Bài giảng môn Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

c giao dịch khách hàng BIDV) TRANG PHỤC GỌN GÀNG KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 17 QUY LUẬT SỐ 7 • 7 bước chân đầu tiên • 7 lời nói đầu tiên • 7 phân ANH từ vai trở lên ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Đón tiếp  Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy  Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón  Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã biết đến sự hiện diện của họ  Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực  Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công bằng  Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 18 Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:  Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ.  Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với bạn và ngân hàng của bạn. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng  Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với vớị khách đang chờ.  Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.  Cảm ơn khách vì đã chờ. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 19 2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp  Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay trở lại trong ít phút).  Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ.  Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại. Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 3. ĐÁP ỨNG NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 5. CHỐT GIAO DỊCH & BÁN CHÉO SẢN PHẨM 2. KHAI THÁC NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 6. CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG CÔNG ĐOẠN 2: KHAI THÁC NHU CẦU 20 Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG “BIẾT CÁCH ƯU TIÊN” Ưu tiên công việc - Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng - Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc Ưu tiên khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự - Ưu tiên một số trường hợp: + Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng) + Khách hàng phàn nàn khiếu nại + Khách hàng VIP Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU (Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) 21 “Nghe rồi hãy nói”: - Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời - Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ quan điểm của khách hàng hay chưa (Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Kỹ năng lắng nghe 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU Hãy khách quan  Xem xét sự kiện  Đừng để cách cư xử hay địa vị của một người ảnh hưởng đến bạn  Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn giải một thông điệp.  Giữ tâm trí cởi mở. Không phản đối các chỉ trích và khiếu nại. Kỹ năng lắng nghe 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 22 Cố gắng thấu hiểu  Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể cả cảm nhận.  Đừng giả định. Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ.  Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa Kỹ năng lắng nghe 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU  Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe và hiểu những gì họ nói  Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói  Là trả lời điều cụ thể mà khách hàng nói Sử dụng các cum từ công nhận Kỹ năng lắng nghe 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 23 TAI SOÁ 10 MAÉT SOÁ 1 TIM VUA Gật đầu công nhận  Khi chúng ta không muốn ngắt dòng tư tưởng của khách hàng  Để khuyến khích khách hàng với suy nghĩ của họ  Biểu lộ sự đồng tình  Để chứng minh chúng ta hiểu những gì họ đang nói  Để khách hàng biết chúng ta đang lắng nghe  Để xây dựng quan hệ với khách hàng Kỹ năng lắng nghe 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 24 Các loại câu hỏi Câu hỏi thăm dò Câu hỏi trực tiếp Câu hỏi xác minh Kỹ năng đặt câu hỏi 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU Câu hỏi thăm dò  Thăm dò xem bạn có thể làm gì cho khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”?  Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích gì chứ ạ? Câu hỏi trực tiếp  Giúp phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng Ví dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ? Kỹ năng đặt câu hỏi 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 25 Câu hỏi xác minh  Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức chứ ạ”?  Để tìm hiểu Ví dụ “Có đúng là” Kỹ năng đặt câu hỏi 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU • Những sai sót kiểu này rất phổ biến • Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? • Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế • Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị • Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng Cải thiện việc dùng từ ngữ Xem các câu từ bên dưới đây – Liệt kê các cảm nhận mà người nghe có thể có 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 26 • Những sai sót kiểu này rất phổ biến • Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à? • Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế • Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị • Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng Bài tập: Bạn hãy viết lại những câu sau theo cách bạn trả lời cho khách hàng: 1. Câu Công nhận Các loại Câu chuyển tiếp “Anh A, em hiểu sự quan tâm của anh”. Thành phần Thí dụ 2. Câu Chuyển/ dẫn “Em đã xem kỹ các tài liệu ở đây và qua nhu cầu của anh, em hiểu là anh quan tâm đến dịch vụ tài trợ thương mại của ngân hàng chúng em. Anh có muốn em giới thiệu anh với cán bộ thanh toán xuất nhập khẩu để thảo luận cụ thể hơn không ạ”? 