Bài giảng Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành - Chương 4: Bán và thực hiện chương trình du lịch - Nguyễn Hoài Nhân

BÁN VÀ THỰC HIỆN Chƣơng 4 CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TÌM HIỂU VỀ QUẢNG CÁO, QUẢNG BÁ TỔ CHỨC BÁN CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 BAN & THUC HIEN TOUR 1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Quảng cáo là gì?  Cung cấp thông tin cho công chúng về doanh nghiệp cũng nhƣ về sản phẩm doanh nghiệp 25 BAN & THUC HIEN TOUR 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO I. MỤC ĐÍCH – YÊU CẦU Quảng cáo quyết định a. Sự sống còn của Doanh nghiệp: • Du khách rải rác khắp nơi, xa nơi cung cấp dịch vụ b. Cần tập hợp nhóm khách cùng sở thích đến một địa điểm du lịch nhất định  Nhƣ vậy: Vai trò và chức năng của quảng cáo là hết sức quan trọng: • Đƣa thông tin đến với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. • Thu hút sự chú ý của khách hàng tới chƣơng trình du lịch cần bán. • Tạo cho khách hàng có đƣợc niềm tin về sản phẩm họ cần mua. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 1. Mục đích quảng cáo a. Khơi dậy nhu cầu du khách đến với sản phẩm du lịch • Cần tạo sự hấp dẫn, ấn tƣợng • Sự phù hợp giữa chƣơng trình với nguyện vọng du khách b. Xác định đƣợc mục tiêu cơ bản • Chủ đề (Cái gì?), khách hàng mục tiêu (cho Ai ?) • Địa điểm (Ở đâu?), thời gian (Khi nào ?) • Phƣơng tiện (Cách nào?), chi phí (Kinh phí bao nhiêu?)  Chỉ khi nào trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi trên thì việc quảng cáo mới đem lại kết quả nhƣ mong đợi. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 4 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 2. Nguyên tắc a. Trung thực : quảng cáo & thực hiện b. Hợp pháp : phù hợp với pháp lý c. Văn hóa : phù hợp phong tục, tập quán d. Nghệ thuật : đa dạng, hấp dẫn, đẹp mắt 3. Phƣơng pháp a. Điều kiện tổ chức quảng cáo (Theo ASTA): • Quảng cáo gì ? (Thƣơng hiệu, địa chỉ, chức năng) • Đối tƣợng khách hàng ? (nghề nghiệp, giới tính, dân tộc) • Kinh phí ? (chọn hình thức có hiệu quả nhất) • Mục tiêu ? (giữ khách cũ, thu hút khách hàng mới) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 5 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO b. Giai đoạn tổ chức quảng cáo. Cần xác định • Mục tiêu, kinh phí, • Nội dung, phƣơng tiện c. 3 mô hình quảng cáo tiêu biểu . AIDA (MỸ)  Attention : lôi cuốn chú ý  Interest : quan tâm  Desire : ham muốn sản phẩm  Action : chấp nhận sản phẩm 25 BAN & THUC HIEN TOUR 6 TỔ CHỨCHỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG PHÂN QUẢNG PHỐI CÁO . 3 S (Cổ điển Pháp)  Simplicité: đơn giản  Substance : trung thực  Système : có hệ thống . 