Bài giảng Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện và tư duy thống kê - Nguyễn Thị Bích Thuỷ

mong muốn của KH thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sp và sản xuất. Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế, sản xuất và marketingBảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuấtDịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật5Lợi ích của QFDCải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong các khâu nghiên cứu marketing, thiết kế, mua sắm, sản xuất, bán hàngGiúp xác định được nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàngLà công cụ để phân tích cạnh tranh về chất lượngMô phỏng ý tưởng thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện tạiCải thiện chất lượng và thời gian thiết kế sản phẩm mới6Lợi ích của QFD7Công cụ hoạch định chất lượng (QFD)2Mối quan hệ Đặc tính kỹ thuậtMối quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ thuậtĐánh giá cạnh tranh Hệ số ưu tiên của đặc tính kỹ thuậtTầm quan trọng đối với KH 1234561Tiếng nói của KH 81: Thấp5: Cao tầm quan trọng đối với KHgiácỡcalonatribéoĐánh giá cạnh tranhC.ty ĐTAĐT BVị4  DÄO 3 4 5Dinh dưỡng4  ÄOÄ3 2 3 Cảm quan3DÄ  D3 5 4 Giá trị5ÄO   4 3 4 Cty 54445   Đối Thủ A 25324   Đối Thủ B 34433   Triển khai **   *    Quan hệ rất mạnh Quan hệ mạnh Quan hệ yếu9Các bước thực hiện QFD1. Nhận diện thuộc tính của khách hàng & mức độ quan trọng2. Xác định các đặc tính kỹ thuật3. Nhận diện mối quan hệ giữa các đặc tính kĩ thuật4. Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tínhkĩ thuật của thiết kế5. Đánh giá sp cạnh tranh dựa vào các thuộc tính củakhách hàng6. Lựa chọn đặc tính kĩ thuật sẽ triển khai10Công cụ hoạch định chất lượng2. Thiết kế đồng thờiLà phương pháp làm việc dựa trên cơ sở thực hiện đồng thời/song song các nhiệm vụ trong việc phát triển sản phẩmCác chức năng chính đóng góp vào việc có một sản phẩm đưa ra thị trường (từ bộ phận chịu trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu đến bán hàng hóa) sẽ thực hiện nhiệm vụ đồng thời.11Công cụ hoạch định chất lượng2. Thiết kế đồng thờiLợi ích của thiết kế đồng thời: Mọi chức năng liên quan đến phát triển sp hợp tác làm việc cùng nhau:  Tăng sự phù hợp của sp với thị trường/tăng chất lượng, làm đúng ngay từ đầu  Tăng tính cam kết giữa các bộ phận, các cá nhân  Giảm thời gian phát triển sp, đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi của nhu cầu thị trường  Giảm chi phí122. Thiết kế đồng thờiLợi ích của thiết kế đồng thời: Số lần thay đổi thiết kếThiết kếđồng thờiThiết kếtruyền thốngThời gianBắt đầuSXHình thành khái niệmPhát triển đầy đủ13Bảy công cụ mới cho quản lí & hoạch địnhNăm 1976, hiệp hội các nhà KH & kỹ sư Nhật (JUSE) đã nghiên cứu & pt 7 công cụ mới cho quản lý & hoạch định CL ( một số công cụ không phải mới nhưng giờ được chọn lọc và phổ biến)Năm 1984, những công cụ này được phổ biến ở MỹBiểu đồ tương đồng (Affinity diagram)Biểu đồ quan hệ (Relation diagram/interrelationship diagram)Biểu đồ cây ( Tree diagram)Biểu đồ ma trận ( Matrix diagram)Ma trận phân tích dữ liệu (Matrix Data Analysis)Sơ đồ thủ tục ra quyết định ( Process Decission Program