Luận văn Văn hóa kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

án bộ, tuyển dụng trên 30 cán bộ đủ phẩm chất, trình độ vào làm việc tại chi nhánh. Quy hoạch đầy đủ đội ngũ cán bộ kế cận từ Ban Giám đốc đến cấp phòng, tổ. - Hoàn thành tốt nhiệm vụ do Ngân hàng ĐT&PT Việt nam giao trong việc là chi nhánh đầu mối tách thành lập chi nhánh cấp 1 BIDV Bảo lộc, đảm bảo về tổ chức nhân sự cũng nhƣ cơ sở vật chất cho hoạt động, góp phần mở rộng mạng lƣới của BIDV trên địa bàn Lâm đồng. - Đào tạo, chuẩn hoá đội ngũ cán bộ: +Đã có quy định chuẩn về trình độ ngoại ngữ, tin học cho cán bộ làm việc tại chi nhánh. +Sắp xếp, bố trí cho 5 cán bộ tham gia chƣơng trình đào tạo thạc sỹ kinh tế. +100% cán bộ mới đƣợc tham gia chƣơng trình đào tạo cán bộ mới do BIDV TW tổ chức.. b. Cơ cấu thu nhập Ban lãnh đạo BIDV Lâm Đồng luôn chăm lo đời sống CBCNV- lao động có thu nhập ổn định, năm sau cao hơn năm trƣớc; mọi ngƣời đều có việc làm. Chi tiết cơ cấu thu nhập cho CBCNV tại chi nhánh nhƣ sau: CƠ CẤU THU NHẬP NĂM 2009 71% 4% 9% 16% Lương chi thực tế Lương ngoài giờ Tiền ăn giữa ca Tiền khen thưởng phúc lợi Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, BIDV Lâm Đồng So sánh thu nhập lao động của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: Lao động tại BIDV Lâm Đồng có mức thu nhập bình quân/năm luôn nằm trong nhóm 3 ngân hàng dẫn đầu, lƣơng bìnhquân/ngƣời/tháng là 4.500.000 đ trong năm 2009 c. Đãi ngộ và khen thƣởng BIDV Lâm Đồng thực hiện nghiêm túc các chế độ, chính sách của Nhà nƣớc đối với ngƣời lao động, khuyến khích các đơn vị thành viên tạo điều kiện tối đa để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động; có chính sách điều tiết hợp lý cho cho các vùng sâu, vùng cao, vùng kinh tế khó khăn. Năm 2006, BIDV đã xây dựng ban hành Quy chế phân phối tiền lƣơng, theo đó đã tách bạch đƣợc việc chi trả lƣơng theo lƣơng cơ bản và lƣơng kinh doanh: phù hợp hơn với mức độ cống hiến nhƣng không làm triệt tiêu động lực phấn đấu, cống hiến của các tập thể, cá nhân trong hệ thống. Bên cạnh đó, đảm bảo thu nhập năm sau cao hơn năm trƣớc, ổn định việc làm và đời sống cho CBCNV. Bên cạnh chế độ đãi ngộ đối với ngƣời lao động hàng năm, BIDV Lâm Đồng tổ chức xét, tôn vinh đề nghị cấp có thẩm quyền khen thƣởng, động viên kịp thời các tập thể, cá nhân xuất sắc đóng góp tích cực cho các hoạt động của Chi nhánh ; . d. Kỷ cƣơng, kỷ luật BIDV Lâm Đồng tuân thủ triệt để quy chế quy trình nghiệp vụ, phổ biến và công khai các chế tài xử lý, đồng thời tăng cƣờng công tác kiểm tra, xử lý nghiêm minh và công khai kết quả xử lý các vụ việc tiêu cực, không tôn trọng và chấp hành kỷ cƣơng trong quản trị, điều hành; cảnh báo các hiện tƣợng cả nể, dễ dãi trong quan hệ, không tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ… e. Xây dựng tập thể vững mạnh Với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh mang tính cạnh tranh, minh bạch, đạt hiệu quả, cơ chế làm việc dân chủ, phân phối các nguồn lực hợp lý, thông tin đƣợc cập nhật và phổ biến kịp thời, phát huy cao quy chế dân chủ trong doanh nghiệp và thoả ƣớc lao động tập thể, vai trò của tập thể và mỗi cá