Luận văn Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Danh mục các sơ đồ .v

Danh mục các biểu đồ .v

Danh mục các bảng . vi

Mục lục. vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . xi

1. Tính cấp thiết.1

2. Mục tiêu của đề tài .1

3. Câu hỏi nghiên cứu .2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết quả nghiên cứu dự kiến và những đóng góp mới của luận văn.3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.4

1. KHÁCH HÀNG .4

1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG.4

1.2 VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG.5

1.3 GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.6

1.3.1 Giá trị của khách hàng.6

1.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng.7

2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7

2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.7

2.2. Bản chất của CRM .8

2.3 NỘI DUNG CỦA CRM.9

2.4. CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG CRM .9

2.4.1 CRM hoạt động .9

2.4.2 CRM phân tích .10

2.4.3 CRM cộng tác .10

2.5. MỤC ĐÍCH CỦA CRM.11

3. GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG .12

3.1. KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG.12

3.2. GIÁ TRỊ CỦA VIÊC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.12

3.2.1. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành.13

3.2.2. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA NGÂN HÀNG .14

3.3. NỘI DUNG CRM TẠI SACOMBANK HUẾ.15

3.3.1. Nhận diện khách hàng.16

2.3.2. Phân biệt khách hàng .16

3.3.3. Tương tác nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền có giá trị lớn nhất.17

3.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng .18

4. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .21

4.1. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM.21

4.1.1. Công nghệ .21

4.1.2. Con người.22

4.1.3. Văn hoá doanh nghiệp.23

4.1.4. Ngân sách .23

5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG .23

5.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG

NGÂN HÀNG.23

5.2. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA CRM TRONG NGÂN HÀNG.24

5.3. NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.25

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN .26

1. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM:.26

2. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VIỆT NAM .27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .32

TẠI SACOMBANK CN THỪA THIÊN HUẾ.32

2.1. GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK.32

2.1.1. Giới thiệu về Hội sở chính .32

2.1.2 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .35

2.1.2.1. Lịch sử hình thành.35

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban.37

2.1.2.3. Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Huế qua

ba năm 2008-2010.39

2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010.40

2.1.2.5. Tình hình nguồn nhân lực .42

2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ.43

2.2.1. Đặc điểm khách hàng tại Sacombank Huế.43

2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin.44

2.2.3. Các giải pháp hỗ trợ .45

2.2.3.1. Cơ chế và thủ tục.45

2.2.3.2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .45

2.2.3.3. Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng .46

2.2.3.4. Vị thế của ngân hàng.46

2.2.3.5. Nền văn hóa Sacombank.46

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

SACOMBANK HUẾ. .48

2.3.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế .48

2.3.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế .49

2.3.2.1. Về nhận thức .49

2.3.2.2. Về tổ chức hoạt động .49

2.3.3. Hoạt động tương tác khách hàng.50

2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK

CHI NHÁNH HUẾ .51

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .51

2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .54

2.4.2 Phân tích nhân tố.57

2.4.3. Kiểm định đánh giá của các đối tượng khách hàng đối với Sacombank Huế .60

2.4.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank chi

nhánh Huế.65

2.4.4.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.65

2.4.4.2 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với Sacombank Huế.66

2.4.4.3.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng.68

2.4.4.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.70

2.4.4.5.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức phí dịch vụ và lãi suất .71

2.5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ.75

2.5.1. Thành công của CRM .75

2.5.2. Những tồn tại.76

2.5.3. Nguyên nhân tồn tại .76

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .78

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .78

3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại

Sacombank Huế .78

3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM .80

3.2.1 Hoàn thiện mô hình CRM tại Sacombank CN Huế.81

3.2.1.1. Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng tại Sacombank Huế. .81

3.2.1.2. Phân loại khách hàng .85

3.2.1.3. Chiến lược cho từng nhóm khách hàng .86

3.2.2. Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng .88

3.2.3. Phát huy cá nhân hóa khách hàng .89

3.2.4. Xây dựng các chương trình tạo giá trị cho nhóm loại khách hàng. .89

3.2.4.1. Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng.89

3.2.4.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng .92

3.2.4.3. Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng .93

3.2.4.4. Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng sau khi có sai sót. .96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.97