3R (Hiện đại Pháp)(1)  Rire : hài hƣớc (2) HỆ THỐNG  Risque : rủi ro, mạo hiểm ĐẠI LÝ CHI NHÁNH DU  Rêve : nghệ thuật (3) CÔNG DU KHÁCH TY LỊCH LỮ HÀNH (4) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 7 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO 4. Hình thức quảng cáo a. Phƣơng tiện thông tin đại chúng  Truyền thanh * Hình thức và nội dung quảng cáo: . Thực hiện một cuộc phỏng vấn . Thông báo, tƣờng thuật hay lời kêu gọi . Thời điểm : nhiều ngƣời nghe nhất . Thời gian thích hợp : 15 giây-30 giây  Ƣu điểm : • Phƣơng tiện phổ biến, có thể tiếp cận đông đảo khách hàng. • Lựa chọn thính giả theo sắp xếp của đài • Chi phí thấp, linh hoạt về địa lý  Nhƣợc điểm: • Bằng âm thanh, không hình ảnh nhƣ TV • Xu hƣớng ngƣời nghe ở các thành phố giảm. • Tác động đến ngƣời nghe không cao. • Tuổi thọ ngắn, ấn tƣợng không lâu. • Phải lƣa chọn chƣơng trình hay thời điểm phát sóng mới đem lại hiệu quả cao. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 8 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Truyền hình (TV) . Phƣơng tiện quảng cáo hiệu quả: • Tác động trực tiếp : thị giác, thính giác • Nội dung: tài nguyên du lịch, khách sạn, nhà hàng, chất lƣợng phục vụ, phát biểu của chuyên gia, phóng sự về một chƣơng trình du lịch, thu hút đông đảo ngƣời xem. . Lời thuyết minh: dễ hiểu, dễ nhớ, súc tích, âm thanh và hình ảnh hài hòa  Ƣu điểm : • Thể hiện bằng âm thanh, hình ảnh sinh động • Hƣớng tới đông đảo ngƣời xem • Nhiều khán giả, hiệu quả cao  Nhƣợc điểm: • Không lựa chọn đƣợc một đối tƣợng khách hàng cụ thể • Ấn tƣợng lƣớt qua nhanh, chi phí cao  Do vậy, doanh nghiệp lữ hành chỉ lựa chọn hình thức này cho một đợt quảng cáo lớn cho những sản phẩm hấp dẫn của mình. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 9 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Báo chí . Báo trung ƣơng, địa phƣơng, nhật báo, tuần báo . Chi phí phụ thuộc : vị trí, diện tích, in màu ,đen trắng . Thông tin nhanh chóng đến với đọc giả, du khách  Hiện nay có 2 loại báo cơ bản: + Báo viết + Báo điện tử  Ƣu điểm : • Khả năng tiếp cận nhanh, linh hoạt, đúng thời hạn phát hành, phổ biến rộng rãi. • Chi phí không quá cao. • Tác động mạnh trên thị trƣờng địa phƣơng • Sự tin tƣởng cao của bạn đọc a. Nhƣợc điểm : • Tuổi thọ ngắn, đọc thông tin vội vàng • Số lƣợng đọc giả hạn chế (theo lƣợng phát hành) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 10 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Tạp chí, sách . Thƣờng thực hiện trên tạp chí ngành du lịch: Giới thiệu chung về doanh nghiệp và các dịch vụ cũng nhƣ sản phẩm của doanh du lịch đó. . Có tuổi thọ lâu, có thể chuyển bạn đọc khác . Nội dung : thông tin hoạt động lữ hành trong nƣớc, chƣơng trình du lịch của Công ty. . Hình thức phong phú, đa dạng đẹp mắt 25 BAN & THUC HIEN TOUR 11 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Ƣu điểm: • Sự lực chọn địa lý cao, phát hành nhiều nơi • Giới thiệu chung về: về doanh nghiệp • Giới thiệu ngắn gọn về điểm đến • Cung cấp những thông tin cần thiết cho chuyến đi. • Có thể in những chƣơng trình du lịch đặc trƣng, những dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng cung ứng và kèm theo hình ảnh mô tả • Gây đƣợc sự chú ý, quan hệ đọc giả lâu dài  Nhƣợc điểm : • Thời gian chờ đợi phát hành lâu ( theo tháng, quý) • Số lƣợng thì hạn chế • Một số lƣợng phát hành dƣ lãng phí 25 BAN & THUC HIEN TOUR 12 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO b. Quảng cáo