nhân ngày càng đƣợc tôn trọng và khẳng định, BIDV Lâm Đồng đã tiếp tục bồi đắp xây dựng tập thể đoàn kết, tin tƣởng; Ban lãnh đạo tâm huyết, đồng lòng phấn đấu vì lợi ích chung, vì mục tiêu phát triển bền vững và hội nhập. Trong các năm gần đây BIDV Lâm Đồng đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, tạo ra những tiền đề quan trọng cho những năm tiếp theo. Sự phối hợp trong lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ Đảng và các đơn vị thành viên đã có chuyển biến về chất, thông qua các hội thảo, trao đổi thông tin trực tiếp về nhiều vấn đề, qua đó giúp Đảng bộ BIDV Lâm Đồng có biện pháp xử lý, lãnh đạo, giải quyết các vấn đề chung của hệ thống. Hoạt động Công đoàn và Đoàn thanh niên không ngừng đƣợc củng cố và nâng cao, với sự phối hợp chặt chẽ và thực chất hơn. Điều này đƣợc minh chứng bằng nhiều phong trào hoạt động nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ CNV, các hoạt động đền ơn đáp nghĩa; đồng thời BIDV đẩy mạnh hoạt động An sinh xã hội vì cộng đồng…các hoạt động đó đã góp phần tạo nên hình ảnh đẹp và khẳng định vị thế của BIDV trong đời sống kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Công tác xã hội từ thiện luôn đƣợc Đảng bộ cũng nhƣ toàn thể CBCNV chi nhánh quan tâm làm tốt, trong 5 năm qua toàn thể cán bộ đảng viên đã đóng góp 15 ngày lƣơng tham gia ủng hộ đồng bào các khu vực bị thiên tai lũ lụt, đóng góp ủng hộ xây dựng 05 căn nhà đại đoàn kết, ngoài ra đảng viên còn đóp góp một phần thu nhập vào quỹ đền ơn đáp nghĩa, tặng quà trung thu; sách vở cho các cháu học sinh vùng sâu vùng xa, tham gia đóng góp quần áo sách vở hiện vật để hỗ trợ đồng bào theo chƣơng trình do LĐLĐ tỉnh Lâm đồng phát động. Chỉ đạo các đoàn thể duy trì thƣờng xuyên qũy tình thƣơng, quỹ vì sự tiến bộ của phụ nữ để hỗ trợ những hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống. Trong 5 năm tập thể cán bộ CNV chi nhánh đã quyên góp ủng hộ đồng bào với số tiền trên 300 triệu đồng. 2.3. Đánh giá chung về văn hóa kinh doanh của BIDV Tỉnh Lâm Đồng 2.3.1. Phân tích SWOT về văn hóa kinh doanh của BIDV Tỉnh Lâm Đồng Điểm mạnh Điểm yếu - Tên gọi ngân hàng ĐT&PT Việt Nam gần đây đã đƣợc biết đến trong công chúng cả nƣớc và quốc tế - Quy mô chung (tổng tài sản,huy động, tín dụng…) lớn đứng thứ 2 thị trƣờng Lâm đồng , sau Agribank Lâm đồng,và duy trì đƣợc cơ cấu tài sản hợp lý. - Tài chính lành mạnh, hiệu quả hoạt động ở mức khá. - Thƣơng hiệu mạnh và ngày càng đƣợc nâng cao. Có bề dày về kinh nghiệm và truyền thống hơn 30 năm từ ngày thành lập - Tên gọi đầy đủ dài,nhầm lẫn với một số tên của ngân hàng khác, tên viết tắt BIDV không gợi tới lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Slogan chƣa đạt đƣợc yêu cầu ngắn gọn, dễ nhớ. - Chƣa hệ thống hóa các giá trị cốt lõi của thƣơng hiệu trong toàn hệ thống, trang phục, bảng hiệu chƣa đồng bộ, mỗi chi nhánh thiết kế một mẫu nhận dạng khác nhau. - Đối tƣợng dân cƣ và doanh nghiệp vừa và trong việc hợp tác đối với các doanh nghiệp lớn,các tập đòan, tổng công ty - Quản trị điều hành quản lý kinh doanh và mô hình hoạt động đƣợc đổi mới và hƣớng dần theo thông lệ quốc tế. - Hệ thống mạng lƣới rộng khắp trong nƣớc. Tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị, có vị trí thƣơng mại thuận lợi.Cơ sở vật chất tƣơng đối tốt. Các địa bàn trọng điểm nhƣ Đà Lạt, Đức Trọng đều đƣợc đầu tƣ tốt. - Nguồn nhân lực những năm gần đây tƣơng đối trẻ, có trình độ và đƣợc đào tạo bài bản. - Trung tâm đào tạo ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hàng năm đều tổ chức lớp đào tạo cán bộ mới cho các chi nhánh, các lớp nghiệp vụ ngắn ngày, tin học, ngoại ngữ, nghiệp vụ, quản trị rủi ro, quản trị doanh nghiệp, tác nghiệp.. - Hạ tầng công nghệ thông tin đƣợc chú trọng đầu tƣ. Triển khai thành công hệ thống cốt lõi của ngân hàng nhƣ hệ thống Core banking SIBS, hệ thống ATM.. - Làm tốt công tác an sinh xã hội. nhỏ chƣa biết đến nhiều về thƣơng hiệu BIDV, chƣa chú trọng nhiều trong việc quảng bá thƣơng hiệu đến đối tƣợng khách hàng này. - Danh mục sản phẩm, dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ còn chƣa đồng đều, sức cạnh tranh thấp.Công tác triển khai sản phẩm dịch vụ chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trƣờng , nhiều sản phẩm dic̣h vu ̣ra đời sau , nhƣng không có tính năng phụ trội hơn dịch vụ hiện hành của thị trƣờng nên kém thu hút , gây lãng phí - Chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm..Kênh phân phối chƣa đa dạng, hiệu quả còn thấp, chƣa có nhiều sản phẩm đi trƣớc, đón đầu thị trƣờng.Việ quảng bá đƣa sản phẩm vào sử dụng còn chậm - Kinh doanh phụ thuộc vào tín dụng nhiều,tỷ lệ nợ xấu tiềm ẩn cao... - Trình độ nhân lực không đồng đều,vẫn còn nặng nề phong cách giao dịch theo cơ chế cấp phát trƣớc đây,một số cán bộ có trình độ chuyên môn,ngoại ngữ.. không theo kịp,đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc. - Công tác tiếp thị, chăm sóc, hậu mãi khách hàng kém, - Một số họat động Marketing tại các Chi nhánh mang tính tự phát thiếu sự liên kết đồng bộ trong hệ thống - Hệ thống mạng lƣới: điểm,phòng giao dịch hiện diện vẫn ít hơn các ngân hàng khác nhƣ Sacombank, Agribank.. Cơ hội Thách thức Chủ trƣơng cổ phần hóa của Chính phủ, đƣợc sự quan tâm Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc, Bộ Tài chính.. - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phát triển nhanh. - Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trƣờng - Môi trƣờng kinh doanh minh bạch, thông thoáng, động lực kinh doanh mạnh mẽ hơn. - Cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng cổ phần trong nƣớc ngày càng mạnh mẽ. Đối thủ cạnh tranh đa dạng và mạnh về thị phần và các nguồn lực hoạt động. - Cơ chế khuyến khích,động lực cho ngƣời lao động về đãi ngộ, lƣơng thƣởng,quy hoạch,bổ nhiệm.. - Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh -Lâm đồng đã có 2 thành phố trong đó Đà Lạt là đô thị loại 1 và Thành phố Bảo Lộc là đô thị loại 2 -Đƣợc sự chỉ đạo sát sao của BIDV Việt Nam, hỗ trợ và giúp đỡ của UBND Tỉnh Lâm đồng, các Sở Ban ngành trên địa bàn Tỉnh. - Sự thay đổi chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc ảnh hƣởng tới kinh doanh của ngân hàng - Các quyết định kinh doanh sẽ dựa trên cơ sở cân đối rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên