Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 8: Tiến trình dịch vụ và minh chứng hữu hình - Nguyễn Thị Trang Nhung

1 Chương 8 TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ & MINH CHỨNG HỮU HÌNH Nội Dung I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. KHÁI NIỆM 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG KD DV 3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH 4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH II. TIẾN TRÌNH DV 1. KHÁI NIỆM 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV 2 I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ... 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng.  Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. 3 4. Các loại minh chứng hữu hình 1/Những minh chứng cơ bản -Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV. VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong quán ăn... -Chất lượng & tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H 4 4. Các loại minh chứng hữu hình 2/ Những minh chứng ngoại vi -Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể dùng hỗ trợ DV. -DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy -Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H ưa thích hơn & tích cực hơn với DV VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị bảo hộ trên máy bay, chìa khóa phòng khách sạn, ... 5 VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn. 6 Tiết kiệm thời gian Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng Nơi đậu xe, rửa xe năng suất cao Bảo vệ thành thật nhiệt tình Đội ngũ tiếp tân thân thiện Thu ngân tử tế Trang trí phòng vừa ý Không khí sảnh chờ thú vị Hành lang nhìn thu hút Sức lôi cuốn thị giác Thái độ nhân viên phục vụ II. TIẾN TRÌNH DV 1. KHÁI NIỆM - Tiến trình DV là cách thức mà DV được tạo ra & được chuyển đến K/H nhằm đạt đến kết quả mong đợi. - Tiến trình DV liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối SP DV đến tay K/H. - Chất lượng DV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra DV với sự hiện diện của K/H. 7 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV -Bảo đảm DV được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể -Cho phép giám sát chất lượng DV, từ đó đánh giá được DV cả về chất lượng lẫn năng suất 8 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV 9 LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN • Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá trình SX, tiêu dùng DV TỔ CHỨC THỰC HIỆN • Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở VC để chuyển giao DV cho K/H KIỂM TRA & ĐIỀU CHỈNH • Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra & điều chỉnh nếu có những sai sót xảy ra. VD: Phân tích các sự kiện diễn ra trong quá trình cung ứng, phục vụ DV hàng không Để đảm bảo chất lượng một lần cung ứng DV vận tải hàng không (tức một chuyến bay), nhà KD hàng không phải bảo đảm không để sai sót đáng kể nào ở bất cứ bước nào trong quy trình sau:  TRƯỚC KHI BÁN VÉ  TRƯỚC CHUYẾN BAY  TRONG CHUYẾN BAY  SAU CHUYẾN BAY 1 0