Bài giảng quản lý mối quan hệ khách hàng

10/25/2009 1 Quaûn lyù moái QH khaùch haøng (CRM, Customer Relationship Management) 1 Quaûn lyù moái QH khaùch haøng (CRM, Customer Relationship Management) Noäi dung z Giôùi thieäu CRM z Nguoàn goác cuûa CRM z Hieåu Khaùch haøng z Ruûi ro vaø khoù khaên z Lôïi ích cuûa CRM z Caùc yeâu caàu cho CRM z Caùc thaønh phaàn cuûa CRM z CRM nhö laø 1 QT kinh doanh z Chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng vaø CRM z Söï ñaët haøng 2 z Taïi sao caùc coâng ty ñaàu tö CRM z Töông lai cuûa CRM z Muïc tieâu cuûa CRM z Chu trình soáng cuûa khaùch haøng vaø giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng z Caù nhaân hoùa z So saùnh tieáp thò vaø CRM z Vai troø cuûa IT trong CRM z CRM trong chuoãi cung öùng z CRM qua caùc chöùc naêng cuûa coâng ty z Thöïc hieän CRM thaønh coâng Giôùi thieäu CRM z CRM laø chieán löôïc kinh doanh nhaèm choïn vaø quaûn lyù khaùch haøng, ñeå toái öu giaù trò laâu daøi. z CRM yeâu caàu vaên hoùa vaø trieát lyù kinh doanh taäp trung vaøo khaùch haøng nhaèm hoã trô tieáp thò, 3 ï kinh doanh vaø caùc quaù trình dòch vuï hieäu quaû. z Caùc öùng duïng CRM coù theå QL QH khaùch haøng hieäu quaû, cung caáp cho doanh nghieäp khaû naêng laõnh ñaïo, chieán löôïc vaø vaên hoùa. Nguoàn goác cuûa CRM z Vaøo cuoái nhöõng naêm 1960, Ted Levitt cho muïc tieâu kinh doanh laø “Taïo vaø giöõ khaùch haøng”. z Theo oâng, caùc coâng ty hieän ñaïi neân xem “Toaøn boä quaù trình kinh doanh goàm söï noã löïc tích hôïp kín ñeå khaùm phaù, taïo, ñaùnh thöùc vaø thoûa maõn caùc nhu caàu khaùch haøng”. 4 z Treân 2 theá heä sau ñoù, kinh doanh baét ñaàu nhaän ra thöïc teá naøy. z Ngaøy nay, caùc toå chöùc treân theá giôùi ñang xem xeùt CRM moät caùch haêng haùi. z CRM phoâ tröông treân thò tröôøng môû baèng caùc öùng duïng phaàn meàm vaø kyõ thuaät môùi. Tuy nhieân, nhuùng saâu beân trong CRM laø khaùi nieäm kinh doanh “Bieát, hieåu, vaø phuïc vuï khaùch haøng laø ñieàu coát loõi cuûa nhöõng toå chöùc naøo hoaït ñoäng toát nhaát”. Hieåu khaùch haøng z KH thích giao tieáp nhö theá naøo (ñieän töû, oâ döõ lieäu, ñieän thoaïi, thö, …) z KH ñeà caäp ñeán caùi gì thoâng qua caùc dòch vuï/saûn phaåm töông lai 5 z KH thích xöû lyù caùc giao dòch taøi chính nhö theá naøo? z KH coù xu höôùng di chuyeån nhanh hoaëc töï do khoâng? z Khoâng cho hoâm nay hoaëc khoâng maõi maõi? Ruûi ro vaø khoù khaên z Ñaàu tö taøi chính ban ñaàu cao z Thöïc hieän vaø tích hôïp CRM trong caùc phoøng ban chöùc naêng cuûa coâng ty z Caùc coâng ty ñang tìm caùch thöùc söûa ñoåi nhanh 6 z QL keùm trong nhoùm huaán luyeän z Haàu heát caùc döï aùn CRM ñeàu mang tính caùch maïng z Haàu nhö khoâng coù keát quaû ôû caùc lôïi ích coù theå ño ñöôïc 10/25/2009 2 Lôïi ích cuûa CRM z Thaám daàn loøng trung thaønh khaùch haøng lôùn hôn z Taêng