Luận văn Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt. iv

Danh mục các bảng biểu .v

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ, đồ thị . vii

Mục lục. viii

PHẦN I. MỞ ĐẦU .1

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.6

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN LỰC, QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NHÂN LỰC, QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6

1.1.1. Khái niệm nhân lực, nguồn nhân lực .6

1.1.1.1. Khái niệm nhân lực .6

1.1.1.2. Đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn.7

1.1.1.3. Khái niệm nguồn nhân lực .9

1.1.2. Quản trị nguồn nhân lực.10

1.1.2.1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực.10

1.1.2.2. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực.11

1.1.2.3. Tầm quan trọng của quản trị nguồn nhân lực .12

1.1.2.4. Yêu cầu của công tác quản trị nhân lực .13

1.1.2.5. Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong khách sạn .14

1.1.2.6. Tổ chức của bộ phận quản trị nhân lực .15

1.1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác quản trị nhân lực trong hoạt động

kinh doanh khách sạn .15

1.2. KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .18

1.2.1. Khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn .18

1.2.1.1. Khái niệm khách sạn .18

1.2.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn .19

1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.20

1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN

NHÂN LỰC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.22

1.3.1. Quy mô thứ hạng khách sạn.22

1.3.2. Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn .23

1.3.3. Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng .24

1.3.4. Chất lượng của đội ngũ lao động .24

1.3.5. Trình độ năng lực của người quản lý .24

1.3.6. Đối thủ cạnh tranh.25

1.3.7. Các quy định pháp lý về sử dụng lao động .25

1.4. NHỮNG NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN

NHÂN LỰC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.26

1.4.1. Hoạch định nguồn nhân lực .26

1.4.2. Tuyển dụng nhân lực.26

1.4.3. Bố trí và sử dụng nhân viên .29

1.4.4. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.30

1.4.5. Đào tạo và phát triển nhân lực .31

1.4.6. Tiền lương và đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên của khách sạn .31

1.4.7 Khen thưởng và kỷ luật.32

1.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN

LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.33

1.5.1. Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn33

1.5.2. Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công

của doanh nghiệp khách sạn.34

Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.36

2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .36

2.1.1. Đặc điểm về tài nguyên du lịch và tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa

Thiên Huế.36

2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .36

2.1.1.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .37

2.1.2. Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế.40

2.2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.41

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang .41

2.2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang.41

2.2.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .42

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang.44

2.2.3.1. Chức năng .44

2.2.3.2. Nhiệm vụ.44

2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy.45

2.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang .47

2.2.5. Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2009 - 2011 .49

2.2.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn.51

2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn (2009 - 2011).53

2.3. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN

NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .55

2.3.1. Về quy mô và cấp hạng của khách sạn .55

2.3.1.1. Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú .56

2.3.1.2. Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống .57

2.3.1.3. Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung .58

2.3.1.4. Cơ sở vật chất trong khâu quản lí .58

2.3.2. Tình hình lao động của khách sạn.59

2.3.3. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách cuả khách sạn .64

2.3.4. Trình độ năng lực của nhà quản lý.66

2.4. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH

SẠN HƯƠNG GIANG .67

2.4.1. Công tác phân tích công việc .67

2.4.2. Công tác kế hoạch hoá nguồn lực .68

2.4.3. Công tác tuyển dụng lao động và phân công bố trí công việc .69

2.4.3.1. Công tác tuyển dụng.69

2.4.3.2. Phân công bố trí lao động.70

2.4.3.3. Về thời gian lao động.72

2.4.4. Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .73

2.4.5. Về đánh giá lao động và trả lương .74

2.4.6. Công tác khen thưởng kỷ luật .78

2.4.7. Công tác thuyên chuyển và đề bạt .79

2.4.8. Các vấn đề về an toàn và sức khỏe người lao động .79

2.4.9. Công tác điều hành.79

2.4.10. Nhóm các nhân tố khác.82

2.5. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠNHƯƠNG GIANG .83

2.5.1. Đánh giá chung .83

2.5.1.1. Thành công.83

2.5.1.2. Hạn chế.84

2.5.2. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn theo các chỉ tiêukinh tế.85

