Bài giảng Kỹ năng quản lý chất lượng

ập nhóm phần KS SP KPH Đánh giá nội bộ- Kiểm soát SPKPHThời gian khóa họcDAY 3SángChiềuHệ thống thông tin phản hồiThực hành viết báo cáo TTPHDAY 4 Hệ thống tài liệu chất lượng Hồ sơ chất lượngKiểm tra cuối khóaHỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, ATAN Ở NIAGS ( ISO, ISAGO, IOSA)NỘI DUNG Khái niệm, lợi ích So sánh sự khác nhau của 3 hệ thống Hệ thống quản lý ATAN - CL ở NIAGSBỘ TIÊU CHUẨN ISO(International Organization for Standardization)Khái niệm: Là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa xây dựng nên nhằm tiêu chuẩn hoá hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Nói đến bộ tiêu chuẩn ISO là nói đến hệ thống quản lý chứ không phải nói đến tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.Mục tiêu: hướng tới sự thoả mãn khách hàng bằng việc thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa ở tất cả các giai đoạn của quá trình hoạt động của một tổ chức bằng việc làm đúng ngay từ đầu.BỘ TIÊU CHUẨN ISO Lợi ích: Với doanh nghiệp Với khách hàng Với nhân viênLợi ích của ISO với doanh nghiệp Sản phẩm ổn định về mặt chất lượng. Tiết kiệm được chi phí và thời gian. Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và nguyên phụ liệu. Thị trường xuất khẩu sẽ dễ dàng hơn Mở rộng thị trường và đẩy mạnh kinh doanh. Ít phải đối đầu với nguy cơ bị mất khách hàng. Có thể sử dụng ISO 9000 như một phương tiện để quảng cáo nhằm tăng khả năng bán hàng. Lợi ích của ISO với khách hàng Nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ ở mức chất lượng đã biết trước thông qua việc đánh giá của bên thứ 3 độc lập. Có cơ sở để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ Có cơ sở để tin tưởng hơn vào chất lượng hàng hoá mua vào.Lợi ích của ISO với nhân viên Hiểu biết đúng đắn hơn về vai trò của chính họ và mục tiêu của hệ thống quản lý đã được văn bản hoá. Giảm mức độ căng thẳng khi làm việc. Nhân viên mới có thể tự nghiên cứu công việc được giao ngay khi được tuyển chọn.BỘ TIÊU CHUẨN ISAGO ( International Safety Audit for Ground Operation) Khái niệm: Là bộ tiêu chuẩn an toàn được IATA soạn thảo ra nhằm kiểm soát an toàn trong hoạt động của các công ty phục vụ mặt đất. BỘ TIÊU CHUẨN ISAGODo IATA ban hànhÁp dụng đối với các công ty phục vụ mặt đất Tên đầy đủ: International Safety Audit for Ground OperationĐược nhiều tổ chức áp dụng2. Giảm sự cố đối với trang thiết bị trong khai thác1. Giảm số lượng các cuộc đánh giá3. Giảm thương vong cho con người trong khai thác4. Giảm chi phí5. Tăng cường hình ảnh và danh tiếng cho NIAGSLỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISAGOVÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGOPAX 1.2.2 Công ty PVMĐ phải xây dựng các quy trình nhằm đảm bảo khi nhận hành lý trong suốt quá trình làm thủ tục cho hành khách:Tất cả hành lý đều có thẻ hoặc nhãn tên nhận dạng hành khách;Tất hành lý phải được dán thẻ/nhãn hiển thị điểm đến cuối cùng Các thẻ/nhãn hành lý cũ phải được tháo bỏ;Từ chối chấp nhận nghững hành lý không đảm bảo chuyên chở an toàn dưới dạng hành lý ký gửi.