hieäu quaû thoâng qua töï ñoäng z Hieåu saâu hôn veà khaùch haøng z Taêng tieáp thò vaø cô hoäi baùn haøng z Xaùc ñònh khaùch haøng coù lôïi nhuaän nhieàu nhaát 7 z Nhaän phaûn hoài töø khaùch haøng, nhaèm taïo ra caùc dòch vuï hoaëc caùc saûn phaåm caûi tieán vaø môùi z Laáy thoâng tin coù theå ñöôïc chia seõ vôùi caùc ñoái taùc kinh doanh z Thu huùt khaùch haøng môùi z Taêng doanh soá treân moãi khaùch haøng z Giaûm chi phí thoâng qua söû duïng thoâng tin vaø lieân tuïc caûi tieán quaù trình kinh doanh z Caûi tieán moái QH vôùi khaùch haøng, do ñoù naâng söï thoûa maõn, giöõ laïi khaùch haøng vaø loøng trung thaønh, vaø taêng söï tham vaán Taïi sao caùc coâng ty ñaàu tö CRM z Chi phí maéc hôn 6 laàn ñeå baùn saûn phaåm cho 1 khaùch haøng môùi so vôùi khaùch haøng hieän taïi. z CRM quan troïng Söùc manh 8 CRM quan troïng Giöõ laïi khaùch haøng Choïn loïc khaùch haøng ï caïnh tranh Hieäu quaû chi phí Töông lai cuûa CRM z Kinh nghieäm tích hôïp nhieàu keânh z Trung taâm goïi ñieän thoaïi (call center) z Laéng nghe khaùch haøng z Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng 9 z Kinh nghieäm dòch vuï tích hôïp môùi z Caùc mong ñôïi dòch vuï cao hôn z Caïnh tranh môùi taïo ra nhöõng ñau ñaàu môùi z Caùc coång giao tieáp CRM z Huaán luyeän khaùch haøng töï phuïc vuï z Taêng eCRM Muïc tieâu cuûa CRM – Tieáp thò z Muïc tieâu tieáp thò ƒ Caûi tieán keá hoaïch, döï baùo kinh doanh, thoâng minh caïnh tranh, xu höôùng vaø phaân tích hieäu quaû ƒ Phaùt trieån vaø quaûn lyù toát hôn caùc chieán dòch baèng caùch söû dung döõ lieäu khaùch haøng trung taâm thay vì caùc thoâng tin 10 ï töøng phaàn ñöôïc söû duïng trong quaù khöù ƒ Taêng hieäu quaû trong vieäc thieát laäp caùc moái QH môùi vaø trong vieäc phaùt trieån vaø toái öu moái QH khaùch haøng hieän taïi baèng caùch ñaët nhöõng caâu hoûi hieåu toát hôn ƒ Khaùch haøng cuûa chuùng ta laø ai? ƒ Hoï thaät söï muoán gì töø chuùng ta? ƒ Caùc phöông phaùp quaûng caùo gì hieäu quaû nhaát? Muïc tieâu cuûa CRM – Tieáp thò (tt) 1. Xaùc ñònh khaùch haøng muïc tieâu 2. Xuùc tieán tieáp thò 3. Xuùc tieán qua caùc phöông tieän 11 Kho döõ lieäu CRM 4. Xuùc tieán ñaït ñöôïc tyû leä % cô sôû muïc tieâu 5. Tyû leä % muïc tieâu ñaùp öùng laïi xuùc tieán ñoù 6. Tyû leä % höôûng öùng mua saûn phaåm hoaëc dòch vuï 7. Phaân tích vieäc xuùc tieán vaø caäp nhaät nguoàn döõ lieäu Muïc tieâu cuûa CRM – Kinh doanh z Muïc tieâu kinh doanh ƒ Caûi tieán giao dòch vôùi khaùch haøng, taêng hieäu quaû vaø ñôn giaûn quaù trình cho ngöôøi kinh doanh ƒ Cung caáp cho nhöõng ngöôøi kinh doanh ñai dieän thoâng tin 12 ï khaùch haøng höõu ích. Chaúng haïn, lòch söû baùn haøng, chi tieát tín duïng vaø ñòa chæ mail. ƒ Coù theå phaùt sinh doanh thu nhieàu hôn baèng thoâng tin naøy ƒ Chaúng haïn, doanh thu coù theå taêng neáu ngöôøi ñaïi dieän kinh doanh