2.5.3. Nguyên nhân của những thành công và hạn chế trong công tác quản trị nguồn

nhân lực tại khách sạn Hương Giang trong thời gian qua.86

2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan .86

2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan.87

Chương 3. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN

TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.89

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxii

3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG

GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI.89

3.1.1. Thuận lợi .89

3.1.1.1. Các điều kiện thuận lợi nội tại .89

3.1.1.2. Các cơ hội.89

3.1.2. Khó khăn .90

3.1.2.1. Nội tại.90

3.1.2.2. Khách quan.90

3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG TRONG

NHỮNG NĂM TỚI .91

3.2.1. Phương hướng chung .91

3.2.2. Mục tiêu .91

3.3. CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ

NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.92

3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức .92

3.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác phân tích công việc .93

3.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực .94

3.3.4. Nâng cao hiệu quả công tác tuyển chọn lao động.96

3.3.5. Nâng cao hiệu quả công tác bố trí phân công lao động .98

3.3.6. Nâng cao hiệu quả đào tạo và phát triển nhân lực .99

3.3.6.1. Đào tạo tại chỗ .99

3.3.6.2. Đào tạo ngoài nơi làm việc .101

3.3.7. Về công tác đánh giá và trả lương.102

3.3.8. Nâng cao hiệu quả công tác khen thưởng, kỷ luật .104

3.3.9. Quan tâm đến việc cải thiện làm việc của nhân viên .104

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .106

1. KẾT LUẬN.106

2. KIẾN NGHỊ .107

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

pdf122 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 52 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
p. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Vào những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ trước, chính sách đổi mới và phát triển du lịch của Nhà nước đã tạo điều kiện cho những công ty du lịch nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng có điều kiện phát triển. Khách sạn tọa lạc tại 51 Lê Lợi, TP. Huế, có diện tích trải dài dọc bờ sông Hương 13.500m2. Qua quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn được công nhận là một đơn vị hạch toán độc lập có đầy đủ chức năng kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác. Năm 1995, khách sạn được TCDL công nhận đạt tiêu chuẩn “ba sao”, là một trong 18 khách sạn đầu tiên của nước ta được phong sao. Năm 2002, khách sạn được TCDL xếp hạng đạt tiêu chuẩn “bốn sao” với quy mô 106 phòng ngủ, 2 nhà hàng với quy mô 300 chỗ và 500 chỗ ngồi thực hiện chức năng kinh doanh lưu trú, nhà hàng, và các dịch vụ bổ sung khác. Từ một khách sạn với 26 phòng ban đầu trở thành Khách sạn “bốn sao” với 165 phòng ngủ, bao gồm phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩn sang trọng, tất cả được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế, với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại cho đến nay. Ngoài việc mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang rất chú trọng tới việc khai thác các giá trị văn hoá Huế, tổ chức thành các sản phẩm du lịch của mình như: cơm vua, ca Huế, ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sông Hương Do vậy, trong quá trình hoạt động của mình, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao và đã đạt được nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý của các tổ chức, đơn vị trao tặng như: khách sạn Hương Giang đã 4 lần nhận được giải thưởng “The Guide Award” tôn vinh vẻ đẹp độc đáo về kiến trúc, thiết kế và trang trí nội thất, và về tính cội nguồn cũng như ý thức về truyền thống, văn hóa Việt Nam và bảo vệ môi trường do tạp chí Kinh tế trao tặng; 7 năm liên tiếp được trao giải topten khách sạn hàng đầu Việt Nam (1999 - 2005) do TCDL Việt Nam (VNAT) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) bình chọn; được nhận cúp vàng của giải thưởng chất lượng Việt Nam cùng nhiều danh hiệu cao quý khác. Đặc biệt là vào năm 2007, Hương Giang là đơn vị đầu tiên của ngành du lịch Huế được bình chọn vào danh hiệu Top 100 thương hiệu Việt 2007 - Sao vàng đất Việt. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Vượt qua không biết bao khó khăn thử thách, khách sạn Hương Giang đến nay đã dành được tình cảm tốt đẹp trong lòng du khách, khẳng định được chính mình, luôn đổi mới và hoàn thiện, tạo nên nét đặc trưng riêng của khách sạn. Có thể nói, qua quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Hương Giang đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, xứng đáng là một khách sạn đạt tiêu chuẩn “bốn sao”. 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang 2.2.3.1. Chức năng Khách sạn Hương Giang là đơn vị trực thuộc Công Ty Du Lịch Hương Giang có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ trong nước và quốc tế. + Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Hương Giang đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Việc cung cấp những sản phẩm những dịch vụ du lịch theo nhu cầu của du khách luôn được khách sạn đáp ứng đầy đủ và chất lượng cao, tạo được niềm tin và uy tín từ khách hàng. + Là một đơn vị hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn có quyền mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ giao dịch. Hiện nay khách sạn tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động khác nhau như: phòng ngủ, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ tổng hợp (ca Huế, thuyền rồng), hội nghị. 2.2.3.2. Nhiệm vụ Từ những chức năng trên, khách sạn đề ra những nhiệm vụ sau: + Quản lý tài sản: tài sản của khách sạn gồm TSCĐ và TSLĐ do Nhà nước giao và khách sạn tự bổ sung nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toán chính xác và giải quyết hằng năm. + Quản lý các hoạt động kinh doanh: khách sạn xây dựng các chiến lược kinh doanh trung và dài hạn, theo định hướng của Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang. Trên cơ sở chiến lược đó xây dựng kế hoạch hàng năm cho sản xuất kinh doanh đề ra được thực hiện. + Công tác tài chính: bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Để có thể đạt được hiệu quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh và đảm bảo tính thống nhất trong qui trình hoạt động của tất cả các bộ phận, khách sạn Hương Giang đã tổ chức xây dựng bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn. Bộ máy tổ chức của khách sạn bao gồm: một giám đốc, hai phó giám đốc, ba phòng chức năng, tám bộ phận nghiệp vụ (Sơ đồ 2.1). (Nguồn: Phòng Tổ chức khách sạn Hương Giang) Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hương Giang Các bộ phận trong bộ máy đều có vai trò quan trọng nhưng quyền ra quyết định cuối cùng vẫn là Giám đốc. Quyền hạn và phạm vi quản lý của các bộ phận được quy định rõ như sau: PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ HOẠCH PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG BỘ PHẬN E-CASINO BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH- THỊ TRƯỜNG BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 - Giám đốc Khách sạn: dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang, nghiêm túc chấp hành các kế hoạch hoạt động của khách sạn, tổ chức hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn, tạo môi trường thoải mái cho du khách. Định kỳ báo cáo công tác với Tổng Giám đốc công ty, hoàn thành nhiệm vụ do Tổng Giám đốc công ty giao. - Phó Giám đốc khách sạn: dưới sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn, phụ trách phần công tác quản lý được Giám đốc khách sạn phân công, giúp Giám đốc tổ chức cho các bộ phận thực hiện nghiêm túc kế hoạch công tác của khách sạn, phối hợp quan hệ giữa các bộ phận, thay mặt Giám đốc giải quyết các khiếu nại của khách, kiểm tra chất lượng phục vụ của các bộ phận. - Phòng Kinh doanh - Thị trường: tham mưu cho Giám đốc trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, tìm hểu thị trường. Tổ chức quảng bá hình ảnh và sản phẩm của khách sạn bằng nhiều hình thức như giới thiệu các dịch vụ qua mạng internet, các phương tiện thông tin đại chúng, các báo và tạp chí trong nước và quốc tế. Chủ động tham gia các hội chợ trong và ngoài nước. - Phòng Tổ chức - Hành chính: giúp Giám đốc khách sạn quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý. Làm công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công nhân viên. - Phòng Tài chính - Kế hoạch: giúp Giám đốc khách sạn thực hiện các chế độ báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn. Quản lý vật tư thiết bị, nguyên nhiên vật liệu, tài sản của khách sạn. Hạch toán kinh tế, kiểm soát thu chi, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, chuẩn bị các kế hoạch tài chính cho các hoạt động phục vụ khách của khách sạn. - Ở cấp quản trị thứ hai là những bộ phận tác nghiệp trực tiếp, bao gồm: bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng, bộ phận Nhà hàng, bộ phận Bếp, bộ phận Bảo trì, bộ phận Bảo vệ, bộ phận Dịch vụ bổ sung, bộ phận E-Casino. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Nhìn chung, bộ máy quản lý của khách sạn đang được tổ chức một cách hợp lý và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong đơn vị. Bộ máy tổ chức hiện tại khá gọn nhẹ, cân xứng với quy mô của doanh nghiệp. Hệ thống thông tin được phản hồi từ dưới lên thông qua các trưởng phòng chức năng hoặc trưởng các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo cho việc ra quyết định một cách kịp thời. 2.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng bao gồm tất cả các phương tiện vật chất tham gia vào quá trình thực hiện các dịch vụ, khai thác các tiềm năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Du lịch là một nhu cầu cao cấp vì vậy đòi hỏi rất nhiều về tiện nghi của khách sạn. Muốn khách sạn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất là rất cần thiết. Cơ sở vật chất là tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng “sao” cho khách sạn. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2009 - 2011 được thể hiện ở bảng 2.2. Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho các dịch vụ chính của khách sạn Hương Giang qua 3 năm (2009 - 2011) Chỉ tiêu Đvt Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng Cơ cấu Số lượng Cơ cấu Số lượng Cơ cấu 1. Dịch vụ lưu trú Tổng số phòng Phòng 165 100 165 100 165 100 Huong Giang Executive Suite Phòng 2 1,21 2 1,21 2 1,21 Special Deluxe Suite Phòng 3 1,82 3 1,82 3 1,82 Junior Deluxe Suite Phòng 6 3,64 6 3,64 6 3,64 Family Deluxe Phòng 4 2,42 4 2,42 4 2,42 Deluxe River View Phòng 45 27,27 45 27,27 45 27,27 Deluxe Garden View Phòng 105 63,64 105 63,64 105 63,64 2. Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng nhà hàng 4 4 4 - Bar Bar 2 3 4 3. Phòng hội nghị Phòng 3 4 4 4. Phương tiện vận chuyển - Xe du lịch Xe 4 6 7 (Nguồn: Phòng Tổ chức khách sạn Hương Giang) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Về trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ lưu trú thì không có sự thay đổi nào về cả quy mô lẫn số lượng qua thời gian 3 năm. Số lượng phòng đảm bảo cho hoạt động phục vụ dịch vụ lưu trú là 165 phòng, được chia thành 6 loại với các mức giá khác nhau phù hợp với chất lượng dịch vụ của từng loại phòng. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 – 5 sao. Đối với dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hương Giang có hệ thống 4 nhà hàng sang trọng, được trang trí nội thất theo phong cách cung đình và truyền thống Huế trong không gian thoáng rộng, chuyên phục vụ các món đặc sản Âu, Á và Cung đình Huế. Đặc biệt, khách sạn Hương Giang là nơi đầu tiên ở Huế tổ chức phục vụ cơm Vua theo nghi thức Cung đình triều Nguyễn ngày xưa. Chính điều này đã góp phần khẳng định thương hiệu của khách sạn Hương Giang và thu hút được thêm nhiều thực khách cũng như khách du lịch đến với khách sạn. Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng qua các năm, khách sạn Hương Giang không có sự thay đổi về số lượng, nhưng có sự thay đổi về quy mô của các nhà hàng. Nhà hàng Hoa Mai tăng từ 90 ghế năm 2009 lên 120 ghế năm 2010, nhà hàng Cung Đình tăng từ 70 ghế năm 2010 lên 100 ghế năm 2011, và nhà hàng Riverside tăng từ 200 ghế năm 2010 lên 250 ghế năm 2011. Riêng chỉ có nhà hàng Hàn Quốc vẫn giữ nguyên số ghế là 50 ghế trong suốt ba năm. Điều này thể hiện hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn Hương Giang rất tốt, có chiều hướng gia tăng về số lượng thực khách qua các năm. Riêng đối với nhà hàng Hàn Quốc hoạt động chưa có hiệu quả, khách lui tới đây rất ít, thậm chí không biết đến nhà hàng này. Điều này cũng do khách sạn đã chưa có sự quan tâm nhiều đến nhà hàng này trong quá trình kinh doanh của mình. Song song với việc nâng cấp chất lượng phòng ngủ và mở rộng qui mô của hệ thống các nhà hàng, vào năm 2010, khách sạn đã đầu tư xây dựng thêm 01 phòng hội nghị, nâng tổng số phòng hội nghị - hội thảo lên 04 phòng. Ngoài ra, khách sạn còn có một đội xe phục vụ nhu cầu đi lại của khách và các dịch vụ bổ sung khác như câu lạc bộ Sức khỏe (Health Club), dịch vụ chăm sóc sắc đẹp – spa tại Oasis Massage – Sauna & Spa, dịch vụ vui chơi điện tử có thưởng e-Casino, Tất cả đã tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện, đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú tại khách sạn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 2.2.5. Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2009 - 2011 Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh của khách sạn. Quá trình phân tích khách hàng sẽ giúp cho khách sạn có đầy đủ thông tin để đưa ra những sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự biến động của lượng khách cũng như việc nhận biết các thị trường mục tiêu của khách sạn trong giai đoạn 2009 - 2011 được thể hiện qua bảng 2.3. Qua Bảng 2.3 chúng ta thấy rằng, lượng khách đến khách sạn Hương Giang chủ yếu là khách quốc tế và đối tượng khách này có chiều hướng tăng lên qua các năm. Cụ thể, lượng khách quốc tế trong năm 2010 tăng lên 39,86% so với năm 2009, và tăng 16,78% vào năm 2011 so với năm 2010. Nguyên nhân chủ yếu của xu hướng biến động này là do năm 2010 là năm diễn ra lễ hội Festival tại thành phố Huế, nên lượng khách đến Huế cũng như đến khách sạn Hương Giang có xu hướng tăng mạnh hơn so với các năm không diễn ra lễ hội. Dựa trên kết quả thống kê về quốc tịch của khách có thể thấy rằng trong số các khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn, đa số đến từ các nước Pháp, Mỹ, Nhật Bản và Thái Lan. Tổng lượng khách đến từ các thị trường này chiếm hơn 50% tổng số khách quốc tế và nguồn khách từ các thị trường này còn có xu hướng tăng lên qua các năm. Nếu xét theo nguồn khách của khách sạn, chúng ta thấy rằng phần lớn lượng khách của khách sạn là do các trung gian phân phối gửi về, cụ thể là các công ty du lịch, các hãng lữ hành. Tỷ trọng khách hàng đến với khách sạn thông qua hoạt động bán trực tiếp là rất thấp. Tuy nhiên thông qua bảng số liệu có thể thấy rằng tỷ trọng khách hàng tiêu thụ qua các trung gian có xu hướng giảm qua các năm, và theo đó là tỷ trọng khách hàng tiêu thụ trực tiếp có xu hướng tăng. Cụ thể tỷ trọng nguồn khách gián tiếp năm 2009 là 96,3%, nhưng đến năm 2011 chỉ còn 95,8%; tỷ trọng nguồn khách trực tiếp năm 2009 là 3,7%, đến năm 2011 tăng lên 4,2%. Điều này thể hiện những nỗ lực rất lớn của khách sạn, bởi vì trên thực tế, việc bán sản phẩm trực tiếp thường mang lại cho Khách sạn lợi nhuận cao và nhiều lợi ích hơn so với việc tiếp nhận một đoàn khách đông người. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang giai đoạn 2009 - 2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng lượt khách 26.555 100 36.500 100 42.124 100 99.945 37,45 5.624 15,41 1. Phân theo thị trường * Nội địa 3.546 13,35 4.320 11,84 4.544 10,79 774 21,83 224 5,19 * Quốc tế 23.009 86,65 32.180 88,16 37.580 89,21 9.171 39,86 5.400 16,78 Trong đó - Pháp 2.714 11,80 1.863 5,79 2.298 6,12 -851 -31,36 435 23,35 - Đức 2.314 10,06 1.741 5,41 1.914 5,09 -573 -24,76 173 9,94 - Mỹ 1.142 4,96 1.264 3,93 1.268 3,37 122 10,68 4 0,32 - Úc 1.456 6,33 3.500 10,88 3.254 8,66 2.044 140,38 -246 -7,03 - Anh 1.063 4,62 938 2,91 1.218 3,24 -125 -11,76 280 29,85 - Nhật 1.140 4,95 1.642 5,10 2.355 6,27 502 44,04 713 43,42 - Thái Lan 2.170 9,43 6.703 20,83 9.083 24,17 4.533 208,89 2.380 35,51 - Các nước khác 11.010 47,85 14.529 45,15 16.190 43,08 3.519 31,96 1.661 11,43 2.Phân theo nguồn khách - Trực tiếp 973 3,7 1.400 3,84 1.769 4,2 427 43,88 369 26,36 - Gián tiếp 25.582 96,3 35.100 96,16 40.355 95,8 9.518 37,21 5.255 14,97 (Nguồn: Phòng Tổ chức khách sạn Hương Giang) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 2.2.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn Nguồn lực tài chính có liên quan đến năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ bao gồm tài sản và nguồn vốn. Tài sản của khách sạn là đầu vào quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Tùy theo từng ngành nghề kinh doanh, quy mô và tỷ trọng của từng loại tài sản có sự khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn, tài sản là một trong những yếu tố quyết định đến sự hình thành, phát triển và tồn tại của khách sạn, có vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Qua bảng 2.4 bên dưới cho thấy, tổng giá trị tài sản tăng lên qua các năm. Sự biến động này chủ yếu là do sự tác động của tài sản lưu động & đầu tư ngắn hạn (TSLĐ & ĐTNH). Tại khách sạn Hương Giang, TSLĐ & ĐTNH chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với TSCĐ & ĐTDH trong tổng tài sản. Cụ thể, năm 2009 chiếm tỷ trọng 4,79%, và tăng qua các năm, chiếm tỷ trọng 11,52% vào năm 2010 và 17,04% vào năm 2011. Điều này là do đặc trưng kinh doanh của dịch vụ khách sạn có quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên hàng tồn kho chỉ có ở những hoạt động phụ kèm theo với giá trị không lớn như bia, rượu, thuốc lá hay giá trị nguyên vật liệu nhà bếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Giá trị công cụ dụng cụ, vật tư có mức sử dụng phân bổ hàng năm không lớn. Giá trị TSLĐ & ĐTNH có xu hướng tăng qua các năm, năm 2010 tăng 5.490 triệu đồng tương ứng 146,5% so với năm 2009; năm 2011 tăng 4.520 triệu đồng tương ứng với 48,9% so với năm 2010 do Khách sạn đầu tư mua sắm mới như hệ thống âm thanh ánh sáng phục vụ cho đám cưới... Ngược lại, TSCĐ & ĐTDH chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản, có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể, năm 2011 giảm 3.987 triệu đồng tương ứng với 5,62% so với năm 2010; năm 2010 giảm 3.479 triệu đồng tương ứng 4,67% so với năm 2009. Điều này là do khách sạn đã đầu tư trước đó TSCĐ mới đạt tiêu chuẩn ở một số phòng phù hợp với nhu cầu hiện tại; đã xây mới, nâng cấp, hoàn thiện và hiện đại hóa hệ thống phòng ngủ, quầy bar, phòng họp - hội nghị, nhà hàng; mua mới các phương tiện vận chuyển nhằm mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh vào năm 2008. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Khách sạn giai đoạn 2009 – 2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 Giá trị (tr.đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tr.đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tr.đồng) Cơ cấu (%) +/- % +/- % A. Tổng tài sản 78.206 100,00 80.217 100,00 80.750 100,00 2.011 102,57 533 100,66 1. TSLĐ & ĐTNH 3.747 4,79 9.237 11,52 13.757 17,04 5.490 246,5 4.520 148,9 2. TSCĐ & ĐTDH 74.459 95,21 70.980 88,48 66.993 82,96 (3.479) 95,33 (3.987) 94,38 B. Nguồn vốn 78.206 100,00 80.217 100,00 80.750 100,00 2.011 102,57 533 100,66 1. Nợ phải trả 1.196 1,53 2.080 2,6 2.684 3,32 884 174 604 129,04 2. Nguồn vốn chủ sở hữu 77.010 98,47 78.137 97,4 78.066 96,68 1127 101,46 (71) 99,91 (Nguồn: Phòng Tài chính – Kế hoạch khách sạn Hương Giang)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Trong kinh doanh khách sạn, nhà cửa tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh và tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đầu tư vào TSCĐ lớn với hệ thống nhà hàng, phòng nghỉ, sân bãi khang trang, lịch sự, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, tạo năng lực cạnh tranh ngày càng cao. Nguồn vốn của khách sạn Hương Giang cũng có sự thay đổi đáng kể. Nợ phải trả có chiều hướng tăng lên và tăng nhiều trong năm 2010. Năm 2010 tăng lên so với năm 2009 là 884 triệu đồng tương ứng 74%; năm 2011 tăng so với năm 2010 là 604 triệu đồng tương ứng 29,04%. Nguyên nhân là do khoản phải chi trả cho người bán của khách sạn tăng. Đây không phải là dấu hiệu xấu vì nợ phải trả của khách sạn chỉ chiếm 1,53% đến 3,32% trong tổng nguồn vốn qua 3 năm (2009 - 2011). Nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn trên 90% trong tổng nguồn vốn và có xu hướng tăng nhẹ vào năm 2010, tăng 1.127 triệu tương ứng 1,46% so với năm 2009; năm 2011 giảm 71 triệu tương ứng 0,09% so với năm 2010 nhưng không đáng kể. Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang đã từng bước đầu tư thêm nguồn vốn kinh doanh cho khách sạn Hương Giang để nâng cấp Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế. 2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2009 - 2011) Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh. Việc phân tích các số liệu ở bảng 2.5 sẽ cho chúng ta thấy được hiệu quả và những biến động về tình hình kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2009 - 2011 Theo số liệu ở bảng 2.5, có thể thấy rằng lượng khách năm 2010 đến khách sạn tăng đã làm cho tổng số ngày khách cũng tăng theo từ 30.251,00 ngày vào năm 2009 lên 37.846,00 ngày (tương ứng tăng 25%) vào năm 2010. Tuy nhiên, tổng số ngày khách năm 2011 lại giảm xuống còn 30.532,00 ngày, giảm 19% so với năm 2010. Cùng với xu thế giảm của tổng số ngày khách là sự giảm sút về thời gian lưu trú bình quân ngày khách, giảm từ 1,14 ngày khách năm 2009 xuống còn 1,01 ngày khách đến năm 2011. Công suất sử dụng phòng qua các năm cũng có sự biến động bất ổn, năm 2009 tương ứng 50,23%, năm 2010 tăng lên 60,65% nhưng lại giảm vào năm 2011 (chỉ còn 53,34%). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2009 - 2011 Chỉ tiêu Đvt Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 ± % ± % 1. Tổng số phòng Phòng 165,00 165,00 165,00 0,00 0,00 0,00 0.00 2. Tổng số lượt khách Lượt khách 26.555,00 31.500,00 30.124,00 4.945,00 19,00 -1.376,00 -4,00 3. Tổng số ngày khách Ngày khách 30.251,00 37.846,00 30.532,00 7.595,00 25,00 -7.314,00 -19,00 4. Thời gian lưu trú b.quân Ngày/khách 1,14 1,20 1,01 0,06 5,00 -0,19 -16,00 5. Công suất sử dụng phòng % 50,23 60,65 52,34 10,42 21,00 -8,31 -14,00 6. DT từ hoạt động kd lưu trú Triệu đồng 27.225,90 37.846,00 36.638,40 10.620,10 39,00 -1.207,60 -3,00 7. DT bình quân/lượt khách Triệu đồng 1,03 1,20 1,22 0,18 18,00 0,01 1,00 8. DT bình quân/ngày khách Triệu đồng 0,90 1,00 1,20 0,10 11,00 0,20 20,00 9. LN sau thuế Triệu đồng 10.532,00 13.021,00 11.832,00 2.489,00 