bằng ấn phẩm  Brochure (Tập gấp) . In kích cở nhỏ (10-25cm), gấp 3, 5 . Nội dung cơ bản: • Giới thiệu công ty, chƣơng trình du lịch • Sơ đồ, hình ảnh tuyến điểm, chƣơng trình khuyến mãi • Phƣơng thức liên lạc để biết chi tiết  Ƣu điểm : • Phổ biến thông tin tốt, phân phát đến tay du khách • Chi phí thấp, lƣu trữ lâu, quen thuộc • Hình thức đẹp, hấp dẫn, tạo ý thức mua tour  Khuyết điểm • Thông tin không kịp thời, • Phạm vi thông tin hẹp, hạn chế về địa lý 25 BAN & THUC HIEN TOUR 13 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Catalogue (Tập sách) . Thƣờng từ 10-30 trang, khổ giấy A 4 . Phát hành trƣớc 6 tháng, 1 năm trƣớc khi thực hiện tour . Nội dung phong phú, đa dạng . Tập hợp nhiều chƣơng trình tour  Ƣu điểm : • Cung cấp nhiều thông tin đến du khách • Hình thức trình bày đẹp, trang trọng  Khuyết điểm • Chi phí in ấn cao • Đối tƣợng chọn lọc • Phân phát cho các hãng lữ hành, đối tác lớn 25 BAN & THUC HIEN TOUR 14 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO  Bảng quảng cáo . Tranh cổ động Quảng cáo : điểm đến, công ty, chƣơng trình tour . Nội dung : bức tranh, hình ảnh, biểu tƣợng, chủ đề, lời kêu gọi, chỉ dẫn, slogan  Ƣu điểm • Linh hoạt, dễ gây ấn tƣợng • Vì không xuất hiện thƣờng xuyên, nên khi xuất hiện tạo đƣợc hiệu quả tích cực nhất định. • Tạo đƣợc bầu không khí, tạo khí thế cho địa phƣơng  Khuyết điểm • Nội dung thông tin hạn chế, không thƣờng xuyên và phổ biến. • Hạn chế tầm nhìn, không phù hợp với môi trƣờng sinh thái • Chịu sự chi phối của chính quyền địa phƣơng hay cá nhân tập thể. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 15 XÖC TIẾN BÁN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. B.KhuyếnMỘT SỐ mãi. CHƢƠNG TRÌNHTRÌNH TIÊUTIÊU BIỂUBIỂU 2. Hội chợ du lịch 3. Quan hệ công chúng. 4. Tổ chức tham quan để quảng cáo 25 BAN & THUC HIEN TOUR 16 QUAN HỆ CÔNG CHÖNG (PR)  B.VAIMỘT TRÕ SỐ CỦA CHƢƠNG QUAN HỆTRÌNHTRÌNH CÔNG TIÊUTIÊU CHÖNG BIỂUBIỂU  Tạo và gìn giữ sự hiện diện của cty và sản phẩm trong lòng công chúng.  Giải quyết những tác động tiêu cực lên công chúng nảy sinh trong quá trình bán sản phẩm.  Tăng cƣờng hiệu quả của các thành phần khác. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 17 QUAN HỆ CÔNG CHÖNG (PR) I. B.HỌPMỘT BÁO SỐ CHƢƠNG TRÌNHTRÌNH TIÊUTIÊU BIỂUBIỂU A. Là hình thức quảng cáo gián tiếp 1. Khách mời : các đơn vị báo , đài 2. Nội dung : giới thiệu những nội dung liên quan đến sản phẩm, chƣơng trình, sự kiện du lịch 3. Hình thức : trao đổi thông tin, vấn đáp B. Mục đích : 1. Cung cấp thông tin thống nhất 2. Phổ biến rộng rãi trên báo đài 3. Tạo ảnh hƣởng sâu rộng 4. Hiệu quả quảng bá cao 25 BAN & THUC HIEN TOUR 18 QUAN HỆ CÔNG CHÖNG (PR) II. FAMTRIP (TỔ CHỨC THAM QUAN ĐỂ QUẢNG CÁO) A. Mục đích: 1. Mời cơ quan quản lý nhà nƣớc, báo, đài, các hãng lữ hành, các hãng hàng không 2. Khách hàng thân thuộc, ngôi sao nghệ thuật, những ngƣời nổi tiếng Tham gia vào đoàn tham quan chƣơng trình du lịch. 3. Thực hiện chƣơng trình quảng bá rộng rãi B. Hình thức : 1. Những ngƣời tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch phải thật giỏi chuyên môn, dịch vụ chất lƣợng cao 2. Hội thảo, trả lời câu hỏi của báo đài 3. Thông báo giá cả và các chƣơng trình khuyến mãi 25 BAN & THUC HIEN TOUR 19 QUAN HỆ CÔNG CHÖNG (PR) III. THAM GIA HỘI CHỢ DU LỊCH A. Phân Loại: có 2 loại cơ bản. 1. Hội chợ dành cho đông đảo công chúng: Là nơi xúc tiến, quảng cáo cho thƣơng hiệu là chính và tiếp xúc bán sản phẩm chủ yếu cho du khách. 