Luận văn Hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình

. Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn một khoản thu đáng kể. 2, Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình: Khách sạn có tổng số lao động là 190 người trong đó có 70 nam (chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% ). Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngơị chăng hạn như năm 2000 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102 Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14 Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01 Khách sạn Hoà Bình được Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2000 và được uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao động giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch trong thời kỳ đổi mới. -Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình được cụ thể như sau: +Đại học và trên đại học : 28 người + Trung cấp : 41 người + Công nhân kỹ thuật : 121 người Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập trung ở các cán bộ chủ chốt, và một số nhân viên lễ tân, tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất với 64% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp, các bậc thợ đều ở trình độ bậc cao cấp như cấp 6, 7, chuyên gia. Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar, nhân viên nữ là chủ yếu. Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ cho khách cũng như vai trò quản lý của bộ phận lãnh đạo trong khách sạn. Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách như: Cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chư chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước, thời gian đào tạo các khoá học ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nước ngoài. Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữ cho gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu được gọi là nhà hàng Pháp với những nhân viên thông thạo tiếng Pháp. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ, và tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học đào tạo về du lịch và khách sạn, kinh tế, đội ngũ lãnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dưỡng, quản lý, marketing, quản trị nhân lực, hoạch toán kế toán, tin học ... *Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân viên: -Đối với các trường hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn có sảy ra nhưng được lãnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lương thưởng hàng tháng, cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nội quy lao động đã đề ra . Do đó việc vi phạm ít sảy ra , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cương đơn vị được giữ vững , việc thực hiện nội quy lao động của CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp. Mặc dù có những kỷ luật nhưng khách sạn cũng có khen thưởng tuyên dương cá nhân tiên tiến và tập thể điển hình để động viên người lao động về vật chất cũng như tinh thần. -Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn thực hiện theo đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nước như: làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1 ngày, được nghỉ làm việc hưởng nguyên lương trong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm trong các ngày nghỉ theo quy định thì được hưởng lương gấp đôi ngày lương cơ bản. Với những quy định đó các nhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca, kíp một cách hợp lý cho từng nhân viên, bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn như con nhỏ, nhà quá xa ...Như ở bộ phận bàn được bố trí làm hai ca: ca 1 từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều ; ca 2 từ 2 giờ chiều đến 11 giờ tối , mỗi ca thường được bố trí từ 3 đến 5 nhân viên, tuy nhiên vào thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lượng khách đông. Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bếp thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít. Như vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ đại học còn ít và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn. Tuy vậy khách sạn vẫn luôn bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu hiệu”sẵn sàng phục vụ khách hàng”. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi, giới tính Các bộ phận Số lượng lao động (người) Tuổi trung bình Tổng số LĐ nam LĐ nữ Giám đốc 1 1 0 50 Phó giám đốc 3 2 1 45-50 Buồng 35 3 32 30-47 Bàn 21 1 20 32-34 Bar 10 0 10 30-32 Bếp 15 9 6 24-26 Lễ tân 5 0 5 34-35 Mỹ nghệ 7 3 4 35-37 Giặt là 5 1 4 34-35 Hành chính 12 11 1 32-34 Bảo vệ 10 4 6 35-37 Tạp vụ 8 0 8 35 Kế toán tài chính 6 2 4 30-32 Điện thoại 6 1 5 26-27 Massage 8 8 0 36 Vận chuyển 7 2 5 32 May do 10 10 0 35 Tổng 190 70 120 3, Một số điều kiện kinh doanh khác: Để thu hút được lượng khách trong một thị phần nhỏ như hiện nay khách sạn Hoà Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách: +Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng nghe ý kiến của khách. Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ, ấm cúng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều du khách. Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà và tặng phẩm. + Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hãng lữ hành. + Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch, bên cạnh đó còn mở các đợt khuyến mại, mời khách dùng thử và xin ý kiến. -Chính sách sản phẩm: Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế nào. Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình: Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt là ... Cho thuê văn phòng Buồng ngủ là sản phẩm chính của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Với tổng số buồng tối đa là 88, thực hiện bình quân trên tháng với công suất 56,8%. Các tiện nghi được trang bị hiện đại, cách phục vụ tận tình chu đáo. Các dịch vụ bổ sung cũng được đầu tư rất hiện đại nhằm tăng chất lượng sản phẩm và doanh thu cho khách sạn. Như vậy là khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách. Đây cũng là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất. Trên cơ sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm. Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp như khách sạn Hoà Bình mà chưa có bể bơi là một điều khó chấp nhận. Thiết nghĩ rằng do diện quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khách. Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn chưa có khả năng đầu tư cho dịch vụ này, song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu tư hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này. Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng chưa có những nét đặc sắc riêng biệt, độc đáo so với các khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. -Chính sách giá cả: Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng khách thường xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng như :suite, deluxe, superor, standard. Khách sạn có các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợp với mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (được tính trong giá phòng luôn). Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khách nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mức giá ưu đãi hơn đối với những khách ưu tiên của khách sạn - những khách lưu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhưng khách sạn vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng. Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VND) Suite 130 Deluxe 90 500.000 superior 70 400.000 Standard 40 300.000 Ta thấy những chính sách giá của khách sạn đang áp dụng chưa thực sự có hiệu quả. Số lượng lao động đông, thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện được dẫn đến chi phí giá cao, do vậy mức giá của khách sạn vẫn còn khá cao so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên chưa hẳn đã có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ luôn coi trọng chất lượng hơn giá cả, chất lượng và giá cả phải phù hợp nhưng giá cả vẫn chịu sức ép từ phía thị trường. Với mức giá đã đưa ra khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách giá cả đó là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạt được và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trường. Qua đó giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát huy được tác dụng của mình trên thị trường. -Chính sách khuyếch trương quảng cáo: Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trương là một hoạt động không thể thiếu được của khách sạn Hoà Bình. Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên các báo như: Tạp chí Du lịch, làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn với du khách. Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thường có quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung .Khách sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách như: Bàn chải, xà phòng tắm, kem đánh răng ... Trong chính sách khuyếch trương khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số thành công đáng kể các hoạt động này được đảy mạnh. Kết quả làm cho lượng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (năm sau đều cao hơn năm trước) dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn . Sở dĩ có được thành công đó là do khách sạn đã có định hướng đúng trong việc đưa ra một chính sách khuyếch trương quảng cáo phù hợp trong tình trạng hiện nay, khi mà số lượng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính sách khác, chính sách khuyếch trương quảng cáo là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách. -Chính sách con người: Con người là một phần của sản phẩm, đối tượng phục vụ là con người và đối tượng tham gia phục vụ cũng là con người. Do đó khách sạn Hoà Bình đã ngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này. Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế quản lý, tạo ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác, làm cho mọi người thấy thật sự khách sạn chính là đại gia đình mình. Mặt khác khách sạn đã có những chế độ khen thưởng thích đáng cho nhưng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và phục vụ khách thi đua khen thưởng đã thực sự là đòn bẩy đưa cả khách sạn đi lên, công tác kiểm tra cũng được duy tri thường xuyên và có tác dụng nhắc nhở các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón, phục vụ khách của khách sạn như phục vụ khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn. -Chính Sách quan hệ đối tác: Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho nên mối quan hệ được thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên quan là tương đối tốt, ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn . III. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 1, Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình: Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phương thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động. Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước, khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà nước. Thị trường khách của khách sạn Hoà Bình được chia thành khách xã hội chủ nghĩa và khách tư bản chủ nghĩa . Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước từ năm 1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nước XHCN hay TBCN khách sạn đã ấn định một loại giá đồng loạt với mọi đối tượng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều, lượng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp,Anh ...tăng rất nhanh. Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây như sau: a, Cơ cấu khách: *Theo phạm vi lãnh thổ: Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau: Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Đối tượng khách Số Lượt khách Tỷ lệ % Số Lượt khách Tỷ lệ % Số Lượt khách Tỷ lệ % Số Lượt khách Tỷ lệ % Khách quốc tế 13.334 94,9 11.020 95,6 12030 95,25 14515 93,7 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 976 6,3 Tổng số 14.050 100 11.531 100 12.630 100 15491 100 -Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ- Qua bảng kết quả ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao, như vậy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn, và các biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tượng này. Khách sạn phải có những chíng sách giá cả tương ứng phù hợp với chất lượng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách để thoả mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế. Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ tư thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác. *Theo nguồn gốc dân tộc : 1999 2000 2001 Nguồn khách Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Nhật 2210 19,2 3,01 3552 28,1 2,89 2156 13,9 Pháp 4561 39,6 2,73 4827 38,2 2,70 6640 42,9 Anh 432 3,7 1,63 420 3,32 1,52 560 3,61 Mỹ 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 400 25,8 Việt Nam 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 976 6,3 Đan Mạch 975 8,45 2,30 868 6,87 2,48 920 5,94 TQ và Đài Loan 450 3,9 2,10 400 3,16 2,30 480 3,09 Italy 100 0,87 2,0 100 0,79 2,12 65 0,42 Đức 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 24 0,15 Thái Lan 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 50 0,32 Việt kiều 830 7,2 1,94 569 4,5 1,24 800 5,16 Khách khác 450 3,9 1,23 470 3,27 1,01 2392 15,4 Tổng số 11534 100 12630 100 15491 100 Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc. Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách Nhật và Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đã đến ngày càng tăng và chử yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch nhất. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao nhất là trong những năm 1997 -1999. Năm 1999 lượng khách Nhật giảm là do khách sạn Nikko hoàn thành và đưa vào sử dụng. Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút được nhiều khách Nhật hơn. Nhưng đến năm nay khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm 2000 và đến nă 2001 lượng khách Nhật vẫn tiếp tục tăng. Chứng tỏ đã có dấu hiệu tốt thể hiện được tiếng tăm của khách sạn Hoà Bình. Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn giảm từ 5227 lượt khách năm 1998 xuống còn 4561 lượt khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp, những khách sạn khác như khách sạn Dân chủ, Sofitel,... là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này. Như ở khách sạn Sofitel có 6918 lượt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lượt khách. Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu. * Thời gian lưu trú của khách; 1998 1999 2000 Đối tượng khách Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40.08 6228 57.4 5370 42.51 Khách tham quan 6140 43.7 2208 19.15 5200 41.17 Khách khác 2279 16.22 2695 23.37 2060 16.31 Tổng 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách thăm quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ thấp trong khách sạn. Năm 1999 do sự biến động của nền kinh tế nên lượt khách công vụ lại cao hơn hẳn so với khách thăm quan. Đến năm 2000 đã có sự ổn định thở lại nhưng vẫn đang còn có xu hướng giảm. b, Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn hoà Bình: *Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình: Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của một quốc gia nên lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm nay đến hết tháng 4 năm sau. Từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách của khách sạn giảm, giảm đi hẳn bởi vì trong thời gian này thời tiết ở Việt Nam rất nóng du khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở những tháng đầu năm ở Việt nam có rất nhiếu lễ hội, nên trong thời gian này khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong việc kinh doanh. Mặt khác các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn đến nguồn khách của khách sạn chẳng hạn như hội nghị thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp tại Hà nội vào tháng 11-1997 thì khách sạn không đủ buồng để phục vụ khách còn phải lấy cả phòng của giám đốc ra sử dụng. Nhưng ngược lại có thời gian công suất sử dụng buồng của khách sạn không tới 10%. *Thời gian lưu trú của khách: Xét thời gian lưu trú dưới 2 hình thức: + Theo mục đích chuyến đi: Đối tượng khách 1999 2000 2001 Tổng số khách Thời gian lưu trú bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu trú bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu trú bq ngày Tổng số ngày khách Khách công vụ 6228 3,20 19930 5370 3,40 18260 6352 3,80 24138 Khách tham quan 2208 2,14 4725 5200 2,00 10400 6894 1,42 9789 Khách khác 2659 1,72 4583 2060 1,40 2883 2245 1,68 3772 Tổng 11531 29328 12630 31541 15491 37699 Theo bảng trên ta thấy số lượng khách công vụ ít hơn nhưng số ngày khách của lượng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lưu trú lại của khách