Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp

ống Smartlink. Năm 2010 doanh thu ngoài lãi tăng mạnh, do sự tận tình phục vụ cũng như các dịch vụ hiện đại. Bên cạnh đó, sự biến động của giá cả trên thị trường vàng và ngoại tệ trong năm cũng đã mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng do chênh lệch giá và tỷ giá. Ngoài ra, sau khi chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng về tín dụng nên tập trung vào hoạt động kinh doanh dịch vụ, không những làm tăng khoản thu ngoài lãi mà còn hạn chế được rủi ro so với nguồn thu từ hoạt động cho vay. Thu ngoài lãi chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng là do nghiêp vụ kinh doanh của chi nhánh chưa thực sự đa dạng và phong phú còn hạn chế ở một số nghiệp vụ như mua bán chứng khoán và góp vốn cổ phần… 3.2.2. Phân tích khoản mục chi phí Để có cái nhìn xác thực hơn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng chúng ta cần phải xem xét một chỉ tiêu không kém phần quan trọng đó là chi phí. Nếu lấy năm 2009 làm cột mốc chuẩn để đánh giá hai năm còn lại, ta thấy chi phí của chi nhánh biến động liên tục theo tình hình biến động của nền kinh tế. Cụ thể năm 2009 chi phí giảm 14.347 triệu đồng tương đương 28,45%, năm 2010 chi phí tăng lên 12.696 triệu đồng tương đương 35,19%. Năm 2008 do chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN để đảm bảo tính thanh khoản ngân hàng phải tăng lãi suất huy động vốn nên chi phí tăng lên. Và cũng trong năm này chi nhánh mới bắt đầu đi vào hoạt động phải trang bị cơ sơ vật chất kỹ thuật, nên chi phí của năm 2008 tương đối cao. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 23 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Bảng 3. CHI PHÍ CỦA SCB ĐỒNG THÁP TỪ NĂM 2008 - 2010 NĂM CHÊNH LỆCH 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 CHỈ TIÊU Số tiền (trđ) Số tiền (trđ) Số tiền (trđ) Tuyệt đối (trđ) Tương đối (%) Tuyệt đối (trđ) Tương đối (%) Chi phí 50.423 36.076 48.772 -14.347 -28,45 12.696 35,19 Chi cho lãi 42.087 29.401 38.278 -12.686 -30,14 8.877 30,19 Chi ngoài lãi 8.336 6.675 10.494 -1.661 -19,93 3.819 57,21 (Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính) a) Phân tích khoản mục chi cho lãi Là các khoản chi cho tiền gửi, các khoản nợ phải trả khác… chi cho lãi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của chi nhánh, tăng giảm đều qua các năm. Năm 2009 giảm 12.686 triệu đồng tương đương 30,14% so với năm 2008, năm 2010 tăng nhẹ với 8.877 triệu đồng tương đương 30,19% so với năm 2009. Năm 2009 chi phí lãi giảm xuống là do còn ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và việc hạ thấp lãi suất của chính phủ, do đó chi phí huy động vốn giảm. Năm 2010 chi cho lãi tăng lên là do nền kinh tế tuy có những chuyển biến tích cực nhưng những vấn đề kinh tế vĩ mô như lạm phát, lãi suất thị trường và sự biến động mạnh của thị trường vàng - ngoại tệ đã gây nên những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống người dân. Thêm vào đó, khách hàng dễ dàng thay đổi sự lựa chọn của mình đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng do các định chế tài chính khác nhau cung cấp (bao gồm ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính,…). Do đó, hoạt động huy động vốn cũng như cho vay của các ngân hàng thương mại gặp không ít khó khăn và với việc đưa ra mức lãi suất cạnh tranh để tăng cường khả năng huy động vốn đã làm tăng khoản mục chi cho lãi. Ngoài ra, để giữ chân khách hàng chi nhánh còn thực hiện các chương trình khuyến mãi tặng lãi suất cho khách hàng… và có những chính sách lãi suất ưu đãi cho các khách hàng lớn. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 24 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung b) Phân tích khoản mục chi ngoài lãi Chi ngoài lãi bao gồm chi dự phòng rủi ro tín dụng, tiền lương, chi phí hoạt động, chi phí quản lý, quảng cáo, bảo hiểm… Chi ngoài lãi chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong cơ cấu chi phí, cao nhất là năm 2010 chiếm 21,52%, còn thấp nhất là năm 2008 với 16,53%. Chi ngoài lãi năm 2009 giảm 19,93% tương đương 6.675 triệu đồng, năm 2010 chi ngoài lãi tăng lên 57,21% tương đương 3.819 triệu đồng. Khoản giảm xuống đáng kể này của năm 2009 so với năm 2008 là do sự kiểm soát quản lý tốt về chi phí của chi nhánh, cán bộ tín dụng đã hoàn thành khá tốt công tác thu hồi nợ do đó việc trích dự phòng rủi ro tín dụng thấp làm giảm chi ngoài lãi trong năm này. Bên cạnh đó do chi nhánh mới đi vào hoạt động gần hai năm nên ít tốn kém về khoản chi mua trang thiết bị, tài sản. Sang năm 2010 khoản mục này tăng lên đáng kể so với năm 2009 là do trong năm 2010 nền kinh tế còn nhiều biến động, vật giá tăng cao do lạm phát làm cho những chi phí khác của chi nhánh tăng lên như chi phí thuê văn phòng hay chi cho điện nước, công cụ dụng cụ đều tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó trong năm này chi nhánh ngân hàng ngoài việc tăng đãi ngộ cho nhân viên còn có sự gia tăng về nhân sự mới nên chi cho tiền lương tăng lên và việc đào tạo nhân viên cả về chất lẫn về lượng để mở rộng hoạt động kinh doanh của đơn vị, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn. 3.2.3. Phân tích khoản mục lợi nhuận 1265 18790 23223 0 5000 10000 15000 20000 25000 2008 2009 2010Năm Hình 3. Biểu đồ lợi nhuận của SCB Đồng Tháp (2008 – 2010) Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 25 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Lợi nhuận là kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh, là tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bất kể doanh nghiệp hay là ngân hàng mục đích cuối cùng vẫn là tối đa hoá lợi nhuận. Qua biểu đồ ta thấy lợi nhuận của ngân hàng tăng trưởng liên tục qua các năm, chứng tỏ chi nhánh hoạt động ngày càng có hiệu quả. Năm 2009 đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu của chi nhánh là 17.525 triệu đồng tương đương 1.385,38% trong khi năm 2008 lợi nhuận chỉ đạt 1.265 triệu đồng. Nguyên nhân là do năm 2009 tổng thu nhập tăng nhẹ trong khi chi phí giảm đáng kể. Năm 2010 lợi nhuận chi nhánh tăng nhẹ so với năm 2009 là 23,59% tương đương 4.433 triệu đồng do thu nhập trong năm này tăng đáng kể nhưng chi phí cũng tăng lên một khoảng tương đương. Nguyên nhân là do chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra thấp do phải sử dụng hết biên độ cho phép để thương lượng lãi suất. Ngoài ra còn phải chi thêm các khoản ngoài lãi suất để thu hút được vốn. Đạt được kết quả kinh doanh khả quan như vậy là nhờ vào sự cố gắng và nổ lực hết mình của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng cùng với sự chỉ đạo chiến lược kinh doanh đúng đắn của Ban lãnh đạo ngân hàng sau ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 26 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐỒNG THÁP 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP. Chi nhánh đi vào hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng từ năm 2008, đến nay không phải là một khoảng thời gian quá dài cho chặng đường phát triển, nhưng ngân hàng đã đạt được những thành tựu nhất định như việc