coù theå baùn taêng hoaëc baùn cheùo caùc saûn phaåm vaø caùc dòch vuï. 10/25/2009 3 Muïc tieâu cuûa CRM – Kinh doanh (tt) 1. Ñieàu haønh kinh doanh 2. Xaùc ñònh phaåm chaát 3. Ñeà xuaát cho khaùch haøng 4. Keát thuùc kinh doanh 13 Giao tieáp vôùi caùc HT vaø caùc höôùng daãn veà chaát löôïng Giao tieáp vôùi caùc HT vaø nhoùm hoã trôï kinh doanh Giao tieáp vôùi caùc HT vaø nhoùm phaân phoái saûn phaåm Muïc tieâu cuûa CRM – Dòch vuï z Muïc tieâu dòch vuï ƒ Höôùng ñeán söùc maïnh vaø phaùt trieån moái QH khaùch haøng töø ngaøy kinh doanh ban ñaàu. Phaùt trieån söï hieåu bieát nhu caàu khaùch haøng toát hôn. 14 ƒ Taêng cô hoäi lieân quan ñeán vieäc baùn haøng trong khi cung caáp dòch vuï khaùch haøng coù giaù trò. ƒ Kyõ thuaät cho pheùp caùc nhaân vieân toán thôøi gian ñeå ñaët haøng dòch vuï vaø thoûa maõn caùc khaùch haøng caù nhaân trong khi laøm phong phuù theâm (being productive). Muïc tieâu cuûa CRM – Dòch vuï (tt) 1. Nhaän yeâu caàu dòch vuï khaùch haøng 2. CSR pheâ chuaån dòch vuï baûo haønh 3. CSR nhaän yeâu caàu 15 CSDL khaùch haøng baûo haønh HT theo doõi cuoäc goïi ñieän thoaïi 4. CSR cung caáp dòch vuï 5. Dòch vuï khaùch haøng keát thuùc khi hoaøn thaønh dòch vuï Caùc chu trình soáng cuûa khaùch haøng vaø giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng z CRM taïo thuaän lôïi caïnh tranh baèng caùch hieåu, giao tieáp, phaân phoái vaø phaùt trieån caùc moái QH khaùch haøng hieän taïi, cuõng nhö taïo vaø giöõ khaùch haøng môùi. z Chu trình soáng cuûa khaùch haøng taäp trung Ph ù i å ù û h å h i ø h à l i û kh ù h 16 ƒ at tr en cac san p am t am g a vao n u cau töông a cua ac haøng hieän taïi vaø taïo caùc dòch vuï môû roäng caùc moái QH khaùch haøng hieän taïi coù giao dòch ít vôùi coâng ty. ƒ Keùo daøi thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng cuøng vôùi coâng ty toát hôn so vôùi söï keùo daøi 1 saûn phaåm cuï theå. z Loái soáng khaùch haøng thay ñoåi -> Nhu caàu khaùch haøng thay ñoåi -> Coâng ty luoân phaùt trieån vaø cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï nhaèm thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng laø CRM toát. Caùc chu trình soáng cuûa khaùch haøng vaø giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng (tt) z Chu trình soáng cuûa khaùch haøng goàm 3 giai ñoaïn ñôn giaûn: ƒ Thu nhaän khaùch haøng ƒ Xöû lyù hôïp ñoàng khaùch haøng ƒ Sau baùn haøng 17 ƒ Giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng laø giaù trò cuûa khaùch haøng trong toaøn boä ñôøi soáng cuûa moái QH kinh doanh (laø cheânh leäch giöõa lôïi nhuaän khoâng ñeám ñöôïc vaø chi phí khi keát noái vôùi khaùch haøng taïi moät thôøi ñieåm naøo ñoù). Caùc yeâu caàu cho CRM z CRM lieân quan ñeán caùc khía caïnh ƒ Yeâu caàu vaø caäp nhaät kieán thöùc lieân tuïc veà nhu caàu KH, ñoäng cô, vaø haønh vi suoát