Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

“BIẾT CÁCH ƯU TIÊN”

Ưu tiên công việc

- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng

- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc

Ưu tiên khách hàng:

- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự

- Ưu tiên một số trường hợp:

+ Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng)

+ Khách hàng phàn nàn khiếu nại

+ Khách hàng VIP

(Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) 

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Kỹ năng lắng nghe

“Nghe rồi hãy nói”:

- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời

- Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ quan điểm của khách hàng hay chưa

(Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV)

Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói.

Công đoạn 2:

Kỹ năng cần thiết trong công đoạn

KHAI THÁC NHU CẦU

BIDV

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Kỹ năng lắng nghe

Hãy khách quan

> Xem xét sự kiện

> Đừng để cách cư xử hay địa vị của một người ảnh hưởng đến bạn

> Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn giải một thông điệp.

> Giữ tâm trí cởi mở. Không phản đối các chỉ trích và khiếu nại.

 

docx65 trang | Chia sẻ: trungkhoi17 | Lượt xem: 663 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
úc của khách hàng theo hướng tích cực BIDV KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực BIDV SỰ CÁCH BI ỆT VỀ DỊCH VỤ VÀ MÔ HINH RATER CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Tin cậy (Reliability) Bảo đảm (Assurance) Những yếu tố hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy) Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness) BIDV TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” Mỉm cười (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách hàng Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm rằng bạn đang sẵn sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lúc Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng. Đối xử với người khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại BIDV n diffnr. TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và than phiền • Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn nghiệp vụ của bạn, tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho mọi khách hàng. • Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng. sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến. Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. BIDV Phần 2: YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP BIDV YẾU TỐ ĐÁN H GIÁ GDV THÀNH CÔNG K - Kiến thức (Knowledge) A - Thái độ (Attitude) S - Kỹ năng (Skill) H - Thói quen (Habit) BIDV YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG K - Kiến thức (Knowledge) Ngân hàng Khách hàng Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình...) Thị trường, đối thủ cạnh tranh BIDV . . YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG A - Thái độ (Attitude) >Suy nghĩ tích cực >Sự say mê >Lòng nhiệt thành >Hướng tới khách hàng >Tinh thần thi đua BIDV , , , _ . YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG S - Kỹ năng (Skill) >Tạo dựng quan hệ >Trình bày chuyên nghiệp >Phát hiện nhu cầu của khách hàng Kỹ năng tạo thiện cảm >Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng đặt câu hỏi >Kỹ năng xử lý tình huống BIDV . . YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG H - Thói quen (Habit) Duy trì thái độ tích cực Làm việc không phải là hoàn tất công việc Quan tâm giúp đỡ người khác Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả BIDV Phần 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BIDV KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TRANG PHỤC GỌN GÀNG Mặc đồng phục theo quy định Đeo thẻ nhân viên Đầu tóc gọn gàng Đi giày / dép có quai hậu (Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Công đoạn 1 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn TIẾP xUc TẠO THIỆN CAM BIDV KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Đón tiếp Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã biết đến sự hiện diện của họ Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công bằng Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP xUc TẠO THIỆN CẢM BIDV KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ. Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với bạn và ngân hàng của bạn. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP xúc TẠO THIỆN CẢM BIDV KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: Khi bạn đang tiếp một khách hàng Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với vớị khách đang chờ. Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng. Cảm ơn khách vì đã chờ. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CAM BIDV KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay trở lại trong ít phút). Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ. Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XUC TẠO THIỆN CẢM BIDV Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP BIDV . IZV uXu< TirnunÂu vrnz-Aiiz-i’iA IZIIẮZ-IIIIẰUI- KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG “BIẾT CÁCH ƯU TIÊN” Ưu tiên công việc Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc Ưu tiên khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự Ưu tiên một số trường hợp: + Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng) + Khách hàng phàn nàn khiếu nại Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU + Khách hàng VIP (Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe “Nghe rồi hãy nói”: Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ quan điểm của khách hàng hay chưa (Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Hãy khách quan Xem xét sự kiện Đừng để cách cư xử hay địa vị của một người ảnh hưởng đến bạn Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn giải một thông điệp. Giữ tâm trí cởi mở. Không phản đối các chỉ trích và khiếu nại. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Cố gắng thấu hiểu •S Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể cả cảm nhận. •S Đừng giả định. Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ. •S Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa Công đoạn 2: Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng lắng nghe Sử dụng các cum từ công nhận •S Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe và hiểu những gì họ nói •S Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói •S Là trả lời điều cụ thể mà khách hàng nói Công đoạn 2: Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV BIDV 1. KỸ năng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Kỹ năng lắng nghe Gật đầu công nhận Khi chúng ta không muốn ngắt dòng tư tưởng của khách hàng Để khuyến khích khách hàng với suy nghĩ của họ Biểu lộ sự đồng tình Để chứng minh chúng ta hiểu những gì họ đang nói Để khách hàng biết chúng ta đang lắng nghe Để xây dựng quan hệ với khách hàng Công đoạn 2: Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dò Thăm dò xem bạn có thể làm gì cho khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”? Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích gì chứ ạ? Câu hỏi trực tiếp Giúp phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ? Công đoạn 2: Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kỹ năng đặt câu hỏi Câu hỏi xác minh J Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức chứ ạ”? J Để tìm hiểu Ví dụ “Có đúng là...” Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV . „ , , . KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ Cải thiên việc dùng từ ngữ Xem các câu từ bên dưới đây - Liệt kê các cảm nhận mà người nghe có thể có... Những sai sót kiểu này rất phổ biến. Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế. Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị. Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV Bài tập: Bạn hãy viết lại những câu sau theo cách bạn trả lời cho khách hàng: Những sai sót kiểu này rất phổ biến... Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế. Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị. Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng. BIDV 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP Thành phần Câu Công nhận Câu Chuyển/ dẫn Các loại Câu chuyển tiếp Thí dụ “Anh A, em hiểu sự quan tâm của anh”. “Em đã xem kỹ các tài liệu ở đây và qua nhu cầu của anh, em hiểu là anh quan tâm đến dịch vụ tài trợ thương mại của ngân hàng chúng em. Anh có muốn em giới thiệu anh với cán bộ thanh toán xuất nhập khẩu để thảo luận cụ thể hơn không ạ”? Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU BIDV 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Khách hàng không mua sản phẩm Họ mua kết quả có được từ sản phẩm Bán hàng là quá trình làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua lợi ích mà hàng hóa đem lại Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU BIDV KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Nhu cầu khách hàng khi đến ngân hàng Vay tiền Kiếm tiền Tiết kiệm tiền Chuyển tiền An toàn ngân sách Tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự thuận tiện Khẳng định đẳng cấp Công đoạn 3 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU BIDV 1- KỸ năng giới thiệu sản phẩm Thuộc tính Trên quan điểm của nhà sản xuất Mô tả tính chất kỹ thuật của sản phẩm Quyền lợi • Trên quan điểm của khách hàng Hướng đến quyền lợi của khách hàng Công đoạn 3 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU Kỹ năng