tham gia là thành viên của liên minh thẻ Smartlink. Không dừng lại ở đó, ngân hàng còn kết nối thành công vào hệ thống Banknetvn, VNBC. Do đó khách hàng có thể sử dụng thẻ SCB tại mạng lưới máy ATM rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước bao gồm trên 10 ngàn máy ATM của 37 ngân hàng trong hệ thống liên minh của Smartlink, Banknetvn, VNBC. Hiện nay chi nhánh cung cấp các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Rose Card, bộ sản phẩm Tài Lộc Phú Quý và các dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ chi lương qua thẻ, dịch vụ eBanking.... Do tiềm lực chưa thật sự mạnh và hạn chế về tài chính với việc còn non trẻ khi mới gia nhập vào thị trường thẻ, chi nhánh chọn cho mình chiến lược kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa với sự đa dạng hóa, và những tính năng vượt trội, bộ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của SCB đã đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích. Với phương châm luôn hoàn thiện vì khách hàng, SCB đã không ngừng phát triển các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ, nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng như: khách hàng không trực tiếp đến ngân hàng nhưng vẫn dễ dàng quản lý được các giao dịch phát sinh trên tài khoản thông qua tin nhắn từ điện thoại di động, hoặc có thể cập nhật các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản… tại bất kỳ nơi đâu, vào bất cứ thời gian nào với các dịch vụ SMS Banking, Phone Banking, Internet Banking miễn phí. Đặc biệt, với nguồn tiền nhàn rỗi trong tài khoản, khách hàng có thể hưởng được lãi suất cạnh tranh khi thực hiện mở/tất toán tài khoản tiết kiệm Online trên Internet Banking. Do chi nhánh miễn phí phát hành thẻ và miễn hoàn toàn các loại phí khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM của SCB và ngân hàng liên minh nên Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 27 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung doanh thu của đơn vị về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng. Trong giai đoạn hiện tại chi nhánh quan tâm đến mục tiêu doanh số thẻ phát hành hơn là doanh thu. Do vậy ở đây chỉ đề cập đến số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch qua các năm của chi nhánh. 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiêu dùng dựa vào số tiền trong tài khoản của mình, có bao nhiêu xài bấy nhiêu. Mặc dù, thẻ ghi nợ ra đời với rất nhiều tiện ích nhưng số lượng phát hành thẻ tại SCB Đồng Tháp là không lớn và không đều qua các năm. Đó là do công tác quảng cáo của Ngân hàng chưa thu hút được nhiều người tham gia. Trong tương lai cần phải tập trung hơn nữa vào hoạt động Marketing để thẻ thanh toán phát huy vai trò là loại hình thanh toán hiện đại trong xã hội ngày nay. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa của SCB vẫn được khách hàng ưa chuộng vì đa phần chủ thẻ không có nhu cầu ra nước ngoài học tập vui chơi, làm việc, hay mua hàng trên mạng ... do vậy với chiếc thẻ nội địa này đã có thể đáp ứng tốt nhu cầu của phần lớn khách hàng sử dụng trong nước. Hình 4. Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010 Qua biểu đồ ta thấy tình hình phát hành thẻ ở chi nhánh có mức tăng trưởng không ổn định qua các năm. Năm 2009 doanh số phát hành thẻ tăng 105 thẻ tương đương 33,44% so với năm 2008 là do người dân đã biết đến và quen dần với hình thức thanh toán bằng thẻ Ngân hàng, ý thức được việc sử dụng thẻ đem 314 419 295 0 100 200 300 400 500 Đ V T: T hẻ 2008 2009 2010Năm Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 28 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung lại nhiều lợi ích cho họ như thế nào, thẻ nhỏ gọn dễ mang theo bên mình thay vì phải mang một lượng lớn tiền mặt và có thể gặp nhiều rủi ro, khi sử dụng thẻ không những giao dịch nhanh chóng mà còn là phương tiện cất giữ tiền an toàn và bảo mật do có mã PIN và một phần do Chi nhánh không thu phí phát hành thẻ nên thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ nội địa của SCB. Sang năm 2010 doanh số phát hành thẻ giảm 124 thẻ tương đương 29,59% . Nguyên nhân là do có nhiều ngân hàng trên địa bàn cùng kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt, khâu marketing của ngân hàng chưa mạnh để có thể đưa sản phẩm thẻ của SCB đến gần với khách hàng hơn. Cụ thể qua kết quả phỏng vấn khách hàng có nhiều người ở gần chi nhánh (các tiểu thương trong chợ Cao Lãnh) vẫn chưa biết đến ngân hàng thì làm sao họ có thể sử dụng thẻ dù cho ngân hàng có những chương trình ưu đãi cho khách hàng khi khách hàng mở và sử dụng thẻ SCB. Qua phỏng vấn ta thấy đa số các tiểu thương ở đây sử dụng thẻ của Sacombank, vì hàng tháng ngân hàng này cho nhân viên xuống tận nơi để làm thẻ cho khách hàng mà không cần khách hàng phải tìm đến họ. Tuy vậy, đối với những khách hàng đã từng sử dụng thẻ của ngân hàng thì đa số bảo rằng họ hài lòng với chất lượng và dịch vụ của ngân hàng. Nếu chi nhánh có những chính sách marketing hợp lý để quảng bá thương hiệu của mình thì sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng đến với chi nhánh. Qua đó cho thấy công cụ marketing đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào của doanh nghiệp. Hiện ngân hàng đang có nhiều chương trình khuyến mãi như “thay lời cảm ơn” nhân dịp lễ 30/4, 1/5, mừng sinh nhật ngân hàng, chi nhánh đã có nhiều ưu đãi như tặng quà, tiền mặt cho khách hàng mở thẻ tại ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động chi lương qua tài khoản thông qua việc chủ động áp dụng nhiều hình thức tiếp thị đến tận các doanh nghiệp để mời hợp tác thanh toán thẻ nên trong năm 2011 này số lượng phát hành tại chi nhánh sẽ gia tăng đáng kể. Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 29 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010. Bảng 4. DOANH SỐ GIAO DỊCH TẠI ATM CỦA SCB ĐỒNG THÁP ĐVT: Triệu đồng NĂM CHÊNH LỆCH 2009/2008 2010/2009 CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Thẻ SCB 2.192 3.147 8.759 955 43,57 5.612 178,33 - Tại ATM của CN 1.976 3.015 6.413 1.039 52,58 3.398 112,70 - Tại ATM của CN khác 216 132 2.346 -84 -38,89 2.214 167,73 Thẻ tín dụng và thẻ liên minh tại CN khác 519 1.672 2.315 1.153 222,16 643 38,46 Tổng 2.711 4.819 11.074 2.108 77,76 6.255 129,80 (Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính) Số lượng thẻ phát hành chỉ phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ, nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số giao dịch lại là chỉ tiêu phản ánh rõ vấn đề này. Qua bảng số liệu ta thấy doanh số giao dịch của thẻ SCB tăng liên tục và ổn định qua các năm. Cụ thể năm 2009 tăng 955 triệu tương đương 43,57%, năm 2010 tăng đến 178,33% tương đương 5.612 tỷ đồng. Trong đó thì doanh số giao dịch tại ATM chi nhánh phát hành thẻ SCB Đồng Tháp tăng liên tục và tăng đáng kể qua các năm, năm 2009 doanh số giao dịch chỉ tăng 52,58%, sang năm 2010 tăng lên 112,70%. Với những số liệu khả quan trên, ta thấy thẻ thanh toán đang ngày càng được sử dụng phổ biến và người dân đang tiếp cận với chiếc thẻ nhiều hơn. Doanh số giao dịch tại các máy ATM của chi nhánh