Chart)Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram)141. Biểu đồ tương đồngDo Kawakita Jiro (Nhật) sáng lập năm 1960Được sử dụng khi:Phải đối diện với nhiều sự kiện/ ý kiến hỗn độnCác vấn đề quá lớn, quá phức tạp để hiểu được Cần thiết có sự nhất trí trong nhómCác tình huống thường sdSau khi thực hiện BrainstormingPhân tích kết quả dữ liệu nghiên cứu định tínhVật liệu cần thiết: thẻ, bút, mặt bằng rộng (bàn, bảng, tường) 151. Biểu đồ tương đồng• Tập hợp và tổ chức một số lượng lớn các ý tưởng, những sự kiện liên quan đến một vấn đề.• Sàng lọc, nhóm gộp thông tin  nhận diện bản chất• Các bước thực hiện:1. Nhận diện vấn đề, thực hiện Braistorming2. Ghi các ý kiến vào các thẻ3. Sắp xếp ý kiến theo nhóm4. Đặt tên cho nhóm5. Vẽ biểu đồ6. Thảo luận về các nhóm ý kiến161. Biểu đồ tương đồngToàn bộ các ý kiếnNhóm ý kiến 1Nhóm ý kiến 2Nhóm ý kiến 2.1Nhóm ý kiến 2.2ý kiến 1ý kiến 2ý kiến 3ý kiến 2ý kiến 1ý kiến 3ý kiến 1ý kiến 3ý kiến 2171. Biểu đồ tương đồngChi phí chất lượng kémChi phí thiết bịChi phí sai hỏngBên trongBên ngoàiChi phí máy mócChi phí kiểm traChi phí kiểm sóat quá trìnhTiếp xúc KHĐiều tra khách hàngThu hồi sản phẩmPhế phẩmThời gian dừng máyChi phí hiệu chỉnh182. Biểu đồ quan hệMô tả mối quan hệ nhân quả của các yếu tố trong một tình huống/vấn đề phức tạpSử dụng khi:Cố gắng hiểu các liên kết giữa các ý kiến hoặc mối quan hệ nhân quả để xác định phạm vi cải thiệnVấn đề phức tạp đang được phân tích nhân quảĐể khám phá trọn vẹn mối quan hệ giữa các ý kiến sau khi đưa ra biểu đồ tương đồng. 192. Biểu đồ quan hệ 1. Nhận diện vấn đề 2. Xác định tất cả các yếu tố liên quan trong vấn đề 3. Xác định mối quan hệ nhân quả kết nối những yếu tố có liên quan với nhau bằn những mũi tên 4. Xác định mức độ quan hệ nặng nhẹ 5. Đếm số mối quan hệ 6. Xác định nguyên nhân cốt lõi (những yếu tố có nhiều mũi tê đi ra/tạo nhiều kết quả nhất) 7. Xác định kết quả trọng tâm (những yếu tố có nhiều mũi tê đi vào/liên quan đến nhiều nguyên nhân nhất)20Ví dụ về biểu đồ quan hệ_thực hiện dự án thay thế máy tính cho đơn vịDự án thay thế máy tínhPhần mềm mớiĐào tạo người sdĐào tạo người vận hànhGia tăng nhân viênLắp đặt máy chủNâng cấp thiết bị hỗ trợLN tiềm năng cao & tăng trưởng Thương lượng các hợp đồng mớiMở rộng phòng máyGia tăng chi phí tiến trìnhDịch vụ gián đoạnSử dụng nhiều hơnnhiệt, điện, không khí3/01/11/12/0LN tiềm năng cao & tăng trưởng 2/02/00/40/61/02/01/1Thay đổi về TT liên lac3/01/11/1Ví dụ về biểu đồ quan hệ_ các yếu tố nào đóng góp cho sự thành công của sinh viênYếu tố 1: ...Yếu tố 2: ...Yếu tố 3: ...Yếu tố 4: ...Yếu tố 5:...Yếu tố 6:..Ví dụ về biểu đồ quan hệ_ các yếu tố nào đóng góp cho sự thành công của sinh viênYếu tố 1Yếu tố 6Yếu tố 2Yếu tố 3Yếu tố 4Yếu tố 5Yếu tố 7233. Biểu đồ câyGiúp chúng ta suy nghĩ từng bước một về 1 vấn đề từ khái quát đến cụ thể/chi tiết. Mô tả hướng đi và công việc/ nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành một dự án cụ thể hoặc một mục tiêu xác địnhSử dụng kỹ thuật này cần trả lời câu hỏiThứ tự các công việc cần phải thực hiện là gì? Các yếu tố tham gia vào việc tồn tại của vấn đề là gì?thiết lập các bước để giải quyết vấn đề & thực hiện kế hoạch• Thường thực hiện sau biểu đồ tương đồng & biểu đồ quan hệ24Biểu đồ câyThiết lập hệ thốngphi phí chất lượng Chi phí phòng ngừaChi phí khắc phục sai hỏngTkế, mua thiết bị ktraChi phí hoạch địnhChi phí đào tạoChi phí khácChi phí để làm đúng ngay từ đầu Chi phí đánh giáChi phí kiểm traDuy trì thiết bị ktraBên trongBên ngoàiChi phí hủy sp sai hỏng Chi phí ktra sp đb chất lượng Chi phí sửa sp sai hỏng Chi phí đổi/bảo hànhsp sai hỏng Chi phí giao dịch với KH Chi phí khi có sai hỏng 25Bảy công cụ mới cho quản lí vàhoạch định-Biểu đồ ma trậnBiểu thị quan hệ giữa hai, ba hoặc bốn nhóm yếu tố cùng với cường độ về mối quan hệ.Kỹ thuật để tìm hướng giải quyết vấn đề trên cơ sở xem xét sự kết hợp giữa các yếu tốCó nhiều loại biểu đồ với các hình dáng khác nhau: BĐ kiểu L, kiểu T, kiểu X, kiểu Y26Biểu đồ ma trận1a1b1c2a2b2c3c3b3c1a1b1c2a2b2cYếu tố 2Yếu tố 2Yếu tố 3Yếu tố 1Yếu tố 127Bảy công cụ mới cho quản lí vàhoạch định-Ma trận phân tích DLĐược sử dụng để biểu thị mức độ quan hệ giữa các biến vào biểu đồ ma trậnĐịnh lượng mối quan hệ giữa các biếnSử dụng ma trận trọng số 28Sơ đồ thủ tục ra quyết định (PDPC)Mục đích là để xác định các sự kiện có thể xảy ra dẫn đến những thất bại mà nó có thể xuất hiện khi thực hiện những hành động trong 1 kế hoạchSơ đồ hóa tất cả các sự kiện từ khi vấn đề được xác định cho đến khi giải pháp cho vấn đề được hình thành.Thường sử dụng để hoạch định cho một chuỗi sự kiện1. Phát triển một sơ đồ cây2. Tập kích não để tìm kiếm các vấn đề có thể xảy ra ở cấp độ cuối cùng của biểu đồ cây3. Xem xét các vấn đề có thể xảy ra, loại bỏ những vấn đề có khả năng xảy ra thấp hay những vấn đề có mức độ tác động thấp4. Tập kích não để tìm biện pháp đối phó cho những vấn đề có khả năng xảy ra5. Quyết định kế hoạch thực hiện các biện pháp đối phó29Sơ đồ thủ tục ra quyết định (PDPC)Vấn đề xảy ra khi điều tra bằng emailKhông trả lờiKhôngtrả lời đủ Sai địa chỉThời gian ĐTkhông thích hợpKiểm tra thời gian đi nghỉ/du lịchMua danh sáchĐC mailKiểm tra DS ĐC mailĐiều tra thửGửi BCH ngắn hơn/ nhiều lầnCác câu hỏi không rõBCH quá dài30Bảy công cụ mới cho quản lí vàhoạch định-Biểu đồ mũi tênKỹ thuật để tối ưu hóa thời gian biểu và kiểm soát tiến trình hiệu quả bằng cách sử dụng mũi tên & các nút chỉ mối quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết để thực hiện tiến trìnhBắt đầuABCEDFAKết thúc31Sử dụng đồng thời 7 công cụ mớiBiểu đồ tương đồngBiểu đồ quan hệBiểu đồ câyBiểu đồ ma trận Ma trận phân tích dữ liệuPDPC biểu đồ mũi tên Tổ chức các ý tưởng, ý kiếnPhân tích những ý tưởng đó theo các chủ đề Xác định các mối quan hệ nhân quả giữa các ý tưởng/ ý kiến theo các chủ đề Tìm kiếm nguyên nhân gốc rễLập KH để thực hiện nóXác định cái gì là cần thiết Xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu Xác định các vấn đề & sự kiện có thể xảy ra Xác định thứ tự các hành động được làm Nhận dạng các mối quan hệ chính32Những công cụ cải tiến liên tụcSự biến động của qui trình sản xuất do nhiều nguyên nhânGiảm sự biến động  tăng chất lượng và giảm chi phíMục tiêu của TQM là kiểm soát sự biến động  phải tìm được nguyên nhân gây sự biến động33Những công cụ cải tiến liên tụcThu thập, ghi chép, trình bày và phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các công cụ & kỹ thuật sau:Lưu đồ - What is done?Phiếu kiểm tra – how often is it done?Biểu đồ Pareto – Which are the big problems?Biểu đồ nhân quả - what causes the problems?Biểu đồ phân tán – What are the relationships between factors?Biểu đồ phân bố - what do overall variation look like?Biểu đồ kiểm soát – Which variations to control and how?34Lưu đồLà bức tranh mô tả chuỗi các bước thực hiện một tiến trìnhLưu đồ làm gia tăng sự thông hiểu quá trình:Đầu vào, đầu ra và dòng của tiến trìnhCác hoạt động/nhiệm vụ khác nhau trong tiến trìnhLàm cho nhân viên nhận rõ nhiệm vụ của mình trong mối quan hệ với những người khác của tiến trìnhGiúp người ta hình dung một cách đơn giản nhưng lại có thể tạo ra những thay đổi quan trọng đối với tiến trình35Biểu tượng sử dụng trong lưu đồBắt đầu và kết thúcMột hoạt động/bước công việc Mối quan hệ giữa các bướcRa quyết định dựa trên câu hỏiLiên kết tới 1 trang hoặc lưu đồ khác36Lưu đồ- ví dụBắt đầuNhận tài liệuNhập thông tin yêu cầu photo vào máyBấm nút photo Máy có hoạt động ổn?Đóng bìa các tài liệu?Đóng bìa các tài liệuGiao tài liệucho KHKết thúcSửaKhôngCóKhôngCó37Các công cụ thống kêQuản lí quá trình nhằm duy trì sự ổn định, giảm thiểu sự biến động  cải thiện năng lực của quá trìnhTìm kiếm nguyên nhân của vấn đềPhát hiện cơ hội cho cải tiếnRa quyết định dựa trên sự kiệnCung cấp thông tin cho nhà quản trị38Các công cụ thống kê-Phiếu kiểm traPhiếu kiểm tra ( Check sheet) là biểu mẫu để thu thập & ghi chép dữ liệu một cách trực quan, đơn giản nhằm:Kiểm tra vị trí các khuyết tậtTìm nguyên nhân gây ra khuyết tật39Phiếu kiểm tra bánh răngT.gian chếtTổng7897890-30phútTE230-60phútT11-2 giờC12-3 giờ3-4 giờM14-8 giờTần suất1125Máy AMáy BBộ phận hư hỏng:M ( mechanical) : cơE ( electrical) :điệnC( coolant) : làm nguộiT( tools): công cụ40Các chú ý khi thiết kế phiếu kiểm traĐơn giản dễ hiểuCác thức kiểm tra và mã số phải đồng nhấtThông tin kiểm tra được bố trí tuần tự theo công việc thực hiệnNhân viên phải báo lại những trường hợp bất thường khi ghi phiếu kiểm traPhải thiết kế sao cho dễ nhận ra sự biến động41Các công cụ thống kê-Phiếu kiểm traNguyên tắc thu thập dữ liệu:Ghi chép dữ liệu vào mẫu phiếu kiểm tra có sẵnGhi chép đầy đủ moi dữ liệu trong phiếu Ghi chép chính xác dữ liệuGhi chép đúng thời gian yêu cầu42Các bước thiết kế phiếu kiểm traXác định mục tiêu của việc thu thập dữ liệuXác định các dữ liệu cần có để đạt mục tiêuXác định cách thu thập dữ liệuPhác thảo phiếu kiểm tra nhápSử dụng thử nghiệm phiếu kiểm tra nhápXem xét, hiệu chỉnh và ban hành phiếu kiểm tra chính thức 43Các công cụ thống kê-Biểu đồ ParetoLà một biểu đồ hình cột, chỉ mức độ thường xuyên của các vấn đề về chất lượng được sắp xếp từ lớn đến nhỏ và một đường cong biểu thị mức độ sự đóng góp tích lũy của các yếu tố liên quan đến chất lượng %44Xây dựng biểu đồ Pareto1. Xác định vấn đề cần nghiên cứu2. Phân nhóm dữ liệu3. Thu thập dữ liệu4. Sắp xếp các nhóm theo thứ tự từ lớn đến nhỏ5. Tính tổng tích lũy hoặc % tích lũy6. Vẽ biểu đồ7. Đọc biểu đồChú ý: Biểu đồ tốt là biểu đồ có điểm gãy45Biểu đồ Pareto46Dạng khuyết tậtSố khuyết tậtSứt mẻ10Xước42Bẩn6Rỗ104Kẻ hở4Lỗ hổng20khác14Dữ liệu thu thậpSắp xếp dữ liệu theo nhóm từ lớn đến nhỏTính tổng tích luỹ & % tích luỹ Vẽ biểu đồ47Biểu đồ Pareto- Ý nghĩa & hạn chếÝ nghĩaCho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tốXác định yếu tố nào quan trọng nhấtThấy được hình ảnh trước và sau cải tiếnHạn chế: không phản ánh được sự biến động của quá trình48Biểu đồ Pareto- Ý nghĩa & hạn chếTrước cải tiếnSau cải tiến49Các công cụ thống kê-Biểu đồ nhânquả (Biểu đồ xương cá hoặc Ishikawa)Liệt kê những nguyên nhân của vấn đề và mối quan hệ giữa các nguyên nhân50Thiết lập biểu đồ nhân quả1. Xác định vấn đề2. Tìm nguyên nhân của vấn đề3. Phân nhóm nguyên nhân  xác định xương lớn Man ( con người) Machine ( máy móc, thiết bị) Material ( nguyên vật liệu) Method ( phương pháp)4. Xác định xương nhỏ và vừa51Biểu đồ phân tánDùng để phân tích định lượng mối quan hệ giữa hai biếnXây dựng biểu đồ phân tán: 1. Thu thập dữ liệu theo từng cặp x và y, với 2 đặc tính giả định là có quan hệ với nhau 2. Xác định Xmax và Ymax để các định tỉ lệ đơn vị trên 2 trục 3. Vẽ biểu đồ 4. Đọc biểu đồ52xyxyxy536743675461425370758084675855736158676867814361515832425352414362744656496665707186607936506761596475926168464956785955Ví dụ về biểu đồ phân tán53Đọc biểu đồ phân tánCó giá trị khác thườngThiếu mối tương quan54Các công cụ thống kê-Biểu đồ phân bốLà dạng đồ thị cột dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó.Cho thấy hình ảnh tổng thể của một tập hợp dữ liệu để thấy tình trạng tổng thể của tình hình chất lượng trong một khỏang thời gian55Xây dựng biểu đồ phân bố1. Thu thập dữ liệu & thiết lập bảng tần suất ( n nên >50)2. Tính độ rộng R= Xmax-Xmin3. Xác định số lớp:4. Xác định độ rộng lớp h=R/(k-1)5. Xác định các lớp và tần suất – Lớp 1Biên độ dưới = Xmin-h/2Biên độ trên = Xmin+h/2 = biên độ dưới +h Điểm giữa = (biên trên + biên dưới)/2 – Từ lớp 2 trở điBiên độ dưới i = biên trên i-1Biên độ trên i = biên dướii + h6. Vẽ biểu đồ56Tính độ rộng R = 2.545 -2.503 = 0.042Tính số lớp lấy 9 hoặc 10Tính độ rộng lớp: h = R/(k-1) = 0.042/9 ~ 0.005Lớp 1: biên dưới = Xmin –h/2 = 2.503 -0.005/2 = 2.5005biên trên = biên dưới + h = Xmin + h/2 = 2.5005 + 0.005 = 2.5055Điểm giữa = ( biên dưới +biên trên)/2 = (2.5005+2.5055)/2 = 2.503Lớp 2 trở đi:Biên dưới lớp i = biên trên lớp i-1Biên trên lớp i = biên dưới lớp i + h57SttLớpĐiểm giữaTần suấtBiên dướiBiên trên12.50052.50552.503122.50552.51052.508432.51052.51552.513942.51552.52052.5181452.52052.52552.5232262.52552.53052.5281972.53052.53552.5331082.53552.54052.538592.54052.54552.5436    9058Đọc biểu đồ phân bố: So với cácđường giới hạnLCLUCLTrường hợp lý tưởng nhất: Khoảng cách từ giá trị trung bình đến các đường giới hạn tiêu chuẩn gần bằng 3 sigmaMục tiêu của 6δ là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966% tức sai lỗi giảm đến gần zero. Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu 1σ 690000 2σ 308000 3σ 66800 4σ 6210 5σ 230 6σ 3.4 59Đọc biểu đồ phân bố: So với cácđường giới hạnLCLUCLMặc dù ở trường hợp này chưa có sp nằm ngoài giới hạn kiểm soát nhưng chỉ một biến động nhỏ cũng có thể phá vỡ tính ổn định của quá trình và tạo nên phế phẩm. Cần có biện pháp giảm độ phân tán.60Đọc biểu đồ phân bố: So với cácđường giới hạnLCLUCLCó sản phẩm vượt quá giới hạn cho phépĐộ phân tán nhỏ so với giá trị chuẩn. Có thể rút ngắn tiêu chuẩn hoặc thay đổi quá trình và mở rộng độ phân tán nếu thấy kinh tế hơn.61Biểu đồ phân bố-Nhận biết độphân tán không đồng đềuDạng chuôngỞ trung tâm, tần suất cao nhất, giảm dần 2 phía, hình dáng cân đốiXuất hiện khi quá trình ổn định Dạng răng lượcTần suất phân bố không đều trên các phần khác nhau.Xuất hiện khi độ rộng của nhóm không phù hợp hoặc người thu thập dữ liệu có xu hướng thiên vị khi đọc các chỉ số trên dụng cụ đo62Biểu đồ phân bố-Nhận biết độphân tán không đồng đềuDạng dốc về một phíaGiá trị trung bình nằm hẳn về 1 phía, hình dáng đổ hẳn về một bên, không cân đốiXuất hiện khi quá trình có những vấn đề không bình thường. Dạng cao nguyênTần suất trong các nhóm khác nhau gần như giống nhauXuất hiện khi trộn lẫn dữ liệu có xuất xứ từ nhiều quá trình khác nhau 63Biểu đồ phân bố-Nhận biết độphân tán không đồng đềuDạng hai đỉnhTần suất tại & xung quanh trung tâm thấp hơn các khác tạo thành hai đỉnhXuất hiện khi hai phân bố có các giá trị trung bình khác nhau bị trộn lẫn với nhau 64Các công cụ thống kê –Biểu đồ kiểm soátLà công cụ thống kê được sử dụng để phân biệt sự biến động của quá trình do nguyên nhân thông thường và nguyên nhân đặc biệtBiểu thi bởi đường gấp khúc sử dụng để kiểm tra sự thay đổi của quá trình dựa trên sự thay đổi của đặc tính kiểm soát theo thời gian Nó giúp xác định quá trình có ổn định không  duy trì sự ổn định của quá trình, làm cơ sở cho cải tiến quá trình65Biểu đồ kiểm soát_ cấu tạoĐường giá trị trung tâm (Center line CL): phản ánh giá trị trung tâmGiới hạn kiểm soát trên (upper control limit UCL)Giới hạn kiểm soát dưới (lower control limit LCL)Giới hạn dưới (LCL)Giới hạn trên (UCL)Giá trị trung tâm (CL)Số đoThời gian66CÁC LOẠI BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁTCó hai nhóm biểu đồ kiểm soát chính tuỳ thuộc vào dữ liệu nào được thu thập:Biểu đồ KS với dữ liệu thuộc tính: biểu thị dữ liệu rời rạc có được liên quan đến số lượng của sự cố xuất hiện sai sót . Gồm:Biểu đồ np ( số các đơn vị sai sót)Biểu đồ p ( % sai sót) Biểu đồ c ( số sai sót)Biểu đồ u ( số sai sót trên 1 đơn vị)Biểu đồ KS với dữ liệu biến: Biểu thị các giá trị liên tục đo lường được từ 1 biến. Gồm:Biểu đồ Xtb và RBiểu đồ X và S 67Công thức tính đường giới hạn kiểm soátLoại BĐ R np p c uCLUCLLCLCác giá trị A2, D3, D4 cho trước (tra bảng)68Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soátThu thập dữ liệuTính các giới hạn kiểm soátXác định các điểm trên biểu đồVẽ biểu đồVí dụ69Tính Xtb và R mỗi nhómTính Xtb toàn bộ dữ liệu và Rtb: = 63.48/12= 5.29 và = 1.32/12 = 0.11Tính các giá trị giới hạn KS:Biểu đồ giá trị TB: UCL = + A2 = 5.29 + 0.577 *0.11 = 5.355 LCL = - A2 = 5.29 - 0.577 *0.11 = 5.228Biểu đồ khoảng sai biệt: UCL = D4 = 2.115 *0.11= 0.23 LCL = D3 = 0 *0.11= 0Vẽ biểu đồ70UCLRLCLUCLLCLUCLLCL71Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồQuá trình được coi là tốt: Các điểm dữ liệu không nằm ngoài các giới hạn kiểm soát hoặc không tạo thành một xu hướng đặc biệtQuá trình được coi là bất thường: Có điểm dữ liệu nằm ngoài đường kiểm