Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp

ới sự mất mát to lớn xảy đến đối với ôngTất cả những ai đã từng làm việc lâu năm bên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đức tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm.Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha Thay mặt tập thể công nhân XN8585e. Thư hỏi thămLà thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra.Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.8686Nội dungBiểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gìLời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nềHy vọng người bị nạn (Cơ quan, đơn vị, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường8787Ví dụ : Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nềThưa ôngChúng tôi xin gửi tới Ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa mạng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới.Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gửi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 500 triệu đồng cùng một số học cụ, sách vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập.Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường. Trân trọng kính chào88THỰC HÀNHHãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thư giới thiệu về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”8989V. CÁC KỸ NĂNG Xà GIAO THÔNG THƯỜNGNhững nguyên tắc chung của giao tiếp xã giaoPhải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuậtCho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếpTùy cơ ứng biến chứ không cứng nhắc, hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện khéo léo nhất để thành ra cái đẹp, cái duyên9090b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tếKhi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế.Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếpTính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.9191c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại- Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đạiCó những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới và có những cái mới. (miếng trầu  bia, rượu)92922. Các phép xã giao thông thườngGiao dịch bằng danh thiếpKhi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ.9393Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau :Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đóLần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem lại người ta có đồng ý tiếp mình hay khôngKhi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến.Trong các trường hợp : chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn9494b. Giao tiếp bằng điện thoạiTrả lời điện thoạiHãy trả lời ngay : Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ 3 và có thể nói ngay.Nếu có một người khách gọi đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một lát và nói rằng bạn sẽ gọi lại trong chốc látBạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ.Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc lá hoặc ăn uống.9595b. Giao tiếp bằng điện thoại (tiếp)Gọi điện thoạiKhông nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng.Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúngSau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tưởng tượng họ ở xa máy điện thoại.Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người cần gặp9696c. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu Trước sau : Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước. Nhanh chậm : Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt Lâu ngắn : Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi. Cách thức : Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mặt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay, vừa chào hỏi.97973. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếpLàm sao để gây thiện cảm với người khác ?Hãy thành thật chú ý tới người khác.Hãy giữ nụ cười trên môiHãy nhớ tên người đối thoạiHãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ.Thành thật làm cho họ cảm thấy sự quan trọng của họ.9898b. Làm sao cho người khác nghe mình ?Đừng ham tranh luậnHãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm.Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngayHãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵngHãy bắt đầu từ câu hỏi dễHãy để cho người ta nói cho thỏa thíchHãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họHãy thành thật xem xét quan điểm của người khác.Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ9999c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý ?Trước khi phê hãy tặng cho họ vài lời khen.Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khiếm khuyết của mình.Đừng ra lệnh mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta.Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở nên tốt hơn.Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để được xứng thanh danh đó.100100VI. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TYGiao tiếp nội bộ1.1. Tổ chức các cuộc họpCuộc họp là một nhóm người gặp nhau để giải quyết hay hoàn thành một nhiệm vụ nào đó.PHÂN BIỆT HỘI NGHỊ VÀ CUỘC HỌP101101VI. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TYGiao tiếp nội bộ1.1. Tổ chức các cuộc họpTheo Doyle và Strans đưa ra 6 nguyên tắc họp có kết quả : Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỷ mỷ Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và cân bằng Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau) Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách nhiệm của họ trong cuộc họp Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng đơn vị102102* Chủ tọaGợi ý để mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc bằng thái độ khuyến khích và đảm bảo an toàn cho người rụt rè .Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi.Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác.Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất cả đều hiểu rõ một nội dung giống nhau.Phải chú ý lắng nghe, không cúi viết hoài, ngăn chặn kịp thời những ý kiến có tính công kích, phê phán cá nhân.103103* Thư kýLà người ghi chép toàn bộ những ý kiến của cuộc họp.Phải ghi hết những ý kiến một cách trung thực.Không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan của mìnhKhông can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ tọa104104* Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trênLuôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ.Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản thânKhông bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư ký (phải dự kiến được những khả năng xảy ra trong cuộc họp)105105* Những người tham gia khácNói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sựTrước khi nói phải suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng những gì cần nói.Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá nhân, luôn có ý thức xây dựng.Đi họp đúng giờ. Chú ý nghe ý kiến người khác rồi mới biểu tranh luận với tinh thần xây dựng.Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình, không nên lung lay trước sự phê phán của mọi người.1061061.2. Giao tiếp với cấp dướiMục đích và cách thức tiến hànhKiểm tra sự thực hiện quyết định quản trịĐánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốtĐánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc.Nắm bắt tâm tư nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ107107Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau :Khởi đầu là giao tiếp xã giaoKhéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề.Nhà quản trị nên khuyến khích nhân viên nói lên những ý kiến của mình và tập trung chú ý lắng nghe, không nên cắt đứt lời họNếu đối tượng đi xa nội dung thì cần khéo léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm.108108b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dướiHãy tin và tín nhiệm nhân tài : tin vào nhân tài và trao quyền đầy đủHãy dùng người như dùng mộc Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tàiHãy lắng nghe ý kiến cấp dướiHãy tôn trọng và quan tâm cấp dướiHãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim (lương, phúc lợi, tặng quà, sinh nhật, đám cưới)Đừng bào giờ quên lời hứaKhen, chê kịp thời109TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ?TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? 