Luận văn Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport)

"cmdDetails" Text="Show Balances" runat="server" onClick="showNames"/> SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 43 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e) { if(!Page.IsPostBack) { XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name"); //Điền giá trị Account Number vào DropDownList myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính while (myIter.MoveNext()) { cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value); } //Điền giá trị Name vào DropDownList myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name"); while (myIter.MoveNext()) { cboName.Items.Add(myIter.Current.Value); } } } private showsNames(object sender, System.EventArgs e) { //Lấy giá trị của item được chọn string accNo = cboAcno.SelectedItem.Text.Trim(); XPathDocument myDoc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml")); XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); //Truy vấn để lấy nút Balance từ AccounNo myIter = myNav.Select("Bank/Account[@AccountNo='"+ SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 44 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng accNo+"']/Balance"); myIter.MoveNext(); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance1.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value); myIter = myNav.Select("descendant::Account[child::Name='"+ accName+"']/Balance"); myIter.MoveNext(); //Hiển thị giá trị của nút Balance txtBalance2.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value) } 2.2.4. Nhận xét Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so sánh sau đây. 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm. Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 45 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu (CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ trợ một số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ). Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện. Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng, không hỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối cùng là không cho truy vấn thông qua nhiều tài liệu,v.v... Như vậy, việc lưu trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng không khả thi. 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây 2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML 2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file) Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của cấu trúc cây sẽ không được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc và ngữ nghĩa của nó rất phức tạp. Và trên tập tin không thể thực thi được những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ không hiệu quả. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 46 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên không phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thông minh trong nhiều ứng dụng khác, nhưng nó không phù hợp và không hiệu quả cho việc lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML. 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích: ƒ Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu trữ trên. ƒ Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport. ƒ Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 47 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty cũng được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp. Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống. 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống. 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về doanh nghiệp, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ. Hệ thống FAQ là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, các câu hỏi này tập hợp các SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 48 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khoá. Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau. Hay khách hàng không cần vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Hệ thống cũng sẽ gửi một email để thông báo có yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp. Khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thông báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp). Khách hàng cũng nhận được các thông báo về sản phẩm mới, dịch vụ, khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra. 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị và nhân viên. 3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff) Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay nhiều phòng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả các yêu cầu của phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 49 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nhân viên đó xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ. Trong trường hợp phòng ban nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân viên quản trị sẽ chuyển qua phòng ban phù hợp để xử lý. Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ. 3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin) Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt. Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác thêm, xóa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên. Thực hiện phân quyền cho các nhân viên. Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ. Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nếu có yêu cầu nào bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các nhân viên và các phòng ban. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 50 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 3.3.1.1. Nhóm chức năng dành cho người dùng chung ™ Tìm kiếm FAQ Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng có thể tìm kiếm các câu hỏi-trả lời có sẵn trong FAQ. Người dùng có thể tìm kiếm câu hỏi-trả lời theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khóa. Mô hình quy trình nghiệp vụ như sau: Nhap tu khoa [co] Co yeu cau tim kiem FAQ Tim kiem theo tu khoa Tim kiem trong CSDL Tiep tuc?Hien thi ket qua tim kiem [Khong tim thay][Tim thay] [Ket thuc] [khong] Tim kiem trong he thong chu de [Bat dau] Chon FAQ de xem xet [khong tim thay][tim thay] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 51 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Xem thông báo Người dùng có thể xem một số thông báo của hệ thống hoặc của doanh nghiệp liên quan đến hệ thống, khách hàng, công ty…trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp. Hoặc khách hàng có thể đăng ký để nhận thông báo qua email, nếu không muốn nhận nữa, khách hàng có thể hủy đăng ký qua link trong email, hoặc trên trang web. 3.3.1.2. Nhóm chức năng dành cho khách hàng (Customer) ™ Đăng ký tài khoản người dùng Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản này có thể được kích hoạt ngay lúc đó hoặc phải được quản trị viên (admin) cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình nghiệp vụ này được mô tả như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 52 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Nhu cau tao tai khoan moi Yeu cau thong tin tao tai khoan Nhap thong tin tao tai khoan Dang ki tai khoan moi Huy bo giao tac [Dang ky] [Huy bo] Kiem tra ten dang nhap Kiem tra dia chi email [khong trung ten dang nhap] [trung ten dang nhap] Thong bao dang ky thanh cong [khong trung dia chi email] [trung dia chi email] Gui email xac nhan thong tin dang ky [Bat dau] [ket thuc] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 53 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Tạo yêu cầu mới qua website của doanh nghiệp Khách hàng có thể mở yêu cầu mới trên hệ thống về vấn đề mình muốn được giải đáp, sau khi tạo xong yêu cầu, khách hàng có thể chờ đợi để được trả lời liền hoặc theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của doanh nghiệp qua email. Khi một nhân viên nào đó mở yêu cầu để xem xét, lập tức có một email tự động gửi cho khách hàng thông báo về việc yêu cầu của họ đang được xem xét. Sau khi yêu cầu được trả lời xong, toàn bộ nội dung trả lời sẽ được gửi qua email cho khách hàng, kèm thêm đường dẫn đến câu trả lời đó đặt trên website của doanh nghiệp. Mô tả quy trình nghiệp vụ này như sau: Co yeu cau can giai dap Tiep nhan "yeu cau" Nhap thong tin "yeu cau" moi Huy bo giao tacGui yeu cau [OK] [Cancel] Tiep nhan yeu cau moi Gui email thong bao yeu cau moi cho nhan vien [Bat dau] [Ket thuc] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 54 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Tạo yêu cầu mới qua email Khách hàng không cần vào website của doanh nghiệp mà chỉ cần gửi email đến địa chỉ support@tendn.com về yêu cầu mới cần được giải đáp, hệ thống nhận được email sẽ kiểm tra xem, ứng với địa chỉ email đó là tài khoản người dùng nào trên hệ thống, nếu không có, hệ thống tự tạo một tài khoản người dùng mới với tên tài khoản là tên của email, mật khẩu được hệ thống cấp tự động và gửi cho khách hàng. Sau khi nhận được mail chứa nội dung yêu cầu, hệ thống sẽ phân tích lá mail đó và gửi về phòng ban thích hợp. ™ Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu Khách hàng có thể vào trang web của doanh nghiệp để xem các yêu cầu đã mở trước đó, có thể sửa đổi yêu cầu hoặc thay đổi trạng thái của yêu cầu trên hệ thống (đóng yêu cầu lại nếu đã được giải đáp thỏa đáng, mở lại yêu cầu đã bị đóng nếu chưa thỏa mãn). Nếu chưa hài lòng với câu trả lời, khách hàng