1. Kết luận .97

2. Kiến nghị.97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98

PHỤ LỤC

pdf111 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 105 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ch vụ: chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nhanh tận nhà, chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vị hỗ trợ du học, giữ hộ các tài liệu, tài sản cho khách hàng, Internet banking và SMS banking. - Sản phẩm dịch vụ thẻ: thẻ thanh toán nội địa Sacompassport, thẻ tín dụng nội địa Sacompassport, thẻ thanh toán quốc tế VisaDebit, thẻ tín dụng quốc tế VisaDebit. Một số giải thưởng danh giá mà Sacombank đã đạt được trong những năm gần đây: Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam 2010 do The Asset (Hong Kong) trao tặng, Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2010 do Global Finance trao tặng, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2009 do The Asian Banker bình chọn, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 do The Asset (Hong Kong) trao tặng 2.1.2 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành Ngày 10/10/2003, với mục đích mở rộng mạng lưới nhằm phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho liên ngân hàng được thuận lợi hơn, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được thành lập theo quy mô chi nhánh cấp 1 của ngân hàng. Trước khi Sacombank đến tỉnh thì trên địa bàn tỉnh đã có các ngân hàng khác hoạt động trước như: ngân hàng Ngoại thương Vietcombank, ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank ) và một NHTMCP duy nhất là Đông Á, nhưng lúc bấy giờ chỉ là tổ chức tín dụng, chưa phải là một NHTMCP đúng nghĩa. Khi Sacombank chính thức hoạt động ở Thừa Thiên Huế thì đây chính là một NHTMCP đúng với ý nghĩa và bản chất của nó. Thời điểm xuất hiện này là rất kịp thời để Sacombank nói chung và Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng gặt hái được nhiều thành công trên con đường phát triển của mình. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 36 Ban đầu, trụ sở chính được đặt tại số 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hoà, TP Huế, sau đó ngày 17/11/2006, trụ sở chính được chính thức chuyển về địa chỉ mới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế. Hiện tại, Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có một hệ thống các phòng giao dịch tương đối rộng khắp, bao gồm 7 phòng giao dịch Tên PGD Địa chỉ 1. PGD An Cựu 144 Hùng Vương, P. Phú Nhuận, TP. Huế 2. PGD Phú Bài Khu 4, TT Phú Bài, Hương Thủy, TT Huế 3. PGD Tây Lộc 172 Nguyễn Trãi, P. Tây Lộc, TP. Huế 4. PGD Phú Xuân 49 Trần Hưng Đạo, P. Phú Hòa, TP. Huế 5. PGD Hương Trà 2 Độc Lập, TT Tứ Hạ, Hương Trà, TT. Huế 6. PGD Phú Hội 2 Bến Nghé, P. Phú Hội, TP. Huế 7. PGD Mai Thúc Loan 43 Mai Thúc Loan, P. Thuận Lộc, TP. Huế Sacombank chi nhánh Huế cũng như Sacombank ở khắp mọi miền đất nước đều không nằm ngoài định hướng hoạt động chung của trụ sở chính, đó là đưa Sacombank trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng nhất Việt Nam. Với vai trò là người tiên phong trong lĩnh vực NHTMCP tại thị trường Thừa Thiên Huế, Sacombank cũng đã gặp một số trở ngại và khó khăn trong khoảng thời gian đầu hoạt động. Nhưng với một quyết tâm cao độ, lòng nhiệt huyết và tài năng của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên, hiện nay Sacombank chi nhánh Huế đã có được một vị thế vững chắc và đáng tự hào trên thị trường này, góp phần vào sự thành công chung của thương hiệu NHTMCP Sài Gòn Thương Tín. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban a. Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng hành chính) Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Sacombank b. Nhiệm vụ của các phòng ban - Ban Giám đốc: gồm Giám đốc và Phó Giám đốc chi nhánh. - Giám đốc Chi nhánh là người trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi quyền hạn của mình. Được phép uỷ quyền cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là uỷ quyền cho Phó giám đốc chi nhánh, các trưởng phòng. Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh Phòng DN Phòng CN Phòng hỗ trợ Phòng KT và quỹ Phòng HC Bộ phận kiểm toán Bộ phận TTQT Bộ phận quản lý TD Bộ phận thẩm định DN Bộ phận tiếp thị DN Bộ phận quỹ Bộ phận thẩm định CN Bộ phận tiếp thị CN Bộ phận xử lý Các phòng giao dịch ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 38 + Là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh, hướng dẫn, chỉ đạo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao. + Quyết định những vấn đề có liên quan đến tổ chức bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật cán bộ, nhân viên của đơn vị. + Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng. + Xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh. + Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của ngân hàng. - Phó giám đốc chi nhánh: là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các phòng ban trong ngân hàng. - Phòng doanh nghiệp Thực hiện nhiệm vụ tiếp thị và cho vay đối với đối tượng là các doanh nghiệp. - Phòng cá nhân Thực hiện nhiệm vụ tiếp thị và cho vay đối với đối tượng là các cá nhân. - Phòng hỗ trợ: gồm các bộ phận sau: + Bộ phận xử lý giao dịch: là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng về các nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền, thẻ ATM, thanh toán hóa đơn + Bộ phận quản lý tín dụng: hỗ trợ Phòng Doanh nghiệp và cá nhân thiết lập hồ sơ vay vốn, đăng ký giao dịch đảm bảo cho khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ về tiền vay, quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước, trong và sau khi cho vay + Bộ phận thanh toán quốc tế: thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở L/C, chuyển tiền TT, nhờ thu, chuyển tiền du học - Phòng kế toán và quỹ + Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ kế toán nội bộ, thanh toán liên ngân hàng, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của toàn chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 + Phòng kế toán là nơi lưu trữ chứng từ kế toán nội bộ, kế toán liên ngân hàng, chứng từ giao dịch được chuyển lên từ phòng hỗ trợ kinh doanh và các phòng giao dịch. + Phòng ngân quỹ là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác, kịp thời đúng chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, chứng từ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp. - Phòng hành chính Là bộ phận quản lý chung về tổ chức và nhân sự của toàn chi nhánh. - Các phòng giao dịch Phòng giao dịch được xem như là một chi nhánh thu nhỏ nhưng quy mô nhỏ hơn. Các phòng giao dịch chịu sự quản lý của Trưởng phòng dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc. 2.1.2.3. Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010 Tính đến thời điểm này, sau 7 năm hoạt động thì NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế đã chứng tỏ được sự tồn tại và phát triển bền vững của mình. Những năm gần đây, Sacombank chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả nhất định. Thông qua bảng tình hình huy động vốn của ngân hàng qua các năm 2008- 2010, ta có một số nhận xét như sau: Tình hình huy động vốn của Sacombank đạt được mức tăng trưởng khá tốt. Tổng nguồn vốn huy động qua ba năm 2008-2009-2010 có giá trị lần lượt là 860.176 triệu đồng, 997.410 triệu đồng và 1.183.159 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động có xu hướng tăng dần, năm 2009 tăng 15,95% và năm 2010 tăng 18,62%. Trong cơ cấu vốn huy động, ta thấy tốc độ huy động VND tăng qua các năm: năm 2009 tăng 15,65% và năm 2010 tăng 19,65%, đây là điều phù hợp với chính sách ưu tiên sử dụng VND của Ngân hàng nhà nước. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010 (Đvt: triệu đồng) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % Tổng nguồn vốn huy động 860.176 100,00 997.410 100,00 1.183.159 100,00 137.234 15,95 185.749 18,62 1. Phân theo loại tiền - VNĐ 640.124 74,42 740.311 74,22 885.803 74,87 100.187 15,65 145.492 19,65 - Ngoại tệ, vàng (Quy đổi VNĐ) 220.052 25,58 257.099 25,78 297.356 25,13 37.047 16,84 40.257 15,66 2. Phân theo tính chất - Tiền gửi các tổ chức kinh tế 81.957 9,53 101.613 10,19 120.582 10,19 19.656 23,98 18.969 18,67 - Tiền gửi dân cư 778.219 90,47 895.797 89,81 1.062.577 89,81 117.578 15,11 166.780 18,62 + Tiền gửi tiết kiệm 672.580 86,43 861.316 96,15 992.516 93,41 188.736 28,06 131.200 15,23 + Phát hành GTCG 105.639 13,57 34.481 3,85 70.061 6,59 -71.158 -67,36 35.580 103,19 (Nguồn: Phòng doanh nghiệp) 2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010 Thông qua bảng tình hình kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2008- 2010. Ta thấy thu nhập của ngân hàng tăng dần qua các năm từ 2008, 2009 và 2010, tương ứng đạt 75.150 triệu đồng, 95.653 triệu đồng và 120.235 triệu đồng. Tốc độ tăng thu nhập là tương đối đồng đều (năm 2009 tăng 27,28% và năm 2010 tăng 25,7%). Điều này thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank là khả quan và được duy trì ở một mức độ tăng trưởng tốt. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Trong cơ cấu thu nhập thì thu nhập từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất (tương ứng với 88,41%, 83,1% và 75,53% vào các năm lần lượt từ 2008, 2009, 2010). Đây là điều dễ hiểu vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng. Đáng chú ý là thu nhập từ lãi vay có xu hướng giảm dần tỷ trọng qua các năm, điều này là do ngân hàng đang chú trọng gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ khác. Mặt khác trong những năm gần đây, chính phủ ưu tiên cho các mục tiêu kiềm chế lạm phát, thắt chặt thị trường tín dụng, do đó điều này đã làm giảm lượng tiền huy động được trong dân, mặt khác chính sách đó đã đẩy lãi suất cho vay lên cao, làm hạn chế khả năng vay nợ của các cá nhân tổ chức có nhu cầu. Chính những nguyên nhân đó đã làm cho tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi vay tuy có tăng, nhưng không đạt được con số cao như mong muốn. Tổng chi phí hoạt động của Sacombank cũng tăng lên theo từng năm, năm 2009 là 71.636 triệu đồng, năm 2010 là 82.613 triệu đồng. Tốc độ tăng chi phí của năm 2009 và 2010 lần lượt là 14,37% và 15,32%. Điều này là do Sacombank đang đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, tuyển dụng thêm nhân sự để mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của thu nhập, cho thấy Sacombank đang đầu tư đúng hướng và hoạt động kinh doanh đang có lợi nhuận và hiệu quả. Như vậy, cả hai chỉ tiêu thu nhập, chi phí đều tăng qua các năm và có tốc độ khá đều. Lợi nhuận của Sacombank qua các năm 2008, 2009, 2010 lần lượt đạt 12.515 triệu đồng, 24.017 triệu đồng và 37.622 triệu đồng. Mặc dù về giá trị là tăng nhưng về tốc độ thì nó có xu hướng giảm: năm 2009 tăng 91,91%, nhưng năm 2010 giảm chỉ còn 56,65%, tuy nhiên tốc độ như vậy là vẫn ở mức tốt. Nói chung, tình hình kinh doanh của Sacombank trong giai đoạn 2008-2010 đã đạt được nhiều thành tích đáng tự hào, duy trì được nhịp độ tăng trưởng khả quan. Điều đáng nói, đây là khoảng thời gian mà nền kinh tế nước ta và nền kinh tế thế giới đang hồi phục khỏi cuộc đại khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, cùng với sự thắt chặt chính sách tài khóa của chính phủ, vậy mà Sacombank vẫn duy trì được một nhịp độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và huy động vốn như thế, chứng tỏ ngân hàng đã nỗ lực, cố gắng rất nhiều và rất năng động trong bối cảnh đó. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010 (Đvt: triệu đồng) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % I. Thu nhập 75.151 100 95.653 100 120.235 100 20.502 27,28 24582 25,70 1. Thu từ lãi cho vay 66.441 88,41 79.491 83,1 90.816 75,53 13050 19,64 11325 14,25 2. Thu từ hoạt động dịch vụ 7.415 9,87 13.101 13,7 23.452 19,51 5686 76,68 10351 79,01 3. Thu nhập bất thường 250 0,33 600 0,63 1.024 0,85 350 140,00 424 70,67 4. Thu khác 1.045 1,39 2.461 2,57 4.943 4,11 1416 135,50 2482 100,85 II. Chi phí 62.636 100 71.636 100 82.613 100 9000 14,37 10977 15,32 1. Chi huy động vốn 36.436 58,17 40.641 56,73 44.158 53,45 4205 11,54 3517 8,65 2. Chi cho nhân viên 6.350 10,14 8.154 11,38 12.251 14,83 1804 28,41 4097 50,25 3. Chi cho công tác kho quỹ và thanh toán 1.241 1,98 1.513 