soát hoặc khi xuất hiện như các xu hướng sau:72Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ7 điểm liên tục nằm một phía của đường trung tâm10 trong số 11 điểm liên tiếp nằm về một phía12 trong số 14 điểm liên tiếp nằm về một phía14 trong số 17 điểm liên tiếp nằm về một phía16 trong số 20 điểm liên tiếp nằm về một phía 73Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồCác điểm tạo thành một chiều hướng, khoảng 7 điểm Có các điểm tiếp cận các đường giới hạn. Giả sử các đường giới hạn kiểm soát cách đường trung bình một khoảng 3, nếu có hai trong ba điểm liên tiếp nằm ngoài các đường 2, thì quá trình bị coi là không bình thường 1ϭ2ϭ3ϭ3ϭ2ϭ1ϭ74Biểu đồ kiểm soát_Đọc biểu đồ Tiệm cận đường trung bình. Khi phần lớn các điểm nằm trong các đường cách đường trung tâm 1.5  không có nghĩa là quá trình ở trạng thái kiểm soát được mà là do chúng ta phân nhóm nhỏ không thích hợp. Có sự trộn lẫn các dữ liệu của nhiều tổng số trong các nhóm nhỏ khiến cho chiều rộng các giới hạn kiểm soát quá lớn. Gặp trường hợp này ta cần thay đổi cách thức phân nhóm nhỏ Các điểm dữ liệu thể hiện tính chu kì. Khi các đường cong có khuynh hướng lên xuống lập lại gần như trong một khoảng thời gian giống nhau thì đó cũng là hiện tượng khác thường 1ϭ2ϭ3ϭ3ϭ1,5ϭ1,5ϭ3ϭ75Chỉ số năng lực quá trình•Phản ánh mức độ chất lượng của quá trình: đánh giá mức độ biến động thực tế của quá trình so với mức độ biến động cho phépThường được sử dụng kết hợp với biểu đồ phân bố và kiểm soát76Chỉ số năng lực quá trìnhChỉ số đánh giá mức độ chất lượng của quá trình: Đánh giá mức độ biến động thực tế so với mức độ cho phép. Cp = độ rộng cho phép/độ rộng thực tế Cp = (USL-LSL)/(UCL-LCL)UCL (Upper Control Limits): giới hạn kiểm soát trên LCL (Lower Control Limits): giới hạn kiểm soát dướiUSL (Upper Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn trên LSL (Lower Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn dướiĐường giới hạn kiểm soát được xây dựng trên tiêu chuẩn ±3δ Trường hợp tính giới hạn tiêu chuẩn một phía:77CpTỉ lệú khuyết tật một phíaTỉ lệ khuyết tật hai phía0.138.2%76.4%0.227.4%54.9%0.318.4%36.8%0.411.5%23%0.56.7%13.4%0.63.6%7.2%0.71.8%3.6%0.80.82%1.6%0.90.35%0.69%10.14%0.27%1.10.048%0.097%1.2159PPM318PPM1.348PPM96PPM1.3332PPM63PPM1.413PPM27PPM1.53.4PPM6.8PPM1.61.79PPM1.6PPM1.670.29PPM0.57PPM1.70.17PPM0.34PPM1.833PPB67PPB1.96PPB12PPB21PPB2PPB78Vòng tròn/ chu trình DemingLà phương pháp được sử dụng cho cải tiến/giải quyết vấn đề CL, có nguồn gốc từ vòng tròn Shewhart4 giai đoạn thực hiện cải tiếnHoạch định (P): nghiên cứu tình huống, thu thập thông tin & hoạch định việc cải tiếnThực hiện(D): Thực hiện thử nghiệm kế hoạch cải tiếnKiểm tra/Nghiên cứu (C/S): Xác định kế hoạch thử nghiệm có sai sót không, vấn đề nào nảy sinh, có cơ hội mới nào?Hành động(A): Thực hiện kế hoạch để đảm bảo sự cải tiến được tiêu chuẩn hóa và liên tục79Vòng tròn DemingChu kỳ này là không bao giờ kết thúc hay cải tiến là liên tục ( kaizen)QAULITYPlanDoStudyActPlanDoStudyActPlanDoStudyActPlanDoStudyActPlanDoStudyActPlanDoCheck/StudyActChất lượngDeming Cycle80Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)Được phát triển bởi kỹ sư chế tạo người