Luận văn Phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông Nam Á

Trang phụ bìa

Lời cam đoan i

Mục lục ii

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt v

Danh mục các bảng vi

Danh mục các hình vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 5

1.1.1. Thẻ ngân hàng và lịch sử phát triển 5

1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 9

1.1.3. Các tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 14

1.2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 15

1.3. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 20

1.3.1. Khái niệm và quan điểm phát triển sản phẩm thẻ 20

1.3.2. Sự cần thiết của việc phát triển sản phầm thẻ ngân hàng tại Việt Nam 21

1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG 22

1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24

1.5.1. Các nhân tố bên trong 24

1.5.2. Các nhân tố khách quan 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

pdf133 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Ngày: 15/10/2020 | Lượt xem: 108 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông Nam Á, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ổng doanh thu từ thẻ của SeABank, đặc biệt là với sản phẩm thẻ SeABank visa hạng vàng ngày càng được đông đảo khách hàng lựa chọn và sử dụng do hạn mức thanh toán lớn. Tổng hợp lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ như sau: Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Đơn vị: tỷ đồng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Kế hoạch Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 15,3 41,1 35,6 68,2 69,1 70,2 80 (Nguồn: Trung tâm thẻ SeABank) 55 Năm 2007, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank chỉ đạt 15,3 tỷ đồng. Năm 2008, con số này đã lên tới 41,06 tỷ đồng nguyên nhân là năm 2008 SeABank cho ra đời thẻ visa làm cho lợi nhuận từ hoạt động thẻ tăng lên rõ rệt. Năm 2009, cùng nhiều chương trình khuyến mãi như giảm phí, miễn phí cho chủ thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ để cạnh tranh với các ngân hàng khác, lợi nhuận từ hoạt động thẻ của SeABank giảm đáng kể từ 41,06 tỷ đồng xuống 35,6 tỷ đồng. Đây là chiến lược đúng đắn để tăng lượng khách hàng dùng thẻ SeABank. Thể hiện năm 2010, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tiếp tục tăng trở lại lên 68,2%. Năm 2012, lợi nhuận từ kinh doanh thẻ đã đạt 70,2 tỷ đồng. Tuy nhiên tỷ lệ % lợi nhuận đóng góp từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank trong tổng lợi nhuận còn ở mức khiêm tốn, trung bình chỉ là 3%, trong khi các ngân hàng mạnh về thẻ như VCB, ACB thì tỷ lệ này chiếm từ 6-8%/ năm. 2.3.2. Những hạn chế Là một trong những Ngân hàng TMCP lớn và phát triển hàng đầu của Việt Nam nhưng trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ nhưng SeABank lại là một trong những ngân hàng đi sau. Số lượng ATM, số lượng thẻ, doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank còn cách một khoảng khá xa so với các ngân hàng khác như VCB, Techcombank. ACB, thể hiện qua các Hình và bảng số liệu sau: 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000 VCB Techcombank ACB Seabank Hình 2.7: Số lượng thẻ phát hành của một số Ngân hàng năm 2012 (Nguồn: Tổng hợp 56 Bảng 2.13: Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng năm 2012 Đơn vị: tỷ đồng VCB Techcombank ACB SeABank Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 1.367,3 98,5 302,7 70,2 Như vậy, có thể thấy so với các ngân hàng trên hệ thống, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á vẫn còn rất khiêm tốn so với thời gian hoạt động và tiềm năng của Ngân hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, chưa đáp ứng được nhiều đối tượng và nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới gặp khó khăn do thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng. Ngoài ra, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ hay việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ. Ngoài ra, còn có những hạn chế trong hoạt động phòng chống rủi ro như: + SeABank chưa có trung tâm thông tin phòng chống rủi ro chung của toàn hệ thống. Vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank có thể gặp nhiều rủi ro do thiếu sự phối hợp cảnh báo rủi ro. + Vì thẻ còn tương đối mới mẻ ở Việt Nam, vì thế khách hàng chưa tập được cho mình thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán. Vì thế vẫn còn tình trạng rủi ro như: lộ số PIN, cho mượn thẻ, mượn PIN ảnh hưởng đến hoạt động phòng chống rủi ro của ngân hàng. + Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của bọn tội phạm công nghệ cao. Những tên tội phạm có thừa trình độ nhưng lại thiếu lương tâm này cũng gây ra rất nhiều khó khăn trong việc bảo mật các giao dịch điện tử. Tội phạm công nghệ cao cũng là một mối nguy hiểm rất lớn đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. 57 + Do thiếu thông tin chính xác và hiểu biết cặn kẽ, nên một số phương tiện thông tin đại chúng khi đưa tin đã không hiểu được đúng bản chất các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, từ đó gây ra nhiều hiểu lầm cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến hoạt động phát hành thẻ của các ngân hàng nói chung và của SeABank nói riêng. Như vậy, SeABank đã và đang phải đối mặt với những khó khăn và tồn tại không nhỏ trong hoạt động kinh doanh thẻ của mình, điều đó đòi hỏi SeABank phải có những giải pháp để sớm khắc phục những hạn chế nêu trên, để hoạt động kinh doanh thẻ của mình có thể phát triển hơn nữa, nâng cao sức cạnh tranh của thẻ do ngân hàng mình phát hành trên thị trường thẻ nội địa và có thể vươn ra thị trường thẻ quốc tế trong tương lai. 2.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT DỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 2.4.1. Các yếu tố nội bộ Trong thực tế, có rất nhiều các yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, ở đây xin được xét đến các yếu tố chính yếu có tác động mạnh mẽ nhất đến việc phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á như sau: 2.4.1.1. Về đầu tư công nghệ Do định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, việc đầu tư vào CNTT là yêu cầu tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu cơ sở hạ tầng SeABank đã đầu tư trên 10 triệu USD (tương đương 300 tỷ VND), với các dự án: 1. Nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bản mới nhất. 2. Mua hệ thống máy chủ của IBM. 3. Dự án Data Center dự phòng. 4. Giải pháp chuyển mạch Core Switch Nesus 7000 của hãng Cisco. 5. Công nghệ điện toán lưới của Oracle. 6. Công nghệ bảo mật thẻ chip theo chuẩn EMV. Công nghệ thông tin là bộ phận quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là đối với ngân hàng bán lẻ. SeABank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cập nhật thành công phiên bản mới nhất R10 của phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos. Phiên bản mới nhất của phần mềm này với các tính năng tiên tiến như hỗ trợ 58 đa máy chủ (multi servers), cho phép có thể chạy trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, tăng hiệu suất giao dịch. T24 cho phép thực hiện đồng thời tới 1.000 giao dịch/giây, 110.000 người truy cập cùng lúc (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Hệ thống phần mềm công nghệ mới này sẽ làm nền tảng để SeABank phát triển thêm nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ và triển khai có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng thu từ dịch vụ cho ngân hàng. Thông qua hệ thống T24 Temenos, tất cả các điểm giao dịch của SeABank đều được kết nối trực tiếp với Hội sở và các điểm giao dịch khác trên toàn quốc, đảm bảo các giao dịch nhanh chóng và an toàn tuyệt đối.SeABank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công hai phần mềm T24 Temenos và Phần mềm chuyển mạch công nghệ thẻ Way4 để cho ra đời các sản phẩm thẻ an toàn, đa tính năng, đa tiện ích. Đồng thời SeABank cũng sở hữu công nghệ thông tin hiện đại bậc nhất Việt Nam như: hệ thống Data Center, hệ thống máy chủ của IBM và hệ thống lưu trữ tối ưu. SeABank cũng là doanh nghiệp đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á sử dụng giải pháp chuyển mạch Core Switch Nesus 7000 hiện đại nhất của hãng Cisco. Đồng thời, SeABank cũng được Tập đoàn Oracle (Mỹ) trao chứng nhận ứng dụng thành công công nghệ điện toán lưới hiện đại nhất của Oracle. SeABank