Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

n tại của mỗi doanh nghiệp. Con người đề ra các kế hoạch và mục tiêu, tổ chức thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp. Trong mỗi doanh nghiệp có lao động quản lý, lao động thực hiện các quyết định của lao động quản lý. Lao động quản lý đề ra các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp để cho các lao động thực hiện làm theo các kế hoạch và mục tiêu đó. Bên cạnh việc tạo ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp với tình hình của Công ty thì vấn đề thực hiện các kế hoạch và mục tiêu cũng rất quan trọng. Chất lượng thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động thực hiện. Với xu thế ngày càng phát triển thì dịch vụ sau bán hàng ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống của người dân. Do đó công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. 43 Như vậy, công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Hàng năm Chi nhánh đều phải lên kế hoạch và các bước tuyển chọn nhân viên.Hiện nay Chi nhánh xây dựng các bước tuyển chọn nhân viên bao gồm: _ Thông báo tuyển dụng. _ Tiếp nhận hồ sơ. _ Phân loại hồ sơ để xác định các ứng viên phù hợp với các tiêu chuẩn mà công ty đặt ra. _ Phóng vấn các ứng viên phù hợp các tiêu chuẩn đã đặt ra để chọn được số lao động cần thiết từ các ứng viên tham gia tuyển chọn. _ Sau khi tuyển chọn được các nhân viên trong các ứng viên tham gia thì chi nhánh ký hơp đồng lao động thử việc và sau khi thử việc thấy nhân viên mới đáp ứng được các công việc được giao thì Chi nhánh sẽ ký hợp đồng chính thức. Để giúp cho các nhân viên mới có thể làm được công việc thì chi nhánh đã đề ra các tiêu chuẩn đối vơi các ứng viên khi tham gia tuyển dụng là: _ Có bằng cấp (hay trình độ chuyên mô, nghiệp vụ tương ứng ), có sức khoẻ đảm bảo các yêu cầu của công việc đặt ra. _ Tự nguyện cam kết thực hiện mọi nội quy của Chi nhánh, của Công ty . Đối với các nhân viên cũ hay nhân viên mới thì Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức các chương trình để nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.Chi nhánh cũng thường xuyên kiểm tra tay nghề của đội ngũ lao động để kịp thời có các biện pháp nâng cao tay nghề đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Hàng năm Chi nhánh và công ty cử nhân viên học ở các lớp đào tạo nghiệp vụ. Đặc biệt hiện nay công ty là nhà phân phối chính thức thang máy KONE (Phần Lan). Do đó công ty và chi nhánh cần cử người sang Phần Lan để học về kỹ thuật của thang KONE.Từ đó các nhân viên của Công ty 44 mới đủ kiến thức để sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng các loại thang máy của hãng KONE. Để xem xét tình hình của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng thì hàng năm Công ty và Chi nhánh đã kết hợp đánh giá về nghiệp vụ của các nhân viên. Qua đó để thấy được thực trạng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ, các mặt nào nhân viên đã làm tốt thì cần phải phát huy và mặt nào còn chưa đươc thì có biện pháp để khặc phục để cải thiện tốt hơn. Ngoài đánh giá của Chi nhánh và Công ty thì chất lượng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch cũng được đánh giá bởi các khách hàng. Chi nhánh dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh giá về chất lượng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của Chi nhánh : _ Nhân viên chi nhánh có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. _ Nhân viên chi nhánh hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. _ Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng. _ Khả năng thực hiện dịch vụ tốt. _ Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ. D ựa vào các chỉ tiêu trên chi nhánh đã có bảng đánh giá về chất lượng đôi ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của Chi nhánh như sau: 45 Bảng 8 : Kết quả đánh giá của chi nhánh về chất lượng của nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Đơn vị :% STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006 1 Nhân viên chi nhánh có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 75.2 76.5 77.2 80.2 83.6 2 Nhân viên chi nhánh hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 