Bài giảng Maketing dịch vụ

Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên khách hàng và tài sản của họ là yếu tố bị tác động trong quá trình chuyển giao dịch vụ Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời sản xuất Tiêu Dùng Quản trị Sản xuất Mục đích quản trị khách hàng - Quản trị khách hàng nhằm mục đích đem đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho khách hàng. - Quản trị khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu sau: + Các đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc tính này quyết định việc khách hàng có khả năng nhận các dịch vụ chuyển giao + Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi của khách hàng II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố Môi trường Các yếu tố Cá nhân Sự hài lòng Của khách hàng Marketing mix Product Physical evidence People Process Price Place Promotion Các đặc tính khách hàng phải có để có thể tiếp nhận dịch vụ Để tiếp nhận dịch vụ khách hàng phải có các đặc tính cần thiết nhất định để có thể tiếp nhận dịch vụ, ở mỗi dịch vụ đều có các yêu cầu cụ thể đặt ra : Tuổi , giới tính , thu nhập, tôn giáo, quốc tịch, học vấn, lĩnh vực chuyên môn, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ… Văn hố ảnh hưởng tới hành vi - Phong tục tập quán trong giao tiếp - phong tục tập quán trong sinh hoạt - Tính kỷ luật - Quan điểm về tự nhiên và xã hội ………………….. Japanese greeting Thai greeting Barack Obama greeting supporters Japan Onsen Map Image of Japanese onsen Madarao Kogen Onsen Image of Japanese onsen Image of Japanese onsen Tắm khoáng Nha trang Tắm khoáng Nha trang Tắm bùn - "đặc sản" của Nha Trang Tắm bùn - Nha Trang whistling Kimchi is a traditional Korean dish Indian dish CLASSIC ENGLISH DISH! japanese house Traditional Japanese house red leaves Ngắm hoa anh đào ở Nhật Bản Xã hội ảnh hưởng tới hành vi - Tầng lớp xã hội - gia đình - Hội nhĩm - Các nhĩm ngưỡng mộ hoặc ghét bỏ Social class family college football fan Hey there! i'm Mu fan! Cá nhân ảnh hưởng tới hành vi Giới tính Độ tuổi Học vấn Thu nhập Quốc tịch Tơn giáo Giới tính Các vấn đề về giới tính liên quan đến hành vi khách hàng và từ đó đưa ra các phương án phục vụ thích hợp . Thí dụ : Nhà vệ sinh riêng cho nữ , phòng nghỉ riêng cho nữ , hoặc các dịch vụ chuyên cho các khách hàng nữ… Độ tuổi Độ tuổi cũng sẽ làm nên những sự khác biệt về hành vi , thí dụ : Các khách hàng lớn tuổi có thể không thích ồn , hoặc các loại nhạc mạnh…… Quốc tịch girls eating japanese noodle Tâm lý ảnh hưởng tới hành vi Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và quan điểm Động cơ Phải biết được động cơ thực sự của khách hàng để cung cấp dịch vụ đúng với đòi hỏi của khách hàng . Thí dụ: Các học viên tham gia các lớp học ngoại ngữ buổi tối với nhu cầu nâng cao khả năng ngoại ngữ là chủ yếu hay muốn vui chơi giao lưu là chủ yếu English class Hiểu biết Sự hiểu biết đem đến cho khách hàng những sự thuận lợi hoặc khó khăn khi tiêu dùng dịch vụ. Thí dụ : Trong một khóa học cần sử dụng các kỹ năng về Internet , nếu học viên đã có kinh nghiệm về Internet thì việc sử dụng sẽ dễ dàng hơn với các học viên chưa qua sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng Việc làm hài lòng khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ thể hiện qua hoạt động marketing mix : Product Physical evidence People Process Price Place Promotion Phản ứng của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ Ảnh hưởng của các khách hàng khác đến sự hài lòng của mỗi cá nhân Ảnh hưởng của các tổ chức cung cấp dịch vụ khác lên khách hàng Khi dùng các dịch vụ của công ty , khách hàng có thể phải mua dịch vụ của các công ty khác , thí dụ : Trên một chuyến xe liên tỉnh , khách hàng phải ăn ở các quán cơm ven đường không thuộc quyền quản lý của công ty. Các vấn đề đặt ra khi sử dụng dịch vụ của các công ty khác - Có thể gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng như không đúng thời hạn, giá quá cao , chất lượng không đảm bảo… - Công ty không có khả năng can thiệp để bảo vệ các quyền lợi của khách hàng Các phương án đặt ra để giải quyết vấn đề sử dụng dịch vụ của các tổ chức khác Liên doanh , liên kết kinh doanh Hợp đồng cung cấp dài hạn Đặt hàng trước Chia sẻ quyền lợi Các yếu tố môi trường khác ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng - Sự bất ổn của tự nhiên - Sự biến động chính trị - Sự biến động kinh tế - Xung khắc về văn hoá Thailand Political Crisis facing the worst economic crisis III) Nội dung quản trị khách hàng 1) Chọn lọc khách hàng 2) Qui định đối với khách hàng 3) Hướng dẫn , huấn luyện, và bồi dưỡng các kỹ năng cho khách hàng 4) theo dõi và