Nhật, Shigeo Shingo (1909 – 1990) Thủ tục tự động để tìm sai sót có thể tránh những sai sót chủ yếu liên quan đến con ngườiVới poka-yoke 100% sản phẩm được kiểm tra như là một phần công việc của qui trình sản xuất 81Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)Tập trung vào 2 phương diện:Dự đoán hoặc phát hiện sai sótLắp đặt các thiết bị báo động ngừng hệ thống khi có sai sótKhắc phục sai sótKỹ thuật poka-yoke cũng có thể được sử dụng để thiết kế sp để tránh sai hỏng do sơ suất vô ý của người sử dụng82Tìm kiếm bằng chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)Poka Yoke thường thiết kế̀ phòng tránh hư hỏng khi:Có sai sót trong thao tác, nguyên liệu không đặt được vào dụng cụ.Có sai sót trong thao tác, máy không chạy.Có các bất thường trong nguyên liệu, máy không chạy.Có sai sót trong thao tác hay sót một bước trong quy trình, sai sót sẽ tự động khắc phục và máy chạy tiếp.Những bất thường trong công đoạn trước được kiểm tra ở công đoạn sau và loại ra trước khi công đoạn này chạy..Thường thì công nhân sản xuất là nguồn lực thích hợp nhất cho việc thiết kế những poka - yoke 83Tìm kiếm bằng chứngmistake-proofing/poka-yokeTrong dịch vụ: xác định sai hỏng do dịch vụ và sai hỏng do khách hàng Kỹ thuật poka-yoke sử dụng trong dịch vụ: nhận diện những sai hỏng thường xuyên xuất hiện ở đâu, khi nào và nguyên nhân nào, dự phòng sai sót thông qua kiểm tra hoặc tự kiểm tra.84Sáng tạo và đổi mớiSáng tạo: khả năng khám phá những mối quan hệ hay ý tưởng mới một cách hữu dụngĐổi mới: thực hiện những ý tưởng sáng tạo.Luôn phải tạo môi trường tốt cho sáng tạo và đổi mới để thực hiện những nguyên lý của TQMSáng tạo thường được thúc đẩy khi cá nhân hay nhóm phải có giải pháp trong khi nguồn lực bị giới hạnNhật: Nhờ sáng tạo và đổi mới liên tục đã tạo ra những điều kỳ diệu 85Sáng tạo và đổi mớiCác bước của phương pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề:Xác định lại & phân tích vấn đề nắm bắt đượcTập hợp ý tưởngĐáng giá ý tưởng & lựa chọn một giải pháp có thể thực hiện đượcThực hiện giải pháp86Sáng tạo và đổi mới- Nhiệm vụ nhà quản trịXoá bỏ những rào cản sáng tạo trong tổ chứcLàm cho công việc phù hợp với khả năng sáng tạo của cá nhânKhoan dung với những sai hỏng và đưa ra sự chỉ dẫnThúc đẩy cải tiến để tăng năng suất và giải quyết vấn đềKhơi dậy lòng tự trọng và xây dựng lòng tin cho các thành viên trong tổ chứcCải tiến thông tin liên lạc để ý tưởng có thể được chia sẻ tốt hơnPhân công những cá nhân có khả năng sáng tạo cao vào những công việc đặc biệt và cho họ cơ hội được đào tạo để thúc đẩy khả năng sáng tạo87Tư duy thống kêLà triết lý quan trọng nhất của Deming & nền tảng để quản lý tốtDựa trên nền tảngMọi công việc xuất hiện trong một hệ thống bao gồm những thủ tục có quan hệ với nhauSự biến động tồn tại trong mọi quá trìnhThông hiểu & giảm sự biến động là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của tổ chứcTư duy thống kê là quan trọng hơn ứng dụng các giải pháp thống kêTư duy thống kê: tập trung vào sự thông hiểu và giảm sự biến động chứ không đơn thuần là xác định số lượng sự biến động88Tư duy thống kêMọi qui trình sx luôn có sự biến động cố hữu mang tính bản chất