Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông Phú Thọ

663/QĐ-TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, và có con dấu riêng. Hiện tại Viễn thông Phú Thọ có 06 phòng chức năng, 01 tổ quản lý, 14 đơn vị cơ sở trực thuộc, với 417 cán bộ công nhân viên, là một bộ phận cấu thành hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, hoạt động kinh doanh và công ích cùng với các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Viễn thông – Công nghệ thông tin (VT-CNTT) liên hoàn thống nhất trong cả nước, có quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ VT- CNTT thực hiện nhiệm vụ SXKD Tập đoàn giao. Để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh, chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT của nhân dân trong tỉnh. Viễn thông Phú Thọ đã đầu tư xây dựng mạng lưới VT-CNTT tin hiện đại, rộng khắp, cụ thể: - Về mạng viễn thông: Hiện nay mạng chuyển mạch của Viễn thông Phú Thọ đang sử dụng 1 hệ thống tổng đài điện tử kỹ thuật số của Pháp được đưa vào sử dụng năm 2000, có tổng cộng 138 trạm chuyển mạch với tổng dung lượng lắp đặt lên đến 50000 thuê bao. Hệ thống thông tin di động được đầu tư mở rộng, với 258 trạm thu phát sóng BTS đã được phát sóng, 100% số huyện, thị, thành, 100% số xã được phủ sóng di động Vinaphone và Mobifone. Hệ thống truyền dẫn đã được hiện đại hóa, mạng truyền dẫn Cáp quang hóa đã đến 100% số huyện, thị, thành. 44 - Về Công nghệ thông tin: Đã đầu tư mở rộng hệ thống mạng Internet tốc độ cao ADSL, với dung lượng lắp đặt trên 54000 cổng. Đến nay toàn Viễn thông Phú Thọ đã phát triển được trên 60.000 thuê bao điện thoại các loại. Với hình thức kinh doanh dịch vụ đa dạng, phạm vi hoạt động rộng, trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc. Viễn thông Phú Thọ đã tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới VT-CNTT để kinh doanh, phục vụ theo đúng quy hoạch, kế hoạch và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh, đáp ứng yêu cầu phát triển Kinh tế - Xã hội, An ninh - Quốc phòng, phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ đảng, chính quyền, đoàn thể và đảm bảo nhu cầu sử dụng các dịch vụ VT - CNTT của nhân dân trên địa bàn toàn tỉnh. Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, kinh doanh có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ công ích tại địa phương. Được phép kinh doanh trong các lĩnh vực: - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ VT – CNTT. - Cung ứng thiết bị VT-CNTT Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tư mở rộng mạng lưới, xong bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên chức, sự chỉ đạo và đầu tư kịp thời có hiệu quả của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, sự giúp đỡ tạo điều kiện của địa phương Viễn thông Phú Thọ thọ đã có bước phát triển nhanh, bền vững, năng lực cạnh tranh được nâng lên, đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Viễn thông Phú Thọ luôn được lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng và hoạt động mọi mặt được, Tỉnh uỷ, UBND tỉnh và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chức được đào tạo chính quy tại các trường Đại học trong, ngoài ngành, đào tạo dài hạn và tập huấn ngắn hạn, với nhiều loại hình đào tạo đa dạng để bổ sung, nâng cao nguồn nhân lực cho Viễn thông Phú Thọ. 45 2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ a) Chức năng: - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt và khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh; - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung ứng các dịch vụ VT- CNTT; - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hang; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT- CNTT; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh bất động sản, thuê văn phòng; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên; - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. b) Nhiệm vụ: - Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn đó phân giao cho Viễn thông Phú Thọ quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao. - Cú nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Phú Thọ trực tiếp vay theo quy định của pháp luật. - Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đó đăng ký. Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động. Chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. Trình Tập đoàn phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh. - Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập đoàn để đạt được các mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh của Tập đoàn. - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phũng, an ninh, ngoại giao cỏc yờu cầu thụng tin liờn lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Phú Thọ với thẩm quyền theo quy định. - Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng VT-CNTT thống nhất của Tập đoàn. 46 - Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của Tập đoàn mà phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực VT-CNTT; - Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển của toàn Tập đoàn. - Chấp hành các quy định của nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước, chính sách giá. - Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đó được Tập đoàn phê duyệt. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị. - Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn. Tuân thủ các quy định về thanh tra, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. - Viễn thông Phú Thọ phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhà nước. - Viễn thông Phú Thọ có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đoàn theo quy định trong Quy chế tài chính của Tập đoàn. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ Căn cứ điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Phú thọ kèm theo quyết định số: 663/QĐ-TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viễn thông Phú Thọ gồm: - Ban Giám Đốc: có 03 người, 01 Giám Đốc và 02 Phó Giám Đốc. 47 - Phòng tham mưu chuyên môn, nghiệp vụ: có 06 phòng và 01 tổ quản lý, gồm: Phòng Hành chính quản trị; Phòng TC-LĐ; Phòng ĐT-Mạng-DV; Phòng KH - KD; Phòng KTTK-TC; Tổ Tổng hợp. - Các đơn vị cơ sở trực thuộc gồm: Trung tâm Tin học và Dịch vụ khách hàng; 13 Trung tâm Viễn thông huyện, thành, thị. Tống số CB CNVC - LĐ trong Doanh nghiệp: 417 người, trong đó có: 87 CB CNVC là nữ, chiếm tỷ lệ 20,8 % CB CNVC - LĐ. - Trình độ trên Đại học: 12 người, chiếm tỷ lệ 2,8% CB CNVC - LĐ - Trình độ cử nhân, Đại học: 190 người, chiếm tỷ lệ 45,5 % CB CNVC - Trình độ cao đẳng: 24 người, chiếm tỷ lệ 5,7% CB CNVC - LĐ. - Trình độ trung học: 77 người, chiếm tỷ lệ 18,4% CB CNVC - LĐ. - Trình độ Công nhân: 114 người, chiếm tỷ lệ 27,3% CB CNVC - LĐ. Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Phú Thọ. [Nguồn: Phòng TC-LĐ Viễn thông Phú Thọ] Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Phú Thọ PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HC-QT PHÒNG TC-LĐ PHÒNG KH-KD TỔ Tổng Hợp PHÒNG TTTK-TC PHÒNG ĐT-Mạng-DV TRUNG TÂM TIN HỌC & DVKH CÁC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 48 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời gian qua Những năm gần đây, trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác ngoài VNPT, cùng với sự gia tăng của các dịch vụ điện thoại di động thì các dịch vụ kinh doanh truyền thống của VNPT Phú Thọ như: điện thoại cố định, Mega VNN trở nên khó khăn hơn trong việc phát triển dịch vụ. Mặc dù VNPT Phú Thọ thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, điều chỉnh chích sách giá cước, tiếp thị bán hàng một cách linh hoạt, tăng cường phân cấp cho phép công ty chủ động khuyến mại một số dịch vụ góp phần đẩy mạnh công tác bán hàng, phát triển dịch vụ nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng và tăng doanh thu cho công ty và thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng trong những năm gần đây số lượng khách hàng rời mạng ngày càng nhiều với nhiều lý do khác nhau cũng đang là một thách thức lớn đối với công ty. 2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ Số lượng phát triển thuê bao Điện thoại cố định và Gphone, thuê bao Internet ADSL, thuê bao truyền số liệu từ năm 2010 đến năm 2013 được thể hiện qua các bảng biểu sau: Biểu 2.1 Phát triển thuê bao điện thoại cố định và Gphone 49 Biểu 2.2 Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính Bảng 2.1 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính TT Loại dịch vụ 2011 2012 2013 Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng 1 Di động Vinaphone 51675 37% 60388 42% 72,170 45% 2 Internet băng rộng (ADSL + FTTH) 40680 29% 44161 31% 48,650 30% 3 ĐTCĐ 37,230 27% 28,151 20% 27,580 17% 4 Gphone 6,088 4% 3798 3% 3,630 2% 5 MyTV 2,999 2% 6266 4% 9,420 6% [Nguồn: Phòng Kinh doanh Viễn thông Phú Thọ] 50 Biểu 2.3 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ Dựa vào bảng số liệu về sản lượng và doanh thu của các dịch vụ Viễn thông năm 2011 so với năm 2012 và năm 2012 so với năm 2013 ta thấy sự