thôøi gian soáng cuûa QH. ƒ AÙp duïng kieán thöùc KH ñeå caûi tieán lieân tuïc hieäu suaát thoâng qua vieäc hoïc töø thaønh coâng vaø thaát baïi. Tí h hô ù h t ñ ä ti á thò ki h d h ø dò h ñ å h ø 18 ƒ c ïp cac oaï ong ep , n oan va c vuï e oan thaønh muïc tieâu chung. ƒ Thöôøng xuyeân caân baèng giöõa ñaàu vaøo tieáp thò, kinh doanh, vaø dòch vuï theo vieäc thay ñoåi nhu caàu cuûa KH, nhaèm toái ña lôïi nhuaän. ƒ HT hoã trôï thu nhaän kieán thöùc, vaø ñoä ño thaønh coâng. ƒ Nguyeân taéc baét vaø giöõ: CRM quan troïng cho caû baét KH vaø giöõ KH. 10/25/2009 4 Caùc thaønh phaàn cuûa CRM z Caùc giao dòch khaùch haøng Noäi dung giao tieáp vaø caùc keânh giao tieáp z Taêng giaù trò ñoái vôùi khaùch haøng 19 Chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu suaát giaù z Tieåu söû khaùch haøng Thu thaâp vaø phaân tích döõ lieäu z Loøng tin Chính saùch rieâng vaø moâi tröôøng ñaùng tin caäy CRM nhö laø 1 QT kinh doanh Kieåm toaùn CRM coù chieán löôïc Xaùc ñònh möùc CR C R M 20 Chuaån bò keá hoaïch CR Trieån khai baûng ñieåm CR Thöïc hieän keá hoaïch CR X em x eùt la ïi CRM nhö laø 1 QT kinh doanh (tt) Baûng ñieåm CRM 1. Coù thoûa maõn khaùch haøng ít nhaát 1 laàn trong naêm, ñeå tìm ra Saûn phaåm hoaëc dòch vuï naøo maø khaùch haøng caàn trong töông lai? 2. Caùc nhaân vieân töø caùc phoøng saûn xuaát coù töông taùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, ñeå hoïc caùch thöùc phuïc vuï khaùch haøng toát hôn? 3. Coù nhieàu nghieân cöùu thò tröôøng tö laøm khoâng? 21 ï 4. Coù doø nhanh nhöõng thay ñoåi veà caùc sôû thích saûn phaåm cuûa khaùch haøng khoâng? 5. Thaêm doø yù kieán khaùch haøng ít nhaát 1 laàn trong naêm, ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï. 6. Thöôøng lieân laïc hoaëc khaûo saùt nhöõng ngöôøi coù aûnh höôûng ñeán söùc mua haøng cuûa ngöôøi söû duïng (nhö ngöôøi baùn leû vaø nhaø phaân phoái). Chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng vaø CRM z Chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng taäp trung xaây döïng caùc moái QH vôùi khaùch haøng coù giaù trò nhieàu nhaát, thoâng qua vieäc töông taùc hieäu quaû chi phí vaø khaùc bieät vôùi khía caïnh naøo ñoù cuûa haønh vi toå chöùc. z Lôïi ích cuûa chieán löôïc phaûn aùnh trong caùc doøng lôïi nhuaän töông lai (xaùc ñònh theo giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng), keøm vôùi 22 loøng trung thaønh, söï haøi loøng khi traû theâm tieàn thöôûng, vaø söï löôõng löï khi chuyeån ñoåi ngöôøi caïnh tranh. z Söû duïng chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng khi khaùch haøng vaø nhaø saûn xuaát lieân keát gaàn theo moái QH ñoái taùc. Khaùch haøng coù lôïi töø dòch vuï khaùch haøng caûi tieán, nguoàn cung caáp tin caäy, vaø chi phí thaáp hôn coù theå. Caùc chi phí thaáp hôn vì caùc hieäu quaû veà chi phí, vaø caùc cam keát coù thôøi gian daøi trong caùc hôïp ñoàng keùo daøi vaø caùc yeâu caàu oån ñònh. Söï ñaët haøng z Söï ñaët haøng laø ñieàu chænh phaàn meàm phaûn aùnh moâi tröôøng cuûa toå chöùc. z Söï ñaët haøng lieân quan ñeán vieäc theâm vaøo, 23 ñieàu chænh, hoaëc xoùa caùc lónh vöïc, maøn hình, cô sôû döõ lieäu vaø luaän lyù trong goùi phaàn meàm. Caùc lôïi ích cuûa söï ñaët haøng z Khuyeán khích ngöôøi söû duïng chaáp nhaän z Söû duïng caùc thieát keá keùm trong phaàn meàm cuûa ngöôøi baùn 24 z Phaûn aùnh nhu caàu toát hôn veà kinh doanh z Cho pheùp truy xuaát ñeán caùc öùng duïng khaùc ñöôïc söû duïng bôûi doanh nghieäp 10/25/2009 5 Caùc vaán ñeà cuûa söï ñaët haøng z Caùc naâng caáp töông lai z Baûo trì saép tôùi z Nhoùm IT 25 z Chi phí 3-5 laàn chi phí phaàn meàm z Traùnh khoâng chuû taâm ñeán caùc thuaät ngöõ hôïp ñoàng baûo trì Caù nhaân hoùa z Baây giôø, caù nhaân hoùa goàm baát kyø ñieàu gì töø mail merge ñôn giaûn ñeå môû roäng kinh doanh cuï theå vaø giaù caûi tieán döïa treân vieäc xöû lyù tieåu söû khaùch haøng môû roäng 26 z Loïc coäng taùc z Phaân khuùc z Caù nhaân hoùa döïa treân caùc quy luaät Caùc lôïi ích cuûa caù nhaân hoùa z Giaûi quyeát caùc phaøn naøn hieäu quaû hôn z Taêng maïnh loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng 27 z Taïo caùc moái quan heä coù lôïi nhuaän hôn z Taïo keát quaû chi tröïc tuyeán cao hôn bôûi khaùch haøng Caùc vaán ñeà cuûa caù nhaân hoùa z Tích hôïp döõ lieäu – Döõ lieäu ñöôïc chöùa trong nhieàu cô sôû döõ lieäu z Chuyeån thoâng tin khaùch haøng thaønh lôøi khuyeân h ë át ñò h ñ ù h kh ù h h ø 28 oac quye n ung c o ac ang z Caùc khaùi nieäm sai maø caù nhaân hoùa daãn ñeán caùc tieân ñoaùn veà töông lai cuûa khaùch haøng z Caùc vaán ñeà rieâng tö So saùnh tieáp thò vaø CRM Khaùi nieäm tieáp thò Thoûa maõn khaùch haøng QL moái QH khaùch haøng Cam keát töø khaùch haøng 29 Caùc chöông trình tieáp thò theo kinh nghieäm Kinh doanh, kinh doanh, vaø kinh doanh QT kinh doanh lieân keát Chia seõ khaùch haøng Vai troø cuûa IT trong CRM z Coù 3 loaïi goùi eCRM ƒ HT tieáp thò töï ñoäng (MAS, Marketing Automation Systems) ƒ Taïo CSDL khaùch haøng ƒ Phaân tích nhöõng ñoùng goùp töø khaùch haøng ƒ Tö ñoäng moät vaøi chöùc naêng tieáp thò 30 ï ƒ HT kinh doanh töï ñoäng (SFA, Sales Force Automation) ƒ Höôùng tôùi töï ñoäng nhieàu chöùc naêng cho ngöôøi baùn haøng ƒ Neáu hoaøn thaønh thaønh coâng, noù seõ loaïi boû “ñuïng chaïm caù nhaân” ƒ HT dòch vuï khaùch haøng töï ñoäng (Customer Service Automation Systems) ƒ Môû roäng caù nhaân goïi trung taâm ƒ Moät soá khaùch haøng coù theå töï traû lôøi qua thö ñieän töû ƒ Keát hôïp vôùi phaàn meàm coâng ty hieän coù, goàm caùc goùi phaàn meàm CRM khaùc 10/25/2009 6 Vai troø cuûa IT trong CRM (tt 1) z Choïn goùi CRM thích hôïp ƒ Böôùc 1: Xaùc ñònh kích thöôùc goùi