trình bày BIDV BÀI TẬP THỰC HÀNH Mỗi nhóm hãy chọn một sản phẩm của Ngân hàng Liệt kê tất cả các tính năng của sản phẩm Chuyển đổi tính năng thành lợi ích cho khách hàng Thuyết trình thật hay trong vòng 2 phút BIDV . , , , KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nắm vững kiến thức về SP/DV của ngân hàng đang cung cấp để tư vấn hướng dẫn cho khách hàng chính xác và đầy đủ Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục Kiểm tra cẩn thận các thông trước khi nhận lại các văn bản từ khách hàng Nắm vững thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhanh chóng Chỉ tư vấn các thông tin trong phạm vi thẩm quyền Tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng Phối hợp/đề xuất với các cá nhân, đơn vị có thẩm quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU BIDV KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Một số điều cần tránh khi giao tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng Không chỉ tay khi hướng dẫn hướng dẫn điền mẫu, bảng biểu Không khua tay vung tay khi nói chuyện với khách hàng Không nhún vai khi thể hiện ý kiến bất đồng Không vòng tay khi tiếp khách Không ngoảnh đầu, hơi cúi xuống khi bất đồng ý kiến với khách hàng Mắt nhìn lảng đi chỗ khác khi trả lời khách hàng > Không gõ bút, quay bút khi nói chuyện với khách hàng Công đoạn 3 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU >Tránh nhíu mày khi nói chuyện BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI NHU CẦU KHÔNG ĐƯỢC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG BỰC BỘI, BẤT MÃN Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Năm nhu cầu cơ bản của con người khi được phục vụ Con người cần: Được cảm thấy quan trọng Được cảm thấy người khác chào đón mình Được thấu hiểu Được tôn trọng Được quyết định BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng CARESS Concentrate : Tập trung chú ý vào khách hàng Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã chia sẻ Research: Tìm hiểu lý do Empathy : Thông cảm với khách hàng Sense the non verbal message: Chú ý tới các dấu hiệu không lời Suggestion: Đưa ra giải pháp Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đốì của khách hàng > Concentrate-Tập trung vào khách hàng Tập trung lắng nghe khách hàng Xác định mức độ cảm xúc của khách hàng (Phật ý/ Bực mình/ Mất kiềm chế) Giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc của bản thân, không để bị cuốn theo cảm xúc của kháchhangf Công đoạn 4 Kỹ nâng cân thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng > Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã đưa thông tin Tâm lý thông thường người làm dịch vụ rất ngại phải ứng phó với các phản đối của KH. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu rằng việc khách hàng phàn nàn với chúng ta chính là họ đang cho ta cơ hội để tiếp cận với họ, lắng nghe họ và để họ lắng nghe chúng ta. Khách hàng nói với bạn vấn đề của họ để bạn tìm cách phục vụ/đáp ứng họ tốt hơn. KH nói với bạn vấn đề của bạn để bạn cải thiện công việc của mình. Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đốì của khách hàng > Research: Tìm hiểu lý do V Điều gì làm cho khách hàng bực bội, phàn nàn? Khách hàng thực sự muốn gì ? Dịch vụ không chính xác Phục vụ chậm Khách hàng cảm thấy không được quan tâm Khác biệt về sự mong đợi và dịch vụ nhận được Công đoạn 4 Kỹ nâng cân thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Khách hàng đang có vấn đề cá nhân BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng > Empathy: Đồng cảm với khách hàng,họ muốn J Được lắng nghe J Hiểu và chia sẻ những bức xúc của họ J Giải thích tường tận điều họ quan tâm J Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác J Giải quyết nhanh những điều khiếu nại J Lưu ý “ Feeling first, fact second” Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nên : J Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề J Luôn luôn quan tâm và thông cảm J Luôn luôn giúp đỡ (tìm người khác nếu bạn không thể giúp được) J Luôn luôn biết lỗi J Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Không nên: •S Đổ lỗi cho bộ phận khác •S Tranh cãi với khách hàng •S Né tránh trách nhiệm •S Nói quá khả năng thực hiện •S Chấp nhận tất cả các yêu cầu •S Nghĩ là khách hàng đang nhắm vào cá nhân bạn •S Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai •S Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng - Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ •S Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có ai bị khiển trách cả Công đoạn 4 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI BIDV 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH Yêu cầu trong việc chốt giao dịch: Không để tình trạng kết thúc giao dịch nhưng khách hàng không biết và vẫn ngồi chờ, hãy nói