sụt giảm đáng kể về doanh thu cũng như về tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Điện thoại cố định, thay vào đó là sự phát triển của dịch vụ Internet ADSL và FTTH tăng mạnh và trở thành nguồn thu đáng kể và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu doanh thu của Công ty. Trong những năm gần đây bên cạnh sự phát triển dịch vụ Điện thoại cố định, Công ty đã tăng cường đầu tư và phát triển dịch vụ Internet ADSL, FTTH và đưa dịch vụ này trở thành trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của mình. Bên cạnh đó doanh thu một số dịch vụ khác như thuê bao Thuê kênh riêng, Megawan, MyTV... có xu hướng gia tăng. Năm 2013 doanh thu do dịch vụ Điện thoại cố định đem lại vẫn chiếm tỷ trọng cao nhưng với xu hướng giảm nhanh, cụ thể đã sụt giảm 23% so với năm 2012 và 42% so với năm 2011 do sự cạnh tranh của dịch vụ di động giá rẻ và giá cước các dịch vụ chính giảm mạnh. 51 2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong năm 2013 Theo báo cáo hàng năm của Viễn thông Phú Thọ trong năm 2013, các dịch vụ mà VNPT Phú Thọ đang cung cấp trên thị trường tỉnh Phú Thọ: Các dịch vụ truyền thống như ĐTCĐ, Internet đang trên đà suy giảm do bị cạnh tranh gay gắt của các dịch vụ di động, trong khi các dịch vụ mới triển khai bị cạnh tranh quyết liệt (ADSL, FiberVNN) hoặc chưa phát triển mạnh (MyTV, các dịch vụ truy nhập Metronet). Thị phần dịch vụ Điện thoại cố định năm 2013 Biểu 2.4 Thị phần điện thoại cố định Tính đến cuối năm 2013 dịch vụ Điện thoại cố định của VNPT Phú Thọ chiếm thị phần đáng kể (95%), đây chính là dịch vụ kinh doanh truyền thống của VNPT Phú Thọ và có tỷ trọng giảm dần trong những năm gần đây, năm 2013 chiếm tỷ trọng 17% trong cơ cấu doanh thu dịch vụ Viễn thông hàng năm. 52 Thị phần dịch vụ internet ADSL năm 2013 Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ Internet ADSL Dịch vụ ADSL trước đây khi bắt đầu hình thành và phát triển thì VNPT Phú Thọ là đơn vị chiếm thị phần đến 90%, tuy nhiên với sự góp mặt của FPT cùng cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, thị phần dịch vụ ADSL của VNPT Phú Thọ đã bị suy giảm đáng kể, năm 2013 thị phần chỉ còn 75%, tiếp tục giữ vững thị phần chủ đạo. Số lượng phát triển các dịch vụ trong năm 2013 Trong năm 2013 Công ty đã phát triển được số lượng thuê bao tương đối cao o 11835 thuê bao ADSL o 3083 thuê bao ĐTCĐ o 2686 Thuê bao MyTV o 266 Thuê bao FTTH o 1573 Thuê bao Vinaphone trả sau 53 Biểu 2.6 Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ Viễn thông trong năm 2013 Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chức năng của công ty là cung cấp các dịch vụ Viễn thông, tin học cho người tiêu dùng các dịch vụ truyền đưa tin tức khách nhau: điện thoại nội hạt, điện thoại liên tỉnh, điện thoại quốc tế, truyền số liệu, tổng đài thuê bao, thuê kênh riêng, Internet... cũng như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm Viễn thông cũng có 54 giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất kinh tế của sản phẩm Viễn thông thể hiện ở tính đặc thù của một sản phẩm chuyên ngành, đó là: Sản phẩm Viễn thông trước hết là sản phẩm vô hình, là tin tức được truyền thông qua hình thức dịch vụ. Đặc điểm này một phần được thể hiện trong cơ cấu giá thành của dịch vụ Viễn thông, trong đó chi phí vật chất chiếm tỷ trọng không đáng kể, phần chi phí chủ yếu tập trung ở quá trình chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Viễn thông không tách rời nhau. Đặc điểm này thể hiện càng rõ nét trong dịch vụ điện thoại, nới mà quá trình truyền đưa tín hiệu thoại là quá trình sản xuất được thực hiện với sự tham gia của người nói, tức là quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Đặc điểm này gây nên sự ảnh hưởng không đều theo thời gian của yêu cầu phục vụ (theo giờ, ngày, tháng...) đến việc tổ chức quá trình sản xuất của ngành Bưu chính Viễn thông nói chung và của VNPT Phú Thọ nói riêng. Trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Viễn thông thì thông tin là đó tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có ý nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất cho người tiêu dùng. Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành mạng lưới có độ tin cậy cao, rộng khắp. Đặc điểm này của sản phẩm, dịch vụ Viễn thông chi phối, tác động và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, chất lượng nhân sự trong Ngành nói chung và VNPT Phú Thọ nói riêng. Với các đặc điểm trên, có thể thấy răng sản phẩm, dịch vụ của VNPT Phú Thọ là một kết quả của một chuỗi các hoạt động đồng bộ, thống nhất trong toàn bộ dây chuyền sản xuất sản phẩm tạo ra, là sản phẩm của tập thể, không những là của 55 tập thể người lao động trong nội bộ VNPT Phú Thọ mà còn là sự tham gia của các doanh nghiệp Viễn thông tin học khác. Điều này cần thiết phải có hệ thống hạch toán các dịch vụ thống nhất giữa doanh nghiệp với nhau nhằm đảm bảo nhu cầu hạch toán trong điều kiện kinh tế thị trường, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp cùng trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty Hiện nay VNPT Phú Thọ đang quản lý, khai thác và cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông dùng trên mạng cáp đồng và cáp quang truyền thống, cụ thể: + Dịch vụ điện thoại cố định (nội hạt, liên tỉnh, quốc tế) và các dịch vụ gia tăng của điện thoại cố định, GPHONE. + Dịch vụ Mega VNN, Mega WAN. + Dịch vụ truyền số liệu + Dịch vụ thuê kênh riêng + Dịch vụ tổng đài thuê bao (PABX) + Dịch vụ Internet tốc độ cao (xDSL) + Dịch vụ MyTV + Dịch vụ Fiber VNN + phối hợp và hỗ trợ các đơn vị trực thuộc Viễn thông Phú Thọ để cung cấp các dịch vụ Viễn thông, tin học khác theo nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm các quá trình từ: tiếp nhận dịch vụ --> lắp đặt --> tính cước (thu cước) --> sửa chữa (bảo trì). Đối tượng khách hàng của công ty là các tổ chức cơ quan hành chính, các doanh nghiệp nhà nước, các khách hàng tư nhân, cá nhân... đóng trên địa bàn do đơn vị quản lý có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông tin học. Cùng với chính sách phát triển của Đảng và chính phảu, tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, tin học trên địa bàn cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên thị trường dịch vụ Viễn thông, tin học trên địa bàn Phú Thọ hiện nay đã có sự tham gia cạnh tranh 56 của nhiều nhà cung cấp dịch vụ chính là: Viettel, FPT telecom, VTV Cab... Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cung cấp dịch vụ Viễn thông, tin học khác trên địa bàn đòi hỏi VNPT Phú Thọ không chỉ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về mặt số lượng một cách nhanh nhất mà còn đòi hỏi các dịch vụ đưa ra kinh doanh phải có chất lượng cao nhất. Để thu hút khách hàng và kinh doanh đạt hiệu quả cao, VNPT Phú Thọ phải tập trung mọi nguồn lực nhằm phát triển mạng lưới Viễn thông, tin học hiện đại và rộng khắp, không chỉ tập trung phát triển các khu vực nội tỉnh, khu vực đông dân cư mà phải phát triển tới cả các khu vực trên địa bàn các huyện – nơi mà tốc độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí thấp so với khu vực thị trấn, huyện của tỉnh Phú Thọ. Với địa bàn tỉnh Phú Thọ đối tượng khách hàng chủ yếu của VNPT Phú Thọ là các doanh nghiệp (thuộc mọi thành phần kinh tế), tư nhân, các cơ quan hành chính sự nghiệp và nước ngoài với khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng rất khác nhau. Do đó ngoài việc tổ chức phát triển mạng lưới đồng bộ và rộng khắp, phát triển và đưa nhah và kinh doanh các dịch vụ mới, VNPT Phú Thọ cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ a. Cung cấp dịch vụ Các dịch vụ Viễn thông của Công ty đều có đặc điểm cung cấp dịch vụ phần lớn là như nhau. Đối với điện thoại cố định, dịch vụ thuê kênh riêng Công ty quản lý và khai thác từ phần thiết bị đến mạng lõi, các dịch vụ còn lại Công ty quản lý hoàn toàn phần thiết bị thuê bao, thiết bị kết cuối nên việc tiếp nhận và thực hiện có chung một quy trình cho việc cung cấp các dịch vụ trên như sau 57 Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Khách hàng tới các điểm giao dịch của Viễn thông Phú Thọ được đặt rải rác trên địa bàn Phú Thọ hoặc gọi điện thoại qua số 800126 để yêu cầu dịch vụ tại nhà. Giao dịch viên tại các điểm này có nhiệm vụ: - Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ liên quan, các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi mà VNPT Phú Thọ đang thực hiện. - Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịch vụ. Bước 2: Kiểm tra điều kiện khách hàng: Giao dịch viên có thể kiểm tra hồ sơ bộ về điều kiện và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ của các bộ phận thực hiện, hoặc từ lịch sử khách hàng nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại VNPT Phú Thọ. Bước 3: Nếu không thực hiện được: 58 - Trả lời và hẹn với khách hàng - Tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng. Bước 4: Nếu thực hiện được: - Hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. - Lập hợp đồng và thu phí Ở bước này khi có khách hàng yêu cầu