(GM)3.2.2.6 Kiểm tra HLKGYêu cầu khách đặt hành lý ký gửi lên bàn cân Kiểm tra để đảm bảo các kiện hành lý đều được đóng gói chắc chắn và không bị rách vỡ, yêu cầu khách đóng gói lại nếu cần; nếu không đảm bảo chuyên chở an toàn báo đại diện hãng vận chuyển và từ chối chấp nhậnKiểm tra để đảm bảo HLKG đã được gắn name tag.Xé bỏ hoàn toàn những thẻ hành lý cũ trên hành lý ký gửi của khách (cuống thẻ hành lý cũ, các loại thẻ phụ trợ: thẻ Fragile, thẻ ưu tiên, thẻ Heavy) VÍ DỤ TIÊU CHUẨN ISAGOPAX 1.2.8 Công ty PVMĐ phải có quy trình phù hợp với yêu cầu của các hãng hàng không khách hàng nhằm đảm bảo các loại hàng miễn thuế mà hành khách mua, nhưng không được xách tay mà phải chất lên hầm hàng, được tính trong quá trình làm tải như hành lý ký gửi.(GM)HD040: Nhận thông tin về hành lý xách tay phải offload: + Thông báo cho tài liệu trọng lượng và số lượng.+ Cập nhật vào hệ thống thông tin hành lý offload theo quy định của từng hãng+ Ghi nhận vào báo cáo của nhân viên Gateleader BM/PVHK/103 BỘ TIÊU CHUẨN IOSA ( The IATA Operational Safety Audit) Khái niệm: Là bộ tiêu chuẩn về quản lý và điều hành một hãng hàng không do tổ chức kiểm soát hoạt động an toàn của IATA ban hành. Mục đích: nhằm để hướng dẫn các đợt kiểm tra theo phong cách chuẩn hóa.LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG IOSA Giảm chi phí và các yêu cầu đánh giá. Thường xuyên cập nhật các tiêu chuẩn, thể hiện vào các quy định và sự cải tiến trong doanh nghiệp. Có chương trình kiểm soát chất lượng dưới sự quản lý thường xuyên của IATA. Được đánh giá bởi các tổ chức được thừa nhận với các chuyên gia đủ tiêu chuẩn và được đào tạo chính quy. Được đào tạo bởi các tổ chức được công nhận với các khoá đào tạo dành cho đánh giá viên. Được trang bị phương pháp đánh giá, bao gồm các danh sách kiểm tra đã được chuẩn hoá. Loại bỏ được sự dư thừa trong việc đánh giá thông qua việc chấp nhận chung các báo cáo đánh giá. Phát triển các khoá đào tạo đánh giá viên cho nền công nghiệp hàng không.SỰ KHÁC NHAU GIỮA ISO, ISAGO và IOSA Nội dung tập trung vào hệ thống quản lý của hãng, công tác phục vụ trên không, bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, điều hành bay, Áp dụng cho nhà cung cung cấp dịch vụ mặt đấtIOSAISAGOCó 54 yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ mặt đất. Nội dung tập trung vào hệ thống quản lý, các hoạt động của dịch vụ mặt đất: PVHK, cân bằng trọng tải, GSSĐ, phục vụ trên sân đỗ, BD & SC, quản trị các nguồn lực Áp dụng cho hãng vận chuyển. Có 495 yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ mặt đất. Áp dụng cho các tất cả các công ty ISONâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng: trong đó có an toàn, các tiêu chí chất lượng như : đúng giờ, GTTT, cười chào Hệ thống quản lý an toàn-an ninh, chất lượng ở NIAGS Chính sách an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS Mối tương tác của các quá trình Viện dẫn hệ thống tài liệu Niags với các tiêu chuẩnChính sách ATANCL của Niags An toàn, an ninh Đúng giờ Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao Chính sách ATANCL của NiagsChính sách an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS ( trích SSEM/C1/1.3.2)“NIAGS đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phù hợp với các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách hàng, làm khách hàng hài lòng bằng sự an toàn, đúng giờ, chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao. Chúng tôi cam kết duy trì hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng hiệu quả phù hợp với tiêu chuẩn ISAGO và ISO 9001-2008 thông qua sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên trong NIAGS”Chính sách ATANCL của NiagsAn toàn, an ninh: Tuân thủ các quy định về an toàn của Cục hàng không dân dụng Việt Nam, Nhà chức trách sân bay, Tổng công ty hàng không Việt Nam, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), quy định của các hãng hàng không khách hàng... trong quá trình khai thác và cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.