Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU .v

DANH MỤC SƠ ĐỒ .vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ .vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH. vii

MỤC LỤC. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của luận văn.7

6. Kết cấu luận văn.8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.9

1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .9

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.11

1.1.3. Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn.19

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN.25

1.2.1. Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước.25

1.2.2. Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan .28

1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.33

1.2.4. Thực trạng hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn thế giới, Việt Nam

và Thanh Hóa .35

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .39

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH

SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA .40

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ

THANH HÓA .40

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn .40

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng.41

2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp .43

2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn.43

2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .46

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phù Đổng giai đoạn 2012 - 2014.47

2.1.7. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại

khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa.49

2.1.8. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn.56

2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA.58

2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .58

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA).61

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo.66

2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn.67

2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa.67

2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau

khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa.76

Bảng 2.18. Bảng đánh giá sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm .76

2.2.7. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn .80

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: .84

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG .86

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHÙĐỔNG .86

3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn.86

3.1.2. Phương hướng và mục tiêu .87

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG.88

3.2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị .88

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm.90

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .90

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng.92

3.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy.93

Qua số liệu phân tích đánh giá của khách hàng về độ tin cậy cho thấy khách sạn Phù

Đổng được khách hàng đánh giá khá tốt về mức độ an toàn khi lưu trú. Tuy nhiên,

vẫn còn những tiêu chí mà khách hàng đánh giá chưa cao như “ Khách sạn phục vụ

đúng theo những yêu cầu của quý khách”, “Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”,

“Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách”. Để tăng thêm độ

tin cậy đối với khách hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau: .93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: .93