72.3 75.5 76.7 78.6 79.6 3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 75.6 78.2 80.3 82.3 83.6 4 Khả năng thực hiện dịch vụ tốt 76.3 77.2 78.2 79.5 80.5 5 Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ 74.3 75.2 76.5 77.2 78.6 (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng) Nhìn vào bảng đánh giá kết quả của chi nhánh chúng ta thấy khả năng giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng ngày càng tăng lên qua các năm.Tuy nhỉên vẫn chưa cao, năm 2002 khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng của nhân viên là 75,2% thì đến năm 2003 tăng lên được 76,05 % tức là tăng lên 1,3%.Do trình độ khoa học ngày càng phát triển, trình độ về kiến thức của khách hàng ngày càng cao, trình độ của nhân viên chưa nâng cao để bắt kịp với trình độ của khoa học kỹ thuật nên đến năm 2004 khả năng giải đáp tắc mắc cho khách hàng của nhân viên chỉ tăng lên 77,2% tức là tăng lên so với năm 2003 là 0,7%. Do thấy đượcthực tế là muốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì trình độ đội ngũ lao động nên Công ty đã chủ động có kế hoạch đào tạo trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Hơn nữa Công ty thực hiện theo nguyên tắc của ISO 9001:2000 là “Định hướng theo khách hàng” nên đến năm 2005 thì khả năng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng của nhân viên tăng lên rõ rệt. Năm 2005 là 80,2% tức là tăng lên so với năm 2004 là 46 3% và năm 2006 tăng lên so với năm 2005 là 3,2 %. Về tình hình thực hiện dịch vụ thì hàng năm khả năng thực hiện dịch vụ sau bán hàng tốt đều tăng lên, nhưng cũng chưa phải là cao. Năm 2002 khả năng thực hiện dịch vụ tốt của nhân viên cung ứng dịch vụ là 73,3%,năm 2006 là 80,5 % tức là tăng lên so với năm 2002 là 7,2 %. Con số này không phải là cao vì do nền kinh tế ngày càng nghiêng về dịch vụ. Đời sống của người dân ngày càng cải thiện do đó nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng. Để tồn tại thì chi nhánh nói riêng và công ty nói chung cần phải ngày càng nâng cao khả năng nghiệp vụ để có thể cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nữa thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong xu thế kinh tế toàn cầu ngày nay. Về tính chuyên nghiệp của nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng cũng tăng qua các năm nhưng tăng rất chậm, chưa đáp ứng được các yêu cầu thực tế đặt ra trong xu thế kinh tế hội nhập ngày nay. Năm 2002 là 74,3% thì đến năm 2006 con số mới chỉ là 78,6%.Đây là con số rất khiêm tốn, qua 4 năm mới tăng lên được 4,%. Khi tiếp xúc với khách hàng , đặc biệt là khách hàng khó tính thì tính chuyên nghiệp của nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng. Tính chuyên nghiệp càng cao thì càng tạo ra sự tin tưởng của khách hàng khách hàng càng yên tâm vào các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ mà Cng ty cung cấp cho khách hàng. Đây là vấn đề rất quan trọng trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các chỉ tiêu nhân viên lịch sự với khách hàng và hiểu rõ mọi nhu cầu của khách hàng cũng chưa cao. Do đó đội ngũ cần phải nghiêm cứu kỹ hơn về khách hàng của mình để có thể cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, trong công tác tuyển chọn nhân viên cũng có một số vấn đề cần phải quan tâm đó là cần phải xây dựng bản mô tả công việc chi tiết. Vì thông qua bản mô tả công việc thì các ứng viên có thể hiểu rõ được các công 47 việc mà mình phải làm nếu trúng tuyển. Do đó nhiều nhân viên mới gặp nhiều khó khăn khi làm công việc, nên hiệu xuất công việc không cao. Hơn nữa để khuyến khích nhân viên ngày càng nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân thì đối với nhân viên làm tốt công việc ngoài tiền lương thì cần có tiền thưởng. Đây chính là một trong những động lực thúc đẩy nhân viên ngày càng hoàn thành tốt công việc của mình. Ngoài tiền thưởng ra thì còn có các hình thức phi vật chất khác như là tuyên dương toàn chi nhánh và công ty để làm tấm gương cho mọi người loi theo. 4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 4.1. Đánh giá của khách hàng Trong xu thế hội nhập của nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng rất quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty. Tuy nhiên Công ty là người cung cấp các dịch vụ, nhưng các dịch vụ đó có chất lượng thế nào là do khách hàng đánh giá. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà Công ty cung cấp thì khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Còn nếu dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách thì khách hàng sẽ đánh giá rất thấp chất lượng của dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Do thấy được tầm quan trọng của sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty nên hàng năm Công ty có tổ chức lấy ý kiến của khách hàng, với mục đích xem phán ứng của khách hàng với các dịch vụ của Công ty. Từ kết quả phán ánh đó là cơ sở để Công ty có phương án điều chỉnh và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, làm cho khách hàng ngày càng thoả mãn nhu hơn nữa nhu cầu của mình. 48 Công ty đã sử dụng rất nhiều phương pháp để lấy ý kiến của khách hàng như phát phiếu điều tra, thăm dò khách hàng, trực tiếp nói chuyện với khách hàng, hoặc khách hàng gọi điện cho nhân viên phòng dịch vụ bán hàng hoặ là khi nhân viên đến sửa chữa hoặc bảo hành, bảo dưỡng thì khách hàng phán ánh với nhân viên của Công ty +Phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng: Phiếu điều tra do Văn phòng trong Công ty xây dựng và gửi ra cho từng Chi nhánh và Văn phòng đại diện. Sau đó các Chi nhánh và Văn phòng đại diện phát phiếu cho các khách hàng của mình. Trong phiếu điều tra có các câu hỏi và mỗi câu hỏi có các phương án trả lời khác nhau. Khách hàng chỉ cần tích vào câu trả lời theo cảm nhận của mình. Trong bản câu hỏi có một câu hỏi mở để khách hàng viết cảm nhận của mình về dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp. Sau đó các phiếu điều tra sẽ được gửi về cho Văn phòng của Công ty để Văn phòng công ty sẽ tập hợp các ý kiến của tất cả các khách hàng trong cả nước của Công ty. Kết quả sẽ được gửi ra cho các Chi nhánh và Văn phòng đại diện. Kết quả này rất quan trọng giúp cho Công ty biết được khách hàng đánh giá dịch vụ của Công ty như thế nào và lấy đó làm cơ sở để điều chỉnh nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng +Phương pháp nói chuyện trực tiếp với khách hàng: Công ty sẽ lên kế hoạch để xây dựng bản câu hỏi để các nhân viên của Công ty trực tiếp hỏi khách hàng. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi mà nhân viên Công ty đưa ra. Sau đó các nhân viên sẽ tập hợp các câu trả lời của các khách hàng và gửi vào trong Công ty để Văn phòng công ty tập hợp các ý kiến của khách hàng và gửi kết quả cho các Chi nhánh. +Khách hàng trực tiếp gọi điện đến Công ty, Chi nhánh, Văn phòng đại diện hoặc khách hàng phán ánh trưc tiếp với nhân viên khi nhân viên đến sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trì: Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mà Công ty cung cấp làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng thì khách hàng sẽ phán ảnh với nhân viên của công ty ngay. Có thể là gọi điện trực tiếp 49 đến phòng dịch vụ khách hàng hoặc là khi nhân viên đến bảo hành bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho khách hàng. Có thể lấy ý kiến khách hàng bằng nhiều cách khách nhau, nhưng trong mỗi cách phải có các chỉ tiêu sau để khách hàng trả lời : _ THIÊN NAM có giữ đúng lời hứa _ TN Nhân viên TN luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng luôn cung cấp đúng dịch vụ _ TN luôn hiểu thấu khách hàng cần gì _ Nhân viên TN luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn _ Bạn cảm thấy tin tưởng, an toàn khi giao dịch với TN _ Bạn cảm thấy hài lòng về dich vụ của TN _ TN luôn thực hiện bảo hành,bảo trì,bảo dưỡng đúng định kỳ _ TN luôn báo trước cho khách hàng khi nào công ty làn dịch vụ _ TN bố trí làm việc thuận tiện cho bạn _ Giá cả hợp lý _ Nhân viên TN luôn trung thực Dựa vào các cách trên và các tiêu thức trên, công ty đã thu thập và có các số liệu ở bảng dưới đây: 50 Bảng 9: Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006 STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006 1 TN luôn giữ đúng lời hứa 85,3 86,6 88,5 90,6 93 2 TN luôn cung cấp đúng