các mối quan hệ sẵn có. - Luật lệ thay đổi theo chiều hƣớng áp dụng các chuẩn mực quốc tế. Từ các phân tích S.W.O.T trên, ta có thể rút ra những nhận xét sau: a.Những điểm mạnh của tên gọi BIDV, biểu tượng (logo) và câu khẩu hiệu (slogan) đó là Tên gọi đầy đủ đƣợc áp dụng từ lần đổi tên thứ ba (1990). Tên gọi này phản ánh chức năng nhiệm vụ của ngân hàng thời kỳ đó. Trải qua hơn 20 năm, tên gọi “Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt nam” đã trở nên khá gần gũi trong cộng đồng tổ chức tín dụng,doanh nghiệp và công chúng, cả ở trong nƣớc và quốc tế. Tên gọi Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã đƣợc nhiều ngƣời biết đến nhƣ một trong 5 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất ở Việt Nam hiện nay. Với tên gọi này, nhiều khách hàng (đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp) còn biết đến cả lịch sử truyền thống của ngân hàng. Về mặt pháp lý, tên gọi này vẫn là tên gọi chính thức qui định trong điều lệ. Tên gọi tắt, tên viết tắt: Theo qui định tại Điều lệ Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam tên gọi tắt của ngân hàng là VietindeBank và tên viết tắt tiếng Anh là BIDV. Tuy nhiên, từ hơn 10 năm trở lại đây, tên gọi VietindeBank dần dần không đƣợc sử dụng và thay vào đó là tên gọi BIDV. Tên gọi tắt BIDV đã xuất hiện nhiều trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng thậm chí đã đƣợc đăng ký bảo hộ, dự thi các giải thƣởng về thƣơng hiệu. Do đó nhiều ngƣời biết đến và quen với tên gọi này. Biểu tượng (logo) và câu khẩu hiệu (slogan) Logo hiện nay của BIDV đã đƣợc công chúng biết đến nhiều. Logo này là cách điệu của chữ viết tắt “BIDV” với 2 mầu xanh đỏ, cách thể hiện đơn giản, dễ nhận biết, dễ ghi nhớ. Cả logo, tên gọi đầy đủ, tên gọi tắt hiện nay đều đã đƣợc BIDV đăng ký bảo hộ nhãn hiệu tại Cục sở hữu trí tuệ và tại Hoa kỳ. Câu khẩu hiệu (slogan): “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” Slogan của BIDV đã đƣợc sử dụng qua nhiều năm, cán bộ công nhân viên trong ngành đều hiểu và làm việc theo khẩu hiệu này. Nhiều khách hàng cũng quen với khẩu hiệu này. Hình ảnh hữu hình của thƣơng hiệu: thể hiện qua hệ thống biển hiệu, biển quảng cáo, các tờ rơi quảng cáo, bộ ấn phẩm văn phòng, video clip Biển hiệu, biển quảng cáo của BIDV hiện nay xuất hiện chủ yếu tại các địa điểm có trụ sở chi nhánh hay phòng giao dịch của BIDV. Về cơ bản, những phƣơng tiện này đã có tác dụng trong việc giúp khách hàng nhận diện hình ảnh ngân hàng. Hệ thống biển bảng đƣợc thiết kế hợp lý, dễ nhận biết, có màu sắc đặc trƣng. b.Những điểm yếu của tên gọi và biểu tượng (logo) và câu khẩu hiệu (slogan) của BIDV Tên gọi đầy đủ”Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, tên gọi tắt là “Vietindebank” và tên viết tắt là “BIDV”, tên gọi dài, về mặt thiết kế hình ảnh nhận diện khó thể hiện tính thẩm mỹ cao; khó nhớ chính xác trong tâm trí khách hàng. Hiện tên gọi này đang có sự tƣơng đồng và có thể gây nhầm lẫn với một số tên gọi của các ngân hàng khác nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Phát triển Việt Nam... Tên gọi tắt “BIDV” không gợi tới lĩnh vực