2. Hội chợ dành cho các nhà hoặc những tổ chức làm du lịch chuyên nghiệp: Là nơi tìm kiếm bạn hàng, trao đổi kinh nghiệm và cung cấp thông tin liên quan đến tổ chức chƣơng trình, giới thiệu sản phẩm mới 25 BAN & THUC HIEN TOUR 20 QUAN HỆ CÔNG CHÖNG (PR) III. THAM GIA HỘI CHỢ DU LỊCH B. Mục đích: 1. Gặp gỡ khách hàng, những nhà cung cấp, các đầu mối du lịch 2. Giới thiệu các sản phẩm du lịch mới, chƣơng trình khuyến mãi C. Những thuận lợi : 1. Gặp gỡ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong và ngoài nƣớc 2. Đánh giá tiềm năng của đối thủ cạnh tranh 3. Thu thập thông tin ( khách hàng, thị trƣờng, đại lý, giá cả) 4. Cơ hội giới thiệu tiềm lực kinh doanh đối với thị trƣờng D. Khó khăn : 1. Mất nhiều thời gian và tốn kém 2. Đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao 3. Trong thời gian ngắn chƣa đánh giá năng lực của khách hàng E. Cần lƣu ý khi tiến hành tham gia hội chợ: 1. Chuẩn bị thông tin, tƣ liệu phải hết sức chu đáo, phải dự kiến chi phí. 2. Thông tin gian hàng để khách hàng dễ tìm thấy 3. Tạo ấn tƣợng trong thiết kế trình bày gian hàng của doanh nghiệp. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 21 TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GÓI I. HÌNH THỨC BÁN 1. Qua hãng lữ hành 2. Qua các đại lý 3. Điểm giao dịch của Công ty lữ hành 4. Giao dịch trực tiếp với du khách  THỎA THUẬN CÔNG TY GỬI KHÁCH VÀ NHẬN KHÁCH 1. Xác nhận số lƣợng thành viên trong đoàn khách 2. Danh sách du khách: họ tên, quốc tịch, giới tính, nghề nghiệp 3. Thời gian đón tiễn khách 4. Lịch trình chi tiết 5. Yêu cầu về : HDV, khách sạn, vận chuyển 6. Giá dịch vụ và phƣơng thức thanh toán 25 BAN & THUC HIEN TOUR 22 TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GÓI II. QUAN HỆ GIỮA CÁC DN LỮ HÀNH VỚI DU KHÁCH A. Hợp đồng giao nhận khách 1. Trách nhiệm DN gửi khách: a. Quảng cáo chƣơng trình tour b. Tƣ vấn thông tin cho du khách c. Các yêu cầu phục vụ du khách 2. Trách nhiệm DN nhận khách: a. Cung cấp đầy đủ và đúng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ đã chào bán b. Phƣơng thức, thời hạn phạt báo hũy tour c. Phƣơng thức thanh toán d. Các trƣờng hợp bất khả kháng 25 BAN & THUC HIEN TOUR 23 TỔ CHỨC BÁN TOUR TRỌN GÓI B. HỢP ĐỒNG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH & DU KHÁCH 1. Hình thức thực hiện đối với: a. Khách đoàn b. Khách lẻ 2. Quy định rõ: a. Trách nhiệm và quyền hạn của đôi bên b. Mức giá, phƣơng thức thanh toán c. Các trƣờng hợp bất thƣờng xãy ra 25 BAN & THUC HIEN TOUR 24 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR I. TẦM QUAN TRỌNG 1. Quyết định thành bại của doanh nghiệp 2. Sau khi tiêu dùng mới đánh giá đƣợc chất lƣợng II. 3 GIAI ĐOẠN TỔ CHỨC THỰC