Chưa biết Quảng cáo hiển
thị, PR điện tử,
Tạo ra sự nhận
biết
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm nhà
cung cấp
Đánh giá, lựa
chọn
Mua hàng
Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Định vị, lợi ích, giá
trị thương hiệu
Tạo ra vị thế dẫn
đầu
Hỗ trợ ra quyết
định
Tạo điều kiện mua
hàng
Hỗ trợ sử dụng &
duy trì kinh doanh
Marketing công cụ
tìm kiếm
Tập hợp, chỉ dẫn,
các trung gian
Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng,
Thanh toán trực
tuyến
Cá nhân hóa nội
dung, tương tác
Giá trị được khách hàng tạo ra trong nỗ lực
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
(Fripp, 2014)
• Một số thuật ngữ khác
– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime
value)
– Vốn khách hàng (customer equity)
19 trang |
Chia sẻ: trungkhoi17 | Lượt xem: 551 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Kinh doanh điện tử - Bài 7: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
6/8/2016
1
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
• Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng điện tử
• Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng điện tử
MỤC TIÊU
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
NỘI DUNG
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM
6/8/2016
2
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Tổng
quan
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
Mô hình
giá trị
khách
hàng
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
eCRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng và đối tác
– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi
nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách
hàng
– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng
với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản
phẩm &dịch vụ
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Người
lướt web
Khách
hàng
tiềm
năng
Khách
hàng –
nhà cung
cấp
Khách
hàng
hiện hữu
Khách
hàng
trung
thành
6/8/2016
3
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH
HỢP CỦA CRM
Kiểm soát chất lƣợng
QLCL đồng bộ (TQM)
Quản lý quá trình
Bán hàng vớ sự trợ giúp
của máy tính (CAS)
Định hƣớng khách hàng
Quản lý quan hệ khách
hàng (CRM)
Dữ liệu
sản xuất
Dữ liệu
sản xuất &
bán hàng
Dữ liệu
liên quan
đến khách
hàng
1980 1990 2000
Mức độ tích hợp
Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hƣớng sản phẩm Định hƣớng khách hàng
Thị trƣờng mục tiêu Các phân đoạn thị trường
Các khách hàng có giá trị
cao
Kênh Kênh đơn lẻ Đa kênh
Truyền thông Một chiều Tương tác
Thời gian Chiến dịch định kỳ
Theo chu kỳ sống của
khách hàng
Hệ thống thông tin Định hướng chức năng
Tích hợp vào kho dữ liệu
của khách hàng
Tiêu điểm
Hoạt động marketing và
bán hàng
Gia tăng giá trị khách
hàng
Phân tích
Đánh giá thống kê về
lượng giao dịch
Hồ sơ và hành vi của
khách hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Xác định đối tượng khách hàng
- Khách hàng mục tiêu
- Giá trị của họ
- Vòng đời
- Cách tiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng
- Đúng phân khúc
- Chi phí thấp
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Xây dựng lòng trung thành
- Đáp ứng nhu cầu cá nhân
- Khuyến khích tiếp tục sử dụng
- Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Tăng tương tác và giao dịch
- “Cảm nhận và đánh giá”
- Bán chéo và bán gia tăng
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Lựa
chọn
Thu
hút
Giữ
chân
Mở
rộng
6/8/2016
4
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• E-CRM
– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật
số trong CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách
hàng hiện tại
• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực
tuyến của doanh nghiệp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí
thấp
Hiệu quả
cao
Cá thể hóa
số đông
Phát triển
quan hệ
Mối quan
hệ học tập
E-CRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Xây dựng
CRM
Xác định
khách hàng
Quy định của
pháp luât
Niềm tin của
khách hàng
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tƣơng
tác
Cá biệt
hóa
6/8/2016
5
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUY TRÌNH
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định
mua
Hành vi
mua
Chiến lược
truyền thông
Quy trình
mua hàng
- Uy tín
- Thương hiệu
- Website uy tín
- Bảo mật
-
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết
Quảng cáo hiển
thị, PR điện tử,
Tạo ra sự nhận
biết
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm nhà
cung cấp
Đánh giá, lựa
chọn
Mua hàng
Sau mua: Đánh
giá, phản hồi
Định vị, lợi ích, giá
trị thương hiệu
Tạo ra vị thế dẫn
đầu
Hỗ trợ ra quyết
định
Tạo điều kiện mua
hàng
Hỗ trợ sử dụng &
duy trì kinh doanh
Marketing công cụ
tìm kiếm
Tập hợp, chỉ dẫn,
các trung gian
Tìm kiếm, hướng
dẫn sử dụng,
Thanh toán trực
tuyến
Cá nhân hóa nội
dung, tương tác
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
IN
T
E
R
N
E
T
INTERNET & HÀNH VI
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi
mua
Cấu trúc thị
trường
Loại giao dịch
Sự khác biệt về
truyền thông
Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa
Loại quyết định
mua
Khách
hàng
Tìm kiếm có
chủ đích
Tìm kiếm
không chủ đích
Định hướng
mua hàng
Săn hàng
khuyến mại
Tìm kiếm giải
trí
6/8/2016
6
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
IN
T
E
R
N
E
T
INTERNET & HÀNH VI
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi
mua
Cấu trúc thị
trường
Loại giao dịch
Sự khác biệt về
truyền thông
Đặc tính tự nhiên
của hàng hóa
Loại quyết định
mua
Khách
hàng
Tìm kiếm có
chủ đích
Tìm kiếm
không chủ đích
Định hướng
mua hàng
Săn hàng
khuyến mại
Tìm kiếm giải
trí
MAY I TRUST
YOU?