24,00 -1.189,00 -9,00 10. Tỷ suất LN/DT % 16,21 27,84 23,59 11,63 72,00 -4,25 -15,00 (Nguồn: Phòng Tài chính – Kế hoạch khách sạn Hương Giang)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Nguyên nhân của sự biến động nói trên là do sự thu hút, hấp dẫn của lễ hội Festival Huế 2010 đã kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Hương Giang. Nhưng sang đến năm 2011 thì hiệu ứng này không còn nữa nên thời gian lưu trú bình quân của khách cũng có sự giảm sút. Như vậy doanh thu lưu trú của khách sạn đã bị ảnh hưởng không tốt theo chiều hướng biến động của các nhân tố nói trên. Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động lưu trú của khách sạn năm 2010 tăng 10.620,10 triệu đồng tương ứng tăng 39% so với năm 2009 (27.225,90 triệu đồng). Tuy nhiên, qua năm 2011 con số nay lại giảm từ 37.846,00 triệu đồng xuống còn 36.638,49 triệu đồng, cụ thể giảm 1.207,60 triệu đồng tương ứng giảm 3,00%. Nguyên nhân của sự giảm sút doanh thu lưu trú trong thời kỳ này là do sự biến động của các nhân tố liên quan nói trên. Có thể nói, trong thời gian từ cuối năm 2010 đến nay, tình hình kinh doanh của khách sạn đã và đang gặp không ít khó khăn. Sự khó khăn này không những do ảnh hưởng tình hình không mấy khả quan của nền kinh tế mà còn xuất phát từ nguyên nhân sâu xa thuộc về những vấn đề bên trong doanh nghiệp, trong đó có vấn đề về công tác quản lý và sử dụng lao động. 2.3. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG Để thuân lợi trong việc phân tích và dễ theo dõi, luận văn sẽ không phân tích theo từng khía cạnh như phần phương pháp luận đã thống kê, mà sẽ phân tích gộp theo từng nhóm nhân tố có mối quan hệ mật thiết với nhau và mức độ tác động của nó đến công tác quản trị nhân lực cũng gần nhau. 2.3.1. Về quy mô và cấp hạng của khách sạn Với qui mô 165 phòng ngủ đạt chất lượng 4 sao, khách sạn Hương Giang là 1 trong những khách sạn có chất lương cao nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây. Đối tượng khai thác chủ yếu của khách sạn là khách du lịch quốc tế, khách công vụ, thương mại và một phần nhỏ là khách du lịch trong nước có thu nhập cao đi du lịch. Đặc biệt với vị trí thuận lợi, đầu tư đồng bộ, hệ thống sân vườn rộng, khách sạn là địa điểm tốt để tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị, các tour du lich lớn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 2.3.1.1. Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú + Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp: Khu đón tiếp của khách sạn Hương Giang tương đối rộng gồm: quầy lễ tân, mỹ nghệ, giải đáp thông tin, bưu điện, business center, thang máy Nói tương đối rộng vì trước đây khi xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư dự định xây dựng khách sạn đạt chuẩn 3 sao, nhưng trong quá trình hoạt động và phát triển, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp lên thành 4 sao. Vì vậy, Hội đồng quản trị đã lập kế hoạch để cải tạo lại khu vực này trong năm 2005. Quầy lễ tân được trang bị các phương tiện kỹ thuật hiện đại: computer để theo dõi số lượng phòng và khách trong khách sạn; tổng đài điện thoại, fax Trong khu vực có hệ thống phòng đợi được trang trí mỹ thuật, tạo ấn tượng và sự thoải mái cho khách trong thời gian làm thủ tục check in- out, đồng thời hợp lý, đảm bảo các hoạt động, các quy trình phục vụ không chồng chéo nhau. + Cơ sở vật chất trong khâu phục vụ phòng ngủ: Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Hương Giang đã xây dựng 165 phòng ngủ (313 giường) với 2 loại phòng với nhiều phân cấp khác nhau được phân bổ cho các khu A (34 phòng), khu B (50 phòng) và khu C (82 phòng) để đáp ứng cho từng nhu cầu lưu trú của khách. Bảng

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_hieu_qua_quan_tri_nguon_nhan_luc_tai_khach_san_huong_giang_6856_1912169.pdf
Tài liệu liên quan