Luận văn Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn

LỜI CAM ĐOAN. i

LỜI CẢM ƠN. ii

DANH MỤC VIẾT TẮT. v

DANH MỤC BẢNG . vi

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ . vii

LỜI MỞ ĐẦU . 1

1. Lý do lựa chọn đề tài . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2

4. Phương pháp nghiên cứu . 2

5. Kết cấu của luận văn. 2

CHƯƠNG 1. 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

. 4

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ. 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng. 4

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 5

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ . 5

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ . 6

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 8

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . 9

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. 11

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 14

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ . 14

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ . 16

1.3 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng . 21

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng . 21

1.3.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. 23

1.3.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng . 24

CHƯƠNG 2. 27

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA

AGRIBANK . 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank) . 27

2.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động của Agribank . 27

2.1.2 Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến 2012. 30

2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại

Agribank . 37

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank . 37

2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại

Agribank . 41

2.2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu . 41

2.2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng. 49

CHƯƠNG 3. 59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK. 59

3.1 Định hướng phát triển của Agribank trong thời gian tới. 59

pdf94 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Ngày: 15/10/2020 | Lượt xem: 81 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
i nhánh loại I, loại II, Chi nhánh nước ngoài, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp, công ty con). Hiện nay, Agribank có hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến trên toàn quốc, và số lượng khách hàng đông đảo với hơn 10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp. Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lưới rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Agribank đã mở rộng mạng lưới ra nước ngoài vào năm 2010 khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại vương quốc Campuchia. Đặc biệt, Agribank đã tiến hành ký kết thoả thuận hợp tác với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc 29 (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều lợi ích cho đông đảo khách hàng. Sơ đồ 2.1 Mô hình tổng thể bộ máy quản lý điều hành của Agribank (Nguồn: website: www.agribank.com.vn) HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN KIỂM SOÁT BAN THƯ KÝ HĐTV HỆ THỐNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ UỶ BAN QUẢN LÝ RỦI RO HỆ THỐNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ TẠI TRỤ SỞ CHÍNH CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH LOẠI I, LOẠI II CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH LOẠI III PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH NƯỚC NGOÀI CÔNG TY CON 30 Agribank hiện có 9 công ty trực thuộc, bao gồm: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty in thương mại và dịch vụ (PPC), Công ty Cổ phần chứng khoán (Agriseco), Công ty Du lịch thương mại (Agribanktour), Công ty Vàng bạc đã quý TP Hồ Chí Minh (VJC), Công ty Cổ phần bảo hiểm (ABIC), Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I), Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II), Công ty Kinh doanh lương thực và đầu tư phát triển. 