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
SỰ HÀI LÒNG &
LÒNG TRUNG THÀNH
Sự hài lòng 0 5
L
ò
n
g
t
ru
n
g
t
h
à
n
h
0
100
Vùng rời bỏ
Vùng lãnh đạm
Vùng thiện cảm
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình
giá trị
khách
hàng
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
Tổng
quan về
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
eCRM
6/8/2016
7
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ
VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI
LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• Giá trị được khách hàng tạo ra trong nỗ lực
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
(Fripp, 2014)
• Một số thuật ngữ khác
– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime
value)
– Vốn khách hàng (customer equity)
6/8/2016
8
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
BA THÀNH PHẦN
CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Giá trị
lợi ích
Giá trị
thương hiệu
Giá trị
duy trì
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Đầu tư vào
khách hàng
Thu hút
khách hàng
Duy trì
khách hàng
Bán hàng
bổ sung
Lợi nhuận từ
khách hàng
Vòng đời
khách hàng
(Blattberg và cộng sự, 2001)
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
(Blattberg và cộng sự, 2001)
Giá trị khách hàng
Giá trị
bổ
sung
Giá trị
duy trì
Giá trị
thu hút
6/8/2016
9
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
(Blattberg và cộng sự, 2001)
Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình
quản lý
eCRM
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
Tổng
quan về
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
giá trị
khách
hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình quản lý eCRM
Mô hình quản
lý bậc phân
tích
Mô hình quản
lý bậc tác
nghiệp
6/8/2016
10
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
C U S T O M E R
R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T
Phƣơng tiện điện tử
Mạng viễn thông
Internet
Phát
hiện
Thu hút Duy trì
Phát
triển
Sản phẩm, dịch vụ phù hợp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
C U S T O M E R
R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tƣơng
tác
Cá biệt
hóa
Sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Đặc
điểm
Nhận
thức
Hành vi
6/8/2016
11
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
• Khách quan / độc lập
• Quá khứ, hiện tại, tương lai
• Không thay đổi theo thời gian
• Khách hàng
• Doanh thu
• Lợi nhuận
•
• Thị trường
• Sản phẩm
• Mạng lưới
•
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Tích
hợp
dữ
liệu
Phân
phối
dữ
liệu
Khối
dữ liệu
Mô tả
dữ liệu
Lƣu trữ
dữ liệu
Các
công cụ
phân tích
và đánh
giá
Nguồn
dữ liệu
bên ngoài
Nguồn
dữ liệu
bên trong
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
OLTP & OLAP
• OLTP – xử lý giao dịch trực tuyến
– Cơ sở dữ liệu
– Ứng dụng
• OLAP – phân tích dữ liệu trực tuyến
– Cơ sở dữ liệu
– Ứng dụng
6/8/2016
12
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
OLTP & OLAP
Database
OLTP OLAP
OLAP
OLTP
OLTP
OLTP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG
Giá trị
khách hàng Dịch vụ
Khu vực
Thời gian
CHỈ SỐ
• Giá trị
• Doanh thu
• Lợi nhuận
•
ĐẠI LƢỢNG
• Thị trường
• Sản phẩm
• Mạng lưới
•
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CÁC THAO TÁC TRÊN
KHỐI DỮ LIỆU LẬP PHƢƠNG
Khoan sâu (Drill down) Cuộn lại (Roll up)
Cắt lớp (Slicing) Luân chuyển (Dicing)
6/8/2016
13
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
XÂY DỰNG
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG
• Thiết lập các chỉ số mô tả hoạt động kinh
doanh
– Thước đo tài chính, thị trường, phân phối
– Chỉ số về khách hàng
–
• Xác định các đại lượng (tiêu chuẩn) đánh
giá hoạt động kinh doanh
– Khách hàng
– Sản phẩm / Dịch vụ / Kênh bán hàng / Địa bàn
– Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
XÂY DỰNG
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHAI THÁC
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG
• Khám phá dữ liệu để tìm được thông tin có
giá trị
– Sử dụng các thuật toán để phân tích khối
lượng lớn dữ liệu
– Xác định mô hình hành vi khách hàng
– Dự báo mối quan hệ trong tương lai
6/8/2016
14
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHAI THÁC