110TÌNH HUỐNG 3: Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cảm ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác”.Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ? 1111111.3. Giao tiếp với cấp trênHãy tuân thủ trật tự đẳng cấp (không được “qua mặt”)Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mìnhHãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tưHãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thểHãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưngHãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ112TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình. Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? 113TÌNH HUỐNG 3 :Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi.Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác... công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc Ðức không muốn nhận công việc này.Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh ?1141141.4. Giao tiếp với đồng nghiệpDùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với mình là an toànCần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng.Cấn có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lýCạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chungĐối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiênPhân biệt rõ việc công, việc tư115TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ? 116TÌNH HUỐNG 3 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh. Là thủ trưởng, bạn nói gì với anh Dũng ?TÌNH HUỐNG 4 Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó, một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lý như thế nào ?1171172. Giao tiếp với bên ngoài2.1. Giao tiếp với khách hàngCó nhiều hình thức giao tiếp với khách hàngTiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàngGiao tiếp của ban quản trị với khách hàng.Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệpSử dụng các phương tiện thông tin đại chúng.Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm1181182. Giao tiếp với bên ngoài2.1. Giao tiếp với khách hàngKHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ. Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn. Khách hàng: là tài sản quan trọng nhất, quý giá nhất của bạn và của công ty.119- Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ.- Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình.- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.120GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNGCác nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 USD. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà.Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ?Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau :121Nếu 1 tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời.Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1- Nói với 11 người khác 11 1 người lại nói cho 5 người 55 Tổng số người biết 67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. 122Số tiền sẽ là :17 người x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USDTheo các nhà kinh tế tính toán :- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi) cần 19USD Thu hút một KH mới cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USDTỔNG CỘNG SỐ TIỀN26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD.THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT)123MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ. Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc. Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn (giá số lẻ). Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ, tin cậy, được khen, được tán tụng.124Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở. Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại. Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy. Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy. Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua.125TÌNH HUỐNG:Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay, công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Đêm Noel, lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ?126ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn.PNữ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn.VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp- PNữ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này.- Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.- PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo.- Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới.- Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng.- Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới.Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới.1272. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI- Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.- Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ.- Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn.- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi.- Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 1283. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng.- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... 129TÌNH HUỐNGÔng Jonh, cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quý con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm, búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa. Hai ngày sau, búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “Thân gửi Jane! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rất vui và nói cha dẫn bé tới để cảm ơn bác sĩ.Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ?1304. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON- Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn.- Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn.- Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. Người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nôn nóng, vội vàng.- Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn...- Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sự tín nhiệm của cha mẹ chúng.1315. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT- Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó.- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.- Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng.- Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng.Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... 132BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾPTÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ?TÌNH HUỐNG 2Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ).TÌNH HUỐNG 3Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? 133THẢO LUẬN NHÓM.BÀI TẬP 1: Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào.BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt.BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày, đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý.134BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừng.BÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình?BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề.Thế nào là người phụ nữ hiện đại ?Thế nào là bản lĩnh đàn ông ?135GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN- Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ, các chức danh (nếu có).- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc.- Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu.- Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác).- Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã.- Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách.- Khiêm tốn, tôn trọng khách.- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay...136NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN.1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào. Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói.3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà Cty hoặ