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95

1. KẾT LUẬN.95

2. KIẾN NGHỊ .96

TÀI LIỆU THAM KHẢO.98

PHỤ LỤC.101

pdf135 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 50 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
trình độ nghiệp vụ đảm bảo được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách thì đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên nâng cao tay nghề và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, có như vậy khách sạn mới có thể đứng vững được trên thị trường. Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) ĐVT: Người Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh (%) SL % SL % SL % 2013/ 2012 2014/ 2013 1. Tổng số 135 100 140 100 145 100 3,70 3,57 2. Theo giới tính - Nam - Nữ 71 64 52,59 47,41 72 68 51,43 48,57 72 73 49,66 50,34 1,41 6,25 - 7,35 3. Theo tính chất công việc - LĐ trực tiếp - LĐ gián tiếp 117 18 86,66 13,34 121 19 86,42 13,58 124 21 85,52 14,48 3,42 5,56 2,48 10,53 4. Theo trình độ chuyên môn - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp - LĐ phổ thông 32 28 25 50 23,70 20,74 18,52 37,04 32 30 28 50 22,80 21,40 20,00 35,80 34 31 32 48 23,45 21,38 22,07 33,10 - 7,14 12 - 6,25 3,33 14,29 -4 6. Theo hình thức tuyển dụng - HĐ dài hạn - HĐ ngắn hạn 132 3 97,77 2,23 138 2 98,57 1,43 141 4 97,24 2,76 4,55 -50 2,17 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của khách sạn, nó tạo nên tính hấp dẫn để cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Vì vậy, việc đầu tư xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Bộ phận lưu trú Khách sạn Phù Đổng có tất cả 10 tầng. Trong đó, tầng 1 là nơi làm việc của các bộ phận chuyên trách, lễ tân và quầy bán hàng lưu niệm. Các tầng còn lại được dành phục vụ cho lưu trú với tổng số 95 phòng được bày trí trang nhã và hiện đại, thanh lịch. Từ năm 2012 đến 2014, số phòng ở khách sạn Phù Đổng không có sự thay đổi. Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị hiện đại, một số phòng thích hợp cho cả gia đình để giúp cho khách có thể có không gian riêng trọn vẹn. Tổng số giường của khách sạn năm 2013 có tăng so với năm 2012, tuy nhiên sự thay đổi này là không đáng kể. * Bộ phận ăn uống Nhà hàng được xây dựng khép kín, có điều hòa, là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, sinh nhật và đặc biệt là tổ chức tiệc cưới. Nội thất bên trong được trang bị những thiết bị tiện nghi và hiện đại, bắt mắt, trang trí theo phong cách Á - Âu phù hợp với tổ chức tiệc cưới truyền thống và tiệc cưới theo phong cách truyền thống hoặc hiện đại. Hiện tại, khách sạn có 3 nhà hàng và một quầy bar phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. * Dịch vụ bổ sung Khách sạn đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung để thu hút khách góp phần nâng cao lợi nhuận. Có rất nhiều dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí trong khách sạn để khách lựa chọn như massage, phòng tập thể dục, bán hàng lưu niệm, Các dịch vụ bổ sung khác 3 năm qua không có sự thay đổi nào về số lượng nhưng chất lượng được tăng lên đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng (2012 – 2014) Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 2014 1. Bộ phận lưu trú - Tổng số phòng phòng 95 95 95 - Tổng số giường cái 150 150 155 2. Bộ phận ăn uống - Tổng số nhà hàng cái 2 3 3 Số chỗ ngồi chỗ 300 500 500 - Quán bar – cà phê cái 1 1 1 3. Dịch vụ bổ sung - Hội trường phòng 2 3 3 Tổng số chỗ ngồi chỗ 300 500 500 - Sân Tennis cái 1 1 1 - Cửa hàng lưu niệm quầy 1 1 1 - Massage phòng 10 10 10 - Phòng tập thể dục phòng 1 1 1 - Internet Wifi phủ sóng toàn bộ khu vực khách sạn (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng) Nhận xét: Trong 3 năm từ 2012 - 2014, khách sạn Phù Đổng đã không đầu tư xây dựng thêm phòng ngủ, tuy nhiên khách sạn đã nâng cấp và xây dựng thêm nhà hàng, hội trường, mua sắm các trang thiết bị nội thất mới để thay thế những cái cũ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng tăng của khách. Do vậy, trong những năm tới khách sạn cần bổ sung và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phù Đổng giai đoạn 2012 - 2014 Phù Đổng là một trong những khách sạn có thương hiệu và uy tín trên thị trường Thanh Hóa, có nguồn khách dồi dào và tương đối ổn định. Chính vì vậy, kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm vừa qua tương đối tốt, thu được lợi nhuận cao và đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 (tính đến tháng 10) So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 1. Tổng doanh thu 16.009,2 19.414,9 21.994,6 121,27 113,29 2. Tổng chi phí 14.170,3 17.280,3 19.367,4 121,95 112,08 3. Lợi nhuận 1.838,9 2.134,6 2.627,2 116,08 123,08 4. Nộp ngân sách 459,7 533,7 656,8 116,10 123,07 5. Lợi nhuận sau thuế 1.380,2 1.600,9 1.970,4 