người khách nước ngoài, nhất là những lúc lượng khách đến làm thủ tục đông, do đó họ đánh giá thấp tiêu chí này. Khách sạn cần huấn luyện tính chuyên nghiệp cho bộ phận lễ tân, nên cho họ đi tham quan, học hỏi ở một số khách sạn lớn. Riêng khách nội địa đánh giá tiêu chí này cao hơn nhiều so với khách quốc tế, nó cũng cho thấy một điều thuộc về tính cách dân tộc, người Việt Nam dễ thông cảm hơn người nước ngoài, nhất là người phương Tây. - Các biến điều tra còn lại mằc dù trị số trung bình Mean vẫn có sự chênh lệch song giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) đều lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Điều đó có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá các nội dung được điều tra giữa khách nội địa và khách quốc tế hay nói cách khác ý kiến đánh giá về các nội dung điều tra còn lại là như nhau. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Các nội dung như: Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ, giá phòng cạnh tranh, dễ dàng để thực hiện thương lượng giá phòng là những yếu tố mang tính nhạy cảm với du khách. Song trong quyết định mua sản phẩm du lịch, mua một sản phẩm mà khách chỉ mới nghe, xem, tìm hiểu qua các phương tiện thông tin khác nhau chứ chưa tận mắt nhìn thấy ít nhiều khách đang thực hiện một quá trình mua mạo hiểm. Số tiền khách bỏ ra, hay nói cách khác là giá mà khách phải trả cho khách sạn là thông tin có sẵn. Trong quá trình tìm hiểu về các khách sạn để chọn lấy một cơ sở lưu trú cụ thể khách đã chấp nhận với giá định sẵn của khách sạn. Chính vì thế, dù là khách nội địa hay khách du lịch quốc tế thì những yếu tố về giá cả không còn là nhân tố quan trọng, đặt lên hàng đầu để so sánh hay đánh giá nữa. Bên cạnh đó, các yếu tố về: Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ; Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng; Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn; Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến; Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút...là những yếu tố thuộc các chính sách Marketing của khách sạn. Đây là những yếu tố hữu hình trong sản phẩm khách sạn mà khách du lịch có thể nhận thấy trước khi tiếp cận với các sản phẩm của khách sạn. Nhìn chung, khách sạn Sài Gòn Quảng Bình có lợi thế về nguồn khách do có sự liên kết giữa các khách sạn khác nhau trên nhiều tỉnh thuộc tập đoàn Khách sạn Sài gòn. Các thông tin về khách sạn rõ ràng, đầy đủ thông qua nhiều cách truyền tin khác nhau. Chính sách xúc tiến của khách sạn tương đối tốt nên nhìn chung, khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa đều đánh giá cao về những nội dung này. Nhưng xét về mặt bằng thì nhóm tiêu chí về giao tiếp, khuyếch trương được khách hàng đánh giá rất cao (xấp xỉ 4.0 điểm). Tóm lại, qua tổng hợp ý kiến đánh gía của 2 nhóm khách Nội địa và khách Quốc tế về chính sách marketing - mix của khách sạn, nhìn chung đều được đánh giá tương đối cao. Đây là cơ sở để tiếp tục chính sách marketing mà khách sạn đang theo đuổi. Tuy nhiên, nhìn chung thì khách quốc tế đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chưa cao bằng khách nội địa, một số tiêu chí người nước ngoài còn đánh giá rất thấp. Điều đó cho thấy hoặc là khách sạn nên đặt thị trường mục tiêu là khách nội địa, đồng thời phải nhanh chóng cải tiến để đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 2.3.2.4. Kiểm định đánh giá của các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau về các biến điều tra Để phân tích sâu hơn ý kiến của các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau về các biến điều tra, tôi tiến hành phân tích phương sai (ANOVA) để so sánh sự khác biệt khi đánh giá giữa các nhóm theo từng tiêu chí. Để so sánh đánh giá của các đối tượng về các tiêu chí đã nêu trên có sự khác biệt hay không, trước hết phải xem xét phương sai của sự đánh giá của các biến phân tích giữa các độ tuổi có đồng nhất hay không. Kết quả kiểm định tính thuần nhất của phương sai thể hiện ở Bảng 2.12. Theo số liệu ở Bảng 2.12 ta thấy chỉ có một số biến có phương sai của các nhóm đồng nhất. Do đó ta chỉ có thể phân tích ANOVA đối với các biến này. Bảng 2.12: Kiểm định tính thuần nhất phương sai của các biến theo nhóm tuổi Các biến phân tích LeveneStatistic df1 df2 Sig. 4. Vị trí khách sạn đẹp, thuận tiện 2,545 2 297 0,080 6. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị thỏa mãn mong đợi 2,105 2 297 0,124 10. Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ 0,357 2 297 0,700 11. Giá phòng cạnh tranh 0,029 2 297 0,972 12. Dễ dàng thương lượng giá phòng 0,876 2 297 0,418 13. Giá được thông tin đầy đủ trong lần giao dịch đầu tiên 1,735 2 297 0,178 15. Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ 0,216 2 297 0,806 17. Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng. 0,914 2 297 0,402 18. Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn 0,835 2 297 0,435 19. Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến 0,822 2 297 0,440 20. Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút 0,576 2 297 0,563 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên SPSS 11.5) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 Theo kết quả phân tích phương sai ANOVA (phần phụ lục), ta có mức ý nghĩa quan sát Sig của các biến quan sát trong kiểm định ANOVA đều có giá trị nhỏ hơn 0,05 cho thấy điểm bình quân ý kiến đánh giá của các đối tượng có sự khác biệt. Bảng 2.13: Đánh giá của các nhóm tuổi về các biến phân tích Các biến phân tích Độ tuổi Mean Chênh lệch Mean (I) Chênh lệch Mean (II) 4. Vị trí khách sạn đẹp, thuận tiện Dưới 30 3.56 Từ 30 đến 50 3.66 -0.10ns Trên 50 3.90 -0.34*** -0,24** 6. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị thỏa mãn mong đợi Dưới 30 3.65 Từ 30 đến 50 3.77 -0.12ns Trên 50 3.87 -0.22* -0.10ns 10. Giá phòng tương xứng với hạ tầng, trang thiết bị và dịch vụ Dưới 30 3.73 Từ 30 đến 50 3.42 0.31** Trên 50 3.40 0.33** 0.02ns 11. Giá phòng cạnh tranh Dưới 30 3.84 Từ 30 đến 50 3.41 0.43*** Trên 50 3.24 0.60*** 0,17ns 12. Dễ dàng thương lượng giá phòng Dưới 30 3.71 Từ 30 đến 50 3.34 0.37*** Trên 50 3.35 0.36** -0,01ns 13. Giá được thông tin đầy đủ trong lần giao dịch đầu tiên Dưới 30 3.73 Từ 30 đến 50 3.56 0.17ns Trên 50 3.77 -0.04ns -0,21ns 15. Các yêu cầu của khách khi nhận phòng được đáp ứng nhanh, đầy đủ Dưới 30 3.85 Từ 30 đến 50 3.71 0.14ns Trên 50 3.83 0.02ns -0,12ns 17. Thông tin rất thuận tiện cho việc đặt phòng Dưới 30 3.89 Từ 30 đến 50 3.78 0.11ns Trên 50 3.92 -0.03ns -0,14ns 18. Dễ tiếp cận với những thông tin về khách sạn Dưới 30 4.11 Từ 30 đến 50 4.01 0.10ns Trên 50 4.17 -0.06ns -0,16ns 19. Đã có đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn trước khi đến Dưới 30 4.08 Từ 30 đến 50 3.98 0.10ns Trên 50 4.16 -0.08ns -0.18ns 20. Những thông tin về khách sạn gây ấn tượng và có sức thu hút Dưới 30 4.03 Từ 30 đến 50 3.92 0.11ns Trên 50 4.09 -0.06ns -0,17ns (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên SPSS 11.5) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 Sự phân tích này có ý nghĩa rất quan trọng giúp cho khách sạn xác định chính xác thị trường mục tiêu (xét theo tiêu chí tuổi tác) để từ đó hướng các hoạt động marketing một cách tập trung, đồng thời cũng là cơ sở điều chỉnh một số dịch vụ đáp ứng khách hàng ở thị trường mục tiêu. Về chính sách sản phẩm (Product): Có thể thấy rằng, về cơ bản, các độ tuổi khác nhau có những cảm nhận khác nhau về khách sạn. Với tiêu chí "vị trí khách sạn", sự đánh giá của những người độ tuổi trên 50 cho rằng khách sạn có vị trí rất tốt bởi được tọa lạc ở khu vực có tầm nhìn thoáng, đẹp lại khá yên tĩnh. Tuy nhiên giới trẻ luôn ưa thích sự náo nhiệt, do đó họ đánh giá những khách sạn ở những nơi trung tâm vẫn cao hơn so với lớp người lớn tuổi. Tương tự, cơ sở hạ tầng của khách sạn theo chủ quan của rất nhiều người thì nó là quá tốt nhưng nhóm tuổi < 30 vẫn đánh giá thấp hơn so với những người lớn tuổi vì theo nhãn quan của lớp trẻ, họ mong đợi nhiều hơn các dịch vụ vui chơi, giải trí mang sắc thái trẻ trung, trong lúc ở khách sạn chưa thể hiện được nhiều. Về chính sách giá (Price): Các tiêu chí về giá như: sự hợp lý của mức giá mà khách sạn đang thực hiện, khả năng thương lượng giá giữa khách với k