Bài giảng Quản lý vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

izer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-14Sự thoả mãn của khách hàngĐoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders)Khách hàng lặp lại (Repeat customers)Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi thế cạnh tranhPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-15Các định nghĩa chất lượngASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàngDựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậyTrong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kếDựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc tính sản phẩm đo đượcPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-16Vận hành (Operation)Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability)Độ phù hợp (Conformance)Độ tiện lợi (Serviceability)Vẻ bề ngoài hay dình dáng (Appearance)Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality)ChấtlượngCác khía cạnh của chất lượng đối với hàng hoáPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-17Thấu hiểukhách hàngTính hữu hìnhĐộ tin cậyGiao tiếpSự tín nhiệmTính an toànĐộ phản hồiNăng lựcTác phongTiếp cận được© 1995 Corel Corp.Thuộc tính chất lượng dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-18Tầm quan trọng của chất lượngChi phí & thị phầnThanh danh của công tyTrách nhiệm về sản phẩmNhững hàm ý quốc tếLợi nhuậntăngChi phí thấp hơnNăng suấtLàm lại/bỏ điBảo hànhTăng thêm thị trườngDanh tiếngKhối lượngGiá cảChất lượngcải thiệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-19Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ MỹNhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices)Một số tiêu chuẩnKhả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp; hoạch định chiến lược; quản lý chất lượng quá trìnhKết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàngCác công ty đoạt giải gần đâyCorning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical.Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcom BaldrigePowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-20Chi phí chất lượngChi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for sai sótChi phí đánh giá - đánh giá sản phẩmChi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các chi tiết hoặc dịch vụ bị lỗi hay khuyết tậtChi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau khi hàng đã được giao cho khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-21Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn, nhưng chúng ta không biết chính xác con số. Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin cần thiết để xác định chi phí do chất lượng kém nàyJuran on Quality by Design, The Free Press (1992), p. 119PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-22Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC ISO 14000Những yếu tố cốt lõi:Quản lý môi trườngHoạt động thanh tra (Auditing)Đánh giá sự thực hiện (Performance evaluation)Dán nhãn (Labeling)Đánh giá vòng đờiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-23Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tếBộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)Đặc điểm kỹ thuật TQMBộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.vBộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-24Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất)Xác địnhnhu cầuKhách hàngDiễn giảinhu cầuTiếp thịThiết kếsản phẩmĐịnh nghĩachất lượngKỹ thuậtChế tạosản phẩmHoạch địnhchất lượngGiám sátchất lượngVận hànhChất lượng bị thúc đẩy bởi khách hàng!PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-25TQMBao gồm toàn bộ tổ chức, từ nhà cung cấp đến khách hàngNhấn mạnh sự cam kết bởi ban giám đốc nhằm có được nỗ lực liên tục, toàn công ty, hướng đến sự tuyệt hảo trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà quan trọng đối với khách hàng.