2.1.2 Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến 2012 Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, thị trường vốn và lãi suất biến động mạnh, nhưng với nỗ lực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, Agribank tiếp tục phát triển ổn định, giữ vai trò chủ lực về vốn đầu tư cho thị trường nông nghiệp, nông thôn. ¾ Tổng Tài sản Hình 2.1 Tổng tài sản của Agribank giai đoạn 2010 - 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank) Qua hình 2.1 và bảng 2.1 ta thấy tổng tài sản của Agribank có tăng qua các năm, tuy nhiên tỉ lệ tăng trưởng lại có xu hướng giảm. Đặc biệt, là sang năm 2011 tỉ lệ tăng trưởng so với năm 2010 của tổng tài sản giảm đáng kể ở con số 3.46%, trong khi con số này ở năm 2009 và 2010 tương ứng là 20.1% và 15.3%. Sự sụt giảm tỉ lệ tăng trưởng này của Agribank có nhiều nguyên nhân, trong đó một phần là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. 31 Bảng 2.1 Tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu Tổng tài sản tăng trưởng năm 2010 so với 2009 Tổng tài sản tăng trưởng năm 2011 so với 2010 Tổng tài sản tăng trưởng năm 2012 so với 2011 Số tuyệt đối (tỉ đồng) 391.520 72.000 18.770 Tỉ lệ (%) 20,1 15.3 3.46 (Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác tài chính kế toán ngân quỹ năm 2010, 2011, 2012) Thêm vào đó, hoạt động tín dụng và quản lý tài sản của Agribank trong những năm qua cũng phát hiện nhiều lỗ hổng về quy chế và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ gây thất thoát một số lượng tài sản khá lớn của ngân hàng. Tuy nhiên, tổng tài sản của Agribank vẫn tăng qua các năm mặc dù nền kinh tế gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều này thể hiện nỗ lực rất lớn của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ Agribank trong việc kiện toàn và phát triển thương hiệu Agribank. Với tổng tài sản đạt 560.770 tỷ đồng năm 2012, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Tiềm lực tài chính vững chắc là cơ sở nền tảng để Agribank đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử. ¾ Tổng nguồn vốn huy động Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2010- 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank) 32 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của NH luôn ở mức cao trong hệ thống các NHTM. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 2010 thấp nhất trong toàn giai đoạn do những tháng cuối năm 2010 chịu ảnh hưởng sự biến động lớn của thị trường vốn và lãi suất huy động, tỷ giá vàng, ngoại tệ, tỷ lệ lạm phát tăng cao trong khi lãi suất của NHNo bị khống chế bởi lãi suất huy động đồng thuận với Hiệp hội và NHNN thì một số NH tìm mọi cách lách lãi suất, huy động cao hơn mức trần lãi suất đồng thuận công bố làm thị trường vốn biến động, nguồn vốn của NHNo giảm mạnh. Mặt khác, NHNo chịu ảnh hưởng của các công ty cho thuê tài chính ALC làm ảnh hưởng tới nguồn vốn của các tổ chức lớn như Bảo hiểm xã hội, tập đoàn Bảo Việt, Tập đoàn than, tập đoàn cao su, NH phát triển Bảng 2.2 Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng năm 2010 so với 2009 Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng năm 2011so với 2010 Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng năm 2012 so với 2011 Số tuyệt đối (tỉ đồng) 79.298 20.610 30.851 Tỉ lệ (%) 21.14 4.5 6.5 (Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác tài chính kế toán ngân quỹ năm 2010, 2011, 2012) Trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2011, trong tổng nguồn vốn huy động là 474.941 tỷ đồng thì tiền gửi của khách hàng là 427.372 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 89,98% nguồn vốn huy động, tiền gửi từ dân cư là 251.269 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 59% nguồn vốn huy động từ khách hàng. Toàn hệ thống đã coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn thông qua đa dạng hoá các hình thức huy động, đẩy mạnh công tác tiếp thị, thực hiện tốt chính sách KH, kiên trì với chủ trương tăng nguồn vốn từ dân cư, góp phần tạo cân đối 33 giữa nguồn vốn và nhu cầu cho vay nông nghiệp nông thôn. Trong tổng nguồn vốn huy động thì tiền VND luôn chiếm tỷ trọng cao và tăng mạnh, huy động vốn bằng ngoại tệ còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng. Năm 2010, tổng nguồn vốn huy động nội tệ là 434.331 tỷ trong khi nguồn vốn huy động ngoại tệ chỉ là 52.558 tỷ. Tổng nguồn vốn huy động của Agribank đến 31/12/2012 đạt 505.792 tỷ đồng, tăng 30.851 tỷ đồng ứng với tỷ lệ tăng 6,5% so với 31/12/2011. Cơ cấu vốn thay đổi về chất theo hướng phát triển ổn định nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 18,9%. Nguồn vốn ảo của các tổ chức ẩn dưới dạng tiền gửi tổ chức kinh tế và dân cư được rà soát, giảm thấp để ổn định vốn kinh doanh, đến cuối năm 2012 giảm được 12.000 tỷ đồng so với cuối năm 2011. Agribank luôn đảm bảo an