làm hợp đồng tại nhà, nhân viên của Công ty sẽ đến địa điểm nhận đăng ký theo yêu cầu. Bước 5: Gửi yêu cầu thực hiện: Sau khi nhận đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng giao dịch viên sẽ cập nhật lên chương trình phần mềm. Toàn bộ số liệu này được đưa vào mạng điều hành của VNPT Phú Thọ được gọi là mạng “Phát triển thuê bao”. Và các thông tin này được chuyển tự động (hoặc nhân công) tới các bộ phận thực hiện tương ứng với địa bàn và chức năng của từng bộ phận. Bước 6: Thực hiện và trả kết quả: Ở bộ phận thực hiện khi nhận được một yêu cầu dịch vụ mới trên hệ thống “Phát triển thuê bao” sẽ triển khai thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu Cụ thể: - Với các dịch vụ liên quan đến mạng lưới như cần phải kéo dây, cáp đến nhà khách hàng như: Điện thoai cố định, Internet, Truyền số liệu... dịch vụ điện thoại không dây (Gphone) thì các Trung tâm Viễn thông sẽ trực tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện. - Với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ cộng thêm khác, các yêu cầu này sẽ được chuyển đến các tổng đài HOST của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn để thực hiện và trả kết quả về trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngay. Bước 7: Bàn giao cho khách hàng: 59 Các Trung tâm Viễn thông sau khi thực hiện xong sẽ trả kết quả về dịch vụ khách hàng (qua mạng điều hành) đồng thời bàn giao và ký biên bản với khách hàng. b. Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ Bước 1: Tiếp nhận thông tin Khách hàng gọi điện thoại đến số máy nhận báo hỏng 119, gặp điện thoại viên để báo hỏng dịch vụ. Điện thoại viên nhập dịch vụ hỏng lên hệ thống. Bước 2: Xử lý thông tin Tại đây nhân viên có thể tra cứu thông tin trong hệ thống mạng điều hành chung của VNPT Phú Thọ và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đối với các lỗi do khách hàng sử dụng như các máy bị cắt do nợ cước và hướng dẫn khách hàng nộp tiền cước để được tiếp tục sử dụng dịch vụ... Với các máy hỏng nhân viên sẽ tiếp nhận các số điện thoại, kiểm tra tình trạng máy, đo kiểm chất lượng đường dây...nhập vào mạng máy tính điều hành sửa 60 chữa và chuyển thông tin đến bộ phận sửa chữa thuộc các Trung tâm Viễn thông theo từng địa bàn quản lý. Bước 3: Thực hiện sửa chữa Các trung tâm Viễn thông thường xuyên truy cập vào mạng điều hành sửa chữa để nhận các yêu cầu từ bộ phận điều hành. Nhân viên của trung tâm Viễn thông sau khi tiếp nhận sẽ đến kiểm tra và sửa chữa cho khách hàng. Sau khi thực hiện cập nhât vào mạng điều hành, báo cáo kết quả xử lý. 2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật Xác định được yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ do đó trong thời gian qua và trong những năm tới trang thiết bị cũng như các công nghệ mới đã và đang được đưa vào khai thác trên mạng lưới của công ty: Các công nghệ hiện đại như thiết bị chuyển mạch 3G, các hệ thống thiết bị truyền dẫn tốc độ cao, các hệ thống mạng tích hợp, các ứng dụng của công nghệ mới, tiên tiến cũng được tập trung khai thác, ứng dụng triệt để nhằm mục đích đưa đến khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất và tiện dụng nhất. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được xác định là một tập đoàn kinh tế mạnh chủ lực, với kỹ thuật và dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu cơ sở hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, việc áp dụng và đưa vào khia thác các công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới để tạo ra các loại hình dịch vụ Viễn thông đa dạng với chất lượng cao nhất giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội và sự phát triển kinh tế của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và của VNPT Phú Thọ nói riêng. Công nghệ là các quá trình, giải pháp kỹ thuật sử dụng làm thay đổi các yếu tố đầu vào như vật liệu, năng lượng, tiền vốn thành các yếu tố đầu ra như sản phẩm và dịch vụ. Việc áp dụng các công nghệ thông tin tiên tiến vào thực tiễn sản xuất luôn là một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông, tin học nói chung và của VNPT Phú Thọ nói riêng vì: công nghệ thông tin tiên tiến cho phép nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đưa ra các dịch vụ mới thỏa mãn các 61 nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra năng suất lao động cao hơn, chi phí quản lý, bảo dưỡng, vận hành và khai thác hệ thống thấp hơn. Các dạng công nghệ đã và đang được áp dụng tại VNPT Phú Thọ hiện nay chủ yếu là các công nghệ thông tin được nhập