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-26Những thông lệcủa tổ chứcNguyên tắc chất lượngSự hoàn thành của nhân viênThái độ (e.g., sự cam kết)Cách thực hiệnCái gì cần làmKinh doanhcó hiệu lựcSự thoả mãncủa khách hàngĐạt được quản lý chất lượng toàn diệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-2714 điểm của DemingTạo ra sự nhất quán về mục đíchĐưa đến thúc đẩy sự thay đổiĐưa chất lượng thành bộ phận cần thiết của sản phẩmXây dựng các mối quan hệ lâu dàiLiên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, và sự phục vụBắt đầu đào tạoNhấn mạnh khả năng lãnh đạoPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-2814 điểm của Deming - tiếp theoXoá bỏ sự sợ hãiĐạp đổ những chướng ngại vật giữa các phòng banThôi hô hào công nhânKhuyến khích, giúp đỡ, cải tiếnXoá bỏ các rào cản để người thợ có quyền tự hào về công việcXây dựng một chương trình giáo dục và tự cải tiến mạnh mẽBắt mọi người trong công ty phải cố gắng hết sức để theo kịp sự biến đổiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-29Các khái niệm của TQMCải tiến liên tụcTrao quyền cho nhân viênPhép đối chuẩnVừa đúng lúc (JIT)Các khái niệm TaguchiAm hiểu về các công cụ TQMPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-30Cải tiến liên tụcLà cải tiến liên tục quá trình & sự thoả mãn của khách hàngGồm có mọi nguyên công & đơn vị công tác tham giaCác tên gọi khácKaizen (tiếng Nhật)Không lỗi (Zero-defects)Sáu xíchma (Six sigma)© 1984-1994 T/Maker Co.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-31Mô hình PDCA của Shewhart4.Điều chỉnh1.Hoạch định3.Kiểm tra2.Thực hiệnNhận ra nhu cầu cải tiến và lập kế hoạchThử nghiệm kế hoạchKế hoạch có thể chấp nhận được không?Thực hiện kế hoạchPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-32Trao quyền cho nhân viênLàm cho nhân viên tham gia vào cải tiến sản phẩm & quá trình85% các vần đề về chất lượng là do bởi quá trình & nguyên vật liệu Các kỹ thuậtKhuyến khích công nhânĐể cho công nhân ra quyết địnhXây dựng đội nhóm & nhóm chất lượng© 1995 Corel Corp.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-33Nhóm chất lượngNhóm gồm 6-12 nhân viên ở cùng một khu vực làm việcGặp nhau thường xuyên để giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc4 giờ/thángNgười tạo thuận lợi (Facilitator) huấn luyện & giúp nhóm tổ chức các cuộc hội họp© 1995 Corel Corp.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-34Phép đối chuẩnChọn những thói quen tốt nhất để dùng làm tiêu chuẩn cho sự thực hiện Xác định cái gì cần phải đối chuẩnThành lập nhóm đối chuẩnNhận ra các đối tác đối chuẩnThu thập và phân tích thông tin đối chuẩnHành động nhằm đạt được (sánh được) hay vượt chuẩn so sánh (benchmark)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-35Giải quyết những than phiền của khách hàngNhững thói quen tốt nhấtTạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng than phiềnPhản hồi nhanh những than phiềnGiải quyết những than phiền ngay lần liên lạc đầu tiênSử dụng máy điện toán để quản lý những than phiềnTuyển những người tốt nhất cho những công việc phục vụ khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-36Vừa đúng lúc (JIT)Mối liên hệ với chất lượng:JIT cắt giảm chi phí cho chất lượngJIT cải thiện chất lượngChất lượng tốt hơn có nghĩa là tồn kho ít hơn và hệ thống JIT dễ sử dụng hơn, tốt hơnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-37Vừa đúng lúc (JIT)Hệ thống sản xuất/mua sắm ‘kéo’Khách hàng làm cho sản xuất bắt đầu bằng một đơn đặt hàngĐòi hỏi phải có ‘các chương trình cộng tác với nhà cung cấp’ để cải tiến chất lượng của các món hàng mua được (purchased items)Cắt giảm mọi cấp tồn khoTồn kho che giấu các vấn đề về quá trình & nguyên vật liệuCải tiến chất lượng quá trình & sản phẩmPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-38Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuMức tồn kho sản phẩm dở dang(che đậy các vấn đề) Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-39Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuViệc làm giảm tồn kho bộc lộnhững vấn đề để chúng có thể được giải quyết. Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngWIPPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-40Các công cụ trong TQMTriển khai chức năng chất lượngNgôi nhà chất lượngKỹ thuật TaguchiHàm tổn thất chất lượng (Quality loss function)Biểu đồ ParetoBiểu đồ tiến trìnhSơ đồ nhân quảKiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-41Triển khai chức năng chất lượng(QFD)Xác định những gì sẽ làm khách hàng thoả mãnChuyển những mong muốn đó của khách hàng thành mục tiêu thiết kếPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-42Các kỹ thuật TaguchiCác phương pháp thiết kế thực nghiệm nhằm cải tiến thiết kế sản phẩm & quá trìnhNhận biết các biến thành phần & quá trình then chốt ảnh hưởng đến độ biến thiên của sản phẩm (product variation)Các khái niệm Taguchi Độ vững chãi về chất lượng (Quality robustness)Chức năng tổn thất chất lượng (Quality loss function)Đặc tính kỹ thuật mục tiêu (Target specifications)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-43Khả năng chế tạo sản phẩm đồng nhất (uniformly) bất chấp điều kiện sản xuấtĐặt độ vững chãi trong các ma trận Ngôi nhà Chất lượng ngoài những gì mang tính chức năng ra © 1984-1994 T/Maker Co.© 1995 Corel Corp.Độ vững chãi về chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-44Chỉ chi phí xã hội ($) của sai lệch so với giá trị mục tiêuCác giả địnhHầu hết những đặc tính chất lượng đo được (chẳng hạn, độ dài, trọng lượng) đều có mộât giá trị mục tiêuSai lệch so với giá trị mục tiêu là không mong muốnPhương trình: L = D2CL = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phíHàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-45Hàm tổn thất chất lượng tổn thấtTổn thất caoTổn thất thấpKhông chấp nhận đượcKémHợp lýTốtTốt nhấtTần sốGiá trị mục tiêuCaoThấpChất lượng định hướngmục tiêu đem lại sảnphẩm trong hạng mục“tốt nhất” nhiều hơnPhân bố của đặc tính kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất raChất lượng định hướngđộ phù hợp giữ sảnphẩm trong 3 độ lệchchuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-46Đặc tính kỹ thuật của đường kính bánh răng là 25,00 ± 0,25 mm. Nếu đường kính ra ngoài đặc tính kỹ thuật, đường kính này phải được loại ra với chi phí bằng 4,00$. Hàm tổn thất là bao nhiêu?© 1984-1994 T/Maker Co.Ví dụ về hàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-47L = D2C = (X – Giá trị mục tiêu)2C L = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phí4,00 = (25,25 - 25,00)2CMón hàng bị loại ra nếu lớn hơn 25,25 (USL = 25,00 + 0,25) với một chi phí bằng $4,00C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64L = D2 • 64 = (X - 25,00)264Nhập nhiều giá trị X khác nhau để có được L & vẽ đồ thịBài giải hàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-48Tần sốXGiá trịmục tiêuUSLLSLMột nghiên cứu tìm thấy người tiêu dùng Mỹ thích TV Sony sản xuất ở Nhật hơn những cái sản xuất ở Mỹ. Cả hai nhà máy sử dụng cùng một thiết kế & đặc tính kỹ thuật. Sự khác nhau về mục tiêu chất lượng đã tạo ra sự khác nhau về sở thích của người tiêu dùng.Nhà máy của Nhật (Định hướng mục tiêu)Nhà máy của Mỹ (định hướngđộ phù hợp)Ví dụ về đặc điểm kỹ thuật mục tiêuPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-49Hàm tổn thất chất lượng; phân bố của sản phẩm được sản xuất raTổn thất thấpTổn thất caoTần sốThấpĐặc điểm kỹ thuậtmục tiêuCaoTổn thất (đối với tổ chức sản xuất, khách hàng, và xã hội)Hàm tổn thất chất lượng (a)Không thể chấp nhậnKémHợp lýTốtTốt nhấtChất lượng định hướng mục tiêu đem lại sản phẩm trong hạng “tốt nhất” nhiều hơnChất lượng định hướng mục tiêu đưa sản phẩm hướng về giá trị mục tiêuChất lượng định hướng độ phù hợp giữ sản phẩm trong ba độ lệch chuẩnPhân bố của đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất ra (b)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-50Chu trình PDCA4.Điều chỉnh:Thực hiện kế hoạch1.Hoạch định:Nhận ra nhu cầu cải tiến và lập kế hoạch3.Kiểm tra:Kế hoạch có thể chấp nhận được không?2.Thực hiện:Thử nghiệmkế hoạchPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-51Các công cụ TQMCác công cụ tạo ý tưởngPhiếu kiểm traBiểu đồ phân tánSơ đồ nhân quảCác công cụ tổ chức dữ liệuBiểu đồ ParetoSơ đồ tiến trình (Lưu đồ)Các công cụ nhận ra vấn đềBiểu đồ tần sốBiểu đồ kiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-52Bảy công cụ trong TQMPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-53541254272%88%93%97%100%010203040506070Vết xướcRỗVết khíaLàm bẩnKhácCác dạng khuyết tật, bằng % tổng số khuyết tậtTần số (Số lượng)0%20%40%60%80%100%Phần trăm tích lũyPhân tích Pareto các dạng khuyết tật của cốc uống rượu (Tổng số khuyết tật = 75)72%16%5%4%3%PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-54Cho thấy chuỗi sự kiện theo quá trìnhMô tả mối liên hệ giữa các hoạt độngCó nhiều cách sử dụngNhận biết các vị trí thu thập dữ liệuTìm ra nguồn gốc vấn đềNhận biết những chỗ cần