toàn thanh khoản, cân đối đủ nhu cầu vốn vay nông nghiệp, nông thôn và các chương trình tín dụng khác. ¾ Hoạt động tín dụng Hình 2.3 Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank giai đoạn 2010- 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank) Qua số liệu về tình hình dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank các năm từ 2010- 2012 có thể thấy dư nợ cho vay nền kinh tế qua các năm đều có sự tăng trưởng. Trong đó tốc độ tăng trưởng mạnh nhất năm 2009 đạt mức tăng 24,42% từ 284.617 tỷ năm 2010 lên 354.112 tỷ. Nguyên nhân là do sang năm 2010 nhằm ngăn chặn đà suy thoái kinh tế, kích thích tăng trưởng kinh tế trong nước, Agribank đã thực hiện theo chủ trương của Chính 34 phủ, chỉ đạo của NHNN thực hiện cho vay hỗ trợ lãi suất ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp sản xuất trong nước, đưa ra các chính sách cho vay mới nhằm tháo gỡ cho các doanh nghiệp đang gặp khó khăn về tài chính do ảnh hưởng của suy thoái kinh tếĐiều này đã dẫn đến sự tăng trưởng mạnh về dư nợ cho vay trong năm 2010. Năm 2011 và 2012 tình hình kinh tế xã hội trong nước vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn. Chính phủ, NHNN thực hiện chính sách tài khóa và tiền tệ thắt chặt, kiểm soát cho vaynhằm mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp. Sức tiêu thụ của nền kinh tế giảm sút, sản phẩm sản xuất ra khó tiêu thụ, tồn kho lớn nhất là các doanh nghiệp trong các lĩnh vực sản xuất vật liệu, ngành xây dựng, kinh doanh bất động sảnnhiều khách hàng thu hẹp sản xuất hoặc có nguy cơ phá sản. Mặt khác, do nguồn vốn tăng trưởng chậm, chưa ổn định vững chắc nên phần nào đã làm hạn chế khả năng cung cấp tín dụng của ngân hàng để đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay chỉ tăng 17,13% trong năm 2011 và 6,92% trong năm 2012. Qua bảng phân tích nhận thấy, tình hình doanh thu của Agribank qua các năm nhìn chung an toàn và lành mạnh. Trong tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2012 là 2.089 tỷ đồng, năm 2011 là 1.622 tỷ đồng và năm 2010 là 1.085 tỷ đồng. Điều này cho thấy trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Agribank, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Như vậy, so sánh tương quan giữa hoạt động dịch vụ và hoạt động tín dụng để thấy rằng hoạt động dịch vụ tại Agribank đang ở giai đoạn mới phát triển. Nhưng tốc độ phát triển của hoạt động dịch vụ khá nhanh (thể hiện qua thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2012 tăng so với năm 2011 là 29% và năm 2011 tăng so với năm 2010 là 49%). Mặt khác ngoài thu nhập từ dịch vụ truyền thống là tín dụng thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank so với các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng không nhỏ. Đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Agribank để thấy được rõ hơn về hoạt động dịch vụ tại Agribank 35 Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả thu nhập của AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chênh lệch năm 2011 so với năm 2010 Chênh lệch năm 2012 so với năm 2011 STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ(%) 1 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 61.950 83.175 119.052 21.225 34 35.876 43 1.1 Thu lãi tiền gửi 942 1.349 1.165 407 43 -184 -14 1.2 Thu lãi cho vay 57.555 78.394 111.730 20.839 36 33.336 43 1.3 Thu lãi từ đầu tư chứng khoán 3.448 3.412 6.149 -36 -1 2.737 80 1.4 Thu khác từ hoạt động tín dụng 5 21 8 15 287 -13 -61 2 Thu nhập phí từ hoạt động DV 1.085 1.622 2.089 537 49 467 29 2.1 Thu từ dịch vụ thanh toán 727 1.010 1.374 283 39 363 36 2.2 Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 206 315 298 109 53 -17 -5 2.3 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 36 84 121 48 134 37 44 2.4 Thu từ nghiệp vụ uỷ thác và đại lý 20 38 45 18 89 7 18 2.5 Thu từ dịch vụ tư vấn 0 62 98 62 33.006 36 57 2.6 Thu từ kinh doanh và dịch vụ BH 1 1 0 0 3 0 -72 2.7 Thu từ cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ két 0 1 1 1 288 0 64 2.8 Thu khác 95 111 152 16 16 41 37 3 Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 1.850 1.609 1.230 -241 -13 -379 -24 36 3.1 Thu về kinh doanh ngoại tệ 1.838 1.595 1.212 -242 -13 -383 -24 3.2 Thu về kinh doanh vàng 13 14 18 1 9 4 29 4 Thu nhập từ hoạt động KD khác 1.178 515 736 -663 -56 221 43 4.1 Thu về kinh doanh chứng khoán 668 42 47 -626 -94 5 11 4.2 Thu từ nghiệp vụ mua bán nợ 17 17 22 0 0 5 31 4.3 Thu về hoạt động KD khác 