kinh doanh ngân hàng (Các ngân hàng khác thƣờng sử dụng từ “bank” làm hậu tố). Tên viết tắt không đƣợc đọc thống nhất do có sự khác biệt trong việc phiên âm tiếng Anh và tiếng Việt, do đó khi đƣa tin trên các phƣơng tiện truyền thông hoặc tại các chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu qui mô quốc gia, tên gọi này thƣờng đƣợc ngƣời đọc, phát thanh viên phiên âm bằng tiếng Việt và theo nhiều cách khác nhau. Biểu tƣợng (logo) và câu khẩu hiệu (slogan) Chƣa thể hiện rõ tính chất ngành nghề ; một số chi tiết nhỏ , khó thể hiện chính xác (nhƣ đƣờng viền ); nền lô gô không có nền dễ bị chìm vào màu nề n chung hoặc phải sử dụng màu trắng để làm nền.... Câu khẩu hiệu dài, không còn phù hợp, chƣa thể hiện đƣợc triết lý kinh doanh trong thời kỳ mới cũng nhƣ chƣa nêu rõ điểm khác biệt của BIDV so với các đối thủ, chƣa tạo đƣợc dấu ấn thƣơng hiệu. Slogan này không đạt đƣợc các yêu cầu của một slogan: ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, và đặc biệt là nêu bật đƣợc nét riêng biệt của công ty để cho mọi ngƣời có thể cảm nhận ngay sứ mạng, triết lý kinh doanh của ngân hàng. Câu khẩu hiệu quá dài làm cho việc in ấn, thiết kế các ấn phẩm có slogan của BIDV gặp khó khăn, do vậy slogan ít khi xuất hiện trên các ấn phẩm cũng nhƣ hình ảnh quảng cáo của BIDV. Điều đó cũng làm giảm sự ghi nhớ của công chúng đối với thƣơng hiệu BIDV. Phát huy điểm mạnh - Tận dụng cơ hội. - Tận dụng điểm mạnh về quy mô, năng lực tài chính, BIDV Lâm đồng cần tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có thế mạnh của mình .Đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại trên cơ sở phát triển công nghệ thông tin. Điều này dựa trên cơ sở BIDV có tiềm lực tài chính mạnh và hạ tầng công nghệ thông tin đƣợc chú trọng đầu tƣ tại Hội Sở và trong toàn hệ thống, do đó dựa vào ƣu thế này có thể phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng mới cung cấp cho thị trƣờng. - Với tiềm lực tài chính sẵn có, hệ thống mạng lƣới rộng khắp trong cả nƣớc đồng thời là một thƣơng hiệu mạnh và ngày càng đƣợc nâng cao thì hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để BIDV mở rộng thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. Nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh của BIDV trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, BIDV cần thực hiện chiến lƣợc “Xúc tiến hỗn hợp” hợp lý nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh đồng thời có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khắc phục điểm yếu - Vượt qua thách thức - Do hệ thống cung cấp thông tin phục vụ nghiên cứu chƣa đầy đủ, vì vậy BIDV cần thiết đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng theo hƣớng thu thập thông tin đa kênh, đa chiều để có thể thu nhận đƣợc thông tin chính xác, phục vụ tốt cho các quyết định phát triển sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là phát triển mạng ngân hàng bán lẻ. - Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nƣớc ngày càng mạnh mẽ, nhất là đối với hoạt động dịch vụ. Do đó BIDV cần khắc phục các điểm yếu về cơ chế chính sách, mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ và trình độ cán bộ phục vụ nhằm đƣa ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, đa dạng đồng thời với phong cách phục vụ hiện đại, nhanh chóng đảm bảo khả năng cạnh tranh. - BIDV cần có biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp trong hoạt động của BIDV. - Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro nhằm đƣa hoạt động của BIDV hƣớng tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế để đáp ứng sự thay đổi về luật lệ. - Cần xây dựng cơ chế khuyến khích,động lực cho ngƣời lao động về đãi ngộ, lƣơng thƣởng,quy hoạch,bổ nhiệm…khi BIDV cổ phần hóa để tạo động lực gắn kết ngƣời lao động lâu dài và trung thành với BIDV 2.3.2. Đánh giá văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm Đồng thông qua khảo sát 2.3.2.1 Đánh giá của CBCNV BIDV về các cấp độ văn hóa của BIDV2 Tác giả đã đƣa ra 174 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng là 104 và Bảo Lộc là 70) chiếm 100% trên tổng số CBCNV taị BIDV Lâm đồng và Bả o Lôc̣, BIDV bảo Lôc̣ là chi nhánh cấp II trực thuộc BIDV Lâm đồng vừa chuyển lên cấp I vào tháng 10/2006-cùng nằm cùng trên điạ bàn Tỉnh Lâm đồng) về các cấp đô ̣văn hoá kinh doanh taị BIDV - khảo sát tại Lâm đồng. Qua điều tra đa ̃thu về 174 bảng , Số bảng hơp̣ lê ̣là 170 và không hợp lệ là 4.Kết quả thu đƣợc theo bảng khảo sát Phạm vi khảo sát là tại 2 chi nhánh trong hê ̣thống là chi nhánh taị Lâm đồng nơi đang công tác và BIDV Bảo Lôc̣ là chi nhánh gần nhất cách 110 km Đà Laṭ Từ phiếu điều tra này ta có thể khảo sát tìm hiểu qua phiếu điều tra đối với cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống BIDV, đây là bảng câu hỏi quan trọng để bổ sung thông tin về văn hóa kinh doanh của BIDV, nhất là trong bối cảnh hiện nay , khảo sát bảng câu hỏi này , sẽ thấy đƣợc sự nhận thức của cán bộ trong môi trƣờng làm việc của BIDV, từ tâm tƣ nguyện vọng , các chế độ lƣơng , bổng, cũng nhƣ việc thực hiện các quy chuẩn chuẩn theo quy định của BIDV, từ đó sẽ có những cải tiến cho phù hợp. Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của CBCNV BIDV về các cấp độ văn hóa của BIDV Mục tiêu đánh giá Rất tốt(%) Tốt (%) Bình thƣờng(%) Kém (%) Rất kém(%) Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Hê ̣thống tru ̣sở, thiết kế BIDV/53 tỉnh thành 42 35 23 - - Hê ̣thống máy ATM 38 32.9 26 3 - Thƣơng hiêụ , Logo 14.8 17.2 9 53 6 2 Phụ lục 03 Ấn tƣợng Slogan 19 12 20 45 4 Tầm nhìn, sƣ́ mêṇh 45 30 18 5 1.93 Triết lý kinh doanh 32 30 35 3 - Quy tắc ƣ́ng xƣ̉ 32.7 28 32 4.3 3 Quy chuẩn đaọ đƣ́c 30 35.7 22 10 2.3 Chế đô ̣lƣơng, thƣởng 25 20 35 15 5 Chế đô ̣hop̣ hành 18 22.3 55 3 2.7 Từ kết quả trên ta có thể nhâṇ xét về các tiêu chí để đánh giá như sau: Về chỉ tiêu đánh giá là hê ̣thống tài sản hƣ̃u hình, kiến trúc nhƣ trụ sở hội sở chính, trụ sở của chi nhánh , Phòng Giao dịch, hê ̣thống máy ATM (10 máy tại chi nh ánh Lâm đồng và 04 tại Bảo Lộc)…nhìn chung đƣơc̣ cán bô ̣BIDV hài lòng , tỷ trọng % về xếp loaị theo mƣ́c đô ̣nhƣ rất tốt, tốt, bình thƣờng là cao, trên 80-90%, chấp nhâṇ đƣơc̣ Tuy nhiên về 2 chỉ tiêu đánh giá là thƣơng hiệu , logo và slogan thì đaṭ kết quả thấp, các cấp độ rất