115,99 123,08 (Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa) - Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm. So với năm 2012, doanh thu năm 2013 tăng 3.405,7 triệu đồng (tương ứng tăng 21,27%). Năm 2014, doanh thu của khách sạn tăng thêm 2.579,7 triệu đồng (tăng 13,29% so với năm 2013). Hướng tới năm du lịch Quốc gia – Thanh Hóa 2015 chắc chắn lượng khách đến với khách sạn và doanh thu sẽ tăng. - Về chi phí: Năm 2012, khách sạn đã chi phí hết 14.170,3 triệu đồng. Năm 2013, chi phí của khách sạn tăng lên và ở mức 17.280,3 triệu đồng, tăng 3.110 triệu đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 21,85% so với năm 2012). Nguyên nhân là do năm này khách sạn đã đầu tư thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc, thiết bị, Năm 2014, cùng với sự tăng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên và ở mức 19.367,4 triệu đồng. So với năm 2013, chi phí tăng 2.087,1 triệu đồng, tương ứng tăng 12,08%. - Về lợi nhuận: Lợi nhuận của khách sạn tăng lên qua 3 năm. Năm 2012, lợi nhuận sau thuế của khách sạn là 1.380,2 triệu đồng. Đến năm 2013, lợi nhuận sau thuế là 1.600,9 triệu đồng, tăng lên 220,7 triệu đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng lên 15,99%). Năm 2014, lợi nhuận của khách sạn tăng mạnh và đạt mức là 1.970,4 triệu đồng. So với năm 2013, lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng lên 369,5 triệu đồng (tương ứng tăng 23,08%). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phù Đổng giai đoạn 2012 - 2014 là tương đối khả quan. Đạt được kết quả này là nhờ khách sạn đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing nhằm liên kết với các công ty lữ hành tạo nên nguồn khách và doanh thu ổn định cho khách sạn. 2.1.7. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa 2.1.7.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú Đội ngũ nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ tiếp đón nồng nhiệt của nhân viên lễ tân sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đặt chân vào khách sạn. Bên cạnh đó, sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên buồng phòng sẽ làm cho khách cảm thấy yên tâm hơn khi lưu trú tại khách sạn. * Bộ phận lễ tân Hiện tại, bộ phận lễ tân khách sạn Phù Đổng gồm 18 nhân viên, trong đó có 16 nhân viên nữ và 2 nhân viên nam. Số nhân viên nữ tại bộ phận này chiếm tỷ lệ khá cao với 88,89% tổng số nhân viên lễ tân của khách sạn, nhân viên nam chỉ chiếm 11,11%. Điều này là hợp lý vì các nhân viên nữ giao tiếp khéo léo và nhẹ nhàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên nam chỉ chiếm số ít và đa số họ đều làm ca đêm bởi họ là những người có sức khoẻ tốt. Xét về trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ đại học là 5 người, đa số họ đều tốt nghiệp từ đại học, nhân viên có trình độ trung cấp là 10 người, nhân viên có trình độ sơ cấp là 3 người. Tuy số nhân viên lễ tân tốt nghiệp từ đại học khá nhiều nhưng số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch thì còn quá ít. Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong thời gian tới, khách sạn nên có chính sách đào tạo về nghiệp vụ du lịch cho những nhân viên này. Về trình độ ngoại ngữ: Tất cả nhân viên lễ tân khách sạn đều có bằng C tiếng Anh và giao tiếp tương đối tốt. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 * Bộ phận buồng phòng Trong cơ cấu nhân viên của bộ phận buồng phòng của khách sạn thì nhân viên nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn nhân viên nam. Cụ thể, nhân viên nữ có 18 người (chiếm 64,28%), nhân viên nam có 10 lao động nam (chiếm 35,72%). Nhân viên nữ đảm nhận công việc phục vụ buồng phòng, nhân viên nam chủ yếu làm những công việc như vệ sinh công cộng, thể thao và giải trí, Xét về trình độ chuyên môn: Số nhân viên có trình độ đại học là 3 người (chiếm 10,71%), chủ yếu giữ các chức vụ như trưởng bộ phận, trợ lý trưởng bộ phận và các giám sát viên. Số lao động có trình độ trung cấp chiếm đa số với 23 người (chiếm 82,14%). Nhân viên có trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng 7,15%, là những nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và sắp tới khách sạn sẽ cử số nhân viên này đi học để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Về trình độ ngoại ngữ: có 60,71% nhân viên buồng phòng có ngoại ngữ tiếng Anh. Trong thời gian tới, khách sạn cần có chính sách khuyến khích nhân viên buồng phòng học thêm ngoại ngữ, nâng cao tỷ lệ nhân viên buồng phòng biết tiếng Anh hơn nữa để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 ĐVT: Người Chỉ tiêu Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng SL % SL % Tổng số 18 100 28 100 1. Phân theo giới tính - Nam - Nữ 02 16 88,89 71,19 10 18 35,72 64,28 2. Phân theo trình độ chuyên môn - Đại học - Trung cấp - Sơ cấp 5 10 3 27,78 55,56 16,66 3 23 2 10,71 82,14 7,15 3. Phân theo trình độ ngoại ngữ - Anh - Khác 18 0 100 0 17 0 60,71 0 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 2.1.7.