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 27 BÀI TẬP THỰC HÀNH KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 3. ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 5. CHỐT GIAO DỊCH & BÁN CHÉO SẢN PHẨM 2. KHAI THÁC NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 6. CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG CÔNG ĐOẠN 3: ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 28 Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng không mua sản phẩm Họ mua kết quả có được từ sản phẩm Bán hàng là quá trình làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua lợi ích mà hàng hóa đem lại 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 29 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Nhu cầu khách hàng của bạn Đặc tính sản phẩm hay dịch vụ của bạn Bạn chuyển đổi đặc tính thành lợi ích cho khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU Nhu cầu khách hàng khi đến ngân hàng 1. Vay tiền 2. Kiếm tiền 3. Tiết kiệm tiền 4. Chuyển tiền 5. An toàn ngân sách 6. Tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự thuận tiện 7. Khẳng định đẳng cấp 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 30 Tuyệt đối tránh  Lạm dụng từ kỹ thuật, thuật ngữ  Giả định về khách hàng  Câu hỏi không rõ, tối nghĩa  Ngắt lời khách hàng 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU Kỹ năng trình bày Thuộc tính • Trên quan điểm của nhà sản xuất • Mô tả tính chất kỹ thuật của sản phẩm Quyền lợi  Trên quan điểm của khách hàng  Hướng đến quyền lợi của khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. KỸ NĂNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM 31 BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Mỗi nhóm hãy chọn một sản phẩm của Ngân hàng 2. Liệt kê tất cả các tính năng của sản phẩm 3. Chuyển đổi tính năng thành lợi ích cho khách hàng 4. Thuyết trình thật hay trong vòng 2 phút 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG  Nắm vững kiến thức về SP/DV của ngân hàng đang cung cấp để tư vấn hướng dẫn cho khách hàng chính xác và đầy đủ  Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục  Kiểm tra cẩn thận các thông trước khi nhận lại các văn bản từ khách hàng  Nắm vững thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhanh chóng  Chỉ tư vấn các thông tin trong phạm vi thẩm quyền  Tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng  Phối hợp/đề xuất với các cá nhân, đơn vị có thẩm quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 32  Không chỉ tay khi hướng dẫn hướng dẫn điền mẫu, bảng biểu Không khua tay vung tay khi nói chuyện với khách hàng Không nhún vai khi thể hiện ý kiến bất đồng Không vòng tay khi tiếp khách  Không ngoảnh đầu, hơi cúi xuống khi bất đồng ý kiến với khách hàng  Mắt nhìn lảng đi chỗ khác khi trả lời khách hàng Không gõ bút, quay bút khi nói chuyện với khách hàng Tránh nhíu mày khi nói chuyện Một số điều cần tránh khi giao tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng 2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Công đoạn 3 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 3. ĐÁP ỨNG YÊU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 5. CHỐT GIAO DỊCH & BÁN CHÉO SẢN PHẨM 2. KHAI THÁC NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 6. CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG CÔNG ĐOẠN 4: XỬ LÝ KHIẾU NẠI 33 Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Con người cần: • Được cảm thấy quan trọng • Được cảm thấy người khác chào đón mình • Được thấu hiểu • Được tôn trọng • Được quyết định Năm nhu cầu cơ bản của con người khi được phục vụ NHU CẦU KHÔNG ĐƯỢC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG BỰC BỘI, BẤT MÃN Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI 34 • Concentrate : Tập trung chú ý vào khách hàng • Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã chia sẻ • Research: Tìm hiểu lý do • Empathy : Thông cảm với khách hàng • Sense the non verbal message: Chú ý tới các dấu hiệu không lời • Suggestion: Đưa ra giải pháp Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng CARESS KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng  Concentrate-Tập trung vào khách hàng 1. Tập trung lắng nghe khách hàng 2. Xác định mức độ cảm xúc của khách hàng (Phật ý/ Bực mình/ Mất kiềm chế) 3. Giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc của bản thân, không để bị cuốn theo cảm xúc của kháchhangf KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 35  Acknowledge: Cảm ơn khách hàng đã đưa thông tin Tâm lý thông thường người làm dịch vụ rất ngại phải ứng phó với các phản đối của KH. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu rằng việc khách hàng phàn nàn với chúng ta chính là họ đang cho ta cơ hội để tiếp cận với họ, lắng nghe họ và để họ lắng nghe chúng ta. Khách hàng nói với bạn vấn đề của họ để bạn tìm cách phục vụ/đáp ứng họ tốt hơn. KH nói với bạn vấn đề của bạn để bạn cải thiện công việc của mình. Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI  Research: Tìm hiểu lý do  Điều gì làm cho khách hàng bực bội, phàn nàn?  Khách hàng thực sự muốn gì ?  Dịch vụ không chính xác  Phục vụ chậm  Khách hàng cảm thấy không được quan tâm  Khác biệt về sự mong đợi và dịch vụ nhận được  Khách hàng đang có vấn đề cá nhân Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 36  Empathy: Đồng cảm với khách hàng,họ muốn  Được lắng nghe  Hiểu và chia sẻ những bức xúc của họ  Giải thích tường tận điều họ quan tâm  Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác  Giải quyết nhanh những điều khiếu nại  Lưu ý “ Feeling first, fact second” Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI  Sense the non verbal message  Quan sát ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng  Sử dụng các kỹ thuật để giảm bớt căng thẳng Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI 37  Suggestion: Đưa ra giải pháp  Cách giải quyết tốt nhất ở đây là gì?  Khách hàng còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta không? Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nguyên tắc ứng phó với các phản đối của khách hàng KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI • Các bước thực hiện xử lý khiếu nại 1. Lắng nghe 2. Thông cảm 3. Làm rõ vấn đề 4. Đưa giải pháp • Nên nhớ – “feeling first, facts second” – Thực hiện những gì đã hứa Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI 38  Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn luôn quan tâm và thông cảm  Luôn luôn giúp đỡ (tìm người khác nếu bạn không thể giúp được)  Luôn luôn biết lỗi  Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng Nên : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI Không nên:  Đổ lỗi cho bộ phận khác  Tranh cãi với khách hàng  Né tránh trách nhiệm  Nói quá khả năng thực hiện  Chấp nhận tất cả các yêu cầu  Nghĩ là khách hàng đang nhắm vào cá nhân bạn  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng – Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có ai bị khiển trách cả Công đoạn 4 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn XỬ LÝ KHIẾU NẠI KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI 39 BÀI TẬP THỰC HÀNH KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 3. ĐÁP ỨNG NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 5. CHỐT GIAO DỊCH & BÁN CHÉO SẢN PHẨM 2. KHAI THÁC NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 6. CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG CÔNG ĐOẠN 5: CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 40 Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SP Yêu cầu trong việc chốt giao dịch: Các thao tác nghiệp vụ được thực hiện NHANH CHÓNG và CHÍNH XÁC Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH 41 Yêu cầu trong việc chốt giao dịch: • Không để tình trạng kết thúc giao dịch nhưng khách hàng không biết và vẫn ngồi chờ, hãy nói câu: “Anh/chị + “tên KH” ơi, giao dịch của anh/chị xong rồi ạ, anh/ chị còn cần em giúp gì nữa không ạ” • Nếu khách hàng có thêm nhu cầu, GDV tiếp tục phục vụ khách hàng. • Trường hợp khách hàng không phát sinh thêm nhu cầu, GDV chủ động bán chéo sản pẩm • Luôn cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hãy nói: “cảm ơn anh/chị + “tên KH”. Em chào anh/chị Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 1. KỸ NĂNG CHỐT GIAO DỊCH 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM Bán chéo là gì  Bán chéo là bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ cho một khách hàng hiện tại • Là hình thức chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng • Bán sản phẩm chính, ngoài ra giao dịch viên sử dụng các kỹ năng bán hàng để bán thêm các sản phẩm phụ Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 42 Khách hàng được gì? Được tham gia thêm nhiều sản phẩm giá trị gia tăng của ngân hàng Ngân hàng được gì? Gia tăng lợi nhuận và mở rộng hình ảnh của ngân hàng Giao dịch viên được gì ??? Giảm bớt khối lượng công việc nếu thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ “self-banking” Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM  Khi nào có thể bán chéo sản phẩm: • Khách hàng hỏi thêm các thông tin về sản phẩm khác • Khi phát hiện khách hàng có những nhu cầu phát sinh • Khi khách hàng có biểu hiện rất hài lòng với giao dịch viên  Để bán chéo thành công: • Luôn chủ động bán chéo • Luôn nắm vững SP, DV mới hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng • Luôn khơi gợi các nhu cầu phát sinh của khách hàng • Luôn lắng nghe để tìm thấy cơ hội • Luôn làm khách hàng hài lòng Công đoạn 5 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn CHỐT GD & BÁN CHÉO SP 2. KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM 43 BÀI TẬP THỰC HÀNH CHỐT GIAO DỊCH VÀ BÁN CHÉO 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 3. ĐÁP ỨNG NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 5. CHỐT GIAO DỊCH & BÁN CHÉO SẢN PHẨM 2. KHAI THÁC NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 6. CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG CÔNG ĐOẠN 6: CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG 44 Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP • Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng • Thu hút thêm khách hàng mới • Thu hút thêm và duy trì các nhà cung cấp hiện thời • Thu hút và giữ chân các nhân viên xuất sắc • Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh • Nâng mức lợi nhuận của doanh nghiệp • Cải thiện môi trường làm việc • 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 45 Điều bí mật: Tại sao khách hàng không quay lại ? • 1% Qua đời • 3 % Chuyển đến nơi khác • 5% Thay đổi theo trào lưu, ảnh hưởng từ người khác • 15% Do yếu tố giá cả • 18% Do sản phẩm không phù hợp • 58% Do dịch vụ kém 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG • Mỗi khách hàng hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ chia sẻ với 5-7 người khác • Mỗi khách hàng không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp sẽ nói với 10-12 người khác NH XYZ không tốt NH XYZ không tốt 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 46 “Cách quảng bá tốt nhất cho công ty chính là thông qua các khách hàng hài lòng” Philip Kotler Professor of International Marketing Northwestern university Dịch vụ của BIDV là số 1 Dịch vụ của BIDV là số 1 BƯỚC 6: PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG “Giọng nói là gương soi của tâm hồn” – Galen - Triết gia Hy lạp Giọng nói:  Truyền năng lượng  Chiếm 81% ý nghĩa của thông điệp  Biểu lộ trạng thái của bạn  Giọng nói của bạn là công cụ mạnh mẽ nhất giúp bạn phải hoạch định hình ảnh tích cực cho mình. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 47 Tạo thiện cảm đầu tiên Khách hàng có được ấn tượng về bạn cũng như về ngân hàng của bạn trong vòng 10 giây đầu tiên của cuộc đối thoại Là một giao dịch viên, tôi có thể giới thiệu hình ảnh ngân hàng của tôi như thế nào khi tôi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG Kỹ Năng Lắng nghe tích cực qua điện thoại Hãy dùng • Ồ vâng • Tôi hiểu • Vâng • Thế ạ • Rất tốt Không dùng • Ừa • Uh Huh • Hừm. • Ừ • Được, được, được 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 48 1. Chào bằng tên 2. Tự giới thiệu về bản thân 3. Nêu mục đích của cuộc gọi 4. Thu thập thêm thông tin cần thiết 5. Xác nhận lại thông tin 6. Cảm ơn khách hàng 7. Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) 7 KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 5. Trước khi kết thúc: hỏi khách hàng còn cần giúp đỡ gì nữa không 6. Cảm ơn khách hàng 7. Chào tạm biệt 8. Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) 3. Luôn mỉm cười khi nói chuyện 4. Luôn nhắc tên khách hàng (nếu có thể) 1. Thao tác nhấc máy: Cố gắng nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông 2. A lô – Tên mình – Tên bộ phận + Xin nghe (nói một cách thân thiện) KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 49 Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại • Sẵn sàng giấy bút • Luôn trong tình trạng hứng khởi • Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải • Tuyệt đối không ăn uống hay nhai kẹo khi gọi hay trả lời điện thoại. 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG • Tuyệt đối tránh khi giao tiếp trên điện thoại: • Mất bình tĩnh • Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ. • Giả định về KH • Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa • Ngắt lời KH trong lúc giao tiếp • Hỏi đại loại: “Cái gì?”, Ai đó? Ông bà muốn gì? 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 50 • Khi chuyển điện thoại sang người khác: – Thông báo cho KH tên phòng, ban hay người được chuyển tới cho KH. – Đề nghị KH giữ máy trong lúc chờ – Thông báo cho người được chuyển máy những yêu cầu của KH. • Các từ hay dùng: – “vui lòng giữ máy, ” – “làm ơn chờ một lát,” 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG Bạn hãy trả lời khách hàng theo các tình huống sau đây: - Thẻ bị trục trặc - Lãi tháng này ít hơn tháng trước - Chuyển khoản không nhận được tiền - Thủ tục chậm 51 Bước 1: LẮNG NGHE khách hàng (20%) Bước 2: ĐỒNG TÌNH với khách hàng (20%) Bước 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ với khách hàng (10%) Bước 4: TRẢ LỜI (40%) Bước 5: KẾT THÚC >>> qua nội dung khác (10%) Kỹ năng xử lý lời than phiền trên điện thoại 2. KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Công đoạn 6 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP ? Khách hàng VIP của bạn là ai? Nhận diện qua túi tiền:  Khách hàng có tiền gửi lớn: theo quy định của ngân hàng Nhận diện qua khả năng gây ảnh hưởng:  Khách hàng có khả năng gây ảnh hưởng lớn (ví dụ những nhân vật đang giữ những vị trí chủ chốt trong doanh nghiệp lớn có giao dịch tại ngân hàng)  Khách hàng có khả năng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của phòng giao dịch  Khách hàng đã giới thiệu cho ngân hàng nhiều khách hàng khác - . 52 SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Ngân hàng Cán bộ QHKH Khách Hàng VIP Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng VIP muốn:  Được thiết kế riêng  Tiện lợi, nhất quán  Bảo mật thông tin Ngân hàng cần Tạo ra Sản Phẩm/D