Đúng giờ: Đảm bảo các chuyến bay khởi hành theo đúng kế hoạch, tuân thủ đúng quy định do các cơ quan có thẩm quyền triển khai.Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao: Luôn duy trì sự ổn định của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISAGO và ISO, đáp ứng các tiêu chuẩn như đã thoả thuận với khách hàng cũng như mục tiêu liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS đã đề ra, cải tiến hệ thống và cung cấp các dịch vụ với chất lượng không ngừng được nâng cao. Mối tương tác của các quá trìnhQUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ Đại diện cho hãng vận chuyển tại sân bay, Đại diện, quản lý, giám sát Phục vụ hành khách, Dịch vụ sân đỗKiểm soát tải và thông tin liên lạcAn ninh, an toàn Các dịch vụ hỗ trợ; Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị mặt đấtKhách hàng và bên liên quanKhách hàng---------Sự thoả mãnQUÁ TRÌNH QUẢN LÝChính sách, mục tiêu Xây dựng chiến lược Đánh giá chất lượng nội bộHành động khắc phục,phòng ngừa,cải tiếnXem xét củaLãnh đạo Hoạch định và quản trị hệ thống ATATANCL QUÁ TRÌNH HỖ TRỢNhân sự( tuyển dụng, đào tạo)Kiểm soát TL và hồ sơPhân tíchdữ liệuQuản trị TTB làm việcQuản trị Mạng TTTHQuản trị Nguồn tài chínhVIỆN DẪN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGSISOISAGOIOSAQUẢN LÝ MỤC TIÊUTIÊU CHUẨN ISO 9001:20085.4.1. Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yeeuc ầu của sản phẩm( xem 7.1.a) được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiếu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.QUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2Mục tiêu chất lượng của NIAGS: thoả mãn các tiêu chí cam kết tại chính sách an toàn, an ninh và chất lượng Mục tiêu của NIAGS: được xây dựng và điều chỉnh 6 tháng/ lần Mục tiêu chất lượng phải được xác định cụ thể, được lượng hoá tại mỗi đơn vị. Các tiêu chí: an toàn, an ninh, đúng giờ, sự hài lòng của khách hàng và môi trường tại NIAGS Khái niệm các tiêu chí trong mục tiêuAn toàn: Tất cả những vấn đề thuộc sự cố, tai nạn xảy ra làm ảnh hưởng đến sức khoẻ của người, trang thiết bị và máy bay trong suốt quá trình khai thác.An ninh: Những vi phạm quy trình, quy định hoặc ý thức làm ảnh hưởng hoặc tạo cơ hội cho sự can thiệp bất hợp pháp đối với con người, trang thiết bị hoặc máy bay trong quá trình khai thác.Đúng giờ: Các chuyến bay được phục vụ theo đúng cam kết, thoả thuậnSự hài lòng của khách hàng: Ý kiến, phản hồi khen hoặc chê về chất lượng dịch vụ đối với khách đi máy bay hoặc hãng hàng không khách hàngMôi trường: Vi phạm về quy trình xử lý chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải, tiếng ồn.QUI TRÌNH XÂY DỰNG MỤC TIÊUDự thảo mục tiêu của XNĐóng góp ý kiếnLĐXN phê duyệtĐăng ký mục tiêu của đơn vịSoát xétPhê duyệt mục tiêu của đơn vịTổ chức thực hiệnKIỂM SOÁT MỤC TIÊUĐánh giá việc thực hiện mục tiêuLập kế hoạch đánh giáTheo dõi thống kê dữ liệuĐưa ra các biện pháp phòng ngừa để đảm bảo CLDV, mục tiêu CLXây dựng chỉ số đo lường Các bước xây dựng Xác định mục tiêu chủ yếu/cụ thể Xác định các yếu tố dẫn đến thành công (KSF) Xác định các chỉ số KPI + Theo nguyên tắc SMART+ Xây dựng công thức tính toán rõ ràng cho từng chỉ số+ Xác định hồ sơ cho từng chỉ sốMỞ RỘNG - KPIKPI (Key Performance indicator) : chỉ số đo lường kết quả hoạt độngKPI là phương pháp đo lường định lượng về sự cải tiến những hoạt động có ảnh hưởng quan trọng đến kết quả kinh doanh của công tyKPI giúp chúng ta có thể xác định và đo lường được tiến trình hướng đến thực hiện mục tiêu công ty (đơn vị)Mỗi công ty có thể có những KPI khác nhau tuỳ thuộc đặc điểm, quy mô, mục tiêu, tình trạng, đặc biệt là mối quan tâm của công tyChỉ số đo lườngThế nào là cải tiến quy trình có hiệu quả, đào tạo nhân viên có chất lượng?Cần phải đo lường được hiệu quả của việc cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên.KPI là chỉ số đo lường các kết quả, hiệu quả thực hiện của tổ chức, cá nhân. + KPI đo lường quá trình (leading) + KPI đo lường mục tiêu (lagging)-> VD: KPI an toàn -> + lagging??? + leading: ???Cách thức thiết lập KPI?Yêu cầu KPI phải:Phản ánh được mục tiêu của công tyĐóng vai trò quan trọng trong việc đo lường các yếu tố thành công của đơn vịCho phép thực hiện được hành động khắc phục khi phát hiện kết quả không đạtĐảm bảo nguyên tắc SMARTCách thức thiết lập KPI?Nguyên tắc SMART S pecific M easurable A chievable R elevant T ime phased Cụ thể, rõ ràngĐo lường đượcKhả thiPhù hợpCó thời hạnMỤC TIÊU CHO TỪNG GIAI ĐOẠNThế nào là từng giai đoạn???Mỗi giai đoạn có phải có mục tiêu khác nhau ???Căn cứ để xác định mục tiêu ??Lựa chọn mục tiêu phù hợpBÀI TẬP 1 – TG: 45’Căn cứ chức năng nhiệm vụ tại đơn vị hiện nay bạn đang công tác, hãy thiết lập mục tiêu chất lượng cho đơn vị bao gồm phương pháp tính, cách kiểm soát mục tiêu XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠOTIÊU CHUẨN ISO 9001:20085.6. Xem xét của lãnh đạo - Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các MTCL. - Hồ sơ XXLĐ phải được duy trìQUI ĐỊNH NIAGS - SSEM/C4/4.2Xem xét của lãnh đạo cấp NIAGS 6 tháng/ 1 lần: nhằm xét các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượng để có các quyết định, điều chỉnh phù hợp đối với hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượngThành phần tham dự: Ban giám đốc NIAGS, đại diện lãnh đạo, ủy ban an toàn, an ninh và chất lượng, bộ phận SQM, trưởng, phó các đơn vị; đội trưởng, đội phó các bộ phận trong đơn vị, cá nhân có liên quan (nếu cần thiết), đại diện khách hàng của NIAGS (nếu cần thiết)Đầu vào của việc xem xét Lãnh đạo 5.6.2: Đầu vào của việc xem xét gồm những thông tin sau: Kết quả của các cuộc đánh giá (nội bộ, thực tế, đánh giá bên ngoài). Phản hồi của khách hàng ( trực tiếp, gián tiếp..) Sự thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm: Tình hình phục vụ bay, các sự vụ, kết quả kiểm soát SPKPH; Tình hình thực hiện mục tiêu của NIAGS Tình trạng các hành động khắc phục, phòng ngừa. Các hành động tiếp theo của các đợt xem xét lãnh đạo lần trước ( Kết quả thực hiện kết luận tại cuộc họp lần trước.) Những thay đổi, rủi ro có thể ảnh hưởng tới hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng (thông qua những thay đổi của luật hàng không, của các hãng hàng không khách hàng và của NIAGS). Những đề xuất cải tiếnĐầu ra của việc xem xét Lãnh đạo Cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng và các quá trình của hệ thống Cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng Các nhu cầu về nguồn lực cần thiết nhằm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh và chất lượng trong khai thácBài tập 2Căn cứ báo cáo chất lượng tháng đã cho, hãy phân tích và đề xuất giải pháp Bài tập 3Căn cứ vào phân tích đã làm tại bài tập 2 bạn hãy viết biên bản cuộc họp CL tháng 6 theo mẫu. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘTIÊU CHUẨN ISO 9001:20088.2.2. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng.Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của HT QLCL được tổ chức thiết lậpĐược thực hiện và duy trì có hiệu lựcQUI ĐỊNH CỦA NIAGSĐánh giá nội bộ: Là hoạt động đánh giá toàn bộ hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS nhằm xem xét mức độ phù hợp của hệ thống đồng thời đưa ra những biện pháp cải tiến phù hợp.Kế hoạch đánh giáXây dựng check -listTiến hành đánh giáHành động tiếp theo (đánh giá lại)Xác định nguyên nhân, KPPNTổng hợp kết quả đánh giáQCXN lậpTrưởng đoàn đánh giáNhóm đánh giáQCXNCác đơn vịQCXN chủ trìKIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢPTIÊU CHUẨN ISO 9001:20088.3. Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc- Chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp.- Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;b) cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.d) tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng.- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu.- Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.KHÁI NIỆM Là sản phẩm không đáp ứng yêu cầu theo qui trình, hướng dẫn và các qui định liên quan đến công việc đó.Sản phẩm không phù hợp có thể chia làm 2 loại: Sản phẩm không phù hợp có thể chấp nhận được Sản phẩm không phù hợp không thể chấp nhận được.PHÂN BIỆTKIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNGSẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢPCác hình thức kiểm soát sản phẩm không phù hợp Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét trực tiếp của các đánh giá viên và đội ngũ quản lý.Kiểm soát SPKPH thông qua hoạt động kiểm tra chéoKiểm soát SPKPH thông qua hoạt động tự kiểm tra, khắc phục của cá nhân trực tiếp tham gia vào dây chuyền tạo nên sản phẩm. QUI ĐỊNH CỦA NIAGS HƯỚNG DẪN KSSP KPH CỦA PVHK1 (Ví dụ)Lập kế hoạch KSCLThực hiện KSCLTổng hợp, báo cáoPhân tích, KPPN, cải tiến (theo HTQLAT.AN.CL ) Cuộc họp xem xét chất lượng tháng của phòngCán bộ đội, tổ hoặc ca, QC PhòngCán bộ tổ hoặc ca, đội, nhân viên QCKiểm soát viên, CB đội, tổ hoặc caHọp xem xét chất lượng thángXác định tần suất, công đoạn KSCLBÀI TẬP 4Căn cứ báo cáo chất lượng tháng 6 đã choHãy lập kế hoạch KSSPKPH cho 1 tuần.Thiết kế BM đánh giá cho công đoạn lựa chọnLập BM theo dõi tần suất đánh giá.Lập BM thống kê kết quả công đoạn đã lựa chọn.THÔNG TIN PHẢN HỒI8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008CHÚ THÍCH: Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý. TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008QUI ĐỊNH CỦA NIAGSPhản hồi: Là những dạng ý kiến thu thập được qua những kênh khác nhau (đối thoại hoặc qua những phương tiện thông tin liên lạc, phương tiện thông tin đại chúng khác) phản ánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ do NIAGS cung cấp hoặc về hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS. Có 03 dạng phản hồi: Phản hồi khen: là các phản hồi bày tỏ sự hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS.Phản hồi chê: là các phản hồi bày tỏ sự không