2,11 1.562 1,89 272 21,92 49 3,24 4. Chi nộp phí và lệ phí 160 0,26 180 0,25 200 0,24 20 12,50 20 11,11 5. Chi hoạt động quản lý công cụ 2.184 3,49 2.389 3,33 2.596 3,14 205 9,39 207 8,66 6. Chi về tài sản 1.684 2,69 1.684 2,35 1.987 2,41 0 0,00 303 17,99 7. Chi về dự phòng BHTG 10.165 16,23 12.182 17,01 14.254 17,25 2017 19,84 2072 17,01 8. Chi phí khác 4.416 7,05 4.893 6,83 5.605 6,78 477 10,80 712 14,55 III. Lợi nhuận 12.515 24.017 37.622 11.502 91,91 13.605 56,65 (Nguồn: Phòng doanh nghiệp) 2.1.2.5. Tình hình nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp, do đó kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, Sacombank chi nhánh Huế luôn quan tâm đến công tác tuyển chọn và đào tạo các nhân viên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Biểu đồ 2.1. Số lượng nhân viên của Sacombank qua các năm 2008-2010 (Nguồn: Phòng hành chính) Dựa vào biểu đồ trên, chúng ta thấy số nhân viên của Sacombank tăng dần qua các năm. Năm 2008, Sacombank có 100 nhân viên, năm 2009 có 110 nhân viên và năm 2010 có 126 nhân viên. Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank tại địa bàn Thừa Thiên Huế đang có hiệu quả và nhiều thuận lợi, chính vì thế ngân hàng tăng cường tuyển dụng thêm nhân sự để phục vụ cho chiến lược mở rộng hoạt động tại đây. 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ 2.2.1. Đặc điểm khách hàng tại Sacombank Huế Hiện nay, Sacombank Huế phân loại khách hàng thành 2 nhóm gồm: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Mặc dù khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng thấp về số lượng nhưng có doanh số tiền gửi cũng như tiền vay khá cao. Khách hàng tổ chức bao gồm: Doanh nghiệp nhà nước, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, các tổ chức tín dụng Mặc dù khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng thấp về số lượng nhưng có doanh số tiền gửi cũng như tiền vay khá cao. Bên cạnh đó, chính sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh nên nhóm khách hàng này sử dụng khá nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, thanh toán quốc tế, chuyển tiền nội địa, bảo lãnh Để bổ sung nguồn vốn kinh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 doanh, các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn của ngân hàng khá lớn. Thực tế, tại Sacombank Huế, lượng khách hàng tiền vay của nhóm này chiếm gần 70% trên tổng dư nợ của toàn Chi nhánh. Trong hoạt động tiền gửi, nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng tài khoản thanh toán phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn lưu động của họ. Ngoài ra, một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn vốn nhàn rỗi của mình để gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao hơn. - Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng này chủ yếu sử sụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, thẻ Những năm gần đây, thu nhập của người dân ngày càng cao nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng cao. Chính vì vậy ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại tiện ích nhiều hơn cho khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng này, sản phẩm chiếm tỷ trọng cao vẫn là tiền gửi. Lượng tiền gửi của nhóm khách hàng này chiếm đến trong tổng doanh số của ngân hàng. 2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin luôn là lĩnh vực mà ngân hàng chú trọng. Trong những năm qua, Sacombank đã dành một lượng tài chính khá lớn để đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ nhằm hiện đại hóa ngân hàng, kiểm soát rủi ro, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch Hiện đại hóa ngân hàng là nền tảng để phát triển, hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh của Sacombank Huế nói riêng và Sacombank nói chung. Hiện tại, mỗi một nhân viên của Sacombank đều có tối thiểu một máy vi tính có cấu hình cao, đồng bộ về thiết bị tích hợp đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng, đảm bảo xử lý công việc thông suốt và hiệu quả. Sacombank có đường truyền kết nối dữ liệu thông qua đường truyền T24R11 với phần mềm T24 R11 live. Tất cả các thông tin khách hàng đều được lưu trữ và quản lý một cách đồng bộ và khoa học. Chính vì vậy, đây chính là điều kiện và tiền đề cho Sacombank triển khai hệ thống CRM. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 2.2.3. Các giải pháp hỗ trợ 2.2.3.1. Cơ chế và thủ tục Dưới sự quản lý chung của Ngân hàng Nhà nước, mỗi NHTMCP đều có một cơ chế quản lý riêng. Sacombank Huế hoạt động trong phạm vi quy định của Ngân hàng Nhà nước và hệ thống ngân hàng mình. Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, trong thời gian qua, Sacombank Huế không ngừng cải tiến thủ tục theo hướng đơn giản và gọn nhẹ. Đặc biệt trong lĩnh vực vay vốn, về phần thủ tục pháp lý, Sacombank Huế có một đội bộ phận chuyên trách để hỗ trợ khách hàng các công việc như (thiết lập hợp đồng thế chấp, công chứng các giấy tờ pháp lý, đăng ký giao dịch đảm bảo). Đối với hoạt động tiền gửi và các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán quốc tế các nhân viên ngân hàng hướng dẫn và hoàn tất các thủ tục cơ bản cho khách hàng. Trong hoạt động tiền gửi, thông tin khách hàng (thông tin cơ bản, thông tin chuyển tiền) được lưu trữ ngay từ lần đầu tiên khách hàng giao dịch với ngân hàng. Do đó, Những giao dịch tiếp theo của khách hàng sẽ được thực hiện nhanh và chính xác hơn. Một cơ chế thoáng, gọn nhẹ với thủ tục đơn giản là một lợi thế của Sacombank trong việc duy trì và phát triển khách hàng. 2.2.3.2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển nguồn nhân lực luôn là một vấn đề Sacombank Huế quan tâm. Trong thời gian qua, Sacombank Huế luôn có những chương trình đào tạo và trao đổi nghiệp vụ, kỹ năng cho các nhân viên. Đồng thời, định kỳ hàng quý, hàng năm, ngân hàng tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ nhằm tạo nên ý thức cầu tiến, không ngừng rèn luyện, học hỏi của các nhân viên. Mặc khác, Sacombank Huế có đội ngũ nhân viên có độ tuổi từ 23-35 chiếm tỷ trọng cao với 86% tạo nên một văn hóa Sacombank trẻ trung, năng động và đầy nhiệt huyết trong công việc nói chung và trong quan hệ khách hàng nói riêng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 46 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu về độ tuổi 2.2.3.3. Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng, từ năm 2009 Sacombank đã triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu, tăng nhanh tốc độ giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kế toán tài chính. Bên cạnh đó, Sacombank cũng đã đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Sacombank. Với tính ưu việt của hệ thống ngân hàng hiện đại, Sacombank Huế đã có một nền tảng vững chắc về công nghệ thông tin, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày một cao của khách hàng. 2.2.3.4. Vị thế của ngân hàng Nằm giữa trung tâm thành phố với trụ sở giao dịch khang trang, kiến trúc hiện đại, màu sắc trang nhã, Sacombank đã tạo dựng được hình ảnh gần gũi và tin tưởng trong nhận thức của khách hàng. Ngoài ra, để tạo nên sự thoải mái nhất cho khách hàng, trong mỗi tiền sảnh giao dịch, Sacombank Huế trang bị những bộ bàn ghế dành riêng cho khách hàng. Ở đây, khách hàng có thể uống nước, dùng bánh kẹo, đọc báo, nghe nhạc, xem tivi trong lúc đợi giao dịch. Thoải mái và thuận tiện cho khách hàng luôn là mục tiêu phục vụ của Sacombank Huế. 2.2.3.5. Nền văn hóa Sacombank Bên cạnh các yếu tố truyền thống như công nghệ, trang thiết bị vật chất, vốn, nguồn nhân lực thì có một yếu tố tuy mới nhưng đã được xem là một phần rất ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 quan trọng trong chuỗi giá trị của mọi doanh nghiệp, đó là văn hóa doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ như ngành tài chính ngân hàng, vai trò của văn hóa doanh nghiệp càng trở nên rõ nét và quan trọng. Văn hóa doanh nghiệp có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả của các nguồn lực truyền thống, là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống, tạo nên bản sắc riêng của ngân hàng. Kể từ khi thành lập, Sacombank đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp, do