khác của SCB cũng tăng qua các năm, tuy vậy năm 2009 doanh số này giảm nhẹ xuống 38,89% là do khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh không thường xuyên công tác qua các địa phương khác. Với mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp các tỉnh thành từ Bắc vô Nam, từ miền ngược tới miền xuôi, việc sử dụng thẻ ATM Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 30 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung của SCB đã đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch tại các địa phương khác. Doanh số giao dịch thẻ tín dụng và thẻ liên minh tại chi nhánh khác cũng tăng lên tới 222,16% (gần gấp 4 lần) so với năm 2008, năm 2010 tăng 38,46% so với năm 2009 là do mạng lưới chấp nhận thẻ của SCB được mở rộng, với thẻ SCB khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM của hệ thống ngân hàng liên minh thẻ Smartlink và Banknetvn gồm 35 ngân hàng thành viên: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Vietcombank, Phương Đông, Phương Nam, Quân đội, Quốc tế, Techcombank, Shinhan Vina, Việt Á, Indovina, Hàng Hải, Bắc Á, An Bình, Sài Gòn-Hà Nội, ACB, BIDV, Agribank... Năm 2010 số lượng thẻ phát hành đạt 28,5 triệu thẻ với hơn 11.000 máy ATM , nhưng số lượng thẻ hoạt động thực sự chỉ có khoảng 14,2 triệu thẻ. Nguyên nhân là do các ngân hàng có những chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng cho khách hàng mở thẻ, nên mỗi khách hàng sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau do đó có những thẻ khách hàng không sử dụng làm gia tăng lượng thẻ ảo trên thị trường thẻ. Chi nhánh SCB tuy doanh số phát hành thẻ không cao so với các đơn vị khác trên địa bàn thậm chí tăng trưởng có phần không ổn định, năm 2010 doanh số phát hành giảm so với năm 2009. Tuy nhiên doanh số giao dịch của chi nhánh tăng trưởng mạnh qua các năm, doanh số giao dịch năm sau lúc nào cũng cao hơn năm trước, đặc biệt năm 2010 lượng phát hành thẻ giảm nhưng tổng doanh số giao dịch tăng 6.255 triệu đồng tương đương 129,8% (tăng gần gấp 3 lần so với năm 2009). Điều này chứng tỏ, thẻ của SCB khi phát hành ra đều được khách hàng sử dụng với số lượng nhiều, nó là tín hiệu đáng mừng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh. 4.1.3. Thực trạng của hệ thống máy ATM/POS của ngân hàng. Số lượng máy ATM/POS của chi nhánh rất hạn chế, chỉ có một máy đặt tại trung tâm TP. Cao Lãnh và một máy đặt tại PGD Sa Đéc, máy chỉ được đặt tại các điểm giao dịch của ngân hàng, không thuận lợi giao dịch cho khách hàng ở xa. Ngân hàng nên lắp đặt thêm hệ thống máy ATM nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng, và gia tăng lượng thẻ phát hành. Nên lắp đặt máy ATM tại các trường học, bệnh viện hay khu tập trung đông dân cư, sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng làm tăng doanh số phát hành thẻ của chi nhánh. Bên cạnh Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 31 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung đó, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng rất quan trọng, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán. Trong năm 2011, ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, chi chiết khấu cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng mạng lưới này tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Tóm lại, tuy doanh số phát hành thẻ của chi nhánh không tăng trưởng ổn định qua các năm, không đem lại doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nhưng doanh số giao dịch liên tục tăng qua các năm chứng tỏ chiếc thẻ của chi nhánh đang hoạt động có hiệu quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có không ít khó khăn mà chi nhánh phải đối mặt khi mà lượng thẻ phát hành chỉ ở mức khiêm tốn với việc thương hiệu của ngân hàng chưa được nhiều người dân trên địa bàn biết đến sẽ là một cản trở không nhỏ đối với chi nhánh trong việc hoạt động kinh doanh nói chung và với riêng hoạt động kinh doanh thẻ, khi hoạt động kinh doanh thẻ không phải là thế mạnh của chi nhánh. 