câu: “Anh/chị + “tên KH” ơi, giao dịch của anh/chị xong rồi ạ, anh/ chị còn cần em giúp gì nữa không ạ” Nếu khách hàng có thêm nhu cầu, GDV tiếp tục phục vụ khách hàng. Trường hợp khách hàng không phát sinh thêm nhu cầu, GDV chủ động bán chéo sản pẩm Luôn cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hãy nói: “cảm ơn anh/chị + “tên KH”. Em chào anh/chị Công đoạn 5 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP BIDV KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Bán chéo là gì > Bán chéo là bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ cho một khách hàng hiện tại Là hình thức chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng Bán sản phẩm chính, ngoài ra giao dịch viên sử dụng các kỹ năng bán hàng để bán thêm các sản phẩm phụ Công đoạn 5 Kỹ nâng cân thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP BIDV KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Khách hàng được gì? Được tham gia thêm nhiều sản phẩm giá trị gia tăng của ngân hàng Ngân hàng được gì? Gia tăng lợi nhuận và mở rộng hình ảnh của ngân hàng Giao dịch viên được gì ??? Giảm bớt khối lượng công việc nếu thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ “self-banking” Công đoạn 5 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP BIDV 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Khi nào có thê’ bán chéo sản phẩm: Khách hàng hỏi thêm các thông tin về sản phẩm khác Khi phát hiện khách hàng có những nhu cầu phát sinh Khi khách hàng có biểu hiện rất hài lòng với giao dịch viên Đê’ bán chéo thành công: Luôn chủ động bán chéo Luôn nắm vững SP, DV mới hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng Luôn khơi gợi các nhu cầu phát sinh của khách hàng Luôn lắng nghe để tìm thấy cơ hội Luôn làm khách hàng hài lòng Công đoạn 5 Kỹ nâng cân thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP BIDV Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KỸ NANG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP BIDV TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thu hút thêm khách hàng mới Thu hút thêm và duy trì các nhà cung cấp hiện thời Thu hút và giữ chân các nhân viên xuất sắc Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Nâng mức lợi nhuận của doanh nghiệp Cải thiện môi trường làm việc Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HANG BIDV TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Điều bí mật: Tại sao khách hàng không quay lại ? 1% Qua đời 3 % Chuyển đến nơi khác 5% Thay đổi theo trào lưu, ảnh hưởng từ người khác 15% Do yếu tố giá cả 18% Do sản phẩm không phù hợp 58% Do dịch vụ kém Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG BIDV .. , „ , , . TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Mỗi khách hàng hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ chia sẻ với 5-7 người khác • Mỗi khách hàng không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ nói với 10-12 người khác BIDV BƯỚC 6: PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Philip Kotler Professor of International Marketing “Cách quảng bá tốt nhất cho công ty chính là thông qua các khách hàng hài lòng” BIDV KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI “Giọng nói là gương soi của tâm hồn” - Galen - Triết gia Hy lạp Giọng nói: •S Truyền năng lượng •S Chiếm 81% ý nghĩa của thông điệp •S Biểu lộ trạng thái của bạn •S Giọng nói của bạn là công cụ mạnh mẽ nhất giúp bạn phải hoạch định hình ảnh tích cực cho mình. Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV n difforont nppronchd|^i KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Tạo thiện cảm đầu tiên Khách hàng có được ấn tượng về bạn cũng như về ngân hàng của bạn trong vòng 10 giây đầu tiên của cuộc đối thoại Là một giao dịch viên, tôi có thể giới thiệu hình ảnh ngân hàng của tôi như thế nào khi tôi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ Năng Lắng nghe tích cực qua điện thoại Hãy dùng Ồ vâng Tôi hiểu Vâng Thế ạ Rất tốt Không dùng Ừa Uh Huh Hừm.... Ừ Được, được, được. Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV n difforont nppronch 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI Chào bằng tên Tự giới thiệu về bản thân Nêu mục đích của cuộc gọi Thu thập thêm thông tin cần thiết Xác nhận lại thông tin Cảm ơn khách hàng Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI Thao tác nhấc máy: Cố gắng nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông A lô - Tên mình - Tên bộ phận + Xin nghe (nói một cách thân thiện) Luôn mỉm cười khi nói chuyện Luôn nhắc tên khách hàng (nếu có thể) Trước khi kết thúc: hỏi khách hàng còn cần giúp đỡ gì nữa không Cảm ơn khách hàng Chào tạm biệt Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại sẵn sàng giấy bút Luôn trong tình trạng hứng khởi Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải Tuyệt đối không ăn uống hay nhai kẹo khi gọi hay trả lời điện thoại. Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG BIDV KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Tuyệt đối tránh khi giao tiếp trên điện thoại: Mất bình tĩnh Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ. Giả định về KH Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa Ngắt lời KH trong lúc giao tiếp Hỏi đại loại: “Cái gì?”, Ai đó? Ông bà muốn gì? Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Khi chuyển điện thoại sang người khác: Thông báo cho KH tên phòng, ban hay người được chuyển tới cho KH. Đề nghị KH giữ máy trong lúc chờ Thông báo cho người được chuyển máy những yêu cầu của KH. Các từ hay dùng: “...vui lòng giữ máy, ...” “.làm ơn chờ một lát,.” Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG BIDV KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ năng xử lý lời than phiền trên điện thoại Bước 1: LẮNG NGHE khách hàng (20%) Bước 2: ĐỒNG TÌNH với khách hàng (20%) Bước 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ với khách hàng (10%) Bước 4: TRẢ LỜI (40%) Bước 5: KÊT THÚC >>> qua nội dung khác (10%) Công đoạn 6 Kỹ nâng cần thiết trong công đoạn BIDV 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP ? PHỤC Vụ SAU BÁN HÀNG Khách hàng VIP của bạn là ai? Nhận diện qua túi tiền: Khách hàng có tiền gửi lớn: theo quy định của ngân hàng Nhận diện qua khả năng gây ảnh hưởng: Khách hàng có khả năng gây ảnh hưởng lớn (ví dụ những nhân vật đang giữ những vị trí chủ chốt trong doanh nghiệp lớn có giao dịch tại ngân hàng) Khách hàng có khả năng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của phòng giao dịch Khách hàng đã giới thiệu cho ngân hàng nhiều khách hàng khác BIDV SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác BIDV ■ Ngân hàng cần Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ, Quy trình phục vụ Khách Hàng VIP Ưa Thích Giao dịch viên Tận tâm trong phục vụ Tạo sự khác biệt trong phục vụ SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Khách Hàng VIP muốn: Được thiết kế riêng Tiện lợi, nhất quán Bảo mật thông tin 1. CO ĐIÊN: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ BIDV XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY Chiết khấu vào giá Tặng thêm % lãi suất Rút tiền với hạn mức cao Mua ngoại tệ với giá thấp hơn Bán ngoại tệ với giá cao Được miễn phí thường niên và phí phát hành thẻ Hưởng các chính sách ưu đãi khi vay tiền tại Ngân hàng về hạn mức vay, thời gian vay, thời gian ân hạn... BIDV XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY GIÁ TRỊ GIA TĂNG Phòng riêng hoặc quầy ưu tiên cho VIP Chỗ đỗ xe dành riêng cho VIP Phục vụ khách hàng VIP 24/7 Dịch vụ chăm sóc y tế cho VIP Mua hàng giảm giá khi sử dụng thẻ VIP Tích điểm thưởng; quay số trúng thưởng Ngân hàng cử nhân viên và các phương tiện đến nhà để thực hiện các giao dịch tiền gửi theo yêu cầu BIDV XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY 3. ĐỊNH HƯỚNG PHONG CÁCH SỐNG (Life Style Management) ■ ■ ■ ■ ■ Câu lac bộ VIP Hội thảo theo chuyên đề dành cho VIP Thể thao của VIP Tiêu dùng kiểu VIP Nghỉ dưỡng kiểu VIP BIDV XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN (Private Oriented): ■ Chăm sóc khách hàng dựa trên các đặc tính cá nhân: BIDV NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Thông tin cơ bản Họ tên Giới tính Ngày sinh Đơn vị công tác Địa chỉ gia đình, số điện thoại Điện thoại di động, Chức vị chức danh Số đo quần, áo Nhãn hiệu quần áo thương dùng Đặc điểm tính cách Sở thích, sở trường Tín ngưỡng, tôn giáo (thái độ). Điều cấm kỵ. Coi trọng những sự việc gì Thích xem những loại sách gì hoặc chương trình truyền hình nào. BIDV NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM Sóc KHáCh hàng Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Cuộc sống: Tình trạng sức khoẻ hiện nay. Có biết uống rượu không và cách nhìn đối với việc uống rượu, có thích 1 loại rượu đặc biệt nào không. Có biết hút thuốc hay thói quen hút 1 loại thuốc nào không. Thường ăn sáng, uống café ở đâu Có phản đối người khác trả tiền cơm cho mình hay không Thói quen khi thư giãn, giải trí là gì. Các môn thể thao ưa thích, cách nhìn đối với môn bóng đá, bóng rổ. Các phương tiện giao thông thường sử dụng. BIDV NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thông tin dưới đây vào mục đích gì Gia đình: Đã lập gia đình chưa Họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, ngày sinh của vợ hoặc chồng. Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới. Có con trai hay con gái, ngày sinh và trình độ học vấn của con. Trườn

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docxbai_giang_ky_nang_giao_tiep_ban_hang_va_phuc_vu_khach_hang_c.docx
  • pdfbidv_gdv_868_312617.pdf