điều chỉnh khách hàng 5) bồi thường cho khách hàng 6) Phát triển các mối quan hệ với khách hàng Chọn lọc khách hàng - Mục tiêu : Khách hàng có khả năng tiếp nhận được dịch vụ, sự hiện diện của họ không làm ảnh hưởng tới khách hàng khác cũng như quá trình chuyển giao dịch vụ. - Xác định tiêu chuẩn chọn lọc khách hàng thích ứng với dịch vụ Thi xếp lớp Trước khi ghi danh, học viên sẽ được thi kiểm tra 4 kỹ năng: nghe, nĩi, đọc và viết. Dựa vào kết quả thi xếp lớp, học viên được xếp vào lớp phù hợp với trình độ của mình. Qui định đối với khách hàng - Mục tiêu : Xây dựng các chuẩn mực đề nghị khách hàng phải tuân theo nhằm đảm bảo hoàn tất cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Yêu cầu : Các qui định là cần thiết , tuy nhiên phải hợp lý và quan tâm đến quyền lợi của khách hàng Quy định về hành lý khi lên máy bay + Những vật dụng bị cấm vận chuyển theo đường hành lý · Chất ăn mịn · Khí ga · Chất Ơ xy hĩa · Chất độc …………………….. Hướng dẫn , huấn luyện, và bồi dưỡng các kỹ năng cho khách hàng Cần nghiên cứu quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng để đưa ra nội dung và các chi tiết cần hướng dẫn , huấn luyện,bồi dưỡng các kỹ năng cho khách hàng. Thí dụ : Khách hàng lên máy bay cần chỉ dẫn cửa khởi hành, làm thế nào tới được cửa khởi hành trong một phi trường quá rộng lớn và nhiều cửa khởi hành đang mở lên máy bay. tại Sân bay Nội Bài S-Fone hướng dẫn khách hàng Xếp hàng mua vé Thang cuốn  theo dõi và điều chỉnh khách hàng security camera in a restaurant ... bồi thường cho khách hàng Mục tiêu : Xoa dịu , giảm bớt thiệt hại cho khách hàng . Tạo sự tin tưởng , xây dựng mối quan hệ lâu dài . Xây dựng chính sách bồi thường : Cần xây dựng chính sách bồi thường rõ ràng và thoả đáng . Thí dụ một chuyến bay bị chậm do lỗi của nhà cung cấp dịch vụ Hàng khơng sẽ bồi thường cho khách ngay tại cảng Trường hợp máy bay bị chậm, huỷ chuyến, các hãng hàng khơng sẽ phải bồi thường ngay cho khách hàng, với mức cao nhất lên tới 150 USD. Đây là nội dung mới nhất trong quyết định số 10/QQD-BGTVT do Bộ trưởng Hồ Nghĩa Dũng vừa ký ban hành, cĩ hiệu lực từ 14/3. Vinaphone đã ra thơng báo bồi thường cho khách hàng. Vinaphone sẽ bồi hồn tất cả các khách hàng trong khu vực 2 theo cách: Giảm bốn ngày cước 4.000đ/ngày (đã cĩ VAT) cho các thuê bao trả sau Thái Lan sẽ bồi thường cho khách du lịch Ngày 4-12, Chính phủ Thái Lan cho biết nước này sẽ chi 2,4 tỷ baht (khoảng 72,7 triệu USD) để bồi thường cho du khách Thái Lan và nước ngồi bị ảnh hưởng do việc người biểu tình chống chính phủ phong tỏa hai sân bay Don Muang và Suvarnabhumi từ ngày 25-11 đến 3-12. Phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng Lợi ích của việc phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng : - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên , và số lượng nhiều hơn - Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới - Khách hàng quan tâm đến việc cung cấp các thông tin thị trường cho công ty. Relationship marketing Quan điểm : Xây dựng mối quan hệ tốt lâu dài với khách hàng nhằm đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp về việc duy trì và phát triển thị trường Đặc điểm chính : - Nhắm đến việc giữ khách, duy trì mối quan hệ lâu dài - Cung cấp lợi ích thật sự khách hàng muốn - Cam kết và liên hệ thường xuyên với khách - Phát triển các dịch vụ trọn gói Thang các mối quan hệ Khách hàng nhiệt tình ủng hộ Khách hàng ủng hộ Khách hàng Người mua Người mua tiềm năng Các chiến lược xây dựng mối quan hệ - Giá rẻ - Mời dùng miễn phí - Dùng nhiều có thưởng - Cung cấp tín dụng - Ưu tiên cho các khách hàng sử dụng thường xuyên thông qua hình thức hội viên Các bước xây dựng mối quan hệ - Thiết lập sự quen biết thông qua các chương trình xúc tiến - Tạo sự quan tâm hấp dẫn, hứa hẹn tạo sự mong đợi - Khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên - Cắt bỏ mối quan hệ với khách hàng Thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Tặng quà - Mời sử dụng dịch vụ miễn phí - Bán dịch vụ với giá rẻ - Thơng qua giới thiệu của các khách hàng khác Tạo sự quan tâm , hấp dẫn và tạo sự mong đợi của khách hàng - Cung cấp dịch vụ lần đầu thật tốt - Hứu hẹn hấp dẫn - Phát triển các dịch vụ mới Cam kết cung cấp dịch vụ lâu dài - Chuẩn bị sẵn sàng cơ sở vật chất và con người để cĩ thể đáp ứng khách hàng - Phát triển dịch vụ cả gĩi - quan tâm đến lợi ích nhiều mặt của khách hàng Cắt bỏ mối quan hệ với khách hàng Cĩ nhiều khi phải cắt bỏ mối quan hệ với khách hàng , vì thấy rằng mối quan hệ tốt khơng cịn cĩ lợi Tuy nhiên ta phải thấy cĩ thể mối quan hệ sẽ được nối lại , hoặc họ sẽ giới thiệu các khách hàng mới cho chúng ta