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP. 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng - Căn cứ để xác định độ tuổi của khách hàng Theo kết quả khảo thì độ tuổi của khách hàng là từ 18 – 50 tuổi, ta muốn chia làm 3 nhóm tuổi do vậy 113 1850d  Các tổ được hình thành như sau: 1. Từ 18 – 28 tuổi 2. Từ 29 – 39 tuổi 3. Từ 40 – 50 tuổi Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 32 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Bảng 5. GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG GIỚI TÍNH TUỔI từ 18 - 28 TUỔI từ 29 - 39 TUỔI từ 40 - 50 TỔNG TỶ TRỌNG (%) Nam 18 5 2 25 50 Nữ 14 8 3 25 50 Tổng 32 13 5 50 100 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Với những độ tuổi khác nhau sẽ có sự khác biệt rất lớn về mối quan tâm, thái độ, sở thích và thói quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm ở mỗi độ tuổi sẽ khác nhau. Qua việc hiểu được những thay đổi này có thể giúp chi nhánh xây dựng được những chiến dịch tiếp thị hiệu quả đối với từng phân khúc khác nhau trong thị trường thẻ. Việc phân chia khách hàng theo độ tuổi, thu nhập… có điểm thuận lợi là dễ dàng tiếp cận họ và sản phẩm của chúng ta cũng đến gần họ hơn. Độ tuổi từ 18- 28 tuổi là những người có xu hướng thay đổi phù hợp theo trào lưu văn hóa và có nhu cầu được khẳng định cái tôi của bản thân. Để đáp ứng nhóm khách hàng này những sản phẩm có thiết kế màu sắc ấn tượng, sáng tạo sẽ dễ thu hút nhóm khách hàng này. Nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 29 – 39 tuổi họ sống chậm lại và suy nghĩ kỹ hơn về sản phẩm mà họ tiêu dùng và đặc biệt quan tâm nhiều hơn đối với công dụng, giá trị tiện ích của sản phẩm đem lại. Khách hàng trong nhóm tuổi từ 40- 50 tuổi hiện nay là nhóm có khả năng tài chính khá ổn định, độc lập và năng động hơn. Họ nhanh chóng cập nhật với sự phát triển của xã hội để luôn cảm thấy mình không bị già đi. Họ khá khó tính và thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nhưng thường rất trung thành với nhãn hiệu họ yêu thích. Do vậy, chi nhánh có thể dựa vào những đặc điểm này để chọn lựa các chiến lược tiếp thị phù hợp và đạt hiệu quả cao, nhằm giữ chân họ. Ta khảo sát 50 khách hàng với tỷ lệ nam = tỷ lệ nữ, khách hàng được khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 – 50 tuổi. Qua kết quả khảo sát ta thấy khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB nằm trong độ tuổi 18 – 28 tuổi chiếm 64% trong Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 33 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung tổng số mẫu, đây là nhóm khách hàng trẻ, năng động, họ sẵn sàng tiếp nhận, sử dụng những cái mới, dễ dàng tiếp cận với những phương tiện hiên đại nên đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ở nhóm tuổi này là chủ yếu. Tiếp đến là khách hàng nằm trong nhóm tuổi từ 29 – 39 tuổi chiếm 26% đây là nhóm khách hàng đã có thu nhập và nghề nghiệp ổn định, họ có nhu cầu sử dụng thẻ một phần vì công việc và một phần vì những tiện ích mà nó đem lại. Cuối cùng là nhóm tuổi từ 40 – 50 tuổi chỉ chiếm 10% trong tổng mẫu, khách