Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 3: Hệ thống cung ứng dịch vụ - Servuction

 Hệ thống cung ứng dịch vụ  Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ  Một số hệ thống cung ứng dịch vụ CHƯƠNG 3 HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ - SERVUCTION Hệ thống cung ứng dịch vụ  Mỗi loại dịch vụ gắn với một hệ thống sản xuất cung ứng khác nhau  Người cung cấp dịch vụ và người hưởng thụ DV  Sản phẩm và người hưởng thụ DV  Kết hợp cả sản phẩm và 2 người (cung cấp và hưởng thụ DV)  Hệ thống cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Hệ thống cung ứng dịch vụ  Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Tổ chức nội bộ Nhân viên cung cấp dịch vụ (giao tiếp, cấp dưới) Cơ sở vật chất Dịch vụ Khách hàng Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất 1-4 Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ  Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ và những khách hàng khác. Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại.  Cơ sở vật chất:  Các trang thiết bị cần thiết cho việc sản xuất DV và nếu thiếu nó thì việc cung cấp DV sẽ không thể thực hiện được.  Môi trường vật chất: gồm các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động DV, giao dịch với KH – nó giúp tạo nên tâm lý, cảm nhận của KH 1-5 Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ  Người cung cấp dịch vụ: Là những người mà DN thuê để thực hiện những công việc đòi hỏi trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Một số DV không cần sự có mặt của nhân viên tiếp xúc (máy bán tự động)  Dịch vụ: Là mục tiêu và kết quả của hệ thống. Được quyết định bởi kịch bản có trước. Cấu trúc của DV chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV.  Hệ thống tổ chức nội bộ: Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng và hỗ trợ Hệ thống sản xuất DV tại nhà hàng Khách chờ tại bàn Xem thực đơn Gọi đồ uống Thức ăn sẵn Thức ăn nóng Trái cây Trả tiền Nhân viên đón tiếp Chế biến thức ăn Tờ kê Nhân Viên Phục vụ bàn Thực phẩm lựa chọn Nhân viên bếp Thiết bị chế biến Hệ thống kiểu 1 Người cung cấp DV Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu 2 Cơ sở vật chất Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu 3 Cơ sở vật chất Khách hàng Người cung cấp DV Dịch vụ