cũng có thể tiếp tục gửi thắc mắc lên hệ thống trong yêu cầu đã mở. Mô hình quy trình nghiệp vụ: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 55 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hien thi noi dung "yeu cau" Nhu cau xem "yeu cau" Nhu cau chinh sua "yeu cau" Nhap thong tin hieu chinh Cap nhat thong tin moi Tra loi yeu cau Nhap noi dung tra loi yeu cau Cap nhat thong tin tra loi yeu cau moi Hien thi thong tin "yeu cau" [Bat dau] [Ket thuc] ™ Tải tài liệu về Khi muốn download tài liệu, văn bản hướng dẫn, khách hàng vào khu vực download để tìm kiếm tài liệu và tải về. Lưu ý là chỉ khi nào đã đăng nhập khách hàng mới có thể tải tài liệu về (khách hàng vẫn có thể xem tài liệu lúc chưa đăng nhập). Quy trình nghiệp vụ mô tả như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 56 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng [Bat dau] Nhu cau tim kiem tai lieu download Tim trong he thong cac chu de Tim theo tu khoa Nhap tu khoa Tim kiem trong CSDL Hien thi ket qua tim kiem Tiep tuc? [tim thay] [khong tim thay] [co] [khong] Download tai lieu can tim [tim thay] [khong tim thay] [ket thuc] ™ Hiệu chỉnh thông tin cá nhân Sau khi đăng nhập thành công, nhân viên có thể sửa đổi thông tin cá nhân của mình như mật khẩu, email, địa chỉ, số điện thoại, … ™ Nhắc mật khẩu Nếu khách hàng quên mật khẩu đăng nhập thì khách hàng sử dụng chức năng nhắc mật khẩu của hệ thống để lấy lại mật khẩu của mình. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 57 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3.1.3. Nhóm chức năng dành cho nhân viên (staff) Mọi tài khoản của nhân viên đều được quản trị viên tạo ra (nhân viên không có quyền tạo tài khoản của mình) và được cấp quyền thích hợp trong hệ thống theo chức năng của các phòng ban, một nhân viên có thể thuộc về một phòng ban hoặc nhiều phòng ban khác nhau. ™ Giải quyết các vấn đề Nhân viên sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình thì có thể xem xét và trả lời các yêu cầu mới thuộc về lĩnh vực mà phòng ban của nhân viên đó quản lý. Sau khi trả lời xong trạng thái của yêu cầu đó sẽ là đánh dấu là đang giải quyết (chưa đóng), nếu nhân viên thấy yêu cầu đã được giải quyết xong, nhân viên đó có thể đóng yêu cầu đó lại. Nhân viên cũng có thể chuyển các yêu cầu đến các phòng ban phù hợp để xử lý. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 58 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chon yeu cau can giai quyet Hien thi thong tin yeu cau Xem xet noi dung yeu cau Tra loi yeu cau [Giai quyet duoc] Xem xet chuyen phong ban [Khong giai quyet duoc] Lua chon phong ban chuyen toi [Chuyen phong ban] Yeu cau van chua duoc giai quyet Gui mail thong bao yeu cau dang duoc xem xet Chuyen phong ban Cap nhat noi dung tra loi len he thong Gui mail tra loi cho khach hang Dong yeu cau Thay doi trang thai cua yeu cau [OK] [khong chuyen phong ban] [Bat dau] [Ket thuc] [khong dong] ™ Tìm kiếm yêu cầu Nhân viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo người gửi, theo ngày tháng,... ™ Quản trị khu vực download Nhân viên sử dụng chức năng này để quản trị các tài liệu cho tải về trên hệ thống. Nhân viên có thể thêm, xoá, chỉnh sửa các tài liệu. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 59 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Cập nhật FAQ Chỉ một số nhân viên có quyền (được admin gán quyền) có thể sử dụng được chức năng cập nhật FAQ, nhân viên này sẽ xem xét lại các yêu cầu của khách hàng xem yêu cầu nào thường xuyên được hỏi, các câu hỏi quan trọng thiết yếu thì nhân viên đó sẽ hiệu chỉnh rồi cập nhật vào FAQ. 3.3.1.4. Nhóm chức năng dành cho quản trị (admin) ™ Quản trị hệ thống Quản trị viên có chức năng thay đổi các thông số cấu hình của hệ thống, thay đổi cấu hình của email gửi cho khách hàng. ™ Quản trị người dùng Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa tài khoản của khách hàng, của nhân viên và của các quản trị viên khác. ™ Quản trị các phòng ban Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa các thông tin về phòng ban trong doanh nghiệp. Các phòng ban được phân chia tùy theo từng doanh nghiệp. ™ Quản trị FAQ Quản trị viên có chức năng phân chia chủ đề cho FAQ, hiệu chỉnh thêm, xóa, sửa các chủ đề. Quản trị viên chọn lọc từ các câu hỏi-trả lời của khách hàng trong phân hệ hỗ trợ khách hàng đề thêm vào FAQ. Quản trị viên cũng có chức năng xóa, hiệu chỉnh FAQ nếu cần thiết. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 60 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Quản trị thông báo Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các thông báo trên hệ thống (các thông báo này có phân quyền người xem). ™ Quản trị khu vực tải tài liệu về Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các tài liệu tải về trên hệ thống. ™ Tìm kiếm người dùng hệ thống Quản trị viên cũng có thể tìm kiếm người dùng hệ thống bằng chức năng tìm kiếm này, quản trị viên có thể tìm kiếm theo tên đăng nhập hoặc các thông tin liên quan khách hàng. Sau khi tìm kiếm, quản trị viên được phép xem các thông tin và gửi email cho người dùng đó. ™ Tìm kiếm yêu cầu Quản trị viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo người gửi, theo ngày tháng,... 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.2.1. Chức năng lưu trữ ƒ Người dùng: Lưu trữ các thông tin tài khoản hệ thống của cả khách hàng, nhân viên và quản trị. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: Tên đăng nhập, mật khẩu đăng nhập, địa chỉ email, họ tên, ngày đăng ký, loại tài khoản, ngày đăng nhập cuối, tổng số bài gửi, … ƒ Yêu cầu (ticket): Lưu trữ thông tin của một yêu cầu của khách hàng gửi lên hệ thống. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: tiêu đề yêu cầu, nội dung yêu cầu, ngày mở, ngày đóng, trạng thái, mức độ, tên file đính kèm, người gửi, phòng ban xử lý, … SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 61 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ƒ Phòng ban: Các thông tin cần lưu trữ như tên phòng ban, chức năng giải quyết yêu cầu của phòng ban, … ƒ Chủ đề: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tên chủ đề, mô tả thông tin của chủ đề, mã chủ đề cha. ƒ FAQ: Các thông tin cần lưu trữ gồm nội dung câu hỏi, nội dung câu trả lời, ngày cập nhật, số lần xem. ƒ Tài liệu: Các thông tin cần lưu trữ gồm có mã tài liệu, tên tài liệu, nộidung tóm tắt, tập tin đính kèm, kích thước, ngày upload, số lần tải. ƒ Thông báo: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tiêu đề, nội dung, ngày thông báo, ngày hết hạn, người thông báo, số lần xem, quyền truy cập,… 3.3.2.2. Chức năng tự động ƒ Khi nhận được email yêu cầu của khách hàng, hệ thống phải có chức năng phân loại yêu cầu này vào các phòng ban thích hợp. ƒ Khi có yêu cầu mới trên hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email thông báo về việc có yêu cầu mới cho các nhân viên phụ trách phòng ban đó. ƒ Khi một yêu cầu đã quá hạn bao lâu chưa trả lời (quy định trong quản trị hệ thống), email sẽ tự động gửi lại cho tất cả các người trong phòng ban đó với bao nhiêu lần, mỗi lần cách bao nhiều phút. ƒ Khi có thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email. 3.3.2.3. Chức năng tìm kiếm ƒ Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên. ƒ Tìm kiếm yêu cầu ƒ Tìm kiếm FAQ. ƒ Tìm kiếm tài liệu tải về. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 62 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3.2.4. Chức năng thống kê ƒ Số lượng yêu cầu mỗi ngày ƒ Số lượng yêu cầu của mỗi phòng ban ƒ Số lượng yêu cầu của mỗi nhân viên ƒ Thống kê helpdesk : tổng số yêu cầu mở, đóng, FAQ, mở yêu cầu qua email, qua trang web, tổng số khách hàng online. ƒ Thống kê các file download ƒ Tốc độ trả lời trung bình của nhân viên ƒ Tốc độ trả lời trung bình của phòng ban ƒ Nhân viên trả lời nhanh nhất. 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng 3.3.3.1. Tính tiến hóa Cho phép dễ dàng chuyển sang xây dựng các hệ thống khác có chức năng tương tự 3.3.3.2. Tính tiện dụng Giao diện người dùng phải được thiết kế sao cho vừa quen thuộc đối với những ngườI đã từng sử dụng tin học, vừa dễ học cách sử dụng đối với những người mới sử dụng tin học lần đầu. Đồng thời giao diện phải được thiết kế sao cho người dùng có thể thao tác một cách nhanh nhất, thông tin hiển thị phải dễ dàng nắm bắt và đầy đủ. Khi chương trình thực hiện các yêu cầu chức năng phải đáp ứng những yêu cầu như: tốc độ tìm kiếm, tốc độ hiển thị, thời gian lưu trữ, thời gian truy xuất nhanh. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 63 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 4: PHÂN TÍCH 4.1. Lược đồ USE-CASE Từ mô tả hiện trạng và các yêu cầu chức năng hệ thống, ta xây dựng được lược đồ Use-Case như sau: Dang ky tai khoan (from Khach hang) Tao yeu cau (from Khach hang) Tai tai lieu ve (from Khach hang) Xem va hieu chinh yeu cau (from Khach hang) Khach hang (from Actor) Dang nhap (from Nguoi su dung) Nguoi su dung (from Actor) Quan ly phong ban (from Quan tri) Quan ly thong bao (from Quan tri) Tim kiem tai khoan (from Quan tri) Quan ly tai khoan (from Quan tri) > Quan tri he thong (from Quan tri) Tim kiem FAQ (from Nguoi su dung) Quan tri (from Actor) Quan ly yeu cau (from Quan tri) Giai quyet yeu cau (from Nhan vien) Quan ly tai lieu tai ve (from Quan tri) Quan ly FAQ (from Quan tri) > Tim kiem Yeu cau (from Quan tri) > Nhan vien (from Actor) Hình 4-1: Lư