HIỆN A. CHUẨN BỊ THỰC HIỆN 1. Xây dựng chƣơng trình chi tiết với các điểm đến 2. Dịch vụ du khách đƣợc hƣởng 3. Phòng điều hành booking khách sạn : a. Số lƣợng, chủng loại, cấp loại phòng, số lƣợng khách, thời gian lƣu trú, các bửa ăn, mức ăn b. Cách bố trì phòng, giá cả, phƣơng thức thanh toán c. Những đặc điểm khác cần lƣu ý 25 BAN & THUC HIEN TOUR 25 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 4. Chuẩn bị phƣơng tiện vận chuyển a. Vé máy bay, tàu hỏa, tàu cánh ngầm, đò chèo b. Xe ô tô, xe ngựa, xe đạp 5. Điều động hƣớng vẫn viên du lịch 6. Lựa chọn nhà cung cấp: a. Xây dựng danh sách b. Tìm hiểu thông tin sản phẩm c. Chế độ ƣu đãi d. Ký hợp đồng kinh tế. 7. Dự toán, chuẩn bị mọi thủ tục đi tour 25 BAN & THUC HIEN TOUR 26 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR B. THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  Do HDV thực hiện 1. Đón tiếp và phục vụ tại khách sạn a. Thực hiện theo hợp đồng đã ký kết . Đón đoàn tại địa điểm quy định . HDV có mặt trƣớc 30 phút . Suốt chặng đƣờng , HDV cần : • Giới thiệu những nét đặc sắc, độc đáo cảnh vật, con ngƣời • Tổ chức sắp xếp chỗ ăn, ngủ, tham quan b. Thông báo lịch trình của đoàn c. Kiểm tra dịch vụ : đủ, đúng chủng loại, chất lƣợng 25 BAN & THUC HIEN TOUR 27 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 2. Hƣớng dẫn tham quan a. Giới thiệu, thuyết minh đầy đủ nội dung, tuyến điểm • Ngắn gọn, súc tích, diễn cảm, dễ hiểu, chính xác • Phiên dịch, quản lý đoàn khách • Tổ chức chƣơng trình vui chơi, giải trí b. Đảm bảo an toàn: tính mạng, tài sản của khách c. Xử lý các tình huống xảy ra: • Trể giờ, mất: hành lý, tiền bạc, giấy tờ. Đi lạc, hỏng xe • Ốm đau, tai nạn, hỏa hoạn d. Giai đoạn quyết định chất lƣợng tour 25 BAN & THUC HIEN TOUR 28 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR 3. Tiễn khách a. Kiểm tra, thông báo giờ xuất phát b. Kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh c. Làm thủ tục check out tại khách sạn d. Phát, thu phiếu góp ý của du khách e. Sắp xếp thời gian đến sân bay: • Chuyến bay nội địa : trƣớc 1 tiếng • Chuyến bay quốc tế: trƣớc 2 tiếng f. Hƣớng dẫn nơi làm thủ tục, khu vệ sinh, cửa hàng g. Làm thủ tục tại sân bay : • Trả lệ phí sân bay (hoặc tính trong giá vé máy bay) • Cân & ký gửi hành lý • Trình hộ chiếu (CMND), boarding pass, tờ khai xuất nhập cảnhRa phòng chờ. 25 BAN & THUC HIEN TOUR 29 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH TOUR C. KẾT THÚC TOUR 1. Lập báo cáo tour 2. Nhận xét về : a. Chƣơng trình tour, các dịch vụ cung cấp b. Mối quan hệ trong phối hợp thực hiện tour c. Nhu cầu của du khách 3. Thanh quyết toán 4. Chuyển phiếu góp ý đến lãnh đạo, điều hành 5. Xử lý các công việc còn tồn đọng a. Tình huống còn tiếp tục thực hiện b. Khiếu nại của du khách (nếu có) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 30 CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày hình thức quảng cáo chương trình du lịch ? 2. Phân tích hoạt động bán chương trình du lịch trọn gói ? 3. Phân tích tổ chức thực hiện chương trình du lịch ?(***) 25 BAN & THUC HIEN TOUR 31