dịch vụ 83,4 85,3 88,5 90,6 93 3 Nhân viên TN luôn lịch sự ,tôn trọng khách hàng 82 84,6 87,2 89,3 92 4 TN luôn hiểu thấu khách hàng cần gì 79 80,3 82,3 82 83,4 5 Nhân viên TN luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 72,4 75,2 77,3 79,2 82,2 6 Bạn cảm thấy tin tưởng ,an toàn khi giao dịch với TN 79 82,3 83,3 84,3 85,5 7 Bạn cảm thấy hài lòng về dich vụ của TN 70 70,3 71,3 72,1 72,9 8 TN luôn thực hiện bảo hành,bảo trì,bảo dưỡng đúng định kỳ 80 81,2 82,3 83,4 86 9 TN luôn báo trước cho khách hàng khi nào công ty làn dịch vụ 100 100 100 100 100 10 TN bố trí làm việc thuận tiện cho bạn 90 92,3 95 96,5 97 11 Giá cả hợp lý 74,3 75,6 76,3 77,2 78 12 Nhân viên TN luôn trung thực 90,2 92,2 93,5 94,2 95,3 ( Nguôn:Phòng dịch vụ khách hàng) Nhìn vào bảng số tổng kết ý kiến của khách hàng cho thấy: Sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty ngày càng tăng , năm 2002 là 79%, thì năm 2003 tăng lên 3,3 % tức là 82,3%, năm 2004 là 83,3%. Năm 2005 là 84,03%, năm 2006 là 85,5%. Cùng với sự tin tưởng là mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng cũng ngày càng tăng lên, năm 2002 chỉ có 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ sau bán hàng của Công ty, thì đến năm 2003 tăng lên 70,3%, mức độ khách hàng hài lòng ngày càng tăng qua các năm và đến năm 2006 thì mức độ hài lòng của khách hàng đói với dịch vụ của Công ty là 72,5%. Như vậy so với năm 2002 thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 51 sau bán hàng của Công ty tăng lên2,5%. Mức độ này tuy không cao nhưng đó cũng là dấu hiệu tốt cho công ty, điều đó chứng tỏ công ty đã ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Không những thế khách hàng còn đánh giá cao về trình độ của đội ngũ cán bộ của công ty, năm 2002 chỉ có 72,4% khách hàng dánh giá là đội ngũ nhân viên của Công ty có thể đáp ứng được mọi thắc mắc của khách hàng, nhưng đến năm 2006 thì con số này đã tăng lên là 82,2 %. Như vậy so với năm 2002 thì tăng lên 9,8%. Đây là dấu hiệu vui đối với Công ty, chứng tỏ Công ty đang ngày càng chú ý đến trình độ của đội ngũ lao động để ngày càng cung cấp được các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng làm khách hàng thoả mãn hơn nữa nhu cầu của mình. Với xu thế của nền kinh tế hiện nay thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng, góp phần tạo nên sự thắng lợi của Công ty. Hơn nữa thì thu nhập của khách hàng ngày càng tăng thì khách hàng ngày càng khó tính và khắt khe đối với việc dánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Và trong xu thế hội nhậ kinh tế thì công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đây là những khó khăn của Công ty. Vì vậy Công ty cần phải cố gằng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để ngày càng tạo ra uy tín của Công ty đối với khách hàng. Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá về giá cả dịch vụ sau bán hàng qua các năm cũng chưa được cao (trung bình ở mức 76%) do đây là sản phẩm có giá trị lớn. Nhưng để cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh lớn, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực về tài chính thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói chung cần quán triệt thực hiện theo các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để làm việc có hiệu quả hơn, giảm thiếu được các chi phí không cần thiêt. Từ đó giảm được giá cả dịch vụ sau bán hàng, nâng cao được năng lực cạnh tranh. 4.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 4.2.1.Những ưu điểm Thấy rõ được vai trò của dịch vụ sau bán hàng trong sự tồn tại và phát triển của Công ty. Công ty đã không ngừng cố gắng tạo ra các dịch vụ sau bán hàng ngày càng có chất lượng cao nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Với sự cố 52 gắng đó thì trong những năm gần đây khách hàng đã đến với Công ty ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Những thành tựu của Công ty đạt được trong những năm gần đây phải kể đến: _ Công ty đã được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 vào tháng 3-2005. Để cho hệ thống chất lượng được vận hành tốt Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng đã thường xuyên tổ chức