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú Hiện nay, khách sạn Phù Đổng có 95 phòng chuyên phục vụ lưu trú cho khách, được chia làm 3 loại: phòng đặc biệt, phòng loại 1 và phòng loại 2. Mỗi loại phòng có vị trí, diện tích và mức độ tiện nghi khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao. Tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: bồn tắm, bồn rửa mặt và vòi hoa sen, máy sấy tóc, khăn tắm, dép đi trong phòng, máy điều hòa, điện thoại, truyền hình cáp, wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, đồ uống và các đồ dùng cá nhân khác. Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 STT Loại phòng Trang thiết bị trong phòng SL (phòng) Tỷ lệ (%) 1 Phòng đặc biệt Trang thiết bị phòng ngủ : - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Truyền hình my tivi) - Điện thoại - Giường ngủ - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm đứng - Bể sục Massa - Máy sấy tóc - Bàn trang điểm - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống, hoa quả (miễn phí) - Internet ADSL & Wifi - Khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội, bàn cạo râu Trang thiết bị phòng khách: - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) 3 3,15 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 - Tivi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Bộ bàn ghế sofa - Nước nóng lạnh - Máy sấy tóc - Tủ lạnh - Bàn đọc sách 2 Phòng loại 1 - 3 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Ti vi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Mini – bar - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm - Máy sấy tóc - Bình đun nước siêu tốc - Nước đóng chai - Internet ADSL & Wifi - Bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, bàn cạo râu 14 14,74 3 Phòng loại 2 - 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Ti vi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Mini – bar - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm 78 82,11ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 - Máy sấy tóc - Bình đun nước siêu tốc - Nước đóng chai - Internet ADSL & Wifi - Bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, bàn cạo râu Tổng 95 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng) Phòng loại 2 là loại phòng có số lượng lớn nhất với 78 phòng (chiếm tỷ lệ 82,11%). Tiếp đến là loại phòng loại 1 với 14 phòng (chiếm 14,74%). Loại phòng này có diện tích rộng hơn phòng loại 2, có ban công hướng ra quảng trường Lam Sơn – thành phố Thanh Hóa. Hai loại phòng này có mức giá vừa phải, phòng rộng rãi và tiện nghi khá đầy đủ. Loại phòng đặc biết có số lượng ít nhất với 3 phòng (chiếm tỷ lệ 3,15%). Đây là loại phòng có hai ban công đều hướng ra quảng trường Lam Sơn, bao gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ, sàn thảm và giường ngủ cỡ lớn. Đây là loại phòng rộng và sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao. Như vậy, có thể thấy rằng khách sạn có cách phân bố phòng hợp lý, với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách cũng như phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, để làm đa dạng sản phẩm lưu trú của khách sạn thì ở mỗi loại phòng như vậy khách sạn có thể phân ra nhiều loại phòng nữa để đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách; khách sạn nên đầu tư phòng loại thường (bình dân) để làm phong phú thêm sản phẩm lưu trú cho khách sạn cũng như phù hợp với khả năng chi trả của đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình. 2.1.7.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 - Cơ cấu nguồn khách Với tiêu chuẩn 3 sao, hàng năm khách sạn Phù Đổng luôn thu hút và đón nhận một lượng khách khá lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nắm bắt sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa, của khách hàng. Theo thống kê lượng khách chủ yếu lưu trú tại khách sạn đến từ các tỉnh Hà Nội, Đà Nẵng và Thanh Hóa. Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) ĐVT: Lượt khách Khu vực 2012 2013 2014 SL % SL % SL % Tổng lượt khách 15.417 100 19.174 100 22.163 100 Thanh Hoá 9.435 61.1 11.435 59.6 12.635 57 Hà Nội 4.904 32 5.426 28.3 6.115 27.6 Đà Nẵng 1.078 6.9 2.313 12.1 3.413 15.4 (Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Phù Đổng ) - Công suất phòng của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Công suất phòng của khách sạn tăng đều qua các năm. Năm 2012, công suất sử dụng phòng là 45,98%, năm 2013 là 50,65%, tính 10 tháng đầu năm 2014 công suất sử dụng phòng cũng đã trên 52%. Đây là một dấu hiệu tốt, tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để có thể luôn duy trì được công suất phòng luôn đạt trên 50% và thậm chí là cao hơn nữa nhằm khẳng định vị thế của mình trên thương trường đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Để thấy được doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn, ta xem bảng 2.7. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014) ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 2012 2013 2014 So sánh (%) SL % SL % SL % 2013/ 2012 2014/ 2013 Tổng doanh thu 16.009,2 100 19.414,9 100 21.994,6 100 121.27 113.29 1. Tiền phòng 9.247,8 57,8 12.089,2 62.3 13.506,8 61.4 130.73 111.73 2. Ăn uống 5.385,5 33,6 6.223,6 32.1 7.065,2 32.1 115.56 113.52 3. Vận chuyển khách 113,7 0,7 133,4 0.7 187,5 0.9 117.33 140.55 4. Bán hàng lưu niệm 14,3 0,1 21,2 0.1 35,2 0.2 148.25 166.04 5. Vui chơi giải trí 227,3 1,4 338,3 1.7 397,4 1.8 148.83 117.47 6. Doanh thu khác 1.020,6 6,4 609,2 3.1 802,5 3.6 -59.69 131.73 (Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Phù Đổng ) Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm. So với năm 2012, doanh thu năm 2013 tăng 3.405,7 triệu đồng (tương ứng tăng 21,27%) do doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bán hàng, dịch vụ vui chơi giải trí,... đều tăng. Năm 2014, doanh thu của khách sạn tăng thêm 2.579,7 triệu đồng (tăng 13,29% so với năm 2013). Trong đó, doanh thu lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí đều tăng; doanh thu bán hàng của khách sạn lại giảm. Do vậy, khách sạn nên có biện pháp đa dạng hoá các mặt hàng mỹ nghệ, hàng lưu niệm cùng với chính sách giá phù hợp để cải thiện tình hình. Doanh thu từ các dịch vụ cụ thể như sau: - Giai đoạn 2012 - 2014, doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (60,5%/năm) và là nguồn thu cơ bản nhất của khách sạn. Năm 2013, doanh thu từ dịch vụ lưu trú là 12.089,2 triệu đồng, tăng 30,73% so với năm 2012. Năm 2014, doanh thu từ dịch vụ này đạt 13.506,8 triệu đồng, chỉ tăng 13,29% so với năm 2013. Mặc dù tốc độ tăng doanh thu dịch vụ lưu trú có giảm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn (bình ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 quân 60,5%/năm). Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thế mạnh về kinh doanh lưu trú của mình. - Doanh thu do bán hàng ăn uống chiếm bình quân mỗi năm khoảng 32,6% trong tổng doanh thu. Bên cạnh phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, nhà hàng của khách sạn còn được cho thuê để phục vụ tiệc cưới cũng như tổ chức các sự kiện khác. Ngoài ra, cho thuê phòng họp, hội nghị, sự kiện có kèm theo phục vụ ăn uống cũng góp phần đáng kể làm tăng doanh thu ăn uống cho khách sạn. - Doanh thu của các dịch vụ bổ sung như: vận chuyển, bán hàng, vui chơi giải trí của khách sạn qua các năm đều tăng, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ này so với tổng doanh thu của khách sạn là rất thấp. Điều này cho thấy khách sạn chưa có sự đầu tư cũng như chưa có hướng đi đúng cho các loại hình dịch vụ bổ sung này. Muốn giữ chân khách ở lại dài ngày, khách sạn không những chỉ quan tâm tới tiện nghi, chất lượng phục vụ mà còn phải tạo ra nhiều loại hình vui chơi giải trí cho khách hay đa dạng hoá các mặt hàng đồ lưu niệm. Tóm lại, qua kết quả doanh thu qua 3 năm của khách sạn có thể thấy rằng lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ tạo nguồn thu chủ yếu cho khách sạn, do đó muốn tăng doanh thu, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến hai loại dịch vụ này. Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần có sự nâng cấp, có kế hoạch đầu tư, cải tạo một số phòng hiện nay đã xuống cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. 2.1.8. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn - Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Phù Đổng hiện nay Trong những năm qua, để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, khách sạn Phù Đổng luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình. Các hình thức quảng bá được Phù Đổng đầu tư có thể kể đến như: Internet; Hội chợ triễn lãm du lịch; Báo, tạp chí; Truyền thông, tuyên truyền; Ấn phẩm chuyên ngành du lịch và kinh tế xã hội; PR. Trong đó, khách sạn chú trọng sử dụng Internet và tích cực tham dự các hội chợ triễn lãm để quảng bá hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ của mình. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Khách sạn đã sử dụng các website đặt phòng trực tuyến để kết hợp dịch vụ đặt phòng online đồng thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Đây là kênh mang về nguồn thu khá lớn cho khách sạn Phù Đổng. Năm 2013, số lượt khách đặt phòng trên mạng thông qua các website chiếm 10,58% tổng số lượt khách đặt phòng tại khách sạn. Bên cạnh đó, việc tham dự các Hội chợ triễn lãm là cơ hội tốt để khách sạn Phù Đổng quảng bá hình ảnh của mình đến với khách hàng, các đối tác. Với những đầu tư khá lớn như vậy cho công tác quảng bá thương hiệu, khách sạn Phù Đổng đã thu về những kết quả khả quan nhất định kết quả hoạt động kinh doanh cũng từ đó tăng lên, từ 1,3 tỷ đồng năm 2012 đã đạt trên 1,9 tỷ đồng năm 2014. - Giá phòng khách sạn Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014 Loại phòng Kích cỡ (m2) Giá công bố (Vnđ) Giá khuyến mãi (Vnđ) Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi Phòng loại 2 35 490.000 690.000 360.000 500.000 Phòng loại 1 40 560.000 760.000 420.000 570.000 Phòng đặc biệt 60 1.380.000 1.600.000 1.000.000 1.200.000 (Nguồn: Phòng kế toán - Khách sạn Phù Đổng) Đối với gói sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn, khi khách hàng mua phòng thì mức giá này sẽ luôn bao gồm: + 10% VAT, 5% phục vụ phí + Tiệc ăn sáng buffet + 10% giảm giá các dịch vụ nhà hàng, giặt là, + Miễn phí bể bơi, tennis + Giảm giá đặc biệt cho khách đưa đón sân bay Sao Vàng – Thọ Xuân – Thanh Hóa Tuy nhiên, qua tìm hiểu thực tế phần lớn các khách hàng cho rằng khách sạn không nên áp đặt mức giá bao gồm tất cả các dịch vụ trên mà nên tách các dịch vụ đi kèm để họ có nhiều sự lựa chọn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm lưu trú. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin sát thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn không ai khác chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực hiện điều này tác giả tiến hành điều tra và chọn 150 khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích. Thông tin chung về các đối tượng được điều tra được thể hiện ở bảng 2.10. Về quốc tịch: Trong 150 khách du lịch được điều tra thì khách nội địa chiếm đa số với tần số 147 khách, tương ứng tỷ lệ 98%, khách quốc tế có tần số rất thấp, 3 người với tỷ lệ 2%. Sở dĩ khách nội địa chiếm phần lớn bởi thành phố Thanh Hóa không phải là thành phố du lịch, cũng như Phù Đổng là khách sạn 3 sao, không thu hút nhiều khách quốc tế như các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thanh Hóa như khách sạn Lam Kinh, vv...Bên cạnh đó, Phù Đổng hướng tới việc phục vụ cho đối tượng chính là các doanh nhân, cán bộ công chức nhà nước nên ít khi có khách quốc tế đến lưu trú. Hình 2.1. Quốc tịch của khách hàng Về nhóm tuổi: Tỷ lệ lớn nhất là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (42,0%), tiếp đến là 41 đến 50 tuổi (34%), nhóm thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi (2,7%) và trên 60 tuổi (4%). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Ở độ tuổi trung niên là lúc các doanh nhân, cán bộ có sự nghiệp phát triển, có nhiều chuyến công tác đòi hỏi họ phải lưu trú tại khách sạn để nghỉ ngơi cũng như hội họp, làm việc. Dưới 20 tuổi và trên 60 tuổi là những độ tuổi ít có nhu cầu lưu trú tại các khách sạn nói chung và Phù Đổng nói riêng. Hình 2.2. Độ tuổi của khách hàng Về trình độ học vấn: Theo kết quả điều tra ta thấy trình độ khách được điều tra khá cao, cao nhất là trình độ cao đẳng, đại học với tần số là 80 người, chiếm 53,3%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã định hướng. Tiếp đến là trung cấp chiếm 28,0%. Trình độ sau đại học mặc dù chưa cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ tương đối 10%, trình độ khác chiếm 6%. Hình 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 60 Về giới tính: Trong cơ cấu khách được điều tra có 89 nam chiếm 59,3% và 61 nữ chiếm 40,7%. Xuất phát từ đối tượng chính của khách sạn là những doanh nhân, cán bộ công chức nhà nước nên nam giới chiếm tần số lớn hơn nữ giới. Hình 2.4. Giới tính của khách hàng Về nghề nghiệp: Trong tất cả khách du lịch được điều tra nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là nhà kinh doanh có tần số là 84 khách, chiếm tỷ lệ 56%, tiếp đến là công chức chiếm 22,0%. Đối tượng mà Phù Đổng hướng đến phục vụ là cán bộ công chức do đó các chính sách marketing hay các chiến lược hoạt động của khách sạn nhằm hướng đến thu hút đối tượng này, đó là lí do tỷ lệ cán bộ công chức khá cao. Bên cạnh đó, khách nội địa có nhu cầu lưu trú tại khách sạn đa số là những doanh nhân có khả năng tài chính cũng như yêu cầu tính chất công việc đi công tác và làm việc, từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh lưu trú tại Phù Đổng chiếm tỷ lệ lớn nhất như đã nói ở trên. Sinh viên, nội trợ, thất nghiệp hay các nghề khác là những đối tượng không có khả năng tài chính, không có điều kiện thời gian cũng như đòi hỏi công việc khiến họ sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng như doanh nhân hay cán bộ.ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Hình 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_luu_tru_tai_khach_san_phu_dong_thanh_pho_thanh_hoa_0122_1912097.pdf
Tài liệu liên quan