494 457 667 -37 -7 211 46 5 Thu nhập góp vốn, mua CP 74 51 67 -23 -32 16 32 6 Thu nhập khác 5.149 4.187 3.347 -961 -19 -840 -20 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank qua các năm 2010, 2011, 2012) 37 2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank Với sự quan tâm, chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, năm 2012 đã đánh dấu bước phát triển vượt trội của dịch vụ thẻ Agribank. Việc đầu tư trang thiết bị và chương trình phần mềm hệ thống quản lý mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, nghiệp vụ thẻ Agribank đã kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn một cách thuận tiện và nhanh chóng, hiệu quả. Bảng 2.4 Tổng hợp số lượng thẻ PH của AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 Số lượng thẻ phát hành Loại thẻ PH năm 2010 năm 2011 năm 2012 Thẻ ghi nợ nội địa 5,762,587 7,934,531 11,664,562 Thẻ tín dụng 52,276 70,265 89,891 Thẻ Master 6,822 9,127 11,466 Thẻ sinh viên 81,898 165,243 229,658 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank qua các năm 2010, 2011, 2012) Agribank là ngân hàng có mạng lưới rộng khắp toàn quốc tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển và mở rộng mạng lưới chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Agribank hiện là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ. Theo số liệu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2012, thị trường thẻ Việt Nam có 50 NHTM tham gia với số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 12 triệu thẻ, tăng 26% so với năm 2011. Trong đó, số lượng phát hành thẻ của Agribank chiếm khoảng 20% thị phần về phát hành thẻ toàn thị trường. Số lượng ATM toàn thị trường là 13.000 máy, trong đó Agribank có 2.102 máy chiếm 16,2% thị phần và là Ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp trên toàn quốc. Tổng số EDC/POS toàn thị trường đạt 70.000 thiết bị, tăng 30% so với năm 2011, trong đó Agribank lắp đặt 5.261 thiết bị, chiếm tỷ lệ 7,5% toàn thị trường. Tuy 38 nhiên, so với một số Ngân hàng thương mại lớn khác như Vietcombank, công tác phát triển EDC/POS của Agribank chiếm tỷ lệ thấp do tham gia thị trường muộn. Các loại thẻ của Agribank hiện nay vẫn là thẻ từ, trong khi nhiều NHTM đã triển khai thẻ chíp với nhiều ưu việt hơn, là nền tảng để gia tăng tiện ích dịch vụ và tính bảo mật thông tin khách hàng. Các dịch vụ thẻ Agribank cung cấp qua ATM và EDC/POS bao gồm: - Rút/ứng tiền mặt; - Chuyển khoản trong hệ thống Agribank qua ATM; - Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua EDC/POS; - Trả lương qua thẻ ATM; - Vấn tin số dư và in sao kê trên ATM. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ Agribank cung cấp liên tục 24/24h, thực hiện các giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của Agribank, các ngân hàng thuộc hệ thống thành viên Banknetvn, Smartlink và hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam cũng như hàng triệu điểm chấp nhận thẻ tại 150 quốc gia trên toàn thế giới. Agribank có 3 nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ chính là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế được chia thành 13 loại khác nhau. Ngoài ra còn có sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty, thẻ “lập nghiệp”, thẻ “liên kết sinh viên”, sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP với các dịch vụ ưu đãi đặc biệt như: Hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm. Danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank tuy đã tương đối đa dạng và phù hợp nhưng còn hạn chế về chức năng, tiện ích. Hiện chỉ có các chức năng tiện ích cơ bản như: rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ qua EDC/POS. Trong khi một số NHTM khác đã triển khai các tiện ích vượt trội, có tính cạnh tranh cao như: chương trình khách hàng trung thành, thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước tại ATM, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến E.commerce đối với thẻ nội điạ, gửi tiết kiệm qua ATM... a, Thẻ ghi nợ nội địa 39 Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM của Agribank, dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ thông qua các điểm đặt máy đọc thẻ POS của Agribank. Trước đây thẻ ATM chỉ thực hiện được các chức năng tại máy ATM như rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển tiền, đổi mã PIN nhưng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank ngoài chức năng của thẻ nêu trên, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT của Agribank. Thẻ ghi nợ nội địa của Agribank còn có chức năng thấu chi tài khoản (đối với thẻ do chi nhánh phát hành) cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ. Mức thấu chi tối đa là 30.000.000 đồng trong trường hợp tài khoản của chủ thẻ hết tiền. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản, sử dụng một dịch vụ không phải trả phí và một số các ưu đãi, tiện ích, dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp bao gồm: - Rút tiền VNĐ từ tài khaorn tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ tại bất kỳ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn mọi lúc, mọi nơi. - Chuyển khoản - Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của Agribank và ngân hàng thành viên Banknet - Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất). - Thay đổi mã xác định chủ thẻ (PIN). - Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trong tài khoản khách hàng không có số dư. - Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn. - Bảo mật thông tin khách hàng. - Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước. - Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội. Các loại hạn mức: - Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM tối đa là 25.000.000 VNĐ 40 - Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM tối đa là 5.000.000 VNĐ / tối thiểu là 100.000 VNĐ - Hạn mức rút tiền tại quầy không hạn chế - Số lần rút tiền tại máy không hạn chế - Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tối đa là 20.000.000 VNĐ - Hạn mức thấu chi tối đa là 30.000.000 VNĐ b, Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng nội địa Agribank là phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM của Agribank trên toàn quốc. Thẻ tín dụng nội địa được Agribank chính thức triển khai từ tháng 10 năm 2004. Sau thời gian phát hành thử nghiệm cho cán bộ, công nhân viên tại trụ sở chính và các chi nhánh đạt được những kết quả nhất định, ngày 24 tháng 5 năm 2005 Tổng giám đốc Agribank đã ban hành văn bản số 2059/NHNo-TTT chỉ đạo các chi nhánh thực hiện phát hành thẻ tín dụng nội địa cho khách hàng. Thẻ tín dụng nội địa do Agribank phát hành bao gồm: - Thẻ cá nhân là do cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí đã sử dụng. Thẻ cá nhân được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và có khả năng đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ. Thẻ cá nhân có 2 loại là thẻ chính và thẻ phụ, thẻ chính là do cá nhân đứng đơn đề nghị phát hành thẻ cho chính mình sử dụng còn thẻ phụ là thẻ được sử dụng chung tài khoản với thẻ chính, do chủ thẻ chính xin phát hành để người khác sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh của thẻ phụ. - Thẻ công ty là thẻ do công ty đề nghị phát hành cho cá nhân nào đó sử dụng. Thẻ công ty được phát hành cho cá nhân thuộc một tổ chức công ty đứng tên xin phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân đó sử dụng. Trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí sử dụng thẻ đối với ngân hàng thuộc về công ty, tổ chức xin phát hành. Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ Các tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng nội địa Agribank bao gồm: 41 - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Agribank trên toàn quốc. - Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của Agribank. - Được sử dụng tiền ứng trước theo hạn mức tín dụng nhất định. - Chi tiêu trước – trả sau, các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không bị tính lãi từ 16-45 ngày nếu thanh toán đúng hạn. - Dịch vụ khách hàng và kỹ thuật hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ 24/24. - Mức độ an toàn cao với tên, hình và chữ ký của chủ thẻ được dập nổi và in trực tiếp trên thẻ. c, Kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn Hệ thống thanh toán ATM ngân hàng nông nghiệp đã chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và Banknetvn từ 27/11/2007 đã và đang từng bước khẳng định thương hiệu của Agribank Việt Nam trên lĩnh vực thẻ. Đây là bước khởi đầu thành công của Agribank trong triển khai một loạt các dự án lớn về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh 2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank 2.2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu Để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thì tác giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp. • Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng trong giai đoạn 2010-2012, các báo cáo này được thu thập chủ yếu từ phòng kinh doanh, phòng TCCB-LĐ. • Thu thập dữ liệu sơ cấp Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp tác giả còn tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc điều tra tham khảo trực tiếp ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. Tác giả đã xây dựng phiếu điều tra và gửi cho các chi 42 nhánh nhờ lấy ý kiến của khách hàng. Trong thời gian 2 tuần tác giả đã thu được về 170 phiếu điều tra. Sau khi sàng lọc số phiếu thu về thì 150 phiếu đạt yêu cầu và đưa vào để phân tích. Phiếu điều tra được kết cấu thành 2 phần. Phần thứ nhất là các thông tin về người trả lời bao gồm các câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập...mục đích là để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm này. Phần thứ 2 là các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi này được thiết kế dưới dạng thang đồng ý 5 cấp độ với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Phiếu điều tra được trình bày trong phụ lục. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp • Phân tích mẫu Theo giới tính: Đối tượng tham gia trả lời gồm 46% là nam tương ứng với 69 người và 54% là nữ tương ứng với số lượng là 81 người. Điều này cũng phản ánh thực tế khách hàng của ngân hàng là tỉ lệ khách hàng nam ít hơn khách hàng nữ. Hình 2.4: Mô tả mẫu theo giới tính 43 Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo giới tính STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Nam 69 46 2 Nữ 81 54 Tổng cộng 150 Theo độ tuổi: Bảng 2.6 và hình 2.5 biểu diễn số lượng và tỉ trọng của người trả lời tương ứng với các độ tuổi khác nhau. Số người trả lời có độ tuổi từ 35-45 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất (26%), tiếp theo là 45-55 tuổi tương ứng với 22%. Số người trả lời có độ tuổi từ 25- 35 tuổi chiếm tỉ lệ là 20%, trong khi đó số người trên 60 tuổi chỉ chiếm 7,33%. Hình 2.5 Mô tả mẫu theo độ tuổi Theo trình độ học vấn: 74 người được hỏi có trình độ là đại học chiếm tỉ lệ gần một nửa (49,33%). 28% người được hỏi có trình độ từ thạc sĩ trở lên. Trong khi đó số người có trình độ từ cao đẳng trở xuống chiếm tỉ trọng khá nhỏ chỉ là 22,67%. 44 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo độ tuổi STT Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) 1 <25 18 12.00 2 25-35 30 20.00 3 35-45 39 26.00 4 45-55 33 22.00 5 55-60 19 12.67 6 >60 11 7.33 Tổng cộng 150 Bảng 2.7 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn STT Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) 1 < Cao đẳng 6 4.00 2 Cao đẳng 28 18.67 3 Đại học 74 49.33 4 Thạc sĩ 34 22.67 5 > Thạc sĩ 8 5.33 Tổng cộng 150 Hình 2.6 Mô tả mẫu theo độ học vấn 45 Theo thu nhập: Hầu hết đối với những người trả lời có thu nhập khá cao với họ thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao, những người có nhu cầu dùng thẻ khi đi học tập , công tác tại nước ngoài (trên 10tr đồng/tháng) tương ứng với tỉ trọng là 70,67%, số người có thu nhập tháng từ 5-10 tr đồng là 26, tương ứng với 17,33%. Số người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chỉ là 12% tương ứng với 18 người. Chi tiết được trình bày trong bảng 2.8 và hình 2.7 dưới đây. Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thu nhập STT Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) 1 <5 tr 18 12.00 2 5-10 tr 26 17.33 3 10-15tr 70 46.67 4 >15 tr 36 24.00 Tổng cộng 150 Hình 2.7 Mô tả mẫu theo thu nhập Theo nghề nghiệp: Bảng 2.9 và hình 2.8 dưới đây cho biết chi tiết nghề nghiệp của những người trả lời. Công chức nhà nước và công nhân chiếm tỉ trọng lớn nhất trong số những người trả lời với tỉ lệ lần lượt tương ứng là 26% và 25,33%. Nhân viên văn phòng, 46 sinh viên và chủ doanh nghiệp chiếm tỉ trọng tương đối thấp chỉ lần lượt là 9,33%, 8% và 7,33%. Hình 2.8 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp STT Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Học sinh, sinh viên 12 8.00 2 CB nhà nước 39 26.00 3 Công nhân 38 25.33 4 Nhân viên văn phòng 14 9.33 5 Chủ DN 11 7.33 6 Chuyên gia 10 6.67 7 Khác 26 17.33 Tổng cộng 150 Thời gian sử dụng thẻ: Hầu hết những người trả lời là những người đã sử dụng thẻ khá lâu. 63,33% số người trả lời tương ứng với 95 người cho biết họ đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng No & PTNT

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000272154_9559_1951704.pdf
Tài liệu liên quan