hàng trong nhóm tuổi này có đặc điểm chung là khá thận trọng, ít chịu rủi ro, và có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Nhóm khách hàng sử dụng thẻ SCB đa số là những người trẻ tuổi năng động nên chi nhánh càng đa dạng hóa và phát hành nhiều loại thẻ với những tính năng khác nhau như dựa vào đối tượng phát hành thẻ dành cho sinh viên, hay thẻ dành cho công nhân viên chức hoạt động trong từng lĩnh vực khác nhau như thị trường chứng khoán hay trong lĩnh vực giáo dục. Việc sử dụng thẻ như một tấm vé để tham gia các hoạt động giải trí chắc chắn sẽ thu hút được giới trẻ sử dụng thẻ của SCB. 4.2.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng Bảng 6. NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG NGHỀ NGHIỆP THU NHẬP HS-SV CBCNV Chủ doanh nghiệp Tiểu thương Khác TỔNG Dưới 1,5 triệu 0 0 0 0 1 1 1,5 triệu–2.5triệu 4 0 0 0 1 5 2,5 triệu–3,5 triệu 0 5 0 2 2 9 3,5 triệu–4,5 triệu 1 8 0 10 0 19 Trên 4,5 triệu 0 11 2 3 0 16 Tổng 5 24 2 15 4 50 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 34 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung Theo báo cáo kinh tế xã hội năm 2010 của thành phố Cao Lãnh thì thu nhập bình quân người dân trên địa bàn Thành phố Cao Lãnh đạt 27,7 triệu đồng/người/năm. Thu nhập bình quân người dân trên địa bàn là 2,3 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên thành phố có sự chênh lệch tương đối cao về mức sống và thu nhập bình quân giữa các tầng lớp dân cư trên địa bàn. Những người có mức thu nhập thấp chỉ chiếm tỷ lệ tương đối khiêm tốn, còn lại đa số người dân được phỏng vấn có mức thu nhập trung bình và cao so với thu nhập chung của người dân trên địa bàn. Thu nhập từ 3,5 – 4,5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 38%, kế đến là trên 4,5 triệu chiếm 32%. Thu nhập người dân trên địa bàn có sự chênh lệch quá rõ rệt, sự phân hóa giàu nghèo ở mức cao. Đa số người có thu nhập cao sống ở thành thị là cán bộ công nhân viên và những người kinh doanh buôn bán. Qua kết quả phỏng vấn thì khách hàng sử dụng thẻ đa số là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất là 48%, tiếp đến là tiểu thương chiếm 30%, học sinh - sinh viên chiếm 10%, ngành nghề khác chiếm 8%, cuối cùng là chủ doanh nghiệp chiếm 4%. Sở dĩ khách hàng sử dụng thẻ đa số là CBCNV là do đa số các doanh nghiệp chi lương qua tài khoản, và họ có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả cho các dịch vụ phát sinh trong sinh hoạt hàng ngày. Họ cũng là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất có thu nhập trên 4,5 triệu đồng/tháng, là nhóm khách hàng chủ yếu của ngân hàng. Do ngân hàng nằm ở trung tâm thành phố, với những khu buôn bán sầm uất, nhóm khách hàng là tiểu thương với mức thu nhập tương đối cao từ 3,5 – 4,5 triệu đồng/tháng góp phần làm tăng doanh số phát hành thẻ của chi nhánh. Tuy chỉ buôn bán nhỏ, nhưng khi mua hàng đối tác cũng đòi hỏi họ chuyển khoản thanh toán do vậy nhu cầu sử dụng thẻ của họ tương đối nhiều. Nhóm khách hàng là HSSV tuy chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng mẫu phỏng vấn với mức thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng/tháng, nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chủ doanh nghiệp là những người có mức thu nhập cao, ổn định, họ sử dụng thẻ tương đối nhiều vì thuận tiện trong giao dịch với đối tác. Cuối cùng, nhóm khách hàng có ngành nghề khác chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4%. Việc kết hợp nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng để phân tích ta thấy tùy v