được cải tiếnNhận biết nơi mà khoảng cách di chuyển có thể được cắt giảmSơ đồ tiến trình (lưu đồ)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-55Ví dụ về sơ đồ tiến trình = hoạt động;  = di chuyển;  = kiểm tra; D = chờ đợi;  = lưu trữCHỦ ĐỀ: Yêu cầu mua công cụKhoảngcách (ft)Thời gian(phút)BiểutượngMô tảThảo đơn hàngTrên bàn làm việc75Đưa đến người muaKiểm traDDDDPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-56Được sử dụng nhằm tìm ra nguồn gốc của vấn đề/giải pháp cho vấn đềCác tên gọi khácSơ đồ xương cá, sơ đồ IshikawaCác bướcNhận biết vấn đề cần sửa hay hiệu chỉnhĐưa ra những nguyên nhân chính của vấn đề như là ‘bộ xương’Hỏi ‘Những gì có thể gây ra vấn đề trong lĩnh vực này?’ Lặp lại cho từng lĩnh vực phụ.Sơ đồ nhân quảPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-57Quá nhiềukhuyết tậtVấn đềSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-58Phương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịQuá nhiềukhuyết tậtNguyên nhân chínhNguyên nhân chínhSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-59Phương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtNguyên nhân phụSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-60Mệt mỏiCũChậmSơ đồ nhân quảVí dụPhương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-61Sơ đồ xương cá - Vấn đề với dịch vụ khách hàng của hãng hàng khôngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-62Sử dụng thống kê & biểu đồ kiểm soát để nói cho biết khi nào cần điều chỉnh quá trìnhDo Shewhart đề xuất trong thập niên 1920Đòi hỏi phảiĐưa ra các tiêu chuẩn (các giới hạn trên & dưới)Đo lường đầu ra của mẫu (ví dụ: trọng lượng trung bình)Hành động hiệu chỉnh (nếu cần thiết)Được thực hiện trong lúc sản phẩm đang được sản xuấtKiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-63Sản xuất hàng hoáCung cấp dịch vụDừng quá trìnhCóKhôngChỉ địnhlý do?Lấy mẫuKiểm tra mẫuTìm nguyên nhânLậpbiểu đồ kiểm soátBắtđầuCác bước kiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-64Biểu đồ kiểm soát quá trìnhĐồ thị của dữ liệu mẫu theo thời gian020406080159131721Thời gianGiá trị mẫuGiá trị mẫuUCLTrung bìnhLCLPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-65Biểu đồ kiểm soát0%10%20%30%012345678910Số trò chơiGiới hạn kiểm tra trênGiới hạn kiểm tra dướiGiá trị mục tiêu của huấn luyện viên% cú ném tự do trượtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-66Các mẫu hình chờ đợi trong biểu đồ kiểm soátPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-67Đòi hỏi phải xem xét các món hàng để xem liệu một món hàng là tốt hay có khiếm khuyếtPhát hiện ra một phế phẩm (a defective product)Không hiệu chỉnh những thiếu sót trong quá trình hoặc sản phẩmCác vấn đềKhi nào cần kiểm traỞ chỗ nào trong quá trình cần kiểm traKiểm traPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-68Khi nào và ở chỗ nào cần kiểm traTại nhà máy của nhà cung cấp trong thời gian nhà cung cấp đang sản xuấtTại nơi tiếp nhận hàng từ nhà cung cấp của bạnTrước những quá trình hao tiền tốn của hay không thể thay đổi đượcTrong những quá trình sản xuất từng bước mộtKhi sản xuất hay dịch vụ được hoàn tấtTrước khi giao hàng từ công ty của bạnTại điểm tiếp xúc với khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-69Các điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnVăn phòng luật JonesSự thực hiện của nhân viên tiếp tânLập hoá đơnLuật sưCó trả lời điện thoại vào thời điểm chuông reo tiếng thứ hai không Chính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuNhanh chóng gọi lạiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-70Khách sạn Hard RockQuầy tiếp tânNgười gác cổngPhòngTủ lạnh nhỏCách sử dụng tên của khách hàngĐón chào khách trọ trong ít hơn 30 giâyToàn bộ đèn đang hoạt động, buồng tắm sạch sẽChứa đầy và charges accurately posted to billCác điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-71Các điểm kiểm tra trong dịch vụBệnh viện cộng đồng BayfieldLập hoá đơnHiệu thuốcPhòng thí nghiệmY táTiếp nhậnChính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuđộ chính xác của toa thuốc, độ chính xác của tồn khoKiểm tra độ chính xác của xét nghiệm ở phòng thí nghiệmCác biểu đồ được cập nhật tức thờiDữ liệu được nhập chính xác và đầy đủTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations M