Bài giảng Quản lý chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dungChất lượng là gì?Những quan niệm sai lầm về chất lượng?Quản lý chất lượng?Các mô hình chất lượng?Đảm bảo chất lượng?Vì sao cần có chất lượng?Vì sao cần phải cải tiến chất lượng?Tiếp cận chất lượng bằng cách nào?Nguyên tắc chất lượng?Các phương pháp chất lượng?Chu trình cải tiến chất lượng?“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”Chất lượng là gì?Chất lượng là sự cải thiện “gia tăng”Gia tăng cần trả lời các câu hỏi:- Hôm nay có tốt hơn hôm qua không?- Ngày mai có tốt hơn hôm nay không?- Lần này có tốt hơn lần trước không? Chất lượng có nhiều định nghĩa nhưng về cơ bản đó chính là có đầu ra tối ưu là hài lòng người bệnhNhững vấn đề chất lượng – trong lĩnh vực y tếChi phí cao– lợi ích thấpSử dụng cơ sở y tế không hiệu quảMô hình yếu kém Môi trường bẩnNhân viên vội vàng, thô lỗĐiều trị không đầy đủ hoặc không hiệu quảMôi trường làm việc không an toànVăn hóa làm việc kémThiếu động viên khen thưởngKhông hài lòngNgười lập chính sáchCộng đồngNhân viên, Người sử dụng dịch vụ NHỮNG QUAN NIỆM SAI LẦM VỀ CLChất lượng là thứ xa xỉ?Chất lượng là vô hình?Chất lượng là tốn kém?Sai sót là lỗi cá nhân?Cải tiến chất lượng là do P.QLCL làm? QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGQMS: quality management systemQA: quality assuranceQC: quality controlQI: quality improvementQCQAQIQMSQA - QC - QIBảo đảm chất lượng( QA): Là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cấu chất lượng.Cải tiến chất lượng (QI): Là những tác động trong toàn bộ đơn vị nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho đơn vị và khách hàngKiểm soát chất lượng (QC): Là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện, đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu kế hoạch chất lượng đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện của đơn vị.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGĐảm bảo chất lượng - QAKiểm soát chất lượng - QCCải tiến chất lượng- QIKết quả của QCTạo ra kết quả đúng y/cQuá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơnNgăn ngừa nguyên nhân sai sótTìm sai sót và nguyên nhân gây sai sótLiên tục cải tiến, bền vữngViết ra những gì cần làm, làm được những gì đã viết. Hoạt động có KH và hệ thống làm thỏa mãn yêu cầu về chất lượng của khách hàng.K/tra việc thực hiện những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề raHoạt động thực hiện trong toàn đơn vị làm tăng hiệu năng, hiệu quả của các hoạt động. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG? Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001)Y tế cần phải:An toàn (Safe)Hiệu quả (Effective)Người bệnh là trung tâm (Patient-Centered)Kịp thời (Timely)Hiệu suất cao (Efficient)Công bằng (Equitable) PATH –WHO - EUROPEBộ công cụ đánh giá thực thi về cải tiến chất lượng bệnh viện (PATH)Hiệu quảLâm sàngHiệu suấtHướng về nhân viênĐiều hành hiệu quảAn toànNgười bệnh làm trung tâm QAP-USAIDNăng lực kỹ thuật Tiếp cận dịch vụ Hiệu quả Quan hệ con người Hiệu năng Tính liên tục An toàn Tiện nghi 14M. Rashad Massoud-QAP USAID Donabedian Đầu vào Đầu ra Quy trìnhNhân viên được