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƢƠNG
KHAI THÁC
DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
PHÂN TÍCH
Mối quan hệ & hành
vi của khách hàng
hiện tại
DỰ BÁO
Mối quan hệ tương
lai với khách hàng &
khả năng mua
• Phân tích nhóm và độ
lệch
• Phân tích tương quan
• Khái quát hóa
• Phân loại
• Dự báo tác động
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình quản lý eCRM
Mô hình quản
lý bậc phân
tích
Mô hình quản
lý bậc tác
nghiệp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CHU KỲ
MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG
QUY
TRÌNH
BÁN
QUY
TRÌNH
MUA
6/8/2016
15
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CHU KỲ
MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG
• Nghiên cứu thị trường
• Phân tích nhu cầu
• Quảng cáo & xúc tiến bán
• Thông tin về sản phẩm
• Tư vấn
• Thiết kế chào hàng
• Hoàn thành đơn hàng
• Thanh toán
• Giao hàng
• Lắp đặt
• Hướng dẫn sử dụng
• Dịch vụ khách hàng
• Kết nối khách hàng
Sử dụng
Mua
sắm
Đánh giá
Kích
thích
Dịch
vụ
Bán
hàng
Marke-
ting
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUẢN LÝ
KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
Giao tiếp đầu ra
Giao tiếp đầu vào
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KÊNH GIAO TIẾP &
PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP
DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG
KÊNH PHƢƠNG TIỆN
Chi nhánh
Hệ thống
tự phục vụ
Dịch vụ
tại chỗ
Trung tâm
liên lạc
Trang Web
Tiếp xúc
cá nhân
Điện thoại
Tin nhắn
Thư tín
Thư điện tử
WWW
Marketing
Bán hàng
Dịch vụ
Kích thích
Đánh giá
Mua sắm
Dịch vụ
6/8/2016
16
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUY TRÌNH
GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
Khách hàng Trung tâm tƣơng tác Đơn vị chức năng
Đơn hàng/
Yêu cầu
Các kênh giao tiếp
Xác định & khảo sát
Phân loại & chuyển tiếp
Ghi nhận kết quả xử lý
Phản hồi
Xử lý
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Kiến trúc
hệ thống
eCRM
Mô hình
eCRM
Tổng
quan về
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình
giá trị
khách
hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KIẾN TRÚC HỆ THỐNG eCRM
Thư tín WWW
thư điện tử
Tương tác
cá nhân
Điện
thoại
Trung tâm tương tác
Khai phá
dữ liệu
OLAP
Kho dữ liệu
khách hàng
Marketing tự động Bán hàng tự động Dịch vụ tự động
6/8/2016
17
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KIỂM SOÁT eCRM
Đ
ịn
h
h
ư
ớ
n
g
c
h
iế
n
lư
ợ
c
&
tá
c
n
g
h
iệ
p
Đ
o
l
ư
ờ
n
g
h
iệ
u
s
u
ấ
t
Bậc chiến lƣợc
Bậc phân tích – chiến thuật
Bậc tác nghiệp
Mark
eting
Bán
hàng
Dịch
vụ
Kho dữ liệu
khách hàng
Dữ liệu
tương tác
Kênh tương tác
Phân tích & xây
dựng mô hình
Đánh giá &
Dự báo
- Phân tích quy trình chiến lược
- Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng
- Bán hàng bổ sung & đồng bộ
- Chương trình liên kết khách hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
ỨNG DỤNG CỦA eCRM
• Hệ thống kiosk – điểm bán hàng tương tác
• Catalog điện tử
• Hệ thống chào hàng
• Hệ thống bán hàng
• Hệ thống bàn trợ giúp
• Cổng thông tin điện tử
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM
– 2001 Gartner: 50%
– 2002 Butler Group: 70%
– 2005 AMR Research: 18%
– 2006 AMR Research: 31%
– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
– 2009 Forrester: 47%
– 2013 Merkle Group Inc: 63%
6/8/2016
18
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM
– 2001 Gartner: 50%
– 2002 Butler Group: 70%
– 2005 AMR Research: 18%
– 2006 AMR Research: 31%
– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
– 2009 Forrester: 47%
– 2013 Merkle Group Inc: 63%
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM
thất bại
Tổn thất tài chính
Gián đoạn kinh
doanh
Tốn thời gian
Khách hàng không
hài lòng
Danh tiếng bị ảnh
hưởng
Thay đổi cơ cấu
tổ chức
Bất ổn nội bộ/sự
trì trệ
Không am hiểu
CRM
Kế hoạch kém
Thiếu kỹ năng
CRM
Vấn đề ngân sách
Vấn đề phần
mềm
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM
thành
công
Yếu tố
con
người
Yếu tố
văn hóa
Quy trình
làm việc
Yếu tố
công
nghệ
Yếu tố
nhà cung
cấp
6/8/2016
19
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
ÔN TẬP
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- bai_giang_kinh_doanh_dien_tu_bai_7_quan_tri_quan_he_khach_ha.pdf