là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới suốt 24/24 giờ mỗi ngày. Trên cơ sở nền tảng công nghệ phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos phiên bản R10 trong năm 2012 SeABank đã triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới và nâng cấp các tính năng, tiện ích của các sản phẩm hiện hành cũng như chuẩn bị cho ra mắt nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng. Trong năm 2012, SeABank tiếp tục nâng cấp và phát triển hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển kinh doanh, quản trị và điều hành toàn hệ thống. Năm 2011, SeABank được xếp trong Top 05 ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về ứng dụng công nghệ thông tin theo Bảng xếp hạng ICT Index 2011 do hội Tin học Việt Nam công bố và là ngân hàng TMCP duy nhất trong danh sách này. SeABank có tỷ lệ 100% chi nhánh, điểm giao dịch đã triển khai thành công ứng dụng phần mềm quản trị 59 ngân hàng lõi - Core Banking T24 Temenos. Đồng thời, SeABank cũng tiến hành đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. SeABank đã đưa vào hoạt động Datacenter theo tiêu chuẩn quốc tế TIE III tại Hội sở cùng với hệ thống chuyển mạch Cisco Nexus 7000, hệ thống Server IBM P595 và hệ thống Storage cao cấp HP XP 2400, tất cả đã góp phần đảm bảo các hoạt động hỗ trợ CNTT cho hoạt động Ngân hàng an toàn và ổn định. SeABank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng triển khai ảo hóa hệ thống các máy chủ với cơ sở hạ tầng là các máy chủ phiến mỏng (Blade).Cho đến hiện tại SeABank đã bước đầu ứng dụng và đưa vào hoạt động hệ thống máy tính ảo (Virtual Desktop Infrastructure) cho các chi nhánh giúp tăng cường tính an toàn, bảo mật cho hệ thống, giảm chi phí vận hành và chi phí duy trì, giúp cán bộ công nhân viên có thể làm việc trên máy tính của mình tại bất cứ đâu thông qua môi trường Internet. SeABank tiếp tục nâng cấp và phát triển hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển kinh doanh, quản trị và điều hành toàn hệ thống và hiện đã nâng cấp phần mềm Quản trị lõi ngân hàng T24 - Temenos lên phiên bản R10, đồng thời đưa T24 - Browser vào sử dụng, tăng cường chức năng quản lý hồ sơ và giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc. Như vậy, các yếu tố về tài chính luôn được ưu tiên hàng đầu tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Ngân hàng luôn chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, các yếu tố về công nghệ và chú ý các yếu tố khác về tài chính nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ. 2.4.1.2. Trình độ nhân lực Dịch vụ thẻ ngoài các tích chất về công nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tự vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình như dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm 60 nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hàng chính vì thế khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng thẻ, Trung tâm thẻ của ngân hàng thường xuyên tiếp nhận đội cộng tác viên hay các nhân viên SALE, để kết nối đối tác nhằm mở rộng mạng lưới thẻ của ngân hàng. Độ tuổi của các cộng tác viên này thường vào khoảng từ 18 -24 tuổi, đây là những bạn trẻ có trình độ nhiệt huyết và được đào tạo bài bản, đa phần các bạn cộng tác viên là nam giới. Việc chọn các bạn nam làm sale xuất phát từ các đặc điểm giới tính, các bạn nam sẽ có nhiều thời gian và phù hợp với việc đi lại nhiều hơn so với các bạn nữ. Chính sách nhân sự này xuất phát từ việc ngân hàng rất khó để tuyển được các cá nhân xuất sắc với nhiều năm kinh nghiệm làm ở vị trí Sale, dù các ngân hàng chấp nhận trả mức lương tương xứng với trình độ và kinh nghiệm của nhân viên. Lý do chính xuất phát từ lộ trình phát triển nghề nghiệp, khi các nhân viên có trình độ và kin nghiệm, được đào tạo bài bản từ phía trường lớp cũng như từ phía ngân hàng, họ sẽ xuất hiện nhu cầu tự thân về yêu cầu thăng tiến trong công việc, điều mà vị trí sale thẻ không thể mang lại như các vị trí sale khác trong ngân hàng. Vì lý do thiếu rất nhiều các nhân sự có trình độ và kinh nghiệm dẫn tới kết quả về việc phát triển thẻ tại SeABank chưa cao như kỳ vọng của ngân hàng. Nhân viên chính là yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình. Và một việc quan trọng chính là huấn luyện cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng về thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng Những công việc cụ thể như là: 3 Công tác tuyển dụng Chi nhánh cần có chính sách thu hút người tài, có năng lực từ các trường đại học trong và ngoài nước thông qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng tạo cơ hội cho tất cả mọi ứng viên có nhu cầu. 61 3 Huấn luyện, đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên - Về thái độ của nhân viên: Cần cho nhân viên nhận thức được khách hàng là người quan trọng nhất. Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của ngân hàng. - Về hành vi: tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu gặp. Nó là cơ sở để hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Điều này được thể hiện ở trang phục, cử chỉ và tác phong của nhân viên - Về năng lực: Ngân hàng cần tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về thẻ và chăm sóc khách hàng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ. Cần có chính sách đào tạo tốt, tập trung vào những đối tượng nhân viên có năng lực. Những nhân viên này có thể đưa ra hội sở tham gia các khóa đào tạo nâng cao hoặc đi nước ngoài đào tạo nếu thấy cần thiết. 3 Sử dụng và giữ chân nhân viên Chính sách sử dụng nhân viên hiệu quả bằng các biện pháp sau: - Cơ cấu lại nhân viên một cách hợp lí, sắp xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với năng lực của họ. Những người trực tiếp làm công tác Marketing hiện tại ở chi nhánh còn quá ít so với khối lượng công việc thực tế, phải kiêm nhiệm rất nhiều công việc khác nhau nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần điều chỉnh lại số lượng cán bộ làm công tác này. Đây là nghiệp vụ rất quan trọng nên những người làm công tác Marketing phải có kiến thức sâu rộng, do đó quá trình tuyển lựa phải kĩ càng để có được những người có khả năng. - Phân loại chất lượng nhân viên: Thực hiện phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm. Hệ thống chấm điểm dựa trên các tiêu chuẩn: năng suất làm việc, số khách hàng tăng thêmđể đánh giá chính xác về năng lực làm việc của mỗi nhân viên. - Khuyến khích nhân viên đưa ra các sáng kiến để hoàn thiện các sản phẩm, và mở rộng thêm sản phẩm mới. Ngoài việc có chính sách sử dụng nhân viên hiệu quả, Chi nhánh cũng phải có những chính sách nhằm giữ chân nhân viên có năng lực như: - Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết. 62 - Cần có mức thu nhập xứng đáng. Ngoài ra còn phải có thưởng, phụ cấp hợp lý hay các chế độ đãi ngộ cho nhân viên như đi du lịch, nghỉ mátđể khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên và cũng để giữ chân những nhân viên có năng lực. Đơn vị: tỷ đồng 0 100 200 300 400 ĐH Sau Đh Nam Ng Ngu Kinh nghiệm Trên 30 tuổi 26 - 30 tuổi 22- 26 tuổi 18 - 22 tuổi Hình 2.8: Sự đáp ứng về mặt Nhân sự Sale thẻ trực tiếp 2.4.1.3. Chính sách của Ngân hàng với sản phẩm thẻ Ngay từ khi triển khai việc phát hành thẻ, SeABank đã xây dựng cho mình một quy trình phát hành thẻ thống nhất trên toàn hệ thống và được điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, SeABank đang áp dụng quy trình phát hành thẻ với nghiệp vụ đơn giản, rút ngắn thời gian phát hành do quyền phê duyệt phát hành thẻ rất linh hoạt, trách nhiệm của các bộ phận liên quan khá rõ ràng, không bị chồng chéo. * Qui trình phát hành thẻ (1) - (2) Chi nhánh phát hành:Trực tiếp tiếp thị và phát hành thẻ theo qui định. 63 Nhận và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng: Giao dịch viên/ Kiểm soát viên tại chi nhánh có trách nhiệm nhận và hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu đăng ký phát hành thẻ. Sau đó giao dịch viên chuyển hồ sơ cho Kiểm soát viên/ Trưởng phòng/ Giám đốc chi nhánh/ Người được uỷ quyển phê duyệt mở tài khoản, phát hành thẻ và các dịch vụ đi kèm. (3) - (4) Trung tâm thẻ Phát hành thẻ cho các đơn vị trên hệ thống. Đối với những đề nghị phát hành từ chi nhánh được gửi trước 15h hàng ngày sẽ được tổ phát hành xử lý ngay trong ngày. Nếu chi nhành gửi sau 15h hàng ngày sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo Bàn giao thẻ cho các chi nhánh để trả khách hàng: Sau khi in xong thẻ và Pin, tổ phát hành tại trung tâm thẻ có trách nhiệm cho thẻ cùng các ấn phẩm về thẻ và Pin vào 02 phong bì khác nhau, gửi vào 2 thời điểm khác nhau qua đường bưu điện cho các chi nhánh phát hành. Đây là điểm mới trong quy trình phát hành thẻ của SeABank nhằm giảm thiểu rủi ro trong việc chuyển thẻ từ trung tâm thẻ về chi nhánh. Thời gian gửi thẻ cho các chi nhánh không quá 3 ngày kể từ ngày chi nhánh gửi danh sách phát hành (5) Chuyển trả thẻ khách hàng và lưu giữ chứng từ: Đây là trách nhiệm của các chi nhánh. Khi thẻ được chuyển từ trung tâm thẻ về chi nhánh, chi nhánh có trách nhiệm cập nhật trạng thái thẻ lên phần mềm hệ thống của ngân hàng. Khi đó dịch vụ Homebanking của ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng biết thẻ của khách hàng đã được phát hành và mời khách hàng tới chi nhánh nơi khách hàng yêu cầu để nhận thẻ. Để đảm bảo an toàn, tránh rủi ro,thẻ của khách hàng chỉ có thể sử dụng khi khách hàng ký nhận thẻ và ngân hàng chuyển trạng thái thẻ về trạng thái đã trả thẻ cho khách hàng 64 Hình 2.9: Qui trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Nguồn: Ngân hàng Đông Nam Á) Điều kiện phát hành thẻ được qui định riêng cho từng loại thẻ, đảm bảo quyền lợi và tránh rủi ro cho ngân hàng. Đặc biệt với thẻ tín dụng. Hiện nay SeABank cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ dựa trên tín chấp và thế chấp tài sản là sổ tiết kiệm do SeABank phát hành • Đối với thẻ tín chấp: Yêu cầu thu nhập với chủ thẻ có mức thu nhập tối thiểu 5tr/ tháng và đang công tác tại các đơn vị có vốn điều lệ từ 10 tỷ trở lên. Thời gian làm việc tại đơn vị công tác còn lại tối thiểu 3 tháng và 1 năm đối với các nhân là người nước ngoài. Xếp hạng năng lực tín dụng từ B trở lên theo qui định chấm điểm xếp hạng tín dụng của SeABank. Tại SeABank đã và đang áp dụng qui trình phê duyệt tập trung và sản phẩm thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp (không phân biệt hạn mức được cấp) cũng phải tuân thủ qui trình phê duyệt trên. Đây là điểm bất cập trong qui trình phê duyệt, kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. (1)Cung cấp mẫu đơn, hướng dẫn KH Phê duyệt (2) Lập danh sách gửi TTT để phát hành (3) Chuyển trả thẻ cho các chi nhánh (4) Chuyển trả thẻ Kh và lưu giữ chứng từ (5) 65 Hình 2.10: Qui trình phê duyệt tín dụng cá nhân cho các sản phẩm cho vay bán lẻ không có TSĐB tại SeABank (Nguồn: Ngân hàng Đông Nam Á) • Đối với thẻ cầm cố sổ tiết kiệm do SeABank phát hành: Sổ tiết kiệm trị giá tối thiểu 12 triệu trở lên: Hiện tại SeABank chỉ cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ có tài sản là sổ tiết kiệm do SeABank phát hành, hạn mức tín dụng được cấp tối đa là 95% giá trị của sổ tiết kiệm. Thủ tục đơn giản hơn rất nhiều so với hình thức tín chấp, không cần thẩm định, trưởng phòng giao dịch hoặc giám đốc chi nhánh có phê duyệt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian khách hàng nhận được thẻ là 07 ngày kể từ ngày yêu cầu. Bên cạnh đó, SeABank đã làm đại lí, liên kết thanh toán cho các công ty lớn như Jestar Pacific Airline, Viettel, Vinaphone,Vietnam Airline, Bảo Việt. Việc liên kết làm đại lí, liên kết thanh toán này giúp SeABank có thể đa dạng hoá được sản 66 phẩm chẳng hạn như: cho phép khách hàng dùng thẻ S 24+Visa Debit, S 24+ để mua vé máy bay của Pacific Airline. Đồng thời cũng giúp cho ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập, nâng cao uy tín và còn tạo hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng. Cùng với đó, SeABank đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức quốc tế Visa International là ngân hàng phát hành và thanh toán trực tiếp các loại thẻ mang thương hiệu Visa. Và là thành viên phụ của Tổ chức quốc tế Master Card thông qua sự bảo trợ của Societe Generale (đối tác chiến lược nước ngoài của SeABank) để thanh toán thẻ Master. Ngoài ra, SeABank cũng là ngân hàng thanh toán cho Amex, JCB, Dinner Club. Việc làm ngân hàng thanh toán cho các thương hiệu nổi tiếng trên giúp cho SeABank có thể thu được phí, đồng thời việc liên kết làm đại lí thanh toán còn tạo cơ hội cho