Bài giảng Nghiệp vụ bán hàng - Các kỹ năng cơ bản

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: Lnguyen647@gmail.com Mobile: 098 9966927 Chương 3 – Các kỹ năng cơ bản 1. Kỹ năng lắng nghe 2. Kỹ năng thuyết phục 3. Kỹ năng đàm phán – thương lượng 4. Kỹ năng làm việc nhóm 5. Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng lắng nghe là gì? “Nghe khó gấp đôi so với nói”????? 1 Nghe là gì? Nghe Hiểu Nhận xét Nghe là gì? Nghe Hiểu Nhận xét Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Lặp lại được – nghe thành công Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Chắc khác nhau màu, hoặc khác biển số Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau F Có chiếc cùng màu thì sao? Chưa có biển số sao lại khác nhau? Chắc chỉ khác số khung 2 Các kiểu lắng nghe 1. Lắng nghe thụ động: Chỉ nghe, không nhận thức, nhận xét 2. Lắng nghe có chọn lọc: Nghe những thông tin mà mình quan tâm 3. Lắng nghe chủ động: Nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ 4. Lắng nghe có phản hồi: Lắng nghe và có phản hồi trở lại Lắng nghe thực sự là gì? 1.Nhận thông tin bằng tai (cả bằng mắt) 2.Hiểu nghĩa của thông tin 3.Hiểu, nghĩ hoặc cảm thấy gì về thông tin đó 4.Phản ứng với các thông tin 3 Lắng nghe “Lắng nghe là sự chú ý đến những gì được ẩn chứa sau những ngôn từ mà chúng ta nghe thấy” • Tốc độ mà tai nghe được âm thanh chậm hơn nhiều so với tốc độ mắt nhìn thấy Vai trò của lắng nghe • Bryant: Kể từ khi có Radio và TV, ngôn ngữ nói đã khôi phục lại được vị trí quan trọng của nó. • Nichols: Hầu hết mọi người sẽ không chú ý đến quan điểm của bạn cho tới khi họ bị thuyết phục bởi những gì họ nghe và họ quý trọng. • Robison: Chủ yếu chúng ta học văn hóa thông qua nghe, chúng ta học cách nghĩ thông qua nghe, chúng ta yêu thông qua nghe, và chúng ta tự hiểu chúng ta cũng thông qua nghe. 4 Lý do lắng nghe không tốt • Không chú ý tới thông điệp • Nghe thụ động • Bị âm thanh khác chen lấn • Người nghe bị ảnh hưởng bởi thể trạng cơ thể • Không cùng ngôn ngữ • Người nghe đã quá hiểu rõ về điều người nói đang nói Thói quen lắng nghe cần loại bỏ • Gián đoạn người nói • Không nhìn người nói • Hối thúc người nói và làm người nói cảm thấy như đang lãng phí thời gian của người nghe • Chú ý tới những vấn đề gây hứng thú khác hơn là cuộc giao tiếp • “Cầm đèn chạy trước ô tô” • Không phản ứng trước những yêu cầu của người nói • Quên những chi tiết vừa nói trước đó • Hỏi quá nhiều vào chi tiết 5 Thói quen lắng nghe nên tập • Tóm tắt ý chính • Suy nghĩ các giả định • Bám sát những gì đang thảo luận • Ước lượng các bằng chứng được cung cấp • So sánh điều nghe được với sự hiểu biết của mình Tầm quan trọng của việc nghe • 85% những gì chúng ta học được là từ việc nghe • 45% thời gian của một người dành cho nghe • Một người hồi tưởng lại 50% những gì họ đã nghe • Chỉ 20% những gì nghe được sẽ được nhớ trong một khoảng thời gian nhất định • Những người được dạy cách lắng nghe chỉ dưới 2% • Người nghe giỏi là người làm chủ tình huống chứ không phải người nói giỏi. 6 Phát triển kỹ năng lắng nghe 1. Chú ý • Nhìn người nói • Bỏ sang bên những ý nghĩ gây sao lãng • Loại bỏ những yếu tố gây ảnh hưởng từ bên ngoài • “Nghe” ngôn ngữ cơ thể của người nói 2. Thể hiện là bạn đang nghe • Thỉnh thoảng gật đầu • Cười hoặc dùng các vẻ mặt • Chú ý đến phong cách (thể hiện sự cởi mở & đón chào) • Khuyến khích bằng những ngôn từ như vâng, ừ, à… Phát triển kỹ năng lắng nghe 3. Phản hồi thông tin • Biểu thị điều bạn hiểu hoặc nghi ngờ: “Có phải là..?”, “Ý là…”, “cái đó nghĩa là…” • Hỏi lại chính xác khi thấy cần thiết • Tóm tắt ý của người nói trình bày trước đó 4. Lui lại những phán xét • Chờ người nói kết thúc • Không làm gián đoạn bằng ý kiến trái ngược 7 Phát triển kỹ năng lắng nghe 5. Phản hồi thích đáng • Thật thà, cởi mở và ngay thẳng, không thiên vị khi phản hồi • Bộc lộ ý kiến một cách chân thành • Nói với người nghe theo cách mà mình muốn người nghe nói với mình Đề tài tiểu luận Hãy làm một bảng mô tả về một loại sản phẩm mà bạn quan tâm và xây dựng slide để giới thiệu, bán sản phẩm đó. Yêu cầu: • Nêu rõ các công dụng, cấu tạo, giá thành, đối tượng sử dụng và cách lắp đặt, bảo hành, bảo trì (nếu có) • Dự tính các câu hỏi và trả lời mà khách hàng có thể quan tâm để trả lời khi thuyết trình. 8 9