phaàn meàm cho coâng ty 31 ƒ Böôùc 2: Thu thaäp nhieàu thoâng tin veà caùc goùi phaàn meàm coù kích thöôùc thích hôïp ƒ Böôùc 3: Söû duïng coâng thöùc chuaån, ñaùnh giaù caùc goùi phaàn meàm vaø löïa choïn Vai troø cuûa IT trong CRM (tt 2) z Choïn goùi CRM thích hôïp (tt) ƒ Ñaùnh giaù saûn phaåm Giaù trò yeâu caàu = Ñoä öu tieân yeâu caàu * Khaû naêng ngöôøi baùn ñaùp öùng yeâu caàu 32 Ñoä öu tieân yeâu caàu Cao (3 ñieåm) Trung bình (2 ñieåm) Thaáp / Toát neáu coù (1 ñieåm) Khaû naêng ngöôøi baùn Giao saûn phaåm (4 ñieåm) Yeâu caàu ñieàu chænh ít (3 ñieåm) Yeâu caàu ñieàu chænh nhieàu (1 ñieåm) Chöa saün saøng / coù theå (0 ñieåm) Vai troø cuûa IT trong CRM (tt 3) z CRM vaø ERP ƒ Xaùc ñònh goùi PM coù theå keát noái vôùi HT ERP cuûa coâng ty tröôùc khi quyeát ñònh mua 33 ƒ Caùc ñaëc ñieåm kho, xöû lyù ñôn ñaët haøng, vaø caùc khoaûn phaûi thu coù theå ñöôïc söû duïng ñeå môû roäng chöông trình CRM ƒ Muïc tieâu: Thieát laäp giaûi phaùp eCRM kheùp kín (closed-loop eCRM solution) Vai troø cuûa IT trong CRM (tt 4) z Caùc coâng cuï khai phaù döõ lieäu (Data mining tools) ƒ Phaân tích thò tröôøng vaø phaùt sinh nhoùm töï ñoäng 34 ƒ Caây quyeát ñònh vaø xaùc ñònh nguyeân nhaân döïa vaøo trí nhôù ƒ Caùc HT maïng thaàn kinh nhaân taïo (Neural net systems) CRM trong chuoãi cung öùng z Muïc tieâu cuûa SCM ƒ Giaûm ñieàu khoâng chaéc chaén vaø ruûi ro trong chuoãi cung öùng ƒ Coù aûnh höôûng tích cöc ñeán caùc möùc kho thôøi 35 ï , gian chu trình, caùc quaù trình, vaø caùc möùc dòch vuï khaùch haøng cuoái cuøng z CRM ƒ Höõu ích trong döï baùo vaø laäp keá hoaïch ƒ Caûi tieán caùc möùc dòch vuï khaùch haøng CRM qua caùc chöùc naêng cuûa coâng ty z Tieáp thò – Chuyeân moân hoùa vieäc quaûn lyù taøi khoaûn z Nghieân cöùu vaø phaùt trieån – Caùc ñaëc taû ñònh nghóa caùc yeâu caàu H ä à Ki á thöù ù â à dò h kh ù h h ø 36 z au can – en c cac yeu cau c vuï ac ang z Saûn xuaát – Chieán löôïc saûn xuaát z Mua haøng – Chieán löôïc tìm nguoàn haøng z Taøi chính – Caùc baùo caùo khaû naêng coù lôïi nhuaän töø khaùch haøng 10/25/2009 7 Thöïc hieän CRM thaønh coâng 1. Nhaän daïng vaø thieát laäp caùc yeâu caàu kinh doanh roõ raøng 2. Tieán haønh quaù trình laäp keá hoaïch chung 3 Tì hi å ø t öõ (b i ) ôû öù û l ù á 37 . m eu va mua r uy- n m c quan y cap cao 4. Tìm ra nhöõng khaùc bieät chöùc naêng veà caùc ñoä ño thaønh coâng, vaên hoùa; vaø keát noái giöõa caùc khoaûng caùch ñoù 5. CRM laø trieát lyù kinh doanh Keát luaän z CRM laø phöông phaùp luaän kinh doanh ñöôïc hoã trôï bôûi caùc goùi phaàn meàm öùng duïng CRM. z Söï ñaët haøng laø quaù trình ñieàu chænh goùi phaàn à h ø hô ôùi h à ki h d h 38 mem p u ïp v n u cau n oan z Caù nhaân hoùa laø quaù trình ñieàu chænh caùc quaù trình kinh doanh vaø tieáp thò thoûa maõn caùc nhu caàu khaùch haøng caù nhaân hoaëc nhoùm khaùch haøng