tốt , tốt, và bình thƣờng chiếm tỷ trọng dƣới 50%, điều này cho thấy cũng có một nhận xét tƣơng đồng của các đối tƣợng đƣợc khảo sát tại BIDV là logo và slogan cần phải đƣợc thay đổi Về chỉ tiêu tầm nhìn, sƣ́ mêṇh, triết lý kinh doanh đƣơc̣ đánh giá khả quan, tốt Về các chỉ tiêu còn laị nhƣ lƣơng thƣởng , chế đô ̣hop̣ hành , 2 bô ̣quy chuẩn đaọ đƣ́c và quy tắc nghề nghiêp̣…đa số đều ở mƣ́c đô ̣rất tốt và tốt, chứng tỏ độ hài lòng cao Qua khảo sát, đối với CBCNV thì rõ ràng, hai chỉ tiêu quan troṇg đƣơc̣ khảo sát là thƣơng hiêụ , logo và slogan cần phải nhìn nhâṇ laị để đƣơc̣ công nhâṇ là thƣơng hiêụ mạnh và slogan dễ nhớ , tƣ̀ khảo sát này , tác giả mạnh dạn đƣa ra giải pháp ở chƣơng 3, nhấn maṇh về vấn đề này. 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các cấp độ văn hóa của BIDV3 Đây là bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với toàn hệ thống BIDV về sản phẩm dịch vụ, thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ khách hàng…đây cũng là một trong những bảng câu hỏi quan trọng hàng năm để đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tác giả đã đƣa ra 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng là 150 và Bảo Lộc là 50) khách hàng , so với lƣơṇg khách hàng taị 2 chi nhánh thì chỉ chiếm 6%/tổng số khách hàng , trong đó doanh nghiêp̣ là 70 khách hàng v à hộ tƣ nhân ,cá thể là 130 khách hàng. Số phiếu phát ra là 200 và số phiếu thu về là 200, trong đó có 19 phiếu không hơp̣ lê ̣ , chiếm tỷ troṇg 9%, bảng khảo sát nhƣ sau: 3 Phụ lục 04 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về các cấp độ văn hóa của BIDV Mục tiêu đánh giá Rất tốt(%) Tốt (%) Bình thƣờng(%) Kém (%) Rất kém(%) Mƣ́c đô ̣ (5) (4) (3) (2) (1) Trụ sở giao dịch 42 35 20 3 - Thƣơng hiêụ , Logo BIDV, slogan 20 12 27 35 6 Phƣơng tiêṇ giao dic̣h 35 28 33 4 - Sản phẩm , dịch vụ đối với NH khác 20 30 25 15 10 Trình độ nhân viên 25 32.7 33.3 9 - Thái độ phục vụ 27 35 29.6 7.3 1.1 Thời gian chờ đơị , xƣ̉ lý hồ sơ 15 40 23.5 15.5 6 Mƣ́c đô ̣an toàn khi giao dic̣h 33 35 29 3 - Mƣ́c đô ̣hài lòng khi giao dịch 25 30 22 18 5 Qua khảo sát, ta nhâṇ thấy hầu hết các khách hàng đều hài lòng về tru ̣sở giao dic̣h của BIDV, chỉ có 3% là chƣa hài lòng (kém), điều này có thể chấp nhâṇ đƣơc̣ Về thƣơng hiêụ , logo, slogan ta cũng thấy rõ trên địa bàn Tỉnh Lâm đồng , khách hàng chƣa đƣợc thấy điểm nhấn rõ ràng của thƣơng hiệu BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trƣc̣ tiếp là VCB , Agribank, Vietinbank..,do vâỵ cần phải có giải pháp quảng bá mạnh về thƣơng hiệu hơn nữa . Về các chỉ tiêu đánh giá : sản phẩm, trình độ nhân viên , thái độ phục vụ , mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng ...ta thấy cần phải có sƣ ̣chuyển biến maṇh me ̃về các vấn đề này, đây cũng là mảng mấu chốt quan troṇg trong văn hoá kinh doanh của BIDV Lâm đồng đó là đạo đức kinh doanh và văn hóa giao tiếp ứng xử, vì rõ ràng một ngân hàng dù cơ sở vật chất kinh doanh có tốt đến mấy,phƣơng tiện giao dịch hiện đại đến đâu mà trình độ nhân viên,phong cách giao tiếp kém, không hƣớng đến khách hàng thì đƣơng nhiên lƣợng khách hàng đến giao dịch sẽ giảm sút hẳn. CHƢƠNG 3 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 3.1. Các mục tiêu của và định hƣớng của BIDV Lâm đồng đến năm 2020 3.1.1. Mục tiêu chung  BIDV Lâm đồng bằng nguồn lực của mình luôn đáp ứng tốt các nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc, của địa phƣơng  Cùng Hội sở chính và các chi nhánh trong hệ thống BIDV Việt Nam thực hiện và kiểm soát tốt các chính sách tài chính tài chính - tiền tệ quốc gia, kiềm chế lạm phát.  