đó ngân hàng đã chú trọng thực hiện công việc này một cách khoa học và bài bản với sự cố vấn của ban lãnh đạo và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên. Trong nội bộ Ngân hàng, Sacombank Huế luôn coi trọng việc xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết cao. Sacombank luôn có các hoạt động các nghi lễ nhằm kết nối các thành viên trong ngân hàng: - Nghi lễ chuyển giao: như các buổi lễ ra mắt, giới thiệu, bổ nhiệm các thành viên mới hay phong các chức vụ mới. - Nghi lễ củng cố: đó là các buổi lễ tổng kết, khen thưởng, tuyên dương các nhân viên có thành tích xuất sắc, có đóng góp tích cực cho Sacombank. - Nghi lễ nhắc nhở: Sacombank thường tổ chức các cuộc thi và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các hội thảo, các cuộc họp theo tháng, quý hoặc năm để gia tăng năng lực cho nhân viên. Tổ chức chào cờ đầu tuần, các ngày lễ kỷ niệm nhân ngày thành lập ngành, ngày thành lập ngân hàng để nhắc nhở và gắn kết nhân viên lại, làm cho nhân viên luôn tự hào về tổ chức. - Nghi lễ liên kết: Sacombank tổ chức các buổi tiệc liên hoan, các buổi đi dã ngoại, du lịch nhân các ngày quốc lễ, các cuộc thi đấu thể thao giữa các phòng trong ngân hàngnhằm khích lệ tinh thần làm việc, tạo điều kiện cho các nhân viên chia sẻ tình cảm và tăng cường sự gắn kết lẫn nhau giữa các thành viên giữa các phòng ban, giữa chi nhánh và các phòng giao dịch. - Hudgle đầu ngày: là một hoạt động hội ý đầu ngày. Tại buổi hudgle, các thành viên trong nhóm chia sẻ nhau những câu chuyện vui trong công việc và cuộc ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 sống. Từ đó, các thành viên trong nhóm cùng có được một không khí vui tươi, hứng khởi để bắt đầu một ngày làm việc mới hiệu quả. Đồng thời, hoạt động này làm tăng tính đoàn kết cũng như kinh nghiệm làm việc nhóm của các thành viên trong phòng. Trong hoạt động tác nghiệp với khách hàng, Sacombank luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách. Là NHTMCP ra đời đầu tiên trên địa bàn, Sacombank xác định lấy phương châm “phục vụ tốt hơn mong đợi của khách hàng” là điểm khác biệt. Sacombank Huế tăng cường công tác đào tạo nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, năng động nhiệt huyết với công việc, và thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó, Sacombank Huế luôn tạo sự thoái mái cho khách hàng từ những việc nhỏ như những tách trà ấm vào mùa đông, những tấm khăn giấy cho khách hàng vào mùa mưa, một không khí thoáng mát, thoải mái vào mùa hè, những lẵng hoa tươi nhằm xua tan mọi lo toan khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, Sacombank luôn đặt lợi ích của cộng đồng nói chung và lợi ích của khách hàng nói riêng lên hàng đầu. Với slogan “Vì cộng đồng, phát triển địa phương”, hàng năm Sacombank luôn tổ chức các chương trình “Ươm mầm ước mơ” trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó của các trường Trung học phổ thông (Quốc Học, Hai Bà Trưng, Đặng Huy Trứ) và trường Đại học Kinh tế Huế. Và chương trình chạy việt dã “Vì sức khỏe cộng đồng” Từ những hoạt động xã hội này, Sacombank đã xây dựng được một hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng. 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ. 2.3.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân hàng có những mục tiêu như sau:  Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán... Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49  Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.  Tạo được những hiệu ứng tốt thông qua quảng cáo truyền miệng từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng. Từ đó, xây dựng và phát triển thương hiệu Sacombank Huế trên thị trường tài chính. 2.3.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế 2.3.2.1. Về nhận thức Trong hoạt động quan hệ khách hàng, các nhân viên trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò quan trọng. Sacombank H

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_hoat_dong_quan_tri_quan_he_khach_hang_crm_tai_ngan_hang_thuong_mai_co_phan_sai_gon_thuong_t.pdf
Tài liệu liên quan