Bài giảng Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

Mô hình giao tiếp của Weiner gồm 5 yếu tố: • Bộ phát (sender) hay còn gọi là bộ nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao tiếp. Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp. • Bộ thu (receiver) là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp. • Thông điệp (message) truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây là một trong những công cụ chính của giao tiếp. • Phản hồi (feed-back) là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi. • Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận. 5.2.2. Công cụ của giao tiếp 5.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ • Khái niệm ngôn ngữ o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngôn ngữ là tín hiệu quan trọng và độc đáo nhất trong giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu hiện và phát triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử, văn hóa của một dân tộc”. o Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật, hiện tượng… • Phân loại ngôn ngữ Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có hai hình thức là ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữ gián tiếp. o Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. o Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại,… • Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ o Nội dung của ngôn ngữ: Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào. Ví dụ: không ai dùng cái xe để chỉ cái mũ và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá Phân loại ngôn ngữ Khái niệm ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 116 trình sử dụng có thể gây ra những phản ứng, cảm xúc tích cực và tiêu cực nào đấy. Ví dụ: Từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy là bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng đối với những người lương thiện thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh. Trong một số nhóm người, đôi khi có những quy định ý nghĩa riêng cho một số từ. Ví dụ: Vé có nghĩa là 100 USD… Ngoài ra mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp, dân tộc đều có sắc thái riêng trong phong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, hay còn được gọi là khả năng đồng cảm. o Tính chất của ngôn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu... của giọng nói giúp chúng ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng, nghị lực, nền văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý đến cường độ (cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lời nói cần rõ ràng, khúc triết… o Điệu bộ khi nói: Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu bộ thường phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Cần chú ý việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của người khác, không phù hợp. Nhận xét của cấp trên? Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy?” Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng? Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 117 • Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ o Lời nói phải đúng vai: Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói. Nếu A ngang hàng với B ngôn ngữ thể hiện sẽ thân mật, bình đẳng. Nếu A nhỏ hơn B: Tôn kính, lễ phép. Nếu A lớn hơn B thì khi nói sẽ có giọng nói độ lượng, nhường nhịn, có sự giúp đỡ. o Lời nói phải phù hợp với người nghe. o Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa. o Cách nói phải khéo léo, tế nhị. • Giao tiếp qua điện thoại, thư So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ hơn về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránh những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng. Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác. 5.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của họ, do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị. • Nét mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau. Theo Đac−uyn, nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm. • Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính của con người: o Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng. o Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp. • Nụ cười Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có kiểu cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có kiểu cười chua chát miễn Nét mặt Giao tiếp phi ngôn ngữ qua nụ cười Giao tiếp qua điện thoại, thư Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 118 Giao tiếp phi ngôn ngữ diện mạo cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ của họ. Một số biểu hiện của nụ cười: o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo. o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi. o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn. o Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi. o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến. o Cười gằn: Người khó chịu. o Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại. • Ánh mắt Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn” vì qua ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người. Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của con người: o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư. o Mắt tròn: Dễ nổi giận. o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội. o Mắt luôn mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ. Ánh mắt thể hiện cá tính của con người: o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế. o Nhìn thẳng và trực diện: Người ngay thẳng và nhân hậu. o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm. o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian. o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động. • Diện mạo Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được: o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm. o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài. o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh xao, vàng vọt, tai tái… Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi, miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên. Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của mỗi con người… Giao tiếp phi ngôn ngữ qua ánh mắt Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 119 • Cử chỉ: Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là: o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu… o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay… o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi… Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý. Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin,... Ngôn ngữ của hành vi Mỗi một hành vi đều hàm chứa một thái độ nhất định. Theo bạn hành vi đó thể hiện thái độ nào? Thái độ Hành Vi Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một nhân viên Cười và hướng người về ứng viên trong một buổi phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật • Tư thế và không gian giao tiếp Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết. Nó có liên quan trực tiếp với vai trò và vị trí xã hội của cá nhân. Một số biểu hiện như: Giao tiếp phi ngôn ngữ cử chỉ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 120 o Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo. o Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục tùng, cấp dưới. o Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện. o Tư thế lóng ngóng vụng về: Thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin… Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Những người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau. Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ một khoảng cách nhất định. Thông điệp của cử chỉ Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”. Điệu bộ của Giám đốc thì: • Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy. • Rờ tay vuốt lại cổ áo. • Mắt nhìn ra cửa sổ. Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói. Thông điệp mà cô thư ký nhận được từ các cử chỉ của Giám đốc là gì? 5.2.3. Phong cách giao tiếp 5.2.3.1. Khái niệm phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp. 5.2.3.2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau: • Mang tính ổn định cá nhân: Tức là tính khí bẩm sinh, học tập, bắt chước ở người khác mà tạo thành cái riêng của cá nhân. • Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời đại, truyền thống dân tộc và gia đình. Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư thế và không gian giao tiếp Đặc trưng của phong cách giao tiếp Thông điệp của cử chỉ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 121 • Mang tính linh hoạt và mềm dẻo: Đó là những hành vi, cử chỉ, sự khôn khéo, linh hoạt, mềm dẻo… được cá nhân sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với những trường hợp cụ thể. 5.2.3.3. Cấu trúc của phong cách giao tiếp • Phần cứng bao gồm những hành vi, cử chỉ, lời nói… được hình thành trong cuộc sống, trở thành thói quen khó sửa. Ví dụ: Thói quen ăn uống, đi đứng, nói năng… có thể văn minh, lịch sự hoặc thô lỗ kiêu căng. • Phần mềm biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ khả năng ứng xử linh hoạt, cơ động mà giúp con người mau chóng thích ứng với sự biến động của hoàn cảnh và môi trường giao tiếp. Trong xã hội tồn tại nhiều loại phong cách giao tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn cảnh, nghề nghiệp mà các chủ thể lựa chọn phong cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu quả cao. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh, phong cách dân chủ, văn minh, lịch sự pha chút tự do được sử dụng phổ biến trong giao tiếp vì: o Trong kinh doanh luôn thực hiện nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai bên cùng có lợi, bình đẳng trên mọi phương diện. o Kinh doanh đòi hỏi các bên phải có sự thỏa hiệp với nhau trong giao tiếp, không được đặt mình lên trên người khác, tôn trọng người đối thoại, luôn chú ý lắng nghe, gây được thiện cảm… 5.3. Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp 5.3.1. Nhận thức trong giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười. Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa và tình cảm của nhau. Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích gì thì những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp về sau. Tuy nhiên cần lưu ý rằng những thông tin cảm tính ban đầu không phải lúc nào cũng chính xác, chúng bị nhiều yếu tố chi phối như ấn tượng ban đầu, các định kiến... nên thường dẫn đến chủ quan, thiếu chính xác. Cho nên muốn hiểu bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối Nhận thức trong giao tiếp Cấu trúc của phong cách giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 122 tượng giao tiếp, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ chính xác hơn. Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau và trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp chúng ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp. Ví dụ: trong quá trình giao tiếp, một người có một cử chỉ, một hành động nào đó thì phía bên kia phải có những cử chỉ và hành động đáp lại. Trong tình huống đó đòi hỏi phía bên kia phải có tư duy thật nhanh để quyết định sẽ có cử chỉ và hành động cho đúng và hợp lý,... Trong giao tiếp, tư duy còn giúp chúng ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những hàm ý sâu xa tiềm ẩn trong chúng. Trong thực tế có những khi người ta nói với rất nhiều hàm ý buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói. Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức về người khác (tập khả năng quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán đoán). 5.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa các bên. Những cảm xúc đó có thể là tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục,...), có thể là tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận,...) và chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác. Ví dụ, do xúc động quá mà ta có thể không kiểm soát được hành vi của mình. Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như sự rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng,...) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ,...) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau. Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không cho chúng lấn lướt lý trí của chúng ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng giao tiếp. 5.3.3. Ấn tượng ban đầu Trong giao tiếp, những ấn tượng ban đầu là rất quan trọng, chúng được hình thành trong đầu óc của chúng ta ngay và không nhất thiết chịu sự chi phối của lý trí. Ấn tượng ban đầu thường là sự đánh giá, một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 123 tượng giao tiếp và được hình thành ngay từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần đầu tiên gặp gỡ. Ấn tượng ban đầu có khi là toàn bộ hình ảnh tâm lý của một con người hoặc cũng có khi chỉ là một khía cạnh nào đó. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu bao gồm: • Thành phần cảm tính: Bao gồm những dấu hiệu bề ngoài như hình thức, diện mạo, trang phục, giọng nói. Đây là phần chiếm ưu thế. • Thành phần lý tính: Bao gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân như: tính cách, năng lực, tính khí,... • Thành phần cảm xúc: Bao gồm các dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu, ghét) tùy thuộc vào mức độ hấp dẫn thẩm mỹ bên ngoài. Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thể đúng hoặc có thể là sai, chúng dần dần được hoàn chỉnh và chính xác hóa trong quá trình giao tiếp. Ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi của các bên trong giao tiếp. Trong giao tiếp cần tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, vì chính nó sẽ là chìa khóa cho những thành công cho các giai đoạn tiếp theo. Tuy nhiên, cũng không nên để ấn tượng ban đầu chi phối hành vi và thái độ của chúng ta trong giao tiếp. 5.3.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, cá tính con người có ba trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Và các trạng thái này có thể chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác trong các môi trường giao tiếp. • Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện trong giao tiếp là hay ra lệnh hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể làm tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là những người đồng cấp có thể gây ra những phản ứng tiêu cực. • Trạng thái bản ngã thành niên: Là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc một cách có lý trí trong quá trình giao tiếp. • Trạng thái bản ngã nhi đồng: Là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp. Ấn tượng ban đầu Trạng thái bản ngã trong giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 124 Trong giao tiếp chúng ta cần phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như các đối tượng giao tiếp, phải phân tích trạng thái bản ngã nào được lặp lại thường xuyên nhất để loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô lý trí. Bên cạnh đó phải kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong mọi trường hợp đều cần phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên. 5.3.5. Sự hoà hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp. Nếu các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung với nhau và ngược lại. Sự hòa hợp về tâm lý có thể là tương hợp về các mặt như: Nhu cầu, sở thích, lý tưởng, thế giới quan, tính cách... Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài. Sự khác nhau hoặc hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác hay đối tác với nhau trong công việc. Tuy nhiên trong một số trường hợp (như quan hệ thầy – trò, cấp trên – cấp dưới) sự khác nhau này là chuyện bình thường, thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn và dìu dắt người kia. Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau, ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và người điềm tĩnh (nhanh – chậm)... 5.4. Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh 5.4.1. Những cản trở trong giao tiếp Giao tiếp là một quá trình đối thoại hai chiều giữa các chủ thể nhằm trao đổi, truyền đạt những thông tin theo mục đích đã định. Tuy nhiên vì nhiều nguyên nhân khác nhau mà cùng một thông tin có thể làm cho người ta hiểu nghĩa khác nhau. Trong quá trình giao tiếp luôn có những yếu tố làm cản trở như sau: 5.4.1.1. Cản trở về mặt tâm lý Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức và sự lựa chọn. • Cảm xúc là dạng rào cản về mặt tâm lý xảy ra trong các tình huống: o Khi thông báo một chính sách hoặc thông tin mới mà không được mọi người hưởng ứng. o Mất bình tĩnh, không chủ động khi lần đầu tiên trình bày nội dung công việc quan trọng trước quần chúng. o Viết thư cho người mà ta không thích làm mất hứng thú. o Người nhận tin không có cảm tình hoặc phản ứng với người truyền đạt thông tin. o Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin. • Nhận thức: Là sự khác biệt về trình độ, kinh nghiệm và nghề nghiệp của mỗi người. Cùng một loại thông tin nhưng mỗi người hiểu và tiếp nhận, giải thích và đáp ứng khác nhau. Sự hoà hợp trong tâm lý giữa các bên trong giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 125 • Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, mỗi ngày chúng ta sẽ tiếp xúc với nhiều thông tin khác nhau, ta không thể tiếp thu hết mà chỉ tiếp thu có chọn lọc các thông tin phù hợp với các nhu cầu hiện thời. Chính vì vậy sẽ có rất nhiều thông tin không được quan tâm hoặc bị bỏ rơi. 5.4.1.2. Những cản trở về ngữ nghĩa Từ ngữ là những ký hiệu chứa đựng những nội dung thông tin, nó bao hàm cả nghĩa rộng hay nghĩa hẹp, nghĩa đen hay nghĩa bóng. Một từ có thể bị hiểu lầm nếu người truyền đạt thông tin không chọn lọc hoặc không chú ý đến đối tượng, hoặc sử dụng những từ trừu tượng hoặc những từ bất định, có nội dung thiếu chính xác trong ngữ cảnh cụ thể. 5.4.1.3. Những cản trở vật chất • Người trình bày đứt quãng, nói nhanh hoặc quá nhỏ, trong phòng có nhiều tiếng ồn, hệ thống âm thanh kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi không thoải mái… gây khó khăn trong quá trình giao tiếp. • Tài liệu không rõ ràng, tẩy xóa nhiều… 5.4.2. Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh 5.4.2.1. Trong kinh doanh ai cũng quan trọng Giao tiếp kinh doanh có một số nguyên tắc cơ bản Trong kinh doanh cần phải tôn trọng mọi khách hàng, hãy đối xử với họ giống như mình muốn họ đối xử với mình. Trong quan hệ với bạn hàng, luôn nhớ hai mặt của vấn đề cạnh tranh và hợp tác, họ cần được bình đẳng trong giao tiếp, không nên coi thường mối quan hệ nào. 5.4.2.2. Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải là con người nghiêm túc trong công việc và giao tiếp. Những cuộc giao tiếp trong môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc, không để các mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào các cuộc giao tiếp có liên quan đến công việc kinh doanh. Mọi cuộc giao tiếp trong kinh doanh phải dựa trên các chuẩn mực của xã hội và của nhóm. Những cản trở trong giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 126 5.4.2.3. Kín đáo thận trọng Mục đích chủ yếu của các cuộc giao tiếp trong kinh doanh là trao đổi, bàn bạc thảo luận về những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh. Vì vậy, không nên tiết lộ các chi tiết về đời tư của mình, vì có thể các câu chuyện riêng tư vô bổ đó có thể trở thành rào cản bất lợi cho bản thân và công việc. Một câu châm ngôn rất có ý nghĩa là “ta biết địch mà địch chẳng biết ta”. Để đánh giá đúng người đối thoại nên tìm cách gợi chuyện cho họ nói, nhưng chúng ta tránh nói nhiều, nhất là nói nhiều về bản thân. Biết lắng nghe và khêu gợi người đối thoại là một nghệ thuật vừa tìm hiểu, vừa thu phục cảm tình của họ. Trong giao tiếp, phải thực hiện nguyên tắc: “nói ít, nghe nhiều”. Tuyệt đối tránh khoe khoang sự hiểu biết, sành đời của mình nhưng lại biết rất ít về đối thủ vì không lắng nghe họ nói. Người thông minh, có kinh nghiệm là người không khoe khoang, biết ngưỡng mộ tài trí của những người đối thoại, cố tìm những ưu điểm, những thành công của họ trên thương trường để khen ngợi, tán thưởng. Một đức tính quan trọng trong giao tiếp kinh doanh là thận trọng khi tâm sự với bạn bè hoặc người thân về công việc kinh doanh của mình. Bởi vì những thông tin đó có thể lọt vào tai của đối thủ qua nhiều kên