hài lòng hoặc khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng của NIAGS.Phản hồi khác: là các phản hồi phản ánh các vấn đề không thuộc lĩnh vực quản lý, kiểm soát của NIAGS nhưng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của NIAGSQUAN ĐIỂM XỬ LÝ PHẢN HỒIMọi ý kiến phản hồi của khách hàng đều phải được tiếp nhận và xử lý trên quan điểm “Mỗi ý kiến khách hàng là cơ hội để chúng ta nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngày càng tốt hơn”. THỜI GIAN XỬ LÝ PHẢN HỒI- Phản hồi đến: Các phản hồi do các đơn vị tiếp nhận đều phải được chuyển về TTPH NIAGS trong vòng 1 ngày sau khi nhận được.- Thời gian xử lý phản hồi trong nội bộ NIAGS: 5 ngày kể từ ngày nhận được ý kiến phản hồi của khách hàng (trừ ngày nghỉ, ngày lễ). - Phản hồi đi: Trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận các ý kiến, thông tin phản hồiTHỜI GIAN XÁC MINH THÔNG TINThời hạn xác minh thông tin: Cấp đơn vị: trong vòng 3 ngày kể từ khi nhận được thông tin, trường hợp đặc biệt TTPH XN sẽ phê thời hạn cụ thể. Cấp Xí nghiệp: Trong vòng 1 ngày (kể từ khi nhận được báo cáo của đơn vị, nếu thấy thông tin chưa thoả đáng TTPH NIAGS và thành viên TTPH các đơn vị sẽ tiếp tục thảo luận để kết luận vấn đề. XÁC MINH THÔNG TINPhân tích rõ nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp, khách quan hay chủ quan gây ra sự việc. Khi xem xét sự việc phải dựa vào các qui trình, hướng dẫn công việc hiện tại của Tổng công ty, Xí nghiệp hay đơn vị để kết luận sự việc.XÁC MINH THÔNG TINLưu ý: Tập trung làm rõ sự việc được phản ánh, tránh đi lan man sang các vấn đề khác.Liên lạc với các bộ phận liên quan để xác định các mốc thời gian cần thiết như thời gian gọi/kết thúc boarding, thời gian khách ra đến A/C, thời gian kiện hành lý cuối xuống đảo, kéo ra A/C Liên hệ với khách hàng. Để tránh phiền hà cho khách, chỉ nên liên hệ với khách 01 lần . Việc xác minh thông tin tiến hành đồng thời đến các nơi liên quan (đại diện, khách hàng, các cơ quan hữu quan) để rút ngắn thời gian xử lý phản hồi. Nếu phản hồi, khiếu nại vượt quá thẩm quyền xử lý thì báo cáo Trưởng trung tâm phản hồi NIAGS hoặc người được uỷ quyền để xin ý kiến chỉ đạo.TÌNH HUỐNGBÀI TẬP 5Căn cứ vào thư phản hồi của khách hãy phân tích sự việc và viết báo cáo phản hồi.TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG4.2.3. Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu - Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:a) phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành,b) xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,c) đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008d) đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,e) đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,f) đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát, vàg) ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008QUI ĐỊNH CỦA NIAGSSSEM/P2/C8SƠ ĐỒ HỆ THỐNG TÀI LIỆUTài liệu ban hànhCấp NIAGSBiểu mẫuTài liệu NIAGSCấp đơn vị:Hướng dẫn công việcTài liệu chất lượng (HTQT, QTNL, QTKT, ATAN, QLĐT)Tài liệu hành chính (các quy định)Tài liệu bên ngoàiTài liệu áp dụngTài liệu tham khảoHỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS* Quyển 1 - Hệ thống Quản trị - SSQMPhần 1: Khái quát chung về hệ thốngPhần 2: Quản trị và duy trì hệ thốngPhần 3: Phụ lục* Quyển 2 - Quản trị Nguồn lực – RMSPhần 1: Kế hoạchPhần 2: Quản trị nhân lựcPhần 3: Quản trị nguồn vật lựcPhần 4: Chương trình đảm bảo môi trườngPhần 5: Phụ lụcHỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS* Quyển 3 - Quản trị khai thác - OMMPhần 1: Qui trình khai thácPhần 2: Dịch vụ Phục vụ hành kháchPhần 3: Dịch vụ tài liệu và giám sát sân đỗPhần 4: Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữaPhần 5: Phục vụ kỹ thuật sân đỗPhần 6: Phụ lục* Quyển 4 – An toàn an ninh - SSEMPhần 1: Chương trình an toànPhần 2: Chương trình an ninhPhần 3: Ứng phó khẩn nguyPhần 4: Phụ lục.HỆ THỐNG TÀI LIỆU NIAGS* Quyển 5 - Tổ chức hoạt động đào tạoPhần 1: Qui định tổ chức hoạt động đào tạoPhần 2: Chương trình đào tạoPhần 3: Phụ lục* Quyển 6 – Qui định của NIAGS ( không nằm trong bộ tiêu chuẩn ISAGO)Phần 1: Qui định về công tác hành chínhPhần 2: Qui định về công tác đoàn thPhần 3: Phụ lục công tác hành chínhPhần 4: Phụ lục công tác đoàn thểBAN HÀNH VÀ KIỂM SOÁT TÀI LIỆUBước 1: Đề nghị biên soạn mới/ sửa đổiBước 2: SQM chỉ định đơn vị biên soạn/ sửa đổi tài liệu (bước này chỉ áp dụng đối với tài liệu tầng 1)Bước 3: Tiến hành biên soạn/ sửa đổi tài liệu và lấy ý kiến các đơn vị liên quan Bước 4: Soát xét và phê duyệt tài liệuBước 5: Ban hành, triển khaiBước 6: Kiểm soát tài liệu bản cứngTÀI LIỆU BÊN NGOÀITriển khai và cập nhật:SQMXác định các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài.Cập nhật vào danh sách tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (BM/HTQT/2053), đưa lên website.Triển khai và thông báo cho đơn vị liên quan (BM/HTQT/2054).Lưu ý: Đối với tài liệu không thể đưa lên website (VD: tài liệu của IATA: DGR, AHM, TIM), bộ phận SSQM sẽ tiến hành phân phát trực tiếp cho đơn vị (BM/HTQT/205)2. Đơn vịCập nhật vào danh sách tài liệu có nguồn gốc bên ngoài của đơn vị (theo biểu mẫu BM/HTQT/2053) và thực hiện việc phân phát trong đơn vị Chịu trách nhiệm về sự sẵn có tài liệu bên ngoài tại nơi làm việc TÀI LIỆU BÊN NGOÀI3. Cách thức cập nhật trạng thái ban hành của tài liệu bên ngoài Đối với các tài liệu có danh mục các trang có hiệu lực ( VD: FOM, GOM,PHM): Trạng thái ban hành được thể hiện hiện như sau: Lần, ngày, số: Cập nhật lần, ngày công văn, số công văn phê chuẩn gần nhất của Tài liệu.Đối với tài liệu không có danh mục các trang có hiệu lực kèm: Trạng thái ban hành phải cập nhật đầy đủ các lần/ngày /số của các công văn ban hành, sửa đổiĐối với tài liệu không có công văn đi kèm (VD: Tài liệu IATA, DG) trạng thái ban hành được thể hiện theo lần/ ngày ghi trên tài liệuTÀI LIỆU BÊN NGOÀI* Phân phát và Kiểm soát Tài liệu bản gốc được đóng dấu “Bản chính” và lưu giữ tại bộ phận SSQM. Bản phân phát cho đơn vị đóng dấu “Kiểm soát”Tài liệu cần phân phát trong đơn vị được photo, đóng dấu “Lưu hành” lên trang đầu tiên của tài liệu và triển khai cho các bộ phận trong đơn vị.Đối với Tài liệu tham khảo – đóng dấu “ Tham khảo”, nhân viên KSCL đơn vị kiểm soát và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực cũng như tính hiện hành của tài liệuCăn cứ vào danh mục các trang có hiệu lực của PHM, bạn hãy rà soát xem PHM đã được cập nhật đúng qui định chưa? Hãy chỉ ra cụ thể các trang chưa được cập nhậtTÀI LIỆU BÊN NGOÀIHỒ SƠ CHẤT LƯỢNGTIÊU CHUẨN ISO 9001:20084.2.4. Kiểm soát hồ sơPhải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ.Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.Khái niệm hồ sơHồ sơ là các các tài liệu ghi nhận thực tế và kết quả đạt được trong quá