Đẩy mạnh cạnh tranh, phát huy tính độc lập tự chủ tự lực tự cƣờng nội lực nội sinh nhằm thực hiện tốt việc hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá, chuyển nhanh mạnh nền kinh tế và hoạt động của các doanh nghiệp sang nền kinh tế thị trƣờng, cơ chế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa  Xoá bỏ các rào cản giữa các hoạt động ngân hàng - bảo hiểm – chứng khoán để thích ứng tốt với thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.  Giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp của các cơ quan nhà nƣớc vào hoạt động của các doanh nghiệp; tăng cƣờng tính năng động - chủ động sáng tạo quyết đoán, tự chủ tự chịu trách nhiệm, ý chí, bản lĩnh tƣ duy, rõ ràng minh bạch trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. 3.1.2. Mục tiêu riêng  Thực hiện tốt các mục tiêu chung  Tích tụ vốn - Mở rộng nhanh mạnh quy mô hoạt động, tăng cƣờng các tiềm lực nguồn lực, năng lực tài chính, sức mạnh sức cạnh tranh, tăng khả năng thanh khoản, chống đỡ tốt các rủi ro, tiết kiệm chi phí để tối ƣu - tối đa hoá lợi nhuận, hiệu quả và các lợi ích theo mục đích mục tiêu của tập đoàn.  Tập trung đa dạng các sản phẩm dịch vụ vào phục vụ khách hàng, tăng và chủ động khả năng chi phối thị trƣờng nhất là các thị trƣờng mục tiêu riêng thông qua các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoạt động kinh doanh v.v… để khai thác tốt nhất hiệu quả và tiết kiệm chi phí của từng sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm và tối ƣu tối đa hoá lợi nhuận  Khai thác sử dụng tiết kiệm hiệu quả tối đa các nguồn lực - tiềm lực năng lực tài chính – công nghệ - sản phẩm - dịch vụ trên nguyên tắc phân tán rủi ro thấp nhất, an toàn, đạt hiệu quả kinh doanh cao để tăng tốc phát triển nhanh mạnh bền vững đạt đƣợc các chỉ số tài chính hoạt động theo chuẩn mực thông lệ v.v… phát huy tốt các lợi thế - sức mạnh - sức cạnh tranh – thƣơng hiệu chung nhằm thực hiện tốt nhất - hiệu quả để đạt đƣợc các lợi ích mục đích mục tiêu đề ra.  Đẩy mạnh và tăng cƣờng sức mạnh sức cạnh tranh thông qua việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ phục vụ đa dạng trọn gói các sản phẩm dịch vụ tiện ích của tập đoàn, tập trung phục vụ cho khách hàng nhất là các khách hàng mục tiêu, khách hàng đối tác chiến lƣợc và đông đảo khách hàng cá nhân – doanh nhân – công chúng v.v… từ đó xây dựng niềm tin trong công chúng - khách hàng, xây dựng và phát triển vị thế hình ảnh thƣơng hiệu tập đoàn.  Quản trị kiểm tra kiểm soát giám sát tốt hữu hiệu hiệu quả các hoạt động các nguy cơ rủi ro; chống đỡ và quản trị tốt các rủi ro v.v… chuyển đổi và áp dụng các cơ chế chính sách quản trị doanh nghiệp mang tính ch