đào tạoSố lượng và chất lượng nhân lựcCơ sở vật chấtTrang thiết bịTài liệuBệnh sửPhương pháp chẩn đoánQuy trình điều trịHội chẩn Bảo trì TTBĐào tạo liên tục Tỷ lệ nhiễm khuẩn BVHài lòng người bệnhBệnh tật/tử vong Kết quả tài chínhCác tiêu chuẩn của dịch vụ y tế (VN)Chất lượng dịch vụ đối với người bệnh (cung cấp những gì người bệnh muốn)Chất lượng chuyên môn (tiếp cận và điều trị có hiệu quả)Chất lượng quản lý (cung ứng dịch vụ hiệu quả, không lãng phí và tuân thủ quy định ở mức cao nhất) Khuynh hướng chất lượng năm “đúng”Điều trị “ Đúng “Cho “ Đúng “ ngườiVào “ Đúng ” chỗTại “ Đúng “ thời điểmVới “ Đúng “ giá Đặc tính của chất lượngLịch sự (Politeness)Thân thiện (Friendliness)Đúng giờ, đúng hạn, đúng thời điểm (Punctual)Đủ khả năng (Competent)Sẵn sàng phục vụ (Ready to serve)Lâu bền (Durable)Tin cậy (Reliable)Hấp dẫn (Attractive)Xứng với giá trị đồng tiền (Value for money)Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu và hệ thống bệnh viện yếu kém2. Hạ tầng giao thông và không đủ nguồn lực cho việc theo dõi, giám sát3. Hệ thống y tế công phục vụ kém, không hấp dẫn người bệnh, 4. Tăng sử dụng dịch vụ y tế tư nhân: bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc tư nhân với mức độ kiểm soát yếu kém5. Thầy thuốc được đào tạo kém, lương thấp, bảo đảm thu nhập trực tiếp từ người bệnh6. Hệ thống quản lý tập trung hóa, ít phân cấp và điều chỉnh theo từng vùng, ít sử dụng cơ chế tài chính để khuyến khích cải tiến chất lượng7. Thiếu đào tạo về quản lý Các tiếp cận cải thiện chất lượngTăng đầu tư nguồn lực- Tài chính, cơ sở hạ tầng, TTB, nhân lựcTái cơ cấu tổ chức, tài chính đối với hệ thống y tế- Loại bỏ cơ sở kém hiệu quả, phân bố lại nhân lực, cơ chế tài chính đổi mớiTăng cường quản lý- Đào tạo kỹ năng quản lý- Tăng cường giám sát, kiểm soátSử dụng các phương pháp chất lượngNo.21Phương pháp chất lượngCông nhậnTiêu chuẩn hóaCấp chứng chỉTham gia của NB và cộng đồngCấp phépPhương pháp chất lượng cấp quốc giaCấp phépTrước năm 2011Bộ Y tế: Cấp phép hoạt động cho các bệnh viện tư, phòng khám có vốn đầu tư nước ngoàiSở Y tế: cấp phép cho PK tư và các cơ sở khác(Thông tư số 07/TT-BYT)Sau năm 2011Cấp phép cho tất cả các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (Luật KBCB, 2009; Nghị định 87/2011; Thông tư 41/2011)22Cấp chứng chỉTrước 2011Bộ Y tế: Cấp chứng chỉ cho người phụ trách chuyên môn BV tư, PK nước ngoàiSở Y tế: Cấp chứng chỉ hành nghề cho người đứng đầu phòng khám tưCấp lại sau 5 năm(Thông tư số 07/TT-BYT)Từ 2011Cấp chứng chỉ cho tất cả người hành nghề y (Luật KBCB, 2009)Cấp 1 lần(Phải đào tạo cập nhật kiến thức y khoa liên tục)ISO 15189 cho phòng xét nghiệmISO 9001:2008 cho các cơ sở y tếAn toàn bức xạAn toàn phòng cháy chữa cháy23Công nhận Chỉ áp dụng đối với tổ chức.Đang trong giai đoạn chuẩn bị.Có hành lang pháp lý (Luật KBCB, Nghị định 87, chính sách và thông tư của BYT): Ưu tiên áp dụng ban đầu cho các cơ sở KCB (bệnh viện và các dịch vụ KCB khác)HASJCI24Sự tham gia của người bệnh và cộng đồngTrước 2011Hội đồng người bệnh“Đường dây nóng”Đơn thư phản ánhSau 20111. Quyền người bệnh (7 quyền)Điều trị phù hợpBảo đảm bí mật và sự riêng tưKhông phân biệt đối xử, không kỳ thịQuyền lựa chọn phương pháp chẩn đoán, điều trị phù hợp, chấp nhận hoặc từ chối thử nghiệm lâm sàng,Được thông tin về hồ sơ bệnh án và công khai chi phí điều trị Quyền từ chối pp điều trị, thuốc và kỹ thuật Quyền có người đại diện theo pháp luật2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh25Tiêu chuẩn hóa1. Tiêu chuẩn thiết kế và xây dựng bệnh viện2. Danh mục thuốc chủ yếu3. Danh mục trang thiết bị y tế4. Chuẩn quốc gia về các dịch vụ CSSK sinh sản5. Phân hạng bệnh viện6. Danh mục kỹ thuật và phân tuyến kỹ thuật7. Hướng dẫn lâm sàng: phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc, quy trình cấp cứu, kiểm soát nhiễm khuẩn26Xây dựng phổ biến đánh giá điều chỉnh Bảo đảm chất lượngDùng để chỉ một tổ chức thuyết phục người khác rằng họ chắc chắn đạt và duy trì các tiêu chuẩn nào đóBảo đảm chất lượng (QUALITY ASSURANCE)Có nghĩa làĐánh giáSửa chữa&Khoảng lợi ích đáng ra thu được mà không đạt được(AchievableBenefitNotAchieved)(ABNA)Avedis DonabedienQABảo đảmCải tiến vàCải tiến: Sự đạt được hoặc quá trình đạt được mức độ thực hiện hoặc mức độ chất lượng mới cao hơn mức độ chất lượng trước đóBảo đảm: Các hoạt động và các chương trình nhằm cung cấp sự bảo đảm đầy đủ rằng chất lượng chăm sóc thỏa mãn hay đáp ứng như cầu như đã công bố.QI Vì sao cần có chất lượng?Sự hài lòng về chuyên mônÁp lực từ khách hàngCải thiện thường xuyênVấn đề y đức Sự hài lòng về chuyên mônMỗi ngành nghề, đặc biệt là nghề y, đều cố gắng phấn đấu thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất có thể, dẫn đến nhu cầu về chất lượng. Họ cạnh tranh về chất lượng và bị ám ảnh làm sao để đạt được kết quả tốt nhất có thế. Áp lực từ khách hàngKhách hàng ngày càng trở nên thận trọng hơn đối với sức khoẻ của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, họ đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất. Điều này tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống có chất lượng. Cải thiện thường xuyênLiên tục và không ngừng nâng cao chất lượng là đặc điểm của hoạt động trong hệ thống và tổ chức có chất lượng. Không ngừng nâng cao chất lượng sẽ luôn luôn đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư vào nỗ lực cải thiện chất lượng và nhắm tới kết quả đầu ra tốt hơn Vấn đề y đứcThầy thuốc có nghĩa vụ đạo đức là phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể cho người bệnh của mình. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và làm mọi việc ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp sau. Sẽ là không có y đức nếu không cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng. Vì sao cần cải tiến chất lượng?Tiết kiệm chi phí.Chuẩn hoá.Cấp chứng chỉ, công nhận, Bản báo cáo chất lượng công khai.Cạnh tranh. Tiết kiệm chi phíChi phí tăng thêm ở thời điểm đầu tiên nhưng cuối cùng cũng sẽ giảm dần dần khi chất lượng đã được duy trì và tiếp tục được nâng cao, vì:Loại bỏ các công việc phải lặp lại, làm lại hoặc lãng phí vốn là nguyên nhân làm tăng chi phí (LEAN) Vấn đề: lãng phíInstitute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE Vấn đề: an toànInstitute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE Tử vong do tai nạn ở Mỹ Chuẩn hóaTạo ra một diễn đàn và một cơ chế cho các tổ chức xác định các trung tâm có chất lượng vượt trội, các quy trình và thủ tục đã áp dụng thành công ở cơ quan, tổ chức khácViệc chuẩn hoá hoặc ghi nhận ngưỡng giới hạn chính là các hệ thống và cơ chế nhằm định đoạt, chuẩn hoá và ghi nhận các hoạt động có chất lượng Bản cáo bạch  (Bản công bố thông tin, báo cáo chất lượng)Là một cơ chế hoặc chứng thực do tổ chức tự sáng tạo ra để thúc đấy nỗ lực hoàn thành và cải tiến chất lượng. Người tiêu dùng đòi hỏi các tổ chức phải công bố các bản cáo bạch về kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình. Cạnh tranhCạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của mình.     Tiếp cận chất lượng bằng cách nào?Structure(inputs)Tiếp cận: Chúng ta phân bổ nguồn lực như thế nào với một nhu cầu nhất định?Công bằng: Chi phí và lợi ích có đồng hành?ProcessQuản lý: Chúng ta áp dụng nguồn lực như thế nào?Hiệu dụng: Chúng ta có giảm lãng phí và tăng giá trị quy được ra tiền?An toàn: Chúng ta có giảm được rủi ro?Phù hợp: Các quyết định của chúng ta có dựa trên những chứng cứ tốt nhất không?Giải trình: Bệnh nhân có đầy đủ thông tin, quyền lựa chọn?OutcomesKết quả: ra viện.Sức khỏe: cải thiện.Chi phí: hợp lý.Adapted from Shaw and Kale, 2002 Tiếp cận Bảo đảm chất lượng CẤU TRÚCCấp phép – tổ chứcCấp chứng chỉ - con ngườiĐánh giá chứng nhận (accreditation) – tổ chứcĐăng ký – con người, tổ chức Tiếp cận Bảo đảm chất lượngQUY TRÌNH Chính sách về sử dụng kháng sinh, Thời gian chờ, Thời gian trả kết quả (Turnaround time-TAT) Hướng dẫn lâm sàng (Clinical Guidelines)Báo cáo tai nạn, sự cố (Critical Incident Reporting)Đăng ký, sổ sách (Registry) Tiếp cận Bảo đảm chất lượngKẾT QUẢ Kiểm thảo tử vong (Mortality review)Tiếp cận chỉ số chất lượng quốc gia Tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng bệnh việnKiểm định lâm sàng (Clinical Audit)Báo cáo tai nạn, sự cố (Incident reporting) Nguyên tắc chất lượng? Năng lực lãnh đạoCam kếtKhách hàng là trung tâmCải tiến theo định hướng quy trìnhTính hệ thốngQuản lý có sự tham gia của tập thểTrách nhiệm cá nhânTrao quyền cho nhân viênHạn chế sự khác biệt Nguyên tắc chất lượng (tt) Can thiệp đón đầuMột quy trình không phải là chương trìnhĐánh giá và công nhậnSố liệu có vai trò quyết địnhHợp tác nhómLiên ngànhGiáo dục đào tạoQuản lý dự phòngChuẩn hóa Cơ sở y tế có chất lượng Các nguyên tắc cũ Các nguyên tắc mới8-524-7-365Đầu tiên, cá nhân, không làm hạiĐầu tiên, như một hệ thống y tế, không làm hạiThực hành dựa trên kinh nghiệmKiến thức thu được theo hệ thống – chuẩn hoá về sự xuất sắcTự chủ về chuyên môn quyết định các thay đổiSự khác nhau và lựa chọn của bệnh nhân quyết định sự thay đổi Cung ứng chăm sóc dựa trên khám bệnhCung ứng chăm sóc dựa trên các mối liên hệ để chữa bệnh Cơ sở y tế có chất lượng Các nguyên tắc cũ Các nguyên tắc mớiThông tin là hồ sơThông tin là chìa khoá cho liên hệ con người Chuyên môn kiểm soát chăm sócBệnh nhân là nguồn kiểm soátGiữ bí mật là cần thiếtMinh bạch là cần thiếtĐáp ứng các nhu cầuDự đoán các nhu cầuGiá trị chăm sóc y tế được quyết định bởi chi phíGiá trị chăm sóc y tế được quyết định bằng việc đạt được kết quả coi bệnh nhân là trung tâm và chi phí Học viện Y tế: Vượt qua khác biệt: thiết kế hệ thống chăm sóc sức khoẻ thế kỷ 21 Các phương pháp chất lượng?Chu trình Deming (PDCA/PDSA)Six SigmaLean Chu trình DemingCHU KỲ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNGQualityhospitalHospitalCQIAccreditAccreditQA/StandardRMPlanDoCheckAct 6 sigma (Six Sigma)Làm thế nào để thực hiện công việc mà không có lỗi hay khuyết tậtCông cụ cải tiến hiệu quả hoạt động: DMAIC (Define-xác định; Measure - đo lường; Analyze- phân tích; Improve-cải tiến; Control- kiểm soát). 3.8 Sigma6 Sigma5000 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần1.7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần2 chuyến bay gặp sự cố mỗi ngàyTrong 5 năm mới có 1 chuyến bay gặp sự cố 200. 000 đơn thuốc bị kê sai mỗi năm68 đơn thuốc kê sai mỗi nămMỗi tháng có 7 giờ bị mất điện34 năm mới có 1 giờ bị mất điện Quản lý tinh gọn (Lean)1. Nhận thức về sự lãng phí2. Chuẩn hóa quy trình3. Quy trình liên tục4. Sản xuất “Pull” – chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến. 5. Chất lượng từ gốc – Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc 6. Liên tục cải tiến – không ngừng loại bỏ những lãng phí Quản lý tinh gọn7 vùng lãng phíSản xuất dư thừaKiểm kê, tồn khoThời gian chờThao tácDi chuyểnLàm lạiQuy trìnhQuản lý tinh gọn (LEAN) giúp tiết kiệm chi phí, giảm lãng phíLịch sử của sản xuất tinh gọn Chính sách chất lượng, chiến lược chất lượng, kế hoạch chất lượng Chính sách chất lượng(cấp độ quốc gia)Chiến lược chất lượng(cấp độ chương trình)Kế hoạch chất lượng(cấp độ tổ chức)Kế hoạch chất lượng(cấp độ tổ chức)Chiến lược chất lượng(cấp độ tổ chức)Kế hoạch chất lượng(cấp độ cơ sở)Tiếp cận cải tiến chất lượng đối với bệnh việnTăng nguồn lực tài chínhCải cách hệ thống tổ chức, cơ chế tài chínhTăng cường năng lực quản lýXây dựng các chuẩn, phác đồ, kiểm định lâm sàngĐào tạo liên tụcTrao quyền nhân viên, thực thi quyền người bệnh, cơ chế phản hồi, đánh giá hài lòng người bệnhISO, TQM/CQI, HAS, JCIChỉ số chất lượngQuản lý rủi ro và an toànQuản lý chất lượng Các lớp chất lượngBảo đảm chất lượngKiểm soát chất lượng Chu trình cải tiến chất lượng? Vấn đề lệch chuẩn, sự cốCông cụTiêu chuẩn/Tiêu chíĐo lườngCải tiến QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG Y TẾ (Dr Charles Shaw, 2011)63Tiêu chuẩnĐo lườngCải tiến- Chỉ số-Kiểm định -Khảo sát- Đánh giá - Thanh traNCKHHướng dẫnQuy trình phác đồMô hình- Tổ chứcNghiên cứu dịch vụ y tếMong muốn XHSự cố - rủi roTruyền thôngNhân sựTài chính y tếTrang thiết bị y tếLâm sàngHuấn luyện chuyên đềCơ chế chi trảĐào tạo/ĐTLTẤn phẩm-Web- tiếp thịÁp lực chuyên mônLập kế hoạchChuyên môn DượcKiểm soát NKQuản lý chất lượng là hành trình, không phải đích cuối cùng KẾT LUẬN1. QLCL là tập hợp các kỹ thuật, công cụ đánh giá và cải tiến nhằm nâng cao khả năng thực hiện của toàn hệ thống2. Hệ thống quản lý toàn diện của một tổ chức bao gồm chuổi các giá trị, sự tham gia, làm việc nhóm và trao quyền 3. Chu trình cải tiến hướng đến sự sáng tạo và cải tiến mang tính chất bền vữngChân thành cám ơn!