SeABank học hỏi kinh nghiệm kinh doanh thẻ, hay có cơ hội tiếp cận với các công nghệ thẻ hiện đại. • Chính sách phí Mặc dù khi nghiên cứu đưa ra sản phẩm thẻ mới SeABank cũng đã tính toán các chi phí và mặt bằng chung trên thị trường để đưa ra mức phí phù hợp. Tuy nhiên với mức phí hiện nay SeABank đưa ra thì vẫn chưa có sự khác biệt lớn so với các sản phẩm thẻ tương đương của các ngân hàng khác. Một chính sách giá phí hợp lý là yếu tố thu hút khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là khách hàng hiện tại của SeABank là những người có thu nhập tầm trung và khá nên vấn đề phí, lãi suất rất có ảnh hưởng tới tâm lý lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ nào của khách hàng. Chính sách phí phải cạnh tranh nhưng không vì thế mà bằng mọi cách hạ thấp để rồi chịu lỗ sẽ gây hại to lớn hơn đến kết quả kinh doanh thẻ nói riêng của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Đây quả là bài toán khó cho SeABank để xác định một mức phí hợp lý cho cả ngân hàng và khách hàng. Biểu phí của SeABank dựa trên cơ sở các quy định của tổ chức thẻ. Đặc biệt là SeABank miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng. So sánh mức phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của SeABank với các NH khác ta thấy mức phí của SeABank là hợp lý, sát với thị trường thẻ hiện nay, hoàn toàn có thể cạnh tranh với các ngân hành khác. 67 Ngoài ra, khi phát hành một sản phẩm thẻ ra thị trường SeABank còn thực hiện các chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm có giá trị nhằm tăng tính hấp dẫn và tạo nên điểm nổi bật cho sản phẩm như chương trình ưu đãi khi mở thẻ SeA MasterCard: - Tặng bảo hiểm tại nạn cho thẻ hàng Chuẩn, - Bảo hiểm mất cắp thất lạc hành lý cho thẻ hạng Vàng, nhận vé xem phim Megastar hoặc phiếu mua hàng tại siêu thị mệnh giá 100.000 đồng; - Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các loại thẻ của SeABank sẽ được giảm giá lên tới 30% tại hơn 150 cửa hàng trên toàn quốc với các thương hiệu nổi tiếng thuộc các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, du lịch, giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, Với cán bộ nhân viên trong ngân hàng còn được hoa hồng phí khi mở thẻ. Các đợt khuyến mãi này thường tiêu tốn rất nhiều chi phí nhưng các ngân hàng vẫn phải thực hiện và có khi đợt khuyến mãi sau còn phải có giá trị lớn hơn đợt khuyến mãi trước vì nó đánh vào tâm lý của người tiêu dùng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ở mảng này cũng rất gay gắt. Vì vậy có thể nói chương trình ưu đãi, quà tặng đã trở thành “sản phẩm đính kèm” với sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng. • Xúc tiến bán sản phẩm Trong hoạt động Marketing hỗn hợp, việc xây dựng chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lý là chưa đủ mà các nhà quản trị Marketing còn phải hoạch định chiến lược xúc tiến bán phù hợp để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Đây sẽ là điều kiện để phát huy hiệu quả cao nhất của hai chiến lược trên. Như vậy, xác định hệ thống kênh phân phối là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều hoạt động Marketing khác của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Xúc tiến bán là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Các kênh phân phối chủ yếu của ngân hàng là các Ngân hàng, các đại lý và gần đây với sự phát triển của công nghệ thì kênh phân phối còn là các các máy rút tiền tự động, các 68 điểm thanh toán điện tử, thanh toán qua mạng hay các kênh phân phối hiện đại như SMS-banking. Hiện nay, các kênh phân phối của Ngân hàng rất đa dạng, vừa kết hợp các kênh phân phối truyền thống vừa ứng dụng kênh phân phối hiện đại, đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí cho Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Riêng đối với dịch vụ thẻ, bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các Ngân hàng như đã nói ở trên thì còn có thêm kênh phân phối trung gian là hệ thống máy ATM và các máy POS đặt tại các ĐVCNT. Có thể thấy trong những năm qua, số lượng máy ATM của Ngân hàng liên tục

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000272725_9519_1951747.pdf
Tài liệu liên quan