đánh giá công tác thực hiện của đội ngũ lao động. Qua đó kịp thời phát hiện sai xót để có biện pháp kịp thời nhằm đảm bảo thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng. Công ty còn ban hành các quy định chất lượng là cơ sở để quản trị chất lượng và đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. _ Công ty tổ chức tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhân viên của công ty được đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ lịch sự, quan tâm , nhiệt tình phục vụ khách hàng. Nhân viên của Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng luôn giải đáp các thắc mắc của khách hàng và luôn có chế độ đối với khách hàng đặc biệt của Công ty. Các nhân viên của Công ty luôn hăng say học hỏi, luôn bổ sung kiến thức mới, nghiêm túc thực hiện các quy định của Công ty đề ra. _ Các dịch vụ của công ty cung cấp luôn tuân thủ theo các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và tuân thủ theo đúng các yêu cầu kỹ thuật nên các dịch vụ luôn đảm bảo có chất lượng tốt , tuổi thọ của các thiết bị cao, ít có hiện tượng hư hỏng, hiện thượng khiếu nại giảm đáng kể, khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh .Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của Công ty, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng _ Chi nhánh luôn luôn chủ trương thực hiện nghiêm túc, có chất lượng công tác kiểm tra, đánh giá ý kiến của khách hàng vì đây là cơ sở để Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng có các biện pháp cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng . 4.2.2.Những hạn chế Bên cạnh những ưu điểm thì Chi nhánh còn có một số nhược điểm mà cần phải khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách hàng, tạo uy 53 tín cho Công ty và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. Những khuyết điểm của Chi nhánh cần khắc phục là: _ Trình độ của đội ngũ lao động chưa đồng đều. Mặc dù để sửa chữa được thang máy chỉ cần có bằng trung học về điện tử. Nhưng với xu thế ngày càng phát triển của khoa học công nghệ thì trình độ đó vẫn chưa đủ. Do đó công ty cần phải ngày càng nâng cao hơn nữa trình độ của đội ngũ lao động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng _ Thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn còn chậm, thông thường là sau 1 tiếng Chi nhánh đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở gần và 24 h đối với khách hàng ở xa, nhưng Chi nhánh vẫn có tình trạng đáp ứng đối với khách hàng ở gần sau 3 đến 4 tiếng, đối với khách hàng ở xa có lúc phải 2 ngày sau mới có nhân viên của Chi nhánh đến. Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Mặc dù các dịch vụ của Công ty luôn tuân theo các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và các yêu cầu về kỹ thuật, nhưng nếu phải để khách hàng chờ đợi thì khách hàng cảm thấy không hài lòng về cung cách làm việc của Chi nhánh. Như thế thì khách hàng sẽ mất lòng tin ở Công ty. _Thực hiện các quy trình, thủ tục cung cấp cho khách hàng: Các nhân viên còn quá cứng nhắc trong việc thực hiện các quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Trong một số trường hợp nên sử dụng linh hoạt. Như trong khi thang đang vận hàng thì thang hỏng, khách hàng gọi điện đến thì Chi nhánh phải cư người đến sửa chữa luôn chứ không cần phải làm báo giá, khảo sát. Hơn nữa trong một quy trình có rất nhiều bộ phận tham gia, không phải lúc nào các bộ phận cũng phối hợp kịp thời nên có tình trạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chậm. _Các nhân viên của Công ty nói chung và chi nhánh nói riêng vẫn chưa tự đặt ra mục tiêu cho mình, mọi công việc đều nghe lệnh từ cấp trên, đây là một hạn chế lớn. Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay thì mỗi cá nhân cần phải tạo ra mục tiêu của bản thân mình và cố gắng theo đuổi mục tiêu của bản thân mình. Từ đó các nhân viên sẽ chủ động làm việc hơn là chỉ thụ động ngồi chờ lệnh cuả cấp trên 54 _Tuy công ty cũng chủ động kiểm tra tình hình thực hiện của của nhân viên trong việc thực hiện theo đúng quy trình của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhưng công tác kiểm tra không được thường xuyên . Do công ty ở xa chi nhánh. Hơn nũa do đội ngũ lao động quan theo tác phong làm việc cũ nên khi phải làm việc theo phong cách làm việc mới thì nhiều nhân viên vẫn chưa đáp ứng với phương pháp làm viêc mới. Mặt khác các nhân viên vẫn còn thấy làm việc theo đúng quy trình của bộ tiêu chuẩn ISo 9001:2000 rờm rà hơn trước . Đội ngũ lao động vẫn chưa chủ động trong phương pháp làm việc mới. Đây là một mặt hạn chế rất lớn. _Đối tượng dịch vụ hiện tại của Chi nhánh còn rất hạn chế, hiện nay Chi nhánh chủ yếu cung cấp các dịch vụ: Bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt cho thang máy do chính hãnh sản xuất và các thang máy do Công ty phân phối độc quyền. Đối với các thang bên ngoài thì phải được lệnh của giám đốc thì mới được phép sửa. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu về thang máy sẽ ngày càng tăng. Nhưng không phải tất cả khách hàng đều mua sản phẩm của Công ty, do đó sẽ có rất nhiều thang của hãng ngoài có nhu cầu sửa chữa, lắp đặt, thay thế. Đồng thời qua quá trình sửa chữa đó khách hàng biết được khả năng của Công ty nên có thể họ sẽ mua sản phẩm của Công ty khi họ có nhu cầu. Như vậy Công ty có thể có thêm doanh thu và thêm khách hàng tiềm năng. _ Chất lượng các dịch vụ: Hiện nay chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh chưa được tốt. Chi nhánh vẫn có hiện tượng để khách hàng phải chờ lâu, sau khi sửa chữa thang máy vẫn còn có hiện tượng hỏng nhiều lần / tháng ( 4 lần/ tháng), nhân viên vẫn chưa khéo léo trong việc sử lý các thắc mắc của khách hàng, làm khách hàng không hài lòng. Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế đó là do: _ Chất lượng của đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo chất lượng của cả cán bộ lãnh đạo và nhân viên chưa thật sự đúng đắn. Đội ngũ lao động trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiẹm thực tiễn. 55 _ Đội ngũ lao động chưa thật tự nguyện tham gia quản lý theo hệ thống chất lượng, Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng chưa có các biện pháp sử phạt đối với các nhân viên làm sai. _ Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng chưa tổ chức thưồng xuyên lấy ý kiến của khách hàng. _ Do thói quen của khác hàng là khi các sản phẩm có hư hỏng thì mới gọi điện đến Công ty yêu cầu người đến sửa. Khách hàng không chủ động trong việc bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng. _ Do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn. _ Công tác đào tạo chưa chủ trọng đến chất lượng của đội ngũ lao động 56 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh 1.1. Định hướng chung của công ty Cùng với sự phát triển kinh tế là một loạt các ngôi nhà cao tầng mọc lên. Do đó thang máy là một phương tiện không thể thiếu được của các nhà cao tầng. Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì càng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp sản xuất thang máy nói riêng. Nhưng đó cũng là thách thức vì các Công ty nước ngoài sẽ sang đầu tư nhiều hơn . Hơn nữa các sản phẩm do các Công ty nước ngoài sản xuất sẽ có chất lượng hơn thang trong nước sản xuất. Như vậy trong tương lai Công ty không những cạnh tranh với các sản phẩm trong nước mà còn phải cạnh tranh với sản phẩm nước ngoài. Mỗi Công ty khi tham gia vào môi trường kinh doanh đều muốn Công ty mình thu được nhiều lợi nhuận nhất và ngày càng phát triển. Cũng như các Công ty khác, Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM cũng có mục tiêu kinh doanh có lợi nhuận và ngày càng phát triển. Không những sản phẩm chiếm nhiều thị phần ở trong nước mà còn phát triển ở thị trường thế giới. Để hướng tới mục tiêu của mình Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng đề hướng tới việc kinh doanh phải có hiệu quả, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng nhằm giảm giá thành sản phẩm cạnh trang được với hàng trong nước và hàng nước ngoài. Trong những năm tới Công ty đưa ra những định hướng chung làm cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh như sau: _ Về thị trường: Dữ vững thị trường hiện tại, không những phát triển sản phẩm ở các tỉnh thành phố lớn như Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh mà còn muốn 57