công vụ dài hơn thời gian lưu lại của khách tham quan và các khách khác . Mặt khác số khách tham quan nhiều hơn nhưng hầu hết họ đi theo đoàn ,hơn nữa các điểm vui giải trí ở Hà Nội còn ít không thể giữ họ lại lâu hơn làm cho số lượng ngày khách của lượng khách này bị rút ngắn đi. c,Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình: Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách các dịch vụ cơ bản so với chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3. Khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng chuyển đổi theo cơ cấu chỉ tiêu đó ,ta có thể nhìn thấy rõ hơn qua bảng sau: 1999 2000 2001 Dịch vụ Chi tiêu của khách(triệu VND) Tỷ lệ % Chi tiêu của khách(triệu VND) Tỷ lệ % Chi tiêu của khách(triệu VND) Tỷ lệ % Lưu trú 227,65 84,86 226,2 81,68 234,9 85,62 Ăn uống 18,85 7,03 27,55 9,95 25,665 9,36 Dịch vụ bổ sung 21,75 8,11 23,2 8,38 13,775 5,02 Tổng 268,25 267,95 274,34 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình. Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn thuộc diện những người có khả năng thanh toán. Chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng lên, khách sạn luôn phấn đáu để phục vụ khách một cách tốt nhất đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc,vì mỗi quốc gia mỗi dân tộc có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Khách Pháp rất tinh tế cầu kỳ trong ăn uống và trang phục, thông minh, lịch thiệp và rất khéo léo trong giao tiếp. Khi sang Việt Nam họ ưa thích các món ăn dân tộc của Việt Nam, và có tật lười nói tiếng nước ngoài nên họ thích gặp gỡ những người nói tiếng Pháp, trong ăn uống họ ngại ngồi cùng bàn với người lạ. Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu đáothái độ hoà nhã thân thiện đối với khách ...Thị trường khách này rất ổn định số đêm lưu lại lớn, khi họ đã thích khách sạn thì giữ được khách truyền thống. Từ những đánh giá trên ta thấy nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau: Số lượng khác quốc tế chiếm một tỷ lệ lớn. Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao và có nhu cầu cao về chất lượng. Khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau nhưng đông nhất là khách Pháp và khách Nhật, lượng khách Pháp đến khách sạn có xu hướng ngày càng tăng , những năm gần đây lượng khách Nhật đi tour ngày càng tăng, làm cho lượng khách Nhật đến khách sạn gia tăng. Số lượng khách đến khách sạn không đồng đều vào các tháng trong năm gây nên tính mùa vụ. Một số nhận xét về đánh giá lượng khách của khách sạn: Với những hoạt động thu hút khách của khách sạn đã có những đóng góp lớn giúp cho khách sạn Hoà Bình đứng vững trên thị trường và ngày càng thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn . Việc nhận thức về vai trò thu hút khách trong khách sạn tương đối đúng đắn đã tạo cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn có một đường lối đúng đắn trong việc thực công việc của mình. Tuy nhiên phòng thị trường chưa có nên việc triển khai các hoạt động thu hút khách tại khách sạn chưa được thường xuyên và đạt được kết quả tốt như mong muốn. Bộ phận thị trường chưa có đánh giá phân tích về đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Sài Gòn, khách sạn Guoman, khách sạn Hà Nội ...Chưa có kế hoạch phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, tương quan lực lượng giữa khách sạn mình và các đối thủ cạnh tranh để đề ra những phương hướng biện pháp cho mình. Có thể nói hoạt động thu hút khách trong khách sạn Hoà Bình khá tốt, các chính sách sản phẩm đã thể hiện được ưu thế của mình tuy nhiên về chính sách khuyếch trương quảng cáo cần đẩy mạnh hơn nữa, chính sách con người tại khách sạn Hoà Bình đã đem lại kết quả tốt trong hoạt sản xuất của khách sạn. Quan hệ đối tác khách sạn cần có những chính sách ưu đãi hơn nữa, đối với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn, đặc biệt phải chú ý duy trì và phát triển quan hệ với bạn hàng truyền thống. 2, Tình hình kinh doanh của khách sạn: Bảng cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ: STT Chỉ tiêu 1999 Tỷ trọng (%) 2000 Tỷ trọng (%) 2001 Tỷ trọng (%) 1 Lưu trú 4132,16 41,48 4755,27 41,63 6175,83 46,13 2 ăn uống 3976,24 39,91 4567,91 40,01 4893,12 36,55 3 Bổ xung 979,13 9,08 1098,37 9,62 1299,61 9,8 4 Văn phòng 896,75 8,83 915,59 8,12 894,08 6,5 5 Dịch vụ # 89,59 0,7 85,76 0,69 195,2 1,2 6 Tổng 10073,87 11422,9 13457,84 Khách sạn Hoà Bình luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, do những đièu kiện môi trường trong khách sạn khó khăn. Bước sang năm 1997-1998 do thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt 40%. Tuy nhiên nhờ có những cơ cấu đầu tư thích hợp, khách sạn Hoà Bình đã nâng cấp cơ sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục Du Lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3sao vừa mới được xây dựng, cải tiến trên địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách hàng. Bảng cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn: STT Các chỉ tiêu 1999 2000 2001 1 Công suất buồng(%) 51 60 66 2 Doanh thu 10073,87 11422,90 13458,40 3 Chi phí 9242,67 6513,41 6849,76 4 Thuế doanh thu 1007,38 1142,29 1345,84 5 Nộp ngân sách 1523,21 1587,13 1675,46 6 Doanh thu thuần 9066,49 10280,61 12112,56 7 Lợi nhuận 831,2 4909,49 6608,64 Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuế giá trị gia tăng(VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Đó là do có các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60%, năm 2000 là 64% và năm 2001 là 70%. Một số nhận xét và đánh giá về kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình: Đến thán